PROPOSAL

PENGARUH CITRA MEREK, GAYA HIDUP, DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI HOKKY SURABAYA

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Bhayangkara Surabaya
Untuk Menyusun Skripsi S-1
Program Studi Ekonomi
Manajemen

Oleh:

ADAM YUNIARDI
1912121011

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BHAYANGKARA SURABAYA
2023
 1

Daftar Isi
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………...3
1.1 Latar belakang…………………………………………………………...3
1.2 Rumusan masalah………………………………………………………13
1.3 Tujuan penelitian……………………………………………………….13
1.4 Manfaat penelitian……………………………………………………...14
1.5 Sistematika penelitian…………………………………………………..14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………………16
2.1 Penelitian terdahulu…………………………………………………….16
2.2 Landasan teori…………………………………………………………..21
2.2.2 Pemasaran ……………………………………………………………...22
2.2.3 Manajemen pemasaran…………………………………………………24
2.4 Lokasi…………………………………………………………………..26
2.4.1 Indikator Lokasi……………………………………………………….27
2.5 Perilaku konsumen……………………………………………………..28
2.6 Keputusan pembelian…………………………………………………..31
2.6.1 Faktor faktor mempengaruhi keputusan pembelian………….........35
2.6.2 Indikator keputusan pembelian……………………………………36
2.7 Citra merk…………………………………………………………37
2.7.1 Faktor faktor mempengaruhi citra merk…………………………..41
2.8 Gaya hidup……………………………………………………………..43
2.8.1 Indikator gaya hidup………………………………………………45
2.9 Pelayanan………………………...........................................................46
2.9.1 Faktor faktor mempengaruhi pelayanan…………………………48
2.9.2 Indikator pelayanan………………………………………………51
2.10 Hubungan antar variabel………………………………………….......54

2.11 Kerangka konseptual………………………………………………….56

2.12 Hipotesis………………………………………………………………57
 2

BAB III METODE PENILITIAN……………………………………………………….58

3.1 Kerangka proses berfikir……………………………………………….58
3.2 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel……………...59
3.3 Populasi besar sampel dan pengambilan sampel……………………….63
3.3.1 Populasi…………………………………………………………....63
3.3.2 Besar sampel………………………………………………………63
3.3.3 Pengambilan sampel………………………………………………63
3.4 Lokasi dan waktu penelitian…………………………………………...64
3.5 Prosedur pengumpulan data……………………………………………64
3.6 Metode analisis data……………………………………………………65
3.6.1 Uji instrumen………………………………………………………65
3.6.2 Analisis regresi linier berganda…………………………………...66
3.6.3 Uji asumsi klasik…………………………………………………..67
3.6.4 Uji hipotesis……………………………………………………….69
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………………71
 3

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Persaingan dalam dunia bisnis semakin hari semakin meningkat, hal ini

dapat dilihat dari banyaknya produsen yang menawarkan produk sejenis dengan

manfaat yang relatif sama di pasar. Persaingan dalam dunia bisnis menuntut para

produsen untuk dapat bersaing secara kompetitif agar produknya tidak kalah dalam

bersaing di pasar. Produsen perlu melakukan strategi-strategi agar produknya dapat

dikenal luas oleh masyarakat dan dipercaya mampu memberikan kepuasan bagi

masyarakat yang membelinya. Sebelum membeli sebuah produk, konsumen akan

melalui proses evaluasi alternatif, salah satunya degan membandingkan antara

produk yang dikenal dengan produk yang tidak dikenal. Dalam hal ini, kesadaran

merek menjadi bahan pertimbangan yang paling mendasar serta berperan penting

dalam penentuan keputusan pembelian karena produk dengan merek yang sudah

dikenal dan akrab bagi konsumen akan memiliki peluang yang lebih besar untuk

dibeli oleh konsumen (Setiyadi, 2019).

Kotler (2017:177) Keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku

konsumen tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Keputusan membeli adalah

rangkaian pilihan-pilihan yang dibuat oleh pembeli sebelum membeli produk yang

mereka inginkan (Pride & Ferrel 2012). Terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen misalnya faktor

 4

kebudayaan, faktor sosial, dan faktor pribadi (Kotler, 2016:179). Konsumen yang

bersifat rasional lebih memiliki wawasan yang sangat luas dan lebih kritis dalam

melakukan pemilihan produk.

Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan konsumen dengan tujuan

untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan serta

melakukan proses pembelian suatu produk yang paling mereka sukai diantara yang

lainnya. Untuk itu membuat keputusan harus memiliki beberapa alternatif pilihan

agar sesuai dengan yang diinginkan. Menurut Kotler (2019) mendefinisikan

keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak

terhadap suatu produk barang atau jasa. Adanya hal tersebut merupakan suatu

tindakan konsumen yang memiliki tingkat keputusan memilih yang tinggi, dengan

mempertimbangkan faktor keputusan yang dijadikan acuan. Jika seorang konsumen

tidak memiliki beberapa alternatif untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan

sebagai pengambil keputusan. Tidak semua konsumen dalam mengambil keputusan

memiliki tingkat informasi yang sama, sehingga dalam mengambil keputusan

nantinya perlu meluangkan waktu yang banyak untuk melakukan proses

pengambilan keputusan pembelian.

Proses atau tahap-tahap dalam pengambilan keputusan merupakan suatu hal

yang sangat penting dalam melakukan proses pembelian suatu produk maupun jasa.

Tujuan adanya proses pengambilan keputusan ini merupakan jalan untuk mencapai

sasaran yang diinginkan. Hal ini tidak lain semata-mata untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan para pengambil suatu keputusan. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa dalam memecahkan masalah perlu adanya suatu keputusan yang paling
 5

maksimal agar sesuai dengan sasaran dan tujuannya. sertifikat label halal adalah

fatwa tertulis Majelis Ulama Indonesia yang diberikan kepada perusahaan yang

mengajukan uji kehalalan produk. Pencantuman label halal bertujuan agar

konsumen mendapatkan perlindungan kehalalan dan kenyamanan atas pemakaian

produk tersebut (Yuswohady, 2015:23).

Hokky Surabaya awalnya merupakan toko buah sederhana seluas 25m2 pada

tahun 1992, Hokky Surabaya menjual buah-buahan, sayuran, dan makanan laut

lokal dari seluruh wilayah Indonesia, serta makanan lezat yang menarik dari

belahan dunia lainnya. Hokky Surabaya bertahun-tahun mengkhususkan penjualan

pada buah-buahan dan sayuran segar. Hokky Surabaya menerapkan prinsip

integritas dan kejujuran. Hokky Surabaya senantiasa mencari produk dan barang

terbaik yang tersedia, dengan memeriksa produk langsung di sumbernya; beberapa

ditanam secara organik di pertanian sendiri dan sisanya melalui pertanian etika

eksternal, untuk memastikan bahwa Hokky Surabaya memberikan kualitas yang

terjamin.

Citra merek memiliki peranan yang sangat penting dalam pemasaran, karena

brand bukan hanya sekedar sebuah nama ataupun simbol. Brand merupakan suatu

bentuk dari nilai yang ditawarkan sebuah produk bagi konsumen yang memakainya.

Citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap

brand tertentu. Produk yang memiliki keunikan, serta menarik dan berbeda dari

setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan merupakan suatu keunggulan dari

produk itu sendiri sehingga hal ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen (Kotler, 2019:171). Pemahaman tersebut diperkuat oleh pendapat

 6

Tjiptono (2019) yang mengemukakan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi

oleh faktor Citra merek yang positif, dengan adanya Citra merek yang kuat dapat

menyebabkan brand tersebut melekat dibenak konsumen sehingga konsumen yakin

untuk memilih produk tersebut dan melakukan pembelian.

Image dapat berubah menjadi buruk atau negatif, apabila kemudian ternyata

tidak di dukung oleh kemampuan dan keadaan yang mewakili brand sebagai

“wajah” dan juga mutu suatu produk. Menurut (Kotler, 2019) mengemukakan

bahwa Brand Image adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan dan

dipelihara para pemasar. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2019) mengemukakan

bahwa Brand Image merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan

melekat di benak konsumen. Citra dipertimbangkan mempunyai kemampuan dalam

mempengaruhi pandangan pelanggan atas barang dan layanan yang di tawarkan.

Jadi citra dapat mempunyai pengaruh pada tingkah laku pembelian pelanggan,

terlebih bagi perusahaan jasa dimana ketika jasa sulit dievaluasi, citra perusahaan

diyakini menjadi faktor penting yang mempengaruhi kualitas layanan, evaluasi

pelanggan atas kepuasan yang dirasakan pelanggan dari jasa yang diberikan. Citra

perusahaan memiliki pengaruh pada pilihan pelanggan atas perusahaan, yaitu

bahwa citra perusahaan diyakini mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra

yang baik akan merangsang pembelian.

Citra merek terkait dengan sikap brand seperti keyakinan, kepuasan, dan

preferensi (Kotler, 2019:62). Menurut Buchari (2018:124), gambar adalah suatu

konsep yang sederhana untuk dipahami tetapi sulit untuk dijelaskan secara

sistematis karena sifatnya yang abstrak. Citra merek terkait dengan sikap berupa
 7

keyakinan dan preferensi terhadap suatu brand. Tjiptono (2019) mengemukakan

bahwa, Citra merek adalah persepsi suatu brand dalam kaitannya dengan kebiasaan,

gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografi, harga, pesaing, selebriti, dan lain-

lain. Kesan brand akan bertambah seiring bertambahnya jumlah pengalaman

konsumen dengan brand atau karena brand lebih sering muncul dalam strategi

komunikasi. Menurut beberapa pendapat di atas, Citra merek adalah sudut pandang

atau persepsi konsumen terhadap suatu brand tertentu. Membangun brand pada

suatu produk sangat penting brand yang kuat menciptakan persepsi konsumen yang

baik terhadap suatu produk

Ketertarikan konsumen terhadap suatu produk dapat mendorong pembelian

produk tersebut. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen ketika

memutuskan untuk membeli suatu produk, baik itu faktor internal maupun

eksternal. Faktor internal seperti gaya hidup berpengaruh dalam pengambilan

keputusan pembelian sebuah produk. Menurut Kotler dan Keller (2019)

menyatakan bahwa gaya hidup mencakup aktivitas, minat, opini. Semakin banyak

produk impor yang masuk ke Indonesia, kehidupan dan gaya hidup (lifestyle)

masyarakat berubah semakin pesat. Sikap tertentu yang dimiliki oleh konsumen

terhadap suatu produk tertentu dapat mencerminkan gaya hidupnya.

