Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi dengan

Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
di Coffee Story Malang
Analysis of Cunsomers Satisfaction to The Quality of Coffee Drinks With Importance
Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Methods at Coffee
Story Malang
Priscillia Anggita Damanik1)*, Retno Astuti2), Rizky L R Silalahi3)
1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universtas Brawijaya Jl. Veteran Malang 65145
2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universitas Brawijaya Jl. Veteran Malang 65145
*priscilliadamanik@gmail.com

ABSTRAK
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan konsumen dengan
harapannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut dari minuman kopi yang dianggap
penting berdasarkan persepsi konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas minuman kopi di
Coffee Story Malang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Responden penelitian ini adalah 75 konsumen yang telah mengkonsumsi
minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir, serta umur responden adalah berusia antara 17-50 tahun yang diambil
dengan teknik non-probability sampling.
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis dan pengolahan data kuesioner disimpulkan bahwa
atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada dikuadran I
yaitu atribut kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan Atribut yang menjadi prioritas
kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada dikuadran III, atribut tersebut yaitu atribut atribut harga, bahan
tambahan, manfaat, volume dan kepopuleran jenis minuman kopi Customer Satisfaction Index (CSI) yang
diperoleh adalah sebesar 84% yang menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas.
Kata kunci: CSI, IPA, Kepuasan Konsumen, Minuman Kopi

ABSTRACT
The level of consumers satisfaction is a function of the difference between consumers perceived
performance to expectations. If the performance is below consumers expectation then the consumers will be
disappointed. The purpose of this study were to determine the important attributes of the coffee drinks were on
consumers perceptions and determine the level of satisfaction to the quality of coffee drinks at Coffee Story
Malang.
Importance Performance Analysis (IPA) was used to determine the level of importance and performance
of coffee drinks attributes. Customer Satisfaction Index (CSI) was used to determine the satisfaction of consumers
to the quality of coffee drinks at Coffee Story Malang. Respondents of this study were 75 consumers who had
drunk coffee at Coffee Story Malang at least three times in the past month whose age were between 17-50 years
old respondents, and were taken using a non-probability sampling technique.
Based on the results of Importance Performance Analysis and processing of the questionnaire data that
inferred attributes the top priority agenda for the improved performance is an attribute which is the first
quadrant, these attributes are the attributes of the quality of raw materials and the ease in getting service.
Attributes that are second to be repaired is quadrant III attributes, these attributes are the attributes of the price,
additional ingredients, benefit in coffee drink, volume, and types the popularity of coffee drinks. CSI was obtained
at 84% which shows that consumers are very satisfied.
Key Word: CSI, IPA, Cunsomers Satisfaction, Coffee Drinks.

PENDAHULUAN devisa negara. Kopi juga merupakan sumber

Kopi merupakan salah satu hasil
perkebunan yang memiliki nilai ekonomis
cukup tinggi di antara tanaman perkebunan
lainnya dan berperan penting sebagai sumber
penghasilan satu setengah juta jiwa petani kopi
di Indonesia. Konsumsi kopi dunia mencapai
70% berasal dari spesies kopi Arabika dan 26%
berasal dari spesies kopi Robusta dan 4%
berasal dari spesies lainnya (Rahardjo, 2012).
 Coffee Story terletak di jalan Kawi No 23
Malang adalah salah satu kafe yang
menghidangkan aneka varian minuman kopi
nusantara maupun internasional. Coffee Story
didirikan pada tanggal 23 Desember 2012.
Terdapat beberapa ragam aneka menu
minuman kopi pilihan yang memiliki
karakteristik dan citarasa unik tersedia di
Coffee Story yaitu Kopi Luwak/civet coffee,
Espresso, Papua Kimbin, Toraja Coffee, Flores
Bajawa, Bali Kintamani, Sumatera Coffee,
Jamaica, Kona Hawaii, Yamen Mocha, dan
Uganda Bugisu. Coffee Story ini juga
menghidangkan aneka menu makanan lainnya.
Variasi menu yang ditawarkan didukung
dengan suasana yang nyaman dan didukung
fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, park
view, tv cable, live music dan sistem pelayanan
yang telah dibuat oleh manajemen.
