makanan

Artikel
Apa yang Mendorong Kepuasan, Loyalitas, dan
Kebahagiaan Pelanggan di Restoran Cepat Saji
di Tiongkok? Persepsi Harga, Kualitas Layanan,
Kualitas Makanan, Kualitas Lingkungan Fisik,
dan Peran Pemoderasi Gender
Yongping Zhong dan Hee Cheol Moon*
Departemen Perdagangan Internasional, Universitas Nasional Chungnam, 99 Daehak-ro,
Yuseong-gu, Daejeon 34134, Korea; mata pencaharianhyp91@gmail.com
*Korespondensi: hcmoon@cnu.ac.kr

Diterima: 8 Maret 2020; Diterima: 3 April 2020; Diterbitkan: 8 April 2020

Abstrak:Industri layanan makanan cepat saji telah berkembang pesat di seluruh China selama
beberapa dekade terakhir. Sejalan dengan meningkatnya tingkat konsumsi di dalam negeri,
pelanggan China pedulisemakin tentang pilihan makanan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menyelidiki faktor-faktor yang dapatmempengaruhi kepuasan pelanggan, loyalitas, dan
kebahagiaan, dengan fokus khusus pada moderasiperan jenis kelamin. Data dikumpulkan melalui
survei online yang diisi oleh pelanggan yang berkunjungRestoran cepat saji Barat (KFC,
McDonalds, dll.) di Cina. Model persamaan struktural adalahditerapkan untuk menguji 12
hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga, makanan, pelayanan, dan kualitas
lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang dirasakan dapat
secara signifikan memengaruhi penilaian pelanggan terhadap dimensi kualitas sebuah restoran.
Apalagi pelanggankepuasan dan kebahagiaan dapat menimbulkan rasa loyalitas. Kebahagiaan
berfungsi sebagai mediator antarakepuasan dan kesetiaan. Meskipun demikian, temuan kami
menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas makanan berdasarkan harga dan
tingkat kepuasan berdasarkan kualitas layanan berbeda secara signifikan antara gender, yang
menunjukkan bahwa moderasi gender ada dalam konsumsi makanan. Pelajaran iniakan
memberikan kontribusi untuk pemahaman yang lebih baik tentang perspektif manajerial dan
teoritis, yang akanbermanfaat untuk penelitian selanjutnya.

Kata kunci:konsumsi makanan; industri jasa makanan; kepuasan; loyalitas; kebahagiaan; harga
yang dirasakan;kualitas layanan; kualitas makanan; kualitas lingkungan fisik; peran moderasi
gender

1. Perkenalan

Cina, pasar berkembang yang sangat besar dengan potensi besar, telah tumbuh sangat cepat
sejak bergabungWTO (Organisasi Perdagangan Dunia) pada awal tahun 2000-an. Selama beberapa
dekade terakhir, tingkat konsumsikelas menengah semakin meningkat. Sementara itu, rantai
makanan cepat saji Barat berkembang pesat,dan makan di resto cepat saji ala barat sudah menjadi
trend dikalangan generasi muda [1].Akibatnya, persaingan dalam industri katering menjadi semakin
ketat. Hari ini, Baratraksasa makanan cepat saji menghadapi tantangan dari restoran lokal yang
telah berkembang secara dramatisCina dalam beberapa tahun terakhir. Selain itu, dengan perbaikan
kondisi hidup, pelanggan China pedulisemakin tentang apa, bagaimana, dan di mana mereka
makan, sehingga persaingan antara perusahaan Barat danperusahaan lokal tidak bisa dihindari.
Untuk bersaing dengan restoran makanan lokal dan menghasilkan keuntungan yang lebih besar,
perusahaan makanan cepat saji Barat harus lebih memperhatikan harga, kualitas layanan, kualitas
makanan, dan lingkungan fisik. Dari keempat faktor tersebut, harga merupakan faktor yang paling
berpengaruh. Harga mungkin

Makanan2020,9, 460; doi:10.3390/foods9040460 www.mdpi.com/journal/foods

Makanan2020,9, 460 2 dari 19

mencerminkan kualitas layanan dan bahkan mengubah perilaku pembelian pelanggan [2]. Hal itu
dapat mempengaruhi pelangganpersepsi kualitas restoran [3]. Dimensi kualitas ini (layanan,
makanan, dan lingkungan fisik)dari sebuah restoran adalah penentu penting kepuasan pelanggan [4].
Mempertahankan kepuasan pelanggansangat penting karena dapat menyebabkan pelanggan
berulang dan peningkatan penjualan [5,6]. Sejumlah besar penelitian di bidang pemasaran jasa
hanya berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Namun, belum ada penelitian komprehensif
yang dilakukan untuk menetapkan bagaimana kebahagiaandan kepuasan hidup terkait dengan pola
pembelian konsumen [7]. Namun, kebahagiaan diasumsikan merupakan tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi.8] dan dapat meningkatkan kualitas hidup masyarakat [9].Konsep
kebahagiaan baru-baru ini meningkatkan perhatian para ilmuwan yang bekerja di berbagai
bidangbidang. Melalui pengalaman bersantap yang baik, pelanggan dapat meningkatkan kualitas
hidup mereka dan meningkatkan merekakebahagiaan. Pengalaman bersantap yang menyenangkan
dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi kembali restoran. Menyelidikiperan kebahagiaan
sangat diperlukan untuk industri jasa makanan.
Menurut studi internasional belanja adiktif, pelanggan wanita menyumbang 70% dariPenjualan
Produk [10], sedangkan di China, berdasarkan data Bank Dunia 2018 [11], perempuan menyumbang
48,7% darijumlah penduduk. Baru-baru ini, daya beli perempuan telah meningkat. Memahami jenis
kelaminperbedaan sangat penting untuk kebijakan dan strategi ekonomi dan sosial suatu negara dari
perspektif makro, dan juga penting dalam hal kesuksesan perusahaan dari perspektif mikro [12].
Pelanggan individukarakteristik dapat digunakan sebagai segmen pemasaran yang memungkinkan
perusahaan untuk menyesuaikan dan mempertahankan strategi tertentu berdasarkan kebutuhan
pelanggan. Fitur demografis tersebut dapat memberikan perusahaandengan lebih banyak informasi
untuk segmentasi pasar untuk mencapai penetrasi pasar yang lebih baik, sedangkan genderselalu
menjadi salah satu segmen pemasaran yang paling umum [13]. Perbedaan gender memiliki
kesamaantelah dipelajari dalam konteks psikologis, tetapi bagaimana gender dapat memengaruhi
persepsi dan sikap pelangganmenuju restoran relatif kurang berkembang dalam pemasaran jasa.
Tampaknya studi tentang genderperbedaan terkait konsumsi makanan dan pengalaman bersantap
sangat terbatas, namun diabaikanperbedaan gender dalam konsumsi makanan dapat menyebabkan
masalah manajemen.
Meneliti bagaimana persepsi harga, kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan kualitas
lingkungan fisikdapat memengaruhi perilaku pelanggan, menguji implikasi harga yang dirasakan
terhadap kualitas restorandimensi, dan mempelajari hubungan dalam model yang diusulkan akan
berkontribusi untuk memahamiindustri jasa makanan di Cina. Studi ini bermaksud untuk
mempersempit kesenjangan teoritis dan praktis olehmengembangkan model terintegrasi dengan
fokus khusus pada efek gender. Jika perusahaan makanan cepat saji Baratdapat memahami perilaku
pelanggan dengan lebih baik, menetapkan segmentasi pasar yang lebih spesifik, dan meluncurkan
pemasaranstrategi penargetan gender yang berbeda, mereka lebih cenderung membuat pelanggan
puas, senang, dansetia. Penelitian ini terdiri dari lima bagian: pendahuluan, tinjauan literatur dan
hipotesis, metodologi,hasil, dan pembahasan serta kesimpulan.

2. Kajian Pustaka dan Hipotesis

2.1. EffPerceived Price, Food, Service, and Physical Environment Quality terhadap Customer
Satisfaction
 Harga mengacu pada jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan untuk suatu produk atau
layanan. Umumnyaberbicara, harga adalah nilai yang diberikan pelanggan sebagai pertukaran
untuk manfaat menggunakan suatu produkatau layanan [14]. Harga memainkan peran penting
dalam menghasilkan kepuasan konsumen, sebagai pelanggan selalumengevaluasi nilai layanan
dengan harganya [15]. Campbell (1999) [16] menunjukkan bahwa harga keadilanberdampak
signifikan pada citra merek; sebagai akibatnya, ketidakadilan harga yang dirasakan dapat
menyebabkan negatifperilaku, seperti kata negatif dari mulut ke mulut dan beralih merek.
Rothenberger (2015) [17] Jugamenyarankan bahwa persepsi negatif pelanggan terhadap harga
yang tidak adil dapat menyebabkan ketidakpuasan, menurunperilaku pembelian kembali, kata
negatif dari mulut ke mulut, dan keluhan.
Kualitas makanan sangat signifikan dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Umumnya, makanankualitas mengacu pada beberapa aspek antara lain penyajian makanan, rasa,
keragaman menu, kesehatan, dankesegaran [18]. Tingkat kualitas makanan yang tinggi adalah
kunci strategi pemasaran yang dapat memuaskan dan mempertahankanpelanggan, dan
memberikan pengalaman pembelian yang menyenangkan bagi mereka. Kualitas makanan dapat
memiliki yang cukup besar
Makanan2020,9, 460 3 dari 19

efek pada kepuasan pelanggan dan niat perilaku [19]. Beberapa penelitian menunjukkan makanan
itukualitas dapat secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan [20–22].
Keputusan dan perilaku pembelian pelanggan terkait erat dengan evaluasi mereka secara
keseluruhanpengalaman layanan atau produk [23]. Kualitas layanan secara signifikan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggandan loyalitas, yang sangat penting untuk kesuksesan
perusahaan. Tingginya tingkat kualitas layanan dapat menyebabkankepuasan pelanggan yang
tinggi [24], tetapi jika kinerja layanan gagal memenuhi harapan pelanggan,ketidakpuasan akan
terjadi [25].
Lingkungan fisik hotel atau restoran dapat memperkuat citra merek suatu perusahaan,
membentuk kembalipersepsi pelanggan, dan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan
[26]. Menurut Hanaysha(2016) [18], semua elemen berwujud dan tidak berwujud di dalam dan di luar
restoran termasuk dalam konsep lingkungan fisik, termasuk suhu, pencahayaan, aroma, kebisingan,
atmosfer, dan musik.Ia juga menyarankan agar lingkungan fisik yang terpelihara dengan baik dapat
berfungsi untuk memelihara restoranbasis pelanggan yang sudah ada serta menarik pelanggan
baru.
Persepsi pelanggan terhadap produk, atmosfer, dan layanan terkait erat dengan emosi
mereka(baik positif maupun negatif), dan niat perilaku berdasarkan pengalaman konsumsi
direstoran [22,27]. Elemen ambien (seperti suara, bau, rasa, sentuhan), elemen desain (seperti
dekorasi dan tata letak toko), dan elemen sosial (seperti interaksi dengan anggota staf)
dapatberdampak luas pada perilaku pelanggan [22]. Lim (2010) [28] juga menunjukkan bahwa
makanan dan layanan yang tinggikualitas, bersama dengan suasana yang nyaman, sangat penting
bagi sebuah restoran karena mungkinberkontribusi pada tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan
bahkan memengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya dalam makananindustri jasa.
Berdasarkan literatur yang disajikan di atas, hipotesis berikut

diajukan:Hipotesis 1 (H1).Harga yang dirasakan positif effberpengaruh pada

kepuasan pelanggan.