Konsep gaya hidup dan kepribadian sering kali disamakan, padahal

sebenarnya keduanya berbeda. Gaya hidup lebih menunjukan pada bagaimana

individu menjalankan kehidupan, bagaimana membelanjakan uang dan bagaimana

mamanfaatkan waktunya. Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai gaya hidup

yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka

 8

(aktivitas) apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya (ketertarikan),

dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga dunia

disekitarnya (pendapat).

Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang

lainnya. Bahkan, dari masa ke masa gaya hidup suatu individu atau kelompok

masyarakat tertentu akan bergerak dinamis. Namun demikian, gaya hidup tidak

cepat berubah sehingga pada kurun waktu tertentu gaya hidup relatif permanen.

Untuk mengetahui gaya hidup konsumen dapat dipergunakan pengukuran

psikografis yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk menilai gaya

hidup pasar sasaran, karakteristik kepribadian dan karakteristik demografi.

Gaya hidup merupakan salah satu cara mengelompokkan konsumen secara

psikografis. Pertanyaan-pertanyaan yang umumnya dipakai mengungkapkan

aktivitas, minat dan opini konsumen. Sehingga sering diistilahkan sebagai AIO

statement. Pertanyaan aktivitas, menanyakan apa yang dilakukan konsumen, apa

yang dibeli konsumen dan bagaimana konsumen menghabiskan waktunya.

Sedangkan pertanyaan minat menanyakan preferensi dan prioritas.

Menurut Algifari (2016:2) kualitas layanan dapat dijadikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan. Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

bertujuan untuk memenuhi keinginan konsumen. Terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)

dan layanan yang diterima oleh pengguna (preceived service). Apabila layanan

yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan layanan yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sedangkan jika layanan yang
 9

diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas layanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya layanan yang diterima lebih rendah daripada

layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Yamit

(2013:22) memiliki pandangan yang senada dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu

lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara

terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem

kinerja pelayanan.

Salah satu upaya perusahaan dalam strategi mempertahankan pasar yakni

dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik yaitu

handal, canggih, modern, lengkap, dan cepat dalam merespon konsumen serta lokasi

yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu konsumen akan

mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan dan setelah

pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2019).

Pelayanan yang baik dapat dijadikan modal untuk menarik minat konsumen karena

kualitas pelayanan dapat menentukan kepuasan dan keinginan menggunakan lagi

jasa tersebut. Perusahaan dapat mengukur menggunakan model service quality yang

dikemukakan oleh (Tjiptono, 2019).

Elemen pertama dalam kualitas pelyanan yaitu kehandalan (reliability)

adalah kemampuan perusahaan maupun karyawan dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan sejak awal secara tepat, cepat, akurat dan meyakinkan.

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam

memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam

 10

pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang

tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan

yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang

diterima oleh masyarakat (Tresiya et al., 2019).

Elemen kedua dalam kualitas pelyanan yaitu daya tanggap (responsiveness)

adalah untuk merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan. Setiap pegawai atau

karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek

pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan,

sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai atau karyawan untuk

melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal

ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon (Elfian & Ariwibowo, 2018).

Elemen ketiga dalam kualitas pelyanan yaitu jaminan (assurance) adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap layanan

dan kepercayaan yang diberikan pada konsumen. Setiap bentuk pelayanan

memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari

suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai atau karyawan yang

memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan

yakin bahwa segala bentukurusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai
 11

sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan

yang diberikan (Yuniarti, 2015).

Empati (empathy) adalah sikap dan perhatian yang diberikan penyedia jasa

kepada konsumen. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan

dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan

sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak

tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah

dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami

keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara

pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama

(Ahmad & Aprianti, 2021).

Elemen keempat dalam kualitas pelyanan yaitu berwujud (tangibles) adalah

bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi

pelanggan. Setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan

pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga

pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik

biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan

yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik

pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan

dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat (Utomo, 2019).

 12

Tenaga kerja di supermarket hokky Surabaya memiliki jumlah sedikit

karyawan hal ini menyebabkan pada saat toko ramai menyebabkan pelayanannya

kurang optimal dan rawan terjadi nya komplain dari konsumen

Perlunya para pembisnis dan investor berlomba-lomba di Kota Surabaya

untuk menawarkan berbagai macam keunggulan produk impor buah dan sayuran

segar, oleh sebab itu para pebisnis maupun investor di Kota Surabaya perlu melihat

persaingan untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Persaingan

produk impor buah dan sayuran segar di Kota Surabaya mengakibatkan jumlah

penjualan Hokky Surabaya mengalami penurunan pada tahun 2020.

Gambar 1.1
Data Jumlah Penjualan Hokky Surabaya Tahun 2016 – 2020
8,000,000,000
7,000,000,000
6,000,000,000
5,000,000,000
4,000,000,000
3,000,000,000
2,000,000,000
1,000,000,000
0
2016 2017 2018 2019 2020

Sumber: Hokky Surabaya, 2023.

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa pada Tahun 2018 sampai

dengan 2019 Hokky Surabaya mengalami kenaikan, sedangkan pada Tahun 2020

jumlah penjualan Hokky Surabaya mengalami penurunan Penjualan. yang dialami

dan dimiliki oleh Hokky Surabaya mengenai citra merek yang mengalami

penurunan reputasi, yaitu dengan adanya semakin banyaknya produk impor masuk
 13

ke indonesia gaya hidup masyarakat yang hemat dan pelayanan yang kurang

optimal menyebabkan penurunan jumlah penjualan produk Hokky Surabaya.

Bedasarkan latar belakang, fenomena, dan penelitian terdahulu, maka

adanya variabel langsung dan tidak langsung yang dapat menjadikan dasar

pertimbangan untuk dilakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra Merk,

Gaya Hidup, dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas adapun rumusan

masalah dalam penelitian ini antara lain:

a. Apakah Citra Merk, Gaya Hidup, dan Pelayanan secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya?

b. Apakah Citra Merk, Gaya Hidup, dan Pelayanan secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya?

c. Apakah Gaya Hidup berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian

di Hokky Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan

penelian ini antara lain

a. Untuk menguji dan menganalisis apakah Citra Merk, Gaya Hidup,dan

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya.

 14

b. Untuk menguji dan menganalisis apakah Citra Merk, Gaya Hidup dan

Pelayanan secara silmutan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan

Pembelian di Hokky Surabaya.

c. Untuk menguji dan menganalisis apakah, Gaya Hidup, berpengaruh dominan

terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi pemilik Hokky Surabaya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan pemilik dalam

menentukan strategi pemasaran guna mempertahankan eksistensi Hokky

Surabaya ditengah persaingan yang semakin hari semakin ketat.

b. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi bagi peneliti

selanjutnya yang meneliti tentang variabel Citra Merk, Gaya Hidup, dan

Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.

1.5 Sistematika Penelitian

Untuk memudahkan pemahaman dari usulan penelitian ini secara

keseluruhan, maka dalam sistematika penulisan penelitian ini akan digambarkan

secara garis besar penelitian ini. Adapun sistematika penulisan usulan penelitian

ini. Dari penelitian ini dapat disusun sistematika penulisan sebagai berikut

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini merupakan bagian pertama dimana dalam bab

ini dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan

 15

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini membahas tentang penelitian terdahulu,

landasan teori, kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Berisi tentang kerangka proses berfikir, definisi operasional

dan pengukuran variabel, teknik penentuan populasi, besar

sampel dan teknik pengambilan sampel, lokasi dan waktu

penelitian, teknik pengumpulan data, penguji data, teknik

analisis data dan uji hipotesis.

 16

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Rangkuman literatur yang digunakan sebagai bahan rujukan dalam

penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Pietersz Hidayat &
Alverina
Aji et al & Riyanti et Sudarwanto
Peneliti & Syarif Peneliti
(2022) Hastoko al (2022) (2022)
(2023)
(2022)
Judul Analisis Faktor Pengaruh Pengaruh Pengaruh Pengaruh Pengaruh
- Faktor Yang citra Citra gaya hidup, Citra Citra
Mempengaruhi merek, Merek, citra merek Merek, Merk,
Keputusan promosi, Harga Dan dan kualitas Gaya Gaya
Konsumen dan Gaya produk Hidup, Hidup,
Dalam kualitas Hidup terhadap Dan Dan
Membeli Buah pelayanan Terhadap keputusan Social Pelayanan
Apel terhadap Keputusan pembelian Media Terhadap
Impor (Studi keputusan Pembelian Marketing Keputusan
Kasus Pasar pembelian Iphone Terhadap Pembelian
Modern di Miniso Keputusan Di Hokky
Transmart Trans Pembelian Surabaya
Kota Studio Pada
Semarang) Mall Brand
Cibubur Sancraft
Di Jakarta
Persamaan Gaya Hidup Citra Citra Gaya hidup Citra Citra
(X3) dan Merek Merek (X1), Citra Merek Merk
Keputusan (X1), (X1), Gaya merek (X2), (X1), (X1),
Pembelian (Y) Kualitas Hidup Keputusan Gaya Gaya
Pelayanan (X3), pembelian Hidup Hidup
(X1) dan Keputusan (Y) (X2), (X2),
Keputusan Pembelian Keputusan Keputusan
Pembelian (Y) Pembelian Pembelian
(Y) (Y) (Y)
Perbedaan Motivasi (X1), Promosi Harga (X2) Kualitas Social Pelayanan
Pendapatan (X2) produk (X3) Media (X3)
(X2), lokasi Marketing
(X4) dan harga (X2)
(X5)

Lokasi Transmart Trans Universitas Surabaya Jakarta Hokky,

Kota Studio Brawijaya, Surabaya
Semarang Mall, Malang
Cibubur

Sumber: Data diolah, 2023.

 17

Penelitian Aji et al (2022), yang bertujuan untuk menganalisis proses

keputusan pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen

dalam membeli buah apel impor di pasar modern Transmart Semarang. Penelitian

dilakukan secara survai menggunakan 100 responden yaitu konsumen yang

berbelanja di 3 Pasar Modern Transmart Semarang. Data dianalisis secara deskriptif

dan analisis regresi logistik. Sebagai variabel dependen (Y) adalah keptusan

pembelian, sedangkan variabel independen (X) terdiri dari motivasi, pendapatan,

gaya hidup, lokasi tampilan produk dan harga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

proses pengambilan keputusan pembelian apel impor terdiri dari tahap pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan

evaluasi pasca pembelian. Faktor motivasi, pendapatan, gaya hidup, lokasi,

tampilan produk dan harga secara serempak berpengaruh sangat nyata terhadap

keputusan pembelian apel impor.

