PENGARUH PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN MEREK, DAN

CELEBRITY ENDORSER TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

McDONALD

di Manado, Sulawesi Utara

DISUSUN OLEH:

GIANCARLO JOSEPH TEROK

(20302176)

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NEGERI MANADO

2023

1
 Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena hanya atas nama-Nya kita dapat bersujud
dan memohon pertolongan sehingga makalah kami yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas,
Kepercayaan Merek, dan Celebrity Endorser Terhadap Loyalitas Konsumen Mcdonald”, telah
selesai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Untuk itu, kami sebagai selaku penulis ingin
mengucapkan banyak terima kasih atas segala dukungan dan doa yang telah saya terima dalam
proses pembuatan makalah ini. Memang dalam segala proses yang telah dilakukan, kerap
menemui banyak halangan sebelumnya. Namun, sebagai penulis tentu akan selalu berusaha
memberikan segala yang terbaik kepada para pembaca, agar dapat lebih leluasa menyaring
pemahaman dari setiap bagian materi yang ada. Atas segala keberhasilan ini dalam pembuatan
makalah ini, penulis mengharapkan agar kita semua selalu memegang teguh kepercayaan kita
kepada Yang Maha Kuasa supaya segala tugas yang kita laksanakan dapat berjalan dengan baik
sesuai dengan apa yang kita rencanakan.

Tak lupa pula, penulis tentu menerima segala koreksi, masukan, saran dan kritik dari hasil
makalah yang ada. Tentu pun penulis mengharapkan balasan yang baik dari para pembaca, agar
dapat memperbaiki kesalahan yang akan ada dalam karya berikutnya. Walaupun dengan segala
kekurangan yang ada, penulis selalu berusaha untuk berbagi wawasan dan informasi kepada kita
semua, dengan harapan bahwa mampu memberikan motivasi, ide, pengetahuan dan hal positif
kepada para pembaca.

Semoga Proposal penelitian ini dapat memberikan manfaat yang baik bagi kita semua, dan
dengan pembahasan oleh penelitian proposal ini, dapat membawa kita semua kepada informasi
yang diharapkan.

Manado, 1 November 2023

Penulis

i
 Daftar Isi

Kata Pengantar.............................................................................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian.........................................................................................................................8
1.4 Batasan Masalah..........................................................................................................................8
1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...............................................................................................................10
2.1 Deskripsi Teori..............................................................................................................................10
2.1.1 Persepsi Kualitas (perceived quality).................................................................................10
2.1.2 Kepercayaan merek............................................................................................................14
2.1.3 Celebrity Endorser.............................................................................................................18
2.1.4 Loyalitas Konsumen..........................................................................................................20
2.1.5 Penelitian Terdahulu..........................................................................................................22
2.1.6 Kerangka Pemikiran..............................................................................................................35
2.1.7 Model Penelitian....................................................................................................................36
2.1.8 Hipotesis............................................................................................................................36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................................37
2.1.9 Jenis dan Pendekatan Penelitian.........................................................................................37
2.1.10 Lokasi dan waktu penelitian...............................................................................................37
2.1.11 Populasi dan Sampel..........................................................................................................38
2.1.12 Sumber Data......................................................................................................................39
2.1.13 Teknik Pengumpulan Data.................................................................................................40
2.1.14 Konsep Pengukuran Variabel.............................................................................................40
2.1.15 Instrumen Penelitian..........................................................................................................41
2.1.16 Uji Instrumen Penelitian....................................................................................................43
2.1.17 Teknik Analisis Data..........................................................................................................44
2.1.18 Uji Prasyarat Analisis........................................................................................................45
2.1.19 Analisis Linear Berganda...................................................................................................47
2.1.20 Pengujian Hipotesis...........................................................................................................47

ii
2.1.21 Uji Koefisien Determinasi (R2).........................................................................................48

iii
 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas konsumen menjadi salah satu faktor mengapa perusahaan dapat terus bertahan dan
menjalankan kegiatan bisnis. Bagi perusahaan, Loyalitas konsumen adalah bagian dari tujuan
berjangka panjang yang diharapkan dapat terus dipertahankan selama perusahaan berdiri.
Perusahaan dapat dikatakan berkembang jika mampu mempertahankan konsumen yang sudah
menggunakan produk atau jasanya. Maka dari itu, sebagian perusahaan bekerja keras
membangun merek dan meningkatkan produk mereka sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini
terjadi karena merek pada dasarnya adalah citra perusahaan dihadapan konsumen yang
dihadapkan pada pilihan untuk membeli kembali atau meninggalkan merek atau produk dari
perusahaan bersangkutan.

Loyalitas konsumen sendiri dapat mengarah pada kesetiaan konsumen terhadap objek yang
dipasarkan perusahaan; seperti merek, jasa atau berupa barang. Kesetiaan dari konsumen ini
diharapkan dapat menjadi suatu komitmen pada merek tersebut, dan dapat meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Perusahaan akan berusaha mewujudkan keinginan pelanggan
agar terus berlangganan untuk merek bersangkuatan terus-menerus dalam jangka panjang. Untuk
menarik pelanggan yang loyal, sebuah perusahaan harus memperkenalkan produk yang mereka
miliki dengan memasarkan produknya atau mempromosikannya.

Selain itu, di tengah persaingan merek, konsumen mempertimbangkan pentingnya persepsi

kualitas. Pada umumnya konsumen yang membeli suatu produk akan melihat bagaimana produk
tersebut dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi (yang umumnya diukur secara relatif)
agar dapat mengeliminasi alternatif-alternatif lain dari produk yang dibeli. Sebaik apapun suatu
perusahaan membangun suatu merek, jika persepsi konsumen terhadap kualitas itu buruk, maka
konsumen akan meninggalkan produk tersebut. Hal ini karena persepsi kualitas mencerminkan
perasaan pelanggan secara menyeluruh terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk
membangun persepsi kualitas karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dari produk
lain dihadapan konsumen.

Persepsi kualitas dari sebuah merek, memberikan alasan yang penting mengapa konsumen
membeli produk yang bersangkutan, karena semakin baik persepsi konsumen maka akan

1
semakin tinggi potensi konsumen dalam menggunakan produk. Hal ini dapat mempengaruhi
konsumen yang dapat melihat perbedaan dengan produk pesaing, sehingga perusahaan dapat
menetapkan harga yang tinggi. Selain itu, dengan adanya persepsi yang baik dari konsumen
terhadap produk maka dapat menciptakan ketertarikan atas saluran distribusi terhadap banyak
pasar, sebab produk dengan persepsi yang baik, akan lebih mudah untuk diterima.

Persepsi konsumen yang baik terhadap produk, lama-kelamaan akan membangun rasa
kepercayaan terhadap merek. Konsumen yang telah loyal terhadap suatu produk cenderung akan
memiliki keinginan untuk mencoba produk lainnya dengan merek yang sama karena unsur
kepercayaan terhadap merek. Hal ini terjadi karena konsumen akan mengenal informasi-
informasi yang baik terhadap merek tersebut dan memiliki keinginan untuk mencoba produk
lainnya. Tanpa adanya rasa kepercayaan ini, maka cenderung sulit bagi perusahaan untuk
membentuk loyalitas konsumen, karena Kepercayaan merek adalah hal yang paling penting
untuk membantu para konsumen setia kepada satu merek.

Ketika konsumen akan membeli suatu produk, kosumen akan melihat produk tersebut dapat
memenuhi nilai dan makna sesuai yang dijanjikan produk kepada konsumen. Apabila produk
sesuai dengan keyakinan dan persepsi maka dapat membuat konsumen menaruh kepercayaan
terhadap merek. Hal ini karena perusahaan mampu untuk mengutamakan kepentingan konsumen
dalam berbisnis. Tujuan perusahaan yang sedang membangun merek, akan berusaha untuk
mendapatkan perhatian dari konsumen dan mampu memenuhi ekspektasi konsumen ketimbang
kompetitornya.

Ada banyak cara untuk membantu perusahaan mengenalkan produk terhadap konsumennya.
Sebaik apapun suatu produk pasti tidak akan dibeli jika konsumen tidak mengetahuinya. Di
zaman sekarang dimana segalanya berjalan dengan praktis, diperlukan langkah pemasaran yang
tepat untuk mengenalkan produk kepada pelanggan. Dengan semakin banyak orang yang mampu
meng-influence masyarakat, maka adalah pilihan yang baik untuk membangun kerja sama
dengan mereka untuk mengenalkan produk pada pengikut mereka. Hal ini biasanya dikenal
dengan istilah Celebrity Endorser. Hal ini dimaksudkan agar produk yang digunakan oleh
Influencer, dapat dibeli oleh masyarakat.

