PENGARUH KEPUASAN , KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS

PELANGGAN TERHADAP REPUTASI BISNIS MINUMBE

CABANG MUARA BULIAN

PROPOSAL PENELITIAN

RENDI HERIANSYAH

NIM. 20101035303279

UNIVERSITAS GRAHA KARYA

MUARA BULIAN

2022/2023

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian yang berjudul
“Pengaruh Pelanggan, Kepercayaan Dan Reputasi Bisnis Minumbe
Terhadap Loyalitas Pelanggan Minumbe Cabang Muara Bulian ”.

Dalam penyusunan proposal ini penulis menyadari masih banyak terdapat

kekurangan, hal ini di karenakan terbatas nya pengetahuan penulis untuk itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca
sehingga dapat dijadikan bahan masukan bagi penulis untuk kesempurnaan
proposal ini.

Pada kesempatan yang baik ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, pengarahan,
nasehat,dorongan,saran, dan pemikiran dalam penyelesaian proposal penelitian
ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyusun
proposal penelitian ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya dan proposal

penelitian ini dapat bermanfaat dan menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi
semua yang membacanya, Aamiin ya rabbal alamin

Muara Bulian 27 Desember 2021

RENDI HERIANSYAH

NIM.20101035303279

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................1

KATA PENGANTAR....................................................................................2

DAFTAR ISI..................................................................................................3

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................5

1.1 Latar Belakang Penelitian..........................................................5

1.2 Masalah penelitian.....................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................7
1.5 Kerangka Pemikiran..................................................................7
1.6 Hipotesis..................................................................................10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA.................................................................11

2.1 Manajemen...............................................................................11

2.2 Kepuasan pelanggan................................................................17

2.3 Kepercayaan pelanggan...........................................................23

2.4 Loyalitas pelanggan.................................................................29

2.5 Reputasi bisnis.........................................................................36

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN....................................................40

3.1 Jenis penelitian.........................................................................40

3.2 jenis dan sumber data..............................................................40

3.3 metode pengumpulan data......................................................41

3.4 populasi dan sampel................................................................42

3
 3.5 metode analisis.........................................................................44

3.6 alat analisa data........................................................................44

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................52

KUESIONER................................................................................................54

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di era sekarang ini banyak konsumen yang semakin selektif dalam

berperilaku untuk mengkonsumsi dan memilih suatu produk yang diinginkan dan
dibutuhannya. Oleh sebab itu, perusahaan atau pengusaha harus semakin cerdas
dan inovatif dalam menciptakan produk yang sesuai dengan selera konsumen dan
juga harus pandai memilah untuk menciptakan kepercayaan dan reputasi dimana
hal tersebut dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk
tersebut.

MINUMBE merupakan bisnis personal yang berdiri dari tahun 2019 yang
bergerak di bidang minuman dengan bahan dasar bubuk rasa. Saat ini MINUMBE
sudah membuka cabang di Tembesi dan bahkan saat ini sudah ada yang di Kota
Jambi. MINUMBE ini juga bisa franchaise oleh pengusaha-pengusaha yang ingin
punya bisnis sampingan. Pada dasarnya tujuan dari bisnis ini adalah menciptakan
para pelanggan yang merasa puas. Setiap bisnis atau pelaku usaha yang tidak
mencermati akan keinginan dan kepuasan pelanggannya akan kalah dalam
persaingan bisnis yang ada. (Tjiptono : 2004) Semakin ketatnya persaingan bisnis
yang ada, terutama persaingan yang berasal dari perusahaan sejenis, membuat
perusahaan semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik
konsumen. Sehingga perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran perlu
mencermati perilaku konsumen dalam faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelinya dalam usaha – usaha pemasaran sebuah produk yang
dilakukan. Salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan
mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efesien
dibandingkan para pesaing (Kotler : 1996).

Besarnya kesempatan dan peluang yang menjanjikan dari pangsa pasar

minuman yang dikombinasi dengan rasa-rasa yang baru tersebut serta didukung

5
pula oleh banyaknya sumber daya yang ada membuat produsen MINUMBE ini
semakin berkembang dan dikenal. Hal ini berakibat tidak menutup kemungkinan
dalam industri minuman ini terjadi persaingan bisnis yang sangat ketat bagi para
pemasar maupun para produsen produk tersebut. Pemasaran MINUMBE
dilakukan melalui berbagai sosial media . Pelanggan yang datang ke outlet
MINUMBE sebagian besar adalah mereka para pecinta minuman yang terdiri dari
kalangan pelajar, mahasiswa, anak – anak, karyawan, masyarakat sekitar, dan
orang yang melewati gerai hanya sekedar memenuhi keinginannya dan
menghilangkan rasa dahaga. MINUMBE juga menyediakan berbagai ragam menu
rasa. Antara lain thai tea, lemom tea, borwn sugar, bubble gume, vanilla, oreo,
taro, cokelat, cappucino, tiramissu. Mocca, red velfett, green tea. Kombinasi
kualitas produk, dari suatu produk yang ditawarkan sehingga dapat memuaskan
strategi pemasaran yang bersinergi menciptakan kepuasan pelanggan untuk
memiliki keputusan pembelian agar melakukan pembelian secara terus menerus.
Berdasarkan pemantauan yang dilakukan terhadap beberapa hal yang
mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen dalam membeli minuman
MINUMBE adalah pengaruh pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas dari bisnis
MINUMBE.

Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat betapa tingginya minat konsumen

yang berada di Kota Muara Bulian dalam mengkonsumsi minuman . Maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan ,
Kepercayaan, Dan Loyalitas pelanggan terhadap Reputasi Bisnis MINUMBE
Cabang Muara Bulian”.

1.2 Masalah Penelitian

1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap reputasi bisnis MINUMBE
cabang muara bulian
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap reputasi bisnis
MINUMBE cabang muara bulian
3. Bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan terhadap reputasi bisnis MINUMBE
cabang muara bulian

6
4. Bagaimana pengaruh kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap
reputasi bisnis MINUMBE cabang muara bulian

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap reputasi bisnis
MINUMBE cabang muara bulian
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap reputasi bisnis
MINUMBE cabang muara bulian
3. Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap reputasi bisnis
MINUMBE cabang muara bulian
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
terhadap reputasi bisnis MINUMBE cabang muara bulian

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis
Dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan sebagai bekal untuk
menerapkan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen
pemasaran yang telah diperoleh saat kuliah dalam lingkungan kehidupan yang
sesungguhnya.
2. Bagi MINUMBE cabang muara Bulian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang penting bagi
MINUMBE cabang Muara Bulian sebagai bahan masukkan dan pertimbangan
untuk meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan demi kepuasan pelanggan
yang lebih baik.
3. Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Graha Karya Muara Bulian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi, dapat dijadikan
sebagai bahan referensi bacaan atau acuan bagi mahasiswa yang akan
mengadakan penelitian lanjutan.

1.5 Kerangka Pemikiran

7
 Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu
atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan
keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian
melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas
lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
MINUMBE harus menarik para konsumen untuk menikmati produk
ataupun mempertahankan para pelanggan yang telah ada agar pelanggan nya
tidak berpaling ataupun pindah ketempat pesaing serupa yang memiliki usaha
sejenis, jika kualitas produk sudah sangat baik maka sangat mudah untuk
mempertahankan pelanggan.
Menurut Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017,p.116)
Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni (2017,p.116)
Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk
menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari
orang lain.
Untuk suatu usaha beberapa hal yang bisa MINUMBE lakukan untuk
meyakinkan pelanggan seperti memberikan packaging yang bagus serta
memberikan kepercayaan kepada konsumen dan memberikan pelayanan
maksimal dengan menyediakan berbagai varian rasa . Tentu pelanggan akan
senang jika mendapatkan kepercayaan.
Loyalitas menurut Griffin (2002:4), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 128)
menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed
over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut
terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang
ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan
keputusan.  
Menurut Hermawan (2003:126), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 126)
loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk
memiliki, men‐support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan
serta menciptakan emotional attachmen. Sedangkan loyalitas dalam the oxford

8
English dictionary adalah: “a strong feeling of support and allegiance; aperson
showing firm and costant support”.
Semakin banyaknya persaingan usaha minuman di muara bulian yang
menuntut perusahaan MINUMBE untuk dapat mengoptimalkan pelayanan
terbaiknya dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya kepercayaan dan
loyalitas pelanggan merupakan kunci utama kesuksesan sebuah usaha
perusahaan MINUMBE.
Aktivitas strategi pemasaran memegang peranan penting
keberlangsungan hidup suatu perusahahan penggunaan konsep pemasaran
yang baik dapat menyebabkan berhasilnya bisnis yang dilakukan perusahaan.
Yaitu hasil produksi yang dapat diterima dengan baik oleh konsumen
sehingga hasil bisnis MINUMBE dapat meningkat dalam penelitian ini
kerangka pemikiran yang digunakan peneliti mengacu pada permasalahan
yang diteliti agar tidak menyimpang dari tujuan-tujuan yang hendak dicapai
adapun yang ingin di kemukakan penulis.
Pada penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
pelanggan, kepercayaan, dan reputasi yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan MINUMBE cabang muara bulian seperti tergambar dalam gambar
berikut ini.

