BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut John R. Walker ( 2008;4 ) Restaurant mempunyai peran penting dalam
gaya hidup kita pada saat ini dan mengambil keputusan untuk makan diluar sudah
menjadi bagian dari social activity kita. Semua orang membutuhkan makan. Makan
diluar juga sudah menjadi bagian dari cara hidup keluarga saat ini. Saat ini lebih banyak
orang akan mengkonsumsi makanan diluar dibandingkan dengan dirumah.

Peluang usaha pada bidang Food and Beverage di tanah air meningkat dengan
tajam, baik yang konvensional maupun yang modern dengan mengandalkan teknologi
internet dalam memperluas pasar peluang usaha makanan tersebut secara online, baik
melalui website, dan Smartphone. Hal ini dapat kita lihat dengan pertumbuhan angka
pengusaha di bidang Food and Beverage hingga beberapa tahun terakhir. Menurut data
yang telah dikumpulkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik
Indonesia, bahwa perkembangan usaha pada bidang Food & Beverage mengalami
pertumbuhan secara konsisten setiap tahunnya. Hal ini dapat kita lihat pada tabel berikut
ini :

Tabel 1.1 Perkembangan Usaha Restaurant

1
2

Tabel 1.2 Perkembangan Usaha Restaurant tiap provinsi

Konsumen pada masa kini memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan
produk dengan berbagai pilihan sesuai dengan keinginan dan juga kebutuhannya. Oleh
karena hal tersebut maka konsentrasi pemasaran pada saat ini tidak lagi bertumpu pada
bagaimana produk tersebut akan sampai ke tangan konsumen akan tetapi lebih terarah
kepada apakah dalam produk tersebut telah memenuhi permintaan dan kepuasan
konsumen. Untuk itu diperlukan beragam inovasi agar dapat menarik konsumen
potensial.

Seperti yang dikatakan oleh Costas Katsigris & Chris Thomas ( 2008;11 ) salah
satu alasan kuat mengapa seseorang memutuskan untuk membeli makanan dibandingkan
dengan membuat sendiri ataupun rela meluangkan waktu untuk pergi ke suatu restaurant
tertentu dibanding dengan pergi ke restaurant yang mempunyai letak terdekat, adalah
kemampuan restaurant tersebut membuat konsumen merasa nyaman. Dapat dikatakan
juga dengan membuat sebuah pengalaman tak terlupakan bagi konsumen diluar dari
acara khusus. Sangat penting untuk tetap fokus dalam membuat sebuah konsep
 3

restaurant. A Winning Concept adalah sebuah konsep yang fokus dalam menyajikan
proporsi yang unik dan menyertakan hubungan emosional didalamnya.

Hal yang pertama kali dilihat oleh seorang konsumen dalam menentukan tempat
makan adalah Design dari café atau restaurant itu. Konsumen pada masa kini lebih
mengutamakan kenyamanan dan ingin menghindari kejenuhan dari banyaknya tempat
makan yang berkonsep monoton.

A restaurant tells you the minute you walk in the door what its trying to do. Its
how they greet you. its a feeling, like when you meet a new person. In a person, its a
body language. In a restaurant, there’s a smell, there’s an energy level (Elaine Tait,
restaurant critic quoted in Dining out). Seperti kutipan ini menjelaskan bahwa sebuah
restaurant akan memberikan kita gambaran tentang apa yang akan ada didalam ketika
kita akan memasuki melewati pintunya, seperti perasaan emosional yang terhubung
ketika kita akan masuk kedalam.

Menurut Costas Katsigris & Chris Thomas ( 2008;12 ) dalam membuat sebuah
konsep restaurant, design / décor adalah salah satu dari empat variable penting untuk
ditentukan. ada banyak pilihan yang dapat dilakukan di restoran. secara umum,
pemilihan eksterior bangunan harus dapat mengundang atau menarik perhatian tamu
untuk datang. Penentuan desain interior harus membuat tamu merasa nyaman dan juga
bersih. Tingkat kebisingan dalam restaurant harus mencerminkan gaya restoran tersebut.
Dan hal penting yang harus diperhatikan: tidak peduli seberapa luas ruangan, tamu yang
duduk harus mendapatkan rasa intimasi, untuk bisa menonton aksi disekitar tanpa
merasa "melihat" diri mereka sendiri. Ini adalah komponen utama dari sebagian besar
kebutuhan dasar kenyamanan tamu dan keselamatan.

Menurut John Walker ( 2008;96 ) Visibilitas dan aksesibilitas adalah kriteria

penting untuk setiap restoran. Visibilitas adalah sejauh mana restoran tersebut dapat
dilihat selama waktu operasional oleh tamu potensial yang berjalan atau mengemudi.
4

Visibilitas yang baik adalah penting untuk sebuah restoran cepat saji dan mungkin
sedikit kurang penting ke restoran full service.