Hipotesis 2 (H2).Kualitas makanan positif effberpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Hipotesis 3 (H3).Kualitas pelayanan positif effberpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Hipotesis 4 (H4).Lingkungan fisik positif effberpengaruh pada kepuasan pelanggan.

2.2. Effect of Perceived Price on Food, Service, and Physical Environment Quality
Harga adalah nilai yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa [14,29].
Harga termasukinformasi untuk mengevaluasi tingkat layanan yang dapat memengaruhi perilaku
pembelian pelanggan [2].Menurut Ryu dan Han (2010) [4], harga yang dirasakan memoderasi
korelasi antara kualitasdimensi (kualitas makanan, kualitas layanan, dan kualitas lingkungan fisik)
dan kepuasan, yangberarti jika harga yang dirasakan masuk akal, ini dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pelangganmakanan, pelayanan, dan kualitas lingkungan fisik. Harga dapat memengaruhi
ekspektasi nilai pelanggan terhadap sebuah restoran [30]. Pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh
harga sebenarnya dari suatu produk atau layanan yang tertera padaharga, tetapi juga dipengaruhi
oleh persepsi mereka sendiri yang dibentuk secara komparatif dan subyektifjalan [31]. Harga
sebenarnya tidak akan meningkatkan kualitas suatu produk atau jasa, tetapi pasti akan
mempengaruhi nilai subyektif [32]. Ketika mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, semakin
tinggi harga, semakin tinggi kualitas yang diharapkan pelanggan, karena harga yang lebih tinggi
menambah nilai kualitas yang sama.33]. Meskipun harga yang dirasakan oleh pelanggan akan
secara efektif mengubah ekspektasi pelanggan terhadap kualitas makanan, layanan, dan
lingkungan fisik dari sebuah restoran, sedikit penelitian empiris telah menguji bagaimana persepsi
harga dapat memengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas restoran.langsung, dan hubungan
internal antara harga yang dirasakan dan dimensi kualitas masih belum jelas.Oleh karena itu, dalam
penelitian ini, bukannya menyelidiki apakah harga memoderasi hubungan antaraketiga dimensi
kualitas dan kepuasan pelanggan ini, sebagaimana Ryu dan Han (2010) [4] ingin dilakukan, kami
Makanan2020,9, 460 4 dari 19

berniat untuk mempelajari bagaimana harga yang dirasakan dapat secara langsung dan positif
mempengaruhi dimensi kualitas ini. Danhipotesis berikut diajukan:

Hipotesis 5 (H5).Harga yang dirasakan positif effberpengaruh pada kualitas makanan.

Hipotesis 6 (H6).Harga yang dirasakan positif effberpengaruh pada kualitas layanan.

Hipotesis 7 (H7).Harga yang dirasakan positif effmempengaruhi kualitas lingkungan fisik.

2.3. Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, dan Kebahagiaan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan dari suatu produk atau
layanan berdasarkanpengalaman membeli dan mengkonsumsinya dari waktu ke waktu [34].
Layanan dan kualitas produk, hargastrategi, dan karakteristik toko merupakan faktor utama yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perusahaandapat mencapai kepuasan dan loyalitas
pelanggan dengan menyediakan produk dan layanan berkualitas baik [6].Pelanggan yang puas
cenderung membeli kembali produk dan menjadi pelanggan setia, dan mereka positifterlibat dalam
memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain dan kurang sensitif terhadap harga [34].
Lebih-lebih lagi,setelah pelanggan puas dengan suatu produk atau merek, mereka lebih cenderung
merekomendasikan merek tersebutorang lain, dan lebih mungkin untuk berulang kali membeli produk
tersebut daripada beralih ke alternatif lainmerek [35].
Dick dan Basu (1994) [36] mencatat bahwa loyalitas pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga
cara: layananloyalitas, loyalitas merek, dan loyalitas toko. Sarjana lain, seperti Bowen dan Chen
(2001) [37],menyatakan bahwa perilaku (konsisten, tindakan pembelian berulang), sikap (emosional
dan psikologiskoneksi), komposit (campuran dari dua ukuran di atas, loyalitas diukur dengan
preferensi pelanggan, pembelian kembali, dari mulut ke mulut, dan kecenderungan untuk beralih ke
merek lain) adalah tiga elemen kunci dalam mendefinisikan loyalitas. Pengalaman pelanggan dapat
dihubungkan tidak hanya dengan fungsionaldimensi, tetapi juga dimensi lain, seperti aspek sensorik,
emosional, kognitif, perilaku, dan relasional.22]. Niat pembelian kembali secara kritis dipengaruhi
oleh kepuasan produk, dan jika kepuasantingkat meningkat, retensi pelanggan adalah kemungkinan
yang lebih besar [38]. Dengan kata lain, kepuasan akan mengarah padaloyalitas, dan loyalitas
pelanggan merupakan turunan dari kepuasan pelanggan [34].
Selama konsumsi makanan, pengalaman bersantap yang luar biasa tidak hanya membuat
pelanggan puastapi juga senang. Kebahagiaan adalah penilaian positif dari perspektif subyektif
individu yang merasa puas dengan keadaannya saat ini, dan kebahagiaan konsumen mengacu
pada emosi konsumen yang terkait dengan aktivitas konsumsi.39]. Selain itu, kebahagiaan
pelanggan adalahdidefinisikan sebagai konsepsi pelanggan berdasarkan sejauh mana
kesejahteraan dan kualitas hidup merekakualitas ditingkatkan [9]. Tujuan pemasaran jasa bergeser
dari membuat pelanggan puasuntuk meningkatkan kebahagiaan mereka, yang melampaui konsep
kepuasan [40]. Kebahagiaan adalahdianggap sebagai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi.8]. Kepuasan disertai dengan kegiatan konkretyang berhubungan dengan domain kehidupan
dapat meningkatkan kebahagiaan pelanggan [41]. Misalnya, konsumen yang terlibat dalam
konsumsi materialistis secara implisit percaya bahwa konsumsi semacam ini dapat meningkatkan
jumlah merekaharga diri [42]. Nicolao, Irwin, dan Goodman (2009) [43] menyarankan bahwa banyak
pengalaman pembelianmelibatkan aktivitas dengan orang lain termasuk teman dan keluarga, dan
interaksi sosial yang positif adalah asumber utama kebahagiaan. Dengan kata lain, pengalaman
pembelian dapat membawa kebahagiaan pelanggan,dan untuk mencapai kebahagiaan yang lebih
besar, pelanggan dapat berulang kali terlibat dalam aktivitas konsumsi. Kebahagiaan dapat membuat
pelanggan yang puas menjadi lebih setia, tetapi tidak ada penelitian sebelumnya yang mengujinyajika
kebahagiaan memainkan peran mediasi antara kepuasan dan loyalitas, maka hubungan antara
keduanyafaktor tetap tidak pasti. Dalam penelitian ini, untuk memahami hubungan antara
ketiganyavariabel lebih dalam, kami akan menguji efek mediasi kebahagiaan.
Oleh karena itu, berdasarkan penelitian sebelumnya, hipotesis berikut

diajukan:Hipotesis 8 (H8).Kepuasan pelanggan bersifat positif effberpengaruh

pada loyalitas pelanggan.

Makanan2020,9, 460 5 dari 19

Hipotesis 9 (H9).Kepuasan pelanggan bersifat positif effberpengaruh pada kebahagiaan.

Hipotesis 10 (H10).Kebahagiaan itu positif effberpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Hipotesis 11 (H11).Kebahagiaan memediasi hubungan antara kepuasan, loyalitas, dan kebahagiaan.

2.4. Gender Diffkesalahan

Gender dianggap sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Gender sebagai
pemasaransegmen merupakan faktor penentu dalam hal penetrasi pasar. Karena semakin banyak
wanita menjadilebih kuat dan aktif dalam aktivitas pembelian, mengabaikan perbedaan gender saat
menyusun strategi pemasaran dapat menimbulkan masalah. Dalam beberapa penelitian, wanita
cenderung relatif lebih emosional [44], ketikalaki-laki dianggap relatif lebih agresif dan otonom [45].
Argyle dan Henderson(1984) [46] menunjukkan bahwa pelanggan wanita umumnya cenderung
memberikan penilaian kinerja yang lebih tinggidaripada laki-laki. Selain itu, wanita mungkin berniat
untuk berafiliasi dengan orang lain dan lebih menekankanpada interaksi sosial ketika mereka
dilayani oleh orang lain [47]. Selain itu, perbedaan gender dapat menyebabkanpilihan makanan yang
berbeda. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa tidak seperti kebanyakan pria, wanita lebih
memperhatikanuntuk makanan dan mereka lebih peduli tentang pilihan makanan [48,49]. Perbedaan
gender terkait eratbagaimana pelanggan pria dan wanita akan mengevaluasi kualitas restoran, dan
dapat berimplikasi padaperilaku mereka selanjutnya. Mempelajari efek moderasi gender pada
pengalaman bersantap pelanggandan konsumsi makanan sangat diperlukan karena dapat
berkontribusi pada pemahaman yang lebih baik tentang kelompok gender yang berbeda, yang juga
akan meminimalkan kesenjangan penelitian dalam studi sebelumnya dan mengurangi
pasar.masalah segmentasi.