Peningkatan kinerja akan meningkatkan
skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh
sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang
dicapai oleh perusahaan atau industri juga akan
meningkat. Kunci utama untuk
mempertahankan konsumen adalah dengan cara
memberi kepuasan konsumen kepada kualitas
produk tersebut. Kualitas produk merupakan
faktor paling penting yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yang secara tidak langsung
menimbulkan loyalitas konsumen, sehingga
meskipun harga naik konsumen akan tetap
loyal pada produk tersebut (Rahayu, 2004).
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen
dapat dilakukan dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Menurut
(Supranto, 2006), IPA merupakan suatu teknik
untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance) yang berguna untuk
pengembangan program atau strategi
pemasaran yang efektif. Kelebihan metode IPA
dibanding dengan metode yang lain di
antaranya adalah prosedur dari metode yang
digunakan cukup sederhana, pengambil
kebijakan dapat dengan mudah menentukan
prioritas kegiatan yang harus dilakukan dengan
sumberdaya yang terbatas, serta metode ini
cukup fleksibel untuk diterapkan pada
berbagai bidang (Tjiptono, 2005).
Pengukuran dilanjutkan terhadap tingkat
kepuasan konsumen secara keseluruhan
menggunakan Customer Satisfaction Index
(CSI). Kelebihan metode CSI, yaitu dapat
menggunakan data hasil IPA sebagai data awal
dalam menganalisis sehingga dapat
memperhitungkan atau mengetahui kepuasan
konsumen secara variabel keseluruhan dengan
sederhana dan lebih akurat (Ihsani, 2005).
BAHAN DAN METODE
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Coffee Story
yang berada di Jalan Kawi Atas No. 23 Malang.
Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada
bulan April 2014 sampai dengan selesai.
Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah pada penelitian ini
adalah:
1. Penelitian ini difokuskan pada dimensi
kualitas minuman kopi yaitu (Performance,
Feature, Reliability, Conformance,
Servicebility, Aesthetic, dan Perceived
Quality). Durability (daya tahan) tidak
dipertimbangkan dalam atribut kualitas
minuman kopi, karena minuman kopi
merupakan produk yang langsung habis
dikonsumsi.
2. Responden dalam penelitian ini berusia
antara 17-50 tahun.
3. Usulan perbaikan atribut kualitas minuman
kopi tidak mempertimbangkan biaya.
4. Konsumen atau responden yang diteliti
dalam penelitian ini adalah konsumen yang
mengkonsumsi minuman kopi minimal tiga
kali dalam satu bulan terakhir di Coffee
Story Malang.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan
kuisioner dengan pertanyaan-pertanyaan yang
mencakup seluruh variabel penelitian.
Kuesioner dalam penelitian ini diukur dengan
skala likert dengan 5 pilihan jawaban sehngga
memungkinkan respoden untuk
mngekspresikan perasaannya sesuai skala yang
diberikan. Pengumpulan data juga dilakukan
dengan metode wawancara dengan konsumen,
dokumentasi dan observasi.
Uji Validitas dan Reabilitas Data
Menurut Sugiyono (2006), uji validitas
adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan
terhadap isi dari suatu instrumen dengan tujuan
untuk mengukur ketepatan instrumen yang
digunakan dalam suatu penelitian. Taraf
signifikasi () = 5 % dalam pengujian validitas
kuesioner dikatakan valid apabila r hitung >r
tabel. Bila probabilitas dalam korelasi < 0,05
(5%) maka instrumen tersebut dikatakan valid.
Pertanyaan untuk suatu variabel dengan
menggunakan rumus korelasi product moment
yaitu dengan cara mengkorelasikan butir-butir
item dengan skor totalnya.
Menurut Sugiyono (2005), reliabilitas
adalah serangkaian pengukuran atau
serangkaian alat ukur yang memiliki
konsistensi bila pengukuran yang dilakukan
dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang.
Perhitungan reliabilitas menggunakan metode
Cronbach Alpha, dengan tingkat signifikasi
0,05 sehingga bila probabilitas r hitung 0,6
berarti item tersebut telah reliabel. Dengan
menggunakan program SPSS 17.
Pengolahan Data dengan IPA dan CSI
Pengolahan dan interpretasi data pada
penelitian ini menggunakan metode IPA dan
CSI. Tahapan dalam metode IPA adalah
sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dimensi kualitas produk minuman kopi di
Coffee Story Malang melalui perbandingan
skor kinerja dengan skor kepentingan.