Kepuasan Pelanggan (X1)

Kepercayaan pelanggan (X2) Reputasi bisnis (Y)

Loyalitas pelanggan (X3)

Gambar. 1.1 Kerangka Pemikiran

9
1.6 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan selanjutnya hipotesis akan diuji oleh peneliti menggunakan
kuantitatif hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila
faktanya membenarkan disini kesimpulan sementaranya adalah:
a. Ho1 : Bahwa kepuasan pelanggan tidak mempunyai pengaruh
signifikan
terhadap reputasi bisnis.
Ha1 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
Reputasi bisnis.
b. Ho2 : Bahwa kepercayaan pelanggan tidak mempunyai pengaruh
signifikan terhadap reputasi bisnis.
Ha2 : kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
reputasi bisnis
pelanggan.
c. Ho3 : Bahwa loyalitas pelanggan tidak mempunyai pengaruh signifikan
terhadap reputasi bisnis
Ha3 : loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
reputasi bisnis.

10
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen
Manajemen berasal dari kata “to manage” yang berarti mengatur,
mengurus atau mengelola dari arti tersebut secara substantif makna
manajemen mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan
dengan demikian muncul pertanyaan apa yang di kelola, bagaimana
mengelolanya, untuk apa di kelola, dan siapa pengelola nya.
Melayu S.P. Hasibuan menjelaskan bahwa manajemen dalam bahasa
inggris artinya to manage yaitu mengatur oleh karena itu menurutnya
pertanyaan yang muncul adalah apa yang diatur, mengapa harus diatur, siapa
yang mengatur, bagaimana mengaturnya. Dan dimana harus di atur
pertanyaan-pertanyaan tersebut menjelaskan objek pengelolaan manajemen.
Menurut G.R Terry mengatakan bahwa manajemen merupakan suatu
proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian
penggerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan
melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
Dari pengertian manajemen diatas secara esensial mengandung
persamaan mendasar yaitu bahwa dalam manajemen terdapat aktivitas yang
saling berhubungan baik dari sisi fungsionalitasnya maupun dari tujuan yang
di targetkan sebelumnya oleh karena itu manajemen berkaitan dengan proses
perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian.
Yang didalamnya terdapat upaya amggota organisasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan dengan mengerahkan sumber yang dimiliki

11
manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia secara efektif dengan didukung oleh sumber-sumber
lainnyadalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.
Dalam pengertian ini terdapat dua system yang harus selalu ada dalam
manajemen yaitu system organisasi dan system adaminstrasi, system
organisasi adalah integritas berbagai komponen yang saling mempengaruhi
dan berperan menurut tugas dan fungsi masing-masing sekaligus terkait
dengan komponen-komponen administrative.
Adapun system administrasi berperan mencatat dan merekam semua
proses manajerial secara bertahap, periodik, dan akuntable seluruh aktivitas
manusia dalam suatu system organisasi dikendalikan oleh prinsip-prinsip yang
berlaku dalam manajemen, objek utama manajemen adalah organisasi dan
organisasi yang paling utama harus diatur adalah manusia.

2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya
untuk berkembang daan mendapatkan laba arti pemasaransering dikacaukan
dengan pengertian-pengertian :
a. Penjualan
b. Perdangan
c. Distribusi
Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari kegiatan
pemasaran secara keseluruhan proses pemasaran itu dimulai jauh sejak
sebelum barang-barang diproduksi dan tidak berakhir dengan penjualan
kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan
kepada konsumen.
Jika menginginkan usahanya berjalan terus atau konsumen mempunyai
pandangan yang baik terhadap perusahaan sehingga sejak orang mengenal
kegiatan pemasaran telah banyak definisi-definisi pemasaran yang
dikemukakan definisi-definisi tersebut mula-mula menitikberatkan pada
barang.

12
 Kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan
proses penjualan dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk
memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran definisi yang
paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran
dikemukan oleh ahli sebagai berikut.
Menurut William j. santon pemasaran adalah suatu system keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Menurut Philip kotler pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Philip kotler dan amstrong pemasaran adalah sebagai suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Dari definisi diatas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah
jauh lebih luas dari pada arti penjualan pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
perlu dipuaskan menentukan harga produk yang sesuai menentukan cara-cara
promosi dan penyaluran penjualan produk tersebut.
Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan sebagai suatu system kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi
didalam suatu lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai
konsekkuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber
dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada.
Bagi pemasaran perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan-
tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru
pula atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan
mengembangkan usahanya kegiatan pemasaran ini haruslah dikoordinasikan
dan dikelola dengan baik.

13
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut Philip kotler manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Menurut kottler dan amstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga mengadakan
komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu mendorong serta
melayani pasar.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan kegiatan ini bertujuan
menimbulkan pertukaran yang diinginkan baik yang menyangkut barang dan
jasa.
Ataupun benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis,
sosial, dan kebudayaan proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual,
maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak penentuan produk,
harga, promosi, dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif.
Disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaliknya sikap
dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai
dengan produk- produk perusahaan tugas manajer perusahaan adalah memilih
dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu pencapaian
tujuan peusahaan.

2.1.3 Pemasaran produk

Pemasaran Produk adalah seluruh proses yang dimulai dari analisis pasar,
mengantarkan produk ke pelanggan dan menerima umpan balik. Prosesnya
bertujuan untuk mengetahui pasar yang tepat bagi produk dan penempatannya

14
sedemikian rupa sehingga mendapat respon pelanggan yang baik. Ini
mencakup promosi dan penjualan produk ke khalayak sasarannya, yaitu calon
pembeli dan pelanggan tetap.

Berbagai aktivitas yang terlibat dalam pemasaran produk melibatkan

analisis pasar, identifikasi permintaan konsumen, perancangan dan
pengembangan produk, penetapan harga, penerapan produk baru, komunikasi,
periklanan, penentuan posisi, pendistribusian, penjualan, review, kepuasan
pelangan, kepercayaan, loyalitas dan umpan balik.

Menurut Kotler (Kharisma, 2016) pemasaran adalah suatu proses

sosial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dari pihak lain. Pemasaran
bukanlah semata-mata kegiatan menjual produk dan jasa, namun didalam
pemasaran harus ada kerjasama yang baik antar bagian agar tercapai
pemasaran yang efektif.”
“Menurut Philip Kotler (2000, h. 9) mengidentifikasikan pemasaran
sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingikan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Sedangkan menurut william J.Stanton dan Charles Futrell (2013:11)
pemasaran dalah salah satu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai
tujuan organisasi.
Berdasarkan definisi definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah salah satu kegiatan usaha
untuk merencanakan, menentukian harga, mempromosikan dan
mendistribusukan barang atau jasa agar mencapai tujuan organisasi dan dapat
diterima serta disenangi oleh konsumen.”

15
2.1.4 Karakteristik produk
Produk ialah segala sesuatu (meliputi obyek fisik, jasa, tempat,
organisasi, gagasan, ataupun pribadi) yang dapat atau mampu ditawarkan
produsen untuk diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikosumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Dalam tinjuan yang lebih
mendalam, faktor-faktor penentu kepuasan konsumen terhadap produk yang
diproduksi tidak hanya meliputi atribut fisik saja, tetapi juga mencangkup
sifat-sifat non fisik seperti kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.
Semua unsur tersebut dipandang sebagai alat pemuas kebutuhan manusia atau
pembelinya.
Produk yang diperjual belikan oleh bisnis MINUMBE adalah
minuman dengan berbagai rasa. Produk ini merupakan bukan kebutuhan
pokok, sehingga menjadi tantangan tersendiri bagi pemilik bisnis untuk
menentukan kelangsungan usahanya ditengah banyak nya pesaing dengan
produk yang sama.
Tingginya persaingan sangat menuntut pemilik bisnis MINUMBE
untuk menentukan kelangsungan hidup usahanya. Meningkatkan kualitas
produk serta pelayanan diharapkan mampu mempertahankan konsumen dan
tidak merugi. Produk juga memiliki konsep, yang mana produk yang
ditawarkan harus memiliki mutu, performansi dan ciri – ciri yang baik.
Karakteristik adalah sebagai gambaran langsung dari suatu produk
seperti kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan
sebagainya . Karakteristik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of consumer ). Ada
delapan dimensi karakteristik produk yaitu:
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli.
b. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
c. Reliabilitas (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.

