BAB I

PENDAHULUAN

1.6 Latar Belakang masalah

Pada era globalisasi saat ini topik utama yang sering dibicarakan adalah tentang

perkembangan industri dan bagaimana industri tersebut dapat bertahan pada era ini. Globalisasi

memungkinkan adanya kompetisi dan persaingan terutama pada bisnis karena globalisai

memberikan akses yang luas untuk masuk ke pasar. Akses ini secara bersamaan dapat menjadi

peluang sekaligus ancaman bagi pelaku bisnis yang ada. Para pelaku usaha dituntut untuk terus

berinovasi sekaligus mencegah dan menanggulangi ancaman pada waktu yang bersamaan.

Berdasarkan data statistical year book of Indonesia 2018 yang dipublikasikan oleh BPS

Indonesia tentang banyaknya usaha mikro dan kecil yang ada di Indonesia, diketahui bahwa

setiap tahun terjadi peningkatan jumlah usaha. Tahun 2015 tercatat setidaknya ada 3.385.851

usaha tingkat mikro yang ada di Indonesia, tahun 2014 jumlah usaha makro yang ada adalah

sebanyak 3.220.563 usaha dan tahun 2013 tercatat ada sebanyak 2.887.015 usaha. Untuk jumlah

usaha kecil tercatat tahun 2015 adalah sebanyak 283.022 usaha, 284.501 untuk tahun 2014. Jika

dihitung perubahannya rata-rata dalam satu tahun lebih dari 100.000 usaha mikro baru yang

berdiri dan 10 ribu usaha kecil yang berdiri di seluruh wilayah di Indonesia.

Tidak hanya di Indonesia, pertumbuhan usaha yang pesat juga dirasakan di seluruh penjuru

Indonesia salah satunya adalah di Yogyakarta. Berdasarkan data yang di publikasikan oleh BPS

Yogyakarta tahun 2018 tentang kondisi ekonomi DIY yang membahas Produk Domestik

Regional Bruto DIY diketahui bahwa pertumbuhan usaha di DIY sangat pesat salah satunya

adalah pada kategori penyedia akomodasi dan makan minum. Penyerapan tenaga kerja yang

1
 2

dihasilkan lapangan usaha ini memberikan pengaruh yang besar pada pertumbuhan ekonomi atau

PDRB DIY yaitu sebesar 10.32%. Besarnya pengaruh kategori akomodasi, makanan dan

minuman di Yogyakarta untuk PDRB DIY dirasa wajar mengingat tingginya jumlah pendatang

di Yogyakarta baik pelajar, mahasiswa maupun wisatawan. Jumlah universitas yang tercatat di

DIY per 2017 adalah sebanyak 4 universitas negeri dan 108 universitas swasta dengan jumlah

mahasiswa yang mencapai 384.694 Mahasiswa.

Tingginya jumlah mahasiswa dalam hal ini adalah anak muda yang ada di Yogyakarta

mendorong terciptanya ide-ide kreatif dan peluang bisnis yang baru. Salah satu peluang bisnis

yang cukup menjanjikan adalah dengan mendirikan coffee shop sebagai tempat mahasiswa dan

mahasiswi untuk belajar ataupun sekedar tempat untuk beristirahat dari rutinitas kampus.

Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Pramita (2016) yang menemukan bahwa

Nongkrong (duduk-duduk) di warung kopi merupakan salah satu gaya hidup mahasiswa di

Yogyakarta. Peluang tingginya minat mahasiswa terhadap coffee shop ini ternyata ditangkap oleh

banyak pelaku usaha, bahkan pada tahun 2016 dilansir dari koran Tempo setidaknya ada sekitar

800 coffee shop di kota Yogyakarta.

Banyaknya usaha baru yang bermunculan tersebut kemudian menimbulkan ancaman bagi

pelaku usaha yang telah berdiri. Maka untuk menanggulangi ancaman-ancaman tersebut perlu

adanya upaya khusus yang harus disiapkan oleh perusahaan. Salah satu upaya menanggulangi

dampak tersebut adalah dengan mempertahankan kualitas “mutu” sejalan dengan meningkatnya

tuntutan konsumen tentang kualitas produk ditengah persaingan harga yang ketat. Berdasarkan

hal tersebut maka penting untuk perusahaan dapat memiliki suatu sistem manajemen mutu yang

baik dan dapat disesuaikan dengan tuntutan zaman. Salah satu sistem manajemen mutu yang

dapat digunakan perusahaan adalah Total Quality Management (TQM). TQM menurut Greg
 3

Bounds (1994) merupakan sistem yang berfokus untuk dapat memperbaiki kualitas secara terus

menerus dengan melibatkan semua karyawan pada setiap jenjang organisasi agar dapat mencapai

kualitas yang prima pada semua aspek organisasi melalui proses manajemen.