2
Saat ini, semakin banyak orang mengidolakan individu atau kelompok tertentu, sehingga akan
meniru apapun yang dipakai oleh idolanya. Hal ini karena populasitas dan pengaruh yang kuat
yang mampu membuat sebagian masyarakat tertarik untuk menjadi Follower. Perusahaan dapat
bekerja sama dengan para influencer ini untuk menggunakan produk mereka dengan harapan
agar para pengikutnya dapat menggunakan produk yang sama. Kredibilitas ini terjadi karena para
pengikut ingin merasakan apa saja yang menjadi pilihan idola mereka, dengan harapan
mendapatkan hasil yang diinginkan.

Industri makanan cepat saji merupakan industri yang berkembang dengan pesat. Salah satu yang
mendorong perkembangan industri cepat saji yaitu globalisasi. Adanya globalisasi menyebabkan
batas antar dunia menjadi kabur dan membawa perubahan pada aspek budaya. Budaya baru yang
masuk ke Indonesia dari negara lain diadopsi sehingga membentuk suatu budaya baru.
Berdasarkan penelitian dari Djayapranata, Grace (2020) lewat jurnal “Kepuasan Konsumen
Tidak Selalu Linear dengan Loyalitas Konsumen: Analisis pada Restoran Cepat Saji di
Indonesia”, dapat diperoleh;

Nama restoran Frekuensi Persentase

A&W 8 4,7
Burger King 7 4,1
KFC 39 22,7
McDonald’s 118 68,6
Tabel 1.1 frekuensi dan presentase dari Restoran cepat saji di Indonesia yang sering dikunjungi

Dalam tabel tersebut, terlihat restoran cepat saji terbaik di Indonesia, menurut konsumen. Data
tersebut didapatkan dari 172 responden, yang memilih restoran mana yang paling sering
dikunjungi. Dari hasil pengumpulan data tersebut, untuk restoran yang paling sering dikunjungi,
diduduki oleh McD dengan presentase sebesar 68,6%, yang dipilih oleh 118 responden. Di
posisi kedua ditempati oleh KFC dengan presentase sebanyak 22,7%, dari 39 responden. Di
posisi ketiga ada A&W dengan presentase sebanyak 4,7% dengan 8 responden, dan Burger King
yang mendapat 7 responden dengan presentase sebanyak 4,1%.

Loyalitas
Tidak loyal Loyal
77 atau 44,77% 95 atau 55,23%

3
 Tabel 1.2 Loyalitas Konsumen Makanan cepat saji di Indonesia

Dalam tabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat 2 jenis kelompok konsumen berdasarkan
konsumen yang loyal dan tidak loyal dari 172 responden yang sebelumnya memilih restoran
yang paling sering dikunjungi. Konsumen yang merasa loyal unggul sedikit lebih tinggi dengan
presentase sebesar 55,23%. Selain itu konsumen yang tidak loyal sebesar 44,77%. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa angka konsumen yang sering makan di banyak restoran cepat saji
masih tinggi ketimbang konsumen yang loyal terhadap satu restoran.

Gerai Alamat Menu Favorit Ranting Rata- Rata-rata

rata waktu dari
(Online) pengunj pengunjung
ung

Mcdonald’s Kawasan Mega Mas, Choco Frappe, 4,5 dari 2100- 20 menit – 1
Mega Mas Jln Laksda John Lie, Chicken Burger, 5 2500 jam
Selawesi Utara Mcflurry Choco, per
Hokkaido Flurry minggu

Mcdonald’s Paniki Bawah, French Fries, Egg 4,4 dari 1600- 25 Menit –
Grand Mapanget, Sulawesi and Cheese 5 2000 1, 5 Jam
Kawanua Utara Muffin, per
City Walk Blackcurrant minggu
Manado with Froot
Loops, Fish
Burger
Tabel 1.3 Deskripsi 2 Gerai McDonald’s di Manado

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa kedua gerai restoran McDonald’s di Manado,
cukup mendapat apresiasi dari konsumen dengan penilaian 4,5 dan 4,4 dari 5. Hal ini mengadung
arti bahwa sebagian konsumen masih belum loyal terhadap kedua gerai tersebut. Hal ini dapat
terlihat dari sebagian konsumen yang memiliki Review yang kurang baik karena berbagai hal;
baik pelayanan yang kurang baik, produk yang tidak sesuai ekspektasi ataupun faktor lain;
seperti jarak dan lokasi.

Berdasarkan survei yang dilakukan di Universitas Negeri Manado mengenai loyalitas konsumen
di Restoran McDonald’s Manado dengan 30 responden, diperoleh data tentang loyalitas
konsumen dari mahasiswa di Universitas Negeri Manado.

4
 Loyalitas Konsumen McDonald's Berdasarkan Survei
Mahasiswa Universitas Negeri Manado

37% 40%

23%

Konsumen Loyal Konsumen Tidak Loyal Konsumen Ragu-ragu

Tabel 1.4 Loyalitas Mahasiswa terhadap Restoran McDonald’s Manado

Berdasarkan data diatas, diperoleh data loyalitas konsumen berdasarkan survei 30 mahasiswa di
Universitas Negeri Manado yang pernah mengunjungi restoran McDonald’s di Manado. Dari
data tersebut, 12 mahasiswa merasa loyal terhadap restoran McDonald’s dengan presentase 40%.
Kemudian, 7 mahasiswa merasa tidak loyal terhadap restoran McDonald’s dengan presentase
sebesar 23%. Selain itu, Ada 11 mahasiswa Universitas Negeri Manado yang masih ragu-ragu
dengan presentase 37%. Hal ini dapat diartikan bahwa sebagian besar konsumen yang merasa
tidak loyal dan belum mampu memutuskan untuk loyal di gerai McDonald’s Manado. hal ini
dikarenakan mahasiswa yang umumnya tergolong di generasi z cederung ingin mencoba produk
yang inovatif dan populer yang umumnya menjadi menu dari gerai-gerai yang baru; seperti
richeese factory, Mixue, dan StarBucks.

Persepsi Kualitas Konsumen McDonald's Manado ditinjau

dari Kesesuaian Dengan Realitas Berdasarkan Survei dari
Mahasiswa Universitas Negeri Manado

40% Sesuai Realitas

Tidak Sesuai Realitas

60%

Tabel 1.4 Kesesuaian Realitas produk McDonald’s Manado menurut Mahasiswa

5
Berdasarkan tabel tersebut, diperoleh data persepsi kualitas ditinjau dari kesesuaian realitas
berdasarkan survei 30 mahasiswa di Universitas Negeri Manado yang pernah mengunjungi
restoran McDonald’s di Manado. Dalam data tersebut, sebanyak 18 mahasiswa merasa produk
dari McDonald’s sesuai dengan realitas, dengan presentase sebesar 60%. Selain itu, sebanyak 12
mahasiswa merasa produk McDonald’s tidak sesuai dengan realitas, dengan presentase sebesar
40%. hal ini karena sebagian produk yang disajikan oleh McDonald’s tidak sesuai dengan
keinginan mahasiswa dalam hal rasa dan penyajian produk

Kepercayaan Merek Konsumen McDonald's Manado dit-

injau dari Kesesuaian Dengan Ekspektasi Berdasarkan
Survei dari Mahasiswa Universitas Negeri Manado
33%
Tidak Sesuai Ekspektasi
Sesuai atau Melebihi Ekspektasi

67%

Tabel 1.5 Kesesuaian Ekspektasi produk McDonald’s Manado menurut Mahasiswa

Berdasarkan tabel tersebut, diperoleh data kepercayaan merek ditinjau dari kesesuaian ekspektasi
berdasarkan survei 30 mahasiswa di Universitas Negeri Manado yang pernah mengunjungi
restoran McDonald’s di Manado. Dalam data tersebut, sebanyak 20 mahasiswa merasa produk
dari McDonald’s sesuai atau melebihi ekspektasi, dengan presentase sebesar 67%. Selain itu,
sebanyak 10 mahasiswa merasa produk McDonald’s tidak sesuai dengan realitas, dengan
presentase sebesar 33%. Hal ini dikarenakan mahasiswa merasa produk McDonald’s tidak sesuai
dengan iklan yang ditampilkan di TV dan media sosial sehingga mengurangi ekspektasi
pelanggan dengan produk yang disajikan

6
 Pengaruh Celebrity Endorser bagi Konsumen
McDonald's Manado ditinjau dari kebutuhan Influencer
Berdasarkan Survei Mahasiswa Universitas Negeri
Manado
30% Membutuhkan Influencer
Tidak Membutuhkan Influencer

70%

Tabel 1.5 Kebutuhan Influencer untuk Pemasaran McDonald’s Manado menurut Mahasiswa
Berdasarkan tabel tersebut, diperoleh data kepercayaan merek ditinjau dari kebutuhan Influencer
berdasarkan survei 30 mahasiswa di Universitas Negeri Manado, yang pernah mengunjungi
restoran McDonald’s di Manado. Dalam data tersebut, sebanyak 21 mahasiswa merasa
McDonald’s membutuhkan Influencer, dengan presentase sebesar 30%. Selain itu, sebanyak 9
mahasiswa merasa McDonald’s tidak membutuhkan Influencer dalam memasarkan produknya,
dengan presentase sebesar 70%. Hal ini karena banyak mahasiswa yang berpendapat bahwa gerai
McDonald’s sudah lama dikenal oleh masyarakat, dikarenakan pengaruh dari negara barat dan
eropa; seperti Amerika.