16
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi penanganan keluhan secara memuaskan. Layanan
yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan dan purnajual.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalnya: bentuk
fisik, model, desain yang artistik, dan sebagainya.
h. Kualitas yang di persepsikan (percieved quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244) produk didefinisikan sebagai
apa pun yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekadar benda berwujud, seperti
mobil, pakaian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas, produk juga termasuk
layanan, acara, orang, tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari ini.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:231) produk adalah sebagai
pemahaman subyektif produsen atas ’sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai
usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta
daya beli pasar.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, diketahui bahwa produk
adalah seperangkat atribut yang didalamnya termasuk segala identitas produk
yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk diperhatikan dan kemudian
dimiliki, digunakan atau dikonsumsi guna memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Produk menjadi salah satu komponen utama atau yang
paling dibutuhkan dalam sebuah transaksi dipasar.

2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan

17
 Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara bisnis dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang produk
MINUMBE dan terciptanya kepuasan pelanggan, dan membentuk suatu
relkomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bisnis MINUMBE
(Tjiptono, 1997). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Cerri
Shpetim (2012) kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez (2009) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan memiliki peran yang
penting dalam memediasi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu, manajer harus berfokus pada kepuasan pelanggan.
Menurut Molden Elrado, dkk (2014) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman kepuasan yang dirasakan
pelanggan saat melakukan pembelian akan membuat pelanggan kembali
membeli di perusahaan tersebut dilain waktu dan dapat menjadi pelanggan
yang loyal.

2.2.1 Prinsip Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa yang dialami

oleh pelanggan dari hasil perbandingan suatu barang dan jasa terhadap
ekspektasi yang dialami oleh pelanggan (Keller & Kotler, 2015). Ketika suatu
barang atau jasa dapat memberikan nilai yang tinggi bagi pelanggan maka
akan menciptakan suatu ikatan emosional terhadap brand terseut. Lebih lanjut
menurut Mittal, & Kamakura, (2001), jika kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi, maka semakin berkualitas produk dan jasa tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan dapat membandingkan barang dan jasa yang
dikonsumsi dengan harapan yang dibuatnnya.

18
 Dalam konteks UMKM, bila kepuasan pelanggan semakin tinggi,
maka hal itu akan dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha
tersebut (Hellier dkk., 2003; Mittal, & Kamakura, 2001). Begitupun
sebaliknya, ketika dalam satu perusahaan tidak terjadi kepuasan pelanggan
maka pelanggan tersebut akan pindah pada produk dan jasa lain. Di sisi lain,
ketidakpuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidak sesuaian antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk (Mittal,
& Kamakura, 2001).

Seiring dengan persaingan yang semakin ketat, semakin banyak

perusahaan yang berupaya untuk terus memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Persaingan ini menyebabkan setiap perusahaan harus mencapai
dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Dengan adanya pilihan yang
bervariasi, pelanggan akan dengan mudah membandingkan dan berpindah dari
satu produk ke produk lainnya (Keller & Kotler, 2015).

Dengan demikian, penting bagi bisnis MINUMBE untuk terus

memperhatikan dan mengembangkan kualitas produk dan layanan serta
berkomitmen terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan
sering menjadi ukuran apakah keinginan, kebutuhan, dan harapan dari
pelanggan telah terpenuhi atau belum (Mittal, & Kamakura, 2001). Dengan
demikian, ketika perusahaan berhasil membangun kepuasan pelanggan, maka
usaha tersebut akan memiliki keunggulan yang memberikan nilai tambah bagi
pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2018) nilai manfaat tercipta ketika
pelanggan dapat memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan
nilai anggapan tertinggi serta memenuhi harapan mereka.

Persepsi pelanggan tentang sebuah brand dan elemen pembentuk brand

tersebut merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan mereka
(Mohammed & Rashid, 2018; Dash & Paul, 2021). Lebih lanjut dijelaskan
bahwa, ketika konsumen memiliki persepsi yang positif terhadap unsur dari
sebuah brand, produk atau layanan, mereka akan cenderung memiliki
kepuasan yang positif terhadap produk dan layanan tersebut. Brand gestalt

19
merupakan representasi dari persepsi pelanggan atas kesatuan unsur-unsur
sebuah brand yang dapat dilihat dari tiga dimensi berbeda yaitu story,
sensescape, dan servicescape (Mandagi dkk., 2021).

Menghubungkan gagasan brand gestalt dengan kepuasan pelanggan,

dapat dijelaskan bahwa persepsi pelanggan atas story, sensescape dan
servicescape memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
kata lain, ketika sebuah brand memiliki story, sensescape, dan servicescape
yang positif, maka kepuasan pelanggan terhadap brand tersebut akan
cenderung positif.

2.2.2 Faktor Dan Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Berikut faktor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

1. Memberikan produk berkualitas

Syarat produk disukai pelanggan adalah memiliki kualitas bagus serta bebas
dari kerusakan. Oleh karena itu, MINUMBE perlu memastikan semua produk
memiliki kualitas prima sebelum dijual ke pelanggan.

2. Melayani pelanggan dengan ramah

Artinya MINUMBE harus memastikan memberikan layanan pelanggan

terbaik, baik dari segi ketepatan waktu hingga informasi yang mudah
dipahami pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa leluasa
menyampaikan keluhannya dan bisa mendapatkan solusi secepat mungkin.

3. Customer-centric

Beri perhatian khusus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan

baik dalam produk maupun layanan pelanggan. Oleh karena itu, MINUMBE
perlu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan atau target pasar
MINUMBE. Hal ini akan memudahkan MINUMBE untuk membuat produk
atau menyusun strategi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan MINUMBE.

4. Menyesuaikan harga produk

Bagi sebagian pelanggan harga produk cukup sensitif yang mempengaruhi

tingkat kepuasan mereka. Berikan harga atau biaya yang sesuai nilai/kualitas
produk dan kondisi pasar. Jika diperlukan brikan menawarkan harga sedikit

20
 dibawah pasar untuk menarik minat pelanggan. Harga produk MINUMBE
relatif murah dari harga Rp.5000 sampai Rp.12.000.

5. Membangun komunikasi yang efektif

Komunikasi memiliki peran yang sangat penting bagi bisnis, begitu juga saat
berinteraksi dengan pelanggan. Tanpa adanya komunikasi yang baik dan
efektif bisa terjadi miskomunikasi yang membuat pelanggan kecewa. Artinya
bisnis MINUMBE perlu menyediakan media yang mudah untuk bisnis dan
pelanggan berinteraksi.

6. Menjalin hubungan lebih dalam dengan pelanggan

Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berhenti saja begitu produk sampai
ditangan pelanggan. MINUMBE perlu menjalin dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan.

2.2.3 Cara mengukur kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun cara

yang paling banyak dilakukan bisnis adalah dengan melakukan survei kepuasan
pelanggan. Sebab hasil yang didapatkan lebih akurat dan mudah untuk
memahami kebutuhan pelanggan.

Berikut ini adalah beberapa jenis survei yang bisa Anda gunakan untuk
mengukur customer satisfaction:

– Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan

skala tingkat. Dimana bisnis akan menyediakan sejumlah pertanyaan dengan
pilihan jawaban berupa skala atau angka. Misalnya:

 1: Tidak puas
 2: Kurang puas
 3: Netral

21
  4: Cukup puas
 5: Sangat puas

– Net Promoter Score (NPS)

NPS dimanfaatkan oleh bisnis untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang
menawarkan atau merekomendasikan produk Anda ke orang lain. Survey yang
digunakan biasanya berupa pertanyaan dengan jawaban kemungkinan. Misalnya
seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk kami ke
keluarga. Pilihan jawabannya berupa angka 0-10.

Selanjutnya, Anda bisa menghitungnya dengan menggunakan rumus:

NPS = %Promoter – %Detractor

Keterangan:

 Promoter: pelanggan yang memilih akan merekomendasikan produk Anda

pada orang lain, dengan memberikan nilai 9-10.
 Passive: pelanggan yang memberikan respon netral atau dengan memilih
angka 7-8.
 Detractor: pelanggan yang memberi penilaian negatif pada bisnis Anda.
Kategori detractor hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian
0-6.

