DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT

THE OBEROI LOMBOK

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan Sebagai Bagian Dari Syarat-Syarat Mencapai
Kebulatan Studi Program Diploma Tiga (DIII) Pada
Sekolah Tinggi Pariwisata Mataram

Oleh

Nama Mahasiswa : Ali Wardana

Nim : 16.302.179
Program Studi : Diploma III (D3)
Jurusan : Perhotelan

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

MATARAM
2019
 HALAMAN PERSETUJUAAN

DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT
THE OBEROI LOMBOK

OLEH :

ALI WARDANA

Setelah Membaca Secara Seksama Kami

Berpendapat Bahwa Karya Tulis Akhir

Memenuhi Syarat Karya Ilmiah

Pembimbing I Pembimbing II

( Drs. H . Mahsun, MM ) ( Rizal Kurniansah, M.Par )

NIP . 19590212198603.1005 NIK.105 2016 126

i
 HALAMAN PENGESAHAN

DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT
THE OBEROI LOMBOK
OLEH :

ALI WARDANA

Pada tanggal ____/___/____

Telah di pertahankan dengan baik di depan team penguji

Ketua , Anggota II

( Drs. H . Mahsun.MM ) ( Rizal Kurniansah M.Par )

NIP . 19590212198603.1005 NIK.105 2016 126

Anggota III

( Dra.SP.Damayanti M.Pd )

Karya Tulis Ini Telah Di Terima Sebagai Syarat-Syarat Untuk Mencapai

Kebulatan Studi Diploma Tiga (D3) Pada

Akademi Pariwiwsata Mataram

Mataram ,____/____/___

Ketua

(Dr.Halus Mandala,M.Hum )
NIP . 19571281984031003

ii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Jangan membandingkan dirimu dengan siapa pun di dunia ini. Kalau kau
melakukannya, sama saja dengan menghina dirimu sendiri. Bill Gates”.

Persembahan

Karya Tulis Ini,Penulis Persembahkan

Kepada :

 Kedua Orang Tua

 Kepada Saudara/saudari

 Segenap Keluarga Besar

 Almater Tercinta

iii
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Akhir ini.
Shalawat serta salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi besar
kita, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa cahaya kehidupan bagi umat,
keluarga dan sahabatNya.
Penulis percaya bahwa segala sesuatu yang terjadi merupakan izin dan
ketetapan dari Allah SWT. Namun penyusunan Karya Tulis Akhir ini tidak lepas
dari dukungan dan doa dari orang-orang terdekat penulis. Untuk menyampaikan
terima kasih kepada :
1. Bapak. Dr. Halus Mandala, M.Hum. Selaku Ketua Sekolah Tinggi
Pariwisata Mataram.
2. Bapak Drs.H. Mahsun. MM selaku Pembimbing pertama ( 1 )
3. Bapak Rizal Kurniansah M.Par. Selaku Pembimbing kedua ( 2 )
4. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf sekolah tinggi pariwisata mataram
yang telah memberikan bimbingan serta arahan proses belajar mengajar
disekolah tinggi pariwisata mataram.
5. Seluruh staf the oberoi lombok khususnya yang telah memberikan
informasidan kerja samanya dalam memberikan data yang di perlukan oleh
penulis.

Penulis mengharapkan kritik dan saran bagi pembaca dalam

pengembangan penelitian ini kedepanya agar penelitian ini menjadi lebih baik
lagi .

Mataram , 04 January 2019

Penulis

iv
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAAN ............................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................... 2
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan ......................................................................... 2
1.3.1 Tujuan Penulisan .......................................................................................... 2
1.3.2 Manfaat Penulisan ....................................................................................... 2
BAB I LANDASAN TEORI ................................................................................. 4
2.1. Hotel .............................................................................................................. 4
2.1.1. Pengertian Hotel ......................................................................................... 4
2.1.2. Departemen yang ada di dalam Hotel......................................................... 5
2.2. Pengertian Food and Beverage ...................................................................... 5
2.3. Disiplin Kerja................................................................................................. 6
2.4. Waiter atau Waitres ........................................................................................ 7
2.5. Disiplin Kerja Waiter/Waiters ........................................................................ 8
2.6. Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 10
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 12
3.1. Metode Penentuan Subjek ........................................................................... 12
3.2. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 12
3.1.1. Metode wawancara ................................................................................... 13
3.1.2. Metode Observasi ..................................................................................... 13
3.2.3. Metode Dokumentasi ................................................................................ 13
a) Identifikasi ...................................................................................................... 14
b) Klasifikasi ....................................................................................................... 14
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 15
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penulisan ........................................................... 15
4.1.1 Sejarah Hotel The Oberoi Lombok ............................................................ 15
4.1.2 Fasilitas-fasilitas Hotel The oberoi Lombok ............................................. 17

v
 4.1.3 Struktur Organisasi Food and Beverage Service ....................................... 23
4.1.4 Gambaran Sunbird Café ............................................................................ 24
4.1.5 Standar Oprasional Procedure ................................................................... 24
4.2. Penyajian Hasil Analisis Data ...................................................................... 25
4.2.1. Profil Responden ...................................................................................... 25
4.2.3 Hasil Observasi ......................................................................................... 26
4.2.4. Hasil Wawancara ...................................................................................... 29
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 31
5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 31
5.2 Saran ............................................................................................................. 31
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 32
LAMPIRAN –LAMPIRAN ................................................................................ 33
1.1. Pedoman Observasi .................................................................................... 33
1.2. Pedoman Wawancara Dan Hasil Wawancara ............................................. 34
1.3. Presentase Hasil Wawancara ...................................................................... 36
1.4. Dokumentasi .............................................................................................. 37

vi
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

The Oberoi Lombok merupakan salah satu hotel bintang lima di pulau
Lombok. Hotel yang sudah berdiri 21 tahun ini merupakan hotel chain dari
Oberoi Group. Di Indonesia hotel Oberoi terdapat di pulau Bali dan Lombok.
Hotel Oberoi Bali merupakan cabang dari Oberoi Lombok. Hotel Oberoi
Lombok ini didirikan oleh Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi, Oberoi Lombok
diresmikan pada tahun 1997.
Sebagai hotel bintang lima, hotel Oberoi memiliki fasilitas dan pelayanan
yang sagat bagus (excellent). Jasa pelayanan merupakan salah satu komponen
yang mendukung pemberian kepuasan kepada tamu baik dari segi penampilan
maupun cara melayani tamu sesuai dengan standar operasional tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi namun kepuasan pelanggan tidak hanya
dilihat dari segi makanan maupun ketepatan penyajian tetapi dari segi
pelayanan dan bagaimana cara waiter/waiters dalam melayani tamu.
Waiter/waiters adalah staff hotel yang bertanggung jawab dalam
memperkenalkan suatu produk yang meliputi makanan dan minuman kepada
tamu dengan cara menawaran langsung kepada tamu, namun dalam opersional
para waiter/waitres mengacu pada standar yang berlaku pada sebuah restorant.
Sebagai seorang waiter / waiters untuk meningkatkan standar yang berlaku
pada sebuah restaurant perlu di terapkan kedisiplinan yang baik , seperti
disiplin dalam waktu, kerja, maupun mentaati peraturan yang ada.
Disiplin merupakan bentuk dari pengendalian diri karyawan dan
pelaksanaan yang teratur dalam menunjukkan tingkat kesungguhan kerja
karyawan pada suatu perusahaan atau pun organisasi, dimana para karyawan
yang tidak mematuhi peraturan yang telah di tetapkan perusahaan akan
mendapatkan sanksi. Oleh karena itu tindakan disiplin ini tidak bisa diterapkan
secara sembarangan, sehingga memerlukan pertimbangan yang bijak.

