MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN

PERILAKU KONSUMEN
PASAR KONSUMEN

DISUSUN OLEH :

NANDA SETYAWATI WULANDARI (1313015001)

SHELLY INTAN PERMATASARI (1313015006)
MUHAMMAD YUSUF (1313015009)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
SURABAYA
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, yang mana kami dapat

menyelesaikan tugas makalah Manajemen Pemasaran tentang “Perilaku Konsumen

Pasar Konsumen”.

Makalah ini digunakan mahasiswa semester I program studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya, yang

dimaksudkan untuk mempermudah mahasiswa dalam pemahaman materi mata

kuliah tersebut.

Mudah-mudahan makalah yang sederhana ini dapat memberikan manfaat

yang besar pada para mahasiswa/i.

Akhirnya kami sangat menghargai kepuasan dan kritik yang datang dari para

mahasiswa dan dosen untuk perbaikan pada periode mendatang.

Dan terima kasih atas sumbang sarannya.

Surabaya, 17 Maret 2014

Penyusun,

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................. 2

DAFTAR ISI ....................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………… 5

1.1 Latar Belakang ……………………………………………………… 5

1.2 Rumusan Masalah ……………………………………………………… 6

1.3 Tujuan ……………………………………………………………… 7

BAB II PEMBAHASAN ……………………………………………… 8

2.1 APA YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN ................. 8

2.1.1 Faktor Budaya ............................................................................ 8

2.1.2 Faktor Sosial ............................................................................ 8

2.1.3 Faktor Pribadi ............................................................................ 10

2.2 PROSES PSIKOLOGIS KUNCI ……………………..………………. 12

2.2.1 Motivasi ....................................................................................... 12

2.2.2 Persepsi ....................................................................................... 12

2.2.3 Pembelajaran ............................................................................. 13

2.3 PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN : MODEL LIMA TAHAP …. 16

2.3.1 Pengenalan Masalah ................................................................... 16

2.3.2 Pencarian Informasi ................................................................... 17

2.3.3 Evaluasi Alternatif .................................................................... 18

2.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 19

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian ......................................................... 21

2.4 TEORI LAIN TENTANG PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN 22

2.4.1 Tingkat Keterlibatan Konsumen ............................................................ 23

3
2.4.2 Heuristik dan Bias Keputusan ......................................................... 24

2.4.3 Akuntansi Mental .................................................................... 25

2.4.4 Menentukan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan …….. 25

BAB III PENUTUP …………………..…………………………………. 26

3.1 Kesimpulan ……………………………………………………………… 26

BAB IV DAFTAR PUSTAKA ……..…………………………….… 28

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perilaku konsumen di zaman sekarang cenderung berubah-ubah.

Tentunya hal ini juga tidak lepas dari kemajuan ekonomi di negara-negara

Asia, yang memberi dampak pada peningkatan pendapatan individual,

sehingga konsumen di zaman sekarang lebih berorientasi pada nilai suatu

produk dari pada harganya. Konsumen rela untuk membelanjakan uang lebih

dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang baik, yang tentunya memberi

nilai kepuasan kepada konsumen. Salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen adalah gaya hidup. Gaya hidup akan

mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seseorang yang akan membeli

suatu produk. Suatu contoh dari gaya hidup masyarakat di zaman sekarang

adalah menghilangkan kejenuhan di cafe/restoran yang sangat berkembang

di suatu kota. Duduk berkumpul bersama teman-teman di suatu cafe/restoran

telah memberi nilai kepuasan bagi mereka.

Menurut Sumarwan (2003), segencar apapun persaingan yang ada di

pasar, konsumen tetaplah sebagai penentu dalam membuat keputusan

pembelian. Pilihan-pilihan produk yang ditawarkan tentunya secara tidak

langsung akan mempengaruhi pengambilan keputusan membeli bagi

konsumen. Pasar hanya menyediakan berbagai pilihan produk dan merek

yang bermacam-macam. Namun pada akhirnya, konsumen yang memiliki hak

untuk bebas memilih apa dan bagaimana produk yang nantinya akan mereka

konsumsi.

