PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS

KONSUMEN KOBER MIE SETAN CABANG SEMOLOWARU SURABAYA

Hana Maudyana Putri

Manajemen Pemasaran
STIE Mahardhika Surabaya
E-mail : hanamaudyana@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui Pengaruh citra merek dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas
konsumen Kober Mie Setan Cab. Semolowaru Surabaya. Penelitian ini dilakukan
dengan pendekatan kuantitaif yaitu, penelitian yang menitikberatkan pada
pengujian hipotesa, dengan alat analisa metode statistik dan menghasilkan
kesimpulan yang dapat digeneralisasikan. Sample pada penelitian ini adalah
konsumen yang pernah berkunjung atau membeli di Kober Mie Setan Cab.
Semolowaru. Sample yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 96
responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Non probability
Sampling yaitu teknik insendental Sampling. Alat uji yang digunakan adalah
teknik analisis jalur (Path Analysis) dengan software SPSS 21.0. setelah
dilakukan pengujian atas hipotesis yang diajukan, maka diperoleh hasil citra
merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, citra merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan
kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen.
Keywords : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas
Konsumen
PENDAHULUAN
Di era globalisasi seperti saat ini,
perkembangan bisnis terjadi sangat pesat.
Pertumbuhan beragam bisnis
dimana-mana. Jumlah merek dan produk
yang beraneka ragam
menjadikan persaingan pasar semakin
ketat. Ketatnya persaingan membuat
setiap pelaku bisnis dituntut
mengeluarkan segala kemampuan yang
mereka miliki agar dapat bersaing dipasar.
Semakin ketatnya persaingan bisnis yang
ada, dengan jenis usaha yang sama
membuat setiap perusahaan semakin
dituntut untuk lebih cepat dalam menarik
konsumen. Setiap konsumen memiliki
banyak ragam pilihan produk atau merek
yang mereka inginkan untuk dikonsumsi
sesuai dengan kebutuhan mereka masing-
masing.
Salah satu usaha yang
persaingan yang ketat saat ini adalah
usaha dibidang kuliner. Bisnis kuliner
merupakan salah satu industri yang tetap
tumbuh. Hal tersebut dapat dilihat dengan
semakin banyaknya bisnis kuliner yang
terus berkembang di berbagai daerah
khususnya di kota Surabaya.
pengusaha dituntut untuk menentukan
perencanaan strategi pemasaran yang
akan di gunakannya untuk menghadapi
persaingan saat ini. Strategi pemasaran
menerapkan target pasar dan bauran
pemasaran atau lebih dikenal 4P (product,
place, price, and promotion).
Saat ini fenomena yang muncul pada
terjadi bisnis kuliner terletak pada kecintaan
masyarakat akan jenis makanan pedas,
ketua waralaba dan lesensi Indonesia
sekaligus pengamat waralaba Levita
Ginting Supit (2016) menjelaskan bahwa
bisnis kuliner yang menawarkan makanan
pedas akan terus berkembang didukung
untuk dengan budaya masyarakat yang
menyukai makanan pedas. Bisnis kuliner
pedas ini memiliki prospek yang cukup
menjanjikan, dimana segmentasi pasar
yang masih sangat luas. Dalam dunia
perindustrian makanan, salah satunya mie
yang merupakan makanan yang cukup
digemari oleh masyarakat Indonesia. Hal
ini dapat dilihat dari banyaknya bisnis
kuliner yang menggunakan mie sebagai
salah satu menu yang ditawarkan.
Dalam usaha bisnis kuliner diperlukan
memiliki adanya keistimewaan dan keunikan yang
diberikan kepada para konsumen agar
dapat menarik minat pembelian mereka.
Pada penelitian ini objek yang akan diteliti
adalah Kober Mie Setan cabang
Semolowaru Surabaya, dimana usaha
kuliner ini merupakan salah satu tempat
Para kuliner yang cukup unik dari rumah makan
biasa. Kober Mie Setan ini berdiri pada
pertengahan tahun 2011. Kober Mie Setan
pertama kali didirikan di Kota Malang,
dampak dari tingginya antusias konsumen
pada produk Kober Mie Setan akhirnya
pemilik memutuskan untuk membuka
cabang di kota lainnya seperti di kota menyelidiki lebih lanjut mengenai
Surabaya, Kediri, dan Bali . pengaruh citra merek dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen yang
Dengan tingginya tingkat minat
berdampak pada loyalitas konsumen
pembelian, bisnis ini dapat dikatakan
terkait dengan tingginya antusias
berhasil dalam menjalankan usaha
masyarakat terhadap kuliner pedas pada
bisnisnya. Agar mampu bertahan serta
perusahaan Kober Mie Setan. Maka
mengembangkan bisnis tersebut Kober
peneliti tertarik untuk meneliti mengenai
Mie Setan cabang Semolowaru harus
“Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
mampu bersaing dan menciptakan
produk Terhadap Kepuasan Konsumen
keunggulan kompetitif pada kualitas
Yang Berdampak Pada Loyalitas
produk dan citra merek yang akan
Konsumen Kober Mie Setan Cabang
menumbuhkan kepuasan konsumen,
Semolowaru Surabaya.”
sehingga berdampak pada loyalitas
konsumen Kober Mie Setan cabang
Semolowaru.
KAJIAN PUSTAKA
Pada pengertian tersebut dapat
Citra Merek
diartikan bahwa perilaku konsumen yang
loyal dapat terlihat melalui perhatian yang Menurut American Marketing
lebih akan suatu perusahaan. konsumen Association dalam Kotler dan Keller
yang loyal dapat dilihat bila mereka terus (2012:258) mendifinsikan meek sebagai
melakukan pembelian yang berulang dan nama, istilah, tanda, simbol, atau
keengganan untuk beralih ke tempat lain rancangan, atau kombinasinya, yang
serta keinginan mereka untuk dimaksud untuk mengindentifikasikan
merekomendasikan kepada orang lain. barang atau jasa dari salah satu penjual
Konsumen Kober Mie Setan sering tau kelompok penjual dan membedakan
menceritakan kisah tentang bagaimana dari barang atau jasa pesaing. Menurut
perusahaan memperhatikan mereka Kotler (2012:144) mendefinisikan citra
dengan terus memperhatikan kualitas merek sebagai seperangkat keyakinan,
produk dan citra merek. Dengan tingkat ide dan kesan yang dimiliki oleh
kepercayaan seperti itu, Kober Mie Setan seseorang terhadap suatu merek. Karena
memiliki tingkat loyalitas konsumen yang itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
tinggi dan peluang penjualan yang juga suatu merek sangat ditentukan oleh citra
tinggi. merek.

