A.

Analisis Kualitas Layanan, Citra Rasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Sup Tunjang Pertama
Pekanbaru)
B. Latar Belakang
Sebagai kota dagang kota pekanbaru tidak lepas dari usaha dagang rumah
makan/restoran. Usaha rumah makan atau restoran sudah menjamur
diberbagai tempat yang ada di kota pekanbaru. Dengan menjamurnya usaha
ini para pemasar mesti mempunyai strategi dan taktik bisnisnya. Faktor-faktor
seperti meningkatnya jumlah pesaing bahkan dapat mempercepat dan memacu
pemasar untuk semakin kreatif memasarkan produknya. Salah satunya bisa
dengan memberikan pelayanan yang baik, kualitas produk yang baik dan unik
agar dapat menarik perhatian konsumen untuk mengkonsumsi produk dan jasa
perusahaan.

Dengan

kualitas

pelayanan

yang

baik

tersebut

dapat

mempertahankan pelanggan.
Terdapat banyak jenis makanan dari provinsi Riau. Salah satunya sup
tunjang. Sup tunjang adalah sejenis sup dan pada umumnya sup ini terbuat
dari sayuran. Sedangkan untuk sup tunjang ini hanya menggunakan potongan
daging sertatulang-tulangnya sebagai bahan pelengkap. Bahan utama yang
digunakan untuk sup tunjang adalah daging dan tulang dari sapi. Restoran atau
rumah makan yang sering dikunjungi konsumen yaitu rumah makan sup
tunjang pertama yang terletak dijalan pinang, pekanbaru. Jika selama ini
yang ada dipikiran para penikmat sup tunjang adalah makanan yang mahal
maka pemilik sup tunjang pertama ini memberikan harga yang cukup
terjangkau bagi penikmat sup tunjang. Pelanggan dapat memilih sup yang

hendak disantap jenisnya antara lain sup tunjang, sup daging, sup ayam dan
sumsum. Hargadari sup tunjang pertama mulai dari hargaRp. 17.000-33.000.
Cita rasa yang tidak kalah bersaing dengan restoran mahal atau hotel
berbintang.
Sup tunjang Pertama Pekanbaru memiliki menejemen, beberapa pilihan
menu, parkiran yang luas, ruang musolah yang nyaman, toilet yang bersih, dan
karyaman yang rapi dengan berseragam yg selalu kompak. Kita mengetahui
harga daging yang sangat mahal sekarang ini di pasaran membuat pemilik
rumah makan sop tunjang pertama harus berpikir keras agar harga sop tunjang
tetap terjangkau namun tidak

mengorbankan kualitas makanan yang

seharusnya bisa di bilang makanan mahal.

Salah satu usaha dagang rumah makan/restoran yang ada di pekanbaru sop
tunjang pertama memiliki nama yang baik di mata pelanggan terbukti dengan
banyaknya porsi yang terjual perharinya kurang lebih 700 porsi dan usaha sop
tunjang ini memiliki 2 cabang 1 dijalan Riau tepatnya di jalan Sumo dan di
jalan Arengka I yang selalu ramai pengunjung. tak lengkap ke Pekanbaru
kalau ngak mampir ke sop tunjang pertama begitulah tanggapan orang-orang,
jadi kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat di tingkatkan dengan
kualitas layanan dan citra suatu perusahaan.
Dibawah ini dapat dilihat tabel penjualan sup tunjang pertama pekanbaru:
Tabel 1. Data Jumlah Porsi Terjual Per Bulan Sop Tunjang Pertama
Pekanbaru Tahun 2014-2015
N
O

Bulan

Jumlah Porsi terjual

Jumlah Porsi terjual

2014

2015

1
2`
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Januari
21.112
21.695
Februari
21.480
21.122
Maret
21.250
21.647
April
21.288
21.362
Mei
21.325
21.975
Juni
21.675
18.378
Juli
21.410
20.342
Agustus
16.210
21.561
September 21.215
18.294
Oktober
18.833
21.170
November 21.534
21.847
Desember
21.520
21.883
Total
248.852
251.276
Sumber: Sop Tunjang Pertama Pekanbaru Tahun 2014-2015
Dari data tabel diatas dapat diketahui bahwa porsi yang terjual pada tahun
2014-2015 Sop Tunjang Pertama Pekanbaru mempunyai rata-rata jumlah porsi
yang terjual naik turun perbulannya. Pencatatan jumlah porsi penjualan tahun
2014 sebanyak 248.852 porsi dan pada tahun 2015 jumlah porsi penjualan naik
hingga 251.276 porsi.namun saat memasuki Bulan Ramadhandan hari Raya Haji
atau Idul Adha maka penjualan akan menurun drastis terbukti dari tabel di atas
dapat di lihat pada bulan ramadhan yang jatuh pada bulan agustus 2014 yaitu
16.210 porsi, dan saat memasuki hari raya haji atau idul adha yang jatuh pada
bulan oktober 2014jumlah penjualan hanya mencapai 18.833 porsi.
Begitu pula tahun berikutnya saat memasuki bulan ramadhan yang jatuh
pada bulan juni 2015 yaitu 18.378 porsi dan pada saat hari raya haji atau idul adha
yang jatuh pada bulan september 2015 jumlah penjualan hanya 18.294 porsi,
dikarenakan pada bulan ramadhan sop tunjang pertama hanya buka pada saat jam
berbuka puasa saja dan pada saat hari raya haji atau idul adha hampir seluruh
masyarakat memasak daging sehinga berkurangnya penjualan pada bulan

rmadhan dan hari raya haji atau idul adha, Namun pada bulan berikutnya
penjualan naik kembali.
Berdasarkan hal tersebut maka penulis

tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judulAnalisis Kualitas layanan, Citra Rasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Sop Tunjang Pertama
Pekanbaru.
C. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan

terhadap

kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang Pertama

Pekanbaru?
2. Bagaimanakah pengaruh citra rasa terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang Pertama Pekanbaru?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Sop Tunjang Pertama Pekanbaru?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang
Pertama Pekanbaru?
2. Untuk mengetahui baagaimana pengaruh citra rasa terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang Pertama
Pekanbaru?
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang Pertama Pekanbaru?
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bisa menambah wawasan dalam mengetahui bagaimana

pengaruh kualitas layanan, citra terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan pada Sop Tunjang Pertama Pekanbaru.
2. Bagi Pihak Sop Tunjang Pertama
Sebagai bahan masukan bagi pihak Sop Tunjang Pertama Pekanbaru
dalam rangka menentukan strategi kualitas layanan, citra dalam suatu
usaha restoran/rumah makan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan bagi pelanggan Sop Tunjang Pertama.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi bahan acuan bagi peneliti lainnya dalam melakukan
penelitian yang sama di masa yang akan datang.
F. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pemahaman terhadap isi tulisan, maka penulis
memberikan gambaran secara garis besar masing-masing bab secara
keseluruhan yang terbagi ke dalam 6 (enam) bab yang terdiri atas:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TELAAH PUSTAKA
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai landasan teori yang mendukung
penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti,
jenis dan sumber data, populasi dan sampel, serta metode pengumpulan
data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab ini akan menjelaskan gambaran singkat mengenai Sop Tunjang
Pertama Pekanbaru yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini.

BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini merupakan hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang
dikumpulkan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulam tentang penelitian yang telah dilakukan serta saransaran yang dapat penulis berikan sebagai sumbangan pemikiran bagi
peneliti berikutnya.
G. TELAAH PUSTAKA
1. Kualitas Layanan
1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2007), kualitas
pelayanan diartikan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2007), kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain
yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan
layanan yang lebih baik.
Lewins dalam Ahmadi (2013), kualitas layanan adalah penyampaian yang
akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan, sedangkan penyampaian itu
sendiri melalui beberapa tahapan atau proses seperti, pelayanan, proses
pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan itu diberikan Kualitas
berkaitan erat dengan kepuasan pelangan. Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para pelangan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Parasuraman, et.al.(1988) dikutip Karsono (2006) menyatakan apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
1.2 Pengukuran Kualitas Layanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang
meliputi lima dimensi (Kotler dalam Supranto, 2006), yaitu :
Analisis keadalan pelayanan :
1. Ketepatan pelayan pada konsumen
Untuk ketepatan pelayan dan kecepatan dalam melayani berarti pihak
perusahaan wajib untuk menjamin tepatnya waktu pelayanan saat
konsumen meminta sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Hal ini
mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap para pelanggannya.
2. Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap
ramah tamah serta selalu siap menolong kepada pelanggan.
Analisi Keresponsifan :
1. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul, misalnya apabila terdapat kelebihan pemesanan
tempat, perusahaan harus dengan segera dapat mengatasinya dengan
mentransfer pelanggan ke tempat yg disediakan atau meja tambahan,

sehingga pelanggan tidak terlantar. Hal ini mencerminkan tanggung

jawab perusahaan terhadap para pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan pelanggan. Suatu masalah yang diatasipasi dengan baik dan
cepat oleh perusahaandapat memberikan suatu kesan yang baik kepada
pelanggan dam mereka tidak akan menjadi kecewa.
Analisis Keyakinan :
1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan
Maksud dari faktor ini adalah menuntut karyawan, harus mengetahui
betul tentang tempat atau layout dan produk perusahaan. Agar
mempermudah konsumen yang bingung atau tidak mengetahui yang dia
inginkan.
2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka
harus dilakukan salah suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif
dengan pelanggan, guna menciptakan keunggulan daya saing. Salah
satunya dengan cara mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Analisis Empati:
1. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan
tersebut, dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisis
kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
2. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
Rasa aman merupakan suatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam
menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan, demikian
pula halnya dengan pelanggan restoran/rumah makan.
Analisis berwujud :
1. Kebersihan dan kerapian karyaman

Kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan, dapat

dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang
sering dinilai oleh pelanggan. Untuk menjaga tingkat kebersihan dan
kerapian, maka karyaman memiliki seragam kompak yang bersih dan
rapi. Begitu juga dengan Sop Tunjang Pertama memiliki seragam yang
kompak.
2. Penataan eksterior dan interior yang baik
Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah, dimana
eksterior harus dalam kondisi yang baik, dan warna yang menarik.
Sedangkan untuk interior yang diutamakan adalah tempat duduk yang
memadai, meja yang bersih dan ruangan yang bersih.
Menurut Parasuraman dalam Utari (2010) Kualitas Layanan bisa diukur
dengan menggunakan dimensi kualitas sebagai berikut :
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, dan lain sebagainnya peralatan
yang dipergunakan(teknologi) , serta penampilan pegawaiannya.
b. Responsiveness (daya tangkap)
Yaitu kemahuan untuk membantu dan memerikan pelayanan yang
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang
jelas.
c. Reability (kehandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
d. Empathy (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pegertian dan pengertahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
e. Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan keepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Schiffman dan Kanuk, (2008) Beberapa criteria yang mengikuti dasar
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan
Merupakan konsitensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan
juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsive
Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan.
3. Kompetensi

10

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk melayani.
4. Aksesibilitas
Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan
Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi
Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi

yang

dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas
Meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran.
8. Keamanan
Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau kerugian.
9. Empati
Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan
konsumen.
10. Fisik
Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang
digunakan untuk melayani konsumen.
1.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Wolkins, dikutip dalam Scheuing dan Christopher, (2006) menjelaskan
ke enam prinsip jasa yang sangat bermanfaat dalam membentuk dan
mempertahankan

lingkungan

yang

tepat

untuk

melaksanakan

penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh

para pemasok, karyawan dan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen

puncak.

Manajemen

puncak

harus

memimpin

dan

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

11

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan

kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yyang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap
upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupuun
stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat sekitar dan lain-lain).
6. Total Human Reward
Reward atau recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya diakui. Dengan cara ini, motivasi, semangat kerja dan rasa
bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi

12

dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan

produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2. Citra
2.1 Pengertian Citra
Menurut Setiadi (2004), citra perusahaan adalah total persepsi terhadap
suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber
setiap waktu.Citra adalah impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada
publik mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau mengenal
lembaga(Almadalam Utari, 2010).
Walters dan paul dalam Chiu dan Hsu, (2010), citra perusahaan merupakan
hasil dari kumpulan proses dimana konsumen membandingkan berbagai
atribut yang dimiliki oleh perusahaan. Atribut yang dimaksud misalnya
produk, harga, kualitas produk dan kualitas layanan. Konsumen akan
membuat presepsi yang subyektif mengenai perusahaan dan segala
aktivitasnya. Presepsi tersebut akan berbeda-beda bagi setiap orang walaupun
dihadapkan pada objek yang sama.
Adbel-Salam et al, (2010) yaitu kesan secara umum yang tertinggal di benak
konsumen sebagai hasil dari kumpulan dari, ide, sikap dan pengalaman dengan
perusahaan yang disimpan dalam ingatan. Kesan tersebut kemudian diubah
bentuknya menjadi citra positif atau negatif sesuai dengan perasaan dan
pengalaman

konsumen

pada

perusahaan.