Penelitian Pietersz & Hastoko (2022), yang bertujuan untuk mengevaluasi

bagaimana citra merek, promosi, dan kualitas layanan mempengaruhi keputusan

pembelian. Pelanggan atau konsumen yang berbelanja di Miniso Trans Studio Mall

Cibubur menjadi fokus polling ini. Teknik pengambilan sampel meliputi sampel

acak sebanyak seratus responden. Analisis ini menggunakan kuesioner yang

diberikan kepada responden untuk pengumpulan data dan regresi berganda. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh terhadap

keputusan pembelian sebesar 29%, faktor promosi sebesar 53%, dan variabel

kualitas pelayanan sebesar 21%. Di Miniso Trans Studio Mall Cibubur, citra merek,

promosi, dan kualitas layanan memengaruhi keputusan pembelian secara

 18

keseluruhan atau sebagian. Akibatnya, citra merek, promosi, dan kualitas layanan

memengaruhi 63 persen pilihan pembelian secara parsial atau bersamaan. Sisanya

37% terdiri dari variabel yang tidak termasuk dalam model survei.

Penelitian Hidayat & Sudarwanto (2022), yang bertujuan untuk

menganalisis serta menguraikan pengaruh antara gaya hidup, citra merek dan

kualitas produk pada keputusan pembelian produk sepatu nike di kota Surabaya.

Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi

konsumen sepatu nike di kota Surabaya. Pengambilan sampel dari penelitian ini

dengan menerapkan teknik non probability sampling dan menggunakan metode

purposive sampling yang berjumlah 100 responden. Penelitian ini memanfaatkan

angket online Google Form dengan menggunakan pengukuran skala likert dan

diolah menggunakan analisis regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS. Hasil

dari penelitian ini menunjukkan bahwasanya gaya hidup (X1) memiliki pengaruh

pada keputusan pembelian (Y), Citra merek (X2) memiliki pengaruh pada

keputusan pembelian (Y), Kualitas produk (X3) memiliki pengaruh pada keputusan

pembelian (Y). Sedangkan secara simultan gaya hidup (X1), citra merek (X2),

kualitas produk (X3) memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian (Y).

Penelitian Riyanti et al (2022), yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh

citra merek, harga, dan gaya hidup terhadap keputusan pembelian pada konsumen

pengguna Iphone di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Semarang.

Penelitian ini melibatkan 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Semarang sebagai responden. Metode analisis menggunakan

pendekatan kuantitatif bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan
 19

bahwa citra merek, harga, dan gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian, baik secara parsial maupun simultan.

Penelitian Alverina & Syarif (2023), yang bertujuan untuk bertujuan untuk

menguji pengaruh citra merek, gaya hidup, dan sosial media marketing terhadap

keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif.

Sampel pada penelitian ini adalah 53 konsumen brand sancraft di Jakarta.

Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dan metode

sampel jenuh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, gaya hidup, dan

social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian brand sancraft.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Theory of Planned Behavior (TPB)

Theory of Planned Behavior (TPB) menjelaskan bahwa perilaku konsumen

dibentuk oleh sikap, norma subjektif, dan perceived behavioral control (PBC) yang

membentuk niat. Niat kemudian mempengaruhi bagaimana perilaku seseorang

(Kotler dan Amstrong, 2019). Teori ini menjadi landasan studi saat ini yang

mengkaji tentang keputusan pembelian. Model ini dikembangkan oleh Ajzen untuk

menyempurnakan kekuatan prediktif dari Theory of Reasoned Action (TRA),

dengan menambahkan variabel PBC. Teori ini menjelaskan bahwa sikap, norma

subyektif, dan PBC secara bersama-bersama membentuk niat dan perilaku.

Sikap adalah evaluasi positif atau negatif seseorang mengenai suatu

perilaku. Konsepnya adalah tingkatan sejauh mana perilaku dinilai positif atau

negatif. Norma subjektif merupakan persepsi seseorang terhadap perilaku tertentu,

 20

dimana persepsi ini dipengaruhi oleh penilaian orang di sekitar yang dianggap

berpengaruh, seperti orang tua, pasangan, teman, dan mentor. Perceived behavioral

control (PBC) adalah persepsi mengenai mudah atau sulitnya melakukan perilaku

tertentu. PBC ditentukan oleh kehadiran faktor-faktor yang dapat memfasilitasi

atau menghalangi kemampuan seseorang untuk melakukan perilaku tersebut. PBC

secara konsep berhubungan dengan self efficacy ((Kotler dan Amstrong, 2019).

TPB merupakan salah satu teori perilaku dengan kekuatan prediktif tinggi,

dan dipergunakan untuk memprediksi perilaku manusia di semua bidang. Studi

yang cukup sering memanfaatkan teori ini adalah di bidang pemasaran (perilaku

pembelian, periklanan, kehumasan), perilaku dalam lingkungan baru seperti online,

dan dalam isu baru seperti produk ramah lingkungan, kesehatan (edukasi

masyarakat), dan perilaku kewirausahaan.

2.2.2 Pemasaran

Dalam garis besarnya, pemasaran yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Akan tetapi, jika didefinisikan secara luas pemasaran adalah sebuah proses sosial

dan manajerial dimana seorang individu atau organisasi memperoleh apa yang

mereka inginkan melalui penciptaan atau pertukaran nilai dengan yang lain. Dengan

sasaran nya yaitu untuk menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan

dan juga menjaga pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan (Kotler dan

Amstrong, 2019). Definisi lain pemasaran menurut (Tjiptono, 2019) yaitu

serangkaian kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan

kebutuhan, baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

 21

Dari pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan jika pemasaran tidak

hanya bagaimana menjual suatu barang atau jasa. Menjual barang atau jasa tersebut

merupakan salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pemasaran

merupakan suatu proses yang berkaitan langsung dengan pelanggan, yang mana

dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Proses

pemasaran secara sederhana terdapat lima tahapan yang digambarkan seperti

Gambar 2.1 (Kotler dan Amstrong, 2019):

a. Perusahaan bekerja untuk memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan

pelanggan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dari persasaan kekurangan,

keinginan merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan

kepribadian seseorang, sedangkan permintaan merupakan keinginan manusia

yang didukung oleh daya beli.

b. Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan. Untuk

merancang strategi pemasaran yang baik, manajer pemasaran harus mampu

menjawab pelanggan apa yang harus dilayani dan bagaimana cara terbaik

melayani pelanggan.

c. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai unggul.

Program pemasaran membangun hubungan pelanggan dengan

mentranfomasikan strategi pemasaran kedalam tindakan.

d. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan

pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan keseluruhan proses

membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan

dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

 22

e. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas

pelanggan. Nilai anggapan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan tentang

perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan

dengan penawaran pesaing.

Proses tersebut dapat disimpulkan secara singkatnya yaitu yang pertama

perusahaan bekerja untuk memahami pelanggan, kemudian menciptakan nilai bagi

pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat bagi pelanggan. Setelah proses

tersebut, perusahaan menuai hasil dari menciptakan nilai unggul bagi pelanggan.

Hasil tersebut berupa imbalan dalam bentuk penjualan, laba, dan ekuitas pelanggan

dalam jangka panjang (Kotler dan Amstrong, 2019). Menciptakan nilai untuk

pelanggan dan membangun hubungan pelanggan.

Gambar 2.1 Model sederhana proses pemasaran

Memahami pasar Merancang strategi Membangun

dan kebutuhan pemasaran yang program pemasaran
serta keinginan digerakkan oleh terintegrasi yang
pelanggan pelanggan memberikan nilai
yang unggul

Menangkap nilai Membangun

dari pelanggan untuk hubungan yang
menciptakan menguntungkan dan
keuntungan dan menciptakan
ekuitas pelanggan kepuasan pelanggan

Sumber: (Kotler dan Amstrong, 2019)

2.2.3 Manajemen Pemasaran

Setiap produsen selalu berusaha melalui produk yang dihasilkannya

 23

dapatlah tujuan dan sasarannya tercapai. Produk yang dihasilkan dapat terjual atau

dibeli oleh konsumen akhir dengan tingkat harga yang memberikan keuntungan

perusahaan jangka panjang. Melalui produk yang dapat dijualnya, perusahaan dapat

menjamin kehidupannya atau menjaga kestabilan usahanya dan berkembang.

Dalam rangka inilah setiap produsen harus memikirkan kegiatan pemasaran

produknya, jauh sebelum produk ini dihasilkan sampai produk tersebut di konsumsi

oleh konsumen akhir. Konsep pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran

untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang

menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut

(Kotler dan Amstrong, 2019).

Pengertian Manajemen Pemasaran (Mulyana, 2019) adalah “Manajemen

Pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian program- program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan

memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai

tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang”. Sedangakan Pengertian

Manajemen Pemasaran (Buchari, 2018) adalah “Manajemen Pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga promosi, serta

penyaluran gagasan barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dalam organisasi”.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan

oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya,

berkembang untuk mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran dirancang untuk

memberi arti melayani dan memuaskan kebutuhan konsumen yang dilakukan dalam
 24

rangka mencapai tujuan perusahaan. Pengertian pemasaran menurut (Jatmiko et al.,

2020) adalah “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu

maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan

masyarakat. Pemasaran melibatkan semua orang dalam perusahaan yang bekerja

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, orientasi ini

semakin disadari sebagai kunci peningkatan manajemen pemasaran untuk

membantu perusahaan dalammencapai tujuannya (Khan, 2019).

Dari pengertian tersebut diatas menyimpulkan Manajemen pemasaran

meliputi perencanaan implementasi dan pengendalian atas program-program yang

dibuat untuk menciptakan,membangun dan menjaga pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli tepat sasaran agar mencapai tujuan perusahaan

2.2.4 Lokasi

Widya Utami (2012) lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah usaha

yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah

usaha yang dilakukan perusahaan dalam melakukan penempatan usahanya dan

kegiatan dalam menyediakan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

Salah satu faktor penting dalam mendirikan perusahaan adalah lokasi

perusahaan tersebut. Untuk itu, maka harus diputuskan suatu lokasi umum dan

spesifik. Dalam menentukan lokasi bisnis ritel tidak mudah, karena membutuhkan
 25

pertimbangan yang teliti dan informasi yang benar, agar dapat memproyeksikan

keadaan lingkungan pada masa yang akan datang apabila perusahaan melakukan

ekspansi usaha. Tujuan bagi penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan agar dapat

beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam

memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang

mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, kemudahan sarana yang diperlukan dan

sesuai dengan peraturan pemerintah.

