BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai

pertumbuhan yang tinggi diberbagai belahan dunia (Nonto, 2006:13).

Banyak outlet yang menawarkan roduk makanan dan minuman dalam

berbagai bentuk bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingg yang

mewah. Hal ini disebabkan karena makanan adalah salah satu kebutuhan

pokok yang semua orang harus penuhi. Alasan rasional outlet makanan

tumbuh berkembang adalah karena bisnis ini menjanjikan keuntungan yang

besar. Pesatnya pertumbuhan di industri jasa makanan memicu tumbuhnya

restoran cepat saji. Dengan semakin banyaknya restoran cepat saji yang ada,

maka menimbulkan persaingan tersendiri diantara restoran cepat saji tersebut.

Berbagai cara dilakukan oleh masing-masing restoran cepat saji untuk

memenangkan persaingan, antara lain yakni dengan meningkatkan kepuasan

konsumen karena kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor untuk

meningkatkan kualitas layanan / revenue. Narver and Slater (1990, p.21)

menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat dicapai, apabila perusahaan

mampu memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan dari apa yang

diberikan oleh pesaingnya.

Keunggulan bersaing dapat berasal dari berbagai aktivitas perusahaan,

seperti dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan

mendukung produknya. Masing-masing aktivitas ini harus diarahkan untuk

1
mendukung posisi biaya relatif perusahaan dan menciptakan dasar untuk

menciptakan diferensiasi. Pada tingkat pesaingan yang semakin ketat dan

kemajuan teknologi yang tidak dapat dibendung saat ini, suatu produk

perusahaan akan tumbuh berkembang sampai pada suatu titik, di mana

produk tersebut nantinya akan sulit dibedakan antara satu dengan yang lain.

Agar menang dalam suatu persaingan saat ini, produsen tidak hanya

berdasarkan pada kualitas produk saja, tetapi juga tergantung dari strategi

inovasi produk yang diterapkan oleh perusahaan. Persaingan sangat penting

bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan.

Persaingan menentukan kegiatan yang perlu dilakukan perusahaan

untuk memenangkan persaingan seperti, inovasi, kualitas produk serta

penentuan harga. Strategi pemasaran yang efektif harus meliputi juga upaya

untuk mencari prospek baru dan mempertahankan prospek yang telah ada.

Dalam hal ini, prospek adalah orang atau pelangan yang membutuhkan produk

atau jasa perusahaan dan telah memiliki kemampuan membeli (Griffin,

2005). Keunggulan Bersaing merupakan strategi-strategi yang dilakukan

perusahaan untuk menciptakan atau memberi nilai lebih kepada konsumennya

dibandingkan dengan pesaing lainnya.

Han et at., (1998, p. 35), tujuan utama dari inovasi produk adalah untuk

memenuhi permintaan pasar, sehingga produk inovasi merupakan salah

satu yang dapat digunakan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahaan.

Pelanggan umumnya menginginkan produk-produk yang inovatif sesuai

dengan keinginan mereka. Bagi perusahaan, keberhasilannya dalam

melakukan pembaruan inovasi produk berarti perusahaan tersebut

2
selangkah lebih maju dibanding dengan pesaingnya. Hal ini menuntut

kepandaian perusahaan dalam mengenali selera pelanggannya, sehingga

inovasi yang dilakukannya pada akhirnya memang sesuai dengan keinginan

pelanggannya. Dengan demikian, inovasi produk harus betul-betul

direncanakan dan dilakukan dengan cermat. Assael (1995) dalam Sodik

(2003) menyebutkan bahwa persepsi terhadap suatu produk melalui proses itu

sendiri terkait dengan komponennya (kemasan, bagian produk, bentuk) serta

komunikasi yang ditunjukkan untuk memengaruhi perilaku konsumen yang

mencerminkan produk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau

melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat,

penjualan, dampak dari negara pejualan).

Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk

preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan

membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang pada gilirannya akan

sikap ini seringkali secara langsung akan memengaruhi apakah konsumen

akan membeli suatu produk atau tidak. Dengan kata lain, persepsi

mempengaruhi niat dari seseorang untuk terus berlangganan pada suatu tempat

sebagai bentuk stimulus positif yang ia terima.

Persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang

mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga.

Karena itulah persepsi harga menjadi alasan mengapa seseorang membuat

keputusan untuk membeli. Begitu pula dengan kualitas pelayanan, juga

menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing

perusahaan. Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas

3
pelayanan adalah harapan sebagai keinginan dari para pelanggan

atau konsumen ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Murdick, et al (2001), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu,

tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Sesuai definisi di

atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan

kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang

menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan juga

dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang.

Variabel pelayanan sangat penting dalam proses keunggulan bersaing, karena

pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya

pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan

dari keunggulan bersaing. Seiring dengan semakin berkembangnya zaman,

berbagai jenis atau bidang usaha semakin berkembang, termasuk juga usaha di

bidang kuliner.

Tingkat persaingan yang terjadi semakin ketat di dalam industri kuliner

terjadi karena semakin banyaknya industri yang bergerak di bidang yang

sama, sehingga menuntut perusahaan- perusahaan dalam industri ini untuk

menerapkan strategi yang relevan dengan kondisi perusahaan dan

lingkungan yang terus berubah, dalam mempertahankan kelangsungan

hidupnya. Kemajuan perusahaan di industri kuliner, sepenuhnya tergantung

dari kemampuan perusahaan untuk menciptakan dan menumbuhkan daya

saing yang dapat menyesuaikan diri dengan cepat terhadap perubahan yang

terjadi. Pengusaha yang berkecimpung di bidang usaha kuliner mencoba

4
mengenalkan berbagai produk-produknya pada masyarakat. Saat ini juga

banyak terdapat brand usaha-usaha di bidang sejenis yang beredar di

masyarakat. Usaha-usaha di bidang tersebut memiliki nama yang saat ini tidak

hanya sebatas sebuah nama. Mereka menjadikan nama usaha mereka sebagai

suatu Brand yang menjadi salah satu alat untuk memperkenalkan pada

masyarakat dan menarik minat masyarakat untuk datang. Nama merek atau

brand yang lebih terkenal di kalangan masyarakat, akan lebih diminati

daripada merek lainnya yang belum terkenal atau bahkan yang tidak terkenal

sama sekali. Salah satunya restoran dengan brand ternama yaitu, KFC. KFC

dulu dikenal dengan nama Kentucky Fried Chicken adalah suatu merek dagang

waralaba dari Yum Brands, Inc., yang bermarkas di Louisville, Kentucky,

Amerika Serikat. Didirikan oleh Col. Harland Sanders. KFC dikenal terutama

karena ayam gorengnya, yang biasa disajikan dalam "timba" (bucket) dari

kertas karton.

Di Indonesia, pemegang hak waralaba tunggal KFC adalah PT. Fastfood

Indonesia Tbk, yang didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael pada tahun 1978,

dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. Restoran KFC

pertama di Indonesia, dibuka pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai,

Jakarta. Di Kupang sendiri KFC terletak pada dua tempat, yaitu pada

Flobamora Mall Jl. W. J Lalamentik Oebufu, Kecamatan Oebobo dan di Jl.

Frans Seda, Kayu Putih, Kecamatan Oebobo. Penelitian ini di lakukan pada

KFC yang terletak di Flobamora Mall Jl. W. J Lalamentik Oebufu, Kecamatan

Oebobo. Adanya kecendrungan perubahan pola makan pada konsumen yang

terjadi dewasa ini, tidak lepas dari pengaruh peningkatan sosial ekonomi dan

5
banyaknya restoran. Restoran-restoran ini menjual produk olahan dan dikenal

sebagai makanan modern (fast food) ala barat. Umumnya restoran ini

menyediakan makanan-makanan impor seperti fried chicken, hamburger,

pizza, spaghetti, dan sejenisnya dari berbagai merek dagang. Penelitian

mengenai makanan cepat saji yang dilakukan oleh (Mudijanto dan Heryanti,

2009) makanan seperti fried chicken dan french fries, sudah menjadi jenis

makanan yang biasa dikonsumsi pada waktu makan siang atau makan malam.

Pemilihan lokasi yang strategi berpengaruh penting untuk menarik banyak

konsumen.