1
 Kedisiplinan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan atau instansi
dalam mencapai tujuannya.
Kedisiplinan merupakan fungsi operatif manajemen sumber daya manusia
yang sangat penting karena semakin baik disiplin pegawai suatu perusahaan
itu maka semakin tinggi juga prestasi kerja yang dicapainya dan akan
menciptakan karyawan yang berkualitas. Tanpa disiplin yang tinggi maka
perusahaan tersebut akan sulit untuk mendapatkan apa yang perusahaan
inginkan yaitu suatu kesuksesan.
Berdasarakan hasil observasi sementara penulis menemukan beberapa
permasalahan terkait kedisiplinan kerja di Sunbird Restaurant Oberoi
Lombok di antaranya, masih ada karyawan yang sering datang terlambat,
karyawan pulang tidak sesuai dengan jamnya, kurangnya tanggung jawab saat
oprasional. Hal tersebut terjadi karena beban kerja yang terlalu banyak untuk
karyawan dan kelalaiyan karyawan itu sendiri.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut penulis tertarik meneliti
tentang ” Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di
Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka yang menjadi
rumusan permasalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah Disiplin Kerja
Waiter/Waiters Dalam Memberikan Kepuasan Tamu Di Sunbird Restaurant The
Oberoi Lombok?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan
1.3.1 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah untuk
mengetahui penerapan ‘’ Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Memberikan
Kepuasan Tamu Di Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok’’.
1.3.2 Manfaat Penulisan
1. Manfaat Teoritis
Penulisan ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

2
 pengembangan ilmu pengetahuan kepariwisataan khususnya dalam bidang
food and beverage departement.
2. Manfaat Praktis.
Penulisan ini memberikan masukan bagi industri perhotelan khususnya pada
waiter/waiters yang ada pada food and beverage department di Hotel The
Oberoi Lombok.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Hotel
2.1.1. Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan
bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun
mereka yang han ya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :
Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tampa adanya perjanjian khusus. (Pariwisata, Ekonomi, & Republik, 2013).
Pengertian Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan
Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6),
adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa
penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.(Pariwisata et al.,
2013).
Menurut Larasati (2016), hotel adalah suatu bentuk bangunan, perusahaan
atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,
penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua
pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang
bermalam dihotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas
tertentu yang dimiliki hotel itu.
Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel
adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan

4
Pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung
oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.
2.1.2. Departemen yang ada di dalam Hotel
a. Front Office Department Tugasnya menjual kamar yang memenuhi syarat dan
siap untuk dihuni oleh tamu hotel.
b. Housekeeping Department Tugasnya menyediakan kamar yang bersih dan siap
dihuni oleh tamu hotel.
c. Laundry Department Tugasnya membantu departemen housekeeping dalam
menyediakan kebutuhan linen (handuk, sprei, dan selimut) untuk kamar hotel
dan seragam karyawan.
d. Food & Beverage Department Tugasnya menyiapkan makanan dan minuman di
dalam hotel.
e. Marketing and sales Department Tugasnya memasarkan hotel
ke pasaran luas sesuai kebutuhannya.
f. Finance Department Tugasnya mengelola keuangan, baik
pemasukan maupun pengeluaran hotel.
g. Personel Depertment Tugasnya mengurus administrasi seluruh karyawan
hotel.
h. Training Department Tugasnya memberikan berbagai latihan bagi karyawan
hotel baik yang baru maupun lama.
i. Engineering and Maintenance Department Tugasnya mengoperasikan,
merawat, dan memperbaiki semua peralatan dalam hotel.
j. Security Department Tugasnya menjaga dan mengatur keamanan hotel.(Dewi,
2014).
2.2. Pengertian Food and Beverage
Menurut Arief , (2005:113) menyebutkan bahwa food and beverage
department yaitu bagian yang bertugas mengolah, memproduksi dan
menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam
kamar, restoran/ coffee – shop, banquet (resepsi pertemuan), makanan
karyawan, dan sebagainya.
Menurut pendit (2004,4) definisi Food and Beverage department secara

5
 umum adalah bagian yang mempunyai tugas dan tanggung jawab mengurus
makanan dan minuman, secara khusus adalah salah satu bagian departemen
Hotel yang mengurus dan bertanggung jawab pelayanan makanan dan
minuman dari tamu yang tinggal (in house guest) maupun yang tidak tinggal
di hotel (out side guest).
Berdasarkan uraian yang dijabarkan di atas Food and beverage service
adalah suatu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan
makanan dan minuman bagi para tamu. Istilah service sendiri dapat diuraikan
sebagai berikut (Pendit & Sudarta, 2004:47-48)(Yusnita, Yulianto, Gamping,
& Gamping, 2013).
2.3. Disiplin Kerja
Menurut Singodimedjo dalam Sutrisno (2016:86), menyatakan bahwa
Disiplin adalah “sikap kesediaan dan kerelaan seseorang untuk mematuhi dan
menaati norma-norma peraturan yang berlaku disekitarnya.” Sedangkan
menurut Malayu hasibuan (2012:193), Kedisiplinan adalah “kesadaran dan
kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma
sosial yang berlaku.” Selain itu Menurut Sutrisno (2016:89) disiplin adalah
“prilaku seseorang yang sesuai dengan peraturan, prosedur kerja yang ada atau
disiplin adalah sikap, tingkah laku, dan perbuatan yang sesuai dengan
peraturan dari organisasi baik tertulis maupun tidak tertulis.
Disiplin kerja karyawan merupakan salah satu tuntutan konsumen
pengguna jasa. Karyawan diwajibkan mentaati peraturan yang ada untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Menurut Schultz dalam Helmi (2006) ada beberapa faktor yang
menentukan tenaga kerja yang berkualitas, yaitu tingkat kecerdasan, bakat,
sifat kepribadian, tingkat pendidikan, kualitas fisik, semangat kerja dan
disiplin kerja.
Helmi (2006) menyatakan di bidang jasa perhotelan seorang karyawan
harus memiliki disiplin kerja yang tinggi, supaya para karyawan tersebut dapat
menerapkan semua peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan
karyawan tersebut dapat menjalankan tugasnya dengan baik, sehingga tujuan

