PENGARUH KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NIMAS RESTO DI PARE

KEDIRI

Achmad Syahrul Fuad (22403162)

Institut Agama Islam Negeri Kediri

firdausrohmansa@gmail.com

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan serta
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Nimas Resto. Metode yang digunakan
adalah deskriptif kualitatif, dengan melakukan pengamatan terhadap Nimas Resto. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas makanan berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan konsumen, variabel pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
konsumen, suasana berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen dan harganya
juga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen..

Keyword : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas makanan, restoran

A. PENDAHULUAN

Ada temuan menarik yang menyatakan bahwa secara luas telah diakui kepuasan
pelanggan merupakan tujuan penting terhadap strategi pemasaran perusahaan (Zhang, 2013).
Kepuasan pelanggan penting karena kepuasan pelanggan adalah evaluasi pascakonsumsi
terhadap sesuatu perihal yang dipilih, minimal memenuhi atau melebihi harapan (Sunyoto,
2015). Lebih khusus, mereka menyelidiki dampak karakteristik regional pada kepuasan
pelanggan di sektor jasa makanan, melalui efek moderasi mereka pada atribut kunci dari
restoran (yaitu makanan, lingkungan, dan layanan). Pandangan menarik diungkapkan bahwa
‘karena restoran diasumsikan berada dalam bisnis penjualan makanan, kualitas makanan
mungkin yang paling penting dari semua komponen di restoran yang layanannya lengkap
dalam hal memuaskan pelanggan’ (Zhang, 2013).
 Ada tiga faktor utama yang menjelaskan kepuasan pelanggan adalah kualitas
makanan, layanan, dan atmosfer, berdasarkan analisis konten dari komentar pelanggan pada
panduan restoran online. Hasil penemuan dari peneliti yang lainnya melaporkan bahwa
pengunjung mempertimbangkan atribut kualitas makanan yang paling penting, diikuti (dalam
urutan peringkat) berdasarkan harga, ucapan, dan layanan (Zhang, 2013). Studi yang lainnya
juga menunjukkan bahwa ‘kualitas makanan adalah atribut yang paling penting bagi
pelanggan di sektor makan cepat-santai, diikuti oleh kualitas lingkungan fisik dan layanan’
(Zhang 2013). Kualitas makanan telah diukur dengan menggunakan sejumlah atribut, seperti
presentasi, variasi item menu, pilihan sehat, rasa, kesegaran, dan suhu (Zhang, 2013). Ada
hasil temuan menarik bahwa ‘rasa dianggap sebagai atribut utama yang mempengaruhi
pemilihan restoran dan kepuasan pelanggan’ (Zhang, 2013).

Dari hasil pengamatan menunjukan bahwa banyak pelanggan Nimas Resto yang
menjadi pelanggan setiap bulan ataupun tahunnya, entah itu dalam bentuk acara ataupun yang
lainnya. Banyak dari mereka yang tetap mempercayakan konsumsi acara mereka ke Nimas
Resto karena mereka puas dengan pelayanan, kualitas makanan serta harga yang bisa
ditentukan seusai budget yang ada.

Nimas Resto sendiri merupakan sebuah restoran yang berada di Pare Kabupaten
Kediri, memiliki lahan parkir yang luas serta tempat di pinggir jalan raya daerah membuat
lokasi resto tersebut menjadi cukup strategis. Pelayanan yang diberikan juga cukup
memuaskan dengan pelayan yang ramah serta gesit, jadi tidak terlalu lama kita menunggu
pesanan. Harga yang di tawarkanpun juga cukup affordable untuk sekelas seperti restoran

Dengan persaingan bisnis yang sangat ketat, industri ini dituntut memiliki strategi
tertentu agar mampu bertahan dalam menghadapi persaingan yang ketat tersebut. Yaitu tidak
hanya melakukan aktivitas bisnis untuk memperoleh pelanggan baru, tetapi juga untuk
meningkatkan kesetiaan dari pelanggan lama atau customer loyalty. Hal ini dikarenakan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih bermanfaat secara ekonomis dibandingkan
dengan mencari pelanggan baru.

Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti permasalahan ini dengan
mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Nimas Resto ” Rumusan masalah dalam penelitian ini meliputi:
Apa saja faktor penyebab Pelanggan Nimas Resto tetap kembali dan menjadi pelanggan tetap
di Nimas Resto. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui cara Nimas Resto
mempertahankan para pelanggannya.

