Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus

Pada Rumah Makan Padang Tumpuan Salero, Kelapa Dua, Tangerang)

Arief Rizky Ramadhan (1400310005)

Christian Yobel (1400310081)
Elchintya Dela (1400310062)
Wenny Paulina Monika (1500320041)

Kata Pengantar

Daftar Isi

BAB I
Latar Belakang
Industri makanan dan minuman di Indonesia merupakan industri penyumbang kontribusi
terbesar terhadap produk domestik bruto (PDB) Indonesia dibandingkan dengan industri sektor
non-migas lainnya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS)
tahun 2015 menunjukkan bahwa, industri makanan dan minuman di Indonesia menyumbang
7,70 persen PDB dari sektor non-migas pada tahun 2014. Tidak hanya menyumbang porsi yang
cukup besar terhadap PDB dari sektor non-migas, industri makanan dan minuman juga
menyumbang sebesar 7,24 persen terhadap laju pertumbuhan secara kumulatif dari PDB nasional
pada tahun 2014 (Badan Pusat Statistik, 2015).
Selain itu, industri restoran yang terkait erat dengan industri makanan dan minuman di
Indonesia juga merupakan industri yang berkontribusi terhadap PDB Indonesia dibandingkan
dengan industri perdagangan, perhotelan, dan restoran. Berdasarkan penelitian Badan Pusat
Statistik (2015) menyatakan bahwa industri restoran menyumbang PDB nasional sebesar 2,33
persen. Jika dibandingkan dengan industri perdagangan yang menyumbang PDB sebesar 11,80
persen dan industri perhotelan 0,47 persen, maka industri restoran merupakan industri terbesar
kedua di sektor ini. Selain itu, industri restoran turut berkontribusi terhadap laju pertumbuhan
kumulatif PDB sebesar 4,96 persen dan merupakan yang kontributor terbesar dibandingkan
dengan dua industri lainnya yakni, perdagangan dan perhotelan.
Di sisi lain, Kementerian Koperasi dan UKM sedang menjalankan beberapa program
unggulan untuk mendorong Koperasi dan UKM di Indonesia untuk berkembang. AAGN.
Puspayoga selaku Menteri Koperasi dan UKM Republik Indonesia (2015) menyatakan dalam
Laporan Tahunan Kinerja Kementerian Koperasi dan UKM Republik Indonesia bahwa industri
makanan dan restoran di skala mikro, kecil, dan menengah merupakan industri yang paling besar
dibandingkan industri lainnya di skala yang sama. Pernyataan tersebut didukung oleh data yang
dipaparkan oleh Badan Pusat Statistik (2015) yang menyatakan bahwa nilai output dari industri
makanan dan minuman di skala mikro, kecil, dan menengah berkontribusi sebesar 44,18 persen
dibandingkan dengan industri lain di skala yang sama. Jumlah output yang besar tersebut
diakibatkan oleh komposisi jumlah perusahaan industri skala mikro, kecil, dan menengah yang
terpusat pada industri makanan dan minuman yakni sebesar 44 persen dengan jumlah sekitar 1,6
juta unit. (BPS, 2015). Sementara itu, sebaran UMKM berdasarkan provinsi menunjukkan bahwa
jumlah UMKM di Provinsi Banten berjumlah 117 ribu unit dan merupakan provinsi dengan
jumlah UMKM paling besar keempat dibandingkan dengan provinsi lainnya di Indonesia. Hal
tersebut menunjukkan bahwa industri makanan dan minuman khususnya pada skala mikro, kecil,
dan menengah di Provinsi Banten merupakan industri yang turut berkontribusi dalam PDB
secara nasional secara ketahanan ekonomi Indonesia.
Sebagai salah satu restoran yang bergerak di industri makanan dan minuman di Banten,
Rumah Makan Tumpuan Salero merupakan sebuah restoran yang menyajikan berbagai variasi
makanan khas Padang. Rumah Makan Tumpuan Salero berdiri pada tahun 1994 dan beralamat di
Jl. Dayung Raya No. 26, Kelapa Dua, Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten merupakan
restoran yang telah berkembang sejak awal berdirinya. Berawal dari usaha skala mikro dengan
bermodalkan sebuah ruko kecil menjadi sebuah Rumah Makan yang besar dan terus
berkembang. Pada tahun 2014, Rumah Makan Tumpuan Salero melakukan ekspansi terbesarnya
dengan menggabungkan dua unit ruko menjadi satu untuk mengakomodasi jumlah permintaan
yang terus meningkat.
Berdasarkan pernyataan Bapak Muhammad Dhana selaku pengelola Rumah Makan
Tumpuan Salero, peningkatan permintaan terhadap restorannya tidak terlepas dari kualitas
layanan yang disajikan di Tumpuan Salero. Beliau menyatakan seluruh aspek mulai dari cita
rasa, kenyamanan restoran, dan keramahan karyawan merupakan yang utama untuk
mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan empiris
dari Cronin & Taylor (1992) yang menerangkan mengenai indikator-indikator empiris untuk
mengukur kepuasan pelanggan suatu jasa. Indikator-indikator tersebut terdiri dari, Keandalan,
Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Wujud Fisik.
Lebih lanjut, Taylor & Baker (1994) menyatakan bahwa terdapat relasi antara kepuasan
pelanggan terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Supadiyono (2008) yang menyatakan bahwa terdapat korelasi antara kepuasan
pelanggan terhadap keputusan pembelian. Selain itu, hasil penelitian dari Dwiyantoro (2012)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berdasarkan variabel empiris yang diajukan oleh Cronin
& Taylor (1992) memiliki korelasi positif terhadap keputusan pembelian di Warung Tenda Biru
di daerah Medan. Namun, hasil penelitian dari Sebastian (2011) menunjukkan bahwa terdapat
korelasi antara kedua variabel tersebut namun tidak signifikan, terdapat faktor lain yang
memengaruhi keputusan pembelian. Oleh karena itu, penelitian ini hendak mengkaji mengenai
pengaruh kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan pernyataan empiris dari Cronin & Taylor
(1992) terhadap keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero, Kelapa Dua.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini memiliki rumusan masalah yang dibagi
ke dalam rumusan masalah umum dan rumusan masalah khusus, sebagai berikut:
Rumusan masalah umum:
Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian konsumen
Rumah Makan Tumpuan Salero?

