EVALUASI KINERJA RESEPSIONIS DI HOTEL JEEVA

SANTAI VILLAS SENGGIGI

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan Sebagai Bagian Dari Syarat-Syarat Mencapai

Kebulatan Studi Program Diploma Tiga (DIII) Pada

Sekolah Tinggi Pariwiwsata Mataram

Oleh

Nama Mahasiswa : Lita Sukma Feni

Nim : 16.302.176
Program Studi : Diploma III (D3)
Jurusan : Perhotelan

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA MATARAM

2019
 HALAMAN PERSETUJUAAN
EVALUASI KINERJA RESEPSIONIS DI HOTEL JEEVA
SANTAI VILLAS SENGGIGI

OLEH :

LITA SUKMA FENI

Setelah Membaca Secara Seksama Kami

Berpendapat Bahwa Karya Tulis Akhir

Memenuhi Syarat Karya Ilmiah

Pembimbing I Pembimbing II

( DR.drs I Made Suyasa M.Hum ) ( I Wayan Suteja M.Par )

i
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :

“Gagal Bukan Berarti Kalah, Gagal Adalah Sebuah Proses Menuju Keberhasilan”

Karya Tulis Ini,Penulis Persembahkan

Kepada :

 Kedua Orang Tua Saya Tercinta

 Segenap Keluarga Besar

 Sahabat-sahabatku

 Kampusku Tercinta

ii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAAN........................................................................................ i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 2
1.3 Tujuan penelitian....................................................................................................... 3
1.3.1 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 3
1.4.1 Manfaat teoritis ................................................................................................ 3
1.4.2 Manfaat praktis ................................................................................................ 3
1.4.3 Manfaat akademis ............................................................................................ 3
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................ 4
2.1 Evaluasi Kinerja ........................................................................................................ 4
2.2 Indikator Evaluasi Kinerja ........................................................................................ 6
2.3 Pelayanan Resepsionis Pada Fo Department ............................................................ 8
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................ 11
3.1 Metode Penentuan Subjek Penelitian ...................................................................... 11
3.2 Metode Pengumpulan Data ..................................................................................... 11
3.2.1 Metode Observasi ................................................................................................ 11
3.2.2 Metode Wawancara ............................................................................................. 12
3.2.3 Metode Dokumentasi ........................................................................................... 12
3.3 Metode Analisis Data ............................................................................................. 12
a) Identifikasi ............................................................................................................ 13
b) Klasifikasi ............................................................................................................. 13
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................... 14
1.1 Gambaran Umum Hotel Jeeva Santai Villas ........................................................... 14
1.1.1 Gambaran Resepsionis ..................................................................................... 15
1.1.2 Standar Penelian Kinerja Di Jeeva Santai Villas ............................................. 16
a. Penyajian Dan Analisis Data ..................................................................................... 17

iii
 4.2.1. Profil Responden ............................................................................................. 17
4.2.2 Hasil Wawancara.............................................................................................. 18
4.2.3 Hasil Observasi ................................................................................................ 22
4.2.4 Hasil Dokumentasi ........................................................................................... 23
4.3 Pembahasan ......................................................................................................... 24
BAB V PENUTUP........................................................................................................... 26
1.1 Simpulan ................................................................................................................ 26
1.2 Saran ...................................................................................................................... 26

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi ini, persaingan perusahaan-perusahaan dalam suatu industri

semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

konsumen dan mitra bisnisnya. Hal ini menyebabkan sumber daya manusia

dituntut untuk menampilkan performa yang terbaik dengan demikian perusahaan

mampu bersaing dengan para kompetitornya. Seperti yang telah kita ketahui

bersama, bahwa sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat vital bagi

sebuah perusahaan. Salah satu kegiatan penting dari manajemen sumber daya

manusia adalah penilaian kinerja karyawan (performance appraisal). Tentu saja

setiap perusahaan menginginkan karyawan yang memiliki kinerja sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya atau bahkan melebihinya.

Dengan dilakukannya penilaian kinerja terhadap karyawan, maka akan

memberikan gambaran pada perusahaan seperti apa perilaku karyawan berkaitan

dengan pekerjaannya serta informasi perihal penetapan kompensasi, pelatihan dan

pengembangan, promosi karyawan, dan lain-lain. Seperti yang dikemukakan oleh

Mathis dan Jackson (2006: 382), bahwa Penilaian kinerja karyawan adalah proses

mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan pekerjaan mereka jika

dibandingkan dengan seperangkat standar dan kemudian mengkomunikasikan

informasi tersebut pada karyawan.

Dengan melakukan penilaian kinerja karyawan yang efektif, perusahaan

mampu mengoptimalkan kompetensi karyawaannya demi tercapainya tujuan

1
perusahaan. Selain itu kinerja karyawan juga akan optimal karena karyawan akan

termotivasi untuk berkinerja lebih baik lagi dari hari ke hari. Hal ini berlaku pula

sebaliknya, penilaian kinerja karyawan yang tidak efektif akan memberikan

banyak dampak negatif bagi perusahaan. Mulai dari munculnya keluhan

karyawan, turunnya motivasi kerja karyawan, hingga tingginya intensi turnover

karyawan.