Berdasarkan fenomena tersebut, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen

McDonald’s Manado masih banyak pelanggan yang belum mampu memutuskan untuk loyal
terhadap restoran McDonald’s Manado. Hal ini dapat disebabkan oleh restoran-restoran baru
yang bermunculan dengan inovasi baru, ataupun kompetitor lain yang mampu menyaingi
McDonald’s dengan berbagai faktor lain; seperti pemasaran, lokasi, dll. selain itu, loyalitas
konsumen akan meningkat jika produk yang disajikan sesuai dengan realitas, ekspektasi
konsumen bahkan pengaruh dari influencer. Akan tetapi berdasarkan survei tersebut, masih
banyak pelanggan yang menganggap produk belum sesuai dengan ekspektasi dan realitas produk
sesuai iklan di televisi, media sosial, ataupun apa yang di yang dikatakan Influencer. sehingga
dapat disimpulkan bahwa konsumen McDonald’s membutuhkan peningkatan dalam kapasitas
kualitas dan dan mengharapkan kesesuaian iklan dan produk yang disajikan di McDonald’s

7
Manado. hal ini seringkali menjadi kendala, melihat McDonald’s tidak mampu menyajikan
produk yang sesuai dengan apa yang diiklankan yang menurunkan kepercayaan konsumen.

Sehingga melihat fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian “Pengaruh
Persepsi Kualitas, Kepercayaan Merek, dan Celebrity Endorser terhadap Loyalitas
Pelanggan di McDonald’s Manado. Kontribusi dalam penelitian ini, adalah untuk mengetahui
apakah Loyalitas konsumen akan mempengaruhi persepsi kualitas, kepercayaan merek, dan
celebrity endorser, dari mahasiswa Universitas Negeri Manado yang pernah makan di
McDonald’s Manado.

1.2 Rumusan Masalah

1. Menganalisis pengaruh Persepsi Kualitas terhadap loyalitas konsumen terhadap Loyalitas
konsumen di McDonald’s Manado?
2. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Merek terhadap loyalitas konsumen terhadap
Loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?
3. Menganalisis pengaruh Celebrity Endorser terhadap loyalitas konsumen terhadap
Loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?
4. Menganalisis pengaruh Persepsi Kualitas, Kepercayaan Merek dan Celebrity Endorser
terhadap Loyalitas konsumen terhadap loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk memahami pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Loyalitas konsumen terhadap
loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?
2. Untuk memahami pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas konsumen terhadap
loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?
3. Untuk memahami pengaruh Celebrity Endorser terhadap Loyalitas konsumen terhadap
loyalitas konsumen di McDonald’s Manado?
4. Untuk memahami pengaruh Persepsi Kualitas, Kepercayaan Merek dan Celebrity
Endorser terhadap loyalitas konsumen terhadap Loyalitas konsumen di McDonald’s
Manado?

8
 1.4 Batasan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini, dibatasi pada
pengaruh Persepsi Kualitas, Kepercayaan Merek dan Celebrity Endorser terhadap loyalitas
konsumen terhadap Loyalitas konsumen di McDonald’s Manado.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Memberikan wawasan dan pencerahan dalam pengambilan keputusan mengenai loyalitas

konsumen McDonald’s Manado, yang akan digali lewat pengaruhnya terhadap persepsi kualitas
suatu produk menurut dari konsumen, kepercayaan merek dari suatu perusahaan, dan Celebrity
Endorser dalam memasarkan produk.

2. Manfaat praktis

Menambah pengetahuan dalam diri terkait proses penelitian yang melibatkan variabel dependen
loyalitas konsumen dan variabel independen Persepsi Kualitas, Kepercayaan Merek dan
Celebrity Endorser agar dapat melakukan riset dengan melibatkan variabel penelitian yang lebih
banyak lagi.

9
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Persepsi Kualitas (perceived quality)

Persepsi kualitas atau dikenal dengan istilah perceived quality adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas dan superioritas produk suatu daerah relatif terhadap pesaingnya. Dalam
kegiatan bisnis, Seringkali persepsi kualitas sulit ditentukan mengingat ia merupakan hasil
pendapat suatu produk oleh pelanggan. Bagi perusahaan sebagai pemilik mere, persepsi kualitas
mendapatkan manfaat karena menjadi reason-to-buy pelanggan, menjadi basis diferensiasi dan
positioning produk. Menurut Rahayu Mardika ningsih dkk. (2019) dalam kegiatan pemasaran,
persepsi kualitas seringkali dianggap sebagai salah satu hal yang penting sebelum melakukan
pengambilan keputusan karena sebelum proses pembelian para konsumen akan membandingkan
kualitas dan yang berhubungan dengan harga dari produk tertentu.

Menurut pendapat Tjiptono dan Chandra (2015 : 145) persepsi kulitas yang positif diperoleh
apabila kualitas yang dialami (experience quality) dalam produk atau pelayanan sesuai dengan
atau memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis,
maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan mengalami penurunan, bahkan
sekalipun kualitas yang dialami secara obyektif benar-benar baik.

Beberapa pendapat para ahli mengenai Persepsi kualitas;

a. American Society for Quality (2018)

ASQ mengungkapkan bahwa persepsi kualitas sebagai kondisi di mana suatu produk atau
layanan memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Dengan memenuhi ekspektasi dari
pelanggan maka perusahaan akan mendapatkan peningkatan penjualan dengan adanya persepsi
yang baik dari pembeli.

b. Criest Roony, dkk. (2019)

Sedangkan menurut Criest Roony, dkk. dapat diartikan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
suatu produk atau jasa yang kemampuannya tergantung untuk memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Bisa juga persepsi konsumen terhadap kualitas pada umumnya

10
atau suatu produk atau jasa yang memiliki keunggulan tertentu dengan memperhatikan tujuan
dari produk atau layanan tersebut dibandingkan dengan alternatif lainnya. Giancarlo terok

c. Menurut Ya-Hui Wang dan Chien- Cheng Lee (2016)

Kualitas yang dirasakan adalah penilaian konsumen tentang keunggulan dan keunggulan produk
secara keseluruhan, bukan kualitas produk yang sebenarnya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas adalah keseluruhan citra ataupun
pandangan konsumen mengenai suatu produk atau layanan dibandingkan dengan alternatif dari
produk atau layanan yang bersangkutan,lewat kualitas pengalaman yang dialami.

A. Indikator Persepsi Kualitas

Indikator Persepsi Kualitas menjadi ukuran dari bagaimana kualitas dipersepsikan oleh
konsumen. Produk Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan yang tidak nampak dan
secara menyeluruh mengenai suatu merek. Indikator ini akan menjelaskan karakteristik-
karakteristik produk tersebut dimana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan
kinerja. Menurut Faruk Anıl Konuk (2018), yang menjadi indikator persepsi kualitas (perceived
quality) adalah sebagai berikut:

a. high quality (berkualitas tinggi)

Seorang konsumen pastinya akan mengharapkan membeli produk yang memiliki kualitas yang
tinggi. Produk yang berkualitas tinggi dapat dilihat dari bagaimana suatu produk memiliki
keuanggulan ketimbang lain yang memiliki kesamaan.

b. superior product (produk unggulan)

Produk unggulan adalah produk yang memiliki keunggulan kompetitif ketimbang produk lain
yang sejenis di pasaran. Keunggulan kompetitif ini memudahkan perusahaan dalam memasarkan
produk kepada konsumen.

c. Very good quality (berkualitas sangat baik)

Kualitas produk yang sangat baik mampu menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya
ketahanan, handal, ketetapan, dan kemudahan dalam penggunaan. Produk yang berkualitas

11
sangat baik memiliki tingkat kesuksesan suatu produk, di antaranya adalah harga terjangkau,
ketersediaan yang memadai dan mampu melebihi ekspektasi konsumen.

B. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Persepsi Kualitas

Menurut Nugroho J. Setiadi dalam Nurcahya Agung (2015: 15),Faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah bagaimana penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana situasi persepsi
terjadi penglihatan. Sehingga, Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi sifat-
sifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu;

a. Motivasi

Motivasi merupakan suatu bentuk dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu.
Adanya dorangan dalam diri ini didasari oleh keyakinan untuk mewujudkan tujuan. Adanya
motivasi dalam diri seseorang menjadi dasar untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.

a. Sikap

Sikap atau kelakuan dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tindakan dan tanggapan yang
akan diberikan seseorang. Seorang yang memiliki sikap yang baik pasti akan menonjolkan
perilaku yang dapat diterima oleh masyarakat. Demikian pula bila seseorang memiliki sikap
yang positif pada suatu produk maka orang tersebut akan membeli produk yang ditawarkan. Hal
ini sangat berpengaruh pada penjualan perusahaan. Sebaliknya apabila seseorang memiliki sikap
yang negatif pada sutu produk maka orang tersebut tidak akan membeli produk yang ditawarkan.

b. Minat

Minat merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau
objek tertentu. Hal ini karena minat yang mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap
objek tersebut. Seorang konsumen yang berminat terhadap suatu produk akan berpeluang untuk
menjadi pelanggan yang loyal.

c. Pengalaman

Seorang konsumen yang merasa puas berpeluang melakukan pembelian produk kembali. hal ini
dipengaruhi oleh pengalaman konsumen dengan produk. Masa lalu dapat mempengaruhi

12
persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang
pernah dilihat dan didengar. Dengan adanya pengalaman konsumen dengan suatu produk maka
konsumen akan memiliki persepsi dengan produk yang bersangkutan.