Dari lokasi yang berkawasan di Flobamora Mall Jl. W. J Lalamentik

Oebufu, Kecamatan Oebobo itu terdapat tiga restoran yang menjual menu

yang sama yaitu, Rumah makan Goyang Lidah Putra, Brutus, Rumah makan

Restu Ibu dan yang terbaru di kawasan tersebut adalah Brotus yang sebentar

lagi akan di buka di kawasan yang sama. Restoran fast food dianggap dapat

menyajikan layanan yang lebih cepat dan lebih baik dengan lebih

memperhatikan pada marketing (customer) relalionship. Perkembangan fast

food di Kupang mengalami perkembangan yang sangat pesat. Diantara sekian

banyak fast food tersebut yang memiliki posisi kuat di mata konsumen adalah

KFC. Persaingan yang terjadi dari kelima restoran di atas dimana setiap

restoran berlomba-lomba untuk menarik pelanggan persaingan tersebut bagi

dari harga, rasa, fasilitas dan lain-lain. KFC sendiri sangat memerhatikan

semua komponen tersebut dari rasa KFC berusaha menawarkan rasa yang

sesuai dengan lidah masyarakat Indonesia, dengan menciptakan inovasi dari

produk makanan, menggunakan bumbu khas Indonesia asli. Sedangkan dari

6
fasilitas suasana restoran KFC sendiri memiliki gedung sangat besar,

nyaman, lengkapi AC, TV dan juga Wifi serta juga tesedia layanan pesan

antar.

Restoran Restu Ibu dan Restoran Goyang Lidah Putra sendiri lebih

menggunakan konsep rumahan jauh dari konsep mewah. Menu yang disajikan

juga berupa ayam goreng krispi bedanya dengan KFC ayam yang disediakan

disini dilengkapi dengan sayuran. Ada juga restoran Brotus dan Brutus kedua

restoran ini juga baru di kawasan Kupang. Menu yang ditawarkan disini juga

ayam krispi tapi bedanya ayam di sini dihancurkan dan disajikan tanpa tulang

serta konsumen bisa memilih level makanan berdasarkan tingkat kepedisannya

menu ini juga disajikan dengan sayuran. Dari fasilitas yang ditawarkan

keduanya menyediakan fasilitas Wifi gedungnya juga berkonsep lebih

sederhana. Berdasarkan perbandingan dari beberapa rumah makan diatas dapat

dilhat bahwa masyarakat di Kota Kupang suka mengkonsumsi makanan cepat

saji. Rumah Makan cepat saji yang tersedia di Kota Kupang adalah Rumah

Makan Goyang Lidah Putera, Restu Ibu, Brotus dan Brutus, selain itu Rumah

makan cepat saji selain yang disebutkan di atas adalah KFC.

Banyaknya konsumen sekarang ini yang suka mengkonsumsi fried

chicken dibandingkan mengkonsumsi makanan tradisional atau lokal membuat

pengusaha rumah makan berlomba lomba membuka restoran cepat saji.

Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan peneliti didapati cukup

banyak peminat KFC yang berdatangan untuk mengkonsumsi makanan siap

saji di Restoran KFC Flobamora Mall di Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat

dari jumlah konsumen yang melakakukan transaksi pada bulan Oktober 2017

7
sampai dengan Maret 2018 di Restoran KFC Flobamora Mall di Kota Kupang

Pada Tabel menyajikan menu yang sama tetapi dengan sedikit lebih

dimodifikasi sehingga terlihat lebih seperti makanan asli Indonesia. Berikut ini

merupakan tabel perbandingan dari empat restoran cepat saji di Kota Kupang.

TABEL 1.1
Perbandingan Jumlah Konsumen dari Beberapa Restoran Cepat Saji
Di Kota Kupang Tahun 2017

Bulan Jumlah Konsumen (Orang)

KFC BROTUS BRUTUS RESTU IBU
2.688 3.500
Januari
2.708
Februari
2.864
Maret
2.740
April
1.576
Mei
2.892
Juni
1.036
Juli
968
Agustus
953
September
1.412
Oktober
1.250
November
1.228
Desember

Total 22.315

8
9