5
 Dalam membeli dan mengkonsumsi sesuatu, konsumen terlebih

dahulu membuat keputusan mengenai produk apa yang dibutuhkan, kapan

dan bagaimana dan dimana proses pembelian atau konsumsi itu akan terjadi.

Dengan kata lain diperlukan suatu proses pengambilan keputusan untuk

membeli sesuatu baik barang atau jasa.

Menurut Setiadi (2003), pengambilan keputusan yang diambil oleh

seseorang dapat disebut sebagai pemecahan masalah. Dalam proses

pengambilan keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang

ingin dicapai. Selanjutnya konsumen membuat keputusan perilaku mana

yang ingin dilakukan untuk dapat mencapai sasaran tersebut. Dengan

demikian hal ini dapat memecahkan masalahnya. Pemecahan masalah

merupakan suatu aliran timbal balik yang berkesinambungan diantara faktor

lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku. Pada tahap

pertama merupakan pemahaman adanya masalah. Selanjutnya terjadi

evaluasi terhadap alternatif yang ada dan tindakan yang paling sesuai dipilih.

Pada tahap berikutnya, pembelian dinyatakan dalam tindakan. Pada akhirnya

produk yang telah dibeli akan digunakan dan konsumen melakukan evaluasi

ulang mengenai keputusan yang telah diambilnya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud dengan pasar konsumen?

2. Apa sajakah model perilaku konsumen individu?

3. Sebutkan factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen individu

4. Bagaimana proses-proses keputusan pembeli individu?

6
1.3 Tujuan

1. Dapat menjelaskan pengertian dari pasar konsumen

2. Dapat menjelaskan model-model perilaku konsumen

3. Dapat menyebutkan factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

4. Dapat menjelaskan tahap proses keputusan pembeli individu

7
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Apa yang mempengaruhi perilaku konsumen?

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, da

organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau

pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi.

2.1.1 Faktor Budaya

Budaya ( culture ) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku

seseorang. Dalam hal ini pemasar harus benar – benar memperhatikan nilai –

nilai budaya di setiap negara untuk memahami cara terbaik memasarkan

produk lama mereka dan mencari peluang untuk produk baru.

Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya ( sub culture ),

memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota

mereka, meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

Ketika sub budaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering

merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka. Pemasaran

multikultural tumbuh dari riset pemasaran yang teliti, yang mengungkapkan

bahwa ceruk etnik dan demografis yang berbeda tidak selalu memberi

respons positif terhadap iklan pasar massal.

2.1.2 Faktor Sosial

Faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial

dan status mempengaruhi perilaku pembelian.

8
 Kelompok Referensi ( reference group ) adalah semua kelompok yang

mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) tau tidak langsung terhadap

sikap atu perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh

langsung disebut kelompok keanggotaan ( membership group ).

Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer, dengan siapa

seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan

tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.

Masyarakat disini juga menjadi kelompok sekunder, seperti agama,

profesional, dan kelompok persatuan perdagangan yang cenderung lebih

resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelajutan. Orang juga

depengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya. Kelompok apirasional

adalah kelompok yang ingin diikuti oleh orang iti, kelompok disosiatif

adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang tersebut.

Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar harus menentukan cara

menjangkau dan mempegaruhi pemimpin opini kelompok, yaitu orang

yang menawarkan nasihat atau informasi informal tentang produk atau

kategori produk tertentu.

 Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok

referensi utama yang berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan

pembeli.

o Keluarga orientasi ( family of orientation ) yang terdiri dari orang tua

dan saudara kandung. Dari orang tua, seseorang mendapatkan

orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi,

harga diri dan cinta.