Baik

citra

positif

maupun

negatifkemudian akan teringat kembali ketika nama perusahaan tersebut

terdengar atau terbawa kedalam ingatan konsumen.
13

terjadinya citra pada obyek dari adanya penerimaan informasi setiap

waktu.Menurut Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007) citra perusahaan
merupakan campuran dari aspek fungsional dan emosional yaitu pengalaman
terdahulu antara konsumen dengan perusahaan misalnya iklan, Harapan akan
dating yang berpengaruh positif secara langsung pada kepuasan konsumen. Jika
konsumen pernah mendapatkan pengalaman baik dengan perusahaan, maka
kepuasannya akan menigkat. Sebaliknya ketika pernah terjadi pengalaman buruk,
maka kepuasan juga akan menurun.
Menurut Iman (2010) terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan
obyek, proses terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi
individu maupun perusahaan yang terdiri atas sekelompok orang di
dalamnya.Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi yang tidak menutup
kemungkinan.
Dari pengertian citra perusahaan menurut para ahli, dapat disimpulkan
bahwa citra perusahaan adalah hasil dari evaluasi yang dilakukan oleh konsumen
terhadap perusahaan maupun segala aktivitas dan produk yang ditawarkannya.
Hasil evaluasi tersebut disimpan dalam ingatan dan diubah menjadi presepsi.
Ketika nama perusahaan tersebut muncul dalam ingatan konsumen, pada saat
itulah citra perusahaan positif maupun negatif yang sudah tertanam muncul
kembali.
Citra perusahaan positif maupun negative tergantung dari perasaan dan
kesan konsumen pada saat sedang mengevaluasi. Jika pada saat itu konsumen
merasa kecewa dan tidak puas, maka akan muncul citra negatif. Sebaliknya
ketika konsumen merasa puas maka akan terbentuk citra perusahaan positif.

14

Maka citra perusahaan merupakan suatu hal yang sangat subyektif dan berbedabeda mrnurut setiap orang.
2.2 Pengukuran Citra
Citra dapat dibuat dengan cara mengukur citra suatu produk/jasadengan
menggunakan pendekatan-pendekatan.
Menurut Liou dan chuang (2009), dimensi dari citra perusahaan terbagi
menjadi empat bagian besar, yaitu:
1. Norma-norma

Kesusilaan,

berkaitan

dengan

bagaimana

suatu

perusahaan memiliki moral terhadap lingkungan dan sosialnya,

meliputi:
a. Kegiatan amal, perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan sosial
bagi masyarakat sekitar.
b. Kegiatan ramah lingkungan, perusahaan mampu melakukan proses
produksi dan menghasilkan produk yang ramah lingkungan.
2. Pengelolaan, berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan tersebut
dikelola dengan baik, meliputi:
a. Keterampilan karyawan, kemampuan pekerja yang diharapkan
mampu meningkatkan kepuasan konsumennya.
b. Kerja sama, kerja sama antara pekerja di perusahaan.
3. Prestasi, berkaitan dengan kinerja dari perusahaan dalam melakukan
kegiatan bisnisnya, meliputi:
a. Kewajaran harga, kesesuaian harga yang dibayarkan konsumen
dengan kualitas produk.
b. Kegiatan promosi, kegiatan promosi mampu menarik perhatian
konsumennya.

15

c. Iklan,

pengiklanan

yang

mendongkrak

pendapatan

bagi

perusahaan.
d. Saluran penjualan, kemudahan untuk bertransaksi yang disediakan
oleh perusahaan.
4. Layanan, berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan memuaskan
konsumennya, meliputi:
a. Kecepatan pelayanan, kecepatan yang diberikan kepada konsumen.
b. Penanganan pengaduan, bagaimana pekerja mengatasi komplain
dari konsumennya.
c. Berfokus pada kebutuhan

pelanggan,

perusahaan

mampu

memenuhi kebutuhan pelanggannya.

2.3 Elemen-elemen Citra Perusahaan

Harrison dalam Iman (2010), menjelaskan bahwa informasi yang lengkap
mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1. Personality
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial.
2. Reputation
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan.
3. Value and Programs
Citra perusahaan dapat dilihat dari nilai-nilai dan program-program dari
perusahaan yang tidak harus berhubungan dengan produk yang dijual,
misalnya bentuk kepedulian sosial, kepedulian terhadap lingkungan
sekitar.

16

4. Corporate Credibility
Citra perusahaan dapat berupa pendapat, atau pernyataan mengenai
perusahaan, juga sikap percaya terhadap perusahaan yang kompeten dalam
menjual produk dan menyampaikan jasanya, serta besarnya tingkat
kesukaan juga ketertarikan bagi pelanggan kepada perusahaan.

2. 4 Faktor-faktor Pembentuk Citra Perusahaan

Andreassen dkk (2006), menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk citra

perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Advertising
Keseluruhan

proses

yang

meliputi

penyiapan,

perencanaan,

pelaksanaandan pengawasan penyampaian iklan.

2. Public Relation
Usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna
membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara
organisasi danmasyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public
relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk
menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
3. Physical Image
Bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di mata
konsumennya.
4. Actual Experience

17

pengalaman

yang

langsung

dirasakan

oleh

pelanggan

dalam

mengkonsumsi barang dan jasa.

2.5 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Penemuan Hawkins et. al., (2006), dengan jelas menunjukkan bahwa
proses terbentuknya citra perusahaan diperlihatkan pada gambar 2.1
sebagai berikut:

Attention

Image

Exposure

Behavior

Comprehensiv
Sumber: Hawkins et. al., (2006)

Gambar1. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Berdasarkan Gambar 1. Proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung
pada beberapa tahapan. Tahap pertama, obyek mengetahui (melihat atau
mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citrra
perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga,
setelah adanya perhatian, obyek mencoba memahami semua yang ada pada
upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada obyek dan
kemudian tahap kelima yaitu, citra perusahaan yang terbentuk akan
menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan
18

memerlukan keberadaan secara lengkap, dimaksudkan sebagai informasi

yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran.
3. Kepuasan Pelanggan
3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Manullang (2008), kepuasan pelanggan merupakan fungsi
dan harapan yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
layanan yang sesuai atau melampauin harapan konsumen. Sedangkan
menurut Zeithaml dan Bitner (2008), kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan
antara harapan dan kinerja actual jasa.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2006), adanya

kepuasan

pelanggan

akan

memberikan beberapa manfaat antara lain :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi
harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Kana dalam Atmaja (2011), menyatakan bahwa terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa mamfaat, di antaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

19

bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut (word of
mouth) yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas pelanggan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 2

sebagai

berikut :
Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan

Produk (Barang atau Jasa)

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 2. diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa

sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk atau jasa
yang ditawarkan diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka
merasa puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai
karena produkatau jasa yang ditawarkan perusahaan benilai bagi konsumen.

20

3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2006) factor-faktor yang mendororong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan mengunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah
sumber

kepuasan

yang

penting

karena

pelanggan

akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVEQUAL.
4. Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional
value yang diberikan oleh brand atau produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, dkk (2006), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shoppers) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan
21

produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi

tingkat kepuasan pelanggan atau produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh
informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan
lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan
wawancara langsung.