2.4.1. Persepsi Harga, Dimensi Kualitas Restoran, dan Jenis Kelamin

Mengacu pada literatur sebelumnya, bukti bagaimana gender mempengaruhi konsepsi

masyarakat tentang keadilanmenuju harga yang dirasakan tampaknya rumit. Beberapa sarjana,
misalnya, Snipes, Thomson, danOswald (2006) [50], menunjukkan bahwa pelanggan pria
cenderung memberikan skor yang lebih tinggi untuk keadilan.Selain itu, menurut Beldona dan
Namasivayam (2006) [51], yang mempelajari harga berbasis permintaandan perbedaan gender
dalam persepsi keadilan, perempuan cenderung menilai lebih rendah untuk persepsi keadilan, yang
manaberarti bahwa mereka lebih cenderung menganggap harga sebagai tidak adil. Yang lain
berpendapat berbeda; Misalnya,Adams (1965) [52] mengklaim bahwa wanita lebih cenderung
sensitif dalam hal keadilankonteks yang sama, sementara Lee dan Farh (1999) [53] menunjukkan
bahwa tidak ada perbedaan gender dalam hubungan hasil keadilan dan setiap perbedaan aktual
yang diamati dapat dihasilkan dari kontekstual danfaktor desain studi. Namun, penelitian
sebelumnya menyajikan argumen yang kontradiktif, dan sebagian besarmereka terutama berfokus
pada perbedaan penilaian keadilan menurut jenis kelamin, tetapi tidak cukuppenelitian telah
menyelidiki bagaimana perbedaan gender dapat memoderasi hubungan antara yang
dirasakandimensi harga dan kualitas restoran. Dengan demikian, masih belum jelas apakah jenis
kelamin merupakan faktor itumemoderasi korelasi antara harga yang dirasakan dan penilaian
pelanggan dari atributsebuah restoran.
Beberapa studi sebelumnya menyebutkan perbedaan gender dalam mengevaluasi kualitas
produk dan kualitas lingkungan fisik, dan menyatakan bahwa laki-laki dan perempuan berbeda
dalam hal konsumsi fashion, dengan pelanggan wanita lebih sensitif terhadap kualitas produk dan
elemen fisik produk.atribut [54]. Perbedaan gender juga memainkan peran penting dalam konsumsi
makanan. Beberapa penelitian memilikimenunjukkan bahwa pelanggan wanita dan pria umumnya
memiliki kebutuhan makanan yang berbeda, menunjukkanbahwa perempuan lebih menekankan
atribut kualitas makanan, seperti rasa, penyajian, dan menuvariasi, tetapi laki-laki lebih menekankan
pada porsi [55,56, Buda, Sengupta, dan Elkhouly (2006) [57]mencatat bahwa gender dan pendidikan
berimplikasi pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibleelemen, seperti fasilitas fisik dan
peralatan. Holbrook (1986) [58] juga menunjukkan bahwa perempuanlebih sensitif terhadap elemen
visual dan romantis daripada laki-laki. Tetap saja, studi terkait dengan bagaimana gender
Makanan2020,9, 460 6 dari 19

dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas makanan dan lingkungan fisik sisa
restoranjumlahnya relatif terbatas.
Literatur terkait pengaruh gender terhadap kualitas layanan juga cenderung sangat rumit.
Beberapa studi telah menemukan bahwa pelanggan wanita cenderung memberikan peringkat yang
lebih rendah untuk kualitas layanan daripada laki-laki [50,59,60]. Namun, beberapa sarjana lain
memiliki pandangan berbeda terhadap kualitas layanan berdasarkan gender. Misalnya, studi Peter
dan Olson (1999) [61] menyarankan agar pelanggan wanita bisamenjadi lebih sensitif daripada
laki-laki berkaitan dengan aspek relasional dari layanan. Selain itu, Ndhlovu danStudi Senguder
(2002) [62] menemukan bahwa persepsi pelanggan pria dan wanita tidak signifikanberbeda
mengenai layanan staf hotel.

2.4.2. Kepuasan, Kesetiaan, Kebahagiaan, dan Jenis Kelamin

Berdasarkan Indeks Survei Kepuasan Pelanggan Amerika, tingkat kepuasan pelanggan

wanitaumumnya lebih tinggi daripada laki-laki [63], yang dapat dijelaskan oleh fakta bahwa
perempuan cenderung memiliki lebih banyak perhatian komunal dan lebih membutuhkan koneksi
dan hubungan yang harmonis.dengan orang lain [64]. Selain itu, pria memiliki kecenderungan yang
lebih tinggi daripada wanita untuk mengambil risiko, dan memang begitudiharapkan untuk terlibat
secara sosial dalam perilaku berisiko. Laki-laki cenderung tidak terlalu khawatir untuk berganti
merekdan mencoba hal-hal baru, sehingga mereka cenderung tidak setia kepada penyedia [65],
tetapi dibandingkan denganlaki-laki, perempuan lebih cenderung mengunjungi kembali restoran jika
mereka puas [66].
Beberapa studi psikologis menunjukkan bahwa gender tidak memengaruhi persepsi
orangkebahagiaan. Menurut Chui dan Wong (2016) [67], kebahagiaan wanita dan kepuasan hidup
adalahterkait dengan keluarga dan ikatan sosial lainnya, tetapi kebahagiaan pria mungkin lebih erat
hubungannya dengan perasaan(konsep diri). Mereka menyelidiki efek gender pada kebahagiaan dan
kepuasan hidup di Hong Kong,tetapi menemukan bahwa gender relatif tidak berpengaruh terhadap
kebahagiaan. Kebahagiaan telah ditelitidalam bidang ilmu sosial lainnya untuk waktu yang lama,
tetapi dalam bidang pemasaran layanan, tidak ada penelitianmenyelidiki apakah gender memainkan
peran penting dalam membentuk perilaku pelanggan menuju kebahagiaan.
Oleh karena itu, untuk mengisi celah penelitian ini dan menyelidiki apakah gender memoderasi
hubungan tersebutantara variabel-variabel ini (persepsi harga, kualitas layanan, kualitas makanan,
kualitas lingkungan fisik,kepuasan pelanggan, loyalitas, dan kebahagiaan), kami ingin mengusulkan
hipotesis berikut:

Hipotesis 12 (H12).Gender memoderasi hubungan antara harga yang dirasakan, kualitas layanan,
kualitas makanan,kualitas lingkungan fisik, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan kebahagiaan.

3. Metodologi

3.1. Daftar pertanyaan

Kuesioner dibagi menjadi 7 bagian, masing-masing bagian menyelidiki satu faktor pasar:
dirasakanharga (PP), kualitas makanan (FQ), kualitas layanan (SQ), kualitas lingkungan fisik (PQ),
pelanggankepuasan (SA), loyalitas pelanggan (LY), dan kebahagiaan (HA). Skala tipe Likert 5 poin
yang berkisardari 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju) diadopsi dalam penelitian ini dan
yang digunakan sebelumnya oleh Kasiri et al. (2017) [68] untuk mengukur kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Hanaysha (2016) [18] juga menggunakan skala tipe Likert 5
poin untuk mengukur kualitas makanan, keadilan harga, lingkungan fisik, dan kepuasan. Dua puluh
tiga item (lihat Tabel1) digunakan untuk mengukur7 faktor diatas. Sebagian besar item diadaptasi
dari penelitian sebelumnya, tetapi mengingatliteratur terbatas yang berkaitan dengan kebahagiaan,
variabel ini diukur dengan menggunakan dua item dari Gong dan Yi(2018) [9] dan item yang
dikembangkan sendiri.
Makanan2020,9, 460 7 dari 19

Tabel 1.Kuesioner dan sumber.

Variabel Observasi Variabel Item SumberPersepsi Harga (PP)PP1 Harga makanan cepat saji masuk akal.
PP2 Berdasarkan makanannya, harga di sini wajar. Diadaptasi dari [18,69,70]
PP3 Harga fast food terjangkau.
FQ1 Makanannya harum.
Kualitas Makanan (FQ) Kualitas Layanan Makanannya segar. FQ4 Makanannya Diadaptasi dari [5,18] Diadaptasi dari
terlihat menarik bagi saya.
Anggota staf SQ1 ramah. Anggota staf
SQ2 sangat membantu. Anggota staf
(SQ)
SQ3 melayani dengan cepat dan segera. [5,21]
SQ4 Saya merasa nyaman dengan
pelayanan anggota staf.
FQ2 Makanannya enak. FQ3 PQ2 Lingkungan restoran bersih.
Kualitas Lingkungan Fisik (PQ)

Loyalitas (LY)
Kepuasan (SA)
 HA2Dengan mengunjungi restoran ini, kualitas pelanggan

Kebahagiaan (HA)

3.2. Pengumpulan data

PQ3 Pencahayaan di restoran nyaman. Diadaptasi dari
[5,18]PQ4Suhu di restoran adalah

nyaman.

SA1Pengalaman keseluruhan dari makanan cepat saji ini hidup akan lebih baik.
Restoran ini memberikan yang bahagia dan menyenangkan
HA3

restoran memuaskan.
Diadaptasi dari [5,18]

SA2Saya pikir keputusan saya untuk mengunjungi restoran ini

adalah

yang bijak.
SA3Restoran ini memenuhi sebagian besar harapan saya.
LY1 Saya akan terus mengunjungi restoran ini.
LY2 Saya akan merekomendasikan restoran ini kepada orang
lain. Diadaptasi dari [5,9]LY3Saya akan mengatakan hal-hal
pengalaman bersantap untuk keluarga dan teman-teman
positif tentang restoran ini
saya.Dikembangkan sendiri

untuk yang lainnya.

HA1Saya pikir mengunjungi restoran cepat saji ini akan

berkontribusi pada kebahagiaan pelanggan. Diadaptasi dari [9]

Data terutama dikumpulkan dari restoran cepat saji Barat (KFC, McDonalds, dll.) di
Cina.Sebelum memulai penelitian, kuesioner diterjemahkan ke dalam bahasa Cina oleh penulis
untuk memastikan bahwa peserta benar-benar memahami isi penelitian. Kuesioner dikirimkepada
calon peserta melalui situs web survei Cina, yang dioperasikan oleh perusahaan Tencent,bertujuan
untuk bertindak sebagai platform sosial untuk survei online. Data dikumpulkan secara acak secara
online selamaSeptember 2019. Secara total, 325 relawan berpartisipasi dalam penelitian ini.
Namun, karena makanan cepat saji lebih banyakpopuler di kalangan generasi muda dan mereka
memiliki lebih banyak akses ke internet, mayoritasresponden berusia 21-40 tahun. Sebagian besar
peserta membutuhkan waktu sekitar 10 menit untuk menyelesaikan survei,tetapi hanya 305 dari
mereka yang menyelesaikan kuesioner dengan benar. Kuesioner yang diisi tidak lengkapatau
jawaban yang tidak pantas dikeluarkan dari analisis.
Data deskriptif (lihat Tabel2) menunjukkan bahwa 41,3% dari peserta adalah laki-laki dan 58,7%
adalah laki-lakiperempuan. Sekitar 63,0% responden berasal dari kelompok usia 21–30 tahun,
diikuti 20,3% berusia 31–40 tahun, 13,1% berusia 20 tahun ke bawah, 3,3% berusia 41–50 tahun,
dan hanya 0,3% responden berusia di atas 50 tahun. Latar belakang pendidikan responden cukup
bervariasi; kebanyakan dari mereka punyagelar sarjana (50,8%) atau gelar sarjana ke atas (22%).
Dari peserta tersebut, 20,6% darimereka mengunjungi restoran cepat saji 1–2 kali setiap 6 bulan dan
13,1% mengunjungi 2 kali setiap 3 bulan.Sebagian besar responden mengunjungi restoran cepat saji
cukup sering, karena 19% dari mereka melakukannya sekali dalam sebulan,26,2% 2–3 kali sebulan,
16,1% 1–3 kali seminggu, dan 4,9% lebih dari 3 kali seminggu. Bulananpendapatan mayoritas lebih
dari 3000 RMB; 24,3% dari mereka memperoleh 5.001–8.000 RMB per bulan,diikuti oleh
3001–5000 RMB (23,6%) dan lebih dari 8000 RMB (15,4%).
Makanan2020,9, 460 8 dari 19

Meja 2.Contoh profil.