Lupiyoadi (2009) mendefinisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan

harus bermarkas melakukan operasi.

Dari pengertian tersebut diatas menyimpulkan lokasi ialah pendukung dari

kelangsungan bisnis, tidak hanya produk yang diandalkan oleh perusahaan hokky

dengan penempatan di daerah strategis seperti dekat dengan perumahan yang

menjadi faktor pendukung. Dari terjadi nya laba bisnis dan kelangsungannya

dengan pemilihan dan analisis yang tepat serta keputusan yang dapat

meminimalkan biaya.

Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu

bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah Tjiptono (2019). Dalam hal

ini ada tiga interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

1. Konsumen mendatangi pembeli produk, apabila keadaannya seperti ini

maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat

dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus

strategis.
 26

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu

penting tapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

3. Pemberi jasa konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider

dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon,

komputer, dan surat.

2.4.1 Indikator Lokasi

Pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-

faktor berikut Tjiptono (2019) :

a. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transfortasi umum.

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandangan normal.

c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu banyak orang yang

berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya implus buying,

yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa

perencanaan dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi

hambatan.

d. Tempat parkit yang luas,aman dan nyaman.

 27

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. dalam menentukan lokasi usaha perlu

dipertimbangkan apakah didaerah tersebut telah terdapat usaha yang sejenis

atau tidak.

Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang perusahaan terlalu

berdekatan dengan pemukiman penduduk

2.5 Perilaku Konsumen

Produsen semakin menyadari bahwa perilaku konsumen memiliki

kepentingan tersendiri bagi mereka, karena berbagai alasan terutama memberikan

kepuasan semaksimal mungkin kepada konsumen. (Kotler dan Amstrong, 2019)

menyatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit

pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,

konsumsi, dan pengembangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. (Tjiptono,

2019) perilaku konsumen adalah perilaku akhir, baik individu maupun rumah

tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal. Menurut (Buchari, 2018)

perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang diambil seseorang dalam

pembelian dan penggunaan barang dan jasa, termasuk proses pemikiran serta proses

sosial yang mendahului dan diikuti tindakan tersebut.

Dari pengertian tersebut diatas menyimpulkan perilaku konsumen

 28

Yang ditujukan melalui pencairan,pembelian.penggunaan.pengevaluasian dan

penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan

mereka

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau

jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai

apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan

efektif atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran.

Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Riset

konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi

konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satupun pilihan, dapat dijadikan strategi

bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah

yang sangat besar.

1. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen memiliki lima komponen utama yang membentuk

inti permasalahan studi: unit pembelian, proses pertukaran, strategi pemasar,

pengaruh individu, dan pengaruh lingkungan. Unit pembelian (buying units)

adalah para konsumen untuk produk, jasa, pengalaman, dan ide yang

ditawarkan oleh pemasar. Mereka berhubungan dengan para pemasar melalui

hubungan pertukaran. Unit pembelian ini terdiri dari individu, keluarga, atau

kelompok yang memutuskan untuk membeli. Selanjutnya, unit pembelian

dapat berupa konsumen (seperti individu dan rumah tangga) atau organisasi

pencari laba/nirlaba yang melakukan pembelian.

2. Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen

 29

Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada

asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. (Tjiptono, 2019) menyatakan

bahwa terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen

spesifik yaitu.

a. Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil

keputusan yang rasional.

b. Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada

dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para

pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata

hati dan irasional.

c. Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan

ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat)

memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk

yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang

sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil

keputusan yang memuaskan. Pandangan emosional, mengambil keputusan

yang emosional (menurutkan desakan hati).

2.6 Keputusan Pembelian

Schiffman dan Kanuk (dalam Camelia et al., 2017) mendefinisikan bahwa

suatu keputusan pembelian yaitu sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau

lebih dari berbagai pilihan aternatif. Hal ini dapat dianalisis bahwa ketika
 30

konsumen hendak melakukan suatu pilihan maka ia harus memiliki pilihan

alternatif, sehingga dalam melakukan keputusan pembelian sesuai dengan hati

nurani yang pas. Secara umum, keputusan pembelian dapat dikatakan sebagai

pemilihan dari dua atau lebih dari berbagai alternative pilihan. Menurut Kotler

(2019) mendefinisikan keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk

mau membeli atau tidak terhadap suatu produk barang atau jasa. Adanya hal

tersebut merupakan suatu tindakan konsumen yang memiliki tingkat keputusan

memilih yang tinggi, dengan mempertimbangkan faktor keputusan yang dijadikan

acuan. Jika seorang konsumen tidak memiliki beberapa alternatif untuk memilih

maka tidak dapat dikategorikan sebagai pengambil keputusan. Tidak semua

konsumen dalam mengambil keputusan memiliki tingkat informasi yang sama,

sehingga dalam mengambil keputusan nantinya perlu meluangkan waktu yang

banyak untuk melakukan proses pengambilan keputusan pembelian.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

merupakan suatu tindakan konsumen dengan tujuan untuk membentuk referensi

diantara merek-merek dalam kelompok pilihan serta melakukan proses pembelian

suatu produk yang paling mereka sukai diantara yang lainnya. Untuk itu membuat

keputusan harus memiliki beberapa alternatif pilihan agar sesuai dengan yang

diinginkan.

Proses atau tahap-tahap dalam pengambilan keputusan merupakan suatu hal

yang sangat penting dalam melakukan proses pembelian suatu produk maupun jasa.

Tujuan adanya proses pengambilan keputusan ini merupakan jalan untuk mencapai

sasaran yang diinginkan. Hal ini tidak lain semata-mata untuk memenuhi kebutuhan
 31

dan keinginan para pengambil suatu keputusan. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa dalam memecahkan masalah perlu adanya suatu keputusan yang paling

maksimal agar sesuai dengan sasaran dan tujuannya. sertifikat label halal adalah

fatwa tertulis Majelis Ulama Indonesia yang diberikan kepada perusahaan yang

mengajukan uji kehalalan produk. Pencantuman label halal bertujuan agar

konsumen mendapatkan perlindungan kehalalan dan kenyamanan atas pemakaian

produk tersebut (Yuswohady, 2015:23).

Kumbara (2021) bahwa proses pengambilan keputusan akan melalui urutan

kejadian secara spesifik dimulai dari pengenalan masalah kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Berikut disediakan gambar sebagai berikut:

Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian

Perilaku
Mengenali Pencarian Evaluasi Keputusan
Pasca
Masalah Informasi Alternatif Pembelian
Pembelian

Sumber: Kumbara, (2021)

1. Pengenalan Masalah

Pengenalan masalah adalah proses pertama dalam proses membeli, dimana

seorang konsumen memahami atau menyadari adanya masalah dalam suatu

kebutuhan. Saat itu pembeli menyadari adanya suatu perbedaan antara kondisi yang

ada dan kondisi yang diinginkan sebelumnya. Kebutuhan ini disebabkan oleh

adanya rangsangan internal dan rangsangan eksternal. Maka dari itu seorang

pembeli tentunya sudah mengetahui dan belajar dari pengalaman di masa lalu yang
 32

dimiliki sehingga dapat lebih terarah untuk mencapai suatu dorongan dengan

memiliki motivasi yaitu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan yang mereka

harapkan.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi adalah proses dimana seorang konsumen berusaha mencari

informasi terbanyak melalui dorongan yang ada, sehingga dapat memuaskan

kebutuhan konsumen. Pencarian memiliki tujuan agar konsumen lebih terarah

dengan memiliki sumber referensi informasi yang banyak. Sumber informasi para

konsumen dapat diperoleh melalui:

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran.

c. Sumber umum : media masa, organisasi konsumen.

d. Sumber pengalaman : pernah menggunakan, menguji dan menangani suatu

produk.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif adalah bagaimana seorang konsumen mengolah dan

memproses sebuah informasi tentang suatu pilihan merek untuk membuat

keputusan akhir. Dalam memproses suatu informasi seorang konsumen

menggunakan beberapa model proses evaluasi keputusan seperti evaluasi

konsumen bersifat kognitif dan mengembangkan seperangkat kepercayaan terhadap

suatu merek.

4. Keputusan Pembelian
 33

Keputusan pembelian adalah setelah melakukan proses evaluasi, para konsumen

menyusun beberapa referensi mengenai merek-merek yang terdapat pada suatu

variasi pilihan. Konsumen lebih memilih produk yang dia sukai dari yang lainnya.

Semua itu didasari oleh dua faktor yaitu sikap dari orang lain dan faktor-faktor

keadaan yang tidak terduga.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku pasca pembelian adalah proses yang dilakukan konsumen sesudah

membeli suatu produk, sehingga akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan. Berdasarkan kepuasan sesudah pembelian, Ketika seorang

konsumen merasa terpuaskan setelah melakukan pembelian produk sesuai dengan

informasi dan harapan yang diperoleh dan diinginkan. Namun, jika pada

kenyataannya yang mereka harapkan tidak sesuai maka merasa tidak terpuaskan

dengan produk yang mereka beli. Kemudian proses penjualan perusahaan berasal

dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang. Sehingga untuk

mencapai tujuan suatu perusahaan harus lebih memprioritaskan terhadap suatu

pilihan yaitu lebih mempertahankan pelanggan yang lama daripada menarik

perhatian pelanggan yang baru. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu

memperhatikan kepuasan untuk konsumen. Dalam hal ini jika konsumen merasa

puas terhadap suatu produk maka secara langsung ia akan mempertimbangkan dan

memperlihatkan peluang terjadinya untuk membeli produk kembali.

2.6.1 Faktor faktor mempengaruhi keputusan pembelian

1. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan yang sudah meluas dan tersebar kemana-mana dengan sistem
 34

kebudayaan yang berbeda-beda dan mendalam dapat mempengaruhi terhadap

perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Faktor kebudayaan

meliputi budaya, subbudaya, dan kelas sosial.