Berdasarkan latar belakang yang telah Citra merek merupakan salah satu
dikemukakan sebelumnya, penting untuk hal yang diingat dalam benak konsumen
pada saat membeli suatu produk merek
tertentu. Kemudian menurut Tjiptono produk juga atribut lainnya. Definisi diatas
(2014:49), citra merek adalah deskripsi menjelaskan bahwa kualitas produk
asosiasi dan keyakinan konsumen merupakan spesifikasi rancangan yang
terhadap meek tertentu. Citra merek tepat atau layang untuk digunakan
(Brand Image) adalah pengamatan dan sebagik mungkin sesuai dengan
kepercayaan yang digenggam konsumen, spesifikasi.
seperti yang dicerminkan asosiasi atau
Kepuasan Konsumen
diingatan konsumen.
Menurut Sudaryono (2016)
Kualitas Produk
kepuasan adalah hasil dari penilaian
Pengertian produk (product) konsumen bahwa produk atau jasa
menurut (Kotler dan Keller, 2012) adalah pelayanan telah memberikan tingkat
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
kepada pasar untuk memuaskan suatu bisa lebih atau kurang. Tjiptono dan
keinginan atau kebutuhan termasuk Chandra (2011:292) kata kepuasan
barang fisik, jasa, pengalaman, acara berasal dari bahsa latin “satis” (artinya
orang, tempat, properti, organisasi, cukup memadai) dan “facio” (melakukan
informasi dan ide. Produk yang berkualitas atau membuat). Jadi dapat disimpulkan
adalah produk yang memiliki manfaat bagi kepuasan adalah upaya pemenuhan
pemakainya (konsumen). sesuatu atau membuat sesuatu yang
memadai.
Menurut Kotler (2010:49), “Kualitas
produk adalah keseluruhan ciri serta dari Bagi bisnis kepuasan konsumen
suatu produk atau pelayanan pada sangat penting seperti yang dikemukakan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan (Abdullah, 2014) kepuasan konsumen
yang dinyatakan atau tersirat”. Sedangkan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari
menurut (Kotler and Armstrong dalam kinerja perusahaan yang memenuhi
Astri 2012:3) arti dari kualitas produk harapan mereka. Konsumen puas bila
adalah “The ability of a product to perform harapan mereka dipenuhi dan bahagia
it’s fungtion, it include the product’s overall bila harapan mereka dilebihi. Konsumen
durability, reliability, precisios, ease of yang puas akan setia lebih lama, membeli
operation and repair, and other valued lebih banyak, kurang sensitif pada harga
attributes” yang artinya kemampuan dan memberikan komentar baik pada
sebuah produk dalam memperagakan perusahaan.
fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
Loyalitas Konsumen
durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi Mamang dan Shopia (2013:104)
memberikan definisi mengenai loyalitas,
bahwa loyalitas adalah komitmen 5. H5 : Diduga kepuasan konsumen
pelanggan bertahan secara mendalam berpengaruh terhadap loyalitas
untuk berlangganan kembali atau konsumen Kober Mie Setan
melakukan pembelian ulang roduk atau Cabang Semolowaru Surabaya.
jasa terpilih secara konsisten dimasa yang 6. H6 : Diduga citra merek
akan datang, meskipun pengaruh situasi berpengaruh terhadap loyalitas
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai konsumen melalui kepuasan
potensi untuk menyebabkan perubahan konsumen Kober Mie Setan
perilaku. Cabang Semolowaru Surabaya.
7. H7 : Diduga kualitas produk
Menurut Hafeez dan Muhammad
berpengaruh terhadap loyalitas
(2012:202) loyalitas dapat diartikan
konsumen melalui kepuasan
sebagai perilaku pelanggan yang
konsumen Kober Mie Setan
mengkhususkan suatu perusahaan. pada
Cabang Semolowaru Surabaya.
pengertian tersebut dapat dijelaskan
bahwa perilaku pelanggan yang loyal
dapat terlihat melalui perhatian yang lebih
akan suatu perusahaan.
Citra Merek
HIPOTESIS
(X1)
1. H1 : Diduga citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan
Kepuasan Loyalitas
konsumen Kober Mie Setan Konsumen Konsumen
Cabang Semolowaru Surabaya.
(Z) (Y)
2. H2 : Diduga kualitas produk Kualitas
berpengaruh terhadap kepuasan Produk