D. Teori Persepsi Kualitas

Menurut Kotler and Keller (2016:189) seseorang yang termotivasi adalah mereka yang siap
dengan bagaimana pengaruh dari persepsi pada situasi tertentu. Dalam kegiatan pemasaran,
persepsi adalah hal yang terpenting karena akan mempengaruhi upaya konsumen. Persepsi
adalah proses penentuan yang dilakukan konsumen, mengatur dan menerjemahkan informasi
yang didapat sehingga membuat sesuatu yang memiliki makna tersendiri bagi pelanggan
tersebut.

Persepsi kualitas yang tinggi memeperlihatkan bahwa melalui pemakaian dalam jangka waktu
yang panjang, konsumen memperoleh diferensiasi dan keunggulan dari merek tersebut. Sehingga
bahwa produk tersebut cederung lebih superior dari produk lainnya. Persepsi kualitas yang
dialami oleh konsumen berpengaruh terhadap kesediaan konsumen tersebut untuk membeli
sebuah produk tertentu. sehingga semakin tinggi nilai yang dialami oleh konsumen, maka akan
berdampak pada semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk melakukan pembelian.

Menurut Osama Ahmed Abdelkader (2015:76), perception of quality has two related meanings,
namely technical quality and product performance quality that includes, conformity,
performance, reliability, and durability of a product “ persepsi kualitas mempunyai dua arti yang
berhubungan yaitu kualitas secara teknis dan kualitas kinerja produk yang meliputi ,kesesuaian,
kinerja, kehandalan, dan daya tahan suatu produk”.

Persepsi kualitas melambangkan perasaan pelanggan yang tidak terlihat secara keseluruhan
mengenai suatu merek. Suatu merek akan dikenal dengan lebih baik jika pelanggan merasa jika
produk yang dijual memang berkualitas. Akan tetapi, biasanya persepsi kualitas didasarkan pada
dimensi-dimensi yang berada dalam karakteristik produk tersebut dimana merek dihubungkan
dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja.

Menurut Ya-Hui Wang dan Chien- Cheng Lee (2016), Kualitas yang dialami adalah hasil dari
penilaian konsumen tentang keunggulan dan keunggulan produk secara keseluruhan, bukan

13
kualitas nyata dari suatu produk. Konsumen sering membentuk kepercayaan mereka dari
berbagai isyarat informasi (intrinsik dan ekstrinsik), yang kemudian mereka menilai kualitas
suatu produk dan melakukan kegiatan pembelian akhir berdasarkan kepercayaan ini. Persepsi
kualitas mempunyai pengaruh positif pada evaluasi merek pelanggan. Dengan konsumen
cederung akan melakukan pembelian kembali terhadap suatu produk yang dianggap berkualitas.
Persepsi kualitas yang lebih tinggi meningkatkan nilai persepsi konsumen dan kemudian
memperkuat minat beli konsumen dikemudian hari.

2.1.2 Kepercayaan merek (Brand Trust)

Kepercayaan merek memiliki peranan yang penting bagi produk. Konsumen tentu akan
menggunakan merek yang dapat dipercaya. Merupakan salah satu tujuan perusahaan untuk
membangun merek dengan tingkat kepercayaan yang baik dari konsumen. Apabila efek dari
kepercayaan merek tidak dikontrol dapat menyebabkan pertimbangan akan tingkat kepuasan
konsumen yang berlebihan dalam menjalankan komitmen konsumen terhadap produk. Apabila
efek dari kepercayaan merek ini tidak diatur, dapat menyebabkan pertimbangan akan tingkat
kepuasan pelanggan yang berlebihan dalam memajukkan komitmen konsumen terhadap produk.
Morgan dan Hunt menyatakan bahwa trust (kepercayaan) merupakan variabel kunci dalam
menjalankan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan koneksi jangka panjang
terhadap suatu merek tertentu.

Menurut Dadang Suhardi dan Rika Irmayanti (2019), kepercayaan merek (Brand Trust)
merupakan kemampuan suatu merek untuk dipercaya atau Brand Reability yang berdasar dan
berlandaskan kepercayaan pelanggan bahwa produk tersebut mengandung nilai dan makna yang
telah dijanjikan dengan intensi merek yang baik atau Brand Intention yang dapat didasarkan
pada suatu persepsi dan kepercayaan pelanggan bahwa brand tersebut harus mampu untuk
mengutamakan keperluan dari para konsumen. Berikut beberapa pendapat para ahli tentang
kepercayaan merek;

a. Chaudhuri & Holbrook

Menurut chaudhuri & Holbrook dalam Seprianti Eka Putri (2022) kepercayaan merek adalah
kesediaan konsumen rata-rata untuk mengandalkan kemampuan konsumen dalam melakukan
fungsi merek.

14
 b. Delgado dalam Iendy Zelviean Adhari (2021)

Menurut Delgado dalam Iendy Zelviean Adhari kepercayaan merek atau brand trust adalah
adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan mengakibatkan hasil
positif terhadap konsumen.

c. Kertajaya dalam jurnal Senen Abdi Santoso (2021)

Menurut Kertajaya dalam jurnal Senen Abdi Santoso dari sudut pandang perusahaan, brand trust
adalah merek yang berhasil menciptakan brand experience yang berkesan dalam diri konsumen
yang berkelanjutan dalam jangka panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan
brand tersebut.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa brand trust
adalah kesediaan dan kerelaan dari individu sebagai konsumen untuk mempercayai merek untuk
menghasilkan hasil positif berdasarkan pengalaman ataupun integritas, kejujuran dan kesantunan
brand tersebut.

A. Indikator Brand Trust

Brand trust mengandung indikator-indikator yang dikemukakan oleh Fatih Geçti & Hayrettin
Zengin (2013) dalam Budhi Setiyawan (2021) antara lain:

a. This brand is safe

Konsumen pada umumnya akan membeli barang yang dapat dikatakan aman (Safe). Hal ini
bertujuan agar konsumen dapat menaruh kepercayaan dari brand yang bersangkutan. Karena hal
tersebut, perusahaan pada umumnya akan berusaha untuk menciptakan produk yang bersifat
aman bagi para konsumen. Berikut karakteristik dari brand yang dapat dikatakan safe;

 Merek bersifat unik dan tidak mudah dijiplak

 Merek telah dalam perlindungan undang-undang
b. This is an honest brand

Salah satu alasan mengapa perusahaan dapat dipercaya oleh konsumen adalah karena perusahaan
mampu mempertahankan tingkat kejujuran dari Brand yang mereka pakai. Hal ini berguna agar

15
konsumen dapat melakukan re-purchase terhadap brand tersebut, sehingga tingkat kepercayaan
konsumen meningkat. Berikut beberapa hal yang menggaambarkan kejujuran terhadap suatu
produk;

 Produk berkualitas
 Produk aman
c. Trust this Brand

Setelah tingkat kejujuran dan keamanan dari suatu brand, perusahaan akan berusaha untuk
mendapatkan tingkat kepercayaan dari suatu brand terhadap konsumen. Pengalaman antara
brand dan konsumen sangat berpengaruh terhadap terciptanya tingkat kepercayaan yang baik.
Maka dari itu, penting bagi konsumen untuk memuaskan keinginan pelanggan mareka
dengan sebaik mungkin. Berikut adalah beberapa hal mengapa suatu brand dapat dipercaya
oleh konsumen;

 Merek telah mendapat pengakuan dari banyak orang

 Merek telah dikenal dan diketahui banyak orang

C. Faktor – faktor Brand Trust

Menurut Mowen dan Minor dalam Seprianti Eka Putri (2022), ada beberapa faktor yang
mempengaruhi brand trust, yaitu:

a. Self concept

Self Concept atau dinela pula dengan konsep diri merupakan feeling dan prediksi individu
mengenai sebuah objek sebagai respresentatif dari dirinya. Konsep diri ini akan berpengaruh
pada kepercayaan konsumen terhadap suatu merek karena berhubungan dengan keinginan
individu. Self concept terdiri dari beberapa komponen sebagai berikut;

actual self, ideal self, social self, expected self, situational self, extended self, possible self.

b. Need

16
Need dapat diartikan sebagai kebutuhan. Kebutuhan sendiri adalah sesuatu yang harus dipenuhi
oleh manusia. Kebutuhan adalah salah satu hal mendasar dari manusia agar dapat bertahan
hidup. Terdapat lima jenis kebutuhan (need) manusia, yaitu;

physiological need, safety, and security need, egoistic need, self-actualization need.

c. Value

Konsumen menginginkan value terhadap suatu barang yang akan digunakan. Value sendiri
muncul ketika konsumen kebutuhan dari konsumen dapat bermanfaat dari suatu produk. Selain
itu nilai dipengaruhi oleh tingkat kelangkaan; misalnya suatu produk. Ada beberapa jenis value
pada suatu produk yaitu;

 Internal value yang meliputi; selfdulfillment, sense of accomplishment, self respect dan
excitement;
 External value yang meliputi; sense of belonging, sense of respect dan security;
 Internal orientation value sebagai hubungan antar pribadi seperti rasa senang.