Dalam hal ini peneliti mengevaluasi kinerja khususnya di bagian

resepsionis salah satu hotel disenggigi yaitu Jeeva Santai Villas, Adapun kendala

yang sering terjadi dalam perusahaan atau khususnya hotel yang diteliti ialah

tentang kedisiplinan seperti datang terlambat dengan alasan yang tidak jelas, ada

beberapa resepsionis yang kadang tidak profesional dalam bekerja, seperti terus

menerus melakukan kesalahan pada saat proses kerja dengan alasan adanya

masalah pribadi. Hal itulah yang mengakibatkan hasil kerja resepsionis tidak

maksimal karena banyaknya kesalahan yang dilakukan seperti salah memasukkan

bill tamu ke syistem yang meneyebabkan kekeliruan pada saat pengecekan bill

tamu. Seringkali juga menyelesaikan satu pekerjaan dengan waktu yang sangat

lama. Oleh karena itu sangatlah penting bagi atasan untuk melakukan evaluasi

kinerja resepsionis di Jeeva Santai Villas Senggigi demi meningkatkan pelayanan

dan kepuasan tamu.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah dalam

penelelitian ini adalah tentang Bagaimanakah bentuk evaluasi kinerja resepsionis

di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi ?

2
1.3 Tujuan penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan hasil penelitian tentang

bentuk evaluasi kinerja resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1.4.1 Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pikiran dan

wawasan bagi pengembangan ilmu pengetahuan di bidang pariwisata terutama

dalam usaha perhotelan dan bagian kantor depan.

1.4.2 Manfaat praktis

Secara praktis diharapkan bisa dijadikan pedoman dan bahan evaluasi

resepsionis agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada front office

department di Jeeva Santai Villas Senggigi sehingga kinerja dapat ditingkatkan.

1.4.3 Manfaat akademis

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi pengembangan ilmu pengetahuan kepariwisataan khusunya bagi
para mahasiswa dan mahasiswi di sekolah tinggi pariwisata mataram.

3
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Evaluasi Kinerja

Kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja

seorang karyawan (Notoadmodjo, 2009:124). Kinerja adalah usaha yang

dilakukan dari hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok

orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab

masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara

legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika

(Prawirosentono dalam Usman, 2008). Kinerja sebagai ekspresi potensi berupa

perilaku atau cara seseorang atau sekelompok orang dalam melaksanakan suatu

kegiatan atau tugas sehingga menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud

dari semua tugas dan tanggung jawab pekerjaan yang diberikan kepadanya

(Amins, 2012).

Adapun kriteria untuk melakukan penilaian kinerja karyawan adalah

sebagai berikut :

1. Kuantitas pekerjaan adalah jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu

periode waktu yang ditentukan.

2. Kualitas pekerjaan adalah kualitas kerja yang dicapai berdasarkan pada

syarat-syarat kesesuaian dalan kesiapan, yang mencakup akurasi kualitas

pekerjaan, kemampuan untuk mengkoordinasi, kemampuan untuk

menganalisis, dan kemampuan untuk mengevaluasi.

4
 3. Pengetahuan kerja adalah kejelasan pemahaman atau luasnya

pengetahuan karyawan yang berhubungan dengan pekerjaan dan

keterampilan.

4. Kreativitas adalah keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan

tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Kerja sama adalah kesediaan pegawai untuk melakukan kerja sama

dengan orang lain atau sesama anggota dari perusahaan.

6. Kemandirian adalah kesadaran yang dapat dipercaya karyawan dalam hal

kehadiran, kesungguhan, kebersamaan dalam menyelesaikan pekerjaan.

7. Inisiatif adalah semangat karyawan untuk melaksanakan tugas baru dan

melakukan ide-ide yang dapat menguntungkan perusahaan.

8. Kualitas pribadi adalah menyangkut kepribadian, keramahtamahan,

kepemimpinan dan integrasi pribadi (Hodgetts & Kuratko dalam Amins,

2012).

Menurut Dessler (2008: 293) alasan perusahaan melakukan penilaian kinerja

bagi karyawannya, yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan pandangan praktis, sebagian besar keputusan pembayaran dan

promosi karyawan diambil melalui penilaian kinerja karyawan tersebut.

2. Penilaian memainkan peran integral dalam performa manajemen proses

perusahaan. Penilaian dapat menerjemahkan tujuan strategis perusahaan

kedalam tujuan spesifik karyawan.

3. Penilaian memberikan atasan dan bawahan mengembangkan sebuah

rencana untuk untuk mengoreksi berbagai kekurangan, dan untuk

5
 memperkuatkan hal-hal yang telah dilakukan bawahan dengan baik dan

benar.

4. Penilaian akan membantu sebuah tujuan perencanaan karir yang berguna .

penilaian menyedikan sebuah kesempatan untuk mengulas perencanaan

karir (career plan) karyawan dalam cakupan kekuatan dan kelemahan

tersebut.

Jadi dapat dikatakan evaluasi kinerja resepsionis adalah bagian penting yang

harus dilakukan dalam sebuah perusahaaan khususnya disebuah hotel pada bagian

resepsionis untuk tetap menjaga kelancaraan dalam proses kerja.

2.2 Indikator Evaluasi Kinerja

Adapun indikator-indikator dalam melakukan evaluasi kinerja adalah sebagai

berikut :

1. Disiplin, yaitu dalam bekerja seorang karyawan harus datang tepat waktu

atau datang sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

2. Tanggung jawab, yaitu mengerjakan pekerjaan yang diberikan dan

menyelesaikan pekerjaan tersebut dengan tepat waktu serta mengerjaakan

sesuai dengan instruksi yang diberikan.