– Customer Effort Score (CES)

 CES adalah metode survei dengan cara meminta setiap pelanggan untuk
memberikan nilai atas pengalamannya saat menggunakan produk Anda.
Nilai yang diberikan bisa berupa skala angka mulai dari 1-5.

Misalnya untuk pertanyaan seberapa sulit Anda untuk menggunakan

produk kami? Dimana jawaban angka 1 menggambarkan pelanggan
merasakan kemudahan saat menggunakan produk Anda. Sedangkan skala 5

22
 menggambarkan pelanggan Anda kesulitan dalam menggunakan produk atau
layanan Anda.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang mutlak harus bisnis

dapatkan. Sebab customer satisfaction sangat mempengaruhi
keberlangsungan bisnis di masa datang. Semakin banyak pelanggan yang
tidak puas dengan produk Anda, semakin sulit juga membangun kepercayaan
mereka untuk membeli produk Anda lagi.

Ada beberapa cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satunya

adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Hal ini untuk
mengetahui seberapa jauh produk atau strategi layanan pelanggan Anda bisa
memuaskan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa memperbaiki poin-poin
yang masih belum optimal.

2.3 Pengaruh Kepercayaan

Kepercayaan merupakan hal utama yang harus dipertimbangkan oleh

seorang pembeli ketika berbelanja agar pelanggan percaya terhadap produk
yang di konsumsi. Kepercayaan yang timbul pada transaksi jual beli akan
menimbulkan minat seseorang untuk melakukan pembelian secara terus
menerus. Kepercayaan konsumen dapat pula diciptakan dengan kejujuran
produsen dalam menyampaikan komposisi atau bahan-bahan yang digunakan
pada suatu produk tertentu, demikian juga dengan penyampaian efek samping
atas penggunaan produk yang bersangkutan.

Kepercayaan konsumen atau customer trust adalah kepuasan,

kepercayaan dan loyalitas yang dimiliki oleh konsumen tentang suatu objek
atau produk terkait berbagai atribut dan manfaatnya. Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh oleh
objek. Sedangkan manfaat adalah hasil positif yang diberikan kepada
konsumen.

2.3.1 Definisi Kepercayaan

23
 Kepercayaan menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi
(2005:1) merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan
konsumen akan produk yang tahan lama (durable) untuk mempertahankan
hubungan jangka panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan merek
dari suatu perusahaan tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan
kepercayaan dari konsumen pada produk perusahaan. Berdasarkan pendapat
tersebut konsumen perlu mengalami sendiri dalam proses pertukaran
sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap merek dalam benak
konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui keterlibatan
konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal terbentuknya
kepercayaan.
Kepercayaan konsumen pada suatu produk dapat diciptakan dengan
memberikan jaminan keamanan pada produk, demikian juga dengan manfaat
(khasiat) dari produk yang bersangkutan (misalnya obat: perusahaan produsen
memberikan jaminan bagi konsumen bahwa ia akan sembuh dengan
mengkonsumsi obat dari perusahaan). Kepercayaan konsumen dapat pula
diciptakan dengan kejujuran produsen dalam menyampaikan komposisi atau
bahan-bahan yang digunakan pada suatu produk tertentu, demikian juga
dengan penyampaian efek samping atas penggunaan produk yang
bersangkutan.
Pengembangan produk yang dilakukan secara terus menerus merupakan
suatu bentuk kepedulian (perhatian) pihak perusahaan untuk menciptakan
suatu produk yang aman dan bermanfaat bagi konsumen. Costabile (1998)
seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) mendefinisikan kepercayaan konsumen
sebagai “persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang
didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan”. Moorman et al., (1993) seperti dikutip Ishak dan Luthfi (2011:59)
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada
pihak lain yang telah dipercaya. Berdasarkan dua definisi kepercayaan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan kesediaan

24
konsumen untuk menggantungkan diri pada suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan tertentu yang diyakininya dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Mempertimbangkan hal di atas, kepercayaan merek memiliki peranan
yang penting bagi produk. Apabila efek dari kepercayaan merek tidak
dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan
pelanggan yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen
terhadap produk. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan
dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan pelanggan yang
berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap produk.

Morgan dan Hunt (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4)

menyatakan bahwa trust (kepercayaan) adalah variabel kunci dalam
mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang suatu merek tertentu.
Costabile (1998) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) menyatakan
bahwa, proses terciptanya kepercayaan terhadap merek didasarkan pada
pengalaman mereka dengan merek tersebut. Pengalaman menjadi sumber
bagi konsumen bagi terciptanya rasa percaya pada merek. Pengalaman ini
akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau
kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek.

2.3.2 Aspek, Jenis, Indikator dan Strategi Kepercayaan

Kepercayaan konsumen atau customer trust adalah keyakinan, kepercayaan

dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang suatu objek atau
produk terkait berbagai atribut dan manfaatnya. Atribut adalah karakteristik
atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh oleh objek.
Sedangkan manfaat adalah hasil positif yang diberikan kepada konsumen.

Aspek-aspek Kepercayaan Konsumen 

Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik

dalam interaksi maupun proses transaksi. Kepercayaan merupakan suatu

25
fondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi
apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja
dapat diakui oleh pihak lain, melainkan harus dibangun mulai dari awal
berjalannya bisnis dan dapat dibuktikan.

Menurut McKnight (2002), aspek-aspek atau karakteristik kepercayaan

konsumen adalah sebagai berikut:

a. Trusting belief 

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Terdapat tiga elemen yang
membangun trusting belief yaitu: 

1. Benevolence (niat baik), yaitu kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen. 
2. Integrity (integritas), yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat pada konsumen.
3. Competence (Kompetensi), yaitu kemampuan penjual untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.

b. Trusting Intention 

Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ada dua elemen yang
membangun Trusting intention yaitu: 

1.Willingness to Depend, adalah kesediaan konsumen untuk bergantung

pada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi. 
2.Subjective Probability of Depending, adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari
penjual.

Jenis-jenis Kepercayaan Konsumen 

Konsumen memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk yang mana

atribut tersebut merupakan image yang melekat dalam produk tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2012), kepercayaan konsumen terdiri dari
beberapa jenis, yaitu sebagai berikut:

a. Kepercayaan atribut produk 

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki sebuah atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah
atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan

26
atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu dalam
hal variasi atributnya.

b. Kepercayaan manfaat atribut 

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah

dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan
memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat
ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat
merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan¸ manfaat tertentu.

c. Kepercayaan manfaat objek 

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.

Sedangkan menurut Ferrinadewi (2005), kepercayaan konsumen terhadap suatu

merek atau brand terdiri dari dua jenis, yaitu:

a. Brand Reliability 

Kepercayaan yang bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produk tersebut

mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin
bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi dan memberikan kepuasan
bagi mereka.

b. Brand Intention 

Kepercayaan yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand tersebut

mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Indikator Kepercayaan Konsumen 

Menurut Maharani (2010), terdapat beberapa indikator kepercayaan konsumen

pada suatu produk, jasa atau brand tertentu, yaitu: 

1. Keandalan. Keandalan merupakan konsisten dari serangkaian

pengukuran. Keandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan
perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.

27
 2. Kejujuran. Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang
atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan
perusahaan/pemasar kepada konsumennya. 
3. Kepedulian. Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik
konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan
konsumennya serta selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas. 
4. Kredibilitas. Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar
untuk meningkatkan kepercayaan konsumennya.

Strategi Meningkatkan Kepercayaan Konsumen 

Menurut Priansa (2017), terdapat beberapa hal yang perlu dibangun sebagai
dasar atau strategi untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, antara lain
yaitu sebagai berikut: 

1.Menjaga Hubungan. Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga

hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia
menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak yang
menguntungkan bagi dirinya. 
2. Menerima Pengaruh. Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi
akan mudah dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk
program pemasaran menjadi semakin murah.
3. Terbuka dalam Komunikasi. Konsumen yang memiliki kepercayaan
tinggi terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang konstruktif
bagi perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat. 
4. Mengurangi Pengawasan. Konsumen yang percaya biasanya jarang
mengkritik sehingga ia mengurangi fungsi pengawasannya terhadap
perusahaan/pemasar. 
5. Kesabaran. Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang
berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa. 
6. Memberikan Pembelaan. Konsumen yang percaya akan memberikan
pembelaan kepada perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya
dikritik oleh kompetitor atau pengguna lainnya. 
7. Memberi Informasi yang Positif. Konsumen yang percaya akan selalu
memberikan informasi yang positif dan membangun bagi perusahaan. 
8. Menerima Risiko. Konsumen yang percaya akan menerima risiko apapun
ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. 
9. Kenyamanan. Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara
berulang-ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar
memberikannya kenyamanan untuk mengonsumsi produk dalam jangka
pendek maupun panjang. 
10. Kepuasan. Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
dibanding konsumen yang tidak percaya.

Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen 

28
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terhadap suatu produk, jasa maupun perusahaan, yaitu: 

1. Pengalaman. Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan

oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang
perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik
dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan. 
2. Kualitas Kerja. Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan
yang dapat dinilai oleh sebagai pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja
yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaan yang berkualitas. 
3. Kecerdasan. Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang
terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan,
karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam
menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.

2.4 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah bisnis,

memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Menurut Berry dalam Tjiptono (2005), (Dalam Rofiq, 2009)
menyatakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan
sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang
teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan menurut Jill
Griffin (dalam customer loyalty) adalah: How to earn it to keep. Bahwa
loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat dengan perilaku (behavior) bukan
sikap (attitude).
Dengan demikian jika seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali
produk yang sama maka otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang
loyal. (Dalam Hermawan, 2007, hal. 134)
Menurut Oliver (1996:392), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 128‐129)
adalah sebagai berikut: “customer loyalty is deefly held commitmen to rebuy
or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influence and marketing efforts having the potential to cause

29
switching behavior”. Dari definisi diatas telihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha‐ usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang‐ulang dan utuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilakan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang‐ulang tersebut (Olson, 1993:108), (Dalam Sukmawati, 2011, hal.
25).

Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Drake (1998:229), (Dalam

Sukmawati, 2011, hal. 24) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu
melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya menjamin aliran
pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih
banyak, mau membayar dengan harga yang lebih mahal, yang akan
berdampak secara langsung kepada keuntungan yang diperoleh perusahaan.  
Penelitian oleh (Parasuraman et al. 1988) menemukan hubungan yang
positif dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain dan penelitian keduanya disebuah
universitas menemukan adanya keterkaitan yang kuat antara service quality
dengan perilaku yang memiliki kepentingan strategi bagi lembaga. Unsur
loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau
layanan yang diwujudkan dalam pengkomunikasian pengalaman positif
seseorang. Salah satu bentuk persuasi terkuat adalah ucapan seseorang.
Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan dari pelanggan
kepada orang lain merupakan pencerminan dari tingginya tingkat loyalitas
pelanggan tersebut (Arndt, 1967: p.21), (Dalam Haidir, hal. 22‐23). Loyalitas
pelanggan menurut Timm (2001, hal. 6‐7), (Dalam Vanessa Gaffar, 2007,
hal.74) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan dari 5
(lima) elemen, yaitu;

30
1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari
tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dalam
sebuah hubungan dengan perusahaan.

3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang

4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang

lain.

5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik
untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara
berulang‐ulang dan dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa
perusahaan kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian
ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain,
dan merekomendasikan pada orang lain.

2.4.1 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya
beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya. Menurut
Robinette (2001:13)
faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian
(caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan
kepuasan akumulatif (overall satisfaction).  
1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang

31
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas
terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan
pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar
loyalitas pelanggan itu muncul.
2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha
untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan
tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan
pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis
produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau
kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus
dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas
produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total
pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan
terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu
sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan

32
fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar
pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Sedangkan Yazid (2006, hal.3) mengatakan jika dilihat dari perilakunya,
motivasi pelanggan untuk loyal terhadap suatu merek dapat didasarkan pada
alasan:
1. Secara keperilakuan para pelanggan loyal karena mereka memiliki
dedikasi kepada merek tertentu (loyalitas atitudinal atau loyalitas aktif).
Struktur preferensi mereka memperlihatkan utilitas yang sangat tinggi
terhadap suatu merek tertentu dan sangat rendah terhadap merek yang lain,
atau
2. Karena merek tersebut memiliki atribut berupa value kinerja yang tidak
bisa disamai oleh merek lain (loyalitas kinerja), atau
3. Hanya karena kemudahan mendapatkan merek tersebut seperti yang
sudah‐sudah (loyalitas kenyamanan). Loyalitas ini hampir terjadi pada semua
kategori barang atau jasa. Para pelanggan tidak memerlukan waktu dan
tenaga untuk melakukan evaluasi kognitif untuk membandingkan alternatif‐
alternatif yang ada pada setiap kali kesempatan pembelian. Mereka
cenderung loyal kepada merek yang mereka pakai selama merek dari suatu
kategori tertentu tersebut mampu memenuhi kebutuhan dasar mereka. Jenis
loyalitas ini paling rapuh, karena sekali mereka kecewa dengan merek yang
mereka pakai sudah cukup menjadi alasan bagi mereka untuk pindah ke
merek lain, atau  
4. Bahkan karena pelanggan tidak memiliki pilihan (loyalitas karena tidak
ada pilihan lain). Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal
karena adanya beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap
suatu produk atau jasa. Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2001),
ada lima faktor yang menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek
yang mereka gunakan, yaitu:  
1. Nilai merek (brand value),
2. Karakteristik individu yang dimiliki oleh pelanggan,  
3. Hambatan berpindah (switching barrier),
4. Kepuasan konsumen,  

33
5. Dan lingkungan pasar. Konsumen menilai suatu merek relatif terhadap
kompetitornya dalam 3 (tiga) hal, yaitu: Citra yang ditampilkan oleh merek,
kualitas dan harga. Faktor tersebut sangat penting karena akan menghitung
nilai ekonomi yang dikorbankan oleh konsumen dalam mengakuisisi merek
tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap
citra merek itu dibanding merek lain.
Zikmund (2003:72) dalam Vanessa Gaffar, aspek‐aspek yang
mempengaruhi loyalitas adalah:  
1. Satisfaction (Kepuasan), merupakan perbandingan antara harapan sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang disarankan.
2. Emotional Bonding (Ikatan Emosi), dimana konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen
dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Ikatan yang tercipta dari sebuah
merek ialah ketika konsumen mersakan ikatan yang kuat dengan konsumen
lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (Kepercayaan), yaitug kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merekuntuk melakukan atau menjalankan sebuah
fungsi.
4. Choice Reduction and Habit (Kemudahan), yaitu jika konsumen akan
merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan
transaksi memberikan kemudahan.
5. History With The Company, yaitu sebuah pengalaman seseorang pada
perusahaan dapat membentuk perilaku.
Vanessa Gaffar (2007:72), (Dalam sebuah penelitian pengaruh
costumer intimacy terhadap loyalitas pelanggan pada CV Rabbani Assysa.
hal. 40‐41) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang didasri perspektif
sikap dipengaruhi oleh tiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasri
perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lain. Kedua perspektif ini
pada akhirnya dapat membentuk derajat loyalitas konsumen.  
Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa faktor‐faktor yang
mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan adalah, adannya kepuasan

34
terhadap produk, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang di rasakan,
dan tumbuhnya kepercayaan terhadap produk tersebut.

2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para

pelanggan. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori yang
diungkapkan Jill Griffin (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130). Beberapa
indikator yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan
adalah:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat

purchases). 2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases
across product and service lines).

3. Merekomendasikan produk (Refers other).

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas,

diantaranya adalah:

1. Kebiasaan transaksi. Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering

pelanggan melakukan transaksi.

2. Pembelian ulang.

Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi

dengan memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh
operator. 3. Rekomendasi. Rekomendasi yang dimaksud adalah
pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman pelanggan kepada
orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.

35
 4. Komitmen. Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap
memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh operator dimasa datang dan
enggan untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan

bahwasanya, loyalitas pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk
membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang‐
ulang, kemudian pelanggan tersebut akan menyampaikan dan
merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah
diterimanya. Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk atau jasa
tersebut serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh
perusahaan yang berbeda.

2.5 Reputasi Bisnis

Ketika pelanggan memiliki anggapan yang baik atas sebuah perusahaan,

maka perusahaan tersebut dapat mengejar lebih banyak peluang serta menjadi
lebih efisien dan efektif dalam operasionalnya. Reputasi yang buruk dapat
memiliki dampak sebaliknya, pelanggan akan tidak percaya pada perusahaan
tersebut, apa yang ditawarkan perusahaan atau apapun yang dikomunikasikan
oleh perusahaan akan mendapat penolakan. Reputasi yang baik memiliki nilai,
baik secara keuntungan relasional maupun keuntungan pasar
(Krisprimandoyo, 2014). Memperhatikan kondisi saat ini, beberapa
perusahaan masih jarang melihat atau memperhatikan hal yang berkaitan
dengan reputasi perusahaan, umumnya mereka baru memperhatikan setelah
perusahaan merasa teracam.