Tschannen Moran dan Hoy (2001) seperti dikutip Darwin dan Kunto (2014) berpendapat bahwa
ada lima dimensi yang membentuk kepercayaan pelanggan yaitu sebagai berikut:

a. Kebaikan (Benevolence)

Kebaikan dapat diartikan sebagai tingkat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan dilindungi
dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai. Kebaikan dalam kepercayaan merek, ada
baiknya digunakan oleh produsen bahkan pun konsumen agar dapat tercipta rasa saling percaya.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan berarti kemampuan yang dapat diandalkan untuk memenuhi sesuatu yang
dibutuhkan oleh individu atau kelompok jika saling membutuhkan. Kehandalan adalah salah satu
faktor dalam kepercayaan merek karena sebagai tanda adanya kepercayaan satu sama lain.
Kepercayaan ini akan semakin menguat jika tidak ada salah satu pihak tidak ada yang saling
mengabaikan dan mengkhianati.

17
 c. Kompetensi (Competence)

Kompetensi adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi skill dan pengetahuan
yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kompetensi ini menjamin konsumen agar
produk yang akan dibeli sesuai dengan yang diharapkan.

d. Kejujuran (Honesty)

Kejujuran merupakan kemampuan dari manusia untuk melihat sejauh mana pernyataan atau
ungkapan dapat dilaksanakan. Suatu pernyataan akan dinyatakan benar apabila dapat
mengkonfirmasi apa yang benar-benar terjadi menurut perspektif konsumen komitmen terhadap
janji ditepati. Sikap kejujuran ini menjamin adanya ikatan baik yang terjalin antara konsumen
dan penjual.

e. Keterbukaan (Opennes)

Keterbukaan berguna untuk mengabarkan atau menyampaikan informasi yang diperlukan oleh
pelanggan. Keterbukaan memberikan kemudahan terhadap konsumen dalam membeli barang
yang dibutuhkan karena adanya kejujuran dari penjual.

2.1.3 Celebrity Endorser

Endorser adalah bentuk strategi promosi yang sudah lama dipakai oleh perusahaan atau badan
usaha untuk meningkatkan tingkat penjualan produk mereka. Dalam realisasinya, Perusahaan
biasanya membuat kontrak dengan seseorang untuk menggunakan produknya agar dapat
mengirimkan pesan yang ingin di sampaikan oleh perusahaan melalui produk tersebut. Berikut
beberapa pendapat para ahli tentang celebrity endorser;

a. Menurut Lestari et al. (2020)

Menurut Lestari et al. (2020) celebrity endorser atau dukungan selebriti merupakan tahapan
pemasaran menggunakan selebriti atau tokoh masyarakat yang menarik baik dari paras, badan,
tutur kata atau kepopulerannya pada saat mengiklankan produk dan mendukung merek yang
diiklankan.

18
 b. Menurut Roshan & Sudiksa (2019)

Celebrity endorser adalah daya tarik iklan oleh seorang individu atau kelompok yang digunakan
pemasar atau perusahaan untuk memasarkan produk dengan tujuan membangun niat beli
konsumen. 2\

c. Herjanto et al. (2020)

Selanjutnya menurut Herjanto et al, semakin kredibel dan menarik selebriti maka semakin efektif
celebrity endorser. Dengan begitu tingkat kredibilitas yang dimiliki selebriti dapat meningkatkan
kepercayaan terhadap suatu merek dan tingkat daya tariknya meningkatkan kesukaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Celebrity Endorser adalah seorang individu ataupun
kelompok yang yang memasarkan suatu produk lewat daya tarik yang dimilikinya; seperti paras,
badan, tutur kata atau kepopulerannya yang bertujuan untuk membangun niat beli konsumen.

A. Indikator Celebrity Endorser

Menurut Vidyanata & Hadiwidjojo (2018) bahwa terdapat beberapa indikator sebagai
kredibilitas celebrity endorser yang dapat dijadikan ukuran dengan mengacu pada;

a. Attractiveness

Penampilan fisik seseorang sangat berpengaruh dalam memasarkan barang ataupun jasa.
Seseorang dengan penampilan fisik sesuai dengan produk yang ia akan jual akan mampu untuk
meng-Influence para konsumen dengan memakai produk yang ia perdagangkan. Hal ini terjadi
karena konsumen mengharapkan hasil yang sama dengan yang dimiliki endorser.

b. Trustworthiness

Dalam memasarkan suatu produk, konsumen akan berekspektasi untuk mendapatkan apa
yang dijanjikan oleh endorser. Hal ini Mengacu pada tingkat kejujuran, integritas dan
kepercayaan endorser yang dialami oleh konsumen. Untuk itu, seorang endorser yang baik
akan mampu untuk menjadi Trustworthiness bagi para pelanggan.

19
 c. Expertise

Komunikasi dan pengetahuan akan produk dari endorser akan sangat berpengaruh dalam
keberhasilan untuk menggaet pembeli. hal ini karena endorser akan menjadi perwakilan brand
dihadapan masyarakat. Sebagai pemberi informasi, endorser dianggap sebagai sumber yang
dianggap valid dengan seberapa banyak pengetahuan yang dimiliki dalam endorser produk.

B. Faktor-faktor dari Celebrity Endorser

Selain itu, menurut Suhardi & Irmayanti (2019) bahwa terdapat faktor-faktor yang digunakan
dalam memilih celebrity endorser yaitu;

a. Risk

Dalam menggunakan jasa endorser dalam memasarkan suatu produk Terdapat biaya yang
dikeluarkan pada saat menggunakan endorser yang dipilih. Hal ini menjadi risiko apabila tidak
terjadi peningkatan dari segi penjualan. Selain itu tidak ada jaminan peningkatan penjualan dari
celebrity endorser.

b. Physical Attractiveness

Konsumen akan lebih mudah terpengaruh apabila sifat, sikap dan bentuk fisik yang dapat
menumbuhkan ketertarikan terhadap dirinya. Oleh karena itu, perusahaan akan mencari yang
berpenampilan menarik dan sesuai dengan produk yang akan dipasarkan. Hal ini akan
mempermudah Endorser untuk menarik minat pelanggan.

c. Credibility

Kredibilitas seseorang menjadi salah satu modal penting untuk menumbuhkan sebuah sifat
individu yang dapat menimbulkan kepercayaan dari orang lain terhadap seseorang. Perusahaan
dengan tingkat kredibilitas yang tinggi, umumnya memiliki cukup banyak pelanggan yang loyal.

d. Amiability

Dalam memilih endorser, perusahaan juga harus mempertimbangkan kemampuan (skill).

kemampuan endorser saat menarik perhatian konsumen agar disukai oleh konsumen akan
berpengaruh terhadap kesuksesan endorser dalam mempengaruhi pelanggan.

20
 e. Celebrity product match

Keterkaitan antara produk dan endorser juga mempengaruhi minat pelanggan. Semakin tinggi
hubungan endorser dengan produk yang dipasarkan mempengaruhi pelanggan. Perilaku dari
endorser dapat menumbuhkan kesan sesuai dengan produk yang akan diiklankan.

f. Profession

Sebagai salah satu pekerjaan, selebriti atau endorser haruslah memiliki rasa bertanggung jawab,
pekerja keras dan menghormati pekerjaannya. Sebagai bagian dari perusahaan, endorser harus
mampu menjalankan tugas yang diamanatkan oleh perusahaan. Hal harus dilakukan untuk
menjaga relasi yang terjalin antara keduannya.

2.1.4 Loyalitas Konsumen

Dalam mendirikan perusahaan, seorang pendiri sangat menginginkan perusahaannya bertahan

selama mungkin (survive). Untuk menjadi perusahaan yang mampu bertahan apalagi dalam
persaingan, tentunya membutuhkan loyalitas nyata dari konsumen. Perusahaan menginginkan
konsumen membeli produknya berkali-kali tidak hanya untuk pembelian sekali untuk mencari
dan menggunakan produk yang di produksi oleh perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan
sendiri berhubungan dengan keinginan pelanggan untuk terus berlangganan di suatu brand dalam
jangka panjang, melakukan pembelian barang dan jasa hanya dari satu tempat saja dan secara
berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan brand atau produknya ke orang lain.