Rumusan masalah khusus:

1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangan ditinjau dari Keandalan terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangan ditinjau dari Ketanggapan terhadap
keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangan ditinjau dari Jaminan terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangan ditinjau dari Empati terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero?
 5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangan ditinjau dari Wujud Fisik terhadap
keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero?

Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan empiris yang digunakan untuk mengaitkan suatu
variabel (dependen) terhadap variabel lainnya (independen) (Patel, 2009). Selain itu, hipotesis
juga dapat dikatakan sebagai jawaban sementara dari tujuan penelitian yang disusun berdasarkan
rumusan masalah yang diteliti (Sujarweni, 2015). Berdasarkan rumusan masalah di atas,
penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 = Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini memiliki tujuan umum dan tujuan
khusus sebagai berikut:
Tujuan umum:
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian
konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.

Tujuan khusus:
1. Untuk menganalisis kepuasan pelangan ditinjau dari Keandalan terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.
2. Untuk menganalisis kepuasan pelangan ditinjau dari Ketanggapan terhadap
keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.
3. Untuk menganalisis kepuasan pelangan ditinjau dari Jaminan terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.
4. Untuk menganalsisi kepuasan pelangan ditinjau dari Empati terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.
5. Untuk menganalisis kepuasan pelangan ditinjau dari Wujud Fisik terhadap keputusan
pembelian konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero.

Metode Penelitian
Untuk menjawab rumusan masalah di atas, penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang menggunakan prosedur
kerja statistik atau prosedur-prosedur lainnya dari kuantifikasi atau pengukuran (Sujarweni,
2015). Lebih lanjut Sujarweni (2015) menyatakan bahwa, kuantitatif digunakan untuk
melakukan proses penarikan kesimpulan dengan menggunakan data kuantitatif sebagai alat
analisis mengenai tujuan penelitian yang hendak dicapai.