9
 o Keluarga prokreasi ( family of procreation ) yaitu pasangan dan anak-

anak. Keterlibatan suami – istri dalam pembelian sangat beragam

berdasarkan kategori produk. Sekarang peran pembelian tradisional itu

berubah, dan pemasar harus bijaksana melihat pria dan wanita

sebagai sasaran yang setara. Televisi bisa menjadi sarana yang kuat

untuk menjangkau anak – anak, dan pemasar menggunakan televisi

untuk membidik anak – anak yang usianya lebih muda dari

sebelumnya.

 Peran dan Status, kita dapat mendefinisikan posisi seseorang dalam tiap

kelompok dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status.

Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang.

Setiap peran menyandang status. Orang memilih produk yang

mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta status aktual

atau status yang diinginkan dalam masyarakat.

2.1.3 Faktor Pribadi

Faktor Pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli,

pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya

hidup dan nilai.

 Usia dan Tahap Siklus Hidup

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah

yaitu usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu

tertentu. Selainn itu tahap siklus hidup psikologis bisa menjadi masalah.

Orang dewasa mengalami “perjalanan” atau “transformasi” tertentu

sepanjang hidupnya.

 Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi

10
 Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pilihan produk

sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, penghasilan yang dapat

dibelanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu), tabungan dan aset,

utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.

Jika indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil

langkah untuk merancang, memposisikan, dan menentukan kembali harga

produk mereka/ memperkenalkan/ meningkatkan penekanan atas merek

diskon sehingga perusahaan dapat terus menawarkan nilai kepada

pelangga sasaran.

 Kepribadian dan Konsep Diri

Adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang

menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap

rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Kepribadian jga

dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek

konsumen.

 Gaya Hidup ( lifestyle ) dan Nilai

Pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan,

minat, dan pendapat. Pemasar meneliti hubungan antara produk mereka

dan kelompok gaya hidup dan pemasar juga membidik konsumen

berdasarkan nilai – nilai percaya bahwa bila produk sesuai dengan

kepribadian dalam diri konsumen, maka akan berpengaruh pada

kepribadiannya.

11
2.2 Proses Psikologis Kunci

Rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran konsumen,

dan sekelompok proses psikologis digabungkan dengan karakteristik konsumen

tertentu menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir

pembelian. Empat proses psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan

memori yang mempengaruhi respons konsumen secara fundamental.

2.2.1 Motivasi

Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu meningkat sampai

tingkat intensitas yang cukup sehinggan mendorong kita bertindak. Motivasi

mempunyai dua arah, yaitu saat kita memilih satu tujuan diatas tujuan lainnya

dan intensitas energi yang kita gunakan untuk mengejar strategi pemasaran.

2.2.2 Persepsi

Adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan

masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Dalam

pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang

mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Orang bisa mempunyai persepsi

berbeda tentang obyek yang sama karena tiga proses pemahaman, yaitu :

- Atensi Selektif : alokasi pemrosesan kapasitas terhadap beberapa

rangsangan

- Distoris Selektif : kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan

cara yang sesuai dengan konsepsi awal kita.

- Retensi Efektif :konsumen biasanya mengingat hal – hal yng baik tentang

merk yang mereka sukai dan melupakan hal – hal baik tentang pesaing.

- Persepsi bawah sadar : konsumen tidak menyadarinya, tetapi pesan

tersebut mempengaruhi perilaku.

12
2.2.3 Pembelajaran

Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita

yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari,

meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori

pembelajaran percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi

dorongan, rangsangan, pertanda, respon dan penguatan. Terdapat 2 (dua)

pendekatan popular terhadap pembelajaran, yaitu pengkondisian klasik dan

pengkondisian operant (instrumental).

Dorongan (drive) adalah rangsangan internal kuat yang mendorong

tindakan. Pertanda (cue) adalah rangsangan minor yang menentukan kapan,

dimana dan bagaimana seseorang merespon. Dengan kata lain, anda

menggeneralisasikan respon anda terhadap rangsangan yang sama. Lawan

generalisasi adalah diskriminasi.