3.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Fandy (2006), usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang sangat
amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki
kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Dan
perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya
tamu yang harus dihormati.
Terutama pada masa sekarang, dimana pesaing antar usaha rumah
makan/ restoran meningkat. Maka perporma suatu perusahaan rumah
makan/restoran berpengaruh besar untuk dapat menarik minat
pelanggan, sehinga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk
melakukan hal tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan
akan menyebabkan para pesaing harus berkerja keras dan memerlukan
biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa

22

(rumah makan/restoran). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan

antara lain adalah :
a. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan pelanggan secara terus menerus.
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat
merancang garansi tertentu. Dalam hal ini, perusahaan memiliki
peluang yang luar biasa amat luas. Sehingga pelanggan pengguna
jasa atau produk akan senang menggunakan jasa atau produk
tertentu.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Perusahaan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau
jaminan istimewa dibuat untuk meringankan kerugian pelanggan,
ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.
Garansi yang diberikan berupa garansi internal serta garansi
eksternal.
d. Penangana Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan
yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek
penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan
oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars :
1. Empati pada pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran
atau
keadilan
dalam
permasalahan/keluhan.

23

memecahkan

4. Kemudahan dalam pelanggan untuk menghubungi perusahaan

(penyedian jasa).

4. Loyaltas Pelanggan
4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyaltas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin
menjaga

kelangsungan

hidup

usahanya

maupun

keberhasilan

usahanya. Loyalitas konsumen merupakan bentuk tertinggi dari

kepuasan konsumen yang menjadi tujuan dari setiap bisnis Nehemia
(2010)
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006),
adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk),
Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan), dan Referalls ( mereferensikan secara total esistensi
perusahaan).
Menurut Griffin dalam Kustini (2007), menyebutkan bahwa seorang
pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur yang dilakukan oleh
para pembuat keputusan. Jadi seorang pelanggan setia adalah
pelanggan yang melakukan pembelian yang berulang-ualng pada
perusahaan atau badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan atau badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat
dari perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari
perusahaan atau badan usaha pesaing.

24

4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Razanah (2012), loyalitas dapat di defenisikan
berdasarkan prilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2.
Membeli antarlini produk dan jasa.
3.
Mereferensikan kepada orang lain.
4.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
4.3 Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Adapun strategi-strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan loyalitas
antara lain:
1. Meningkatkan Pelanggan (Customer Bonding)
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar dapat melakukan
strategi mengikat pelanggan (customer bonding) dengan program yang
direkomendasikan oleh Berry dan Parasuraman

dalam Kotler (2007),

sebagai berikut:
a. Menambahkan manfaat keuangan (Adding Financial Benefit)
Merupakan program memberikan reward bagi pelanggan yang serius
dan banyak membeli serta program keaggotaan club.
b. Menambahkan manfaat sosial (Adding Social Benefit)
Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka
dengan para pelanggan, dengan cara membangun relasi dengan
masing-masing pelanggan mereka secara lebih pribadi. Pelanggan
diperlakukan

sebagai

partner

melalui

personalisasi

dan

individualisasi.
c. Menambahkan ikatan struktural (Adding Structural Ties)
Merupakan program dimana perusahaan mungkin memberikan
kepada pelanggan alat khusus yang membantu pelanggan mengelola
pemesanan, pengupahan dan persediaan.
25

2. Mengelola Inelastis Demand

Tujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu
mengelola permintaan menjadi inelastis dengan penyesuaian bauran
pemasaran.
3. Kualitas Barang atau Jasa
Konsumen yang memperoleh kepuasan atas barang atau jasa yang
dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang barang atau jasa yang
sama, salah satunya adalah karena kualitas pemasar yang kurang atau
tidak memperhatikan kualitas barang atau jasa yang ditawarkan akan
menganggung resiko tidak loyalnya konsumen.
4. Promosi Penjualan
Loyalitas pelanggan terhadap merek dapat dikembangkan melalui
promosi penjualan yang intensif.
5. Relationship Marketing
Kunci produk dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang kepada para pelanggan. Relasi yang kokoh
dan saling menguntungkan antara perusahaan dari pelanggan dapat
membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.
6. Perbaikan Berkesinambungan
Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada
jaminan dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu aktif
mencari berbagai inovasi dan trobosan dalam merespon setiap perubahan
yang menyangkut faktor pelanggan, perusahaan dan pesaing. Berbagai
teknik dan metode digunakan seperti Total Quality Manajement

dan

business process reengineering sangat bermanfaat dalam membantu

proses perbaikan berkesinambungan satiap organisasi.
7. Meningkatkan Nilai Tambah bagi Pelanggan
Memberikan nilai tambah kepada para pelanggan intinya, nilai tambah
tersebut direalisasikan dalam wujud kualitas, biaya, waktu siklus,

26

teknologi dan manfaat-mafaat lain yang dipersepsikan penting dan

signifikan oleh pelanggan. Perlakukan pelanggan inti sebagai orang
penting, perhatikan kepentingannya dan dijadikan dasarr rancangan dan
pengembangan penyampaian produk.
8. Membahagiakan Pelanggan
a. Berusaha memuaskan pelanggan menuju customer delight dan
customer excitement.
b. Mewujudkan pelayanan dan karakteristik produk yang belum
diharapkan atau antisipasi pelanggan, namun dapat meningkatkan
kesetiaan mereka.
c. Biasakan untuk selalu menyenangkan pelanggan dengan say
grecting, say thank you, smilling and say i am sorry jika salah.
9. Membina Keakraban dengan Pelanggan dapat dilakukann dengan cara:
a. Mengembangkan kedekatan dengan pelanggan, membina relasi
dengan pelanggan sebelum pembeli dan purna beli.
b. Merancang satu data base tentang pelanggan dan secara berkala
mengumpulkan data pembelian pelanggan.
c. Berusaha menyesuaikan barang maupun jasa dengan kebutuhan
spesifik setiap pelanggan, memberi solusi total dengan memberikan
pelayanan.
d. Mengembangkan budaya yang memprioritaskan solusi spesifik dan
berfokus pada jalinan hubungan pelanggan yang akrab dan
langgeng.
e. Tanamkan

pada

seluruh

lapisan

organisasi

komitmen

pengembangan solusi, membantu pelanggan memahami dengan

tepat apa yang mereka butuhkan.
Hawkins

dan

Coney

(2005),

mengemukakan

alasan

menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen, antara lain:

27

pentingnya

1. Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang

cenderung lebih besar.
2. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan
konsumen yang sudah ada, lebih kecil dibandingkan dengan biaya
untuk mecari konsumen yang bagus.
3. Kerpecayaan konsumen pada suatu urusan bisnis akan membawa
dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain.
4. Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi.
5. Hubungsn yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan
konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan
sosialisasi.
6. Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi
referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba
berhubungan dengan perusahaan.
4.4 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Mardalis (2006), loyalitas dapat diukur berdasarkan sebagai
berikut:
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini,
banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel
agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi , data scanner
supermarket.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian
total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis
berasal dari panel pelanggan.

