Pekanbaru, 15 Oktober 2021

Hal : Permohonan Pengajuan Judul Proposal Penelitian

Kepada Yth,

Ketua Prodi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Di-

Pekanbaru

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan Hormat, Saya Yang Bertanda Tangan Dibawah Ini:

Nama : Muhammad Arsyad Irwanda

NIM : 12070116378

Tempat,Tanggal Lahir : Pekanbaru, 07 Desember 1998

Fakultas : Ekonomi Dan Ilmu Sosial

Jurusan : S1 Manajemen

Semester : VII (Tujuh)

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Dengan ini mengajukan judul proposal penelitian skripsi sebagai syarat untuk

menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.

A. Judul: "Pengaruh Store Atmosphere dan Service Quality Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota

Pekanbaru”

B. Latar Belakang

Seiring dengan berjalannya waktu dan berkembangnya zaman

membuat aktivitas masyarakat di perkotaan semakin padat. Padatnya

aktivitas masyarakat ini, membuat masyarakat membutuhkan refreshing

untuk melepas kepenatan dari aktivitas-aktivitas yang dilakukan. Adapun

salah satu hal yang dapat dilakukan dalam melepas kepenatan tersebut

seperti berkumpul di kafe bersama keluarga ataupun bersama teman-teman.

Perkembangan zaman tersebut tidak hanya membuat perubahan

pada aktivitas masyarakat, tetapi juga mengubah gaya hidup masyarakat

yang mulai menyukai minuman kopi. Pada saat sekarang ini biji-biji kopi

dapat diolah menjadi berbagai jenis minuman kopi yang dapat dinikmati

sambil bersantai dengan teman ataupun keluarga.

Adanya fenomena ini memunculkan ide bagi para pebisnis untuk

mendirikan sebuah usaha yang berorientasi pada kedai kopi atau yang lebih

dikenal dengan coffee shop. Coffee shop adalah sebuah bisnis yang

berorientasi pada jasa food service yang menyediakan menu minuman

berjenis olahan kopi dan teh. Sebab dengan adanya coffee shop, para

pencinta kopi dapat meminum kopi dengan cara pembuatan dan penyajian

kopi yang berbeda-beda dengan cita rasa yang enak. Menu yang berkualitas

dan suasana kafe yang nyaman merupakan beberapa hal yang menjadi
pertimbangan konsumen dalam memilih coffee shop sebagai tempat

refreshing atau berkumpul dengan teman ataupun keluarga.

Namun pada saat ini coffee shop tidak hanya dikunjungi sebagai

tempat untuk refreshing tapi juga menjadi tempat meeting bagi para

pebisnis ataupun sebagai tempat untuk melakukan pekerjaan rumah atau

tugas kuliah bagi para siswa dan mahasiswa, tak terkecuali bagi masyarakat

di kota Pekanbaru, Riau. Hal ini menuntut para pebisnis coffee shop untuk

dapat menerapkan strategi bagaimana menciptakan sebuah produk yang

berkualitas ditambah dengan suasana kafe yang nyaman, yang dapat

menarik minat beli konsumen untuk dapat berkunjung pada coffee shop

mereka. Dengan menu yang berkualitas konsumen akan mendapatkan cita

rasa yang bagus dari produk yang ditawarkan. Dan suasana kafe yang

nyaman akan memberikan kepuasaan tersendiri bagi pelanggan ketika

meraka berada di coffee shop.

One refinery Pekanbaru merupakan salah satu Kedai kopi (Coffee

shop) yang sudah buka mulai dari tahun 2008 hingga sekarang, Berlokasi

di jalan Delima No.6 Tampan Pekanbaru Mulai buka pukul 08:00-00 Wib 

Berasa Nuansa lagi di Bandung sob amazing sekali tempat satu ini unik

dan nyaman. Buat pecinta kopi yang ada di Pekanbaru tak lengkap jika

belum mampir kesini sob Cafe ini memiliki area outdoor maupun indoor

yang cukup luas. Pada area outdoor terdapat taman yang indah dan

beberapa pepohonan hijau yang menyejukkan mata memandang ketika

berkunjung ke one refinery Pekanbaru Sedangkan area indoor menawarkan

sensasi kursi dan mejang panjang yang unik ,terbuat dari potongan kayu

besar dan terdapat penyangga dari Besi.