36
2.5.1 Definisi Reputasi Bisnis

Menurut Dalton and Croft (2003), reputasi adalah total penilaian dari
atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada persepsi-
persepsi mereka dan interpretasi-interpretasi pada image/citra perusahaan
yang dikomunikasikan secara terus menerus.

Walsh (2009) menyatakan reputasi perusahaan adalah evaluasi secara

keseluruhan atas perusahaan yang dilakukan pelanggan berdasar reaksinya
terhadap produk dan jasa, aktifitas komunikasi yang dilakukan perusahaan,
serta interaksinya dengan perusahaan atau perwakilannya (misal karyawan,
manajemen) dan dikenal sebagai aktifitas perusahaan.

Begitu pula menurut Krisprimandoyo (2014) mengatakan reputasi

perusahaan adalah suatu cara yang relatif baru untuk mengamati suatu bisnis.
Reputasi sebuah organisasi dihasilkan dari akumulasi seluruh kontak yang
dilakukan oleh berbagai stakeholder-nya dengan organisasi tersebut. Sebuah
reputasi perusahaan yang baik harus diperoleh dengan hal-hal berwujud yang
dilakukan oleh perusahaan tersebut yaitu produk-produk dengan kualitas yang
lebih baik, layanan pelanggan yang lebih baik. Reputasi dapat ditingkatkan
dengan mengelola lebih baik keterikatan emosi yang dimiliki oleh para
stakeholder dengan organisasi. Disini terdapat interaksi antara emosional dan
rasional. Sehingga dapat juga di jelaskan bahwa Corporate Reputation, adalah
bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan seiring waktu.

Berbeda dengan brand image, yang merupakan persepsi pelanggan

terhadap brand pada saat ini Reputasi perusahaan dapat ditinjau dari berbagai
sudut pandang sehingga memiliki sejumlah definisi yang berbeda satu sama
lain. Reputasi dapat merefleksikan bonafiditas nama suatu perusahaan
menurut pandangan lembaga atau kelompok tertentu yang berkepentingan
dengan perusahaan tersebut. Fombrun et al (2013) mengembangkan sebuah
teori mengenai reputasi perusahaan melalui penelitian yang mendalam.
Mencoba merumuskan sesuatu metode pengukuran aset yang tidak berwujud

37
ini (intangible) dari berbagai sudut pandang. Sudut pandang yang diambil
dalam merumuskan adalah :

1. Economic View – reputasi merupakan sinyal atau tanda-tanda yg

menggambarkan kondisi ekonomi perusahaan

2. Strategic View – reputasi merupakan aset perusahaan dan sebagai

hambatan mobilitas pesaing

3. Marketing View – reputasi merupakan persepsi penting yang tersirat dalam

obyek/produk secara langsung maupun tidak langsung (brand image & brand
equity)

4. Organizational View – reputasi adalah budaya yang koheren dan identitas

kuat yang lebih memungkinkan atau lebih sistematis dalam mempengaruhi
persepsi stakeholder.

5. Sociological View – reputasi merupakan tindakan yang biasanya akan

diambil perusahaan sesuai norma-norma serta harapan dan juga terkait
dengan hubungan terhadap para stakeholder dan kepedulian terhadap
lingkungan

6. Accounting View – reputasi merupakan langkah-langkah yang lebih baik

tentang bagaimana investasi dalam upaya membangun merek/branding,
pelatihan, dan penelitian untuk membangun saham yang penting yang saat ini
merupakan aset tidak berwujud.

Disamping itu Formbun et al (2007) juga memaparkan bahwa untuk

membangun reputasi perusahaan menjadi kuat dan baik bagi para pembeli
dan konsumennya, adalah dengan kampanye yang menekankan pada atribut
berikut 1. Atribut produk seperti reliabilitas (kehandalan di mata pelanggan)
dan kesesuaian nilai yang didapat dibandingkan dengan biaya (value for
money) merupakan kontributor yang penting.

2. Atribut tempat kerja (workplace) seperti staf yang kompeten (skill full) dan
mendatangkan manfaat (good benefits).

38
3. Atribut finansial adalah catatan yang baik dalam hal profitabilitas.

4. Atribut kepemimpinan yaitu pengelolaan yang baik (well managed).

5. Atribut daya tarik emosional adalah hal kepercayaan (trustworthiness)

6. Atribut tanggung jawab sosial seperti dukungan untuk menjadi lebih baik
(good causes)

2.5.2 Indikator Reputasi Bisnis

Untuk mengukur reputasi perusahaan, dilakukan studi lanjutan dengan

meminta para stakeholder untuk mengestimasi keseluruhan perusahaan. Studi
ini mengungkapkan terbentuknya reputasi perusahaan dari reaksi afektif
konsumen, investor, karyawan dan masyarakat luas, tanpa menjelaskan
mengapa digunakan hanya reaksi afektif saja.

Studi-studi di atas menunjukkan bahwa reputasi perusahaan dapat diukur

dengan metode yang berbeda satu sama lain. Metode Reputation Quotient
(RQ) yang dirumuskan oleh Fombrun et al (2013) dengan menyusun
kuesioner yang digunakan untuk mengukur reputasi perusahaan dengan
mengajukan 5 pernyataan yang digolongkan dalam empat kategori besar,
sehingga dalam penelitian ini variabel reputasi perusahaan dapat diukur
dengan indikator penting yaitu :

1. Emotional Appeal, perasaan terhadap perusahaan, apakah kagum dan

menghargai atau percaya terhadap perusahaan tersebut

2. Products and Services, inovasi, kualitas serta nilai produk dan jasa

3. Vision and Leadership, kemampuan perusahaan dalam merancang visi

yang baik serta bagaimana kepemimpinan perusahaan dalam mencapai target
yang telah dicanangkan

4. Workplace Environment, pengelolaan perusahaan dan hubungannya

dengan cara kerja karyawan

39
 5. Financial Performance, profitabilitas dan resiko investasi serta bagaimana
prospek pertumbuhan perusahaan di masa depan

6. Social Responsibility, tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan dan

perlakuan terhadap manusia.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian akademis, penelitian
akademis adalah penelitian yang dilakukan mahasiswa dalam membuat
skripsi, tesis, disertasi penelitian ini merupakan sarana edukatif sehingga lebih
mementingkan validitas interval (caranya harus betul) variabel penelitian
terbatas dan kecanggihan analisis disesuaikan dengan jenjang pendidikan S1,
S2, S3.

40
3.2 Jenis dan sumber data

3.2.1 jenis data

Menurut sugiyono (2008) tentang jenis yang digunakan dalam

penelitian ini :

a. Data kualitatif adalah data yang bukan dalam bentuk angka atau tidak
dapat dihitung dalam bentuk bilangan rill dan diperoleh dari wawancara
pihak perusahaan, karyawan, dan konsumen serta sebagai informasi
yang diperoleh yang berkaitan dengan masalah yang tengah diteliti.
b. Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung yang diperoleh dari questioner yang dibagikan dan
berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.2.2 Sumber data

sumber data didalam suatu penelitian merupakan faktor yang sangat

penting karena sumber data akan menyangkut kualitas dari hasil penelitian
oleh karenanya sumber data menjadi bahan pertimbangan dalam penentuan
metode pengumpulan data, sumber data terdiri atas data primer dan data
sekunder.

a. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
objek yang akan diteliti menurut sugiyono (2010) yang menyatakan bahwa
data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data, data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara
observasi dan wawancara dengan pemilik bisnis MINUMBE cabang muara
b. Data sekunder
Pengertian data sekunder menurut sugiyono (2010) adalah sumber
data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data
misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen data sekunder disajikan
dalam bentuk tebel, diagram, atau mengenai topic penelitian, data ini

41
 merupakan data yang berhubungan secara langsung dengan pennelitian yang
dilaksanakan dan bersumber dari bisnis MINUMBE cabang muara bulian.

3.3 Metode pengumpulan data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data sebagai berikut :

3.3.1 Studi kepustakaan

Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data

sekunder dari perusahaan atau organisasi landasan teori dan informasi
yang berkaitan dengan penelitian ini dengan cara dokumentasi studi
dilakukan antara lain dengan mengumpulkan data yang bersumber dari
literatur-literatur, bahan kuliah dan hasil penelitian lainnya yang ada
hubungannya dengan objek penelitian hal ini dilakukan untuk
mendapatkan tambahan pengetahuan mengenai masalah yang sedang
dibahas

3.3.2 Studi lapangan

Penelitian yang dilakukan dengan terjun langsung ke objek

penelitian untuk memperoleh data yang di lakukan dengan cara sebagai
berikut :

a. Wawancara

Wawancara yang akan dilakukan dengan mengajukan beberapa

pertanyaan atau Tanya jawab pada pihak-pihak terkait secara langsung
dalam penelitian ini.

b. Pengamatan

Teknik pengumpulan data dengan cara ini dengan melakukan pengamatan

langsung pada objek yang diteliti sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi.