2. Faktor Sosial

Proses pembelian juga dapat dipengaruhi oleh faktor sosial selain faktor

kebudayaan yang telah disebutkan diatas. Faktor sosial merupakan faktor dimana

seseorang berhadapan dan membutuhkan interaksi satu sama lainnya. Adapun

faktor yang mempengaruhi seperti keompok acuan, keluarga, dan status sosial.

3. Faktor Pribadi

Kputusan pembelian suatu produk juga dipengaruhi oleh faktor pribadi, yang

dimana memiliki sifat kepribadian yang berbeda antara satu konsumen dengan yang

lainnya. Faktor tersebut terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan

lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis

Dengan melakukan proses keputusan membeli suatu produk maka dipenuhi

dengan berbagai alternatif pilihan, sehingga pilihan pembelian seorang konsumen

dapat dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi,

pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian sikap.

(Kotler, 2019) terdapat indikator dari keputusan pembelian, dalam hal ini

disebutkan sebagai berikut:

2.6.2 Indikator keputusan pembelian

a. Kemantapan pada sebuah produk artinya seorang konsumen lebih memantapkan

 35

pilihan produk dengan memilih kualitas yang baik serta membangun

kepercayaan yang tertanam pada diri kosumen sehingga merupakan penunjang

dalam mencapai tingkat kepuasan.

b. Kebiasaan dalam membeli produk artinya pengulangan suatu dalam mengambil

keputusan untuk membeli suatu produk secara berkelanjutan dengan kualifikasi

produk yang sama.

c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain artinya memberitahu serta

menginformasikan kepada seseorang atau lebih konsumen dengan sesuatu yang

dapat dipercaya, sehingga dapat dijadikan sebagai acuan, serta saran dan anjuran

untuk mengikutinya.

d. Melakukan pembelian ulang dalam hal ini ketika seorang konsumen telah

melakukan keputusan pembelian suatu produk ataupun jasa dan memutuskan

untuk membeli lagi disuatu hari lagi atau kejadian yang berkelanjutan secara

terus-menerus yang diakukan maka disebut sebagai pembelian ulang

2.7 Citra Merek

Citra Merek (Brand image) adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan

oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori

konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan utama bagi

perusahaaan salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing (Kotler, 2019).

Salah satu strategi yang tepat untuk mendapatkan keunggulan bersaing dalam

mempengaruhi keputusan pembelian adalah dengan membangun brand image di

benak konsumen. Perusahaan harus menciptakan brand iamge yang menarik dan

menggambarkan keunggulan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

 36

konsumen, sehingga konsumen memiliki brand image yang positif (Mulyana,

2019). Dengan adanya brand image yang positif di benak konsumen maka

konsumen akan lebih tertarik untuk membeli lagi (Tjiptono, 2019).

Brand image (Citra Merek) agar dapat tertanam dalam pikiran konsumen,

pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui saran komunikasi dan

kontak merek yang tersedia. Citra merek merupakan persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya. Citra dapat terbentuk melalui rangsangan yang datang

dari luar sebagai suatu pesan yang menyentuh atau yang disebut informasi yang

diterima oleh seseorang. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar control

perusahaan. Menurut (Kotler, 2019) citra yang efektif akan berpengaruh terhadap

tigal hal yaitu:

1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

(Kotler, 2019) mengemukakan definisi citra merek yaitu “Perception and

beliefs held by consumer. Asreflected in the associations held in consumermemory”

maksud dari kalimat diatas adalah konsumen akan menganut persepsi dan

kepercayaan sesuai dengan pengalaman yang telah mereka rasakan dan terangkum

di dalam ingatan mereka. Menurut (Tjiptono, 2019) mengemumakan bahwa brand

image merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak

konsumen. Brand image adalah sebuah keyakinan tentang merek.

 37

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah

seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan dan dipelihara para pemasar, dari

pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa brand image adalah suatu keyakinan

dari merek yang dapat melekat dibenak konsumen.

Menurut America Marketing Association (AMA) mendefinisikan brand

(merek) sebagai nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau kombinasinya, yang

dimaksud untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau

kelompok penjual dan mendeferensiasikan mereka dari pesaing maka merek adalah

produk atau jasa yang dimensinya mendeferensiasikan merek tersebut dengan

beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang di rancang untuk memuaskan

kebutuhan yang sama (Kotler, 2019). Image (citra) di definisikan sebagai a picture

of mind, yaitu suatu gambaran yang ada di dalam benak seseorang.

Image dapat berubah menjadi buruk atau negatif, apabila kemudian ternyata

tidak di dukung oleh kemampuan dan keadaan yang mewakili brand sebagai

“wajah” dan juga mutu suatu produk. Menurut (Kotler, 2019) mengemukakan

bahwa Brand Image adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan dan

dipelihara para pemasar. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2019) mengemukakan

bahwa Brand Image merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan

melekat di benak konsumen. Citra dipertimbangkan mempunyai kemampuan dalam

mempengaruhi pandangan pelanggan atas barang dan layanan yang di tawarkan.

Jadi citra dapat mempunyai pengaruh pada tingkah laku pembelian pelanggan,

terlebih bagi perusahaan jasa dimana ketika jasa sulit dievaluasi, citra perusahaan

diyakini menjadi faktor penting yang mempengaruhi kualitas layanan, evaluasi

 38

pelanggan atas kepuasan yang dirasakan pelanggan dari jasa yang diberikan. Citra

perusahaan memiliki pengaruh pada pilihan pelanggan atas perusahaan, yaitu

bahwa citra perusahaan diyakini mempengaruhi keputusan pembelian, dimana citra

yang baik akan merangsang pembelian.

Citra merek terkait dengan sikap brand seperti keyakinan, kepuasan, dan

preferensi (Kotler, 2019:62). Menurut Buchari (2018:124), gambar adalah suatu

konsep yang sederhana untuk dipahami tetapi sulit untuk dijelaskan secara

sistematis karena sifatnya yang abstrak. Citra merek terkait dengan sikap berupa

keyakinan dan preferensi terhadap suatu brand. Tjiptono (2019) mengemukakan

bahwa, Citra merek adalah persepsi suatu brand dalam kaitannya dengan kebiasaan,

gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografi, harga, pesaing, selebriti, dan lain-

lain. Kesan brand akan bertambah seiring bertambahnya jumlah pengalaman

konsumen dengan brand atau karena brand lebih sering muncul dalam strategi

komunikasi. Menurut beberapa pendapat di atas, Citra merek adalah sudut pandang

atau persepsi konsumen terhadap suatu brand tertentu. Membangun brand pada

suatu produk sangat penting brand yang kuat menciptakan persepsi konsumen yang

baik terhadap suatu produk.

“Dalam membangun brand yang kuat terdapat empat strategi brand, yaitu

(Kotler, 2019:282):

a. Positioning Brand.

Para pemasar harus memposisikan brand branda dengan jelas dalam pikiran

pelanggan sasaran. Pemasar dapat memposisikan brand pada satu dari tiga tingkat
 39

posisi brand, yaitu: Atribut produk, manfaat yang diinginkan, kepercayaan dan nilai

yang kuat.

b. Pemilihan Nama Brand

Nama yang baik dan tepat bisa sangat menambah keberhasilan produk.

Kualitas yang diinginkan untuk nama brand meliputi:

1. Nama brand harus menunjukkan sesuatu tentang manfaat dan kualitas produk.

2. Nama brand harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.

3. Nama brand harus berbeda.

4. Nama brand harus dapat diperluas.

5. Nama brand harus dapat diterjemahkan dengan mudah ke dalam bahasa asing.

c. Sponsor brand

Produsen mempunyai empat pilihan sponsor meliputi brand produsen, brand

pribadi, pemberian lisensi, co-branding (brand bersama).

d. Pengembangan Brand

Perusahaan mempunyai empat pilihan ketika mengembangkan brand yakni:

perluasan lini, perluasan brand, multi brand, atau brand baru.”

2.7.1 Faktor faktor yang mempengaruhi Citra merek

1. Keunggulan Asosiasi Brand

Salah satu faktor pembentuk Citra merek adalah keunggulan produk, dimana

produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan

kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai

daya tarik tersendiri bagi konsumen.

2. Kekuatan Asosiasi Brand

 40

Setiap brand yang berharga memiliki jiwa, kepribadiannya sendiri, dan

kewajiban mendasar pada pemilik brand adalah untuk mengekspresikan,

mensosialisasikan jiwa/kepribadian ini dengan beberapa bentuk periklanan atau

bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya. Inilah yang akan terus menjadi

penghubung antara produk/brand dengan konsumen. Dengan demikian, brand akan

cepat dikenal dan akan mempertahankan posisinya di tengah persaingan yang tidak

ada habisnya. Membangun popularitas suatu brand tidaklah mudah, namun

popularitas merupakan salah satu kunci yang dapat membentuk Citra merek.

3. Keunikan Asosiasi Brand

“Keunikan asosiasi brand merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh

produk tersebut. beberapa keuntungan dengan terciptanya Citra merek yang kuat

adalah:

a) Peluang bagi produk/brand untuk terus mengembangkan diri dan memiliki

prospek bisnis yang bagus.

b) Memimpin produk untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus

c) Menciptakan loyalitas konsumen.

d) Membantu dalam efisiensi marketing, karena brand telah berhasil dikenal dan

diingat oleh konsumen.

e) Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin brand

dikenal dengan masyarakat, maka perbedaan/ keunikan baru yang diciptakan

perusahaan akan mudah dikenali oleh konsumen

f) Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan

g) Meminimumkan kehancuran/kepailitan perusahaan

 41

h) Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan produk.”

2.7.2 Indikator citra merk

1) Brand mudah diingat

Merek mudah diingat: artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang

mudah diingat dan disebut atau diucapkan.

2) Brand mudah dikenali

Merek mudah dikenal: selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui pesan

dan cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumenyang

disebut trade dress.

3) Brand terpercaya

Reputasi merek baik bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap

jati diri perusahaan. persepsi ini didasarkan pasa apa yang masyarakat ketahui

atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

2.8 Gaya Hidup

Menurut Kotler (2019;98), gaya hidup dapat didefinisikan sebagai pola

hidup seseorang yang diespresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Menurut

(Prasetijo & Ilhalauw (2016:88) Gaya hidup didefinisikan bagaimana seseorang

hidup, termasuk bagaimana seseorang menggunakan uangnya, dan bagaimana dia

bisa mengalokasikan waktunya, dan sebagainya. Menurut Mowen & Minor

(2016:117) gaya hidup dapat didefinisikan sebagai aktivitas tentang bagaimana

seseorang hidup.