Customer Satisfaction adalah tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau out come produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan seseorang. (Kotler cit. Wiyono, 1999). Puas atau
tidaknya seorang konsumen itu tergantung dari standard yang dimiliki masing – masing
konsumen. Standar itu berupa ekpektasi penampilan yang diperkirakan, tingkat
kepantasan, dan value.

Menurut John Walker ( 2008;25 ) customers have higher expectations,

demanding more attention and friendlier service. Most customers seem satisfied with
food quality, dining area cleanliness, comfort of the atmosphere, freshness of the
ingredients, and portion size. Indeed, the only area where satisfaction is less than 50
percent relates to noise level. As the customer base ages this is expected to become of
even greater concern. Rising expectations manifest themselves in a desire for a better
price / value relationship. Yang menjelaskan bahwa konsumen pada masa kini
mempunyai ekspektasi yang tinggi dengan meminta banyak perhatian dan pelayanan
yang ramah. Kualitas makanan bukanlah satu satunya yang dapat memenuhi kepuasan
konsumen di restaurant pada saat ini. Kebersihan ruangan, kenyamanan suasana turut
mempengaruhi kepuasan konsumen saat ini.

Salah satu restaurant atau cafe yang akan dipergunakan sebagai objek penelitian
ini adalah Seven to 7 Meat Shop & Cafe. Seven to 7 Meat Shop and Café berdiri pada
tanggal 26 Desember 2009 yang terletak di Jl.Ruko Cordoba Blok G, No 21 – 22, Bukit
Golf Mediterania, Pantai Indah Kapuk, Jakarta Utara. Lokasi ini merupakan salah satu
lokasi strategis di pusat kawasan hunian elit dan komersil di Jakarta Utara. Seven to 7
Meat Shop & Cafe memiliki kemudahan akses yang dapat dicapai melalui jalan besar
dan tol. Seven to 7 Meat Shop & Cafe adalah sebuah meat shop and café yang
mengedepankan akan kualitas produk dan kenyamanan konsumen café dimana bisa kita
lihat dari penyediaan berbagai pilihan daging yang dipergunakan serta desain interior
 5

dan pelayanan yang diberikan. Produk unggulan dari Seven to 7 Meat Shop & Café
adalah steak dengan kebebasan customer untuk menentukan sendiri jenis daging, tingkat
kematangan, dan juga size sesuai request dengan size minimal 100 gram. Seven to 7
Meat Shop & Café juga menyediakan outside catering dengan konsep menu by request.
Seven to 7 Meat Shop & Cafe terletak di kawasan hunian yang didukung dengan adanya
kawasan komersil yang saling terintegrasi sehingga konsumen mereka adalah sebagian
besar adalah penghuni kawasan Pantai Indah Kapuk. Seven to 7 Meat Shop & Café
menganggap ini sebagai sebuah peluang dan berusaha untuk memberikan pelayanan dan
hidangan yang terbaik serta penyediaan berbagai jenis produk segar dan berkualitas
sesuai dengan selera dan kebutuhan target pasar mereka. Ketika memasuki restaurant,
maka customer disambut dengan suasana yang nyaman dan cozy. Seven to 7 Meat Shop
& Cafe mengangkat tema interior yang ingin menciptakan suasana dimana para
konsumen akan merasa seperti berada di rumah sendiri dan betah untuk berlama – lama
di sana walaupun hanya sekedar bersantai sambil melakukan perbincangan dengan
teman. Seven to 7 Meat Shop & Cafe juga dapat digunakan sebagai tempat untuk
melakukan pertemuan ataupun menjamu rekan bisnis.

Karena pentingnya aspek Design yang mempengaruhi “Customer Satisfaction”

ini, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya,
yaitu : “Pengaruh Design dalam memenuhi Customer Satisfaction di Seven to 7 Meat
Shop & Cafe.”

1.2. Tinjauan Pustaka

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Prabu Wardono, Haruo Hibino dan
Shinichi Koyama (2010) pada Graduate School Of Engineering,Chiba University, Japan
yang berjudul “ Effects of Restaurant Interior Elements On Social Dining Behaviors”

Dalam penelitian yang telah mereka lakukan,dijelaskan bahwa pelanggan pada masa kini
memilih tempat makan yang dapat memenuhi keinginan mereka dan juga untuk
6

bersosialisasi. Penelitian tersebut membahas bagaimana color, lighting, décor

mempengaruhi persepsi social dan emosional pelanggan yang akan datang.
Di dalam penelitian ini juga dikatakan hasil menunjukkan bahwa restoran
dengan skema warna monokromatik, pencahayaan redup dan décors polos menghasilkan
perbedaan yang signifikan pada variabel dependen. Penelitian lebih lanjut tentang
dimensi halus dan beragam elemen interior disarankan untuk memperkaya temuan
sebelumnya. Oleh karena hal tersebut, peneliti pada saat ini mencoba untuk melanjutkan
penelitian terdahulu itu lebih spesifik dengan judul “Pengaruh Design dalam
memenuhi Customer Satisfaction di Seven to 7 Meat Shop & Cafe.”