28

c. Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen
psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas
dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu,
sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.
d. Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat
dari keterlibatan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan
ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1998).
Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat
berkaitan dengan nilai-nilai pentting, keperluan dan konsep diri
pelanggan.
Konsep loyalitas yang dikemukakan oleh Oliver dalam Assadi dan
Bachtiar (2008), terdiri dari tiga aspek yaitu:
a. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung
konsumen akan jasa dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian
berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
b. Loyalitas Afektif
Sikap yang menguntungkan konsumen terhadap jasa yang merupakan
hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap
loyalitas kognitif langsung.
c. Loyalitas Konatif
Intensitas membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki keterlibatan
tinggi yang merupakan dorongan motivasi, sehingga dari ketiga

29

bentuk kesetiaan diatas. Loyalitas konatif merupakan prediktor yang

terbaik.
Zeitmal et. al., dalam Rinanda (2014), mengemukakanbahwa indikator
dari loyalitas pelanggan yang kuat adalah : 1. Mengatakan hal positi, adalah
mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2.
Merekomendasikan kepada teman, adalah merekomendasikan produk yang telah
dikonsumsi kepada teman. 3 pembelian secara terus menerus, adalah pembelian
yang dilakukan secara terus menerus terrhadap produk yang telah dikonsumsi.

30

H. Penelitian Terdahulu
Tabel 2 Penelitian Terdahulu
NO
1

Nama, Judul,
Tahun
Model Kepuasan a.
b.
Pelanggan Sebagai
c.
Moderating
d.
Variabel

Kualitas layanan
Harga
Image
Kepuasan

pelanggan
(Woro

Meningkatkan
Loyalitas

Hasil Analisis

Analisis
Phat

Pelanggan

Analisis

melakukan pembelian

akan

ulang serta akan

merekomendasikan
kepada

Utari,

penumpang

baru melalui word of

mouth.

2010)

Pelanggan

pada

kepuasan

Dimana
pelanggan

Maskapai

mempunyai pengaruh

Penerbangan(Woro

signifikan

Utari, 2010)

loyalitas pelanggan.

Analisis Pengaruh

a. Kualitas

Kualitas

Kualitas Layanan,

layanan
b. Harga
c. Promosi
d. Kepuasan

Harga,

Harga, dan Promosi

Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dyriana
Bakery&Cafe
Semarang (Aprillia
Nia

pelanggan
(Aprillia Nia
Fardiani,

Pandanaran

Alat

pelanggan
e. Loyalitas

Guna

Variabel

terhadap

Pelayanan,
Promosi

Berpengaruh
Signifikan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Dyriana Bakery&Cafe
Pandanaran Semarang.

2011)

Fardiani,

2011)
Analisis Pengaruh

a. Kesadaran

Kesadaran

Merek,

Kesadaran Merek,

Merek,

Keragaman

Menu,

Kearagaman Menu,

Keragaman

Promosi dan Kulitas

Promosi

Menu,

Pelayanan

Promosi

Berpengaruh

dan

Kualitas Pelayanan

31

Terhadap

b. Kualitas

Keputusan
Konsumen

Layanan
(Reza

Untuk

Ryandi

Membeli Pizza Hut

Aditya, 2011)

DP Mall Semarang
(Reza

Signifikan

Terhadap

Keputusan Konsumen
Untuk Membeli Pizza
Hut

DP

Mall

Semarang

Ryandi

Aditya, 2011)

Studi

Kepuasan a.
b.
Pelanggan Untuk
c.
Mencapai Loyalitas d.
e.
Pelanggan (Antari
f.
Setiyawati, 2009) g.

Kualitas produk
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Kepuasan

pelanggan
h. Loyalitas

Realibility,
Responssiveness,
Assurance, Eempathy
dan
Tangiblesberpengaruh
terhadap

kepuasan

pelanggan.

pelanggan
(Antari
Setiyawati, 2009)
5

Analisis Pengaruh a. Kualitas Layanan

b. Kepuasan Pembeli
Kualitas Layanan
c. Loyalitas Pembeli
Terhadap Kepuasan
Pembeli
Dan d.Minat Mmbeli
Loyalitas
Dalam
ningkatkan

Pembeli Ulang
Me- (Novel, SE, 2006)
Minat

Pengaruh yang kuat

terhadap

kepuasan

pembeli

dimana

semakin

tinggi

kualitas layanan maka

akan semakin tinggi
pula

kepuasan

Membeli Ulang

pembeli.

Semakin

(Novel, SE, 2006)

tinggi

kepuasan

pembeli maka akan semakin

32

tinggi

pula

loyalitas

pembeli.

Pengaruh yang kuat

terhadap

minat

membeli ulang dimana

semakin

tinggi

loyalitas

pembeli

maka akan semakin

tinggi
6

Pengaruhnya
terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan
Pelanggan.
(Falla

minat

membeli ulang.
Citra perusahaan

Kualitas Layanan,
Citra dan

pula

a. Kualitas Layanan
b. Citra
c. Kepuasan
Pelanggan
d. Loyalitas
Pelanggan

Ilhami

berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas
layanan berpengaruh
positif tidak signifikan

Saputra, 2013)

terhadap loyalitas.
Citra perusahaan
berpengaruh negatif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif
dan signifikan
loyalitas. Terdapat
pengaruh tidak
langsung dan
signifikan terhadap
loyalitas. Terdapat
pengaruh tidak

33

langsung dan
signiffikan kualitas
layanan terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan, citra
perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan.
7
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan
Pelanggandalam
Membentuk
Pelanggan(Dwi
Aryani dan
2010)
Effect

Service
and

of

Quality

Price

b.Reliability

menunjukkan bahwa

c. Responsiveness

kelima dimensi

d.Assurance

pembentuk

kualitas

e. Empathy

layanan

terbukti

Kepuasan

penelitian

berpengaruh secara

pelanggan

signifikan

on

Satisfaction and

g. Loyalitas

kualitas layanan.

Febrina

Rosinita,

2010)
a.Service Quality

The

b.Price

custumersatisfaction

c.Customer

on loyalty showed a

d.Satisfaction

positive

effect

Loyalty

of

e.Customer Loyalty

significant

Customer

of

(Amir

relatinship

Mahmud,

Commercial

Kamaruzaman

Flight

Jusoff

Industry

terhadap

(Dwi Aryani dan

Febrina Rosinita,
The

Hasil

f.

Loyalitas

a. Tangibles

Service

and

Hadijah, 2013)

34

of

and
between

custumer satisfaction
St.

and loyalty among

custumers who use

(Amir Mahmud,

the

Kamaruzaman

enroute

Jusoff

and

St.

air

services
Jakarta

Makasar.