42
 c. Questioner

Beberapa pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari

responden setelah item dari variabel telah ditetapkan maka selanjutnya
mengadakan pertukaran terhadap variabel tersebut dengan menggunakan
skala likert, pengukuran dengan skala likert terdiri dari lima tingkatan
profensi jawaban masing-masing mempunyai nilai skor 1-5.

3.4 Populasi dan sampel

3.4.1 populasi

populasi adalah sekelompok objek yang akan diteliti (arikunto,2012) dan

dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah para konsumen MINUMBE
cabang muara bulian adalah 1.100 orang pelanggan yang melakukan pembelian
produk selama 1 bulan di MINUMBE cabang Muara bulian dan jumlah sampel
yang di teliti adalah 100 pelanggan dengan cara menentukan jumlah sampel
dengan menggunakan rumus dari teori slovin.

3.4.2 Sampel

Menurut sugiyono (2012) menjelaskan bahwa bila populasi besar dan

penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dalam populasi itu apa yang dipelajari dari sampel itu
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Untuk itu sampel dan populasi harus benar-benar mewakili agar

memperoleh sampel yang representative dari populasi, maka setiap subjek
dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi
sampel, digunakan rumus slovin dalam (husein umar,2010) yaitu ukuran sampel
yang merupakan perbandingan.

Dari populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam

pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan dalam pengambilan sampel

43
 ini digunakan taraf 10% dan dalam menentukan ukuran sampel dan populasi
(N) yang telah ditetapkan yaitu sebagai berikut :

N
2
1+ Ne

Keterangan :

N = Ukuran populasi

e = presentasi kelonggaran penelitian karena kesalahan yang masih dapat di

tolerir (e=0,1’2)

n = Ukuran sampel

Dalam menentukan populasi (N ) maka dilakukan perhitungan dengan

menggunakan rata-rata berdasarkan rumus slovin maka ukuran sampel pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.100
n=
1+1.100 X 0,12

1.100
n=
11

n = 100

berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel minimal yang

diteliti adalah 97,73 dibulatkan menjadi 98 responden.

3.5 Metode analisis

Dalam pembahasan dan penganalisaan masalah akan digunakan
metode deskrptif kuantitatif, metode deskrptip kuantitatif merupakan suatu
teknik yang menggambarkan dan menginterpretasikan arti dari data-data yang
telah terkumpul dengan memberikan perhatian dan merekam sebanyak
mungkin aspek situasi yang diteliti pada saat itu sehingga memperoleh
gambaran secara umum dan menyeluruh tentang keadaan sebenarnya.

44
 Metode deskriptif dipilih karena penelitian yang dilakukan adalah
berkaitan dengan peristiwa-peristiwa yang sedang berlangsung dan berkenaan
dengan kondisi masa sekarang, nazir (2011) menjelaskan metode deskriptif
adalah salah satu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu
subjek suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun kelas peristiwa pada
masa sekarang, tujuan dari penelitian desjriptif ini adalah membuat deskripsi
gambaran atau lukisan secara sistematis serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki.

3.6 Alat analisa data

Alat analisa data adalah suatu metode yang digunakan untuk
memperoleh hasil penelitian guna memperoleh suatu instrument dan
kesimpulan adapun alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut:

3.6.1 Skala likert

Hasil pengoperasian variabel disusun dalam bentuk pertanyaan atau
pernyataan (quesioner/angket) dimana variabel kepuasan pelanggan (X1),
Kepercayaan pelanggan (X2), dan Loyalitas pelanggan (X3), Reputasi
bisnis MINUMBE (Y) setiap item dari quesioner tersebut memiliki 5
jawaban dengan bobot/nilai yang berbeda.

Untuk menentukan bobot/nilai pilihan jawaban angket menggunakan

skala likert dikemukakan oleh sugiyono (2014) bahwa skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial kriteria pemberian bobot/nilai
untuk alternatif jawaban setiap item sebagai berikut :

Tabel 3.1 penilaian profensi jawaban

Pilihan jawaban skor

Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2

45
 Cukup setuju 3
setuju 4
Sangat setuju 5

Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian

digunakan rentang kriteria penilaian rata-rata, kriteria penilaian rata-rata
tersebut menggunakan interval untuk menentukan panjang kelas interval
dimana rumus yang digunakan menurut sudjana (2008) adalah :

Rentang
panjang kelas interval
Banyak kelasinterval

Keterangan :

Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah

Banyak kelas interval =5

5−1
Jadi panjang kelas interval ¿ =0,8
5

Tabel 3.2 Indeks penilaian jawaban responden variabel Kepuasan

pelanggan dan Kepercayaan pelanggan

Penilaian Bobot/nilai
Sangat tidak baik 1,00<X≤1,80
Tidak baik 1,81<X≤2,60
Cukup baik 2,61<X≤3,40
Baik 3,41<X≤4,20
Sangat baik 4,21<X≤5,00

46
 Tabel 3.3 Indeks penilaian jawaban responden variabel Loyalitas
pelanggan

Penilaian Bobot/nilai
Sangat tidak baik 1,00<X≤1,80
Tidak baik 1,81<X≤2,60
Cukup baik 2,61<X≤3,40
Baik 3,41<X≤4,20
Sangat baik 4,21<X≤5,00

Tabel 3.4 Indeks penilaian jawaban responden variabel Reputasi

bisnis MINUMBE cabang muara bulian

Penilaian Bobot/nilai
Sangat tidak baik 1,00<X≤1,80
Tidak baik 1,81<X≤2,60
Cukup baik 2,61<X≤3,40
Baik 3,41<X≤4,20
Sangat baik 4,21<X≤5,00

3.6.2 Transformasi data menggunakan method of success interval

Menurut sujiono (2009) data yang diperoleh dari pengukuran yang
menggunakan skala likert adalah data ordinal sedangkan menurut ghozali
(2012) skala likert dikatakan ordinal karena masing-masing jawaban memiliki
referensi yang berbeda ciri fisik baik yang dimiliki data ordinal adalah seperti.
Misalnya sangat setuju, kurang setuju, dan tidak setuju sehingga sebelum
diolah terlebih dahulu di berikan kode numeric atau symbol berupa angka
dalam setiap jawaban maka sebelum masuk uji selanjutnya data ordinal yang

47
 diperoleh dari hasil quesioner harus diubah menjadi data interval dengan
menggunakan methode of success interval.
Hal ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam analisis parametric
dimana data setidak-tidaknya berskala interval (Ridwan dan Akdon ,2010)
transformasi data ordinal menjadi data interval pada penelitian ini akan
menggunakan bantuan program MSI by Azuar adapun untuk perhitungan
secara manual langkah-langkahnya sebagai berikut (Riduan,2010)
 Mengambil data ordinal dari hasil quesioner dan kemudian menentukan
 Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut
proporsi
 Tentukan proporsi kumulatif
 Menentukan nilai densitas (Z) untukk setiap proporsi kumulatif dengan
menggunakan table distribusi normal
 Menentukan nilai tertinggi densitas untuk setiap z yang diperoleh
 Menghitung scale velue (SV) dengan rumus :

density at lower limit −density upper limit

area at below density upper limit −area at below lower limit

Keterangan :

SV = nilai interval

Density at lower limit = kepadatan batas bawah

Density upper limit = kepadatan batas atas

Area at below density upper limit = daerah dibawah batas atas

Area at below density lower limit = daerah dibawah batas bawah

Menentukan nilai transformasi dengan menggunakan rumus ;

Y = SV + [+ SV min]

3.6.3 Uji validitas

48
 Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
quesioner yang digunakan dalam pengumpulan data uji validitas ini dilakukan
dengan mengetahui apakah item pertanyaan dalam quesioner mampu
mengungkapkan dengan pasti apa yang diteliti (Arikunto, 2010) cara yang
digunakan dengan menganalisa item.
Dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan
dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan
menggunakan rumus korelasi product moment syarat minimum untuk
dianggap valid adalah nilai rhitung > nilai rtabel uji validitas dilakukan dengan
membandingkan.
Nilai rhitung dengan rtabel dengan tingkat signifikasi 5% dan df = n-2 dalam
pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikator adalah :
- Jika rhitung positif serta rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid
- jika rhitung tidak positif serta rhitung<rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid
(ghozali, 2011)

Uji validitas ini dilakukan dengan computer spss17.00 for windows.

