1, (2015) 1-10
satu café baru yang sudah mendulang Zeithaml (1990) terdapat lima dimensi
sukses di Surabaya, hal ini tentu saja utama yang disusun sesuai urutan tingkat
untuk memunculkan kepuasan dan kepentingan relatifnya sebagai berikut:
loyalitas konsumen yang ada. Reliabilitas (reliability) yang berkaitan
Berdasarkan fenomena yang dengan kemampuan perusahaan untuk
terjadi di atas, maka penulis mengambil menyampaikan layanan yang dijanjikan
rumusan masalah sebagai berikut : secara akurat sejak pertama kali. Daya
Berdasarkan latar belakang yang telah Tanggap (responsiveness) yang
dikemukakan diatas, maka rumusan berkenaan dengan kesediaan dan
masalah yang akan diajukan dalam kemampuan penyedia layanan untuk
penelitian ini adalah : membantu para pelanggan dan
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh merespons permintaan mereka dengan
terhadap kepuasan konsumen segera. Jaminan (assurance) yang
Monopole Coffee Lab? berkenaan dengan pengetahuan dan
2. Apakah brand image berpengaruh kesopanan karyawan serta kemampuan
terhadap kepuasan konsumen mereka dalam menumbuhkan rasa
Monopole Coffee Lab? percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
3. Apakah kepuasan konsumen (confidence). Empati (emphaty) yang
berpengaruh terhadap loyalitas berarti bahwa perusahaan memahami
konsumen Monopole Coffee Lab? masalah para pelanggannya dan
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh bertindak demi kepentingan pelanggan,
terhadap loyalitas konsumen serta memberikan perhatian personal
Monopole Coffee Lab? kepada para pelanggan dan memiliki jam
5. Apakah brand image berpengaruh operasi yang nyaman. Bukti fisik
terhadap loyalitas konsumen (tangibles) yang berkenaan dengan
Monopole Coffee Lab? penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/ perlengkapan, sumber daya
II. TINJAUAN PUSTAKA manusia, dan materi komunikasi
A. Kualitas Layanan perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan B. Brand Image
pelanggan serta ketepatan penyampaian Brand image didefinisikan oleh
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Rangkuti (2004), sebagai sekumpulan
Menurut Zeithaml & Bitner (2009) jasa asosiasi brand yang terbentuk di benak
adalah suatu kegiatan ekonomi yang konsumen. Sejalan dengan itu, Keller
outputnya bukan produk yang (2008) mendefinisikan brand image
dikonsumsi bersamaan dengan waktu sebagai persepsi konsumen tentang suatu
produksi dan memberikan nilai tambah merek sebagai refleksi dari asosiasi
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, merek yang ada pada pikiran konsumen.
sehat) serta bersifat tidak berwujud. Citra merupakan produk akhir dari sikap
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan awal dan pengetahuan yang terbentuk
yang diharapkan, maka kualitas jasa lewat proses pengulangan yang dinamis
dipersepsikan baik dan memuaskan. karena pengalaman (Arnould, Price, dan
Sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan Zinkan, 2005).
layanan sebagai setiap perilaku atau Menurut Keller (1993), citra
tindakan yang terjadi pada kontak antara merek terdiri dari tiga dimensi, yaitu:
dua pihak yaitu penyedia dan penerima Product attributes (Atribut produk)
dan disertai proses timbal balik yang adalah fitur-fitur yang menjadi ciri
tidak berwujud. deskriptif produk atau jasa apa yang
Menurut (Parasuraman, Berry, dipikirkan konsumen tentang segala hal
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3 No. 1, (2015) 1-10
yang terlibat dalam suatu produk atau antara kinerja atau hasil yang dirasakan
jasa dengan pembelian atau konsumsi dengan harapan.
seperti kemasan, isi produk, harga, rasa,
dan lain-lain. Consumer benefits D. Loyalitas Konsumen
(Keuntungan konsumen) adalah nilai Menurut Kotler, Bowen dan
pribadi yang dirasakan oleh konsumen Makens (1999) definisi dari loyalitas
terhadap atribut produk atau jasa dan apa konsumen adalah berbagai cara
yang bisa diberikannya. Brand attitudes perusahaan sebagaimana pembeli supaya
(Kepribadian merek) merupakan evaluasi dapat kembali dan ada kemauan untuk
keseluruhan mengenai kepribadian menjadi bagian dari organisasi itu. Jadi
sebuah merek apabila merek tersebut perusahaan memang harus melakukan
diumpamakan manusia. berbagai cara untuk mencapai tujuan
akhir mereka yaitu loyalitas konsumen.
C. Kepuasan Konsumen Adapun juga definisi loyalitas
Menurut Kotler dan Armstrong konsumen menurut Johnson (1997) yaitu
(2012) Kepuasan konsumen terletak dari suatu kecenderungan untuk membeli dan
bagaimana performa penampilan produk atau menggunakan lagi suatu produk atau
untuk memenuhi harapan konsumen. Jika jasa. Hal terpenting yang harus dilakukan
tidak sesuai dengan harapan konsumen, untuk memenangkan persaingan adalah
konsumen akan langsung tidak puas. memuaskan konsumen. Karena
Sebaliknya jika performa sesuai dengan konsumen merupakan pusat dari segala
harapan konsumen, maka konsumen akan usaha yang dilakukan oleh perusahaan.