Hadijah, 2013)
Sumber: Woro Utari (2010), Aprillia Nia Fardiani (2011),Reza Ryandi Aditya (2011), Setiyawati
(2009),Novel, SE (2006), Joko Sugihartono(2009), Dwi Aryani dan Febrina Rosinita, 2010),Amir
Mahmud, Kamaruzaman Jusoff and St. Hadijah (2013).

I. Kerangka Penelitian

Kualitas layanan
H3

H1

Kepuasan pelanggan H5 Loyalitas pelanggan

H2

Citra Rasa

H4

Sumber: Utari (2010).

Gambar 3. Kerangka Penelitian

J. Hipotesis
H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Rumah makan/ Restoran Sop Tunjang Pertama Pekanbaru.
H2: Citra Rasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
H3:

Rumah makan/ Restoran Sop Tunjang Pertama Pekanbaru.

Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas

pelangganpada Rumah makan/ Restoran Sop Tunjang Pertama

Pekanbaru.

35

H4: Citra Rasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada

Rumah makan/ Restoran Sop Tunjang Pertama Pekanbaru.
H5: Kepuasan pelangganberpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah makan/ Restoran Sop Tunjang Pertama
Pekanbaru
K. Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional
1. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini ada tiga variabel yang digunakan yaitu variabel
independen, variabel dependen dan variabel intervening. Variabel
independen adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi
variabel lain dan variabel dependen adalah tipe variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen (Sugiono,
2006). Sedangkan variabel intervening atau variabel mediasi adalah
variabel perantara yang menghubungkan sebuah variabel independen
utama pada variabel dependen yang dianalisis. Variabel ini berperan
sama seperti fungsi sebuah variabel independen. Variabel dari
penelitian yang akan diteliti adalah kualitas layanan (X 1), dan citra
(X2) sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan (Y1) berperan
sebagai variabel intervening, dan loyalitas pelanggan (Y2) berperan
sebagai variabel dependen.
a. Variabel X1 (Kualitas layanan )
Kualitas Layanan adalah penyampaian yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan, sedangkan penyampaian itu sendiri melalui
beberapa tahapan atau proses seperti, pelayanan, proses pelayanan dan

36

lingkungan fisik dimana pelayanan itu diberikan(Lewins dalamAhmadi,

2013).
b. Variabel X2 (Citra)
Citra adalah impresi, perasaan, atau konsepsi yang ada pada publik
mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau mengenai
lembaga(Alma dalam Woro Utari, 2010)
c. Variabel Y1 ( Kepuasan Pelanggan )
Kepuasan pelanggan merupakan persepsi senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya(Dong-Mo Koo
dalam Agustin, Budiyanto & Ridwan, 2009).

d. Variabel Y2( Loyalitas Pelanggan )

Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Oliver dalam Hurriyati, 2005)
2. Definisi Oprasional
Tabel 3
Definisi Operasional dan Indikator Penelitian
No

Nama

Definisi Operasional

Dimensi

37

Indikator

Skala

1.

Variabel
Kualitas

Penyampaian yang

Layanan

akan melebihi tingkat

b. Pelayanan yang

(X1)

kepentingan

ramah serta selalu

pelanggan, sedangkan

siap menolong.

1. Keandalan

a. Ketepatan.

penyampaian itu
sendiri melalui

a. Kemampuan

beberapa tahapan atau

perusahaan untuk

proses seperti,

2. Keresponsifa

pelayanan, proses

cepat tanggap dalam

meghadapi masalah

pelayanan dan

yang timbul.

lingkungan fisik

b. Kemampuan

dimana pelayanan itu

perusahaan cepat

diberikan.

tanggap terhadap

(Lewinsdalam

yang disampaikan

Herman Ahmadi,

pelanggan.

2013)
a. Pengetahuan dan
kecakapan karyawan
b. Melakukan
3. Keyakinan

komunikasi yang
efektif dengan
pelanggan.
a. Memberikan
perhatian secara
individu kepada
pelanggan.
b. Bertanggung

4. Empati

jawab terhadap
keamanan dan

38

Ordinal

kenyamanan
pelanggan.
a. Kebersihan,
kerapian ruangan
dan karyawan.
b. Penataan eksterior
5. Berwujud
(Kotler

2.

Citra (X2)

Citra atau image

dan interior yang

dalam baik.

Supranto,

(Kotler dalam

2006)

Supranto, 2006)

1. Norma-

a.Perusahaan

adalah impresi,

norma

melakukan kegiatan-

perasaan atau

kesusilaan

kegiatan sosial bagi

konsepsi yang ada

masyarakat

pada publik mengenai

sekitarnya.

perusahaan, mengenai

b.Perusahaan

suatu obyek, orang

mampu melakukan

atau mengenal

proses produksi dan

lembaga.

menghasilkan

(Alma dalam Woro

produk yang ramah

Utari, 2010)

lingkungan.
2. Pengelolaan

a.Kemampuan
pekerja yang

39

diharapkan mampu
meningkatkan
kepuasan
konsumennya.
b.Kerja sama antara
pekerja di
3. Prestasi

perusahaan.
a.Kesesuaian harga
yang dibayarkan
konsumen dengan
kualitas produk.
b.Kegiatan promosi
mampu menarik
perhatian
konsumennya.
c.Pengiklanan yang
mendongkrak
pendapatan bagi
perusahaan.
d.Kemudahan untuk
bertransaksi yang
disediakan oleh

4. Layanan

perusahaan.

(Liou &
Chuang, 2009)

a. Kecepatan yang
diberikan kepada
konsumen.
b. Bagaimana
pekerja mengatasi
komplain dari

40

Ordinal

konsumennya.
c. Perusahaan
mampu memenuhi
kebutuhan
pelanggannya.
(Liou & Chuang,
2009)
3.

Kepuasan

Kepuasan pelanggan

1. Atribut yang a.Merasa puas

Pelanggan

merupakan persepsi

berhubungan

dengan harga produk

(Y1)

senang atau kecewa

dengan

yang dijual.

seseorang yang

produk

berasal dari
perbandingan antara

2. Atribut

b.Merasa puas

kesannya terhadap

terkait

dengan layanan yang

kinerja (atau hasil)

dengan

diberikan.

suatu produk dan

layanan

harapan-harapannya.
(Dong-Mo Koo

c.Merasa puas
3. Atribut

dengan informasi

dalam Agustin,

terkait

tentang produk yang

Budiyanto &

dengan

dijual.

Ridwan, 2009)

pembelian

(Dong-Mo Koo

(Dutka

dalam dalam Agustin,

Cahyono, 2008)

Budiyanto &
Ridwan, 2009)

41

Ordinal

4.

Loyalitas

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan

adalah komitmen

(Y2)

pelanggan bertahan
secara mendalam

1. Loyalitas

a.Mengatakan

Kognitif

positif.

