ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI ALANG-

ALANG MERK “PESONA” DENGAN METODE IMPORTANCEPERFORMANCE ANALYSIS (IPA)DAN

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ANALYSIS OFCUSTOMER SATISFACTION INBEVERAGEPRODUCTSSARIALANG-ALANG
BRANDS"PESONA" WITHIMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS(IPA)
ANDCUSTOMERSATISFACTIONINDEX(CSI)
Dwi Amalia Kurniawati1*, Imam Santoso2, Dhita Morita Ikasari2
1 Alumnus Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian-Universitas Brawijaya
2 Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian-Universitas Brawijaya

Jl. Veteran-Malang 65145

Penulis Korespondensi: amel_ya88@yahoo.co.id

ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang
diterima dengan harapannya. Penelitian ini menggunakan studi kasus pada UKM R.Rovit. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut produk minuman sari alang-alang merk Pesona yang
harus diperbaiki dan dikembangkan dengan metode Importance Performance Analysis dan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk minuman sari alang-alang merk
Pesona yang diukur dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil Importance
Performance Analysis disimpulkan bahwa atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk
ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada dikuadran I, atribut tersebut adalah atribut
kelengkapan informasi produk dan atribut kemudahan mendapatkan produk. Atribut yang menjadi
prioritas kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada dikuadran III, atribut tersebut adalah
atribut kepopuleran merk dan atribut kandungan bahan pengawet. Atribut yang dianggap penting
dan sudah sesuai dengan yang diharapkan sehingga bisa menjadi aset untuk dikembangkan adalah
atribut yang berada di kuadran II. Atribut yang dianggap berlebih adalah atribut yang berada di
kuadran IV. Melalui perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), diperoleh nilai CSI sebesar 83,12%
yang menunjukkan bahwa konsumen minuman sari alang-alang “sangat puas”.
Kata Kunci : Minuman Sari Alang-alang, Kepuasan Konsumen, Importance-Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI)

ABSTRACT
Consumer satisfaction is the level of consumer feelings after comparing what is acceptable to his
expectations. This study uses a case study on UKM R.Rovit. The purpose of this study was to determine the
product attributes sari alang-alang brand “Pesona” that must be repaired and developed Importance
Performance Analysis methods and to determine the level of customer satisfaction with product quality sari
alang-alang “Pesona” as measured using the Customer Satisfaction Index. Based on the results of Importance
Performance Analysis and processing of the questionnaire data that inferred attributes the top priority agenda
for the improved performance is an attribute which is the first quadrant, these attributes are the attributes of the
completeness of the product informationand the ease of getting a product attribute. Attributes that are second to
be repaired is quadrant III attributes, these attributes are the attributes of the brand popularity and attributes
preservative ingredients. Attributes that are considered important and are as expected so that could be an asset
to be developed are attributes in quadrant II. Attributes thatare considered excessive is an attribute that is in
quadrant IV. Through the calculation of Customer Satisfaction Index (CSI), CSI values obtained Imperata juice
brand "Pesona" of 83.12% which shows that consumers drink juice Imperata"very satisfied".
Keywords : ImperataJuice, Consumer Satisfaction, Importance-Performance Analysis (IPA), Customer
Satisfaction Index(CSI)