Variabel Frekuensi Persentase %

Jenis kelaminPria 126 41.3

Perempuan 179 58.7
20 dan di bawah 40 13.1
21–30 192 63,0
Usia
sekolah/sekolah teknik31 10,2 SMP 39 12,8
Sarjana 155 50,8 Lulusan ke atas 67 22,0
1–2 kali setiap 6 bulan 63 20,6 2 kali setiap 3
bulan 40 13,1 sebulan sekali 58 19,0 2–3 kali
sebulan 80 26,2 1–3 kali seminggu 49 16,1 lebih
Pendidikan
dari 3 kali seminggu 15 4,9
kurang atau sama dengan 1000 RMB 29 9,5
1001–1500 RMB 32 10,5 1501–2000 RMB 30
9,8 2001–3000 RMB 21 6,9 3001–5000 RMB 72
23,6 5001–8000 RMB 74 24,3 lebih dari 800 0
RMB 47 15.4
Frekuensi Kunjungan
Restoran cepat saji

Pendapatan bulanan

4. Analisis dan Hasil

31–40 62 20,3 41–50 10 3,3 di atas 50 1 0,3
di bawah SMA 13 4,3 SMA/SMK
jumlah 305 100,0

Untuk menguji hipotesis yang diajukan, penelitian ini mengadopsi pendekatan PLS-SEM
(Partial least squares-structural equation modeling) [71–74]. Metode PLS-SEM telah
digunakansecara luas dalam penelitian manajemen dalam beberapa tahun terakhir [75–78]. PLS
memiliki batasan minimal untuk ukuran sampeldan distribusi residual [79]. Secara umum, PLS
cocok untuk menjelaskan hubungan yang rumit karena dapat menghindari solusi yang tidak dapat
diterima dan faktor ketidakpastian [80]. Dalam penelitian ini, karena 7variabel dimasukkan untuk
mempelajari hubungan yang rumit antara variabel-variabel ini dan moderasiOleh karena itu, metode
PLS-SEM dianggap relatif cocok dan bermanfaat untuk penelitiantujuan. Penelitian ini
menggunakan model persamaan struktural (SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS3.2.8.
Sebagiankuadrat terkecil (PLS) digunakan dengan prosedur bootstrap 5000-subsampel, yang
disarankanoleh Hair et al. (2016) [81]. Selain itu, SPSS 24 digunakan selama analisis data untuk
faktor eksplorasianalisis dan analisis deskriptif.

4.1. Analisis Faktor Eksplorasi

Analisis faktor eksploratif menggunakan SPSS 24. Dalam penelitian ini dilakukan analisis faktor
eksploratifuntuk mereduksi data menjadi seperangkat variabel ringkasan yang lebih kecil dan untuk
mengeksplorasi struktur teoretis potensialdari fenomena, yang juga dapat menguji hubungan antara
variabel yang berbeda. Berdasarkan hasil uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Bartlett (Tabel3a),
kecukupan pengambilan sampel adalah 0,944 dan tingkat signifikan di bawah 0,001, menunjukkan
data tersebut cocok untuk faktor eksplorasianalisis. Analisis komponen utama (metode ekstraksi)
dan Equamax dengan normalisasi Kaiser(metode rotasi) digunakan untuk mengekstraksi faktor,
yang disarankan oleh Maroco, A. L. dan Maroco, J.untuk menyelidiki kepuasan dan loyalitas
pelanggan [82]. Equamax adalah kombinasi dari metode varimax
Makanan2020,9, 460 9 dari 19

dan metode quartimax, yang dapat menyederhanakan faktor dan variabel. Cara ini bisa
meminimalisirjumlah variabel yang memuat berat pada item dan jumlah item yang diperlukan untuk
menjelaskan avariabel. Berdasarkan metode ini, faktor, LY3, SA3, PQ1 dikeluarkan dari analisis
langkah berikutnya setelahnyaanalisis faktor eksplorasi karena masalah cross-loading (lihat
Tabel3B). Sisa 23 itemditerapkan dalam analisis lebih lanjut sebagai berikut.

Tabel 3.(A) KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dan Tes Bartlett. (B) Memutar matriks komponen.
(A)
Uji KMO dan Bartlett
KMO Ukuran Kecukupan Sampling Uji Kebulatan Bartlett

0,944Kira-kira Chi-Square Df Sig.

4095.278 253 0.000

(B)
A
Matriks Komponen yang Diputar
Komponen
1234567
SQ1 0,782
SQ3 0,757
SQ2 0,683
SQ4 0,682
PP1 0,828
PP2 0.816
PP3 0,788
FQ1 0,761
FQ4 0,707
FQ2 0,682
FQ3 0,546
HA2 0,782
HA3 0,666
HA1 0,657
PQ3 0,757
PQ4 0,741
PQ2 0,721
LY1 0,752
LY4 0,630
LY2 0,610
SA4 0,663
SA2 0,661
SA1 0,639
Metode Ekstraksi: Analisis Komponen Utama. Metode Rotasi: Equamax
dengan Normalisasi Kaiser.
Df: derajat kebebasan; Sig.: Signifikansi. Pemuatan faktor di bawah 0,5 tidak ditampilkan.ARotasi menyatu15
iterasi.

4.2. Analisis Model SEM

Kesesuaian model dievaluasi dengan root mean square residual (SRMR) dan normed fitindeks
(NFI). Jika SRMR kurang dari 0,08, ini menunjukkan kecocokan yang wajar [83]. SRMR dari model
ini adalah0,052, yang menunjukkan kebugaran model yang baik. Bentler dan Bonett (1980) [84]
menyarankan bahwa nilai NFIharus berkisar dari 0 hingga 1, tetapi semakin dekat NFI ke 1, semakin
baik kebugarannya. Karena NFI adalah 0,826 inmodel ini, itu mewakili kebugaran model yang masuk
akal.
Alpha Cronbach dimasukkan untuk menilai keandalan setiap konstruk. Cronbach secara
keseluruhanNilai alpha untuk setiap konstruk berada di atas 0,7, yang berarti bahwa nilai Alpha
Cronbach adalah
Makanan2020,9, 460 10 dari 19

dalam tingkat yang dapat diterima [85] dan menunjukkan tingkat konsistensi internal yang tinggi dari
setiap variabel (lihatMeja4). Jika nilai rho A lebih dari 0,7 berarti regular fit [86]; dengan demikian,
nilai rho_A dari model iniberada dalam tingkat yang dapat diterima. Pemuatan faktor luar berada di
atas 0,5 (lihat Tabel4), yang konsisten dengan level yang direkomendasikan [87] dan menunjukkan
validitas konvergen yang baik. Untuk mengujimodel PLS-SEM, AVE (rata-rata varians diekstraksi)
dan CR (keandalan konstruk) dievaluasi.Pada model pengukuran, level AVE yang
direkomendasikan adalah di atas 0,5 dan level CR di atas0,7, yang cocok dengan Bagozzi dan Yi
(1988) [88] saran yang menunjukkan keandalan konstruk yang baik (lihatMeja4). Validitas
diskriminan dievaluasi sesuai dengan Fornell dan Larcker (1981) [89]teori di mana akar kuadrat AVE
dari setiap konstruk harus melebihi nilai dan hasil korelasimenunjukkan validitas diskriminan yang
baik (lihat Tabel5).

Tabel 4.Outer loading, reliabilitas konstruk, dan validitas hasil.

PP1 0,868
PP2 0,884 0,852 0,853 0,91 0,771 PP3 0,883
Pemuatan Luar Variabel (CFA)Cronbach
FQ1 0,827
Alfa rho_AGabungan
0,85 0,85 0,899 0,69FQ2 0,863 FQ3 0,799
Keandalan FQ4 0,832
Rata-Rata Varians Diekstraksi (AVE) SQ1 0,804
harga yang dirasakan 0,846 0,851 0,896 0,684SQ2 0,849 SQ3 0,821
SQ4 0,832
PQ2 0,844
kualitas makanan PQ3 0,861 0,791 0,793 0,878 0,706 PQ4 0,815
SA1 0,859
SA2 0,882 0,822 0,824 0,894 0,738 SA4 0,835
melayani LY1 0,835
kualitas LY2 0,884 0,825 0,826 0,895 0,741 LY4 0,862
HA1 0,876
fisik HA2 0,880 0,854 0,855 0,911 0,774 HA3 0,885
kualitas lingkungan

Tabel 5.Validitas diskriminan.

loyalitas kepuasan
FQ HA LY PP PQ SA SQ

kebahagiaan
kualitas makanan 0,831
kebahagiaan 0,615 0,88
loyalitas 0,591 0,696 0,861
harga yang dirasakan 0,525 0,513 0,458 0,878
kualitas lingkungan fisik0,594 0,533 0,539 0,365 0,84
kepuasan 0,669 0,692 0,71 0,546 0,613 0,859 kualitas pelayanan 0,609 0,51 0,544 0,411
0,506 0,566 0,827

4.3. Hasil Uji Hipotesis

Seperti yang ditunjukkan pada Tabel6, 10 hipotesis secara statistik signifikan. Harga yang
dirasakan (B= 0,228,P< 0,001), kualitas makanan (B= 0,288,P< 0,001), kualitas layanan (B=
0,155,P<0,01), dan fisikkualitas lingkungan (B= 0,280,P< 0,001) berhubungan positif dengan
kepuasan pelanggan, mendukungH1, H2, H3, dan H4. Temuan untuk H5, H6, dan H7 menunjukkan
bahwa harga yang dirasakan positif
Makanan2020,9, 460 11 dari 19

mempengaruhi kualitas makanan (B= 0,525,P< 0,001), kualitas layanan (B= 0,411,P< 0,001), dan
fisik
Makanan2020,9, x UNTUK PEER REVIEW 11 dari 19lingkungan (B= 0,365,P< 0,001), yang mendukung H5,
H6, dan H7. Data juga menunjukkan hal itukepuasan pelanggan dapat secara positif mempengaruhi
 loyalitas pelanggan (B= 0,438,P<0,001) dan kebahagiaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,438,P<0,001) dan kebahagiaan (β =
0,692,P<0,001);(B= 0,692,P<0,001); oleh karena itu, H8 dan H9 didukung. Selanjutnya koefisien
antara
oleh karena itu, H8 dan H9 didukung. Selanjutnya, koefisien antara kebahagiaan dan
pelanggankebahagiaan dan loyalitas pelanggan sebesar 0,393 (P< 0,001), yang menunjukkan
bahwa kebahagiaan dapat positif
loyalitas adalah 0,393 (P< 0,001), yang mengindikasikan bahwa kebahagiaan dapat berdampak
positif pada loyalitas, jadi H10berdampak pada loyalitas, sehingga H10 didukung (Gambar1).
didukung (Gambar 1).

Tabel 6.Hasil uji hipotesis.

Tabel 6.Hasil uji hipotesis.