2. Loyalitas

untuk berlangganan

hal

b.Merekomendasika

Afektif

n kepada teman.

Ordinal

kembali atau
melakukan pembelian

3. Loyalitas

ulang produk/jasa

c.Pembelian

Konatif

secara

terus-menerus.

secara konsisten di

(Oliver

dalam (Zeithmal et.

masa yang akan

Assaidi

datang, meskipun

Bachtiar, 2008)

& dalam

al.,

Rinanda,

2014)

pengaruh situasi dan

usaha-usaha
pemasaran
mempunyai potensi
untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
(Oliver dalam
Hurriyati, 2005)
Sumber: Lewins dalam Ahmadi (2013), Kotler dalam Supranto (2006), Alma dalam Utari
(2010), Liou dan Chuang (2009), Dong-Mo Koo dalam Agustin, Budiyanto dan
Ridwan (2009), Dutka dalam Cahyono (2008), Oliver dalam Hurriyati (2005), Oliver
dalam Assaidi dan Bachtiar (2008), Zeithmal et. al., dalam Rinanda (2014).

H. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada Sop Tunjang Pertama jalan Pinang Pekanbaru.
2. Populasi Penelitian
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian
42

seorang peneliti karena itu dipandang sebagai semesta penelitian (Ferdinand,

2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Sop Tunjang
Pertama Pekanbaru yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti.

3. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Ada dua teknik yang biasa dilakukan dalam pengambilan sampel yaitu
Non Probability Sampling dan Probability Sampling.Probability Sampling
adalah teknik sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Non Probability Samplingadalah
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2008).
Teknik yang akan digunakan adalah Probability Sampling.Dalam penelitian ini
digunakan metode PurposiveSampling.Purposive Sampling yaitu pengambilan
sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus

seseorang yang memberikan

informasi yang dibutuhkan. Peneliti menggunakan dua ciri-ciri dalam

pengambilan sampel, yang pertama adalah yaitu sampel pada penelitian ini
merupakan seseorang yang mengunakan jasa atau produk pada Sop Tunjang
Pertama Pekanbaru.
Pada

penelitian

ini

alat

analisis

yang

dipakai

adalah

Path

Analysis.Penentuan jumlah sampel menurut Hair dkk(1995) adalah tergantung

pada jumlah indikator dikalikan lima.Penentuan jumlah sampel yang

43

representatif tergantung pada jumlah indikatordikali 5 hingga 10 (Ferdinand,

2006), sehingga jumlah sampel yang yang representatif pada penelitian ini ialah:
1. Sampel minimal

= Jumlah indikator x 5
= 27 x 5
= 135
2. Sampel maksimal = Jumlah indikator x 10
= 27 x 10
= 270
Dengan mengacu pada kedua pendapat tersebut dan berdasarkanpertimbangan
diatas, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 135.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner
langsung kepada responden atau masyarakat yang menjadi objek dalam
penelitian ini.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang secara tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Data yang diperoleh untuk melengkapi data primer
yang didapatkan untuk mendukung dan menjelaskan masalah, yaitu sumber data
yang diperoleh dari pihak Sop Tunjang Pertama Pekanbaru, jurnal, surat kabar,
televisi, artikel dari internet, dan berbagai sumber lainnya.

2. Metode Pengumpulan Data

44

Untuk mengumpulkan data-data diatas, penulis menggunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut :
A. Kuesioner
Kuesioner ini merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan penulis
dengan cara mengumpulkan data dan membuatnya kedalam pertanyaanpertanyaan yang relevan dengan masalah yang akan diteliti. Kemudian
menyebarkannya kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa atau produk
pada Rumah makan/Restoran Sop Tunjang Pertama Pekanbaru.
Kuesioner yang digunakan adalah berupa pertanyaan terbuka dimana
dengan Skala Likert (1 sampai 5), nilai untuk skala tersebut adalah:
a. Sangat Setuju: 5
b. Setuju: 4
c. Cukup Setuju: 3
d. Kurang Setuju: 2
e. Tidak Setuju: 1
B. Studi pustaka
Pengumpulan data melalui studi kepustakaan bertujuan untuk menggali
informasi sebanyak mungkin mengenai objek serta elemen-elemen yang terkait
dalam penelitian ini
3. Teknik Analisis
1. Uji Validitas (Validity)
Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen
bersangkutan yang mampu mengukur apa yang akan diukur, Menurut Arikunto
(1995) sedangkan menurut Menurut Sugiyono (2006) Uji validitas adalah suatu

45

langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen,
dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam
suatu penelitian.
Tujuan yang utama dari kedua uji tersebut yaitu untuk menguji indikatorindikator yang dirumuskan dalam pertanyaan agar penelitian tersebut realibel
dan valid.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam
kuesioner dengan total skor yang ingin diukur yaitu menggunakan Coefficient
Correlation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P Value) 0,05 maka
terjadi hubungan yang signifikan
2.

Uji Reliabilitas
Reliabilitas (reliability)

suatu tes adalah seberapa besar derajat tes

mengukur secara konsisten sasaran yang diukur. Reliabilitas dinyatakan

dalam bentuk angka, biasanya sebagai koefesien. Koefesien tinggi berarti
reliabilitas tinggi.Sukadji (2000). Sedangkan menurut sugiono (2005) Di
kutip Suharto (2009) Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau
serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang
dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang.
3. Path Analysis

46

Path Analysis digunakan apabila secara teori peneliti yakin menganalisis

memiliki pola hubungan sebab akibat (causal effect) Abdurrahman dan Muhidin
(2007).
Beberapa manfaat path analysis diantaranya untuk :
1. Memberikan penjelasan atau explanation terhadap fenomena yang
dipelajari atau permasalahan yang diteliti.
2. Membuat prediksi nilai variabel endogen bedasarkan nilai variabel
eksogen.
3. Mengetahui faktor dominan yaitu penentu variabel eksogen mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel endogen, juga untuk mengetahui
mekanisme pengaruh jalur-jalur variabel eksogen terhadap variabel
endogen.
4. Pengujian model dengan menggunakan teori trimming baik untuk uji
reliabilitas dari konsep yang sudah ada maupun konsep baru.
Asumsi yang mendasari path analysis diantaranya :
1. Hubungan antar variabel bersifat linear, adatif dan normal.
2. Tidak adanya adivity, yaitu tidak ada efek-efek interaksi. Semua variabel
residual tidak boleh berinteraksi dengan salah satu variabel dalam model
yang diteliti.
3. Sistem aliran kausal hanya satu arah (rekursif) artinya tidak ada arah
kausalitas terbalik non-rekursif (reciprocal).
4. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
Jika skala belum dalam bentuk interval sebaiknya data diubah terlebih
dahulu dengan Methode Of Successive Interval (MSI).