Konsep gaya hidup dan kepribadian sering kali disamakan, padahal

sebenarnya keduanya berbeda. Gaya hidup lebih menunjukan pada bagaimana

 42

individu menjalankan kehidupan, bagaimana membelanjakan uang dan bagaimana

mamanfaatkan waktunya. Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai gaya hidup

yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka

(aktivitas) apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya (ketertarikan),

dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga dunia

disekitarnya (pendapat).

Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang

lainnya. Bahkan, dari masa ke masa gaya hidup suatu individu atau kelompok

masyarakat tertentu akan bergerak dinamis. Namun demikian, gaya hidup tidak

cepat berubah sehingga pada kurun waktu tertentu gaya hidup relatif permanen.

Untuk mengetahui gaya hidup konsumen dapat dipergunakan pengukuran

psikografis yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk menilai gaya

hidup pasar sasaran, karakteristik kepribadian dan karakteristik demografi.

Gaya hidup merupakan salah satu cara mengelompokkan konsumen secara

psikografis. Pertanyaan-pertanyaan yang umumnya dipakai mengungkapkan

aktivitas, minat dan opini konsumen. Sehingga sering diistilahkan sebagai AIO

statement. Pertanyaan aktivitas, menanyakan apa yang dilakukan konsumen, apa

yang dibeli konsumen dan bagaimana konsumen menghabiskan waktunya.

Sedangkan pertanyaan minat menanyakan preferensi dan prioritas. Gaya hidup

menjadi dua yang dapat disajikan sebagai berikut:

a. Gaya hidup normatif merupakan gambaran harapan-harapan kultural yang

dibebankan kepada individu-individu oleh masyarakat dan merujuk pada sistem

ekonomi dan konsumsi sebuah masyarakat.

 43

b. Gaya hidup pribadi merupakan keyakinan individu tentang aktivitas konsumsi

individu dalam masyarakat, kultur dan subkultur mereka.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup merupakan

gaya hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu

mereka (aktivitas) apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya

(ketertarikan), dan apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga

dunia disekitarnya (pendapat).

2.8.1 Indikator gaya hidup

a. Kegiatan sehari-hari

Kegiatan sehari-hari yang dilakukan secara berulang-ulang merupakan salah

satu komponen pembentuk pola gaya hidup masyarakat.

b. Ketertarikan

Ketertarikan akan suatu kegiatan yang berdampak pada pola kehidupan

seseorang setiap hari.

c. Rekomendasi teman

Rekomendasi teman merupakan faktor pendorong yang kuat dalam membentuk

pola gaya hidup seseorang karena bersuasif.

2.9 Pelayanan

Menurut Algifari (2016:2) kualitas layanan dapat dijadikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan. Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

bertujuan untuk memenuhi keinginan konsumen. Terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)

dan layanan yang diterima oleh pengguna (preceived service). Apabila layanan
 44

yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan layanan yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sedangkan jika layanan yang

diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas layanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya layanan yang diterima lebih rendah daripada

layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Yamit

(2013:22) memiliki pandangan yang senada dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu

lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara

terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem

kinerja pelayanan.

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh (Kotler, 2019).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
 45

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa

berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

(Tjiptono, 2019) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap

buruk.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah

suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas

pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan (Buchari, 2018). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh

karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi

kualitasnya.
 46

2.9.1 Faktor faktor yang mempengaruhi pelayanan :

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Kehandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk

infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian

jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang

mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

(Tjiptono, 2019) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk

inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
 47

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima

pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli

tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi;

penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang

lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek

yang masih baru dan belum dikenal.

(Buchari Alma, 2018) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau

komponen utama yang terdiri dari:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang

diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi:

 48

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Pelayanan seperti yang diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi apa-

apa yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada umumnya

dibedakan atas dua (Tjiptono, 2019), yaitu:

a. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang

diberikan.perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud

b. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan

perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).

(Buchari, 2018) bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari:

a. Pelayanan dengan lisan. Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-

betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada

pelanggan;
 49

b. Pelayanan dengan tulisan. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan

berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara produsen dan konsumen.

Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berbentuk petunjuk

dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan;

c. Pelayanan dengan perbuatan. Adapun pelayanan yang dilakukan dengan

perbuatan merupakan suatu tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada begian

pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan

konsumen.

2.9.2 Indikator pelayanan

a. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi. Faktor – faktor yang termasuk dalam kriteria bukti fisik yaitu,

peralatan atau mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup modern

dan dapat diandalkan, penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu

mendukung proses pelayanan, pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan

cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan,

dan lokasi yang cukup mudah untuk dicapai pelanggan dan letak peralatan yang

mampu mendukung proses pelayanan.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan. Faktor – faktor yang termasuk dalam

kriteria kehandalan yaitu, kemampuan perusahaan untuk menepati janji sesuai

dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan, keinginan perusahaan untuk

 50

menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh –

sungguh, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan

akurat sehingga dapat langsung dirasakan manfaatnya, terdapat keinginan

perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan

pelanggan, dan kemampuan perusahaan untuk semaksimal mungkin

menghindari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan.

c. Daya Tanggap ( Responsivenes)

Keinginan para karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Faktor – faktor yang termasuk dalam kriteria daya

tanggap yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan penjelasan yang

benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh

pelanggan, kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan dengan cepat

dan tanggap, keinginan perusahaan untuk dapat menolong pelanggan dengan

permasalahannya, dan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang baik secara kontinyu.

d. Jaminan (Assurance)

Merupakan jaminan yang mencangkup pengetahuan, Food Quality, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko, atau

keragu – raguan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kriteria jaminan yaitu,

kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri

pada pelanggannya, kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan atau

garansi terhadap pekerjaannya, kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan dengan sopan dan ramah, dan kemampuan pelayanan dalam

 51

menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar bedasarkan

pengetahuan yang dimiliki perusahaan.

e. Empati (Empathy)

Empathy meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Faktor – faktor yang termasuk dalam kriteria empathy yaitu, kesediaan

perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual atau perorangan

kepada pelanggannya, kesediaan dari perusahaan untuk memberikan penjelasan

atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang

diberikan, kesediaan perusahaan untuk mendengarkan keluhan – keluhan atau

keinginan yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan.

2.10 Hubungan Antar Variabel

2.10.1 Hubungan Citra Merek dan Keputusan Pembelian

Citra merek yang dibarengi dengan kualitas persepsian menjadi penting

untuk bisa mendapatkan kepercayaan dari konsumen terhadap suatu produk atau

jasa yang ditawarkan. Kepercayaan yang muncul dibenak konsumen untuk

mengambil keputusan membeli produk tersebut karena produk tersebut memiliki

citra merek dan kualitas persepsian yang baik di mata konsumen. Semakin tinggi

citra merek dan tingkat persepsi konsumen terhadap suatu produk atau jasa maka

akan semakin tinggi keputusan konsumen untuk membeli produk atau jasa.

Merek berperan penting dalam memberikan kontribusi dalam

mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Merek

merupakan identitas tersendiri bagi suatu produk. Penetapan merek yang baik akan
 52

menimbulkan citra merek yang kuat dibenak konsumen. Karena merek yang sudah

melekat di hati konsumen merupakan asset yang paling berharga bagi perusahaan.

Dengan mempertahankan keunggulan citra merek yang di miliki sebenarnya

perusahaan menginginkan terdapat sikap konsumen yang selalu menyukai merek,

menunjukkan perilaku yang loyal terhadap merek tersebut sehingga menimbulkan

sikap puas akan merek tersebut dan juga berkomitmen terhadap merek tersebut. Hal

ini merupakan aspek penting dalam keputusan pembelian.

2.10.2 Hubungan Gaya Hidup dan Keputusan Pembelian

Gaya hidup merupakan Aktifitas seseorang yang digambarkan seluruh diri

seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan. Menurut Sumarwan (2011:57),

gaya hidup digambarkan pola kehidupan seseorang didunia dengan kegiatan, minat

dan pendapat. Gaya hidup seseorang dapat berubah dan tidak permanen

menyesuaikan dengan gaya hidupnya. Menurut Kotler dan Keller (2019:192), gaya

hidup adalah pola hidup seseorang di dunia dalam melakukan aktivitas bentuk

kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup menggambarkan seluruh diri seseorang

dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

Pengaruh Gaya Hidup terhadap Keputusan Pembelian Gaya hidup

melukiskan keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya

hidup mencerminkan sesuatu yang lebih dari kelas sosial di satu pihak dan

kepribadian di pihak yang lain. Menurut Assael (2001:382) bahwa gaya hidup dapat

berpengaruh pada pembelian, perubahan kebiasaan, cita rasa serta perilaku

pembelian konsumen dengan memahami perkembangan gaya hidup konsumen

sekarang dalam hal bagaimana membelanjakan uangnya dan bagaimana

 53

mengalokasikan waktunya dengan begitu perusahaan akan mengetahui preferensi

yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

2.10.3 Hubungan Pelayanan dan Keputusan Pembelian

Kualitas pelayanan merupakan nilai tambah dari suatu produk dalam hal

memberikan manfaat kepada konsumen, dimana ketika suatu produk barang atau

jasa dilengkapi dengan layanan yang baik, maka akan menimbulkan perasaan

nyaman dari konsumen yang akan menimbulkan kecenderungan terhadap

konsumen untuk menggunakan produk kembali. Menurut Kotler dan Armstrong

(2019) adalah sesuatu telah yang membandingkan kinerja bisnis dan dinilai tinggi

dan rendah dalam mutu pelayanan oleh pelanggan, mengungkapkan bahwa bisnis

dengan pelayanan yang bermutu tinggi, berhasil menetapkan harga lebih tinggi,

bertumbuh lebih cepat, dan menghasilkan laba lebih.

Kualitas layanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan

pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas layanan

akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan

layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Nasution (2004) berpendapat bahwa

kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas

layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

2.11 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara

konsep satu terhadap konsep yang lainya dari masalah yang ingin diteliti. Kerangka

konsep ini berguna untuk menghubungkan atau menjelaskan tentang suatu topik
 54

yang akan dibahas. Kerangka konseptual disusun berdasarkan tinjuan teoritis dan

tinjauan empiris yang merupakan sumber utama dalam suatu penelitian.