6
 perusahaan bisa tercapai. Disiplin kerja tidak hanya semata – mata patuh dan
taat pada peraturan seperti penggunaan seragam kerja dan ketepatan waktu
bekerja tapi juga melibatkan komitmen baik diri sendiri ataupun komitmen
dengan organisasi 1 (kelompok kerja). Salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dari kualitas pelayanan menurut John Svioka adalah
disiplin perusahaan dalam memberikan pelayanan (Rambat Lupiyoadi–
A.Hamdani, 2006). Dengan disiplin yang tinggi, para karyawan akan berusaha
keras untuk mengatasi hambatan dalam menjalankan tanggungjawab
pekerjaannya. Sebaliknya karyawan yang mempunyai disiplin kerja rendah
akan sukar mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Hubungan yang saling terkait dikemukakan Oliver dalam Aryani dkk. (2010)
yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri
sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya jika kualitas pelayanan
semakin baik maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Dari beberapa
hasil penelitian diatas, maka dapat memperkuat argumentasi bahwa
ketanggapan (responsiveness) dan disiplin kerja memberikan kontribusi
signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tinggi
rendahnya kepuasan konsumen
Dari beberapa pendapat di atas maka penulis dapat memahami bahwa
disiplin adalah sikap atau kesediaan seseorang untuk taat dan patuh terhadap
aturan yang berlaku dalam suatu organisasi.
2.4. Waiter atau Waitres
Menurut Atmodjo (2005), waiter atau waiters ialah seseorang yang
menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restorant atau bar.
Atmodjo (2005), juga menyatakan bahwa waiter atau waitres adalah karyawan
atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu,
membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan
nyaman,mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,
juga membersihkan restorant dan lingkungannya serta mempersiapkan meja
makan untuk tamu berikutnya. Maju mundurnya sebuah restaurant bergantung
pada waiter/waiters ,karena waiter seorang yang bertugas dan bertanggung

7
 jawab melayani tamu pada saat datang ke restaurant. Dengan memberikan
pelayanan dengan semaksimal yang di miliki .Dengan memiliki prosedur
pelayanan restoran yang baik maka restoran tersebut telah memiliki sebuah
modal untuk memikat hati para pelanggannya.
Tugas dan tanggung jawab waiter/waiters
1. Prepare sebelum mulai bekerja
 Menata meja, memastikan meja bersih dan lengkap
 Menata penampilan yang rapi dan sopan serta sesuai
dengan tata tertib restoran.
2. Stand by pada posisi yang tepat
3. Memberi salam (greating) pada customer dan membukakan pintu.
4. Merekomendasikan menu favorit kepada customer.
5. Siaga jika customer belum siap untuk taking order (memesan)
6. Mencatat pesanan dan memastikan (mengulang / repeat) pesanan
customer serta menawarkan beverage (minuman)
7. Mengantarkan pesanan tamu yang sudah di pesan.
8. Memperhatikan customer dengan seksama
9. Memberikan bill / tagihan kepada customer
10. Mengucapkan terima kasih, membukakan pintu dan
mempersilahkan customer untuk kembali berkunjung.
11. Bertanggung jawab pada kelengkapan peralatan restoran dan
membantu proses closing.
2.5.Disiplin Kerja Waiter/Waiters
Disiplin kerja merupakan suatu sikap dan perilaku. Pembentukan perilaku
jika dilihat dari formula Kurt Lewin adalah interaksi antara faktor kepribadian
dan faktor lingkungan (situasional).
a. Faktor Kepribadian
Faktor yang penting dalam kepribadian seseorang adalah sistem nilai
yang dianut. Sistem nilai dalam hal ini yang berkaitan langsung dengan
disiplin. Nilai-nilai yang menjunjung disiplin yang diajarkan atau
ditanamkan orang tua, guru, dan masyarakat akan digunakan sebagai

8
 kerangka acuan bagi penerapan disiplin di tempat kerja. Sistem nilai akan
terlihat dari sikap seseorang. Sikap diharapkan akan tercermin dalam
perilaku.Perubahan sikap ke dalam perilaku terdapat 3 tingkatan
menurut Kelman (Brigham, 1994).
1. Disiplin karena kepatuhan
Kepatuhan terhadap aturan-aturan yang didasarkan atas dasar perasaan
takut. Disiplin kerja dalam tingkat ini dilakukan semata untuk
mendapatkan reaksi positif dari pimpinan atau atasan yang memiliki
wewenang.
2. Disiplin karena identifikasi
Kepatuhan aturan yang didasarkan pada identifikasi adalah adanya
perasaan kekaguman atau penghargaan pada pimpinan. Pemimpin yang
kharismatik adalah figur yang dihormati, dihargai, dan seagai pusat
identifikasi. Karyawan yang menunjukkan disiplin terhadap aturan-aturan
organisasi bukan disebabkan karena menghormati aturan tersebut tetapi
lebih disebabkan keseganan pada atasannya. Karyawan merasa tidak enak
jika tidak mentaati peraturan. Penghormatan dan penghargaan karyawan
pada pemimpin dapat disebabkan karena kualitas kepribadian yang baik
atau mempunyai kualitas profesional yang tinggi di bidangnya. Jika pusat
identifikasi ini tidak ada maka disiplin kerja akan menurun, pelanggaran
meningkat frekuensinya.
3. Disiplin karena internalisasi
Disiplin kerja dalam tingkat ini terjadi karena karyawan mempunyai
sistem nilai pribadi yang menjunjung tinggi nilai-nilai kedisiplinan. Dalam
taraf ini, orang dikategorikan telah mempunyai disiplin diri.
b. Faktor Lingkungan
Disiplin kerja yang tinggi tidak muncul begitu saja tetapi merupakan
suatu proses belajar yang terus-menerus. Proses pembelajaran agar dapat
efektif maka pemimipin yang merupakan agen pengubah perlu
memperhatikan prinsip-prinsip konsisten, adil bersikap positif, dan
terbuka.