konsumen Kober Mie Setang (X2)

Cabang Semolowaru Surabaya.
3. H3 : Diduga citra merek
Gambar 1 Keragka Konseptual
berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen Kober Mie Setan Sumber : Diolah Oleh, 2019
Cabang Semolowaru Surabaya.
Keterangan : Hubungan Langsung
4. H4 : Diduga kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas Hubungan Tidak

konsumen Kober Mie Setan Langsung

Cabang Semolowaru Surabaya. METODE PENELITIAN

 Penelitian ini merupakan penelitian nilai signifikansi 0,000. Dimana nilai
deskriptif kuantitatif dengan pendekatan signifikansi variabel X1 0,000 lebih kecil
kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di dari taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat
Kober Mie Setan Cab. Semolowaru disimpulkan bahwa secara langsung citra
Surabaya. Populasi dari penelitian ini merek berpengaruh signifikan terhadap
adalah konsumen Kober Mie Setan Cab. kepuasan konsumen.
Semolowaru Surabaya. Di dapat sampel
Hal ini sesuai pendapat
dengan rumus lemeshow sebanyak 96
menurut Rangkuti dalam Sangadji dan
orang responden dengan pengumpulan
Shopia (2013:327) yang menyatakan
data menggunakan kuesioner yang
bahwa citra merek harus diposisikan
dianalisis menggunakan analisis jalur.
dengan tepat jika menempatkan semua
HASIL DAN PEMBAHASAN aspek dari nilai merek itu sendiri secara
konsisten sehingga dapat membuat
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk
produk selalu menjadi prioritas bagi para
terhadap Kepuasan Konsumen.
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh
Lenny Menara Saragih (2018) dengan