B. KAJIAN LITERATUR

Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang pelanggan rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang. Terdapat lima faktor yang harusdiperhatikan
dalammenentukankepuasan pelangganyaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Kualitas pelayanan
d. Faktor emosional
e. Biaya
Adapun Indikator dari variabel kepuasan pelanggan menurut Elitan yang dikutip oleh
Rezah Pahlevi antara lain:
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan ekspektasi / harapan pelanggan.
d. Harapan pelanggan terlampaui
Restoran atau cafe menawarkan makanan dan pelayanan. Dengan demikian pelanggan
di sebuah restoran tidak hanya mengalami kelezatan makanan tapi juga mengalami
pertemuan layanan saat mereka makan (Ramanathan, 2015). Hasil riset menarik
menunjukkan bahwa ‘emosi positif oleh pelanggan memiliki efek positif terhadap persepsi
kualitas layanan’ (Ramanathan, 2015). Misalnya, pelayan harus bisa memberikan
pelayanan dalam proses pembayaran yang cepat dan mudah. Jika ada masalah karena
penagihan yang salah, waktu tunggu yang lama untuk membayar dan mengabaikan server,
seluruh pengalaman bersantap konsumen bisa hancur bahkan jika makanan itu sendiri
dipandang atau memiliki kriteria standar yang sempurna oleh pelanggan. Jika di dalam
konteks restoran prasmanan, emosi positif ini juga bisa dialami saat hidangan diisi ulang
secara teratur dan piring bekas segera ditarik (Ramanathan, 2015).Sementara itu masih di
dalam hasil penelitian yang sama menunjukkan bahwa ‘menghormati pemesanan
pelanggan dengan benar merupakan kriteria persyaratan bagi pelanggan untuk memahami
 kualitas layanan yang baik’ (Ramanathan, 2015). Lokasi yang mudah diakses dan waktu
operasi yang nyaman merupakan atribut penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan
berpengalaman saat memilih restoran (Ramanathan, 2015). Karena pelanggan yang
berpartisipasi dalam keseluruhan proses terhadap penyediaan layanan di sebuah restoran,
kemampuan petugas layanan dalam berkomunikasi dengan konsumen secara lancar atau
tanpa kesulitan penting pengaruhnya 8 bagi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Hal itu sangat penting untuk kategori restoran Cina (Ramanathan, 2015). Selanjutnya
terkait dengan persepsi konsumen ada penelitian tentang persepsi pelancong China
Daratan dalam hal pengalaman bersantap mereka di restoran Hong Kong. Hasil dari
penelitian itu menunjukkan bahwa banyak responden memiliki pengalaman makan yang
tidak memuaskan karena kesulitan dalam berkomunikasi dengan pelayan (Ramanathan,
2015).
Oleh karena itu, kemampuan bahasa customer service adalah atribut penting yang
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja restoran (Ramanathan, 2015).
Terakhir ada informasi menarik bahwa ‘Kualitas layanan yang dirasakan sangat penting
bagi keberhasilan organisasi karena hubungan langsungnya dengan kepuasan pelanggan
dan niat perilaku’ (Qin, 2009).

C. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode deskritif kualitatif. Sumber data yang digunakan
adalah data utama. Sumber data utama adalah dari observasi yang di lakukan di Nimas Resto
yang berada di Pare kediri . Sumber dari data ini didapatkan dari literature dan juga ada yang
didapatkan dari internet

D. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI

banyak pelanggan Nimas Resto yang menjadi pelanggan setiap bulan ataupun
tahunnya, entah itu dalam bentuk acara ataupun yang lainnya. Banyak dari mereka yang tetap
mempercayakan konsumsi acara mereka ke Nimas Resto karena mereka puas dengan
pelayanan, kualitas makanan serta harga yang bisa ditentukan seusai budget yang ada.

Nimas Resto sendiri merupakan sebuah restoran yang berada di Pare Kabupaten
Kediri, memiliki lahan parkir yang luas serta tempat di pinggir jalan raya daerah membuat
lokasi resto tersebut menjadi cukup strategis. Pelayanan yang diberikan juga cukup
memuaskan dengan pelayan yang ramah serta gesit, jadi tidak terlalu lama kita menunggu
pesanan. Harga yang di tawarkanpun juga cukup affordable untuk sekelas seperti restoran
E. KESIMPULAN

Cara Nimas Resto mempertahankan pelanggannya adalah dengan memberikan

pelayanan yang terbaik, Kualitas juga mempengaruhi Nimas Resto dalam mempertahakankan
pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan yang ramah, menyediakan tempat parkir yang
luas merupakan beberapa faktor yang menyebabkan kembalinya pelanggan untuk membeli
lagi di Nimas Resto.

Kepuasan pelanggan pun akan muncul sendirinya dengan kita memberikan yang
terbaik. Dengan begini pelanggan-pelanggan lama yang sudah membeli akan kembali dengan
sendirinya karena kepuasan tersebut.

F. DAFTAR PUSTAKA

Priansa, Donni Juni. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung:
Alfabeta, 2017), 197.

Nidyatantri, Ni Made Marta, dkk. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Konsumen Kedela Jepang Edamame : Pendekatan Structural Equation Modeling”.
Jurnal Agribisnis dan Agrowisata, (Januari, 2016), Vol. 5, 2.

Tjiptono, Fandy. Prinsip & Dinamika Pemasaran, (Yogyakarta: J & J Learning, 2010), 147.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 2 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 50.

Nafi‟ah. “Analisis Hubungan Customer Satisfaction, Customer Trust dan Customer

Retention Pada Pengguna Sabun Mandi LUX di Wilayah Ngawi”, (Skripsi, IAIN
Surakarta, 2018), 18-19.

Pahlevi, Rezah. “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Green Product”, (Skripsi, Universitas Bengkulu, Bengkulu, 2014), 22.

Wati, D. W. R., Fatmawatie, N. & Fauzia, N. (2020). Pengaruh Custtomer Satisfaction dan
Customer Trust terhadap Customer Loyalty Produk Krim Pelembab Wajah Fair &
Lovely. ISTITHMAR: Journal of Islamic Economic Development, 4(1), 50-71.