Fasilitas yang di tawarkan di sini terdapat Pajangan Berupa alat mesin

yang biasa Dalam industrial yang membuat tempat ini menjadi unik,Gratis'

WiFi bagi pengunjung cafe, toilet, musholla,Ruang rapat VVIP dan tempat

parkir yang cukup luas sob. Jadi Wakvlog bersama priamavan Nongki

santai sambil diskusi konten untuk kedepannya agar bisa lebih baik lagi

Ada dua yang di review sob,Greentea latte dan timpan aceh. Yang menarik

disini timpan aceh ,karena jarang di temui kuliner ini di Pekanbaru hampir

mirip seperti kuliner lepat Kenyal Dan terdapat isinya sari kaya sangat enak

sob untuk harga hanya Rp.3000/pcs sedangkan greentea latte

Rp.20.000/cup.
 Gambar 1.1 Cafe One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru

Sumber : One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji

and Sopiah, 2013). Menurut Jakpar et al. (2012) Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga

jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap bisnis, yang pada saat

ini dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing suatu bisnis.

Kondisi persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha

untuk mampu bertahan, mengingat banyak pelaku bisnis yang berlomba

untuk mendapatkan kepuasan konsumen menjadikan persaingan menjadi

semakin ketat, tentunya diperlukan strategi khusus untuk menghadapi

persaingan ini. Tentunya harus ada pembeda atau ciri khas. Perbedaan

diperlukan karena dari setiap bisnis pasti di dapati produk yang serupa

dengan harga yang berkisar beda tipis bahkan sama. Salah satu cara untuk

memenangkan persaingan adalah dengan membuat sesuatu yang berbeda.

Store atmosphere bisa menjadi alternatif untuk membedakan cafe yang satu

dengan yang lainnya. Perbedaan diperlukan karena dari setiap bisnis pasti

didapati produk yang serupa dengan harga yang berkisar beda tipis bahkan

sama. Store atmosphere bisa menjadi alasan lebih bagi konsumen untuk

tertarik dan memilih dimana ia akan berkunjung dan membeli. Store

atmosphere merupakan kombinasi dari hal yang bersifat emosional.

Menurut Levyband Weitz didukung oleh Utami (2010) penciptaan

suasana berarti rancangan lingkungan melalui komunikasi visual,

pencahayan, warna, musik, dan aroma untuk merancang respon emosional

dan perseptual pelanggan dan untuk memengaruhi pelanggan dalam

membeli. Dampak dari store atmosphere bisa menciptakan kesan yang

membuat pembeli akan meningkatkan pembeliannya atau hanya membeli

secukupnya dan kemungkinan tidak berniat kembali lagi untuk membeli di

tempat tersebut. Suasana yang di ciptakan oleh toko dengan baik dimata

pelanggan akan menunjukkan tingkat keseriusan pelaku bisnis tersebut

dalam membuat pelanggan merasa nyaman, semakin nyaman suasana yang

diciptakan akan membuat pelanggan merasa puas sehingga pelanggan akan

mengulang untuk datang melakukan pembelian.

 Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan. Menurut Tjiptono dan Candra (2012) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan

yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen. Kualitas

pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas

pelayanan sangat menentukan keuntungan maupun kerugian bagi produsen.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, maka penulis

mengambil judul penelitian “Pengaruh Pengaruh Store Atmosphere dan

Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe One

Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis

merumuskan permasalahan dari penilitian ini:

1. Apakah terdapat pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru?

2. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan

pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru ?

3. Apakah terdapat pengaruh store atmosphere dan service quality terhadap

kepuasan pelanggan pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota

Pekanbaru ?