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan
adalah:
(1)
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
xi = Skor penilaian tingkat kinerja atribut
yi = Skor penilaian tingkat kepentingan
atribut
2. Menghitung rata-rata tingkat kinerja ( )
dan tingkat kepentingan ( ) untuk setiap
atribut yang akan mempengaruhi persepsi
konsumen dengan rumus:
(2)
(3)
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut
= Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut
N = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat
kinerja ( ) dan tingkat kepentingan ( ),
yang menjadi batas pada diagram kartesius,
dengan rumus:
(4)
(5)
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut
= Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut
=Rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh
faktor atribut
=Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
yang mempengaruhi dimensi kualitas produk
K =Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi
kualitas minuman kopi
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram
kartesius untuk melihat posisi masing-
masing atribut dimensi kualitas minuman
kopi di Coffee Story Malang. Diagram
kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik ( , ).
Tahapan dalam perhitungan Customer
Satisfaction Index (CSI) adalah sebagai berikut:
1. Tahap Pertama yaitu menentukan Mean
Importance Score (MIS) dan Mean
Satisfaction Score (MSS), nilai ini berasal
dari ratarata tingkat kepentingan dan
kinerja tiap atribut.
(1)
(2)
Keterangan :
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = Nilai kinerja ke-i
2. Menggunakan perhitungan Weighted Factor
(WF), fungsi dari Mean Importance Score
atau nilai rata-rata tingkat kepentingan
( ) masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap
total Mean Importance Score ( ) untuk
seluruh atribut yang diuji.
WFi = (3)
Keterangan : (3)
MISi = Mean Importance Score, ke-i
3. Menggunakan perhitungan Weighted Score
(WS), fungsi dari Mean Satisfaction Score
dikalikan dengan Weighted Factor (WF).
 Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata HASIL DAN PEMBAHASAN
tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-
Gambaran Umum Perusahaan
rata tingkat performance atau nilai rata-rata
tingkat kinerja. Coffee Story adalah salah satu kafe
yang berdiri di kota Malang, tepatnya di Jalan
WSi = MSSi x WFi (4) Kawi Atas No. 23. Pada awal berdirinya kafe
Keterangan: ini, bernama Dapur Kawi yang menyajikan
MSSi= Mean Satisfaction Score, ke-i makanan-makanan Sunda. Dapur Kawi berdiri
WFi = Weighted Factor, ke-i pada tanggal 23 September 2012. Setelah tiga
bulan, Dapur Kawi diganti dengan Coffee Story
4. Menggunakan perhitungan Weighted yang diresmikan pada tanggal 23 Desember
Average Total (WAT), fungsi dari total 2012. Coffee Story merupakan tempat yang
Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) menyajikan berbagai jenis minuman kopi
hingga atribut ke-n ( ) (dingin dan panas) serta beberapa jenis
makanan yang memiliki citrarasa yang unik di
WAT = WSa1+WSa2+......+WSan (5) setiap jenisnya.
Keterangan : Coffee Story yang memiliki slogan
WSa=Weighted Score For The Love Of Coffee ini memang
ditujukan untuk para pecinta kopi. Hal ini
5. Menggunakan perhitungan Customer
sesuai dengan tujuan didirikannya kafe ini
Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari
yaitu: 1) Memberikan nuansa tempat minum
nilai Weigthed Average (WA) dibagi dengan
kopi yang sesuai dengan interior ruangan
Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan
terkait dengan minuman kopi; dan
dalam bentuk persen. Skala maksimum
2) Memberikan edukasi kepada masyarakat
diperoleh dari ukuran skala likert yang
tentang manfaat dari minuman kopi. 3. Untuk
digunakan dalam pembobotan tingkat
meminum kopi yang higenis dan berkualitas
kepentingan dan kinerja. Maka dalam
yang telah dikonsumsi oleh konsumen.
penelitian ini skala maksimum yang
digunakan adalah lima. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
CSI = x 100% (6) Hasil uji validitas dapat dilihat
pada Tabel 1 dan Hasil uji reliabilitas dapat
Keterangan :
WA = Weighted Average
dilihat pada Tabel 2.