Diskriminasi (Discrimination) berarti kita telah belajar menyadari

perbedaan dalam sekumpulan rangsangan yang sama dan dapat

mnyesuaikan respon kita menurut perbedaan itu.

Teori pembelajaran mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun

permintaan untuk sebuah produk dengan mengasosiasikannya dengan

dorongan yang kuat, menggunakan pertanda yang memotivasi, dan

menyediakan penguatan positif. Beberapa periset menyukai pendekatan yang

lebih aktif, kognitif ketika pembelajaran tergantung pada kesimpulan antau

interpretasi yang dibuat konsumen tentang hasil (apakan pengalaman

konsumen yang tidak menyenangkan dulu akibat produk yang buruk atau

apakah konsumen gagal mengikuti instruksi dengan benar?).

13
 Bias hedonis (hedonic bias) mengatakan orang mempunyai

kecenderungan umum untuk mengaitkan keberhasilan pada diri mereka dan

kegagalan pada penyebab eksternal. Maka konsumen lebih sering

menyalahkan produk daripada diri mereka, memberikan tekanan kepada

pemasar untuk menjelaskan fungsi produk sevara lebih cermat dalam

kemasan adan label yang dirancang dengan baik, iklan dan situs web

instruktif, dst.

Memori, Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika

kita menjalani hidup dapat berakhir dimemori jangka panjang kita. Ahli

psikologi kognitif membedakan antara memori jangka pendek (short term

memory - STM) yaitu penyimpanan informasi temporer dan terbatas dan

memori jangka panjang (long term memory - LTM) mer upakan

penyimpanan yang lebih permanen dan pada dasarnya tak terbatas.

Pandangan struktur memori jangka panjang yang paling diterima secara luas

mengasumsikan kita membentuk beberapa model asosiatif, misalnya Model

jaringan asosiatif (associative network memory model) yaitu memandang

LTM sebagai sekumpulan node dan penghubung. Node adalah informasi

tersimpan yang dihubungkan dengan penghubung yang kekuatannya

bervariasi. Semua jenis informasi dapat disimpan dalam jaringan memori,

termasuk informasi verbal, visual, abstrak dan kontekstual.

Dalam model ini, kita dapat menganggap pengetahuan merk konsumen

sebagai node dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terhubung.

Kekuatan dan organisasi asosiasi ini akan menjadi determinan penting dari

informasi yang dapat kita ingat tentang merk. Asosiasi merk (brand

association) terdiri dari semua pikiran, perasaan, peesepsi, citra,

14
pengalaman, kepercayaan, sikap dan sebagainya yang berkaitan dengan

merk dan berhubungan dengan node merk.

Proses Memori, Memori adalah proses yang sangat konstruktif,

karena kita tidak dapat mengingat informasi dan kejadian secara lengkap dan

akurat.

Pemrogaman memori menggambarkan bagaimana dan dimana

informasi masuk kedalam memori. Kekuatan asosiasi yang dihasilkan

tergantung pada seberapa banyak kita memproses informasi pada saat

pemrogaman. Secara umum, semakin banyak perhatian yang kita berikan

pada arti informasi sepanjang pemrogaman, semakin kuat asosiasi dalam

memori yang dihasilkan.

Pengambilan Memori Merupakan cara informasi diambil dari memori.

Menurut model jaringan asosiatif, asosiasi merk yang kuat lebih mudah

diakses dan lebih diingat oleh “aktivasi penyebaran”. Dalam usaha mengingat

informasi merk yaitu :

1. Kehadiran informasi produk lain

Dapat menghasilkan pengaruh interferensi dan menyebabkan kita gagal

mengenali/bingung dengan data baru

2. Waktu antara paparan terhadap informasi dan pemrogaman berpengaruh

Semakin lama waktu tunda, semakin lemah asosiasi itu. Meskipun

demikian, waktu yang berlalu sejak kesempatan paparan terakhir telah

diperlihatkan secara umum hanya menghasilkan kerusakan bertahap saja.