HipotesisBSTDEVT
Hipotesis β STDEV T StatistikPHasil NilaiStatistikPHasil Nilai
H1harga yang dirasakan→puas 0.228 0.054 4.255 0.000 terimaDH1 persepsi harga → kepuasan 0.228 0.054 4.255
0.000 diterima
Kualitas makanan H2→kepuasan 0,288 0,068 4,253 0,000 diterimaH2 kualitas makanan → kepuasan 0.288 0.068
4.253 0.000 diterima
kualitas layanan H3→kepuasan 0,155 0,058 2,663 0,008 diterimaH3 kualitas pelayanan → kepuasan 0.155 0.058
2.663 0.008 diterimaKualitas lingkungan fisik H4→kepuasan 0,280 0,054 5,209 0,000 diterima
H4 kualitas lingkungan fisik → kepuasan 0.280 0.054 5.209 0.000 diterimaH5 persepsi harga→kualitas makanan 0,525
0,052 10,037 0,000 diterima
H5 persepsi harga → kualitas makanan 0.525 0.052 10.037 0.000 diterima H6 persepsi harga → kualitas
pelayanan 0.411 0.053 7.809 0.000 diterima
H6 harga yang dirasakan→kualitas pelayanan 0.411 0.053 7.809 0.000 diterimaH7 persepsi harga → kualitas
lingkungan fisik 0.365 0.046 7.942 0.000 diterima
H7 harga yang dirasakan→kualitas lingkungan fisik 0.365 0.046 7.942 0.000 diterimaH8 kepuasan → loyalitas
0.438 0.061 7.178 0.000 diterima
kepuasan H8→loyalitas 0,438 0,061 7,178 0,000 diterimaH9 kepuasan → kebahagiaan 0.692 0.03 23.138 0.000
diterimakepuasan H9→kebahagiaan 0.692 0.03 23.138 0.000 diterima
H10 kebahagiaan → loyalitas 0.393 0.065 6.063 0.000 diterimaH10kebahagiaan→loyalitas 0,393 0,065 6,063 0,000
menerimaDCatatan: STDEV: Standar Deviasi
Catatan: STDEV: Standar Deviasi

Gambar 1.PLS-SEM (Partial least squares - pemodelan persamaan struktural) hasil seluruh
kelompok (catatan: **Gambar 1.PLS-SEM (Partial least squares - pemodelan persamaan struktural)
hasil seluruh kelompok (catatan: **P<0,01; ***P< 0,001).
P<0,01; ***P< 0,001).
4.4. Moderasi Effdll Gender
4.4. Memoderasi Efek Jenis Kelamin
Analisis multigrup dengan pengujian parametrik dilakukan dalam PLS untuk menguji moderasi
genderAnalisis multigrup dengan pengujian parametrik dilakukan di PLS untuk menguji jenis
kelamin
 efek dari 10 jalur (lihat Tabel7, Angka2). Dua dari sepuluh jalur (H3 dan H5) terbukti berbeda secara
signifikanefek moderasi dari 10 jalur (lihat Tabel 7, Gambar 2). Dua dari sepuluh jalur (H3 dan H5)
terbukti
antara dua kelompok (P< 0,1). Gender memoderasi hubungan antara kualitas layanan danberbeda
secara signifikan antara dua kelompok (P< 0,1). Jenis kelamin memoderasi hubungan antar layanan
kepuasan dengan pelanggan laki-laki (BF= 0,071,BM= 0,283,P< 0,1), karena kualitas layanan
memiliki akualitas dan kepuasan dengan pelanggan laki-laki (βF= 0,071, bM= 0,283,P< 0,1), karena
kualitas layanan
pengaruh yang lebih kuat pada pelanggan laki-laki daripada pelanggan perempuan. Jenis kelamin
juga memiliki efek moderasi padamemiliki pengaruh yang lebih kuat pada pelanggan pria daripada
pelanggan wanita. Jenis kelamin juga memiliki moderasi
F M
hubungan antara harga yang dirasakan dan kualitas makanan (B = 0,414,B = 0,631,P<0,05).
Dalam halefek pada hubungan antara persepsi harga dan kualitas makanan (βF= 0,414, bM=
0,631,P<0,05).
dalam mengevaluasi kualitas makanan, pelanggan wanita cenderung kurang terpengaruh oleh
harga dibandingkan pria.Dalam hal mengevaluasi kualitas makanan, pelanggan wanita cenderung
kurang terpengaruh oleh harga dibandingkan pria.
HipotesisA
P-Nilai Koefisien STDEV
Koefisien (β) perbedaan
(P) (P) (P) (P) (P) (P)P-Nilai

H1harga yang dirasakan→

kepuasan0,222 0,224 0,000 0,012 0,058 0,089 0,980
Makanan2020,9, 460 12 dari 19H2kualitas makanan→

kepuasan0,329 0,230 0,000 0,036 0,083 0,111 0,465H3kualitas layanan→

Tabel 7.Hasil analisis multigrup PLS-SEM.

kepuasan0,071 0,283 0,332 0,002 0,073 0,090 0,064 *Hipotesis Jalur Coeffiilmuan (B)P-Nilai STDEV Path
Coefficients-DiffH4Lingkungan fisik

kualitas→kepuasan0,340 0,209 0,000 0,015 0,071 0,089 0,247

(P) (P) (P) (P) (P) (P)P-Nilai

H1 persepsi harga → kepuasan 0.222 0.224 0.000 0.012 0.058 0.089 0.980H5harga yang dirasakan→makanan

H2 kualitas makanan → kepuasan 0.329 0.230 0.000 0.036 0.083 0.111 0.465kualitas0,414 0,631 0,000 0,000 0,065 0,067 0,024

H3 kualitas pelayanan → kepuasan 0.071 0.283 0.332 0.002 0.073 0.090 0.064 *H4kualitas lingkungan fisik

H6harga yang dirasakan→

→ kepuasan0,340 0,209 0,000 0,015 0,071 0,089 0,247

kualitas layanan0,347 0,503 0,000 0,000 0,064 0,076 0,118H5 persepsi harga → kualitas makanan 0,414 0,631 0,000 0,000
0,065 0,067 0,024 *harga yang dirasakan→

H6harga yang dirasakan → layanan

kualitas0,347 0,503 0,000 0,000 0,064 0,076 0,118H7
Lingkungan fisik 0,343 0,403 0,000 0,000 0,064 0,061 0,512
H7harga yang dirasakan → fisikkualitas

kualitas lingkungan0,343 0,403 0,000 0,000 0,064 0,061 0,512kepuasan H8→loyalitas 0,520 0,341 0,000 0,000
0,085 0,079 0,139
H8 kepuasan → loyalitas 0.520 0.341 0.000 0.000 0.085 0.079 0.139H9kepuasan→

H9 kepuasan → kebahagiaan 0.668 0.721 0.000 0.000 0.041 0.044 0.390kebahagiaan0,668 0,721 0,000 0,000
0,041 0,044 0,390
H10 kebahagiaan → kesetiaan 0,321 0,479 0,000 0,000 0,080 0,095 0,207H10 kebahagiaan→loyalitas 0,321 0,479
0,000 0,000 0,080 0,095 0,207
 Catatan: *P<0,1; STDEV: Standar Deviasi; F = perempuan, M = laki-laki.
Catatan: *P<0,1; STDEV: Standar Deviasi; F = perempuan, M = laki-laki.

Gambar 2.Hasil PLS-SEM untuk pelanggan wanita dan pria (catatan: *P<0,1; **P<0,01;
***P<0,001;Gambar 2.Hasil PLS-SEM untuk pelanggan wanita dan pria (catatan: *P<0,1; **P<0,01;
***P<0,001; F =F = perempuan; M = laki-laki).
perempuan; M = laki-laki).
Secara statistik jenis kelamin tidak memoderasi hubungan antara harga yang dirasakan dan
faktor lainnyaSecara statistik jenis kelamin tidak memoderasi hubungan antara harga yang
dirasakan dan faktor lainnya
untuk jalur H1, H6, dan H7, tetapi pelanggan laki-laki, dengan koefisien yang sedikit lebih tinggi pada
jalur, adalahuntuk jalur H1, H6, dan H7, tetapi pelanggan laki-laki, dengan koefisien yang sedikit
lebih tinggi pada jalur, adalah
lebih mungkin dipengaruhi oleh harga yang dirasakan selama evaluasi tingkat kepuasan (BF=lebih
mungkin dipengaruhi oleh harga yang dirasakan selama evaluasi tingkat kepuasan (βF= 0,222,
0,222,BM= 0,224), kualitas layanan (BF= 0,347,BM= 0,503), dan kualitas lingkungan fisik (BF=BM=
0,224), kualitas pelayanan (βF= 0,347, bM= 0,503), dan kualitas lingkungan fisik (βF= 0,343, bM=
0,343,BM= 0,403). Sementara itu, efek moderasi gender tidak signifikan untuk jalur H2 dan H4,0,403).
Sementara itu, efek moderasi gender tidak signifikan untuk jalur H2 dan H4, tetapi perempuan
tetapi tingkat kepuasan pelanggan wanita sedikit banyak dipengaruhi oleh kualitas makanantingkat
kepuasan pelanggan dipengaruhi sedikit lebih besar oleh kualitas makanan (βF= 0,329, bM
F M F M
(B = 0,329,B = 0,230) dan kualitas lingkungan fisik (B = 0,340,B = 0,209). Akhirnya, gender
melakukannya= 0,230) dan kualitas lingkungan fisik (βF= 0,340, bM= 0,209). Akhirnya, gender tidak
moderat
tidak memoderasi hubungan antara kepuasan, loyalitas, dan kebahagiaan (H8, H9, dan H10),
tetapihubungan antara kepuasan, loyalitas, dan kebahagiaan (H8, H9, dan H10), tetapi jalan
Koefisien jalur H8 menunjukkan bahwa pelanggan wanita lebih cenderung menjadi pelanggan setia
jikakoefisien H8 menunjukkan bahwa pelanggan wanita lebih cenderung menjadi pelanggan setia
jika
F M
puas, dengan hubungan yang sedikit lebih kuat antara kepuasan dan loyalitas (B = 0,520,B =
0,341).puas, dengan hubungan yang sedikit lebih kuat antara kepuasan dan loyalitas (βF= 0,520,bM=
0,341).
Meskipun koefisien jalur H9 dan H10 tidak berbeda nyata, data yang disarankanbahwa jika
pelanggan pria puas, mereka akan memiliki kemungkinan yang sedikit lebih tinggi untuk menjadi
F M
bahagia(B = 0,668,B = 0,721); akibatnya, jika mereka bahagia, mereka akan lebih cenderung
setiadaripada perempuan (βF= 0,321, bM= 0,479).
Makanan2020,9, 460 13 dari 19

4.5. Tes Mediasi Kebahagiaan

 Untuk menyelidiki peran mediasi kebahagiaan, kami melakukan tes mediasi untuk melihat
apakahkebahagiaan bisa bertindak sebagai mediator antara kepuasan dan loyalitas. Seperti yang
ditunjukkan pada Tabel8(bootstrap data dari PLS), efek tidak langsung (P<0,001), efek langsung
(P<0,001), dan efek total (P<0,001) adalahsignifikan untuk seluruh kelompok, yang menunjukkan
bahwa kebahagiaan memediasi hubungan antarakepuasan dan loyalitas, sehingga H11 didukung.