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.
Loyalitas adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang. Loyalitas menunjukkan kecendrungan kopnsumen untuk menggunakan suatu merek
tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

Dalam penerapannya, loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi dua pendekatan; yaitu;
pendekatan sikap dan pendekatan perilaku. Pendekatan perilaku perlu dibedakan antara loyalitas
dan perilaku dalam pembelian ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku
konsumen yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang tanpa menyertakan aspek

21
perasaan dan kepemilikan di dalamnya. Sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai aspek
kesukaan konsumen pada suatu produk, dan aspek sikap berada didalamnya.

1. Indikator Loyalitas Konsumen

Secara umum, loyalitas konsumen dapat diukur dengan cara-cara berikut;

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau lebih dikenal dengan metode pembelian ulang ini banyak dipakai
dalam penelitian dengan memakai panel agenda harian dari konsumen lainnya, dan lebih terkini
lagi. Urutan yang dimaksud tersebut dapat berupa:

 Loyalitas yang tak terpisahkan (undivited loyality) dapat ditunjukkan dengan runtuhan A-
A-A-A-A-A. Artinya konsumen hanya membeli suatu produk tertentu saja secara
berulang kali.
 Loyalitas yang terbagi (devided loyality) dapat ditunjukkan dengan runtuhan A-B-A-B-
A-B. Artinya konsumen membeli dua merek secara bergantian.
 Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyality) dapat ditunjukkan dengan runtutan A-A-A-
B-B-B. Artinya konsumen memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian
kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya.
 Tanpa loyalitas (no loyality) ditunjukkan dengan runtuhan A-B-C-D-E-F. Artinya
konsumen tidak membeli suatu merek tertentu.

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah
kelompok produk tertentu. Proporsi pembelian terhadap konsumen berbeda-beda sehingga
menentukkan tingkat loyalitas dari konsumen. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
Pelanggan dan proporsi pembelian yang besar dapat dikategorikan sebagai konsumen yang
memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.

22
 c. Preferensi (preference)

Preferensi adalah cara untuk mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau
pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap
suatu produk tertentu, dan menggambarkan keinginan konsumen yang berbeda-beda. sering
digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment)

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan dari para pelanggan. Komitmen
terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori
merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai
penting, keperluan, dan konsep-diri konsumen.

2.1.5 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Tahun Hasil Penelitian

1. Aditha Amalia Pengaruh Celebrity 2022 Penelitian ini menggunakan PLS

Salsabila & Endorsement dan Citra pengujian secara statistik, yang
Albari Albari Merek terhadap dihipotesiskan menggunakan
Kepercayaan Merek dan simulasi. Hasil dari penelitian ini
Niat Beli Produk menunjukkan bahwa celebrity
Kecantikan endorsment berpengaruh terhadap
kepercayaan merek, citra merek,
dan konsumen akan lebih bersedia
untuk memilih produk dengan
citra positif. Hal ini dapat
diketahui dengan metode
bootstrapping.

2. Abdul Salam & Analisis Pengaruh 2020 Kesimpulan dalam penelitian ini
Selly Celebrity Endorser, adalah Celebrity Endorser
Abdiyanti Brand Image dan Brand berpengaruh signifikan terhadap
Trust terhadap keputusan pembelian produk,

23
 Keputusan Pembelian Brand image tidak berpengaruh
(Studi Kasus pada signifikan terhadap keputusan
Konsumen Wanita pembelian Ms Glow, dan Brand
Produk Skin Care Merek trust berpengaruh signifikan
Ms Glow di Kecamatan terhadap keputusan pembelian.
Sumbawa).

3. Mochamad Aji Pengaruh Persepsi, 2021 Penelitian ini menjelaskan bahwa

Purnomo & Kualitas, Produk, dan persepsi kualitas porduk Toyota
Devilia Sari Harga Terhadap mendapat skor 79.99% di kategori
(2021) Keputusan Pembelian baik. Selain itu, untuk harga
Toyota Agya mendapat skor yang baik, sebesar
79.30%. keputusan pembelian
pembelian dari Toyota Agya
mendapat skor 78.92%. sehingga
dapat disimpulkan bahwa persepsi
kualitas produk dan harga
mempengaruhi keputusan
pembelian sebesar 76.8%. sisanya
0,232 dipengaruhi oleh variabel
lain.

4. Janet Thiara Pengaruh Citra Merek 2021 Dari hasil uji t menunjukkan
Sombolinggi, dan Persepsi Harga bahwa Citra merek dan persepsi
Nova Ch. terhadap Loyalitas harga berpengaruh signifikan
Mamuaya & Pelanggan Top Coffee terhadap Loyalitas pelanggan
Marice Legi Toraja pada Masyarakat TOP Coffee Toraja, pada
Kota Manado masyarakat Manado, Sulawesi
Utara.

5. Joanita Pio, Pengaruh Lokasi, 2022 Berdasarkan penelitian tersebut

Nova Ch. Kualitas Pelayanan dan diperoleh bahwa kualitas
Mamuaya & Persepsi Harga terhadap pelayanan berpengaruh positif dan

24
 Stefani Kepuasan Konsumen di signifikan terhadap kepuasan
Angmalisang kedai Kopi janji Jiwa pelanggan, dengan nilai
Jilid 667 Kota Tomohon signifikansi 0.001<0.05. Lokasi,
kualitas pelayanan dan persepsi
harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen
pada Kopi Janji Jiwa Jilid 667
Tomohon.

6. Zainal Abidin Pengaruh Brand Image 2018 Dalam penelitian ini, brand Image
(2018) Dan Trust Terhadap berpengaruh signifikan dan positif
Loyalitas Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai -t hitung 2,154. Dari
pengujian statistik dengan metode
uji F, tingkat signifikansi
diperoleh 0,0005<0,05, sehingga
loyalitas pelanggan pada
pengguna kartu As di Desa
Pokaan dapat diterima.

7. Hanim Faizal Pengaruh Persepsi 2019 Penelitian ini menyimpulkan

& Siti Kualitas dan Citra Merek bahwa Persepsi kualitas produk
Nurjanah terhadap Loyalitas berpengaruh signifikan terhadap
(2019) Pelanggan Dimediasi kepercayaan pelanggan. Citra
Kepercayaan dan merek berpengaruh signifikan
Kepuasan Pelanggan terhadap kepercayaan merek.
Persepsi Kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan pelanggan. Citra merek
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kepercayaan
pelanggan tidak berpengaruh

25
 signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Persepsi kualitas tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Citra merek
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

8. Mariana Puspa Pengaruh Persepsi Harga 2020 Hasil dari penelitian ini
Dewi dan Kualitas Pelayanan menunjukkan bahwa persepsi
terhadap Loyalitas harga berpengaruh signifikan,
Pelanggan Dimediasi positif dan secara langsung
Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Pada RM. Wongsolo Selain itu, kualitas pelayanan
Malang berpengaruh signifikan, positif
dan secara langsung terhadap
loyalitas

Pelanggan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa

persepsi harga secara tidak
langsung berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening.

Pada studi kasus RM. Wong Solo

Malang, kepuasan konsumen
mampu memediasi pengaruh
persepsi kualitas pelayanan dan
harga terhadap loyalitas
pelanggan.

9. Isa dan Pengaruh Persepsi Harga, 2018 Dari hasil penelitian ini diperoleh

26
 Lukman, H. Suasana Toko (Store bahwa persepsi kualitas
(2018) Atmosphere), dan berpengaruh signifikan terhadap
Kualitas Pelayanan loyalitas pelanggan, dengan t
terhadap Loyalitas hitung -2,816 > t tabel -1,985.
Pelanggan (Studi kasus Persepsi harga berpengaruh
pada Paparon’s Pizza signifikan terhadap loyalitas
Solo) pelanggan, t hitung 2,861 > t tabel
-1,985. Store atmosphere tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan t hitung = -0,581 > tTabel
= 1,985. Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan t
hitung = 1,624 > ttabel = 1,985.

10. Mita Pengaruh Celebrity 2019 Berdasarkan hasil analisis,

Anggraeni & Endorser dan Persepsi celebrity endorser dan citra merek
Rina Kualitas Melalui Citra dan kepercayaan merek dapat
Kurniawati Merek Terhadap memprediksi minat beli siswa.
Loyalitas

11. Dadang Pengaruh Celebrity 2019 Dalam penelitian ini, celebrity

Suhardi, Rika Endorser, Citra Merek, endorser dapat memprediksi minat
Irmayanti dan Kepercayaan Merek beli Siswa/i SLTA Sekecamatan
Terhadap Minat Beli Cibingbin terhadap produk
Konsumen shampo clear. Nilai uji t sebesar
3,469 dengan sig 0,001 terhadap
minat beli” diterima atau terbukti.

citra merek dapat memprediksi

27
 minat beli Siswa/i SLTA
Sekecamatan Cibingbin terhadap
produk Shampo Clear. Nilai uji t
sebesar 2,894 dengan sig 0,004.