9
 Konsisten adalah memperlakukan aturan secara konsisten dari
waktu ke waktu. Sekali aturan yang telah disepakati dilanggar, maka
rusaklah sistem aturan tersebut. Adil dalam hal ini adalah memperlakukan
seluruh karyawan dengan tidak membeda-bedakan. Bersikap positif
dalam hal ini adalah setiap pelanggaran yang dibuat seharusnya dicari
fakta dan dibuktikan terlebih dulu. Selama fakta dan bukti belum
ditemukan, tidak ada alasan bagi pemimpin untuk menerapkan tindakan
disiplin. Dengan bersikap positif, diharapkan pemimpin dapat mengambil
tindakan secara tenang, sadar, dan tidak emosional. Upaya
menanamkan disiplin pada dasarnyaadalah menanamkan nilai-nilai.
Oleh karenanya, komunikasi terbuka adalah kuncinya.
2.6.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang
atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dari definisi tersebut
dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan tamu hotel
dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut
akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan
harapan maka tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk
melampaui harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangat puas.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver .
(Barnes, 2003: 64) ialah: Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya.Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Lupiyoadi ( 2001: 34 ) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

10
 produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001: 34).
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

11
 BAB III
METODE PENELITIAN

Menurut Darmadi (2013:153), Metode penulisan adalah suatu cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti

kegiatan penulisan itu didasarkan pada ciri- ciri keilmuan yaitu rasional, empiris,

dan sistematis. Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa metode

penulisan adalah suatu cara ilmiah untuk memperoleh data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu,(Iii : 2013).

3.1. Metode Penentuan Subjek

Metode penentuan subjek yang digunakan dalam penulisan ini adalah

metode populasi.Metode populasi adalah metode penentuan subjek penelitian

dimana subjek peneliti berjumlah enam (6) orang yaitu : nadra, prista, wayan, adi ,

anna dan purwanti. Karyawan yang dimaksud adalah staff Sunbird restaurant

sejumlah 6 orang.

3.2. Metode Pengumpulan Data

Agar sebuah penulisan memperoleh hasil yang baik dan memenuhi syarat

ilmiah, maka diperlukan alat pengumpulan data atau sumber data yang merupakan

subjek dari mana data diperoleh, dimana nantinya data yang terkumpul dapat

diolah dan dianalisis menjadi informasi yang akurat dan relevan sesuai dengan

yang diharapkan. Dalam metode ini penulis menggunakan beberapa metode

pengumpulan data yaitu:

12
3.1.1. Metode wawancara

Metode Wawancara merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan harapa

n memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Instrumen yang berupa lemb

aran daftar pertanyaan tadi dapat berupa kuesioner, checklist .

3.1.2. Metode Observasi

Pada penulisan ini penulis akan melakukan pengamatan atau observasi secara

langsung mengenai Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan

Tamu Selama Melakukan penelitian.

3.2.3. Metode Dokumentasi

Didalam metode dokumentasi, penulis meneliti benda-benda tertulis seperti

buku-buku, majalah, bulletin, gambar-gambar dan sebagainyan yang menyinggung

tentang subyek yang diteliti. Metode dokumentasi ini penulis gunakan untuk

mendapatkan subyek penulisan,umur pendidikan dan jenis kelamin yang berkaitan

dengan ‘Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di

Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok’.

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Menurut Moleong (2004:280-281), “Analisis data adalah proses

mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan

uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan tempat dirumuskan hipotesis

kerja seperti yang disarankan oleh data”.Analisis data merupakan pengolahan data

yaitu memproses atau mengolah data sehingga menjadi rangkaian kalimat yang

dapat memberikan gambaran tentang hal-hal yang akan memaparkan maupun

13
menampilkan serta menggambarkan data dari hasil penulisan. Pengolahan dan

analisis data dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif

kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah

yang ada sekarang berdasarkan data–data, jadi dia juga menyajikan data,

menganalisis dan menginterprestasi .

Dalam analisis data tentang disiplin kerja akan dilakukan prosedur sebagai

beriku:

a) Identifikasi

Identifikasi adalah pengumpulan data yang didapatkan dari tempat

penelitian seperti data tentang gambaran umum hotel dan hasil wawancara
serta hasil observasi yang berkaitan tentang disiplin kerja karyawan di oberoi
hotel.
b) Klasifikasi

Klasifikasi adalah pengelompokan data berdasarkan data yang didapat dari

tempat penelitian tentang disiplin kerja karyawan .

14
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penulisan

4.1.1 Sejarah Hotel The Oberoi Lombok

Pendiri dan pemimpin The Oberoi Hotel adalah Bapak Mohan Singh

Oberoi, yang didirikan pada bulan agustus 1900 du Bhaun yang kini

merupakan bagian dari Pakistan. Sejarah kelompok terbesar di Asia ini

merupakan kisah dramatis, penuh dengan rintangan yang teratasi oleh

disiplin diri dan kemauan yang keras.Kesempatan dan inisiatif adalah inti

sukses besar Bapak Oberoi.

Dengan keyakinan dan misi yang matang beliau mengoperasikan

kembali hotel tersebut dengan gemilang dan hingga kini menjadi hotel

terbaik di kalkuta. Pada tahun 1934 beliau mengambil alih Associated Hotel

of India (AHI) yang terdiri dari delapan hotel di India Utara termasuk The

Cecil dan Corsorphans di Simla, Maidens dan Imperial di Delhi serta empat

hotel lainnya di Pakistan, Lahore, Muree, Rawalpindi dan Peshawar, dengan

visi yang matang jaringan Hotel The Oberoi berkembang pesat di Gopalpur-

onsea, Darjeling, Chandigarh dan Sninagar.

The Oberoi Inter Continental di New Delhi, yang dibuka tahun 1965

merupakan hotel modern pertama dengan standar internasional, kejayaan

lainnya adalah dengan dibukanya The Oberoi Towers yang memiliki 35

tingkat di Bombay pada tahun 1973. Di hotel ini terbentuk trend industri

perhotelan India disamping hotel ini merupakan bangunan tertinggi di India.

15
 Sepanjang karirnya Bapak Oberoi banyak berperan sebagai pelopor,

beliau adalah orang pertama yang mempelopori pengembangan industri

perhotelan india dan juga di luar negeri dengan mengelola hotel-hotel

mewah terbaik di dunia. Dedikasinya terhadap profesionalisme perhotelan

tampak dengan adanya sekolah manajemen Perhotelan Oberoi di New Delhi

yang merupakan satu-satunya sekolah yang dikelola oleh Asosiasi

Perhotelan Internasional, sejak awal memasuki bisnis perhotelan beliau

memiliki kegemaran mengambil alih pengelolaan hotel yang hampir tutup

dan menjadikannya proyek yang layak secara finansial. The Oberoi Grand

di Kalkuta,The Soaltee Oberoi di Kairo terbukti telah beroperasi dengan

sukses setelah diambil alih oleh manajemen Oberoi.

Bapak Oberoi mendapat anugerah gelar Rai Bahadur dari pemerintah

Inggris pada tahun 1943 atas jasa-jasanya di bidang sosial. . Disamping itu

beliau juga merupakan anggota parlemen di India.Beliau kini tinggal di

daerah dekat New Delhi dan tetap setia mengurusi perusahaannya hingga

Bapak Oberoi meninggal dunia pada tanggal 3 Mei 2002.Putra dari Bapak

Oberoi adalah Mr. P.R.S Oberoi yang kini memegang jabatan sebagai Vice

Chairman Oberoi Hotels Private Limited yang sepenuhnya dimiliki oleh

keluarga Oberoi.