3. Teamwork, yaitu mampu berkoordinasi dengan dan berkomunikasi dengan

berbagai pihak serta mengaharigai apapun pendapat orang lain.

4. Planning skills, yaitu seorang karyawan harus mampu membuat

perencanaan sebelum bekerja serta melakukan monitoring untuk

memastikan rencana berjalan dengan baik.

6
5. Leadership, yaitu mampu bertindak tegas dan tidak memihak serta mampu

mengemukakan pendapatnya dengan jelas

6. Problem solving and decision taking skills, yaitu mampu merumuskan

alternati solusi yang relevan dan applicable guna menyelesaikan masalah

dan Menciptakan solusi temporer atas masalah yang terjadi dan juga

Mampu membuat keputusan tanpa pertimbangan reaksi dari bawahan.

7. Kepatuhan, yaitu Selalu mentaati aturan-aturan dan prosedur kerja serta

menepati instruksi yang diberikan atasan.

8. Kejujuran, yaitu seorang karyawan harus selalu melaporkan hasil kerjanya

kepada atasannya menurut keadaan yang sebenarnya.

9. Inisiatif, yaitu dalam keadaan yang mendesak, tanpa menunggu petunjuk

atau perintah dari atasan mampu mengambil keputusan atau melakukan

tindakan yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas, tetapi tidak

bertentangan dengan kebijakan umum perusahaan.

10. Self motivation, yaitu mengerjakan tugas dengan effort yang luar biasa

denagn menerima segala konsekuensi (heroic and extraordinary effort)

11. Analythical thinking, yaitu mampu menguraikan sebuah masalah.

12. Achievement orientation, yaitu menyusun tujuan yang menantang dan

meningkatkan performa kerja.

13. Inovatif, yaitu mampu melakukan hal baru yang ditingkat organisasi yang

menyebabkan perusahaan memiliki kinerja yang lebih baik lagi.

7
2.3 Pelayanan Resepsionis Pada Fo Department
Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya “depan”,

dan “Office” yang berarti “kantor”. Jadi Front Office adalah Kantor Depan.

Dalam konteks pengertian hotel, Front Office (Kantor Depan) adalah salah satu

departemen di hotel yang letaknya di bagian depan (Bagyono, 2006: 21)

Dalam kegiatan operasional hotel, salah satu departemen yang dianggap

mempunyai peran penting adalah Front Office Department. Karena hampir semua

kegiatan yang berada di Front Office Department berhubungan dengan tamu, baik

secara langsung maupun tidak langsung. Peranan dan fungsi utama dari bagian

kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para

tamu. Maka dapat disimpulkan bahwa Front Office Department menangani proses

penjualan kamar, dimulai dari pemesanan kamar, penyambutan tamu, registrasi

tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar, sampai pada

pembayarannya.

Adapun seksi yang ada dibagian front office, salah satunya adalah

resepsionis atau bagian penerimaan tamu, yang merupakan bagian operasional

dalam hotel yang tugas utamanya menerima tamu, (Sugiarto:2006). Sedangkan

resepsionis menurut Robert J. Martin (2004) merupakan petugas yang pertama

kali menyambut dan memberikan salam kepada setiap tamu yang datang kehotel.

Selanjutnya, resepsionis menurut Bagyono (2006) merupakan petugas hotel yang

tugas utamanya melayani tamu yang akan check-in dan memprosesnya hingga

memperoleh kamar yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan.

Jadi dapat dikatakan bahwa resepsionis adalah bagian dari front office

deapartment yang sangat berperan penting dalam operasional hotel dan memiliki

8
tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu

hotel. Oleh karena itu, resepsionis harus dituntut memiliki kemampuan dan

persyaratan tertentu diantaranya :

1. Berkeperibadian yang baik

Seorang resepsionis hotel harus memiliki keperibadian yang baik dan

menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan,

senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar

yang baik.

2. Rasa tanggap

Dalam hal ini resepsionis dituntut dapat mengambil keputusan dengan cepat

dan tepat dalam mengahadapi situasi dikantor depan.

3. Diplomatis

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu

dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasa kecewa

walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami

dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.

4. Kerjasama

Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan

maupun dengan departemen lainnya sangat diperlukan demi kelancaran pekerjaan.

Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan

menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga diluar pekerjaan.

5. Loyalitas

9
 Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaannya.

Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud

dari rasa kesetiannya kepada perusahaan.

6. Ketelitian

Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa repsionis adalah

orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti

dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan

hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan tamu.

7. Penampilan yang baik, rapih dan bersih

Hal ini tidak saja berhubungan dengan keperibadian resepsionis yang bersih

dan rapih, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya. Tamu akan merasa

terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang

baik, rapi dan bersih.

8. Penjual yang baik

Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah

kempampuanya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Oleh karena itu,

kuasailah informasi apa yang menjadi produksi hotel anda.

9. Rasa tanggung jawab

Resepsionis hotel adalah petugas yang pertama kali meberikan kesan pertama

bagi tamu yang baru tiba di hotel. Hal ini sesuai dengan pekerjaanya yang secara

langsung memberikan pelayanan kepada setiap tamu yang tiba dihotel. Karena

resepsionis hotel lebih banyak berkomunikasi dengan tamu dibandingakan

manajemen hotel, maka peranan hotel terahadap tamu sangat menonjol.