Salah satu coffee shop tertua di Yogyakarta yang berdiri dari tahun 2008 dan menjadi salah

satu coffee shop yang banyak dijadikan acuan adalah Lagani Coffee. Lagani Coffee saat ini telah

memiliki lima outlet di Yogyakarta. Diantara banyaknya coffee shop yang bermunculan di

Yogyakarta, Lagani Coffee masih bisa berdiri dan memiliki pengunjungnya sendiri. Dengan

sudah dibukanya lima outlet bisa dikatakan Lagani Coffee merupakan salah satu coffe shop yang

memilliki keunggulan bersaing. Adanya banyak pesaing yang bermunculan tidak membuat

Lagani Coffee menjadi menghilang bahkan gulung tikar. Lagani Coffee melakukan banyak

pembenahan didalam manajemennya. Mereka selalu melakukan upgrade dengan manajemennya.

Lagani melakukan pelatihan terhadap karyawannya agar memiliki standar mutu yang terbaik.

Manajemen selalu memberikan hal-hal terbaik yang bisa dilakukan oleh mereka.

Menurut Dessler (2010) dan Thompson (1999) keunggulan bersaing merupakan suatu

formulasi strategi organisasi atau perusahaan yang dirancang sedemikian rupa untuk menangkap

peluang-peluang yang menguntungkan terutama berkaitan dengan usaha pengembalian investasi

(return on investment) perusahaan.

Kondisi keunggulan bersaing yang terjadi pada Coffee shop di Yogyakarta ini secara

umum sudah sangat tinggi. Jika sebuah Coffee shop tidak dapat bersaing dengan yang lainnya

maka mereka akan rugi dan akhirnya gulung tikar. Mereka akan melakukan banyak hal untuk

menjadi coffee shop terbaik di Yogyakarta. Dalam persaingannya dengan coffee shop yang lain,

Lagani Coffee melakukan penerapan Total Quality Management (TQM) pada sistem usahanya

untuk mencapai tujuannya. Dengan melakukan pendekatan pada faktor fokus pada pelanggan,
 4

obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan

sistem secara bersinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, kesatuan tujuan

dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maka dengan di terapkannya Total Quality

Management (TQM), Lagani Coffe dapat meningkatkan mutu dan memiliki keunggulan

bersaing.

Berdasarkan penjelasan dan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap

Kepuasan Konsumen dan Keunggulan Bersaing di Lagani Coffee Yogyakarta.

1.7 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian yang ada

pada penelitian ini adalah

a. Apakah TQM berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen?

b. Apakah TQM berpengaruh terhadap Keunggulan Bersaing?

c. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Keunggulan Bersaing?

d. Apakah TQM berpengaruh terhadap Keunggulan Bersaing melalui Kepuasan

Konsumen?

1.8 Batasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti memberi batasan pada ruang lingkup penelitian, agar lebih

fokus dan terarah pada inti permasalahan. Maka peneliti membatasi penelitian ini hanya pada

hal-hal yang terkait dengan Total Quality Management (TQM) yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing di Lagani coffee.

1.9 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah

 5

a. Untuk mengetahui pengaruh TQM terhadap Kepuasan Konsumen.

b. Untuk mengetahui pengaruh TQM terhadap Keunggulan Bersaing.

c. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing.

d. Untuk mengetahui pengaruh TQM terhadap Keunggulan Bersaing melalui Kepuasan

Konsumen.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak baik secara

teoritis maupun secara praktis baik bagi perusahaan maupun bagi peneliti sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis:

Penelitian ini diharapkan mampu memperdalam dan menambah pengetahuan peneliti

terkait ilmu-ilmu yang telah didapatkan pada saat proses perkuliahan dan

membandingkannya dengan kondisi nyata perusahaan.

b. Manfaat Praktis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan

untuk dapat mengembangkan bisnisnya dalam menghadapi berbagai ancaman

persaingan yang sangat ketat.