HS = High Scale (skala maksimum)

Tabel 1. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
r hitung r hitung r Tabel Uji
No. Nama Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Product Moment Validitas
1. Rasa 0,399 0,706 0,361 Valid
2. Harga 0,405 0,644 0,361 Valid
3. Aroma 0,418 0,518 0,361 Valid
4. Variasi Rasa 0,622 0,753 0,361 Valid
5. Bahan Tambahan 0,414 0,386 0,361 Valid
6. Manfaat 0,383 0,586 0,361 Valid
7. Tampilan fisik 0,513 0,502 0,361 Valid
8. Cara Penyajian 0,608 0,439 0,361 Valid
9. Kualitas Bahan Baku 0,656 0,691 0,361 Valid
10. Kemudahan dalam memperoleh Pelayanan 0,415 0,491 0,361 Valid
11. Kenyaman Tempat 0,602 0,529 0,361 Valid
12. Kebersihan Peralatan 0,501 0,540 0,361 Valid
13. Ukuran/Volume isi 0,495 0,542 0,361 Valid
14. Kepopuleran Jenis Minuman 0,731 0,368 0,361 Valid
15. Informasi Menu 0,527 0,419 0,361 Valid
Sumber: Data Primer, Diolah (2014)
Tabel 2. Data Hasil Uji ReliabilitasTingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Nilai Cronbach Alpha Uji
No. Nama Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Reliabilitas
1. Rasa 0,801 0,802 Reliabel
2. Harga 0.800 0,803 Reliabel
3. Aroma 0,802 0,811 Reliabel
4. Variasi Rasa 0,784 0,791 Reliabel
5. Bahan Tambahan 0,800 0,820 Reliabel
6. Manfaat 0,804 0,807 Reliabel
7. Tampilan Fisik 0,795 0,814 Reliabel
8. Cara Penyajian 0,786 0,815 Reliabel
9. Kualitas Bahan Baku 0,781 0,799 Reliabel
10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan 0,799 0,815 Reliabel
11. Kenyamanan Tempat 0,786 0,813 Reliabel
12. Kebersihan Peralatan 0,794 0,814 Reliabel
13. Ukuran/Volume 0,794 0,810 Reliabel
14. Kepopuleran Jenis Minuman 0,773 0,823 Reliabel
15. Informasi Menu 0,793 0,819 Reliabel
Sumber: Data Primer, Diolah (2014)
Hasil Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Yola, 2013). Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Tingkat Tingkat Rata-Rata Rata-Rata
No. Atribut Kepentingan Kinerja Kesesuaian HI ( ) KI ( )
(Hi) (Ki) (Tki) (%)
1. Rasa 356 319 89,61 4,75 4,25
2. Harga 306 308 100,65 4,08 4,11
3. Aroma 315 318 100,95 4,20 4,24
4. Variasi Rasa 312 315 100,96 4,16 4,08
5. Bahan Tambahan 294 306 104,08 3,92 4,03
6. Manfaat 301 302 100,00 4,03 4,25
7. Tampilan Fisik 323 319 98,76 4,31 4,23
8. Cara Penyajian 325 317 97,54 4,33 4,15
9. Kualitas Bahan Baku 332 311 93,67 4,43 4,15
10. Kemudahan dalam mendapatkan 327 312 95,41 4,36 4,16
pelayanan
11. Kenyamanan tempat 337 328 97,33 4,49 4,37
12. Kebersihan peralatan 349 327 93,70 4,65 4,36
13. Ukuran/volume 309 310 100,32 4,12 4,13
14. Kepopuleran Jenis Minuman 300 313 104,33 4,00 4,17
15. Informasi Menu 316 316 100,00 4,21 4,21
Rata-Rata 98,49 4,27 4,19
Sumber: Data Primer, Diolah (2014)

Berdasarkan perhitungan tingkat 89,61% pada atribut rasa minuman kopi.

kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja, tingkat kesesuaian yang
memiliki nilai terbesar diperoleh hasil sebesar
104,33% pada atribut kepopuleran jenis
minuman kopi. Tingkat kesesuaian yang
memiliki nilai terkecil diperoleh hasil sebesar
Atribut rasa pada minuman kopi berada pada
tingkat kesesuian terendah. Rata-rata tingkat
kesesuaian atribut rasa minuman kopi berada di
bawah hasil rata-rata dari keseluruhan atribut
yaitu, sebesar 98,49% masuk ke dalam kategori
tingkat kesesuaian yaitu sangat sesuai.