10
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penentuan Subjek Penelitian

Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan

yang ada di Hotel Jeeva Santai Villas. Metode penentuan subjek yang digunakan

adalah metode populasi. Metode populasi adalah metode penentuan subjek

penelitian dimana seluruh subjek dijadikan sebagai responden dalam peneliatian.

Subjek penelitian berjumlah lima (5) orang.

No Nama Jabatan Lama Bekerja Pendidikan

Terakhir

1 Widya Receptionist 3 Tahun D3 Perhotelan

2 Haeniah Receptionist 3 Tahun SMA
3 Susi Receptionist 3 Tahun S1 Bahasa
Inggris
4 Yuta Receptionist 2 Tahun D3 Perhotelan
5 Randy Receptionist 1 Tahun D3 Perhotelan
(Daily Worker)
Sumber : HRD di hotel jeeva santai villas

3.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.2.1 Metode Observasi

Dalam penelitian ini peneliti mengamati bagaimana proses kerja yang

berlangsung di Hotel Jeeva Santai Villas apakah sudah sesuai dengan standar yang

11
sudah ditetapkan atau belum. Selain itu digunakan juga lembar observasi sebagai

lembar pengamatan yang berfungsi untuk mengamati aktivitas yang terjadi di

tempat penelitian. Adapun hasil lembar pengamatan penulis lampirkan pada

lembar lampiran II.

3.2.2 Metode Wawancara

Dalam metode wawancara ini penulis langsung memberikan pertanyaan

kepada FO Manager di Jeeva Santai Villas sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ada di Jeeva Santai Villas. Adapun pertanyaan dan hasilnya penulis

lampirkan pada lembar lampiran I.

3.2.3 Metode Dokumentasi

Dalam metode ini penulis langsung mengumpulkan data yang ditujukan

kepada subyek penelitian.Untuk mendapatkan data tentang Evaluasi Kinerja

resepsionis di Jeeva Santai Villas, penulis mengumpulkan semua data yang

didapat dari tempat penelitian.

3.3 Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini penulis menggunakan metode

deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan

masalah yang ada sekarang berdasarkan data–data, menyajikan data, menganalisis

dan menginterprestasi. Dalam analisis data tentang evaluasi kinerja resepsionis di

jeeva Santai Villas akan dilakukan prosedur sebagai berikut:

12
a) Identifikasi

Identifikasi adalah pengumpulan data yang didapatkan dari tempat

penelitian seperti data tentang gambaran umum hotel dan hasil wawancara serta

hasil observasi yang berkaitan tentang evaluasi kinerja resepsionis di Jeeva

Santai Villas.

b) Klasifikasi

Klasifikasi adalah pengelompokan data berdasarkan data yang didapat dari

tempat penelitian tentang evaluasi kinerja resepsionis Jeeva Santai Villas.

c) Interpretasi

Interpretasi (tafsiran) adalah proses komunikasi melaui lisan atau gerakan

antara dua atau lebih pembicara yang tidak dapat menggunakan simbol-simbol

yang sama.

13
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1.1 Gambaran Umum Hotel Jeeva Santai Villas

Jeeva Santai Villas merupakan property terbaru dari Jeeva Resorts dari
beberapa property lainnya yaitu Jeeva Klui Resorts (Lombok), Jeeva Beloam
Beach Camp (Lombok ) dan Jeeva Saba (Bali). Jeeva Santai Villas beralamatkan
di Jalan Raya Mangsit – Senggigi atau bersebelahan dengan Hotel Puri Mas dan
Hotel Alang-Alang yang kini sudah nonaktif.

Jeeva Santai Villas mulai beroperasi sejak pertengahan tahun 2014 dan
smooth operation pada awal tahun 2015 dengan konsep Hotel Boutique Resorts
dimana hotel ini hanya diperuntukkan bagi orang dewasa saja dan tidak
memperkenan kananak-anak di bawah 13 tahun untuk menginap lebih tepatnya
untuk Honeymoon Couples.

Jeeva Santai Villas dulu bernama Pondok Santai dan setelah berpindah
kepemilikan nama tersebut berubah menjadi Jeeva Santai Villas.Jeeva Santai
Villas memiliki luas tanah kurang lebih 40 are dan hanya memiliki 14 kamar
dengan rincian sebagai berikut:

Table 4.1

Tipe Kamar Di Jeeva Santai Villas

TIPE KAMAR JEEVA SANTAI VILLAS

PRIVATE POOL VILLA SUITE VILLA
Santai Pool Villa Santai Deluxe Pool Santai Garden Santai Ocean Front
(5 kamar) Villa View Suite Suite
(5 kamar) (2 kamar) (2 kamar)
Table 1 Tipe Kamar Di Jeeva Santai Villas

Sumber : HRD di hotel jeeva santai villas

14
 Jeeva Santai Villas memiliki sebuah restoran yang bernama Pearl Restaurant
yang terletak di pinggir pantai dengan pemandangan alam yang lepas. Keindahan
GunungAgung – Bali sangat Nampak jelas terlihat dari restoran ini sehingga
menjadi spot yang tepat untuk Sunset. Para tamu juga bisa menikmati keindahan
Sunset di Roof Top restoran ini . Dengan konsep yang alami berbaur desain kayu
membuat restoran ini berbeda dengan yang lain. Pearl of Library, iya begitu
sebutan untuk perpustakaan yang ada di samping restoran ini. Dibangun untuk
memanjakan istirahat para tamu membaca sambil menikmati teatime atau kopi
santai.