Berdasarkan hasil analisis

pengaruh variabel brand trust
terhadap minat beli, diperoleh
hasil bahwa variabel kepercayaan
merek dapat memprediksi minat
beli Siswa/i SLTA Sekecamatan
Cibingbin terhadap produk
Shampo Clear.

12 Mita Pengaruh Celebrity 2019 Dalam penelitian ini celebrity

Anggraeni dan Endorser dan Persepsi endorser berpengaruh terhadap
Rina Kualitas Melalui Citra citra merek ecara simultan dan
Kurniawati Merek Terhadap parsial. persepsi kualitas
Loyalitas berpengaruh terhadap citra merek
dengan berkorelasi kuat, positif
dan signifikan. Celebrity Endorser
berpengaruh terhadap loyalitas
dengan berkorelasi secara kuat,
positif dan signifikan. Persepsi
kualitas berpengaruh terhadap
loyalitas dengan berkorelasi
secara kuat, positif dan signifikan.
Citra merek dapat berpengaruh
terhadap loyalitas dengan
berkorelasi secara positif dan
signifikan.

28
2.1.6 Kerangka Pemikiran

Kerangka berpikir adalah suatu model konseptual yang digunakan sebagai landasan teori yang
terkait dengan faktor-faktor dalam penelitian. Loyalitas konsumen menjadi salah satu faktor yang
menentukkan tingkat kepercayaan merek dan bagaimana persepsi kualitas konsumen terhadap
produk dari merek tersebut. Selain itu, Loyalitas konsumen pula menjadi tolak ukur terhadap
keberhasilan Celebrity Endorser dalam memasarkan suatu produk.

McDonald’s sebagai perusahaan yang berkaitan erat dengan perilaku konsumen haruslah dapat
meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan berkonotasi pada perbaikan mutu. Lewat komponen-
komponen Total Quality Management, maka akan dengan mudah melihat perbaikan-perbaikan
apa saja yang masih perlu dilakukan oleh McDonald’s Manado untuk meningkatkan kepuasan
konsumennya. Hal ini akan berdampak tidak hanya pada produktivitas perusahaan, bahkan pada
menigkatnya keuntungan.

2.1.7 Model Penelitian

Persepsi Kualitas 𝑯𝟏

𝑯𝟐
Loyalitas Konsumen
Kepercayaan Merek McDonald’s di Manado

𝑯𝟑
Celebrity Endorser

𝑯𝟒

2.1.8 Hipotesis

Menurut Sigiyono (2016) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dalam penelitian ini, Diduga bahwa Loyalitas konsumen pada McDonald’s
di Manado, sudah tepat dalam membangun perusahaan. Sehingga, dapat ditarik jawaban
sementara berdasarkan kerangka di atas bahwa;

29
1. Persepsi kualitas berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di McDonald’s di Manado
2. Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di McDonald’s di Manado
3. Celebrity Endorser berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen di McDonald’s di Manado
4. Persepsi kualitas, Kepercayaan Merek, dan Celebrity Endorser berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen di McDonald’s di Manado

30
 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian
yang bekerja dengan angka, yang datanya berujud bilangan (skor atau nilai, perangkat, atau
frekuensi), yang di analisis dengan menggunakan statistik untuk menjawab pertanyaan atau
hipotesis penelitian yang sifatnya spesifik, dan untuk melakukan prediksi bahwa suatu variabel
yang lain.

Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang menekankan pada pengujian teori-teori atau
hipotesis-hipotesis melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dalam angka (quantitative)
dan melakukan analisis data dengan prosedur satistik dan permodelan sistematis.

3.1.2 Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Universitas Negeri Manado dan memakan waktu selama 3
bulan, yakni pada 15 juni sampai 17 september 2023.

Objek penelitian akan yaitu Mahasiswa yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s di 2 gerai
restoran McDonald yang berlokasi di Manado, Sulawesi Utara. 2 titik lokasi restoran tersebut
yaitu;

1. Mcdonald’s Mega Mas Kawasan Mega Mas, yang beralamat di Jln Laksda John Lie,
Sulawesi Utara

2. Mcdonald’s Grand Kawanua City Walk Manado yang beralamat di Paniki Bawah,
Mapanget, Sulawesi Utara

3.1.3 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi penelitian adalah keseluruhan dari objek penelitian yang akan diteliti. Populasi sebagai
kumpulan atau agregasi dari seluruh elemen atau individu yang merupakan sumber informasi
dalam suatu penelitian. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Menurut Anderson

31
populasi juga merupakan kumpulan semua elemen yang memilik satu atau lebih atribut yang
menjadi tujuan.

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa di Universitas Negeri Manado. Jumlah
Mahasiswa di Universitas Negeri Manado berdasarkan data LAKIN tahun 2020 yaitu 16.592
Mahasiswa. Dalam penelitian ini, populasi diambil dari mahasiswa di Universitas Negeri
Manado yang sudah pernah menjadi pelangan di restoran McDonald’s Mega Mas dan
McDonald’s Grand Kawanua. Oleh karena jumlah populasinya cukup besar, maka perlu dibatasi
dengan menggunakan sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara Random Sampling.

b. Sampel

Sampel adalah wakil-wakil dari populasi. Oleh karena jumlah mahasiswa yang mengkonsumsi
makanan cepat saji berjumlah banyak maka dalam penelitian ini dilakukan pengambilan sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan non probablity sampling yaitu
teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dijadikan sampel. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah responden (sampel)
dilakukan melalui metode accidental sampling.

Accidental sampling merupakan teknik penelitian sampel berdasarkan kebetulan, yaitu memilih
responden dengan cara mendatangi responden kemudian memilih calon responden yang ditemui
secara kebetulan, namun calon responden harus memiliki karakteristik tertentu, yaitu responden
yang pernah melakukan pembelian atau menggunakan produk kosmdanetik yang diiklan oleh
bintang iklan.

Suharsimi menyatakan bahwa apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua
sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subjeknya besar, dapat
diambilnya 10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari:

 Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga, dan dana.

 Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut
banyak sedikitnya data.
 Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian yang resikonya
besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan lebih baik.

32
Sedangkan menurut Slovin anggota populasi harus diketahui jumlahnya, Menurut Roscoe
(Research Methods For Business) dalam Sugiyono memberikan acuan umum untuk ukuran
sampel penelitian seperti sebagai berikut:

 Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
 Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri- swasta dan
lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
 Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivatriate (korelasi atau regresi
ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang
diteliti.
 Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen
dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20.48
 Berdasarkan penentuan sampel tersebut, penelitian ini menggunakan 4 variabel (3
independen + 1 dependen), maka jumlah anggota sampel = 25x4= 100. Dari perhitungan
di atas, maka diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah 100 responden.
3.1.4 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa melalui
perantara) dengan menggunakan metode survei. Data primer yang ada dalam penelitian ini
merupakan data kuesioner dari konsumen, dalam hal ini Mahasiswa Universitas Negeri Manado.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media
perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder yang ada dalam penelitian ini
adalah data yang diperoleh dari supplier-supplier dan website yang mendukung.

3.1.5 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sumber primer adalah sumber
pokok berupa data-data yang diperoleh dari sampel penelitian, pengambilan data dilakukan

33
dengan angket/kuisioner. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data dengan menggunakan
daftar yang berisi sejumlah pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Menurut Sugiono
kuisioner adalah teknik pengumpul data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Proses pengukuran dari kuisioner dilakukan dengan sekala likert, yaitu alat ukur mengenai sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang gejala sosial yang diperoleh
melalui jawaban secara bertingkat dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan terhadap sampel
yang menjadi responden penelitian yang dalam hal ini pelanggan di restoran McDonald’s.
Kuesioner tersebut disusun dengan menggunakan 4 (empat) alternatif jawaban, yaitu SS (sangat
setuju), S (setuju), TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).

3.1.6 Konsep Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini yakni sesuai dengan Variabel Dependen
Loyalitas Konsumen (Y) dan variabel Independen Persepsi Kualitas ( x 1), Kepercayaan Merek ( x 2
), dan Celebrity Endorser ( x 3).

3.1.7 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 4 (empat) variabel diukur, yaitu loyalitas pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat (dependent variabel) yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat dan Persepsi Konsumen ( x 1 ), Kepercayaan merek ( x 2 ) dan Celebrity Endorser ( x 3)
sebagai variabel bebas (independent variabel) merupakan variabel yang mempengaruhi atau
menjadi penyebab terjadinya perubahan.

Definisi Operasional

1. Variabel Tidak Terikat (Independen)

Menurut Surahman, Variabel independen, sering disebut juga sebagai variabel bebas, variabel
yang mempengaruhi. Variabel bebas juga dapat diartikan sebagai suatu kondisi atau nilai yang
jika muncul maka akan memunculkan (mengubah) kondisi atau nilai yang lain. Menurut
Tritjahjo Danny Soesilo, variabel Independen merupakan variabel yang dapat mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian

34
ini, ada tiga variabel Independen; yaitu Persepsi Kualitas ( x 1), Kepercayaan Merek ( x 2), dan
Celebrity Endorser ( x 3).