The Oberoi Lombok merupakan salah satu hotel bintang lima di pulau

Lombok. Hotel yang sudah berdiri 16 tahun ini merupakan hotel chain dari

Oberoi Group. Di Indonesia hotel Oberoi terdapat di pulau Bali dan

Lombok. Hotel oberoi Bali merupakan kakak dari oberoi lombok. Hotel

16
 oberoi Lombok ini didirikan oleh Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi, oberoi

Lombok diresmikan pada tahun 1997. Hotel yang dipimpin oleh Bapak

Rudynald Baihaqi ini terletak di pantai Medana, Tanjung, Lombok Utara.

Dengan luas 12 hektar, hotel ini terdiri dari 30 kamar pavilion dan 20 villa,

serta fasilitas room, restaurant and bar, airline service, airport transfer, baby

cribs, baby sitting service, bath robes and slippers, beach club, beauty salon,

boutique, business service 24 hour dan lain-lain.

Sebagai hotel bintang lima, hotel Oberoi memiliki fasilitas dan

pelayanan yang exellent. Standar pelayanan yang diberikan sangat baik dan

berkualitas.Disamping itu juga, tempatnya yang sangat sepi dan indah

sangat cocok untuk tamu yang benar-benar menginginkan kedamaian dan

bulan madu. Dengan pantai pribadi dan pasir putih menambah kekaguman

memandang laut lepas. Ditambah dengan pemandangan dari jetty

mengabadikan kenangan bersama orang yang disayang.Bangunannya yang

tertata rapi dan beratap ilalang mencirikan keramahan tamahan berbaur

dengan alam Lombok. Letak geografis Hotel The Oberoi Lombok yaitu

terletak di Pantai Medana Pulau Lombok, Lombok Utara, Nusa tenggara

barat.

4.1.2 Fasilitas-fasilitas Hotel The oberoi Lombok

Adapun fasilitas-fasilitas penunjang di hotel The Oberoi Lombok

antara lain sebagai berikut :

1. Lumbung Restaurant

Lumbung restaurant terletak disebelah kanan lobby.Restaurant yang

17
 berkapasitas 80 orang ini dibagi menjadi dua tempat yaitu in side dan out

side.Lumbung restaurant hanya digunakan untuk dinner saja, buka jam

19:00 sampai 23:00 dan last order sampai 22:30. Menu yang ditawarkan

disini terdiri dari Western, Asian, Indinesian menu. Pada malam jumat,

biasanya selalu diiringi oleh hiburan Sasak Performance Dance yang

langsung didatangkan dari group tari dari Mataram. Malam senin disekitar

kolam dihiasi oleh cahaya lilin, menambah romantic buat tamu yang

sedang dinner.

2. Sunbird Café

Sunbird restaurant terletak didekat pantai, dimana restaurant ini

bentuknya sangat sederhana namun elegan. Restaurant yang open air ini

hanya tersusun dengan laying chair. Kitchennya juga lebih terbuka

sehingga menampakkan kesahajaan sunbird restaurant. Restaurant ini

hanya memfasilitasi untuk breakfast dan lunch saja. Breakfast dibuka

mulai jam 07:00 sampai dengan jam 11:00, dan dilangsungkan dengan

lunch hingga pukul 18:00,last orderlunch sampai jam 17:30. Semua

breakfast dan luch diselenggarakan dengan metode alacarte. Jadi tamu

bebas sendiri memilih menu yang sesuai dengan keinginanannya.

3. Tokek Bar

Tokek bar terletak di sebelah kiri hotel, namun dekat dengan pantai,

Bar yang beratap ilalang ini menyediakan minuman cocktail maupun

moctail. Disamping itu juga disini menyediakan light meal kepada tamu

yang sedang enjoy menikmati sunset atau bermain kartu disekitar bar.

18
 Tokek Bar dibuka mulai pukul 08:00 hingga tengah malam. Tokek Bar

merupakan satu-satunya bar dihotel Oberoi Lombok, sehingga pelayanan

yang diberikan sangatlah maksimal.

4. Public Swimming Pool

Public Swimming Pool terletak di depan tepatnya yang paling

tengah di antara tiga kolam. Namun kedua kolam tersebut hanya sebuah

genangan air saja, sehingga tampak seperti air laut yang bersambung

kalau dilihat dari lobby. Letaknya di tengah-tengah hotel

mempermudahkan terhadap jangkauan tamu yang ingin memfasilitas

kolam renang juga sangat pas untuk melihat sunset, tempatnya yang

agak tinggi dan terbuka menawarkan indahnya pemandangan matahari

tenggelam ini.

5. Clinic/Medical Service

Sebagai hotel yang jauh dari rumah sakit, tamu The Oberoi Hotel

Lombok menyediakan klinik centre dengan medicine lengkap.

Pengecekan dilakukan oleh dokter rumah sakit tanjung. Klinik buka

selama 24 jam dan selalu siap untuk datang.

6. Boutique

Boutique terletak di sebelah kiri tidak jauh dari lobby. Disinin

menyediakan barang art shop, busana, post cart maupun kebutuhan

sehari-hari tamu. Untuk pengiriman postal, bisa juga dikirim lewat

boutique.

19
7. SPA Treatment and Gymnasium

Spa disediakan bagi tamu yang menginginkan terapi ataupun fit

body message. Spa menyediakan menu-menu klasik dari india

maupun leluhur Indonesia. Oberoi spa buka pukul 09:00 sampai 20:00

dan last appointment sampai 19:00. Di sisi ruangan spa disana juga

disediakan gymnasium untuk tamu yang mau berolah raga.Gymnasium

buka dari pukul 06:00 hingga 18:00 sore.Di sebelah belakang

bangunan spa, disediakan lapangan tenis untuk tamu yang mau

bermain tennis.Untuk equipment sudah disediakan disini.

8. Business Centre

Business centre terletak di area lobby, namun berada didalam ruangan.

Di dalam business centre terdapat tiga unit computer, printer, library,

money changer, selection DVD movie. Bagi yang mau menggunakan

fasilitas di business centre disediakan pelayanan 24 jam. Penggunaan akses

internet semua gratis baik yang menggunakan computer yang ada di

business centre maupun yang memakai koneksi WI-FI.