Berdasarkan pemikiran berupa gambaran penelitian yang telah dipaparkan diatas,

maka kerangka konseptual penelitian ditunjukan pada Gambar 2.1 berikut ini:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Citra Merek H1
(X1)
Keputusan Pembelian
Gaya Hidup (Y)
(X2) H2

Pelayanan
(X3) H3

Keterangan

= Parsial

= Simultan

2.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan kerangka konseptual

yang ada, maka hipotesis penelitian ini adalah:

H1 Bahwa Citra Merk, Gaya Hidup, Pelayanan secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya?

H2 Bahwa Citra Merk, Gaya Hidup, Pelayanan secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya?

H3 Bahwa Gaya Hidup dominan terhadap Keputusan Pembelian

di Hokky Surabaya
 55

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Proses Berfikir

Tinjauan Teoritik Tinjauan Empiris

1. Citra merek a. Aji, Mukson, & Roessali. (2022).
a) Kotler, 2019:62) Analisis Faktor - Faktor Yang
b) Buchari (2018:124) Mempengaruhi Keputusan
c) Tjiptono (2019:43) Konsumen Dalam Membeli Buah
Apel Impor (Studi Kasus Pasar
2. Gaya hidup Modern Transmart Kota
a) Kotler (2018;98) Semarang).
b) Prasetijo & Ilhalauw (2016:88) b. Pietersz & Hastoko. (2022).
c) Mowen & Minor (2016:117) Pengaruh citra merek, promosi,
dan kualitas pelayanan terhadap
3. Pelayanan keputusan pembelian di Miniso
a) Algifari (2016:2) Trans Studio Mall Cibubur.
b) Yamit (2013:22) c. Hidayat & Sudarwanto (2022)
c) Adam (2015: 143) Pengaruh gaya hidup, citra merek
dan kualitas produk terhadap
4. Keputusan pembelian keputusan pembelian
a) Camelia et al ( 2017) d. Riyanti et al (2022)
b) Kotler (2016) Pengaruh Citra Merek, Harga Dan
c) Yuswohady (2015:23) Gaya Hidup Terhadap Keputusan
Pembelian Iphone

Hipotesis
a. Bahwa Citra Merk, Gaya Hidup, Pelayanan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya
b. Bahwa Citra Merk, Gaya Hidup, Pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian di Hokky Surabaya
c. Bahwa Citra Merk, Gaya Hidup, dominan terhadap Keputusan Pembelian
di Hokky Surabaya

Uji Statistik
Analisis Regresi Linier Berganda, R Square, Uji t, Uji F

SKRIPSI
Pengaruh Citra Merk, Gaya Hidup, Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di
Hokky Surabaya
Sumber: Peneliti, 2023
Gambar 3.1
Kerangka Proses Berfikir
 56

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.2.1 Definisi Operasional

a. Citra Merek

Citra merek adalah sudut pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu

produk. Citra merek diukur dengan indikator sebagai berikut:

2) Brand mudah diingat

2) Brand mudah dikenali

3) Brand terpercaya

b. Gaya hidup merupakan gaya hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana

orang menghabiskan waktu mereka (aktivitas) apa yang mereka anggap

penting dalam lingkungannya (ketertarikan), dan apa yang mereka pikirkan

tentang diri mereka sendiri dan juga dunia disekitarnya (pendapat).

Indikator gaya hidup adalah sebagai berikut:

1) Kegiatan sehari-hari

2) Ketertarikan

3) Rekomendasi teman

c. Pelayanan merupakan merupakan persepsi seseorang mengenai segala

bentuk aktivitas yang dilakukan Hokky Surabaya untuk memenuhi harapan

konsumen, yang terdiri atas beberapa indikator menurut Adam (2015 : 143)

yaitu :

1) Bukti fisik (Tangible).

2) Kehandalan (Reability).

3) Daya tanggap (Responsiveness).

 57

4) Jaminan (Assurance).

5) Empati (Empathy).

d. Keputusan Pembelian (Y) adalah pemilihan suatu tindakan dari dua atau

lebih dari berbagai pilihan aternatif. Berikut adalah indikator dari variabel

keputusan pembelian:

1) Kemantapan

2) Kebiasaan membeli

3) Rekomendasi

4) Pembelian ulang

Tabel 3.1
Desain Instrumen Penelitian
Item
No Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala
Pernyataan
1 Citra merek Citra merek diukur dengan 1-5 Interval a. Brand
(X1) indikator sebagai berikut: Hokky Suraba
Menurut Kotler
a. Brand mudah diingat ya mudah
(2019:62) Citra merek
b. Brand mudah dikenali diingat
adalah sudut
c. Brand terpercaya b. Brand
pandangan atau
Hokky Suraba
persepsi konsumen
ya mudah
terhadap suatu produk
dikenali
c. Brand
Hokky Suraba
ya terpercaya
2 Gaya Hidup Indikator gaya hidup adalah 1-5 Interval a. Saya
(X2) sebagai berikut: membeli
a. Kegiatan sehari-hari kebutahan
b. Ketertarikan sehari-hari di
Menurut Kotler
c. Rekomendasi teman Hokky Suraba
(2019:98) Gaya hidup
ya
merupakan gaya hidup
b. Saya
yang diidentifikasikan
tertarik
oleh bagaimana orang
membeli di
menghabiskan waktu
Hokky Suraba
mereka (aktivitas) apa
ya
yang mereka anggap
c. Saya
penting dalam
merekomenda
lingkungannya.
sikan
Hokky Suraba
ya kepada
teman
 58

Item
No Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala
Pernyataan
3 Pelayanan Pelayanan merupakan Indikator pelayanan terdiri 1-5 Interval a. Karyawan
(X3) merupakan persepsi atas beberapa indikator Hokky Suraba
seseorang mengenai menurut Adam (2015 : 143) ya berpakaian
segala bentuk aktivitas yaitu : rapi saat
yang dilakukan a. Bukti fisik (Tangible). melayani
perusahaan untuk b. Kehandalan (Reability). konsumen
memenuhi harapan c. Daya tanggap b. Karyawan
konsumen (Responsiveness). Hokky Suraba
d. Jaminan (Assurance) ya selalu
e. Empati (Empathy). mengerti
segala produk
yang akan
dibeli
konsumen
c. Karyawan
Hokky Suraba
ya selalu
datang dengan
cepat ketika
konsumen
membutuhkan
d. Karyawan
Hokky Suraba
ya
memberikan
pelayanan
dengan sopan
e. Karyawan
Hokky Suraba
ya selalu
memiliki
kecepatan
dalam
menangani
keluhan
konsumen.
4 Keputusan Keputusan Pembelian Indikator dari variabel 1-5 Interval a. Saya lebih
Pembelian adalah pemilihan suatu keputusan pembelian: memantapkan
(Y) tindakan dari dua atau a. Kemantapan pilihan
lebih dari berbagai b. Kebiasaan membeli Hokky Suraba
pilihan c. Rekomendasi ya memiliki
d. Pembelian ulang kualitas yang
baik
b.Saya
membeli
Hokky Suraba
ya secara
berkelanjutan
dengan
kualifikasi
produk yang
sama
 59

Item
No Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala
Pernyataan
c.Saya
menginformas
ikan kepada
orang lain
mengenai
Hokky Suraba
ya
d.Saya telah
melakukan
keputusan
pembelian di
Hokky Suraba
ya

3.2.2 Skala Pengukuran

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan

skala likert yang memiliki lima kategori. Skala pengukuran variabel penelitian

dilakukan dengan dilakukan dengan menggunakan skala likert yang memiliki 5

pilihan jawaban dan diberi skor.

Tabel 3.2
Skor Skala Likert
No. Keterangan Skor Positif Skor Negatif
1. Sangat Setuju 5 1
2. Setuju 4 2
3. Netral 3 3
4. Tidak Setuju 2 4
5. Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber : Sugiyono (2019:93)

3.3 Teknik Penentuan Populasi, Besar Sampel, dan Teknik Pengambilan

Sampel

3.3.1 Teknik Penentuan Populasi

Sugiyono (2012: 90) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
 60

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Hokky Surabaya.

3.3.2 Besar Sampel

Sugiyono (2019: 127), menyatakan bahwa sampel merupakan bagian dari

karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi. Karena besarnya populasi, peneliti

tidak mungkin dapat mempelajari suatu populasi secara keseluruhan, hal ini

dikarenakan adanya keterbatasan sumberdaya, baik tenaga, dana maupun waktu.

Maka peneliti dapat mengambil sampel dari suatu populasi. Kriteria sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen supermarket Hokky, Surabaya

yang pernah melakukan pembelian. Karena Jumlah keseluruhan populasi tidak

diketahui secara pasti jumlahnya maka digunakan rumus Cochran untuk

menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan untuk penelitian (Sugiyono,

2019:136):

𝑧 2 𝑝𝑞
𝑛= 2
𝑒

(1,96)2 (0,5)(0,5)
𝑛=
(0,10)2

n = 96,04 = (dibulatkan menjadi 96)

Keterangan:

n = Besar sampel

z = harga dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96

p = peluang benar 50% = 0,5

q = peluang salah 50% = 0,5

 61

e = margin of error 10% (error yang digunakan sebesar 10% mengacu pada Tingkat

kesalahan maksumal yang dapat ditolerir dalam penelitian ilmu sosial)

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi sehingga dapat mewakili dari jumlah populasi (Sugiyono, 2012: 92).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling

dengan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono 2016:66). Adapun kriteria responden dalam

penelitian ini adalah:

1. Responden yang berusia diatas 18 tahun dengan mempertimbangkan bahwa

Hartono (2004:27), responden dengan usia 18 tahun keatas telah dewasa

dalam memberikan jawaban dan memiliki emosi yang stabil dalam

pengambilan keputusan untuk mengisi kuesioner penelitian.

2. Pelanggan yang telah membeli produk dari pusat Hokky Surabaya

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Jl. Panglima Sudirman No.32, Embong

Kaliasin, Kec. Genteng, Kota Surabaya. Pengambilan data dilakukan pada tahun

2023-2024.

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Pada sebuah penelitian, untuk memperoleh data sesuai yang diharapkan maka

dilakukan metode sebagai berikut :

a. Kuesioner

Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

 62

memperoleh informasi dari responden, selanjutnya responden diminta untuk

mengisi daftar pertanyaan tersebut. Menurut Sugiyono (2014:230)

kuesioner merupakan suatu instrument pengumpulan data, dimana

partisipan atau responden mengisi pertanyaan yang diberikan oleh peneliti.

b. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya

secara langsung kepada responden terkait dengan masalah yang diteliti.