Tabel 1 Hasil Analisis Jalur Sub judul “Pengaruh Brand Image dan Harga

Struktur 1 Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar

di Kota Medan” juga menyatakan bahwa
secara parsial variabel brand image
Coefficientsa berpengaruh terhadap kepuasan
Unstandardized Standardized pelanggan Grabcar di Kota Medan.
Coefficients Coefficients
Std. Variabel Kualitas Produk (X2) terhadap
Model B Error Beta t Sig. Kepuasan Konsumen (Z).
1 (Const) 4.540 1.849 2.456 .016
Berdasarkan Uji Analisis Jalur
X1 .468 .126 .346 3.705 .000
X2 .302 .114 .247 2.641 .010 yang telah dilakukan, dapat diketahui
bahwa nilai Standardized Coefficients
Beta-nya sebesar 0,247 dengan tingkat
Sumber : Data Primer diolah, 2019 nilai signifikansi 0,010. Dimana nilai

Variabel Citra Merek (X1) terhadap signifikansi variabel X2 0,010 lebih kecil

Kepuasan Konsumen (Z). dari taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara langsung
Berdasarkan Uji Analisis Jalur
kualitas produk berpengaruh dan
yang telah dilakukan, dapat diketahui
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
bahwa nilai Standardized Coefficients
Beta-nya sebesar 0,346 dengan tingkat
 Coefficientsa Tabel 2 Hasil Analisis Jalur Sub