Analisis Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan
dengan interpretasi sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang masuk ke dalam kuadran I
(Prioritas Utama) ini adalah :
a. Kualitas bahan baku Minuman Kopi
Konsumen menganggap kinerja masih
rendah pada atribut kualitas bahan baku
minuman kopi dapat diketahui bahwa Coffee
Story Malang tidak mempunyai standar
kualitas bahan baku yang baik. Untuk
meningkatkan kinerja atribut ini, perlu
dilakukan seleksi atau pemeriksaan bahan
baku, penyimpanan bahan baku, dan
pengendalian kualitas bahan baku terhadap
setiap kegiatan produksi agar bahan baku
pada minuman kopi di Coffee Story Malang
dapat berkualitas baik dan sesuai dengan
keinginan konsumen.
b. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
Pelayanan di Coffee Story Malang kurang
cepat dalam melayani konsumen sehingga
konsumen banyak mengeluh karena
menunggu lama untuk pelayanan yang
diberikan. Untuk meningkatkan kinerja dari
atribut ini pemilik Coffee Story Malang
hendaknya memberikan pelatihan secara
rutin dan berkesinambungan agar pelayan
dapat mempercepat pelayanan sehingga
konsumen mudah dalam mendapatkan
pelayanan di Coffee Story Malang yaitu
dengan menerapkan Standard Operating
Procedure (SOP).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang masuk ke dalam kuadran II
(Pertahankan Prestasi) ini adalah:
a. Rasa Minuman Kopi
Rasa pada minuman kopi sudah dianggap
baik oleh konsumen dan perlu
dipertahankan oleh Coffee Story Malang,
agar dapat meningkatkan penjualan dan
dapat meningkatkan kepuasan konsumen di
Coffee Story Malang. Menurut konsumen,
rasa minuman kopi di Coffee Story Malang
tidak pahit dan tidak terlalu manis, serta rasa
manisnya tidak dari pemanis buatan.
b. Tampilan Fisik Minuman Kopi
Tampilan fisik minuman kopi yang dibuat
menarik sangat penting untuk dapat menarik
perhatian pengunjung dan dapat
meningkatkan keinginan konsumen dalam
mengkonsumsi minuman kopi di Coffee
Story Malang. Tampilan fisik minuman kopi
di Coffee Story Malang memiliki variasi
sesuai jenis minuman kopinya. Dalam
penyajian minuman kopi di Coffee Story
Malang juga dibuat lebih menarik dengan
memberi motif atau gambar di atas foam
pada minuman kopi, serta tempat minum
(gelas dan cangkir) yang unik.
c. Cara Penyajian
Kinerja dari atribut sudah dianggap baik
oleh konsumen di Coffee Story Malang
karena para pekerja yang menyajikan
 minuman kopi dengan kesopanan dan
kebersihan pelayan, kecepatan penyajian,
serta kerapihan produk saat disajikan. Untuk
mempertahankan kinerja atribut dilakukan
dengan cara cepat memberikan pelayanan
kepada konsumen, secara tepat atau sesuai
menghidangkan makanan atau minuman
yang dipesan oleh konsumen, secara tepat
waktu dan tepat posisi atau menyajikan
hidangan tersebut ditempatkan, menjaga
kerapihan penempatan, rapi dalam
pengaturan meja dan rapi dalam berpakaian,
serta sopan berkaitan dengan cara
menyajikan makanan atau minuman.
d. Kenyaman Tempat
Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari
atribut ini sudah dianggap baik oleh
konsumen dan perlu dipertahankan.
Kenyaman tempat di Coffee Story sudah
baik dilengkapi dengan berbagai macam
fasilitas seperti free hot spot, tv cable, live
music, park view, toilet dan sistem
pelayanan yang telah dibuat oleh
manajemen. Fasilitas yang baik atau
lengkap, dan tempat yang bersih akan
meningkatkan kenyaman konsumen dalam
mengunjungi tempat dan nyaman sebagai
tempat berkumpul di Coffee Story Malang.