Tabel 8.Hasil efek mediasi.

KelompokTahap Effdll
1 (SA→HA) 2nd (HA→LY) Tidak Langsung Effdll Langsung Effdll Total Effdll
seluruh kelompok 0,692 *** 0,393 *** 0,272 *** 0,438 *** 0,710 *** perempuan 0,668 *** 0,321 *** 0,215
*** 0,520 *** 0,735 *** laki-laki 0,721 *** 0,479 *** 0,345 *** 0,341 *** 0,686 ***
Catatan: ***P< 0,001.

5. Diskusi dan Kesimpulan

5.1. Diskusi dan Implikasi Teoritis

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki bagaimana determinan (perceived price,
servicekualitas, kualitas makanan, kualitas lingkungan fisik) dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, loyalitas, dankebahagiaan dengan fokus khusus pada efek moderasi gender. Salah satu
temuan penting adalah itudimensi kualitas restoran dan harga yang dirasakan memiliki efek positif
pada kepuasan pelanggan.Temuan ini konsisten dengan Hanaysha (2016) [18], dan Qin dan
Prybutok (2009) [21] risetke restoran cepat saji.
Selain itu, kami menemukan bahwa harga yang wajar dapat secara positif dan langsung
mempengaruhi pelangganpersepsi terhadap kualitas restoran. Hasilnya sebagian konsisten dengan
Ryu dan Han (2010) [4] penelitian, di mana mereka berpendapat bahwa harga yang dirasakan
memainkan peran moderasi dalam bertindak antara pelanggandimensi kepuasan dan kualitas
(kualitas makanan, pelayanan, dan lingkungan fisik). Namun, dipenelitian ini, kami mengusulkan
model baru dan memverifikasi bahwa harga yang dirasakan sebagai variabel independen
(tidakseorang moderator) tidak hanya dapat secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan,
tetapi juga dimensi kualitas arestoran. Sehubungan dengan penelitian sebelumnya, belum ada
penelitian empiris yang cukup menguji seberapa kuat harga yang dirasakan dapat memengaruhi
persepsi pelanggan tentang dimensi kualitas restoran, dan kualitas mereka.hubungan internal masih
belum jelas. Studi ini dapat berkontribusi untuk pemahaman yang lebih baik tentangimplikasi dari
harga yang dirasakan dalam industri jasa makanan dan mengisi kesenjangan penelitian yang
sesuai.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan dapat berpengaruh positif terhadap
loyalitas. Ini konsistendengan beberapa penelitian sebelumnya [4–6]. Selain itu, hasil
mengungkapkan bahwa kepuasan positifterkait dengan kebahagiaan pelanggan, yang mirip dengan
Gong dan Yi (2018) [9] temuan terbaru merekariset. Namun, mereka juga menyarankan bahwa
kesetiaan dapat memengaruhi kebahagiaan secara positif, tetapi dalam penelitian ini,kami
menemukan bahwa, sebaliknya, kebahagiaan dapat memengaruhi loyalitas secara positif. Hal ini
dapat dijelaskan olehfakta bahwa terlibat dalam aktivitas pembelian dapat membawa kebahagiaan
bagi pelanggan [42,43], kebahagiaanpengalaman berbelanja dapat menyebabkan pembelian
kembali. Selain itu, kami menemukan bahwa kebahagiaan bisa berfungsisebagai mediator antara
kepuasan dan loyalitas. Temuan baru ini menegaskan bahwa pelanggan puasmungkin menjadi
setia ketika mereka senang dengan pengalaman bersantap. Kebahagiaan, faktor pentingdalam
meningkatkan kualitas hidup pelanggan, melampaui konsep kepuasan. Dibandingkan
dengandefinisi kepuasan yang relatif mapan oleh para sarjana, ada sangat sedikitstudi yang
berkaitan dengan kebahagiaan, dan literatur saat ini masih menunjukkan beberapa
ketidakkonsistenan dalam mendefinisikankebahagiaan pelanggan [90]. Karena sebagian besar
literatur yang berkaitan dengan kebahagiaan berasal dari ilmu sosial lainnyabidang, seperti psikologi,
efek kebahagiaan di bidang pemasaran tetap tidak berkembang. Menyelidiki peran kebahagiaan
kemungkinan besar akan berkontribusi pada pemahaman konsep yang lebih baikdalam riset
pemasaran.
Makanan2020,9, 460 14 dari 19

Selain itu, hasil mengungkapkan peran moderasi gender, yang dapat memoderasihubungan
antara harga yang dirasakan dan kualitas makanan, dengan laki-laki menunjukkan hubungan yang
lebih kuatdaripada betina. Sebagian besar penelitian sebelumnya hanya berfokus pada perbedaan
gender dalam penilaian keadilan.50–53],dan tidak ada penelitian yang meneliti bagaimana
perbedaan gender dapat memengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas makananberdasarkan
harga yang dirasakan. Namun, dalam penelitian ini, kami menemukan bahwa perempuan cenderung
kurang dipengaruhi olehharga ketika mengevaluasi kualitas makanan dari sebuah restoran. Selain
itu, hasil mengungkapkan bahwa jenis kelamin bisajuga memoderasi hubungan antara kualitas
layanan dan kepuasan, dengan hubungan yang lebih kuatyang ada di kalangan laki-laki. Hasil ini
bertentangan dengan temuan Ma, QU, dan Eliwa (2014) [6] yang menemukan bahwa layanan
memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap kepuasan di antara pelanggan wanita daripada
pelanggan pria direstoran mewah Amerika. Namun, dalam konteks yang berbeda, efek moderasi
gendermungkin berbeda antar negara, ini mungkin menjelaskan mengapa efek kualitas layanan
terhadap kepuasan tidakbegitu kuat secara komparatif di antara pelanggan wanita dalam temuan
kami. Ada studi yang tidak memadaimenyelidiki perbedaan gender dalam konsumsi makanan dan
pengalaman bersantap. Oleh karena itu, penelitian inipenelitian tentang bagaimana gender dapat
memengaruhi evaluasi pelanggan terhadap dimensi kualitas restoran danbagaimana gender dapat
memengaruhi emosi dan perilaku pelanggan dapat memenuhi kebutuhan teoretis tersebut.

5.2. Implikasi Manajerial

Untuk raksasa waralaba makanan cepat saji ini, mereka mungkin perlu melakukan upaya untuk
meningkatkan kualitas restorandimensi (makanan, pelayanan, dan kualitas lingkungan fisik), karena
ini sangat berpengaruh terhadapperilaku pelanggan. Manajer harus lebih menekankan pada
kesegaran, rasa, dan penyajiandari makanan. Anggota staf harus dilatih dengan baik untuk menjadi
profesional. Ini juga sangat penting untuk disimpanrestoran bersih dan nyaman. Namun,
menetapkan strategi harga yang tepat sangat pentingpentingnya, karena kami menemukan bahwa
harga yang dirasakan tidak hanya secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggantetapi juga ekspektasi mereka terhadap makanan, layanan, dan kualitas lingkungan fisik.
Jadi, harga seharusnyamasuk akal dibandingkan dengan kualitasnya. Apalagi bagi para manajer,
kebahagiaan itu harus diakuiadalah sesuatu yang melampaui pengertian kepuasan dan dapat
memoderasi hubungan antarakepuasan dan kesetiaan. Pelanggan yang puas dan senang memiliki
kecenderungan yang kuat untuk menjadi setia danlebih bersedia untuk mengunjungi kembali
restoran dan merekomendasikannya kepada pelanggan lain. Sangat diperlukan untukmanajer untuk
terus mengadopsi berbagai strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan membiarkan
pelanggan tidak hanya merasa puas tetapi juga senang untuk mendorong loyalitas. Konsekuensinya,
dengan menjaga loyalitas tersebutpelanggan, perusahaan yang berjuang untuk retensi pelanggan
dapat menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Mempertimbangkan perbedaan gender, terkadang pemasar harus menganggap perempuan dan
laki-laki berbedasegmentasi, artinya mereka mungkin perlu menyesuaikan strategi pemasaran
mereka berdasarkan gender.Dibandingkan dengan pelanggan wanita, pria lebih cenderung
dipengaruhi oleh harga saat mereka mengevaluasikualitas makanan, jadi untuk produk yang
menargetkan pelanggan laki-laki, kewajaran harga harus lebih diperhatikanhati-hati daripada produk
lainnya. Selain itu, karena pelanggan pria lebih sensitif terhadap kualitas layanan,dan tingkat
kepuasan mereka lebih mungkin dipengaruhi oleh kualitas layanan, hal ini penting untuk
dipahamikebutuhan pelanggan laki-laki secara detail dan lebih fokus pada atribut pelayanan yang
dimiliki pelanggan laki-lakiyang paling dipedulikan, terutama di industri jasa. Pelanggan wanita dan
pria sama-sama berpengaruhpengambil keputusan dalam konsumsi makanan. Oleh karena itu,
kebutuhan mereka sama pentingnya. Kepedulian akanperbedaan gender dapat berkontribusi pada
pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan wanita dan pria danperilaku, yang dapat
mengarah pada peningkatan segmentasi pasar dan peningkatan pangsa pasar.

5.3. Keterbatasan dan Penelitian Masa Depan

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, untuk tujuan kenyamanan proses
pengambilan sampel, mayoritas peserta adalah kaum muda. Akan lebih baik jika sampel
diwakilikelompok umur yang lebih bervariasi. Kedua, penelitian ini hanya terfokus pada restoran
cepat saji Barat di Cina,dan dengan demikian, beberapa temuan dari penelitian ini mungkin tidak
sesuai dengan yang berasal dari penelitiannegara lain atau jenis restoran lainnya. Ketiga, hanya
empat anteseden (harga, makanan, layanan, dankualitas lingkungan fisik) kepuasan diselidiki dalam
penelitian ini, tapi mungkin ada lebih
Makanan2020,9, 460 15 dari 19

variabel yang dapat dimasukkan berdasarkan literatur lain. Keempat, kami menyelidiki
moderasiperan gender dan peran mediasi kebahagiaan, tetapi moderator atau mediator lain
mungkin adaselain ini.
Kami ingin menyarankan bahwa studi masa depan harus mengumpulkan survei dari skala yang
lebih besar untukmelibatkan lebih banyak peserta dari berbagai usia dan latar belakang. Selain itu,
mengingat keragamannegara dan jenis restoran, penelitian di masa depan dapat dilakukan tidak
hanya di industri makanan cepat sajitetapi di berbagai restoran dan negara yang lebih luas. Studi ini
hanya menguji empat anteseden, tetapi mungkin ada lebih banyak faktor, seperti lokasi atau
layanan pengiriman, yang dapat berperan sebagai anteseden dariperilaku pelanggan. Last but not
least, selain efek moderasi gender, alternatifnya, negaraatau usia dapat memoderasi hubungan
yang diusulkan. Selain itu, mediator lain antara pelanggankepuasan dan loyalitas, seperti citra
merek dan biaya peralihan yang dirasakan, dapat diperiksa lebih lanjut.Studi selanjutnya dapat
mencakup lebih banyak variabel untuk memperluas model ini dan mendapatkan wawasan lebih
lanjut.