Unstandardized Standardized Struktur 2

Coefficients Coefficients
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Std.
Model B Error Beta t Sig.
Pengaruh Citra Merek terhadap
1 (Const) 3.872 1.512 2.561 .012
Loyalitas Konsumen.
X1 .472 .107 .398 4.401 .000
X2 .214 .094 .199 2.272 .025 Berdasarkan Uji Analisis Jalur
Z .191 .082 .218 2.324 .022 yang telah dilakukan, dapat diketahui
bahwa nilai Standardized Coefficients
Dalam peneltian ini kualitas produk Beta-nya sebesar 0,398 dengan tingkat
berpengaruh terhadap kepuasan nilai signifikansi 0,000. Dimana nilai
pelanggan karena produk yang berkualitas signifikansi variabel X1 0,000 lebih kecil
akan dapat menambah keinginan dari taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat
pelanggan untuk membeli suatu produk. disimpulkan bahwa secara langsung citra
Sehingga dengan adanya keputusan merek berpengaruh dan signifikan
konsumen melakukan pembelian maka terhadap loyalitas konsumen.
kepuasan konsumen akan meningkat.
Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono
Kualitas Produk merupakan hal penting
(2014:49), citra merek adalah deskripsi
bagi perusahaan. seperti yang
asosiasi keyakinan konsumen terhadap
dikemukakan Tjiptono (2014) dalam
merek tertetu. Citra merek adalah
rangka menciptakan kepuasan pelanggan,
pengamatan dan kepercayaan yang
produk yang ditawarkan organisasi harus
digenggam konsumen, seperti yang
berkualitas. Penelitian yang dilakukan oleh
dicerminkan asosiasi atau di ingatan
Rindu Nadia Dewi dan rahmat Hidayat
konsumen. Image konsumen yang positif
(2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas
terhadap suatu brand yang lebih
Produk dan Terhadap Kepuasan
memungkinkan konsumen untuk
Pelanggan Bingka Nayadam Batam”
melakukan pembelian secara berulang
menyatakan terdapat pengaruh yang
yang mana dapat menguntungkan
positif dan signifikan antara kualitas
asosiasi atau perusahaan tersebut.
produk terhadap kepuasan pelanggan,
Penelitian yang dilakukan Aries Susanty
artinya apabila kualitas produk
(2011) dengan judul “Pengaruh Brand
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan
Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas
akan meningkat.
Pelanggan di Kecamatan Banyumanik
Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Semarang”, menyatakan bahwa sangat
Kepuasan Konsumen terhadap menguntungkan bagi perusahaan yang
Loyalitas Konsumen. mempunyai produk dengan merek yang
memiliki citra merek yang baik di mata Pengaruh Kepuasan Konsumen
konsumen, sehingga harus diupayakan terhadap Loyalitas Konsumen.
untuk membangun citra merek secara
Berdasarkan Uji Analisis Jalur
terus menerus agar merek tersebut
yang telah dilakukan, dapat diketahui
menjadi lebih dipilih dan konsumen akan
bahwa nilai Standardized Coefficients
loyal terhadap merek tersebut.
Beta-nya sebesar 0,218 dengan tingkat
Pengaruh Kualitas Produk terhadap nilai signifikansi 0,022. Dimana nilai
Loyalitas Konsumen. signifikansi variabel Z 0,022 lebih kecil
dari taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat
Berdasarkan Uji Analisis Jalur
disimpulkan bahwa secara langsung
yang telah dilakukan, dapat diketahui
kepuasan konsumen berpengaruh
bahwa nilai Standardized Coefficients
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Beta-nya sebesar 0,199 dengan tingkat
nilai signifikansi 0,025. Dimana nilai Hal ini sesuai dengan pendapat
signifikansi variabel X2 0,025 lebih kecil Tjiptono (2014:105), bahwa sebagaimana
dari taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis
disimpulkan bahwa secara langsung adalah untuk menciptakan para pelanggan
kualitas produk berpengaruh dan merasa puas. Terciptanya kepuasan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan
Hasil pengujian ini menunjukkan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga
bahwa variabel Kualitas Produk
memberikan dasar yang baik bagi
berpengaruh signifikan terhadap variabel
pembelian ulang dan terciptanya
Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini
kesetiaan terhadap merek serta membuat
sejalan dengan hasil penelitian Astri Ayu
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
Luthfiana (2013) dengan judul “Pengaruh
(Word of Mouth) yang menguntungkan
Citra Merek dan Kualitas Produk dengan
bagi perusahaan.
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Antara terhadap Loyalitas Konsumen Air Pengaruh Citra merek terhadap
Minum Merek Aqua”, yang menyatakan Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
bahwa konsumen yang loyal memiliki Konsumen.
karakteristik sebagai berikut yaitu yaitu
Berdasarkan perhitungan kontribusi
melakukan pembelian secara teratur,
secara tidak langsung dan Uji Sobel
merekomendasikan produk, dan
antara variabel Citra Merek terhadap
menunjukkan kekebalan dari daya tarik
Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
produk sejenis.
konsumen, dapat diketahui bahwa Citra
Merek Kober Mie Setan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen terhadap loyalitas konsumen tanpa
dengan melalui Kepuasan Konsumen mediasi dari kepuasan konsumen, sesuai
Kober Mie Setan Cab. Semolowaru dengan pendapat Tjiptono (2015:49), citra
Surabaya. Dengan nilai kontribusi secara merek adalah deskripsi asosiasi
tidak langsung antara Citra Merek (X1) keyakinan konsumen terhadap merek
terhadap Loyalitas Konsumen (Y) dengan tertetu. Citra merek adalah pengamatan
melalui Kepuasan Konsumen (Z) sebesar dan kepercayaan yang digenggam
8,68% < dari nilai kontribusi secara konsumen, seperti yang dicerminkan
langsung yaitu 34,6%, dan hasil pengujian asosiasi atau di ingatan konsumen. Image
Uji Sobel yang bertujuan untuk konsumen yang positif terhadap suatu
mengetahui sejauh mana variabel brand yang lebih memungkinkan
perantara dapat digunakan sebagai konsumen untuk melakukan pembelian
mediator dalam pengujian didapatkan secara berulang yang mana dapat
hasil sebesar 1,8562 dimana nilai Ztabel menguntungkan asosiasi atau perusahaan
adalah 1,96. tersebut.