3.6.4 Uji realibitas

Konsep dalam reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran

ysng digunakan bersifat tetap terpercaya serta terbebas dari galat pengukuran
sedangkan uji realibitas instrument mengetahui apakah data yang dihasilkan dapat
diandalkan atau bersifat tangguh pada dasarnya uji realibitas mengukur variabel
yang digunakan melalui pertanyaan/pernyataan yang digunakan.

Uji realibitas dilakukan dengan membandingkan nilai cronbach’s alpha

dengan taraf signifikan yang digunakan tingkat/taraf signifikan yang digunakan
bisa 0,5 0,6 hingga 0,7 tergantung kebutuhan dalam penelitian adapun kriteria
pengujian sebagai berikut :

- Jika nilai cronbach’s alpha > tingkat signifikan, maka instrument dapat dikatakan
reliable.
- Jika nilai cronbach’s alpha < tingkat signifikan, maka instrument dapat dikatakan
tidak reliable.

49
3.6.5 Analisa regresi berganda

Untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara kepuasan pelanggan,

kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan terhadap reputasi bisnis MINUMBE
cabang muara bulian maka digunakan tekhnik analisis regresi linier berganda
untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan
(variabel x) terhadap kejadian lainnya (variabel y).

Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda

seperti yang dikutip dalam sugiono (2012) yaitu :

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+e

Keterangan :

Y = Variabel dependen yaitu repuasi bisnis MINUMBE

X1 = Variabel indipenden yaitu kepuasan pelanggan

X2 = Variabel independen yaitu kepercayaan pelanggan

X3 = Variabel independen yaitu loyalitas pelanggan

a = Konstanta yang merupakan rata-rata nilai Y yang tiap perubahan

X1,X2,X3 sama dengan nol

b1 = Koefisien regresi kepuasan pelanggan

b2 = koefisien regresi kepercayaan pelanggan

b3 = koefisien regresi loyalitas pelanggan

e = probability eror

3.6.6 Uji t ( uji parsial)

Uji t ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara individual

yaitu pengaruh antara variabel independen ( kepuasan, kepercayaan, loyalitas

50
 pelanggan) dengan variabel dependen ( reputasi bisnis MINUMBE) kriteria
pengujian :

- Uji t ditolak apabila t tabel≤t hit ≤ t table

- Uji t diterima apabila t hit>ttabel atau ttabel<thit
3.6.7 Uji f ( uji simultan )

Uji goodnees of fit dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi

dalam menaksir nilai actual (ghozali, 2013) secara sederhana dapat dikatakan
bahwa uji f digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen ( kepuasan.
Kepercayaan, loyalitas pelanggan) secara bersama-sama dalam statistic dapat
diukur dengan menentukan f table dan f hitung dengan tingkat kepercayaan
sebesar 95% atau taraf signifikasi sebesar 5% maka :

- Jika f hitung > table, maka berarti masing-masing variabel bebas secara bersama-
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terkait
- Jika f hitung < table, maka berarti masing-masing variabel bebas secara bersama-
sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terkait
3.6.8 koefisien determinasi (R2)

Menurut santoso (2011) koefisien determinasi R square (R 2) digunakan

untuk menjelaskan besaran ( secara persentase ) pengaruh bebas terhadap variabel
terikat nilai R2 berkisar nol hingga satu (0<R2<1) semakin mendekati nol mka
semakin kecil kontribusi pengaruhnya dan semakin mendekati satu semakin besar
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terkait.

Menghitung determinasi R2 diperlukan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yang dapat
diukur dengan menggunaka rumus :

D = r2 x 100%

Keterangan :

K D = Koefisien determinasi

r2 = kuadrat koefisien korelasi

51
kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah ;

 jika KD mendekati nol (0) berarti pengaruh variabel independen (x) terhadap
dependen (y) lemah
 jika KD mendekati satu (1) berarti pengaruh variabel independen (x) terhadap
dependen (y) kuat

DAFTAR PUSTAKA

Dharmmesta, Swastha Basu dan T. Hani Handoko. 2014. Manajemen pemasaran

analisis perilaku konsumen. Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.

Athoillah, Anton. 2010. Dasar – dasar manajemen. Bandung: pustaka setia.

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen pemasaran jasa teori dan aplikasi.

Bandung: alfabeta.

52
Rahmawati. 2016. Manajemen pemasaran. Samarinda: Mulawarman university
press.

Yulianti, farida, lamsah dan periyadi. 2019. Manajemen pemasaran. Sleman:

Deepublish publisher.

Fatihudin, didin dan M. anang firmansyah. 2019. Sleman: Deepublish publisher.

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka

cipta.

Danang dan Sunyoto. 2013. Methodology penelitian akuntansi. Bandung: PT

Refika Aditama Anggota Ikapi.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS
21 update PLS regresi. Semarang: Badan penerbit universitas diponegoro. Eta.

Husein, Umar. 2010. Riset pemasaran dan bisnis. Jakarta: Gramedia pustaka
utama.

Kotler p dan keller. 2012. Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler p dan AmstrongG. 2012. Prinsip – prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Munawaroh m. 2013. manajemen operasi. Yogyakarta: LP3M UMY.

Sugiyono. 2008. Metode penelitian bisnis. Bandung; Alfabeta.

Tjiptono, fandy. 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Darma b.2021.statistika penelitian menggunakan spss. Books.google.com

https://qontak.com/blog/cara-meningkatkan-kepuasan-pelanggan/

https://www.kajianpustaka.com/2021/01/kepercayaan-konsumen-pengertian-
aspek.html

http://etheses.uin-malang.ac.id/1775/6/06410081_Bab_2.pdf

53
 KUESIONER PENELITIAN

A. Identitas responden
a. Nama :
b. Usia :
c. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan
d. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/DIII/S.1/S.2
e. Pekerjaan : Mahasiswa/PNS/TNI/Polisi/Wiraswasta

54
B. Perihal jawaban kuesioner
a. Kuesioner ini dibuat dalam rangka penelitian guna memperoleh data yang
akan dijadikan sebagai bahan proposal penelitian
b. Data ini akan dirahasiakan dan penggunaan nya hanya untuk kepentingan
ilmiah penelitian.
c. Beri jawaban atas pertanyaan sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu dengan
cara memberitanda check list () pada kolom yang telah disediakan.
d. Ada beberapa poin nilai kuesioner pada kolom yang telah disediakan
yaitu:
- SS : Sangat setuju (nilainya 5)
- S : Setuju (nilainya 4)
- CS : Cukup setuju (nilainya 3)
- TS : Tidak setuju (nilainya 2)
- STS: Sangat tidak setuju (nilainya 1)

1. Kepuasan Pelanggan (X1)

No. pernyataan SS S CS TS STS

1. MINUMBE cabang muara bulian
memberikan kepuasan dari berbagai
faktor kepada semua pelanggan.
2. Karyawan ramah dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Saya sangat merasa puas dalam
mengkonsumsi produk MINUMBE
4. Kemasan produk MINUMBE bisa
membuat pelanggan puas
5. Cita rassa produk MINUMBE tidak
pernah berubah

2. Kepercayaan Pelanggan (X2)

No. pernyataan SS S CS TS STS

1. Kepercayaan terhadap rasa produk
MINUMBE sangat baik
2. Kepercayaan terhadap pelayanan
MINUMBE sangat baik
3. Kepercayaan terhadap kualitas bahan

55
 baku MINUMBE sangat baik
4. MINUMBE memberikan informasi
jujur terkait produknya
5. Merk MINUMBE bisa di percaya
3. Loyalitas Pelanggan (X3)

No. pernyataan SS S CS TS STS

1. Saya pelanggan MINUMBE akan
konsisten membeli produk
MINUMBE
2. Saya akan mempromosikan produk
MINUMBE ke media sosial saya
3. Saya tidak akan membeli produk lain
yang sama dengan produk
MINUMBE
4. MINUMBE sering memberikan give
away kepada pelanggan
5. MINUMBE memberikan kualitas dan
pelayanan yang baik

4. Reputasi Bisnis MINUMBE (X4)

No. pernyataan SS S CS TS STS

1. Saya merasa puas dan kagum terhadap
bisnis MINUMBE cabang muara
bulian
2. Kualitas Bisnis MINUMBE cabang
muara bulian lebih baik degan pesaing
lain
3. Inovasi dan kualitas produk
MINUMBE cabang muara bulian
sangat baik
4. Merk MINUMBE terkenal di muara
bulian
5. Respon MINUMBE sangat baik
kepada pelanggan

TERIMA KASIH SAYA UCAPKAN ATAS PERHATIAN DAN

PARTISIPASI BAPAK/IBU DALAM PENGISIAN KUESIONER

56