Kontribusi Penulis:Konseptualisasi, Y.Z. dan H.C.M.; metodologi, YZ; analisis formal, Y.Z. dan
H.C.M.;investigasi, Y.Z.; sumber daya, YZ; kurasi data, YZ; menulis—persiapan draf asli, Y.Z.;
menulis—reviewdan penyuntingan, Y.Z. dan H.C.M.; supervisi, H.C.M. Semua penulis telah membaca dan
menyetujui versi naskah yang diterbitkan.
Pendanaan:Penelitian ini tidak menerima pendanaan eksternal.
Konflik kepentingan:Para penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan.

Referensi
1.Zhuang, K.; Jiang, Y. Analisis perkembangan industri makanan cepat saji Cina.J. Bus Asia. Strategi2016,6, 85.
[CrossRef]
2.Pembuat sepatu, S.; Dawson, M.; Johnson, W. Cara menaikkan harga menu tanpa mengasingkan pelanggan
Anda.Int. J. Contemp. Hosp. Kelola.2005,17, 553–568. [CrossRef]
3.Varki, S.; Colgate, M. Peran persepsi harga dalam model terpadu niat perilaku.J.Serv. Res.2001,3, 232–240.
[CrossRef]
4.Ryu, K.; Han, H. Pengaruh kualitas makanan, pelayanan, dan lingkungan fisik terhadap kepuasan
pelanggandan niat perilaku di restoran cepat saji: Peran moderasi dari harga yang dirasakan.J.Hosp.
Bulat. Res.2010,34, 310–329. [CrossRef]
5.Ryu, K.; Lee, HR; Kim, W.G. Pengaruh kualitas lingkungan fisik, makanan, dan pelayanan padacitra restoran,
nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku.Int. J. Contemp.Hosp.
Kelola.2012,24, 200–223. [CrossRef]
6.Ibu, E.; Qu, H.; Eliwa, R.A. Loyalitas pelanggan dengan santapan: Peran moderasi gender.J. Hosp.Tanda.
Kelola.2014,23, 513–535. [CrossRef]
7.Lysonski, S. Penerimaan pemuda Cina terhadap merek Amerika dan global: Dasar-dasar
psikologis.J.Konsumsi. Tanda.2014,31, 250–262. [CrossRef]
8. Alexander, M.W. Kegembiraan pelanggan: Ulasan.Acad. Tanda. Pejantan. J.2010,14, 39.
9.Gong, T.; Yi, Y. Pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan, loyalitas, dan kebahagiaan di lima
 Asianegara.Psikol. Tanda.2018,35, 427–442. [CrossRef]
10.Sheehan, K.B. Investigasi perbedaan gender dalam masalah privasi online dan perilaku yang dihasilkan.J.
Berinteraksi. Tanda.1999,13, 24–38. [CrossRef]
11. Bank Dunia. Tersedia daring:https://www.worldbank.org/(diakses pada 5 Januari 2020). 12.Mitchell, VW;
Vassos, V. Risiko yang dirasakan dan pengurangan risiko dalam pembelian liburan: Lintas budaya dan
genderanalisis.J.Euromark.1998,6, 47–79. [CrossRef]
13.Mokhlis, S. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan: Perbandingan Gender.Adm. Res.2012,1,
103. [CrossRef]
14. Kotler, P.; Amstrong, G.Prinsip Pemasaran; Pendidikan Pearson: Harlow, Inggris, 2010. 15.Al-Msallam, S.
Kepuasan pelanggan dan loyalitas merek di industri perhotelan.Int. J.manag. Sains. Bis. Res.2015,4,
232–251.
16.Campbell, M.C. Persepsi ketidakadilan harga: anteseden dan konsekuensi.J.Mark. Res.1999,36,187–199.
[CrossRef]
Makanan2020,9, 460 16 dari 19

17.Rothenberger, S. Keadilan melalui transparansi: Pengaruh transparansi harga pada persepsi

konsumententang keadilan harga.Bekerja. Pap. CEB2015,15, 1–37.
18.Hanaysha, J. Menguji pengaruh kualitas makanan, keadilan harga, dan lingkungan fisik terhadap
pelanggankepuasan dalam industri restoran cepat saji.J. Bus Asia. Strategi2016,6, 31–40. [CrossRef]
19.Gagi'c, S.; Tešanovi´c, D.; Joviˇci´c, A. Komponen vital kualitas restoran yang mempengaruhi kepuasan
tamu.Pariwisata2013,17, 166–176. [CrossRef]
20.Abdullah, D.; Hamir, N.; Juga, N.M.; Krishnaswamy, J.; Rostum, A.M.M. Kualitas makanan, kualitas layanan,
hargakeadilan dan niat patronase ulang restoran: Peran mediasi kepuasan pelanggan.Int. J.Acad. Res.Bis
Soc. Tahu2018,8, 211–226.
21.Qin, H.; Prybutok, V.R. Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku dalam makanan cepat
sajirestoran.Int. J.Kual. Melayani. Sains.2009,1, 78–95. [CrossRef]
22.Altamore, L.; Ingrassia, M.; Chironi, S.; Columba, P.; Sortino, G.; Vukadin, A.; Bacarella, S. Pengalaman
pasta:Makan dengan panca indera-Sebuah studi percontohan.AIMS Pertanian. Makanan2018,3,
493–520.
23.Oliver, R.L. Model kognitif anteseden dan konsekuensi dari keputusan kepuasan.J.Mark. Res.1980,17,
460–469. [CrossRef]
24.Zhao, J.; Huddleston, P. Anteseden loyalitas toko makanan khusus.Int. Pdt. Distribusi Ritel. Konsumsi.
Res.2012,22, 171–187. [CrossRef]
25.Brunner, TA; Stöcklin, M.; Opwis, K. Kepuasan, citra, dan loyalitas: Pelanggan baru versus pelanggan
berpengalaman.eur. J.Mark.2008,42, 1095–1105. [CrossRef]
26.Boom, B.H.; Bitner, M.J. Memasarkan layanan dengan mengelola lingkungan.Restoran Cornell Hotel.
Adm.Q.1982,23, 35–40. [CrossRef]
27.Jang, SS; Namkung, Y. Dirasakan kualitas, emosi, dan niat perilaku: Penerapan diperpanjangModel
Mehrabian–Russell ke restoran.J.Bus. Res.2009,62, 451–460. [CrossRef]
28.Lim, H. Memahami Persepsi Pelanggan Amerika tentang Makanan dan Layanan Jepang di AS. GuruTesis,
Universitas Nevada, Las Vegas, NV, AS, 2010.
29.Zeithaml, V.A. Persepsi konsumen tentang harga, kualitas, dan nilai: Model sarana-akhir dan sintesis
daribukti.J.Mark.1988,52, 2–22. [CrossRef]
30.Ryu, K. Dinescape, Emosi, dan Niat Perilaku di Restoran Kelas Atas. Tesis Ph.D, Kansas StateUniversitas,
Manhattan, KS, AS, 2005.
31. Jani, D.; Han, H. Menyelidiki faktor kunci yang mempengaruhi niat perilaku.Int. J. Contemp. Hosp.
Kelola.2011,23, 1000–1018. [CrossRef]
32.Yi, S.; Zhao, J.; Joung, H.-W. Pengaruh harga dan citra merek pada pemilihan restoran pelanggan
restoranatribut.J. Foodserv. Bis. Res.2018,21, 200–217. [CrossRef]
33.Chen, IJ; Gupta, A.; Rom, W. Sebuah studi tentang harga dan kualitas dalam operasi jasa.Int. J.Serv.
Ind.Manajemen.1994,5, 23–33. [CrossRef]
34.Khadka, K.; Maharjan, S. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tesis Master, Universitas
CentriaIlmu Terapan, Manajemen Bisnis, Lahti, Finlandia, 2017.
35.Bennett, R.; Rundle-Thiele, S. Kepuasan pelanggan seharusnya tidak menjadi satu-satunya tujuan.J.Serv.
Tanda.2004,18,514–523. [CrossRef]
36.Dick, A.S.; Basu, K. Loyalitas pelanggan: Menuju kerangka kerja konseptual yang terintegrasi.J.Acad. Tanda.
Sains.1994,22, 99–113. [CrossRef]
37.Bowen, JT; Chen, S.L. Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.Int. J. Contemp.Hosp.
Kelola.2001,13, 213–217. [CrossRef]
38.Anderson, EW; Sullivan, M.W. Anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan bagi perusahaan.Tanda.
Sains.1993,12, 125–143. [CrossRef]
39.Lee, CW; Lee, S.H. Hubungan antara nilai konsumsi merek mewah, merek identifikasi merekketerikatan,
kebahagiaan konsumen dan konstruksi diri.J. Distrib. Kelola. Res.2013,16, 29–42. 40.Sirgy, MJ; Samli, AC;
Meadow, H.L. Antarmuka antara kualitas hidup dan pemasaran: Teoritiskerangka.J.Mark. Kebijakan
publik1982,1, 69–84. [CrossRef]
41.Sweeney, JC; Danaher, TS; McColl-Kennedy, J.R. Upaya pelanggan dalam kegiatan penciptaan nilai:
Meningkatkankualitas hidup dan niat perilaku pelanggan perawatan kesehatan.J.Serv. Res.2015,18,
318–335. [CrossRef]
Makanan2020,9, 460 17 dari 19