3. Informasi mungkin tersedia dalam memori tetapi tidak dapat diakses tanpa

tanda pemulih atau pengingat yang tepat

15
 Asosiasi tertentu untuk sebuah merk yang terpikirkan tergantung pada

konteks yang kita pertimbangkan. Namun semakin banyak penanda yang

terhubung dengan sepotong informasi, semakin besar kemungkinan

bahwa kita mengingatnya.

2.3 PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN : MODEL LIMA TAHAP

Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami

bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka.

Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian

pelanggan secara penuh dimana merupakan semua pengalaman dalam

pembelajaran. Memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk.

Periset pemasaran telah mengembangkan 5 (lima) “model tingkat” proses

keputusan pembelian konsumen, yaitu :

 Tahap pengenalan masalah

 Tahap pencarian informasi

 Tahap evaluasi alternative

 Tahap keputusan pembelian

 Tahap perilaku pasca pembelian

2.3.1 Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah

atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan

rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang naik ke

tingkat maksimum dan menjadi dorongan (dorongan bisa timbul akibat

rangsangan eksternal).

2.3.2 Pencarian Informasi

16
 Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survey

memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari konsumen

hanya melihat satu took, dan hanya 30% yang melihat lebih dari satu merk

peralatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam.

Pada tingat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi

tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat juga

memasuki pencarian informasi aktif.

 Sumber informasi utama dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu :

 Pribadi

 Komersial

 Publik

 Eksperimental

Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam

mempengaruhi keputusan pembelian.

 Dinamika pencarian,

Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merk pesaing

dan fitur mereka. Konsumen perorangan hanya akan mengetahui

sebagian merk ini, kumpulan kesadaran. Beberapa merk, kumpulan

pertimbangan yang akan memenuhi kriteria pembelian awal.

Pemasar harus mengidentifikasi hierarki atribut yang memandu

pengambilan keputsan konsumen untuk memahami berbagai kekuatan

persaingan dan bagaimana berbagai kumpulan ini terbentuk. Hierarki

atribut juga dapat mengungkapkan segmen pelanggan. Pembeli yang

memutuskan harga lebih dulu mrupakan pembelian dominan harga.

17
 Perusahaan juga mengidentifikasi merk lain dalam kelompok pilihan

konsumen sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik

kompetitif yang tepat. Selain itu perusahaan dapat merencanakan daya

harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan mengevaluasi

arti penting relative mereka.

2.3.3 Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses

evaluasi, yaitu :

 Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan

 Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk

 Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut

dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang

diperlukan unruk memuaskan kebutuhan

Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang

menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan.

 Keyakinan dan Sikap

Keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan

(believe) adalah pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang

sesuatu. Sama pentingnya dengan sikap (attitude), yaitu evaluasi dalam

waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, peresaan

emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek/ide. Orang

mempunyai sikap hampir terhadap segala hal misalnya agama, politik,

pakaian, musik, makanan. Sikap menempatkan kita dalam kerangka pikiran

yaitu menyukai atau tidak menyukai sebuah objek, bergerak menuju atau

beralih darinya.

18
  Model Ekspektansi Nilai

Konsumen sampai pada sika terhadap berbagai merk melalui prosedur

penilaian atribut. Ia mengembangkan sejumlah keyakinan tentang dimana

masing-masing merk berdiri atas setiap atribut. Model akspektansi nilai

(expectancy value model) merupakan pembentukan sikap menduga bahwa

konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan

merk mereka baik positif maupun negatif berdasarkan arti pentingnya.

2.3.4 Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merk

dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk

membeli merk yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian,

konsumen dapat membentuk 5 (lima) sub keputusan, yaitu merk, penyalur,

kuantitas, waktu dan metode pembayaran.

 Model Nonkompensatoris Dari Pilihan Konsumen

Model ekspektansi nilai merupakan model kompensatoris, yaitu hal-

hal yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup

hal-hal yang dianggap buruk. Tetapi konsumen sering mengambil jalan

pintas mental dengan menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang

sederhana, dimana merupakan aturan sederhana atau jalan pintas mental

dalam proses keputusan.