e. Kebersihan Peralatan
Kebersihan peralatan di Coffee Story selalu
terjaga karena hal ini merupakan salah satu
pusat perhatian utama konsumen di Coffee
Story Malang. Oleh karena itu pelayan
(pekerja) yang bertugas selalu
memperhatikan kebersihan dan kerapihan di
peralatan mesin dalam pembuatan minuman
kopi di dapur Coffee Story Malang,
pembersihan sendok dengan menggunakan
steam (penguapan) dengan air panas,
pembersihan segera setelah konsumen
meninggalkan tempat, menata kembali
kursi-kursi yang digunakan, membersihkan
sisa makanan, minuman, meja, serta
membersihkan lantai apabila terdapat
makanan atau minuman yang jatuh.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran
III (Prioritas Rendah) ini adalah :
a. Harga Minuman Kopi
Sebagian konsumen yang mengkonsumsi
minuman kopi di Coffee Story Malang tidak
mempermasalahkan harga maupun potongan
harga yang ditawarkan pihak Coffee Story
Malang, namun konsumen tertentu
khususnya kalangan pelajar dan mahasiswa
masih merasa harga yang ditawarkan
tergolong mahal mengingat pendapatan
mereka yang rendah. Oleh karena itu pihak
Coffee Story Malang harus mampu menekan
harga dengan cara meminimalkan biaya
produksi, sehingga harga dari produk akan
dapat diminimumkan.
b. Bahan Tambahan Minuman Kopi
Kinerja atribut dari rasa dan tampilan fisik
(misalnya memberi motif atau gambar di
atas foam pada minuman kopi, serta tempat
minum gelas dan cangkir yang unik) sudah
baik dan dianggap penting oleh konsumen.
Oleh karena itu, penambahan bahan untuk
memperbaiki rasa dan tampilan fisik
minuman kopi perlu dipertimbangkan.
c. Manfaat Minuman Kopi
Kinerja atribut manfaat ini tidak terlalu baik
karena pihak Coffee Story Malang tidak
mencantumkan kandungan gizi yang
terdapat dalam minuman kopi sehingga
konsumen di Coffee Story Malang tidak
mengetahui manfaat pada minuman kopi
bagi kesehatan. Untuk meningkatkan kinerja
dari atribut ini, memberikan informasi
tentang manfaat yang bisa diberikan untuk
kesehatan tubuh atau manfaat dalam
mengkonsumsi minuman kopi di Coffee
Story Malang.
d. Ukuran/volume Minuman Kopi
Konsumen menganggap atribut ini kurang
penting karena kebiasaan konsumen hanya
melihat dari harganya saja dan jarang sekali
melihat volume dari produk yang
ditawarkan. Kinerja dari atribut ukuran atau
isi minuman kopi di Coffee Story Malang ini
kurang baik karena keseragaman ukuran isi
atau volume pada minuman kopi dengan
minuman lainnya bervariasi atau tidak
seragam, sehingga atribut ini sebenarnya
tidak dijadikan masalah dari kedua belah
pihak yaitu antara pihak Coffee Story
Malang dan para konsumen.
e. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi
Kinerja atribut kepopuleran produk
dianggap tidak terlalu baik oleh konsumen..
Menurut manajemen, minuman kopi yang
paling banyak disukai atau minuman kopi
 yang paling populer di Coffee Story Malang
adalah jenis minuman kopi Latte. Untuk
meningkatkan kinerja atribut ini, pihak
manajemen Coffee Story Malang perlu
memberikan informasi yang menonjolkan
tentang minuman kopi Latte dengan cara
mempromosikan produk lewat brosur,
poster, spanduk, katalog, leaflet dan flyer
kepada pelanggan di Coffee Story Malang.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran
IV (Berlebihan) ini adalah :
a. Aroma Minuman Kopi
Atribut ini dianggap kurang penting oleh
konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini
sudah baik. Hal ini dikarenakan pada atribut
aroma minuman kopi di Coffee Story
Malang memiliki aroma yang khas yang
tidak dimiliki oleh bahan minuman lainnya.
Coffee Story Malang menganggap kinerja
dari atribut aroma harus diperhatikan lagi
sehingga menekankan pada aroma minuman
kopi di Coffee Story.
b. Variasi Rasa Minuman Kopi
Atribut variasi rasa dianggap kurang penting
karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh konsumen tidak terlalu besar.