1.3. Rumusan Permasalahan

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
 Bagaimana peran design dalam Seven to 7 Meat Shop and Cafe ?
 Bagaimana tingkat customer satisfaction pada Seven to 7 Meat Shop and Cafe ?
 Apakah terdapat pengaruh design dalam memenuhi customer satisfaction pada
Seven to 7 Meat Shop and Café ?

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui peranan design dalam Seven to 7 Meat Shop and Café.
2. Mengetahui tingkat customer satisfaction di Seven to 7 Meat Shop and Café.
3. Untuk mengetahui pengaruh design dalam memenuhi customer satisfaction pada
Seven to 7 Meat Shop and Café.
 7

1.5. Landasan Teori

Teori yang digunakan penulis dalam mengindentifikasi masalah dalam penelitian
yaitu :
1. Menurut Mary B. Gregoire, desain adalah :
perencanaan ruang secara keseluruhan dan meliputi ukuran, bentuk, gaya, dan
dekorasi ruang.

2. Menurut Kotler & Keller, Customers adalah :

Value maximize. Mereka membentuk suatu ekspektasi nilai dan bertindak
berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap
menawarkan nilai jual tertinggi yang disampaikan, didefinisikan sebagai selisih
antara total manfaat yang didapatkan pelanggan dengan biaya total yang harus
dikeluarkan oleh pelanggan.

3. Menurut Kotler & Keller, Satisfaction adalah :

perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan
performa produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Jika kinerja jatuh
jauh dari harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika itu sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika sudah melebihi harapan,
pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.

4. Menurut Mary B. Gregoire, Customer Satisfaction adalah :

output penting dari sistem foodservice. Hal ini melibatkan persepsi pelanggan
sehubungan dengan makanan yang disajikan kepada mereka, pelayanan yang
diberikan kepada mereka, dan suasana di mana itu disediakan. Industri food
service sangat sensitif terhadap kepuasan pelanggan, pelanggan memutuskan saat
mereka masih mengkonsumsi makanan apakah mereka puas dengan makanan
dan pengalaman bersantap mereka.
8

1.6. Metode Penelitian

1.6.1. Tempat Dan Lokasi Penelitian
Tinjauan mengenai tugas akhir ini dilakukan di sebuah café yang beralamat :
Lokasi : Seven to 7 Meat Shop & Cafe
Bukit Golf Mediterania, Jl. Ruko Cordoba Blok G No. 21 – 22,
Pantai Indah Kapuk
Phone : (021) 56983503
Fax : 021- 56983 551

I.6.2. Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian untuk Tugas Akhir ini akan segera dilaksanakan dimulai dari
tanggal 3 Maret 2013 sampai dengan 16 Juni 2013 setelah mendapat persetujuan dari
Jurusan Hotel Management. Penelitian akan dilaksanakan sebanyak satu sampai dua kali
seminggu.

maret April Mei Juni

Tahap
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Persiapan v v

Analisa Data v v v v v v

Pengumpulan data v v v
Penyusunan Tugas
Akhir v v v

Perbaikan v v
Pengumpulan Tugas
Akhir v v
 9

Tabel 1.3 Jadwal Penelitian

1.6.3. Fokus Penelitian
Didalam tugas akhir ini penulis ingin menegaskan kembali mengenai batasan
masalah yang akan diteliti yaitu berpusat pada pengaruh design dalam memenuhi
customer satisfaction serta point – point yang ingin diteliti yaitu berupa penerapan
atmosphere sebagai bagian dari design dan pengaruh variabel x terhadap variabel y.
Disamping itu, tempat atau lokasi penelitian juga akan dibatasi agar proses penelitian
dapat dilaksanakan secara efisien dan benar yaitu pada Seven to 7 Meat Shop & Café.

1.6.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam melakukan penelitian ini

antara lain:

1. Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara melakukan

pengamatan secara langsung maupun tidak langung terhadap suatu objek.

Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan

dan lainnya. Dalam penelitian ini, penulis akan mengamati Design yang diterapkan

oleh pihak Seven to 7 Meat Shop and Cafe.