Sehingga dapat dikatakan bahwa Pengaruh Kualtas Produk terhadap

tidak terjadi mediasi antara Citra Merek Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
terhadap Loyalitas Konsumen melalui Konsumen.
Kepuasan Konsumen, karena nilai hasil
Berdasarkan perhitungan kontribusi
dari perhitungan lebih keci dari 1,96.
secara tidak langsung dan Uji Sobel
Kemudian penelitian ini tidak antara variabel Kualitas Produk terhadap
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
Fransisca Andreani (2012) dengan judul konsumen, dapat diketahui bahwa
“The Impact of Brand Image, Customer Kualitas Produk Kober Mie Setan tidak
Loyalty with Customer Satisfaction as A berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Mediator in Mcdonald’s”, yang Konsumen dengan melalui Kepuasan
menyatakan bahwa dengan kepuasan Konsumen Kober Mie Setan Cab.
konsumen sebagai variabel mediasi Semolowaru Surabaya. Dengan nilai
antara kekuatan citra merek dan loyalitas kontribusi secara tidak langsung antara
konsumen, terbukti bahwa kepuasan Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas
konsumen memiliki pengaruh positif Konsumen (Y) dengan melalui Kepuasan
terhadap loyalitas konsumen. Yang artinya Konsumen (Z) sebesar 4,34% < dari nilai
dalam penelitian ini hubungan citra merek kontribusi secara langsung yaitu 24,7%,
dan loyalitas konsumen tidak dipengaruhi dan hasil pengujian Uji Sobel yang
oleh kepuasan konsumen. Karena citra bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
merek bisa berpengaruh langsung variabel perantara dapat digunakan
sebagai mediator dalam pengujian Kesimpulan
didapatkan hasil sebesar 0,1503 dimana
1. Citra Merek berpengaruh signifikan
nilai Ztabel adalah 1,96. Sehingga dapat
terhadap Kepuasan Konsumen
dikatakan tidak terjadi mediasi antara
Kober Mie Setan Cab.
Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Semolowaru Surabaya dengan
Konsumen melalui Kepuasan Konsumen
nilai thitung sebesar 3,705 dan
karena nilai hasil dari perhitungan lebih
signifikansi sebesar 0,000.
kecil dari 1,96.
2. Kualitas Produk berpengaruh
Dalam penelitian ini tidak mendukung signifikan terhadap Kepuasan
penelitian yang dilakukan oleh Ani Lestari Konsumen Kober Mie Setan Cab.
dan Edy Yulianto (2018) dengan judul Semolowaru Surabaya dengan
“Pengaruh Kualitas Produk Terhadap nilai thitung sebesar 2,641 dan
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan signifikansi sebesar 0,010.
Pelanggan Sebagai variabel Mediasi”, 3. Citra Merek berpengaruh signifikan
yang dalam hasil penelitiannya secara dominan terhadap Loyalitas
menyatakan bahwa kualitas produk Konsumen Kober Mie Setan Cab.
memiliki pengaruh signifikan terhadap Semolowaru Surabaya dengan
loyalitas pelanggan dengan kepuasan nilai thitung sebesar 4,401 dan
pelanggan sebagai variabel mediasi. Yang signifikansi sebesar 0,000.
juga menurut Vanessa Gaffar (2007:72) 4. Kualitas Produk berpengaruh
menyatakan bahwa konsumen akan loyal signifikan terhadap Loyalitas
terhadap suatu produk bila ia Konsumen Kober Mie Setan Cab.
mendapatkan kepuasan dari produk Semolowru Surabaya dengan nilai
tersebut. Karena itu, bila konsumen thitung 2,272 dengan dan signifikansi
mencoba beberapa macam produk yang sebesar 0,025.
melampaui kriteria kepuasan, dapat 5. Kepuasan Konsumen berpengaruh
menimbulkan kepuasan produk atau tidak. signifikan terhadap Loyalitas
Bila setelah mencoba dan responnya baik, Konsumen Kober Mie Setan Cab.
maka berarti konsumen tersebut puas Semolowaru Surabaya dengan