1.1.1 Gambaran Resepsionis

Resepsionis ialah orang yang bertugas sebagai penerima tamu dan melakukan
berbagai proses seperti proses check in check out dan segala permintaan tamu.
Area kerja resepsionis/ Front Desk Agent (FDA) adalah front desk atau meja
depan. Dan setiap staff resepsionis di hotel jeeva santai villas memiliki 3 shift dan
mempunyai tugas sesuai tugas dengan siftnya masing-masing diantarannya :

1. Shift pagi(06.00-15.00)
Bertugas menyiapkan segala kebutuhan untuk tamu yang akan check in
maupun check out sampai pada proses check in ataupun check out,
memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh tamu dan lain
sebagainya.
2. Shift sore(15.00-23.00)
Bertugas menanyakan jam check out tamu, mengerjakan apa yang belum
dikerjakan oleh shift pagi, membuat APOA, dan memesan welcome drink
dan juga welcome fruit untuk tamu yang akan check in besok.
3. Shift Malam (23.00-07.00)
Bertugas menegecek bill tamu pada hari itu dan meruningkan syistem.

15
1.1.2 Standar Penelian Kinerja Di Jeeva Santai Villas
Dalam melakukan evaluasi kinerja tentu saja masing-masing perusahaan
atau hotel memiliki standar pelaksanaan evaluasi kinerja, adapun standar
evaluasi kinerja resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas ialah sebagai berikut :
1. Dependability (Kehandalan), yaitu handal dalam bekerja atau bekerja

sesuai dengan instruksi.

2. Attendance, yaitu kehadiran sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan.

3. Work Conduct (Perilaku Kerja), yaitu mampu berprilaku baik dan mampu

bekerja sama dengan tim dan mau membantu karyawan lain.

4. Attitude (Sikap), yaitu berperilaku yang baik dan sopan baik terhadap

tamu maupun orang lain.

5. Initiative/ Empowerment (Inisiatif/ Pengambilan Keputusan), yaitu

berfikir membangun dan berani mengambil tindakan.

6. Quantity (Kuantitas), yaitu mampu mengahasilkan pekerjaan sesuai

dengan apa yang diharapkan bahkan lebih tinggi.

7. Adaptability (Adaptasi), yaitu cepat beradaptasi atau bergaul dengan

teman kerja dan juga tempat kerja.

8. Safety and Sanitation (Keselamatan dan Kesehatan Kerja), mampu bekerja

dengan tertib dan aman dan mentaati peraturan dengan baik.

9. Quality (Kualitas Kerja), yaitu mampu menghasilkan kerja yang

memuaskan.

10. Job Knowlidge (Pengetahuan Tentang Kerja), yaitu mengetahui dan

mengerti semua aspek pekerjaan.

16
 11. Appearance (Penampilan), yaitu berpenampilan menarik dan sopan sesuai

dengan prosedur yang ditetapkan.

a. Penyajian Dan Analisis Data

4.2.1. Profil Responden

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel resepsionis di jeeva santai

villas sebanyak 5 (lima) orang. Berdasarkan hasil penletian yang didalam
penelitian ini adalah profil responden.

Berdasarkan nama,jenis kelamin,pendidikan dan jabatan dapat dilihat

pada:

Tabel 4.2

Profil Responden

Jenis
Lama Pendidikan
No Nama Kelamin Jabatan
Bekerja Terakhir
L P


1 Widya Resepsionis 3 tahun D3 Perhotelan


2 Haeniah Resepsionis 3 tahun SMA


3 Susi Resepsionis 3 tahun S1 Bahasa Inggris

4 Yuta  Resepsionis 2 tahun D3 Perhotelan

 Resepsionis ( Daily
5 Randy 1 tahum D3 Perhotelan
Worker )

Table 2 Profil Responden

Sumber : HRD di hotel jeeva santai villas

17
 Berdasarkan table responden di atas, dapat disimpulkan bahwa staff di

Front Office di jeeva santai villas lebih dominan karyawan perempuan dari pada

laki-laki. Dari table di atas juga dapat kita ketahui rata-rata resepsionis di jeeva

santai villas secara keseluruhan lulusan D3 Perhotelan.

4.2.2 Hasil Wawancara

Berdasarkan analisis dan pengamatan yang telah dilaksanakan pada

tanggal 1 Mei - 31 Juli 2018 di front office hotel jeeva santai villas mengenai

evaluasi kinerja sudah bisa dikatakan optimal. Dengan adanya penelitian ini

penulis bermaksud untuk mengetahui kinerja pegawai di resepsionis hotel jeeva

santai villas. Penulis mengajukan pertanyaan kepada manager front office terkait

dengan pengetahuan narasumber mengenai kinerja resepsionis di hotel jeeva

santai villas.

Berdasarkan analisis data yang diperoleh penulis melalui wawancara di

hotel jeeva santai villas khususnya di bagian resepsionis dapat diproleh data

sebagai berikut:

1. Kehandalan

Handal dalam melakukan pekerjaan adalah hal yang sangat penting

sebagai seorang karyawan demi melancarkan proses kerja.