A. Variabel Persepsi Kualitas ( x 1)

persepsi kualitas adalah keseluruhan citra ataupun pandangan konsumen mengenai suatu produk
atau layanan dibandingkan dengan alternatif dari produk atau layanan yang bersangkutan, lewat
kualitas pengalaman yang dialami. Produk yang berkualitas baik tentu akan mendapat apresiasi
dari konsumen dan menciptakan loyalitas. Berikut indikator dari persepsi kualitas;

1. high quality (berkualitas tinggi).

2. superior product (produk unggulan)
3. Very good quality (berkualitas sangat baik)

B. Variabel Kepercayaan merek ( x 2)

Kepercayaan merek atau dikenal dengan istilah brand trust adalah kesediaan dan kerelaan dari
individu sebagai konsumen untuk mempercayai merek untuk menghasilkan hasil positif
berdasarkan pengalaman ataupun integritas, kejujuran dan kesantunan brand tersebut. Loyalitas
konsumen terhadap suatu produk, sangat ditentukkan oleh kepercayaan merek dari konsumen.
Berikut yang menjadi indikator kepercayaan merek;

1. This brand is safe

2. This is an honest brand
3. Trust this Brand

C. Celebrity Endorser ( x 3)

Celebrity endorser adalahCelebrity Endorser adalah seorang individu ataupun kelompok yang
yang memasarkan suatu produk lewat daya tarik yang dimilikinya; seperti paras, badan, tutur
kata atau kepopulerannya yang bertujuan untuk membangun niat beli konsumen. Dengan adanya
pemasaran yang dilakukan oleh selebriti diharapkan produk akan mengalami peningkatan dalam
skala penjualan. Berikut indikator dari Celebrity Endorser:

35
 1. Attractiveness
2. Trustworthiness
3. Expertise

2. Variabel Terikat (Variabel Dependen)

Menurut Tritjahjo Danny Soesilo (2019) Variabel dependen atau dikenal dengan (variabel
terikat) adalah variabel yang secara struktur berpikir keilmuan menjadi variabel yang disebabkan
oleh adanya perubahan variabel lainnya. Variabel tak bebas ini menjadi primary interest to the
researcher atau persoalan pokok bagi si peneliti, yang selanjutnya menjadi objek penelitian.
Dengan demikian, variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas. Sehingga variabel ini merupakan variabel terikat yang
besarannya tergantung dari besaran variabel indpenden ini, akan memberi peluang terhadap
perubahan variabel dependen (terikat) sebesar koefisien (besaran) pesrubahan dalam variabel
independen. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas konsumen.

A. Loyalitas Konsumen (Y)

Loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk melanjutkan

berlangganan di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang dan jasa hanya dari
satu tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan produk
perusahaan ke orang lain. Berikut yang menjadi indikator dari loyalitas konsumen adalah;

 Urutan pilihan (choice sequence)

 Proporsi pembelian (proportion of purchase)
 Preferensi (preference)
 Komitmen (commitment)
3.1.8 Uji Instrumen Penelitian

Sebelum digunakan pada penelitian sesungguhnya, kuesioner harus diuji terlebih dahulu. Uji
instrumen dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas suatu instrumen. Dari uji coba
tersebut dapat diketahui kelayakan dari instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data

36
dari responden. Baik tidaknya instrumen yang digunakan akan berpengaruh terhadap hasil
penelitian.

A. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk memastikan kemampuan sebuah skala untuk
mengukur konsep yang dimaksudkan. Manfaat dari uji validitas yaitu untuk mengetahui apakah
item-item yang ada dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang
akan diteliti.

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam mengukur variabel
penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-butir pertanyaan kuesioner yang
nantinya akan diberikan kepada responden. Setelah mendapatkan data dari responden kemudian
dilakukan uji construct validity dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Butir-butir pertanyaan yang mempunyai factor loading yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan
bahwa indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur suatu
konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya dapat diprediksi. Item-item
yang mengukur konsep yang sama akan memiliki korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah
dengan item- item yang mengukur konsep yang berbeda. Hal ini ditunjukkan dengan muatan
faktor item yang tinggi pada satu faktor yang seharusnya diukur saja dan bermuatan faktor
rendah pada faktor rendah yang diukur oleh item-item.

B. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).
Reliabilitas memusatkan perhatian pada masalah konsistensi dan masalah ketepatan. Hasil
pengukuran dapat dipercaya bila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap
kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur tidak
berubah.

Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha untuk menentukan
apakah setiap instrumen reliabel atau tidak. Pengukuran ini menggunakan uji statistik Cronbach
Alpha. Penghitungan Cronbachs alpha akan dilakukan dengan menggunakan bantuan program
SPSS versi 20.00 for Windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

37
nilai Cronbach Alpha > 0.60 diterima. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai alpha cronbach > 0,60.

3.1.9 Teknik Analisis Data

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa data satu persatu yang didasarkan pada jawaban
responden yang dihimpun berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden selama
penelitian berlangsung. Deskripsi data yang disajikan meliputi Mean (M), Median (Me), Modus
(Mo), dan Standar Deviasi (SD).

Berdasarkan kriteria yang dipakai pada kategori jawaban responden, maka untuk lebih
memudahkan digunakan 3 kategori yaitu tinggi, sedang, dan rendah. Cara pengkategorian data
sebagai berikut:

 Tinggi = X ≥ M + SD
 Sedang = M – SD ≤ X < M + SD
 Rendah = X < M – SD

Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian dikumpulan dan diolah dengan cara memberikan
bobot penilaian dari setiap pernyataan berdasarkan skala likert.

3.1.10 Uji Prasyarat Analisis

A. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan
variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dalam
penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov- Smirnov untuk masing-masing variabel. Hipotesis
yang digunakan adalah:

 H0 : Data residual berdistribusi normal

 Ha : Data residual tidak berdistribusi normal

38
Data penelitian dikatakan menyebar normal atau memenuhi uji normalitas apabila nilai
Asymp.Sig (2-tailed) variabel residual berada di atas 0,05 atau 5%, sebaliknya jika nilai
Asymp.Sig (2-tailed) variabel residual berada di bawah 0,05 atau 5%, maka data terebut tidak
berdistribusi normal atau tidak memenuhi uji normalitas.

B. Uji Linearitas

Uji liniearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang
linear atau tidak secara signifikan. Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model
yang digunakan sudah benar atau belum. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam
analisis korelasi atau regresi linier. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linier bila
signifikasi kurang dari 0,05.

C. Uji Multikolinearitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian dilakukan dengan uji Glejer yaitu meregresi masing- masing variabel independen
dengan absolute residual terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan untuk
menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan dapat
dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi. Koefisien signifikansi harus
dibandingkan dengan tingkat signifikansi 5%.

39
Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat
signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.

D. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian dilakukan dengan uji Glejer yaitu meregresi masing- masing variabel independen
dengan absolute residual terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan
apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan dapat dijelaskan dengan
menggunakan koefisien signifikansi. Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat
signifikansi 5%.

Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat
signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.

3.1.11 Analisis Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat citra merek, kepercayaan
merek, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek. Persamaan regresinya
adalah:

Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e

Keterangan :

α = Konstanta

40
 β1 = Koefisien Regresi dari Citra Merek

β2 = Koefisien Regresi dari Kepercayaan Merek

β3 = Koefisien Regresi dari Kepuasan

Konsumen

X1 = Citra Merek

X2 = Kepercayaan Merek

X3 = Kepuasan Konsumen

e = Error

3.1.12 Pengujian Hipotesis

A. Uji T

Untuk menguji kebenaran hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini pengujian dilakukan
menggunakan uji T. Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengambilan
keputusan ini dilakukan berdasarkan perbandingan nilai signifikansi yang telah ditetapkan, yaitu
sebesar 5% (α = 0,05). Jika signifikansi Thitung lebih besar dari α maka Ho diterima, artinya
variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Sedangkan jika signifikansinya
lebih kecil dari α maka Ho ditolak yang artinya variabel independen berpengaruh terhadap
variabel dependen.

B. Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengambilan
keputusan ini berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan melihat tingkat signifikansinya,
kemudian membandingkan dengan taraf signifikansi yang telah ditetapkan (5% atau 0,05).
Dengan derajat keyakinan tertentu, jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho ditolak, sedangkan jika
Fhitung ≥ Ftabel maka Ho diterima.

3.1.13 Uji Koefisien Determinasi (R2)

41
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkang variabel-variabel dependen. Nilai kosefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai mendekati satu berarti variabel-variabel
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variase variabel
dependen.

Daftar Pustaka

Abadi, H. (2020). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Yogyakarta: CV. Pustaka Abadi.

Aqib, Z. (2018). Buku Metodologi Penelitian Pendidikan. Paciran: Stie Muhammadiyah Paciran
Lamongan.

42