Dengan model nonkompensatoris (noncompensatory model),

merupakan pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif

tidak selalu mengurangi. Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi

membuat konsumen lebih mudah mengambil keputusan, tetapi juga

19
 meningkatkan kemungkinan bahwa ia akan mengambil pilihan berbeda

jika ia berpikir lebih rinci. Terdapat 3 (tiga) macam heuristik, yaitu :

 Heuristik Konjungtif (conjungtive heuristic), konsumen menetapkan

tingkat cutoff minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan

memilih alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk

semua atribut.

 Heuristik Leksikografis (lexicographic heuristic), konsume memilih

merk terbaik berdasarkan atribut yang dianggap paling penting.

 Heurstik Eliminasi Berdasarkan Aspek (elimination by aspects

heuristic), konsumen membandingkan merk berdasarkan atribut yang

dipilih secara probabilistic, dimana probabilitas pemilihan atribut

berhubungan positif dengan arti pentingnya dan menghilangkan merk

yang tidak memenuhi batasan minimum yang diterima.

 Faktor Pengintervensi

Terdapat 2 (dua) faktor umum yang mengintervensi antara maksud

pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor situasional.

o Sikap orang lain, batas dimana sikap seseorang mengurangi preferensi

kita untuk sebuah alternative tergantung pada 2 (dua) hal, yaitu

intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternative yang kita sukai

dan motivasi kita untuk mematuhi kehendak orang lain.

o Faktor situasional, tidak diantisipasi yang mungkin muncul untuk

mengubah biat pembelian.

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau

menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko

20
 anggapan. Konsumen dapat menilai banyak jenis resiko dalam membeli

dan mengonsumsi sebuah produk :

1. Resiko fungsional (produk tidak sesuai harapan)

2. Resiko fisik (produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fifik

pengguna)

3. Resiko keuangan (produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan)

4. Resiko sosial (produk menimbulkan rasa malu dari orang lain)

5. Resiko psikologis (produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna)

6. Resiko waktu (kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk

menemukan produk memuaskan lainnya).

Jumlah resiko anggapan bervariasi dengan jumlah uang yang

dipertaruhkan, jumlah ketidak pastian atribut dan jumlah kepercayaan diri

konsumen.

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik di

karenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal

menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang

mendukung keputusannya.

Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar

harus mengamatikepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan

penggunaan produk paasca pembelian.

 Kepuasan Pasca Pembelian

Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja

anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen

21
 kecewa, jika memenuhi harapan konsumen puas, jika melebihi harapan

konsumen sangat puas.

Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin

besar ketidakpuasan terjadi.

 Tindakan Pasca Pembelian

Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Di

lain pihak, konsumen yang kecewa mengabaikan atau mengembalikan

produk. Mereka mungkin mencari informasi yang memastkan nilai produk

yang tinggi

Komunikasi pasca pembelian kepada pembeli menghasilkan

pengembalian produk dan pembatalan pesanan yang lebih sedikit.

 Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian

Pemasar harus juga mengamati bagaimana pembeli menggunakan

dan menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah

tingkat konsumsi produk – semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah

produk, semakin cepat mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

Salah satu peluang untuk meningkatkan frekuansi penggunaan produk

terjadi ketika persepsi konsumen tentang penggunaan mereka berbeda dari

kenyataan. Konsumen mungkin gagal mengganti produk yang memiliki

rentang umur relative pendek dengan cukup cepat karena mereka salah

menilai umur produk. Satu strategi untuk mempercepat penggantian adalah

mengaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian, atau

waktu tertentu dalam satu tahun.

2.4 Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

22
 Proses keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang dengan gaya

perencanaan yang cermat. Berikut ini beberapa teori dan pendektan lain untuk

menjelaskannya.