47

5. Sampling bersifat probability sampling sehingga memungkinkan seluruh

anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi
anggota sample. Untuk memperoleh hasil maksimal sebaiknya digunakan
sampel di atas 100.
6. Observed variabel diukur tanpa keseluruhan (instrumen valid dan
reliable).
7. Sebaiknya hanya terjadi tingkat multikolinearitas yang rendah. Maksud
multikolinearitas adalah dua atau lebih variabel bebas (exogen) masingmasing mempunyai hubungan yang sangat tinggi.
8. Model yang dianalisis dispesifikasi berdasarkan teori atau konsep yang
relevan, artinya model yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan
kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas
antar variabel.
Parameter dasar dalam path analysis sebagai berikut :
1. Gambaran Diagram Jalur Secara Lengkap (Full Path Diagram)
Langkah ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan
struktural sebelum dilakukan estimasi. Perlu diingat kembali bahwa kembali
bahwa dalam konteks path analysis model diagram jalur ini diformulasikan
berdasarkan suatu teori yang kuat atau berdasarkan hasil penelitian
sebelumnya.
2. Menentukan Persamaan Struktural

48

Setelah model diagram jalur terbentuk, langkah berikutnya adalah

menentukan pesamaan struktural dalam bentuk skor baku. Berikut mengenai
pengaruh struktural dan koefisien jalur keseluruhan variabel, yaitu :
e1

e2

X1

y1x1
y2y1

y2x1
Y1

X2

y2y1

Y2

y2x2

Gambar 4.
Pengaruh Struktur dan Koefisien Jalur
Keseluruhan Variabel X1, X2, Y1 dan Y2

Jika diagram struktur yang lengkap ini dipecah maka akan menjadi beberapa
sub-struktur, yaitu :
1. Sub-struktur 1
Y1 = Y1X1 + Y1X2 + 1
Sub-stuktur 2
2.
Y = Y2X1 + Y2X2 + Y2Y1 + 2
3. Menghitungkan Matiks Koelasi Antarvaiabel
Formula untuk menghitung koefisien koelasi yang dicari adalah
menggunakan Product Moment Coefficient dari Pearson. Alasan
penggunaan teknik koefisien korelasi dari Pearson ini karena variabelvariabel yang hendak dicari korelasinya memiliki skala pengukuran
interval.
4. Tentukan Koefisien Masing-Masing Jalur

49

Setelah diketahui persamaan jalur di atas, langkah selanjutnya adalah

menentukan koefisien masing-masing jalur.
5. Uji Signikan Koefisien Pengaruh Pxy
Setelah koefisien yang mempengaruhi masing-masing jalur P xy diketahui,
maka koefisien pengaruh ini perlu diuji signifikansinya.
6. Menentukan Faktor Residual (i)
Berdasarkan koefisien determinasinya, dapat diidentifikasikan faktor
residual atau error variance, yaitu besarnya pengaruh variabel lain yang
tidak diteliti (Pxy.i)2 terhadap variabel endogenus sebagaimana dinyatakan
dalam persamaan struktural.
7. Uji Kesesuaian Model
Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakan model yang
diusulkan memiliki kesesuaian (fit) dengan data atau tidak. Suatu model
dikatakan fit apabila matriks korelasi sample tidak jauh berbeda dengan
matriks korelasi estimasi.
8. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Pada dasarnya mengestimasi koefisien yang memengaruhi dalam konteks
analisis jalur dan bukan hanya menganalisi pengaruh langsung (direct
causal effect/DCE), tetapi juga sekaligus mengestimasi pengaruh tidak

50

langsung (indirect causal effect/ICE) dan pengaruh total (total causal

effect/TCE).
Pengaruh langsung (DCE) adalah ukuran pengaruh yang tidak dimediasi
oleh variabel lain dalam suatu model atau sensitivitas perubahan X
terhadap Y, di mana semua faktor lain dalam analisis dibuat fix. Sedangkan
pengaruh tidak langsung (ICE) adalah ukuran perubahan di mana variabel
terikat berubah melaui variabel mediator apabila variabel bebas dibuat fix.
Pengaruh total adalah jumlah dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak
langsung. Dengan demikian :
TCE = DCE + ICE
Keterangan :
TCE = Total Causal Effect (Pengaruh Total)
DCE = Direct Causal Effect (Pengaruh Langsung)
ICE = Indirect Causal Effect (Pengaruh Tidak Langsung)

51

DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2006. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan
Keenam, Alfabeta: Bandung.
Fandy Tjiptono, 2007. Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Penerbit : Andi
Fandi Tjiptono, (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset
Ghozali Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS
19, Penerbit : Undip
Hendri Maruf, 2006. Pemasaran Ritel, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2006, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, jilid
2, Intermedia, Jakarta.
Antari,2009.Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan
Thesis Univesitas Diponegoro Semarang.
Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga, Jakarta\
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran
Konsumen,3rd ed. Bandung: Alfabeta.

dan

Loyalitas

Iskandar, Andreas dan Innocentius Bernarto. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk

52

Mendorong Minat Beli Ulang, Puspitasari dan Ferdinand, Jurnal

Manajemen
Kotler, Philip, 1997.
Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella
Ariwati Hermawan), Jakarta:Salemba Empat.
Lovelock, Christoper.2005.Manajemen pemasaran jasa.Jakarta : indeks.
Lo Liang Kheng,dkk 2010.The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A
Study of Banks in Penang, Malaysia.
Lupiyoadi, dkk.2011.Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.Tesis yang dipublikasikan. Jurusan Teknik Industri Institut
Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Okta karnelly 2010.Hubungan antara Pemasara Jasa, Kepuasan Pelanggan,
dan Loyalitas Pelanggan Pekanbaru. Universitas Riau.
Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy,Richard D. Irwan
Inc, Boston,
Third Edition.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior: Perilaku
KonsumenDan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jilid 2. Penerbit Erlangga.
Jakarta
Sasmita, Mohd Suki Metode Penelitian( untuk menulis skripsi, tesis dan
disertasi. Pekanbaru : UR Press, 2012
Suhaji, Haris, 2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan ,Kualitas Produk
Dan Harga Terhadap Loyalitas pelanggan Flexi Di Kota Semarang Dengan
Intervening Kepuasan Pelanggan. Diponogoro jurnal of social and
politik.Semarang: Universitas Diponegoro.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ted Smith-CNET. 2007.Recondsidering Models of Influence: The Relationship
Between Consumer.
Tjiptono, Fandy. 1997, Prinsip-prinsip
Keempat,Penerbit Andi, Yogyakarta
53

Total

Quality

Service,

Edisi

Trisno Musanto, 2004.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
SurabayaUniversitas Kristen Petra
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima,
Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2006, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
Zeithaml, Valari A. and Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, New York,
Mc.Ggraw-Hill Co. Inc

54