Dari hasil wawancara evaluasi kinerja resepsionis sudah dapat dikatakan

rsepsionis mampu melaksakan pekerjaan dan tugas yang diberikikan.

2. Kehadiran

18
 Kehadiran tentu sangat berpengaruh terhadap tugas dan tanggung jawab yang

telah diberikan. Ketidak tepatan waktu dalam bekerja akan mengakibatkan

pekerjaan terbengkalai dan menyia-nyiakan waktu.

Dari hasil wawancara kehadiran dari kelima responden dapat dikatakan

bahwa ada beberapa yang masih menyepelekan waktu, akibatnya pekerjaan yang

dilakukan terbengkalai.

3. Perilaku Kerja

Prilaku kerja ialah sebuah tindakan dan sikap yang ditunjukkan oleh

orang-orang yang bekerja, berprilaku baik tentu saja akan akan melancarkan

semua pekerjaan dan akan disenangi oleh karyawan lainnya.

Dari hasil wawancara tentang prilaku kerja dari kelima responden dapat

dikatakan semua karyawan resepsionis berprilaku baik.

4. Sikap

Sikap yang baik sangat berperan penting dalam mencapai sebuah

keberhasilan. Memiliki sikap baik sebagai seorang karyawan khususnya di sebuah

hotel tentu saja sangat penting karena setiap saat akan berhadapan dengan

berbagai macam tamu, terutama pada bagian front office.

Hasil dari wawancara mengenai sikap dari kelima responden bisa

dikatakan memiliki sikap yang baik sehingga banyak tamu mengatakan

resepsionis di Jeeeva Santai Villas sangat ramah dan baik.

5. Inisiatif

Seorang karyawan tentu saja harus memiliki inisiatif dalam bekerja,

kareana inisiatif sangat penting dalam bekerja. Perusahaan ingin para pekerjanya

19
berfikir sendiri dan bisa mengambil aksi tanpa menunggu diperintahkan terlebih

dahulu.

Dari hasil wawancara dari kelima responden ialah dapat dikatakan

resepsionis di Jeeva Santai Villas memiliki inisiatif terutama dalam pengambilan

keputusan.

6. Kuantitas

Kuantitas kerja resepsionis dapat dilihat dari hasil yang dicapai adalah

jumlah pekerjaan yang dapat dihasilkan dan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah di tentukan.

Dari hasil wawancara kuantitas kerja resepsionis dari kelima responden

bisa dikatakan kurang karena masih ada yang melakukan pekerjaan dengan tepat

waktu seperti yang sudah ditetapkan.

7. Adaptasi

Dalam sebuah lingkungan baru tentu saja setiap orang harus mampu

melakukan adaptasi atau membiasan diri baik dengan orang lain, pekerjaan

maupun lingkungan.

Dari hasil wawancara resepsionis dari kelima responden ialah resepsionis

mampu beradaptasi dengan baik dan cepat. Hal itulah yang membuat pekerjaan

tidak terlalu sulit.

8. Keselamatan dan Kesehatan Kerja

Dalam melaksanakan pekerjaan tentu saja keselamatn dan kesehatan kerja

sangatlah penting dalam menjaga kelancaran psoses kerja.

20
 Dari hasil wawancara resepsionis tentang keselamatn dan kesehatan kerja,

sangat baik, setiap karywan diberikan jaminan kesehatan dan juga makanan para

karyawan juga sangat diperhatikan demi menjaga kesehatan karyawan sehingga

dapat menghasilkan kinerja yang memuaskan.

9. Kualitas Kerja

Memiliki kualitas kerja yang bagus dan memuaskan tentu saja akan

menguntungkan perusahaan.

Dari hasil wawancara resepionis dapat dikatakan ada beberapa yang

memiliki kualitas kerja yang baik dan ada juga yang belum memiliki kualitas yang

memuaskan

10. Pengetahuan tentang Kerja

Sebuah pengetahuan terutama tentang pekerjaan yang akan dikerjakan

sangatlah penting demi mencapai tujuan yang ditetapkan.

Dari hasil wawancara dari kelima resepsionis bisa dikatakan memiliki

pengetahuan tentang apa yang dikerjakan.

11. Penampilan

Memiliki penampilan atau yang biasa dikatakan dengan groomining yang

baik tentu saja sangat penting terutama pada bagian perusahaan yang menawarkan

pelayanan. Penampilan sangatlah berpengaruh terhadap pekerjaan.

Dari hasil wawancara resepsionis di Jeeva santai Villas memiliki

penampilan yang sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang sudah ditetapkan

oleh hotel.

21
4.2.3 Hasil Observasi
Berdasarkan analisis data yang diperoleh penulis melalui pengamatan
(observasi) selama melakukan on the job training di hotel jeeva santai villas
khususnya di front office dapat diproleh data sebagai berikut:

Dalam hasil pengamatan (observasi), dari kelima responden bahwa kelima

resepsionis yang ada di Jeeva Santai Villas dapat melakukukan dan mengerjakan
pekerjaan yang telah ditetapkan oleh hotel sesuai dengan prosedur.

Dari hasil pengamatan (observasi), dari kelima responden bahwa di Jeeva

Santai Villas memiliki peraturan datang 15 menit sebelum oprasional belum
dilakukan oleh beberapa karyawan. Karena selama penulis amatai ada beberapa
karyawan yang sering terlambat, dan hal itulah yang menyebabkan terjadinya
masalah antar karyawan.