2. Kuesioner

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara meminta keterangan tentang fakta

terhadap responden dengan memberikan jawaban terhadap beberapa pertanyaan

yang akan diajukan. Dalam penelitian ini, kuesioner akan diberikan secara

langsung kepada pengunjung dari Seven to 7 Meat Shop and Cafe yang dalam hal

ini adalah pemegang keputusan untuk mengetahui pendapat tamu akan Design

yang diterapkan oleh pihak Seven to 7 Meat Shop & Cafe. Dan setelah data
10

terkumpul, penulis akan mengukur dengan menggunakan skala Likert. Menurut

Sugiyono ( 2012;93 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap

item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat

positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata – kata antara lain :

1. Sangat Baik 1. Setuju

2. Baik 2. Sering

3. Cukup 3. Kadang –kadang

4. Kurang 4. Hampir tidak pernah

5. Sangat kurang 5. Tidak pernah

Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka pilihan dari responden

tersebut diberi skor, misalnya :

1. Sangat baik / selalu / sangat positif diberi skor 5

2. Baik / sering / positif diberi skor 4

3. Cukup / kadang – kadang / netral diberi skor 3

4. Kurang / hampir tidak pernah / negatif diberi skor 2

5. Sangat kurang / tidak pernah / sangat negatif diberi skor 1

3. Wawancara

Pengumpulan data atau informasi dilakukan dengan tanya jawab dengan pihak

Seven to 7 Meat Shop & Cafe secara langsung melalui tanya jawab tanpa ada

batasan – batasan.
 11

4. Studi Kepustakaan

Penulis melakukan pengumpulan data dengan mempelajari informasi-informasi

yang didapat dari buku, jurnal dan referensi untuk mencari landasan teori yang

bertujuan memberikan konsep teori yang digunakan dalam mendukung kegiatan

penelitian untuk mendapatkan jalan pemecahan masalah.

1.6.5. Jenis Data

Berdasarkan landasan pemikiran yang sudah dibahas sebelumnya maka

penulis menyusun rancangan penelitian ini dengan menggunakan filsafat

positivisme. Berdasarkan buku Metode Penelitian Bisnis, Sugiyono (2010: 13)

metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu. Kiranya metode ini sesuai dalam memecahkan masalah di

tugas akhir ini.

12

I.7 Kerangka Penelitian

Berikut adalah kerangka penelitian yang digunakan dalam penulisan
tugas akhir ini:

Latar Belakang
Perkembangan industri restoran di Indonesia, dalam
membuat sebuah konsep restaurant, design / décor
adalah salah satu variable penting untuk ditentukan

Judul
Pengaruh Design dalam memenuhi Customer
Satisfaction.

Variabel x Variabel y
Design Customer satisfaction
Dimensi : table arrangement, furniture, Dimensi : kualitas produk, kualitas pelayanan,
entertainment, space, lighting, color. faktor emosional, harga, kemudahan.

Teknik Analisis Data :

Regresi Linier Sederhana

Kesimpulan
Pembentukan konsep design yang baik akan menarik
perhatian tamu untuk datang ke restaurant dan
memberikan rasa nyaman

Saran
Saran akan diberikan kepada cafe untuk meningkatkan
customer satisfaction para konsumen
 13

1.8. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian
sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini pengenalan tentang suatu penelitian yang akan diambil untuk menjadi
bagian yang menarik dan fenomenal yang terjadi sekarang ini disertakan dengan tujuan
penelitian. Selain itu, dalam bab ini juga menjelaskan beberapa metode dan teori yang
akan penulis pakai dan gunakan dalam mengumpulkan data.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada BAB 2 ini berisi teori – teori dan referensi yang diperoleh dari hasil penelitian
kepustakaan. Meliputi teori concept & design serta kepuasan konsumen. Dan juga,
dalam bab ini akan membaha mengenai hipotesis dan kerangka penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini penulis mencoba menguraikan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan

dengan jabaran seperti berikut :

 Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif serta sumber data berupa data

primer dan sekunder

 Teknik pengumpulan data melalui sistem kuesioner dan ada perhitungan melalui

sistem SPSS

 Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa regresi linier sederhana

BAB 4 Analisis Penelitian

Bab keempat membahas tentang penjabaran serta analisa dari hasil pengolahan data
14

yang telah dilakukan, serta penjabaran akan pengaruh variabel x terhadap variabel y

yang disesuaikan dengan metode penelitian yang telah ditentukan.

BAB V Simpulan dan Saran

Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan yang diambil setelah melalui tahap analisa

dan memberikan saran – saran pengembangan terhadap pokok masalah yang didapat.