Variasi rasa yang beragam dan menarik
telah disediakan di Coffee Story yaitu Kopi
Luwak, Espresso, Hazelnut Cappuccino,
Caramel Cappuccino, Hazelnut Frappe, dan
banyak lagi varian minuman lainnya. Selain
aneka makanan atau minuman kopi
tersebut, Coffee Story Malang juga
menghidangkan aneka menu hidangan lain
seperti Hot and Sour Soup, Seafood
Salad, Grilled Chicken Salad, Asparagus
Crab Meat Soup, dan aneka menu dessert
mulai dari Pancake, Caramel Pudding, Ice
Cream/Fried Ice Cream, Banana Split dan
sebagainya.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Berdasarkan kriteria nilai CSI, nilai 84% berada pada kisaran 0,81-1,00 yang berarti konsumen
berada dalam kriteria sangat puas. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel 4. Hasil Perhitungan CSI

Rata-Rata Rata-Rata
Weighted Factor Weighted Score
No. Atribut Skor Kepentingan Skor Kinerja
(WF) (WS)
(MISi) (MSSi)
1. Rasa 4,75 0,07 4,25 0,29
2. Harga 4,08 0,06 4,11 0,27
3. Aroma 4,20 0,07 4,24 0,29
4.. Variasi Rasa 4,16 0,06 4,20 0,28
5. Bahan Tambahan 3,92 0,06 4,08 0,26
6. Manfaat 4,03 0,06 4,03 0,26
7. Tampilan fisik 4,31 0,07 4,25 0,29
8. Cara Penyajian 4,33 0,07 4,23 0,28
9. Kualitas Bahan Baku 4,43 0,07 4,15 0,27
Kemudahan dalam mendapatkan
10. 4,36 0,07 4,16 0,27
Pelayanan
11. Kenyaman Tempat 4,49 0,07 4,37 0,30
12. Kebersihan Peralatan 4,65 0,07 4,36 0,30
13. Ukuran/Volume 4,12 0,06 4,13 0,27
14. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi 4,00 0,06 4,17 0,28
15. Informasi Menu 4,21 0,07 4,21 0,28
Jumlah Total 64,04 1,00 47,21 4,20
CSI = (Weighted Score Total : 5) X 100% = 84%
Sumber: Data Primer, Diolah (2014)
 Atribut-atribut yang perlu diperbaiki
menurut hasil CSI adalah harga, bahan
tambahan, manfaat, kualitas bahan baku,
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
ukuran/volume, dan kepopuleran jenis
minuman kopi. Apabila dihubungkan dengan
hasil IPA, nilai CSI yang belum mencapai
100% bisa diakibatkan karena adanya atribut-
atribut kepuasan konsumen yang berada pada
kuadran I yang merupakan prioritas utama
untuk diperbaiki serta kuadran III yang menjadi
prioritas kedua dalam hal perbaikan kinerja.
Atribut-atribut yang terletak pada kuadran II
juga harus tetap dipertahankan agar kualitas
kinerjanya tidak turun dan menyebabkan
penurunan nilai CSI dan atribut yang berada
pada kuadran IV yang merupakan atribut
berlebih dapat digunakan untuk menutupi
kekurangan yang ada pada kualitas minuman
kopi di Coffee Story Malang. Perbaikan atribut
yang diperoleh melalui analisis IPA diharapkan
dapat meningkatkan nilai CSI.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah
dilakuakan dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen di Coffee Story Malang adalah
atribut yang menempati kuadran I (kualitas
bahan baku dan kemudahan dalam
mendapatkan pelayanan) dan kuadran II (rasa,
tampilan fisik, cara penyajian, kenyamanan
tempat, dan kebersihan peralatan pada
minuman kopi).
2. Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan Customer Satisfaction Index nilai
kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman
kopi di Coffee Story Malang mencapai nilai
sebesar 84%.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian maka saran
yang dapat diberikan antara lain:
1. Coffee Story Malang diharapkan melakukan
perbaikan secara terus-menerus terhadap
atribut-atribut kualitas minuman kopi yang
kinerjanya kurang baik agar menghasilkan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
2. Penelitian selanjutnya disarankan untuk
menganalisis atribut-atribut lain yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
pada minuman kopi di Coffee Story Malang,
sehingga diperoleh hasil yang lebih sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat.
Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB.
Bogor. Skripsi.
Rahayu, E. 2005. Studi Persepsi Terhadap
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kenyamanan Kawasan
Simpang Lima Sebagai Ruang
Terbuka Publik. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian
Kualitatif. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian
Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R n D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F. 2005. Service, Quality &
Satisfaction Edisi Ketiga. Penerbit
Andi. Yogyakarta.
Yola, M. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Dan
Harga Produk Pada Supermarket
Dengan Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis
(IPA). Teknik Industri, Universitas Islam
Negeri Sultan Syarif Kasim. Riau.