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini

yaitu sebagai berikut:

 1. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru .

2. Untuk mengetahui terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe One Refinery Coffee Shop Kota Pekanbaru

3. Untuk mengetahui terdapat pengaruh store atmosphere dan service

quality terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe One Refinery Coffee

Shop Kota Pekanbaru.

E. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Suatu usaha akan menjadi sukses apabila didalamnya ada kegiatan

manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun menjadi

pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup suatu usaha yaitu sejak

dimulainya proses produksi hingga produk sampai pada konsumen.

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014)

mendefinisikan manajemen pemasaran yaitu marketing management as the

art and science of choosing target markets and building profitable relationship

with them. Yang artinya manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan

dengan mereka. Definisi manajemen pemasaran lainnya menurut Buchari

Alma (2013) mengemukakan manajemen pemasaran ialah kegiatan

menganalisis, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi segala

kegiatan guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah

diciptakan oleh perusahaan. Dari beberapa definisi di atas, manajemen

pemasaran adalah seni dan ilmu perencanaan, implementasi, pengendalian

program yang dirancang untuk mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan

pelanggan demi melakukan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

agar mencapai tujuan organisasi yang sudah menjadi konsep pemasarannya.

Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen

bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Pemasaran yang

baik bukan sebuah kebetulan, melainkan hasil dari perencanan dan

pelaksanaan yang cermat yang akhirnya menjadikan kesuksesan finansial

bagi suatu usaha.

2. Bauran Pemasaran

Jasa Keberhasilan suatu usaha dalam mencapai tujuan yang telah

ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di suatu

usaha tersebut. Setiap usaha menggunakan sejumlah alat untuk mendapat

respon dari konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh

suatu usaha. Salah satu alat yang digunakan suatu usaha dalam menyusun

strategi pemasaran adalah dengan cara menggunakan bauran pemasaran jasa

(marketing mix). Berikut ini beberapa definisi mengenai bauran pemasaran

jasa yang dikutip dari para ahli: Menurut Fandy Tjiptono (2011) bauran

pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar

untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan‖.

Sedangkan menurut Philip Kotler alih Bahasa Benyamin Molan (2012),

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat alat pemasar yang

digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.

 Dari definisi di atas dapat dipahami bahwa bauran pemasaran (marketing

mix) merupakan serangkaian alat pemasaran yang saling terkait, diorganisir

dengan tepat yang dikuasai dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai

tujuan pemasaran pada pasar sasaran sekaligus memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.

3. Kepuasan Konsumen

Menurut Greenberg (2010) konsumen adalah seorang individu atau

kelompok yang membeli produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan

berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dan

sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri. Terdapat alasan pelanggan

dalam membeli suatu produk diantaranya karena kebutuhan yang kuat atau

produk tersebut memberikan keuntungan yang tidak bisa didapatkan dari

produk lain. Sedangkan Griffin (2005) berpendapat definisi pelanggan

(customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat

sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasan. Jadi dapat

dikatakan bahwa pelanggan adalah individu atau kelompok yang melakukan

kegiatan transaksi untuk kebutuhan dirinya sendiri atau untuk hal lain.

Keberhasilan sebuah usaha dapat dilihat dari kepuasan yang dirasakan

pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, dengan melihat kepuasan

pelanggan pengusaha bisa mengetahui apakah kinerja dari usahanya sendiri

sudah baik dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan.

Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara prespsi

terhadap kinerja suatu barang atau jasa dengan apa yang diharapkannya. Saat

hasil sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi, konsumen akan merasa senang

dan dikatakan puas atas barang atau jasa yang digunakan. Menurut Fandy

Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti

cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat.

Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai.

Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen

merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk /

jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan

kinerja.

a. Indikator Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pengusaha perlu mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

Menurut Fandy Tjiptono (2014) terdapat enam faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu :

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

 dengan produk atau jasa dengan spesifik tertentu. Pertama, mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan

bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan tehadap produk dan/atau jasa para

pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/ jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,

fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,

meminta pelanggan menilai produk dan/ jasa pesaing berdasarkan

item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan

untuk menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling

penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah

atribut atau dimensi penting.

4) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan

jasa perusahaan lagi.

 5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,

broker rumah, asuransi jiwa, turkeliling dunia, dan sebagainya),

kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarganya menjadi ukuran yang sangat penting untuk dianalisis

dan ditindaklanjuti oleh perusahaan.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengambalian

produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari

pasar), gethok tular negatif dan defections (konsumen yang beralih ke

pesaing).

4. Store Atmosphere

Secara umum pengertian store atmosphere adalah gambaran suasana

keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior,

interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan,

kebersihan, ketersediaan barang, kreativitas, promosi, teknologi). Store

atmosphere yang menarik akan mendorong pelanggan untuk berbelanja. Store

atmosphere juga akan mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan

melakukan pembelian ulang. Menurut Levy & Weitz (2014) mengemukakan

store atmosphere sebagai berikut : Store atmosphere mengacu pada desain

lingkungan dengan simulasi panca indra. Oleh karena itu para pengecer
menggunakan pencahayaan, warna, musik, aroma, dan bahkan rasa untuk

merangsang pelanggan dengan persepsi dan emosi yang akhirnya

mempengaruhi perilaku pembelian mereka‖. Selain itu menurut Christina

Whidya Utami (2014) mengemukakan store atmosphere sebagai berikut:

Suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik

toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna,

temperature, musik, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra

dalam benak konsumen‖. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan

bahwa store atmosphere adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan

oleh atribut fisik toko dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah

pihak yang terkait, retailer dan para pelanggannya. Atmosphere toko yang

menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik ke

lima indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan

perasa.

a. ndikator Store Atmosphere

Menurut Levy dan Weitz (2012), Store Atmosphere adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan

wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan

dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memmbeli barang,

indikator Store Atmosphere yaitu:

1) Pencahayaan

2) Tata letak barang-barang

3) Suhu di dalam ruangan

 4) Kebersihan toko

5) Desain dan warna toko

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat

dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Menurut Fandy Tjiptono (2014)

mendefinisikan kualitas pelayanan adalah berfokus pada pelayanan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi

harapan konsumen.

a. Indikator service quality

Menurut Zeithaml (2015) mengemukakan bahwa : service quality dapat

diukur dengan lima indikator utama yang disusun secara umum tingkat

kepentingan relatifnya, sebagai berikut:

1) Tangibles (bentuk fisik / berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Resposiveness (cepat tanggap)

4) Assurance (jaminan)

5) Empaty (empati)

F. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis
 Sebagai salah satu syarat menyelesaikan program S1 dan merupakan

kesempatan yang baik bagi penulis untuk dapat menerapkan ilmu yang

telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana

berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi Cafe One Refinery Coffee Shop Kota

Pekanbaru tentang kepuasan konsumen, terutama dari faktor yang

berkaitan dengan store atmosphere dan service quality.

3. Bagi Akademisi

Di harapakan hasil penelitian ini mampu memberikan referensi

pemikiran bagi ilmu ekonomi pada umumnya dan strategi pengembangan

bisnis pada khususnya, serta pada peneliti seterusnya tentang strategi

pengembangan bisnis.

G. Variabel

1. Variabel Independent atau Variabel bebas. Dalam penlitian ini terdiri dari:

a. Store Atmosphere (X1)

b. Service Quality (X2)

2. Variabel Dependent atau Variable terikat. Dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Kepuasan Konsumen (Y)

 Demikian Surat Pengajuan Judul ini, untuk dapat di pertimbangkan oleh

ibu dan saya ucapkan terimakasih.

Mengetahui :

Ketua Prodi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Pemohon

ASTUTI MEFLINDA, SE, MM Muhammad Arsyad Irwanda

NIP. 197205132007012018 NIM. 12070116378