42.Shrum, L.; Lowrey, TM; Pandelaere, M.; Ruvio, A.A.; Gentina, E.; Furchheim, P.; Herbert, M.; Hudders,
L.;Lensa, saya.; Mandel, N. Materialisme: Yang baik, yang buruk, dan yang jelek.J.Mark. Kelola.2014,30,
1858–1881.[CrossRef]
43.Nicolao, L.; Irwin, J.R.; Goodman, J.K. Kebahagiaan untuk dijual: Apakah pengalaman pembelian
membuat konsumenlebih bahagia daripada pembelian materi?J. Kontra. Daging sapi.2009,36, 188–198.
[CrossRef]
44.Fiske, ST; Stevens, L.E.Apa Istimewanya Seks? Stereotip dan Diskriminasi Gender; Publikasi Sage,Inc:
Thousand Oaks, CA, AS, 1993.
45.Hoffman, C.; Hurst, N. Stereotip gender: Persepsi atau rasionalisasi?J. Pribadi. Soc. Psikol.1990,58, 197.
[CrossRef]
46. ​Argyle, M.; Henderson, M. Aturan persahabatan.J.Soc. pers. laporan1984,1, 211–237. [CrossRef] 47.Mulia,
SM; Griffith, D.A.; Adjei, M.T. Pendorong loyalitas pedagang lokal: Memahami pengaruhjenis kelamin dan motif
belanja.J. Ritel.2006,82, 177–188. [CrossRef]
48.Kosong, HM; Gillespie, C.; Kimmons, JE; Seymour, JD; Serdula, M.K. Tren buah dan sayurankonsumsi
antara pria dan wanita AS, 1994-2005.Sebelumnya Dis kronis.2008,5, A35. [PubMed] 49.Liebman, M.;
Cameron, B.; Carson, D.; Coklat, D.; Meyer, S. Perilaku pengurangan lemak diet pada mahasiswa: Hubungan
dengan status diet, jenis kelamin dan variabel psikososial utama.Nafsu makan2001,36, 51–56.[CrossRef]
[PubMed]
50.Snipes, RL; Thomson, N.F.; Oswald, S.L. Bias gender dalam evaluasi pelanggan terhadap kualitas
layanan: Aninvestigasi empiris.J.Serv. Tanda.2006,20, 274–284. [CrossRef]
51.Beldona, S.; Namasivayam, K. Penetapan harga berbasis gender dan permintaan: Perbedaan dalam
persepsi (tidak) adil danniat patronase.J. Hosp. Dengan dia. Tanda.2006,14, 89–107. [CrossRef]
52.Adams, J.S. Ketidaksetaraan dalam pertukaran sosial. Di dalamKemajuan dalam Psikologi Sosial
Eksperimental; Elsevier: Amsterdam,Belanda, 1965; Volume 2, hlm. 267–299.
53.Lee, C.; Farh, J.L. Pengaruh gender dalam persepsi keadilan organisasi.J.Organ. Perilaku.1999,20,
133–143.[CrossRef]
54.Rocha, MAV; Hammond, L.; Hawkins, D. Usia, jenis kelamin dan faktor nasional dalam konsumsi
mode.J.Fash.Tanda. Kelola. Int. J.2005,9, 380–390. [CrossRef]
55.Ibu, E.; Qu, H.; Njite, D. Persepsi pelanggan AS terhadap kualitas layanan restoran Cina: Pentingdan
pendekatan kinerja.J. Foodserv. Bis. Res.2011,14, 290–308. [CrossRef]
56.Qu, H. Faktor penentu dan niat pilihan untuk bersantap di restoran Cina: Pendekatan multivariat.J.
Restoran. Layanan makanan. Tanda.1997,2, 35–49. [CrossRef]
57.Buda, R.; Sengupta, K.; Elsayed-Elkhouly, S. Perspektif karyawan dan organisasi kualitas layanan: AStudi
lintas budaya di Kuwait, Amerika Serikat dan Arab Saudi.Int. J.manag.2006,23, 430. 58.Holbrook, M.B. Tujuan,
konsep, dan metode untuk representasi perbedaan individu dalam estetikarespon terhadap fitur desain.J.
Kontra. Daging sapi.1986,13, 337–347. [CrossRef]
59.Devi Juwaheer, T. Bias gender dalam persepsi tamu hotel tentang kualitas layanan: Investigasi empirishotel
di Mauritius.E-Rev. Wisata. Res.2011,9, 164–189.
60.Wilson, A.; Zeithaml, V.; Bitner, M.J.; Gremler, D.Layanan Pemasaran: Mengintegrasikan Fokus Pelanggan
Di SeluruhTegas; Pendidikan McGraw-Hill: London, Inggris, 2016.
61.Peter, JP; Olson, JC; Grunert, K.G.Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran; McGraw-Hill:
London,Inggris, 1999.
62.Ndhlovu, J.; Senguder, T. Jenis kelamin dan persepsi kualitas pelayanan di industri perhotelan.Selai. Acad.
Bis.2002,1, 301–307.
63.Metodologi Pengumpulan Data untuk Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ASCI): Untuk Konferensi
Internasional tentang Pengukuran Survei dan Kualitas Proses; Bristol, Inggris Raya. 3 April 1995.
Tersedia
online:http://xueshu.baidu.com/usercenter/paper/show?paperid=eed9e6507ee3fc7a5341ee36d4411232&
site=xueshu_se(diakses pada 8 April 1995).
64.Carlson, R. Memahami wanita: Implikasi untuk teori dan penelitian kepribadian.J.Soc. Is.1972,28,17–32.
[CrossRef]
65.Omar, MS; Ariffin, H.F.; Ahmad, R. Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan efek moderasi darijenis
kelamin: Sebuah studi tentang restoran Arab.Prosiding-Soc. Perilaku. Tahu2016,224, 384–392. [CrossRef]
66.Han, H.; Ryu, K. Memoderasi peran karakteristik pribadi dalam membentuk perilaku pelanggan
restoranniat: Pengaturan restoran kelas atas.J. Hosp. Dengan dia. Tanda.2007,15, 25–54. [CrossRef]
Makanan2020,9, 460 18 dari 19

67.Chui, W.H.; Wong, M.Y. Perbedaan gender dalam kebahagiaan dan kepuasan hidup di kalangan remaja di
HongKong: Hubungan dan konsep diri.Saya. saya menunjukkan Tidak ada apa-apa.2016,125, 1035–1051.
[CrossRef] 68.Kasiri, LA; Cheng, KTG; Sambasivan, M.; Sidin, S.M. Integrasi standardisasi dan
kustomisasi:Berdampak pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.J. Ritel. Konsumsi.
Melayani.2017,35, 91–97.[CrossRef]
69.Hanaysha, J. Lokasi restoran dan keadilan harga sebagai penentu utama ekuitas merek: Sebuah studi
tentang puasaindustri restoran makanan.Bis. Ekon. Res.2016,6, 310–323. [CrossRef]
70.Han, H.; Kim, W. Hasil manfaat relasional: Perspektif pelanggan restoran.J. Wisata Perjalanan.
Tanda.2009,26, 820–835. [CrossRef]
71.Gefen, D.; Straub, D.; Boudreau, M.-C. Pemodelan persamaan struktural dan regresi: Pedoman untuk
penelitianpraktik.Komunal. Asosiasi Inf. Sistem.2000,4, 7. [CrossRef]
72.Henseler, J. PLS-MGA: Pendekatan non-parametrik untuk analisis multi-grup berbasis kuadrat terkecil
parsial. Di dalamTantangan di Antarmuka Analisis Data, Ilmu Komputer, dan Optimasi; Peloncat:
Berlin/Heidelberg,Jerman, 2012; hlm. 495–501.
73.Kroonenberg, P.M. Pemodelan jalur variabel laten dengan kuadrat terkecil parsial.Selai. Stat.
Asosiasi1990,85,909–911. [CrossRef]
74.Rambut, JF; Sarstedt, M.; Pieper, TM; Ringle, C.M. Penggunaan model persamaan struktural kuadrat terkecil
parsialdalam penelitian manajemen strategis: Tinjauan praktik masa lalu dan rekomendasi untuk aplikasi
masa depan.Rencana Jangka Panjang.2012,45, 320–340. [CrossRef]
75.Chung, N.; Kwon, S.J. Pengaruh tingkat kepercayaan pada kepuasan mobile banking: Sebuah analisis
multi-grupinstrumen keberhasilan sistem informasi.Perilaku. Inf. Technol.2009,28, 549–562. [CrossRef]
76.Henseler, J.; Ringle, CM; Sarstedt, M. Menggunakan pemodelan jalur kuadrat terkecil parsial dalam
penelitian periklanan:Konsep dasar dan isu terkini. Di dalamHandbook of Research on International Advertising;
Penerbitan Edward Elgar:Cheltenham, Inggris, 2012; Jilid 252.
77.Müller, JM; Kiel, D.; Voigt, K.-I. Apa yang mendorong penerapan Industri 4.0? Peran peluangdan tantangan
dalam konteks keberlanjutan.Keberlanjutan2018,10, 247. [CrossRef] 78.PDiarez-Villarreal, H.H.; Pasardi
dalamnez-Ruiz, MP; Izquierdo-Yusta, A. Pengujian Model Niat Pembelian untuk FastMakanan di Meksiko:
Bagaimana Konsumen Bereaksi terhadap Nilai Makanan, Emosi Antisipasi Positif, Sikap terhadapMerek, dan
Sikap terhadap Makan Hamburger?Makanan2019,8, 369. [CrossRef]
79.Chin, WW; Marcolin, BL; Newsted, P.R. Pendekatan pemodelan variabel laten kuadrat parsial terkecil
untuk mengukur efek interaksi: Hasil dari studi simulasi Monte Carlo dan surat elektronikstudi emosi /
adopsi.Inf. Sistem. Res.2003,14, 189–217. [CrossRef]
80.Fornell, C.; Bookstein, F.L. Dua model persamaan struktural: LISREL dan PLS diterapkan pada suara keluar
konsumenteori.J.Mark. Res.1982,19, 440–452. [CrossRef]
81.Rambut, JF, Jr.; Hult, GTM; Ringle, C.; Sarstedt, M.Primer pada Pemodelan Persamaan Struktural Kuadrat
Terkecil Parsial(PLS-SEM); Publikasi Sage: Thousand Oaks, CA, USA, 2016.
82.Maroco, A.; Maroco, J. Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.eur. Menara J. Hosp.
Rekreasi.2013,4,119–145.
83.Hu, L.; Bentler, P.M. Kriteria batas untuk indeks kecocokan dalam analisis struktur kovarians: Kriteria
konvensionaldibandingkan alternatif baru.Struktur. persamaan Model. Multidisiplin. J.1999,6, 1–55.
[CrossRef]
84.Bentler, PM; Bonett, D.G. Uji signifikansi dan kecocokan dalam analisis struktur kovarians.Psikol.
Banteng.1980,88, 588. [CrossRef]
85.Rambut, JF; Hitam, WC; Babin, BJ; Anderson, RE; Tatham, R.L.Analisis Data Multivariat (Vol. 6);
PearsonPrentice Hall: Upper Saddle River, NJ, AS, 2006.
86.Werts, CE; Linn, RL; Jöreskog, K.G. Estimasi reliabilitas intraclass: Menguji asumsi struktural.Pendidikan
Psikol. Meas.1974,34, 25–33. [CrossRef]
87.Thompson, R.; Barclay, D.; Higgins, C.A. Pendekatan kuadrat terkecil parsial untuk pemodelan kausal:
Pribadiadopsi dan penggunaan komputer sebagai ilustrasi.Technol. Pejantan. Spek. Masalah Res.
Metode.1995,2, 284–324. 88.Bagozzi, RP; Yi, Y. Pada evaluasi model persamaan struktural.J.Acad. Tanda.
Sains.1988,16, 74–94.[CrossRef]
Makanan2020,9, 460 19 dari 19

89.Fornell, C.; Larcker, D.F. Mengevaluasi model persamaan struktural dengan variabel dan pengukuran yang
tidak dapat diamatikesalahan.J.Mark. Res.1981,18, 39–50. [CrossRef]
90.Anteseden Kognitif dan Afektif dan Niat Perilaku Terhubung dengan Kegembiraan, Kepuasan,
Ketidakpuasan, dan Kemarahan di Pasar Pendidikan Akademik Belanda. Tersedia
daring:http://arno.unimaas.nl/show.cgi(diakses 1 Januari 2020).

©2020 oleh penulis. Penerima Lisensi MDPI, Basel, Swiss. Artikel ini adalah akses
terbukaartikel didistribusikan di bawah syarat dan ketentuan Atribusi Creative
Commons(CC BY) lisensi (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).