Batasan Penelitian
Batasan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
keputusan pembelian di Rumah Makan Tumpuan Salero. Kepuasan pelanggan yang diukur
terbatas pada teori yang dipaparkan oleh Cronin dan Taylor (1992) yang mengambil lima
indikator yakni, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Wujud Fisik. Lebih lanjut,
penelitian ini terbatas pada mengukur korelasi antara indikator-indikator tersebut terhadap
keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Tumpuan Salero.
 Selain itu, penelitian ini terbatas pada konsumen Rumah Makan Tumpuan Salero yang
secara aksidental sedang berada di Rumah Makan Tumpuan Salero pada saat pengumpulan data
sedang dilakukan. Keseluruhan populasi tidak dapat diuji mengingat adanya keterbatasan biaya,
tenaga, dan waktu untuk melaksanakan penelitian ini. Oleh karena itu, dilakukan pengambilan
sampel (Sujarweni, 2015). Jumlah responden yang diambil adalah 250 responden, jumlah
tersebut merupakan hasil kesepakatan dari kelas mata kuliah Manajemen Layanan yang diampu
oleh Dosen Bapak Leo Alexander Tambunan. Dimana, jumlah responden yang disyaratkan
tersebut telah memenuhi jumlah minimum responden yang perlu diambil berdasarkan teori dari
Gay dan Diehl (1992; dalam Sujarweni, 2015) yang menyatakan bahwa untuk penelitian
deskriptif atau korelasional, jumlah sampel yang disarankan adalah 100 responden.

Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Padang Tumpuan Salero.
Berdasarkan batasan penelitian di atas, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 250 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling, dimana sampel diambil secara aksidental ketika sedang dilakukan pengambilan data.
Teknik pengambilan sampel ini dipilih mengingat keterbatasan waktu dalam pengerjaan
penelitian.

Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey. Survey dilakukan hingga jumlah
responden mencapai jumlah minimum yakni, 250 responden. Pengambilan survey dilakukan
dalam XX percobaan dengan jadwal sebagai berikut:
No. Tanggal Pengumpulan Data Jumlah Responden
1
2
3

BAB II
Kajian Pustaka

Kepuasan Pelanggan

Keputusan Pembelian

Potensi UMKM Industri Makanan di Indonesia

(sajikan juga data sekunder)

BAB III
Pengolahan Data

(proses pengolahan data di Excel)

Teknik Pengolahan Data

BAB IV
Analisis Data

(Tabel dan grafik dari data)

BAB V
Kesimpulan

Saran

Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik (2015). Distribusi Persentase Produk Domestik Bruto Triwulanan Atas
Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha, 2000-2014.
https://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1207 (diakses pada: 28 Oktober 2016).
Badan Pusat Statistik (2015). Jumlah Perusahaan Industri Mikro dan Kecil Menurut 2-digit
KBLI, 2010-2015. https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/1011 (diakses pada:
28 Oktober 2016).
Badan Pusat Statistik (2015). Laju Pertumbuhan Kumulatif Produk Domestik Bruto Menurut
Lapangan Usaha. https://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1213 (diakses pada: 28
Oktober 2016).
Badan Pusat Statistik (2015). Nilai Output Industri Mikro dan Kecil Menurut 2-digit KBLI (Juta
Rupiah), 2010-2015. https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/1014 (diakses
pada: 28 Oktober 2016).
Cronin, J. Joseph, Jr & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing; 56, 3; ABI/INFORM Global. hal. 55.
Dwiyantoro, A. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Kapten
Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Universitas Sumatera Utara.
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/33873 (diakses pada: 28 Oktober 2016).
Kasiram, H. Moh. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif.
UIN Malang Press, Malang.
Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah (2015). Membangun Koperasi dan
UMKM Sebagai Ketahanan Ekonomi Nasional. Laporan Tahunan Kementerian Koperasi
dan Usaha Kecil dan Menengah.
Kementerian Perindustrian Republik Indonesia (2015). Kontribusi Industri Pengolahan Non
Migas Terhadap PDB. Diambil dari:
http://www.kemenperin.go.id/statistik/pdb_share.php (diakses pada: 28 Oktober 2016).
Patel, P. (2009) Introduction to Quantitative Methods. Empirical Law Seminar, Harvard Law
School. Harvard University, United States.

Sebastian, G. (2011). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Kembali

Layanan XL Blackberry Internet Service di Wilayah Kota Bandung Tahun 2011.
Sujarweni, V. W. (2015). Metolodogi Penelitian - Bisnis & Ekonomi.
Pustaka Baru Press, Yogyakarta.

Supadiyono, A. (2008). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pebelian Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Pelanggan Mentari PT Indosat
Cabang Surakarta). Tesis Pasca Sarjana Program Studi Manajemen Universitas Sebelas
Maret Surakarta.

Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality
and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions. Journal of
retailing, 70(2), 163-178.

Lampiran