9. Tour and Travel

The Oberoi Lombok juga lengkap menyediakan tour and travel yang

menginginkan jasa tour, sewa mobil dan sebagainya. Bangunannya terletak

di sebelah timur boutiqiue, dekat dengan area parkir. Mobil yang digunakan

sangat mewah yaitu luxury kijang Inova.Penjemputan atau pengantaran

tamu yang langsung menggunkan mobil hotel sangat profesional. Supir dan

guide yang bekerja rata-rata berpengalaman dalam medan maupun wilayah

20
10. Horse and Cart

Untuk tamu in-house yang ingin merasakan segarnya udara tanjung

dengan cidomo, hotel Oberoi Lombok menyediakannya dengan kusir

berpengalaman. Pada pagi hari biasanya tamu akan diajak mengunjungi

pasar tradisional yaitu pasar tanjung. Ada juga tamu yang

menginginkan berkunjung ke kampung tradisional. Mereka akan

disambut dengan senyum ramah penduduk local, melihat langsung cara

pembuatan minyak kelapa, berbagai ceria dengan anak-anak.

11. Sepeda Gunung

Bagi para tamu yang sekedar ingin menikmati indahnya suasana

hotel, disediakan sepeda sebanyak 10 unit. Sepeda ada yang untuk

dewasa, anak-anak dan juga ada yang model tandem. Sepeda

ditempatkan didepan ruangan meeting tidak jauh dari lobby.

12. Private Jetty/Beach Club

Beach clubakan membantu tamu yang mau meletakkan diving,

boat fishing, sunset cruise dan snorkling gili. Beach club juga

memberikan pelayanan yang mau snorkling di area pantai hotel.

Terdapat 4 unit fast boat yang selalu siap mengantarkan ke gili.

21
 13. Kamar Hotel

The Oberoi Hotel Lombok memiliki 50 kamar diantara 30

pavilion dan 20 villa sebagaimana terletak pada tabel 4.1.

Tabel 4.1
Jenis Kamar di Hotel Oberoi Lombok
No Kategori Kamar Harga Kamar
1. Luxury Pavilion Garden View 380
2. Luxury Pavilion Ocean View 450
3. Luxury Villa Garden View 550
4. Luxury Villa Ocean View 630
5. Luxury Villa Garden View With Private Pool 710
6. Luxury Villa Ocean View With Private Pool 800
7. Two Bedroom Villa With Private Pool Ocean View 1100
8. Royal Villa With Private Pool Ocean View 1000
Sumber: Reservation The Oberoi Lombok 2018
Table 1Jenis Kamar di Hotel Oberoi Lombok

14. Afternoon Tea

Kegiatan ini merupakan kegiatan rutin yang diadakan setiap

pukul 16.00-17.30 WITA dan tidak dikenakan biaya apapun. Dimana

tamu dapat menikmati kue tradisional beserta kopi dan teh .Lokasi dan

kegiatan diadakan disebuah tempat khusus yang terletak didekat

Lobby.

22
4.1.3 Struktur Organisasi Food and Beverage Service

Adapun Struktur Organisasi F&B Service di Hotel The Oberoi Lombok terletak

pada gambar 4.1

Gambar 4.1

F&B Manager

Assistant F&B Manager

Bar Captain Supervisor Restautant

Bartender Resturant Captain

Waiter/waiters

Sumber : HRD The Oberoi Lombok, 2019

Keterangan:

1. F&B Manager bertanggung jawab penuh terhadap operasional semua otlet

yang mencakup Food and Beverage Service.

2. Asst. F&B Manager membantu tugas-tugas (FBM) serta mengecek ke

masing-masing outlet pelaksanaan operasinal.

3. Supervisior restaurant bertanggung jawab untuk kelancaran F&B Service.

4. Captainbertanggung jawab untuk satu outlet saja.

5. Waiter/waiterss bertanggung jawab dalam operasional yang di bantu oleh

trainee.

23
4.1.4 Gambaran Sunbird Café

Sunbird restaurant terletak didekat pantai, dimana restaurant ini

bentuknya sangat sederhana namun elegan. Restaurant yang open air ini

hanya tersusun dengan laying chair. Kitchen nya juga lebih terbuka

sehingga menampakkan kesahajaan sunbird restaurant. Restaurant ini

hanya memfasilitasi untuk breakfast dan lunch saja. Breakfast dibuka

mulai jam 07:00 sampai dengan jam 11:00, dan dilangsungkan dengan

lunch hingga pukul 18:00,last orderlunch sampai jam 17:30. Semua

breakfast dan luch diselenggarakan dengan metode alacarte. Jadi tamu

bebas sendiri memilih menu yang sesuai dengan keinginanannya.

4.1.5 Standar Oprasional Procedure

1. Disiplin Waktu

Disiplin waktu disini di artikan sebagai sikap atau tingkah laku yang

menunjukkan ketaatan terhadap jam kerja yang meliputi : kehadiran dan

kepatuhan melaksanakan tugas sebagai seorang waiter/waiters dengan

tepat dan benar.

2. Disiplin Terhadap Peraturan

Praturan maupun tata tertip yang tertulis maupun tidak tertulis di buat

agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan baik. Maka dari itu di

butuhkan sebuah komitmen dari seorang karyawan.

3. Disiplin Dan Tangung Jawab Waiter

Salah satu wujud tanggung jawab seorang waiter adalah memberikan

pelayan yang baik kepada tamu ,memberikan kepuasana kepada tamu.

24
 4. Kemampuan

Sebagai seorang waiter harus memiliki kemampuan yang baik dalam

memberikan pelayanan.

5. Kuantitas Kerja

Hasil yang di capai adalah jumlah pekerjaan yang dapat di haslikan dan

dapat dihasilkan dan dapat di selesaikan dalam waktu tertentu dalam

bidang pekerjaanya.

4.2. Penyajian Hasil Analisis Data

4.2.1. Profil Responden

Berikut ini adalah profil responden penelitian.

Table 4.2
Profil Responden
Jenis Lama
No Nama Jabatan Pendidikan
Kelamin Bekerja
1 I wayanNadra L Supervisor 20 DI Pariwisata
2 Prista strimaguna YP P Staff 4 DIII Pariwisata
3 Wayan juni P Staff 5 DIII Pariwisata
4 Adi iranwanto L Aprintis 2 DIII Pariwisata
5 Siti maimannah P Staff 20 DI Pariwisata
6 Purwanti Rahayu P Staff 20 DI Pariwisata
Table 2Profil Responden

Sumber : HRD the oberoi lombok

Berdasarkan table di atas dapat dismpulkan bahwa dari ke enam orang

karyawan terdapat empat karyawan wanita dan dua karyawan laki-laki . Dari ke

enam karyawan tersebut terdiri dari Suvervisior, staf dan aprintis . Lama kerja

masing- masing karyawan tersebut rata-rata duapuluh tahun, serta tingkat

25
pendidikan dari pada staf tersebut yaitu DI pariwisata dan maksimalnya DIII

pariwisata. Dari uraian tersebut dapat di simpulkan bahwa tingkat pendidikan

serta lama kerja dari setiap staf tersebut merupakan hal yang ideal apabila ingin

berkarir di dunia perhotelan

4.2.3 Hasil Observasi

Berdasarkan analisis data yang diperoleh penulis melalui pengamatan
(observasi) selama melakukan penelitian khususnya di sunbird restaurant dapat
diproleh data sebagai berikut:
Table 4.3
Hasil Observasi
No Pedoman Observasi Hasil Observasi

Datang 15 menit Masuk kerja datang 15 menit sebelum

sebelum opraasional? oprasinal dimulai salah satu bentuk disiplin
terhadap peraturan yang harus ditaati oleh
setiap pegawai, karena dengan datang lebih
awal maka pekerjaan dapat terselesaikan
dengan tepat waktu, jika para karyawan tidak
1
datang 15 menit sebelum oprasional maka
kurang berjalan lancarnya oprasional tersebut.
Dari ke enam responden tersebut ada saja
karyawan yang sering terlambat lalai terhadap
disiplin waktu.