2.4.1 Tingkat Keterlibatan Konsumen

Model ekspektansi nilai mengasumsikan tingkat keterlibatan yang

tinggi di pihak konsumen. Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen

(consumer involvement) berdasarkan tingkat keterlibatan dan pemrosesan

aktif yang dilakukan consumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

 Model Kemungkinan Elaborasi

Model kemungkinan elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo,

model yang banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap,

menggambarkan bagaimana konsumen membuat penilaian, baik dalam

keadaan keterlibatan rendah maupun tinggi. Ada dua alat persuasi dalam

model mereka: rute pusat dimana formasi atau perubahan sikap

merangsang banyak pikiran dan berdasarkan pertimbangan cermat dan

rasional tentang informasi produk terpenting dan rute peripheral (tepi)

dimana formasi atau perubahan sikap mendorong jauh lebih sedikit pikiran

dan berasal dari asosiasi merek dengan pertanda peripheral positif

maupun negative.

 Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah

Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan

ketiadaan perbedaan merek yang signifikan. Pemasar menggunakan

empat teknik untuk mencoba mengubah produk keterlibatan rendah

menjadi produk dengan keterlibatan yang lebih tinggi. Pertama, mereka

dapat menghubungkan produk dengan sejumlah isu yang terlibat. Kedua,

23
 meerka dapat menghubungkan dengan beberapa situasi pribadi yang

melibatkan. Ketiga, pemasar dapat merancang iklan untuk memacu emosi

kuat yang berhubungan dengan nilai pribadi atau pertahanan ego.

Keempat, pemasar mungkin mengiklankan fitur penting.

 Perilaku Pembelian Pencari Keragaman

Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan

keterlibatan rendah tetapi perbedaan mereknya signifikan. Disini

konsumen sering melakukan banyak peralihan merek . Peralihan merek

terjadi untuk mencari keragaman, dan bukan karena ketidakpuasan.

Pemimpin pasar dan merek kecil dalam kategori produk ini mempunyai

strategi pemasaran yang berbeda.

2.4.2 Heuristik dan Bias Keputusan

Gagasan pemasaran : bagaimana konsumen benar – benar mengambil

keputusan. Berbagai heuristic dan bias itu memainkan peran ketika konsumen

memperkirakan kemungkinan hasil atau kejadian di masa depan.

1. Heuristik ketersediaan konsumen mendasarkan prediksi mereka

berdasarkan kecepatan dan kemudahan dimana satu contoh hasil tertentu

muncul diperkiraan mereka.

2. Heuristik representatif konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-

representatif atau semirip apa suatu hasil dengan contoh lain.

3. Heuristik penjangkaran dan penyesuaian konsumen sampai pada

penilaian awal dan kemudian menyesuaikannya berdasarkan informasi

tambahan. Ingat bahwa manajer pemasaran juga dapat menggunakan

heuristik dan tidak lepas dari bias dalam pengambilan keputusan mereka.

24
 “catatan pemasaran: jebakan keputusan mengungkapkan 10 kesalahan yang

biasa dilakukan manajer dalam keputusan mereka.

2.4.3 Akuntansi Mental

Akuntansi mental (mental accounting) mengacu pada cara konsumen

mengkodekan, mengkategorikan dan mengevaluasi hasil financial dari pilihan.

Secara resmi, akuntansi mental adalah “kecenderungan untuk mengkategorikan

dana atau item nilai meskipun tidak ada basis logis untuk kategorisasi itu.

Menurut Richard thaler dan Chicago, akuntansi mental didasarkan pada sekelompok

prinsip inti utama:

1. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan.

2. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian.

3. Konsumen cenderung mengintegrasikan kerugian yang lebih kecil dengan

keuntungan yang lebih besar.

4. Konsumen cenderung memisahkan keuntungan kecil dari kerugian besar.

“prinsip lapisan perak”

Prinsip akuntansi mental sebagian diturunkan dari teori prospek. Teori prospek

(prospect theory) menyatakan bahwa konsumen menentukan kerangka alternative

keputusan mereka berdasarkan keuntungan dan kerugian menurut fungsi nilai.