Menurut Sugiyono (2014:224) wawancara merupakan teknik pengumpulan

data dimana pewawancara (peneliti) dalam mengumpulkan data

mengajukan suatu pertanyaan kepada yang diwawancarai.

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Uji Instrumen Data

1. Uji Validalitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat

tes melakukan fungsi ukurannya. Model pengujian validitas tiap butir digunakan

analisis item, yaitu mengklorekasikan skor setiap butir. Dalam analisis item,

menurut (Ghozali, 2018) bahwa “ Teknik korelasi untuk menetukan validitas item

ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan”. Pada

program SPSS, menggunakan pendekatan Pearson Correlation untuk menguji

validitas pernyataan kuesioner. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur untuk kuesioner tersebut. Uji

 63

validitas data menguji seberapa baik satu atau perangkat instrument pengukuran

yang diukur dengan tepat. Validitas ditentukan dengan mengkorelasikan skor

masing-masing item. Kriteria yang diterapkan untuk mengukur valid tidaknya

suatu data adalah jika r-hitung (koefisien korelasi) lebih besar dari r-tabel (nilai

kritis) maka dapat dikatakan valid (Ghozali, 2018).

2. Uji Reliabilitas

Realiabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara one shot

atau pengukuran sekali saja yaitu disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian

hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur reliabilitas dengan

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable

jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60, Sebaliknya apabila variable

memberikan nilai Cronbach Alpha (α) < 0,60 dapat dikatakan tidak reliabel

(Ghozali, 2018).

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda

(Ghozali, 2018), hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel

independen (X 1, X2,…Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan

untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau

negative, maka jenis analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Model persamaan regresi yang digunakan dapat dirumuskan sebagai berikut:

 64

Y=a+ b1X1 + b2X2+ b3X3 + e

Y = Keputusan Pembelian

a = Konstanta

b1,2,3 = Koefisien regresi untuk variabel X

X1 = Citra Merek

X2 = Gaya Hidup

X3 = Pelayanan

e = Standard eror

3.6.3 Uji Koefisien Determinasi

Uji Koefisien Determinasi

Ghozali (2018), uji koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur

seberapa jauh model dapat menerangkan variasi dari variabel independen.

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel.

Koefisien deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variable independen

terhadap variabel dependen 92. Koefisien determinasi (R2) berkisar antara 0 (nol)

sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2≤ 1). Apabila deteminasi (R2) semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variable independen

terhadap pengaruh variabel dependen semakin kecil. Hal ini berarti, model yang

digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen, dan bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh

variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model

yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen

yang diteliti terhadap variabel dependen.

 65

Rumus koefisien determinasi, sebagai berikut

𝐾𝑑 = 𝑅2 𝑋 100%

Keterangan:

𝐾𝑑 = Besar atau jumlah koefisien determinasi

𝑅2 = Nilai koefisien korelasi

Sedangkan kriteria dalam melakukan analisis koefisien determinasi adalah

sebagai berikut:

1. Jika Kd mendekati nol (0), berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen lemah,

2. Jika Kd mendekati satu (1), berarti pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen kuat.

2.6.4 Uji Hipotesis

1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas atau

independen (X) secara simultan atau bersama sama terhadap variabel terikat atau

dependen (Y). Dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat

pengaruh secara simultan atau bersama-sama variabel bebas terhadap variabel

terikat. Adapun kriteria pengujian sebagai dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut:

Menentukan hipotesis :

a) H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya secara simultan variabel bebas secara

simultan tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

 66

b) H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya secara simultan variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel terikat.

Membuat Batasan nilai :

Tingkat yang digunakan dalam penelitian adalah α = 0,05 dengan interval

kepercayaan sebesar 95% dengan df = n-k-1 dimana k adalah banyaknya

variabel dan n adalah jumlah data.

Kriteria Pengujian :

a. Apabila tingkat signifikasi ≤ α 5% (0,05) dan Fhitung > Ftabel maka

variabel bebas secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel terikat.

b. Apabila tingkat signifikasi > α 5% (0,05) dan Fhitung < Ftabel maka

variabel bebas secara simultan atau bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat.

2. Uji t

Uji t pengujian secara parsial ini dilakukan dengan menurut (Ghozali,

2018),. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individu berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun signifikan

ketentuan penerimaan atau penolakan apabila angka signifikan di bawah atau

sama dengan 0,05 maka H alternative diterima dan H0 ditolak.

a. Merumuskan hipotesis

H0 : β1, β2, β3, β4 = 0, berarti variabel X tidak berpengaruh terhadap

variabel Y.
 67

H0 : β1, β2, β3, β4 ≠ 0, berarti variabel X mempunyai pengaruh terhadap

variabel Y.

b. Menentukan tingkat signifikansi

Untuk menentukan nilai t, jika t hitung > t tabel maka statistic tabel dapat

menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05) yang terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel bebas X dengan variabel terikat Y.

c. Kriteria pengujian

Dengan taraf signifikansi 5% (0,05) pada nilai t tabel, maka kriteria

pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Bila signifikansi statistik thitung < ttabel dan nilai signifikansi >

0,05 , maka H0 ditolak.

b. Bila signifikansi statistik thitung > ttabel, dan nilai signifikansi

< 0,05 maka H0 diterima.

3. Penentuan variable dominan

Ghozali (2018) Penentuan variabel dominan digunakan untuk mengetahui

variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap varibel terikat. Untuk

menentukan varibel bebas yang paling menentukan (dominan) dalam memengaruhi

nilai variabel terikat, maka menggunakan koefisien beta (beta coefficient).

Koefisien tersebut disebut standardized coefficient, jika salah satu variabel bebas

mempunyai nilai standardized coefficient lebih besar daripada variabel bebas yang

lain, maka dapat dijelaskan bahwa variabel bebas tersebut berpengaruh dominan

terhadap variabel terikat.

 68

DAFTAR PUSTAKA

Abshor, M. U., Hasiolan, L. B., & Malik, D. (2018). Pengaruh Harga, Promosi Dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Torabika Duo (Studi
Kasus Di Area Kabupaten Demak). Journal Ekonomi Dan Bisnis.
Aji, Mukson, & Roessali. (2022). Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Konsumen Dalam Membeli Buah Apel Impor (Studi Kasus Pasar
Modern Transmart Kota Semarang). Jurnal Ilmu-Ilmu Pertanian Vol. 29, No.
3.
Alverina & Syarif (2023). Pengaruh Citra Merek, Gaya Hidup, Dan Social Media
Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Pada Brand Sancraft Di Jakarta.
Jurnal Ikrath-Ekonomika Vol 6 No 2
Bairizki, A. (2017). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Dalam Meningkatkan Penjualan ( Studi Kasus Pada Ud
Ratna Cake & Cookies). Jurnal Valid.
Buchari Alma. (2018). Manajemen Pemasaran. In Manajamen Pemasaran Dan
Pemasaran Jasa (P. 392).
Cyasmoro, V. Dan S. P. A. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Di Delicio Bakery Cafe Tebet Jakarta. Jurnal
Panorama Nusantara.
Elmiliasari, D. F. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Fried Chicken Di Rocket Chicken Bandar Kota Kediri.
Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah.
Https://Doi.Org/10.33367/At.V2i1.1128
Firli Musfar, T. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran
Sebagai Materi Pokok Dalam Manajemen Pemasaran. In Media Sains
Indonesia.
Ghozali, I. (2018). Aolikasi Analisis Multivariant Dengan Program Ibm Spss 25
Edisi 9. International Journal Of Physiology.
Haris, H., & Prodi Manajemen Fe Universitas Muhammadiyah Jember. (2016).
Mengembangkan Minat Menjadi Wirausaha Mahasiswa Dengan Metode
Problem Based Learning (Pbl). Revista Cenic. Ciencias Biológicas.
Hidayat & Sudarwanto. (2022). Pengaruh gaya hidup, citra merek dan kualitas
produk terhadap keputusan pembelian. Jurnal Manajemen Vol 4 no 2.
Jatmiko, Anggarani, A., & Sudarwan. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran.
 69

In Universitas Esa Unggul.

Kotler, P. (2019). Manajamen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo.
Mowen & Minor, 2016. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi 8. Jakarta:Erlangga
Neneng Nurmalasari, & Masitoh, I. (2020). Manajemen Strategi Pemasaran
Pendidikan Berbasis Media Sosial. Jurnal.Unigal.Ac.Id.
Pietersz & Hastoko. (2022). Pengaruh citra merek, promosi, dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian di Miniso Trans Studio Mall Cibubur. Jurnal
Ilmiah Multidisiplin Vol 1 No 5
Riadi, M. (2020). Keputusan Pembelian (Pengertian, Dimensi, Jenis Dan Proses
Tahapan). In 30 Mei 2020.
Riyanti, Iriyanto, & Nurhayati. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Gaya
Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Iphone. Majalah Ekonomi Dan Bisnis
Vol. 18, No. 1.
Rustiray, D. S., Pasulu, M., & Syam, A. H. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Ss Coffee Space Di Makassar. Jurnal
Online Manajemen.
Sugiyono. (2019). Sugiyono. Issn 2502-3632 (Online) Issn 2356-0304 (Paper)
Jurnal Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019
Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.
Suherman, A. W., & Hongdiyanto, C. (2021). Pengaruh Promosi, Cita Rasa, Dan
Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Milkmo. Performa.
Https://Doi.Org/10.37715/Jp.V5i3.1774
Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan Edisi 1.
Yogyakarta: Andi.
Wahyujatmiko, S., & Yon Hadi, I. (2018). Manajemen Pemasaran Online Makaroni
Huhhah Yogyakarta. Jbti : Jurnal Bisnis Teori Dan Implementasi.
Widyastuti, A. N., Pujiharto, P., Tubastuvi, N., & Santoso, S. B. (2020). The Effect
Of Marketing Mix On Purchase Decisions. Jurnal Manajemen Bisnis, 11(2).
Https://Doi.Org/10.18196/Mb.11295
Winoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Minuman Bobba Yang Dimediasi Dengan Strategi Promosi.
Journal Of Chemical Information And Modeling.
Yohanes Gunawan Wibowo 1, A. H. H. 2. (2017). Pengaruh Kualitas Media Sosial
Facebook Terhadap Wom Positif Relationaldengan Kepuasan Pelanggan Dan
Ourcome Relational Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Fan Page
Facebook Asus Indonesia). Manajemen Dan Bisnis Indonesia.
70