Apakah anda Mengisi daptar kehadiran di lakukan semua staf

mengisi daftar
2 hotel sebagai bukti masuk atau tidaknya ke
kehadiran?
personalia

3 Memberishkan area Membersikan area kerja sebelum oprasional

26
 kerja seblum oprasional? itu harus wajib dilakukan agar lingkungan
tempat kita berkeja bersih dan nyaman pada
saat kita melakukan oprasional. Namun
sebaliknya jika kita tidak membersikan area
kerja maka pada saat oprasional akan
merasakan tidak nyaman dan makanan yang
kita olah akan terkontaminasi oleh bakteri
karena area kerja yang kotor.

Memberitahukan Dari hasil pengamatan peneliti semua

jika ada berhalangan
karyawan jika berhalangan hadir akan
hadir?
4 memberitahukan kepada head depertemet ,

untuk di carikan penganti untuk kelancaran

oprasional

Memelihara semua Dari hasil observasi peneliti semua karyawan

peralatan di area kerja?
menjaga / memelihara semua peralatan yang

5 ada di section untuk menjaga ke awetan

pemakaian pada saat oprasional kenyamanan

pada saat di gunakan.

Selama oprasional Dari hasil observasi peneliti rata – rata semua

berjalan apakah anda
keryawan pernah mendapatkan komplian pada
6 sering menerima
saat oprasioanal ,complain tersebut tergantung
complain?
dari tipe tipe tamu tersebut.

Meneyelsaikan Menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu

7
pekerjaan sesuai tepat
seorang karyawan harus bisa menyelesaikan

27
 waktu? pekerjaanya dengan cepat agar tamu yang

memesan tidak menunggu lama, apabila tidak

menyelesaikan pekerjaannya dengat cepat

maka tamu akan marah dan pasti akan

complain kepada atasan

Membersihkan area Dari hasil pengamatan (observasi),

kerja setelah oprasional? responden bahwa dalam melaksanakan
pembersihan area kerja sesudah oprasional
8 telah dilakukan cukup baik. Membersikan area
kerja sesudah oprasinal merupakan hal yang
wajib di lakukan semua staf hotel .

Tim work saat saat Dari hasil pengamatan (observasi), semua

9 oprasional? karyawan melakukan kerja sama tim untuk
menciptakan kelancaran oprasional
Menyambut tamu Dari hasil pengamatan (observasi), semua
datang ke restaurant karyawan bila ada tamu yang datang ke
10
restaurant semua staf selalu menyambut tamu
karena sudah menjadi standar hotel.
Menjelaskan special Dari hasil pengamatan (observasi), semua
menu harian karyawan di wajibkan mengetahui semua
special menu harian . Jika ada tamu yang
11
datang berkunjung ke Restaurant dengan
otomatis kita sebagai karyawan mejelaskan nya
ke tamu
Menjelaskan Dari hasil pengamatan (observasi), semua
12 makanan yang telah di karyawan menjelaskan makanan yang telah di
pesan tamu pesan tamu untuk menambah keramah tamahan

28
 ke tamu dan secara otomatis tamu akan
mendapatkan illmu tentang makanan tersebut
Melayani tamu Dari hasil pengamatan (observasi), semua
13 sesuai dengan karyawan melayani tamu sesuai dengan SOP
oprasional? yang telah di tetapkan.

4.2.4. Hasil Wawancara

Berdasarkan analisis data yang diperoleh peneliti melalui wawancara pada
lampiran 1.2 dan presentase hasil wawancara pada lampiran 1.3 .
Dari hasil wawancara ke enam responden total yang menjawab iya
sebanyak delapan puluh dua , yang menjawab kadang-kadang totalnya
sebanyak delapan dan yang menjawab tidak totalnya nol . Dari hasil
wawancara disiplin kerja waiter/waiters dalam menunjang kepuasan tamu di
sunbird restaurant the oberoi Lombok di katakana sudah cukup baik diproleh
data sebagai berikut:
Dari hasil wawancara disiplin waktu dari ke enam responden dapat
dikatakan sudah cukup baik. Hanya saja ada saja karyawan yang kadang-
kadang terlambat . Dapat di tinjau dari aturan jam kerja yang harus ditaati
seluruh pegawai, dan diwajibkan agar setiap pegawai datang 15 menit lebih
awal dari waktu jam kerja yang telah di tentukan.
Dari hasil wawancara disiplin terhadap peraturan dari ke enam responden
dapat dikatakan telah mampu menaati peraturan dan prosedur yang di berikan
karena sesuai dengan kemampuan yang dimiliki dan menaati semua peraturan
yang telah di tentukan hal itu di tinjau dari: karyawan yang tidak
berkesempatan hadir atau masuk kerja atau sakit harus ada surat keterangan
dari dokter atau bisa memberi tahukan atasannya.
Dari hasil wawancara kemapuan seorang waiter / waitrs juga bisa
mempengaruhi tingkat kedisiplinan karyawan, hal ini berarti bahwa seorang
waiter harus memiliki kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada tamu
yang berarti sudah sanggup untuk melakukan tugas-tugas yang diberikan, agar
bekerja dengan sungguh-sungguh dan disiplin dalam mengerjakannya.

29
Sebagai bukti dari kepuasan tamu ,tamu tiap beberapa tahuan selalu kembali
ke hotel untuk menginap karena kenyamanan dan kepuasan terhapa pelayann
yang di berikan, tamu sering memberikan titipan ucapan terimakasih kepada
staft yang selalu melayani dengan sepenuh hati.
Dari hasil wawancara dapat di simpulkan untuk meningkatkan dan
memelihara kedisiplinan yang baik tidak mudah dilakukan oleh setiap
karyawan. Setiap karyawan haruslah sadar akan tugas dan kewajibannya.
Masuk kerja dengan tepat waktunya dan mematuhi segala peraturan yang ada.
Seorang pemimpin harus menetapkan peraturan kerja yang jelas dan tegas,
melakukan pengawasan yang cukup dan menjalani hubungan yang harmonis.