Berprilaku sopan dan baik terhadap setiap orang sangatlah penting dalam
sebuah peruhaan khsunya di bidang perhotelan yang menwarkan jasa. Dari hasil
pengamatan penulis dari kelima responden memiliki perilaku yang baik dan
sopan, baik terhadap tamu maupun karyawan lainnya.

Dari hasil pengamatan (observasi), dari kelima responden bahwa dalam hal
inisiatif, resepsionis dapat mengambil keputusan yang tepat tanpa mengalihkan
kepada atasan.

Dari hasil pengamatan (observasi), dari kelima responden bahwa sebagian

karyawan memiliki kualitas dan kuantitas yang baik dalam bekrja, akan tetapi ada
juga karyawan yang masih butuh bimbingan dalam menyelesaikan pekerjaan
sesuai dengan tujuan yang akan dicapai.

Dari hasil pengamatan (observasi),dari kelima responden bahwa

keselamatan dan kesehatan kerja sangat diutamakan, karyawan selalu berhati-hati
dalam melakukan pekerjaan dan selalu memerhatikan kesehatan.

Pengetahuan tentang product yang dijual dan apa yang akan dikerjakan oleh
karyawan sagatlah penting, karena bagaimana karywan bisa menjual product jika

22
 tidak mengetahui apa yang dijual. Dari hasil pengamatan (observasi), bahwa
semua resepsionis memahami dan mengetahui product yang dijual dan memahami
pekerjaan yang dikerjakan.

Sebagai seorang resepsionis tentu penampilan sangatlah penting karean setia

saat akan bertemu dengan berbagai macam orang yang akan memeerhatikan
penampilan. Dari hasil pengamatan (observasi) resepsionis di Jeeva Santai Villas
selalu memerhatikan penampilasn setiap saat.

4.2.4 Hasil Dokumentasi

Berdasarkan hasil dokumentasi yang diperoleh penulis selama melakukan
on the job training di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi khususnya di front office
dapat dilihat dari standar operasional prosedur (SOP) penilaian kinerj di Hotel
Jeeva Santai Villas Senggigi sebagai berikut:

Tabel 4.3
Standart Operasional Prosedure (SOP)

No SOP Keterangan
Kehandalan Sebagai seorang resepsionis harus memiliki kemampuan dalam
1.
melakukan tugas dan tanggung jawab seorang resepsionis.

Kehadiran Sebagai seorang resepsionis harus selalu harus datang tepat

2.
waktu sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan

Attitude Seorang resepsionis harus memiliki attitude atau sikap yang

3.
baik, baik terhadap tamu maupun rekan kerja

4.

5. Inisiatif Seorang resepsionis harus memiliki inisiatif terutama dalam

pengambilan keputusan
Adaptasi Seorang resepsionis harus mapu cepat beradaptasi baik
6.
terhadap lingkungan maupun rekan kerja

23
 Keselamatan dan Seorang resepsionis harus mampu bekerja dengan tertib dan
7. Kesehatan Kerja
menjaga kesehatan dan keselamatan dalam bekerja

Job Knowlidge Seorang resepsionis harus mengetahui apa saja pengetahuan

8. tentang hotel sehinggak resepsionis mampu mengerjakan tugas

dan tanggung jawabnya

Grooming Seorang resepsionis harus selalu memperhatikan penampilan

9.
saat bekerja

Table 3 Standart Operasional Prosedure (SOP)

4.3 Pembahasan
Berdasarkan data diatas, hasil observasi dan wawancara pada table 4.1 tentang
profil karyawan Front Office di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi menjelaskan
tentang nama, jenis kelamin, jabatan, masa kerja, dan pendidikan. Jika dilihat dari
masa kerja para subjek penelitian, dapat di katakana cukup produktif karena
memiliki tingkatan dari 2 tahun sampai dengan 3 tahun. Berdasarkan jenis
kelamin subjek penelitian tersebut, sebagian besar berjenis kelamin wanita.
Namun demikian tidak menutup kemungkinan bahwa laki-laki memiliki
kemampuan dan kreatifitas dalam mengolah mengani tamu.

Sedangkan dari hasil wawancara dan pengamatan (observasi) antara

responden dengan peneliti mengenai evaluasi kinerja karyawan adalah sebagai
beikut:

Dari hasil wawancara dan pengamatan (observasi), penulis menganalisis

dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab di front office di Hotel Jeeva
Santai Villas Senggigi telah dilakukan dengan cukup baik. Sehingga pekerjaan
berjalan dengan lancar. Namun masih ada saja karyawan yang melakukan
kesalahan dalam bekerja.

24
 Dari hasil wawancara dan pengamatan (obsevasi), penulis menganalisis dalam
hal disiplin waktu masih masih sangat kurang, beberapa resepsionis masih sering
terlambat.

Selain itu juga dari hasil wawancara dan pengamatan (observasi) yang penulis
dapatkan di lapangan bahwa yang menjadi faktor penghambat evaluasi kinerja
resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi ialah Pengadaan evaluasi kinerja
yang terlalu lama, Dalam setiap hotel tentu saja melakukan evaluasi kinerja
terhadap karyawanya, di Hotel Jeeva Santai Villas evaluasi dilakukan 1 kali dalam
setahun, terlalu lama dilakukan evaluasi kinerja membuat keslahan yang
dilakukan oleh para karyawan tentu lama untuk ditindak lanjuti, perlu bagi Hotel
Jeeva Santai Villas lebih memerhatikan evaluasi kinerja setiap karyawannya
terutama dibagian resepsionis front office.