sehingga akan memutuskan membeli nilai thitung 2,324 dan signifikansi
produk tersebut secara konsisten sebesar 0,022.
sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta 6. Citra Merek Kober Mie Setan tidak
kesetiaan konsumen terhadap produk berpengaruh signifikan terhadap
tersebut. Loyalitas Konsumen dengan
melalui Kepuasan Konsumen
KESIMPULAN DAN SARAN
Kober Mie Setan Cab.
 Semolowaru Surabaya. Dengan digunakan sebagai mediator dalam
nilai kontribusi secara tidak pengujian didapatkan hasil
langsung antara Citra Merek (X1) sebesar 0,1503 dimana nilai Ztabel
terhadap Loyalitas Konsumen (Y) adalah 1,96. Sehingga dapat
dengan melalui Kepuasan dikatakan tidak terjadi mediasi
Konsumen (Z) sebesar 8,68% < antara Kualitas Produk terhadap
dari nilai kontribusi secara Loyalitas Konsumen melalui
langsung yaitu 34,6%, dan hasil Kepuasan Konsumen karena nilai
pengujian Uji Sobel yang bertujuan hasil dari perhitungan lebih kecil
untuk mengetahui sejauh mana dari 1,96.
variabel perantara dapat
Saran
digunakan sebagai mediator dalam
pengujian didapatkan hasil 1. Bagi Kober Mie Setan Cab.
sebesar 1,8562 dimana nilai Ztabel Semolowaru Surabaya
adalah 1,96. Sehingga dapat a. Hendaknya Kober Mie Setan
dikatakan bahwa tidak terjadi Cab. Semolowaru lebih
mediasi antara Citra Merek memperhatikan tanggapan dan
terhadap Loyalitas Konsumen persepsi calon konsumen
melalui Kepuasan Konsumen, maupun konsumen loyal
karena nilai hasil dari perhitungan terhadap Citra Merek Kober
lebih keci dari 1,96. Mie Setan. Dengan
7. Kualitas Produk Kober Mie Setan meningkatkan pemberian
tidak berpengaruh signifikan layanan terhadap keluhan
terhadap Loyalitas Konsumen konsumen dengan baik dan
dengan melalui Kepuasan cepat. Agar calon konsumen
Konsumen Kober Mie Setan Cab. maupun konsumen selalu loyal
Semolowaru Surabaya. Dengan dan mempercayakan
nilai kontribusi secara tidak kebutuhan akan kuliner pedas
langsung antara Kualitas Produk dengan produk-produk Kober
(X2) terhadap Loyalitas Konsumen Mie Setan Cab. Semolowaru
(Y) dengan melalui Kepuasan Surabaya.
Konsumen (Z) sebesar 4,34% < b. Hendaknya Kober Mie Setan
dari nilai kontribusi secara Cab. Semolowaru senantiasa
langsung yaitu 24,7%, dan hasil untuk meningkatkan kualitas
pengujian Uji Sobel yang bertujuan produk-produknya dan rutin
untuk mengetahui sejauh mana melakukan pengecekkan
variabel perantara dapat kondisi produk dengan cermat
 sebelum produk dipasarkan. Kepercayaan Merek Tehadap
Loyalitas Pelanggan (Survei Pada
Dengan peningkatan kualitas
Pengguna Kartu Operator Seluler
produk yang baik, diharapkan Simpati pada Mahasiswa Jurusan
Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan
kepuasan konsumen
2015/2016 dan 2016/2017
meningkat terhadap produk Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas
Kober Mie Setan yang akan
Brawijaya). Malang : Fakultas Ilmu
berpengaruh terhadap Adminisrasi Universitas Brawijaya.
Loyalitas Konsumen. Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip
Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
c. Hendaknya Kober Mie Setan
Jakarta:
Cab. Semolowaru senantiasa Penerbit Erlangga.
untuk memperhatikan tingkat Andreani, Fransisca and Tan Lucy Taniaji,
Ruth Natalia Made Puspitasari.
kepuasan konsumen, agar
2012. The Impact of Brand Image,
kosumen Kober Mie Setan Customer Loyality with Customer
Satisfaction as A Mediator in
merasa puas akan citra merek
Mcdonald’s. Jl. Siwalankerto 121
dan kualitas produk yang telah 131 Surabaya 60236 : Faculty of