30
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis data yang telah penulis lakukan selama
melaksanakan penelitian mengenai “Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam
Memberikan Kepuasan Tamu Di Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok”,
sangat bagus. Hal itu dapat ditinjau dari: kedisiplinan waktu, disiplin terhadap
peraturan, disiplin dan tanggung jawab,dan kemampuanya.
Jadi, dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan penulis
mengenai disiplin kerja karyawan food and baverage service di hote oberoi
sudah dikatakan cukup baik walaupun masih ada faktor penghambat tetapi
tidak sampai mengganggu pekerjaan tersebut.

5.2 Saran

Dengan meninjau dari hasil penulisan dan kesimpulan, maka saran-saran

dapat penulis sampaikan guna kemajuan khususnya waiter section dalam
memberi pelayanan yang memenuhi standard demi kepuasaan tamu. Adapun
saran-saran dari penulis sebagai berikut:
1. Peran waiter dalam bekerja sudah cukup baik, hanya perlu lebih
ditingkatkan dan butuhnya kerja sama tim agar dapat memperlancar
oprasional hotel.
2. Hambatan di dalam melaksanakan pelayanan di restaurant .jika masih
ada karyawan yang masih datang terlamabat sebaiknya di kasih surat
peringatan .
3. Karyawan disarankan lebih bersemangat dalam bekerja,terbuka
terhadap masukan dan saran pemimpin, menyelesaikan tugas
semaksimal mungkin dan tepat waktu,tanggung jawab terhadap
semua.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Abd. Rachman Arief.2005 Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Graha

Ilmu.Yogyakarta.
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,
Yogyakarta.
Bringham & Houston. 2006. Dasar-dasar Manajemen Keuangan. Edisi Kesepuluh.
Jakarta : Salemba Empat.
Dewi, E. Y. R. (2014). Digital Repository Universitas Jember. Rancang bangun
sistem penyiram sayur sawi (brassica chinensis l.)Menggunakan sensor
kelembaban dan sensor intensitas cahaya berbasis fuzzy logic.
https://doi.org/10.1242/jcs.150862
Moleong Lexy J. 2004, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Pariwisata, M., Ekonomi, D. A. N., & Republik, K. (2013). Pengertian Hotel, 1–
11. Retrieved from https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2014-
1-00980-DI Bab2001.pdf
Studi, P., Iii, D., Perjalanan, U., Administrasi, J. I., Ilmu, F., Dan, S., … Jember,
U. (2017). Peranan waiter atau waitress dalam melayani tamu di canting
restaurant atria hotel malang The Role of Waiter or Waitress to Serving Guest
at Canting Restaurant Atria Hotel Malang tamu di canting restaurant.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sutrisno, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Kencana
Yusnita, H. W., Yulianto, A., Gamping, A., & Gamping, A. (2013). Upaya Food &
Beverage Restaurant Dalam Meningkatkan, IV(1), 67–81.
 LAMPIRAN –LAMPIRAN

1.1.Pedoman Observasi
No Indikator Fakta Seharusnya
1 Datang 15 menit sebelum
opraasional?
2 Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran?
3 Memberishkan area kerja
seblum oprasional?
4 Memberitahukan jika ada
berhalangan hadir?
5 Memelihara semua peralatan di
area kerja?
6 Selama oprasional berjalan
apakah anda sering menerima
complain?
7 Meneyelsaikan pekerjaan sesuai
tepat waktu?
8 Membersihkan area kerja setelah
oprasional?
9 Tim work saat saat oprasional?
10 Menyambut tamu datang ke
restaurant
11 Menjelaskan special menu
harian
12 Menjelaskan makanan yang
telah di pesan tamu
13 Melayani tamu sesuai dengan
oprasional?

33
 1.2.Pedoman Wawancara Dan Hasil Wawancara
Pedoman wawancara tentang disiplin waktu dalam menunjang kepuasan tamu
Nama Responden : Prista strimaguna YP
Jenis Kelamin : perempuan Keterangan :
Jabatan : staft  Y = Iya
Lama Bekerja : 4 Tahun  T = Tidak
Pendidikan Terakhir : DIII Pariwisata
 K = Kadang-Kadang
Untuk Pengisian :
 

THE OBEROI Pertanyaan Keterangan

LOMBOK
No Sesuai SOP Y T K
1. Apakah anda selalu datang 15 menit sebelum oprasional
Disiplin
1 di mulai? 
Waktu
2. Apakah anda selalu mengisi daftar kehadiran ? 

1. Apakah anda selalu memperhatikan kebersihan diri 

sebelum bekerja?
Disiplin
2. Apakah bila anda izin kerja apakah anda selalu 
2 Terhadap
memberikan surat pemberitahuan?
Peraturan
3. Selama melaksanakan tugas apakah anda tidak pernah 
menerima complain?
1. Apakah anda selalu melakukakn pembersihan tempat 
Disiplin Dan
kerja sebelum dan sesudah oprasional?
3 Tangung
2. Apakah anda selalu melakukan pemeliharaan terhadap 
Jawab
faslitas yang ada di section anda?
1. Apakah anda selalu menjelaskan special menu harian 
kepada tamu yang datang ke restaurant ?

2. Apakah anda selalu menyambut tamu ketika datang ke 

4 Kemampuan
restaurant ?

3. Apakah anda merasa sangat baik dalam memberikan 

34
 pelayanan kepada tamu anda ?

4. Dengan kemampuan anda sebagai waiter/waiters 

apakah anda bisa menjalakan tugas-tugas anda ?

5. Apakah ada selalu melayani tamu sesuai dengan 

peraturan yang sudah ada ?
6. Setelah anda mengantarkan makanan ke meja tamu 
apakah anda menjelaskan tentang makanan yang di
pesan ?
1. Apakah anda bisa menyelesaikan pekerjaan anda 
5 Kuantitas dengan waktu yang telah di berikan?

2. Apakah anda bisa bekerja dengan tim ( tim work) ? 

Sumber : staf the oberoi Lombok, 2019

35
1.3.Presentase Hasil Wawancara

NO RESPONDEN IYA TIDAK KADANG- KADANG

1 NI WAYAN JUNIARTINI 14 0 1
2 ADI IRWANTO 13 0 2
3 I WAYAN NADRA 14 0 1
4 PURWANTI RAHAYU 14 0 1
5 PRISTA STRIMAGUNA YP 14 0 1
6 SITI MAIMANNAH 13 0 2
TOTAL 82 0 8
Presentase
IYA = 82
TIDAK =0
KADANG –KADANG =8
82 + 8
𝑥100 = 100%
90
82
1. 𝑥100 = 91,1%
90

8
2. 𝑥100 = 8,8%
90

36
1.4.Dokumentasi

Senior dan junior staff seblum oprasional melakukan brefing

Bentuk disiplin karyawan pada saat menyambut tamu yang dang ke restaurant

37