Jadi, dari hasil wawancara dan pengamatan (obervasi) yang dilakukan penulis
mengenai evaluasi kinerja resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi sudah
cukup baik walaupun masih ada faktor penghambat tetapi tidak sampai
mengganggu pekerjaan karyawan tersebut.

25
 BAB V

PENUTUP
1.1 Simpulan

Berdasarkan dari hasil analisis data yang telah penulis lakukan selama
melaksanakan penelitian mengenai “Evaluasi Kinerja Resepsionis di Hotel Jeeva
Santai Villas”, sesuai dengan standar oprasional prosedur sudah dapat dikatakan
baik akan tetapi masih belum maksimal.

1.2 Saran

Adapun beberapa saran yang ingin penulis sampaikan mengenai Evaluasi

kinerja Resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi agar dapat terlaksankan
dengan baik sebagai berkut:

1. Kehadiran atau disiplin waktu perlu ditingkatkan demi menjaga

kelancaran dalam bekerja.
2. Perlu adanya sanksi untuk para karyawan yang melanggar kesalahan
berulang kali supaya keslahan yang ia lakukan tidak terulang kembali
3. Diharapkan bagi karyawan lebih teliti dalam bkerja
4. Perlu adanya bimbingan karyawan tentang bagaimana bekerja secara
profesional.

26
 LAMPIRAN I

Pedoman Wawancara Wawancara pada Resepsionis di Hotel Jeeva Santai

Villas Senggigi

Nama : Widya

Jabatan : Resepsionis

No Pertanyaan Jawaban

1 Apakah Staff resepsionis dapat melakuakan Iya, staff resepsionis

pekerjaan sesuai dengan instruksi yang mampu melakukan
diberikan ? pekerjaan yang
diberikan.
2 Apakah staff resepsionis datang 15 menit Ada sebagian yang
sebelum shift kerja ? datang tepat waktu,
namun tidak jarang
beberapa yang suka
terlambat
3 Apakah staff resepsionis mampu mampu Iya, mereka mampu
bekerja dengan staff lain ? bekerja team dengan
baik
4 Apakah staff resepsionis selalu bersikap baik Tentu saja
terhadap tamu maupun teman kerja ?
5 Apakah resepsionis mampu mengambil Iya, mereka mampu
keputusan dengan bijak jika terjadi sesuatu ? mengambil keputusan
seperti contohnya ada
complaint, mereka
mengatasinya dengan
baik
6 Apakah staff resepsionis mampu Sebagian mengerjakan

27
 menyelesaikan semua pekerjaan dengan cepat dengan on time, tapi
? ada beberapa yang
melakukan pekerjaaan
cukup lama
7 Apakah staff resepsiois selalu menjaga Iya tentu saja
kesehatan dan keselamatan kerja dalam
bekerja ?
8 Apakah tamu puas dengan pelayanan yang Iya, banyak guest
resepsionis berikan? comment yang
memuaskan dan sangat
bagus selama stay
bersama kami
9 Apakah staff resepsionis selalu memerhatikan Tentu saja, staff kami
grooming/penampilan saat bekerja ? selalu terlihat fresh
10 Apakah staff resepsionis memiliki potensi Seperti yang saya liat,
untuk membimbing dan mengajari orang lain ? ketika ada yang datang
training mereka tidak
segan berbagi ilmu.
Table 4 Pedoman Wawancara

28
 LAMPIRAN II

Tabel Pedoman Observasi pada Resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas

Senggigi

No Indikator Faktanya Seharusnya

1 Handal dalam bekerja Staff resepsionis Sesuai dengan
mampu melakukan faktanya
pekerjaan dengan
baik
2 Kehadiran Ada beberapa yang Seharusnya datang
sering datang 15 menit sebelum
terlambat jam kerja
3 Mampu bekerjasama Staff resepsionis Sesuai dengan
tentu mampu bekerja faktanya
sama/ team work
4 Berprilaku baik Staff resepsionis Sesuai dengan
terhadap rekan kerja selalu bersikap baik faktanya
terhadap semua
karyawan
5 Mampu mengambil Stafff resepsionis Sesuai dengan
keputusan mampu faktanya
menyelesaikan
masalah dan dapat
mengatasinya dengan
baik
6 Mampu menjaga Staff resepsionis Sesuai dengan
Keselamatan dan sangat menjaga faktanya, sebagai
kesehatan kerja kesehatan dan seorang karyawan
keselamatan dalam harus mampu

29
 bekerja menjaga kesehatan
dan keselamatan
dalam bekerja
7 Memiliki pengetahuan Staff resepsionis Sesuai dengan
kerja mengetahui product faktanya
yang dijual
8 Berpenampilan Tentu saja staff Sesuai dengan
menarik resepsionis selalu faktanya, sebagai
menjaga penampilan karyawan yang
dengan baik bekerja dalam
industri kshusunya
diperhotelan yang
menawarkan
pelayanan, tentu
harus selalu menjaga
penampilan dan
harus tetap terlihat
fresh
Table 5 Tabel Pedoman Observasi

30