2.4.3 Menentukan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan

Berusaha memahami perilaku pelanggan dalam hubungannya dengan produk

disebut memetakan system konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan, atau

scenario pelanggan dengan menggunakan metode introspektif, metode retrospektif,

metode prospektif, metode preskriptif.

25
 BAB III

PENUTUP

Demikian makalah Manajemen Sumber Daya Manusia dan Kepemimpinan

tentang “Perencanaan Sumber Daya Manusia” ini kami buat, semoga dapat

bermanfaat bagi kita semua. Dan kurang lebih dalam penulisan atau penyusunan,

mohon dimaklumi.

3.1 Kesimpulan

Pasar Konsumen adalah kelompok individual (perorangan maupun rumah

tangga) yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa untuk kepentingan

pribadi maupun keluarganya, tidak untuk maksud lain. Model perilaku pasar

konsumen digambarkan dalam bentuk skema stimulus-respons model, yang

menjelaskan mengenai karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana dia

mempersepsikan dan bereaksi terhadap rangsangan serta proses pengambilan

keputusan pembelian itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli.

Adapun karakterisitik yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu factor budaya,

sosial, pribadi, dan psikologis. Didalam pembelian suatu produk, terdapat suatu

proses pengambilan keputusan yang biasa dihadapi oleh konsumen, meliputi

pengenalan kebutuhan, kebutuhan informasi, evaluasi alternative, pengambilan

keputusan, dan perilaku lanjut.

Produk Baru adalah Barang, Jasa atau Ide yang dianggap oleh sebagian

calon konsumen sebagai hal yang baru. Dalam pengambilan keputusan pembelian

produk baru ini melalui Proses Adopsi yaitu proses mental yang dijalani oleh individu

melewati dari pertama mempelajari inovasi tertentu hingga ke adopsi akhir.

26
Pasar Industry adalah suatu usaha atau kegiatan pengolahan bahan mentah atau

barang setengah jadi menjadi barang jadi barang jadi yang memiliki nilai tambah

untuk mendapatkan keuntungan.Usaha perakitan atau assembling dan juga reparasi

adalah bagian dari industri.Hasil industri tidak hanya berupa barang, tetapi juga

dalam bentuk jasa.Berbagai situasi pembelian utama dalam pasar industry

melingkupi pembelian ulang sepenuhnya, pembelian ulang dengan modifikasi, tugas

baru dan pembelian sistem.

Peserta proses pembelian di pasar industry meliputi pemakai, pemberi

pengaruh, pengambil keputusan, penjaga gawang. Adapun factor utama yang

mempengaruhi pembeli di dalam pasar industry yaitu dipengaruhi oleh factor

lingkungan, factor organisasi, faktor antar pribadi, factor individu. Sedangkan proses

pembeliannya dijabarkan dalam tahapan, dimulai dari pengenalan masalah,

penjabaran kebutuhan secara umum, spesifikasi produk, analisis nilai, pencarian

pemasok, pengumpulan proposal, pemilihan pemasok, spesifikasi pesanan rutin,

dan penilaian kinerja.

Pasar institusi adalah pasar yang memfasilitasi masyarakat yang mereka

pelihara, seperti rumah sakit, sekolah, dan institusi lain. Setiap institusi ini memiliki

sponsor yang berbeda, memiliki anggaran yang minimal dan pelanggan yang pasti,

Pasar pemerintah adalah unit pemerintah yang menjual atau menyewa barang dan

jasa untuk menunjang fungsi utama pemerintah, lebih menyukai pemasok domestic,

meminta dan memberikan kontrak pada pemasok dengan dana yang lebih rendah.

27
 BAB IV

DAFTAR PUSTAKA

 Philip Kotler, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran (Jilid 1) (Edisi 13),

Erlangga,

 http://afrita1804.blogspot.com/2011/10/pasar-konsumen-dan-perilaku-

pembelian.html

 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26463/5/Chapter%20I.pdf

 http://gusasta.blogspot.com/2013/03/pasar-konsumen-dan-perilaku-

konsumen.html

28