merasa puas dan senang. Menganalisa loyalitas konsumen akan
Sedangkan Day (1984) lebih berhasil apabila mampu memahami
mengatakan bahwa hampir secara aspek psikologis manusia. Persepsi
universal kepuasan konsumen / merupakan salah satu aspek tersebut dan
ketidakpuasan adalah respon konsumen sebelum persepsi konsumen terbentuk
dalam pengalaman konsumsi khusus terhadap suatu objek, dalam hal ini
untuk dijadikan evaluasi perbedaan yang kualitas layanan dan brand image
dirasakan konsumen antara harapan merupakan faktor yang memotivasi
sebelumnya dan kinerja aktual produk konsumen dalam suatu produk.
yang dirasakan setelah akuisisi. Konsumen mempunyai rasa suka dan
Wilkie (1990) mendefinisikannya tidak suka setelah mereka membeli
sebagai suatu tanggapan emosional pada produk dan kemudian persepsi terbentuk
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dan akan menentukan perilaku terhadap
suatu produk atau jasa. Kepuasan merek produk tersebut.
pelanggan terhadap suatu produk ataupun Menurut Jacoby dan Kyner
jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk (1973), loyalitas adalah fungsi dari
didapat jika perusahaan jasa atau industri proses psikologis dari pembuat
tersebut tidak benar-benar mengerti apa keputusan dari waktu ke waktu, di
yang diharapkan oleh konsumen. Untuk hadapan satu atau lebih alternatif dan
produk atau layanan dengan kualitas respon perilaku berdasarkan prasangka.
yang sama, dapat memberikan tingkat Hal itu sama dengan definisi Oliver
kepuasan yang berbeda-beda bagi (1999) yang menyatakan bahwa loyalitas
konsumen yang berbeda. adalah komitmen yang mendalam
Dari berbagai pendapat yang diciptakan untuk perilaku pembelian
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan berulang atau menjadi pelanggan secara
definisi kepuasan pelanggan adalah terus menerus di masa depan.
respon dari perilaku yang ditunjukkan Loyalitas konsumen adalah
oleh pelanggan dengan membandingkan komitmen pelanggan bertahan secara
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3 No. 1, (2015) 1-10
karena ia sudah yakin bahwa café dengan benak mereka pada saat makan
tersebut baik dinilai dari image yang ada dan minum di Monopole Coffee Lab
di benak mereka. Bahkan jika ada Surabaya.
beberapa hal yang mereka tidak puas,
tetapi mereka akan tetap loyal terhadap B. Kritik dan Saran
Monopole Coffee Lab Surabaya. Brand 1. Pembuatan Standard Operational
image yang kuat juga membuat Procedure (SOP) juga dapat dibuat
pelanggan dapat membedakan Monopole agar pelayan dapat lebih dengan
Coffee Lab dari pesaingnya. baik melayani pelanggannya. Para
Contohnya ketika Monopole pelanggan yang loyal tetap
memiliki image yaitu coffee lab yang diberikan pelayanan yang baik.
paling bagus, dengan rasa kopi yang Brand Image yang sudah bagus
khas, modern, unik, dan nyaman, maka juga dipertahankan.
mereka akan selalu memilih Monopole 2. Peneliti selanjutnya yang tertarik
Coffee Lab jika ingin pergi makan, untuk melanjutkan penelitian ini
minum, atau sekedar hangout, dan tidak diharapkan dapat melakukan
akan memikirkan café yang lain. penelitian yang sejenis dengan
Hal diatas juga membuktikan tujuan agar dapat mengetahui
perkataan Porter & Claycomb (1997) dampak kualitas layanan dan brand
bahwa Brand image yang positif tidak image terhadap loyalitas konsumen
hanya meningkatkan kemampuan di Monopole Coffee Lab Surabaya
bersaing tetapi juga mendorong maupun latar belakang yang
konsumen untuk membeli kembali. menyebabkan pengunjung puas dan
loyal lainnya. Peneliti selanjutnya
V. KESIMPULAN DAN SARAN juga disarankan untuk melibatkan
A. Kesimpulan lebih banyak subyek penelitian,
Kualitas Layanan dan Brand sehingga hasil yang didapatkan
Image mempengaruhi Kepuasan akan semakin baik.
Konsumen dan Loyalitas Konsumen
secara signifikan. Kepuasan dan loyalitas DAFTAR PUSTAKA
tersebut akan terus dirasakan apabila [1]Arnould, P., & Zinkhan. (2005).
perusahaan dapat terus mempertahankan Consumers (2nd Ed). McGraw –
kualitas layanan yang mereka miliki Hill.
sehingga membuat konsumen yang sudah [2]Babakus, E., Bienstock, C.C. dan
puas tidak kecewa. Brand Image yang Scotter, J.R.V. (2004). Lining
bagus juga perlu dipertahankan terutama perceived Quality and customer
melalui varian kopi yang beranekaragam satisfaction to store Traffic-and
karena itulah andalan Monopole Coffee Revenue Growth, Decision
Lab untuk mencapai kepuasan di hati Sciences, Vol. 35 No.4, pg. 713.
para konsumennya. Kepuasan konsumen [3]“Berita Resmi Statistik”. BPS Provinsi
sangat mempengaruhi loyal tidaknya Jawa Timur. 2014. 5 November
konsumen tersebut. Kualitas Layanan 2014.<http://jatim.bps.go.id/webs
dan Brand Image merupakan sebuah ite_baru/Brs/view/id/93>
faktor penting yang secara statistic [4]Caruana, A. (2002), Service Loyalty:
berpengaruh signifikan terhadap The Effect of Service Quality and
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas The Mediating Role of Customer
Konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh Satisfaction, European Journal of
sebagian besar konsumen yang setuju Marketing, Vol.36 No.7/8, pp.811-
bahwa ia mendapatkan pelayanan yang 955.
bagus dan juga brand image yang sesuai
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3 No. 1, (2015) 1-10