Economics, Petra Christian
di bangun oleh benak
University.
konsumen dan menciptakan
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran.
loyalitas yang tinggi kepada Bandung : CV. Yrama Widya.
Kober Mie Setan cab. Dewi, Rindu Nadya dan rahmat Hidayat.
2015. Pengaruh Kualitas Produk
Semolowaru Surabaya.
Terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bingka Nayadam Batam. Batam :
Prodi Administrasi Bisnis Terapan
Diharapkan peneliti selanjunya
Politeknik Negeri Batam : Jurnal
dapat mengembangkan penelitian Akuntansi, Ekonomi, Manajemen
Bisnis Vol 3, No. 1, 2015, 32-45.
ini dengan menambahkan faktor-
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer
faktor lain yang dapat
Relationship Management and
mempengaruhi loyalitas Marketing Public Relation.
Bandung : Alfabeta.
konsumen, memperbesar ukuran
Griffin, Jill. 2012. Customer Loyalty : How
sampel, dan teknik pengambilan
To Learn It, How To Keep It.
sampel sebaiknya menggunakan Jakarta : Penerbit Erlangga.
metode lain, serta menggunakan Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : Elek Media
alat analisis yang berbeda dari
Komputindo.
penelitian ini.
Kotler, Philip. Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran Jilid Satu.
DAFTAR PUSTAKA Edisi Ketiga Belas. Dialih
Bahasakan Oleh Bob Sabran, MM.
Agustina, Nadia dan Achmad Fauzi DH, Jakarta : Erlangga.
Inggang Perwangsa Nuralam.
2017. Pengaruh Kepuasan Kotler, Philip dkk. 2012. Manajemen
Pelanggan, Biaya Beralih, Dan
 Permasaran Perspektif Asia. Buku Loyalitas Pelanggan di
Dua. Edisi Pertama. Yogyakarta : Kecamatan Banyumanik
Andy. Semarang. Semarang : Jurnal
Teknik Industri, Vol. 3, 147-
Kotler, Phillip. Dan Garry Amstrong. 2008.
150.
Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Jakarta : Erlangga Sugiyono. 2016. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Kusumawardhani, Dinda Defi. dan Hari
Bandung : Alfabeta.
Purwanto. 2016. Pengaruh Bauran
pemasaran Terhadap Kepuasan Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Pemasaran
Pelanggan Pada waroeng Latte Strategi. Yoyakarta : CV. Andi
Kota Madiun. Surabaya : Jurnal Offset.
Media Mahardhika Vol. 14 No. 2,
Trjiptono, Fandy., Gergorius Chandra.
Januari 2016.
2011. Pemasaran Strategi. Edisi
Lestari, Ani dan Edy Yulianto. 2018. Kedua. Yoyakarta : CV. Andi
Pengaruh Kualitas Produk Offset.
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Mediasi (Survei
Pada Pelanggan Citra Kendedes
Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav.
A, Kota Malang : Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 54,
No. 1, Januari 2018.
Luthfiana, Astri Ayu, Saryadi dan Andi
Wijayanto. 2013. Pengaruh Citra
Merek dan Kualitas Produk dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai
Variabel Antara Terhadap
Loyalitas
Konsumen Air Minum Merek Aqua.
Semarang : Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis.
Saragih, Lenny Menara dan Sarjani. 2018.
Pengaruh Brand Image dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan
GrabCar di Kota Medan. Medan :
Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 30,
No. 1, Juni 2018.
Sari, Putri Aprilia. 2018. Pengaruh Citra
Merek dan Kualitas Produk
Terhadap Kepercayaan
Konsumen Yang berdampak
Pada Keputusan Pembelian
Produk Ultramilk PT. Ultrajaya
Milk Industry di Sidoarjo.
Surabaya : Jurnal Manajemen
Pemasaran STIE Mahardhika
Surabaya.
Susanty, Aries dan Najid Bangun
Adisaputra. 2011. Pengaruh
Brand Imgae Telkom Terhadap