PENDAHULUAN menyebabkan terjadinya gagal jantung

Sari alang-alang merupakan minum-an (Sidomuncul, 2012). Akar alang-alang bersifat
fungsional yang dibuat dari rebusan akar melebarkan pembuluh darah, sehingga dapat
alang-alang kering dengan bahan tambahan melancarkan aliran darah. Fungsi utama sari
seperti gula, kayu secang dan jeruk nipis alang-alang adalah untuk memelihara fungsi
(Pesona, 2011). Bahan aktif yang terkandung jantung dan ginjal, sebagai antipyretic
dalam akar alang-alang adalah imperanene (penurun panas), peluruh kemih dan
yang memiliki kemampuan mencegah menghentikan pendarahan (Haryati, 2010).
terjadinya pembekuan darah yang
 UKM R. Rovit adalah UKM di Kota Batu
yang berhasil mengolah akar alang-alang
menjadi sebuah minuman fungsional dengan
merk dagang “Pesona”. UKM R.Rovit harus
mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap
penting oleh konsumen dan berusaha untuk
menghasilkan kinerja (per-formance) sebaik
mungkin sehingga dapat memuaskan
konsumen. Itulah sebabnya perlu dilakukan
metode Importance Perfor-mance Analysis,
karena dengan mengguna-kan metode ini
tidak hanya didapat infor-masi mengenai
tingkat kepuasan konsumen tetapi juga
diketahui atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen serta bagaimana
kinerja produk dalam meme-nuhi atribut-
atribut tersebut. Menurut Sukardi (2006), salah
satu cara untuk menentukan prioritas
perbaikan terhadap atribut kinerja produk
adalah dengan menggunakan analisis tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan (Importance
Perfor-mance Analysis atau IPA).
Menurut Amir (2005), kepuasan
konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Kotler (2003), mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan se-suatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan
Candra , 2005). Menurut Oliver dalam Barnes
(2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan
atas terpe-nuhinya kebutuhan. Dengan
demikian, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan
(Soelasih, 2004). Jika kinerja berada di bawah
harapan, maka pelanggan menjadi tidak puas
dan apabila kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan merasa puas. Dengan
mengetahui tingkat kepuas-an konsumen,
suatu usaha dapat menen-tukan strategi
pemasaran yang tepat untuk dapat bertahan
dalam persaingan (Abdulhalim, 2009).
Importance-Performance Analysis (IPA)
adalah suatu teknik yang digunakan untuk
mengukur atribut-atribut atau dimensi-
dimensi dari tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja yang diharapkan oleh kon-
sumen dan sangat berguna bagi pengem-
bangan strategi pemasaran yang efektif
(Supranto, 2006). Kelebihan metode Impor-
tance Performance Analysis (IPA) diantaranya
adalah perhitungan yang dilakukan dalam
menganalisis data sangat sederhana serta
dapat digunakan untuk jumlah variabel yang
sedikit serta tidak menggunakan asumsi yang
rumit. Selain itu, menurut Isfanari (2011),
metode IPA memiliki kelebihan dibanding
metode lain, yaitu prosedur dari metode yang
digunakan cukup sederhana, pengambil
kebijakan dapat dengan mudah menentukan
prioritas kegiatan yang harus dilakukan
dengan sumberdaya yang terbatas, serta
metode IPA cukup fleksibel untuk diterapkan
pada berbagai bidang.
Pengukuran dilanjutkan terhadap tingkat
kepuasan konsumen secara kese-luruhan
menggunakan Customer Satisfaction Index
(CSI). Pengukuran terhadap indeks kepuasan
konsumen digunakan untuk mengetahui
besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan
oleh suatu produk. Menurut Irawan dalam
Sukardi (2006), tanpa adanya CSI tidak
mungkin manajer dapat menentukan tujuan
dalam pening-katan kepuasan konsumen.
CSI merupakan pengukuran kepuasan
yang baik karena merangkum penilaian
pengguna atau konsumen tentang berbagai
atribut pelayanan dalam skor tunggal.
Semakin akurat pemilihan atribut, semakin
akurat ukuran kepuasan keseluruhan (Eboli
dan Mazzulla, 2009). Customer Satisfaction
Index (CSI) merupakan suatu skala
pengukuran yang menggambarkan tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu
produk.Customer Satisfaction Index (CSI)
digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh
dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk (Aritonang, 2005).
Tujuan penelitian ini adalah untuk
menentukan atribut produk minuman sari
alang-alang merk Pesona yang harus di-
perbaiki dan dikembangkan dengan meto-de
Importance Performance Analysis dan un-tuk
mengetahui tingkat kepuasan konsu-men
terhadap kualitas produk minuman sari alang-
alang merk Pesona yang diukur dengan
menggunakan Customer Satisfaction Index.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan
Oktober 2012 sampai selesai di UKM ”R.
Rovit” yang terletak di Jl. Trunojoyo II Gg.
Nusa Indah 22, Batu. Pengolahan data
dilakukan di Laboratorium Manajemen
Agroindustri Jurusan Teknologi Industri
Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian
Universitas Brawijaya. Sampel yang
digunakan berjumlah 80 responden yang
diambil dengan teknik accidental sampling.
Penentuan jumlah responden diten-tukan
berdasarkan hasil perhitungan meng-gunakan
rumus linier time function. Hal ini dilakukan
karena tidak adanya data konsumen yang
membeli minuman sari alang-alang “Pesona”,
sehingga tidak dike-tahui dengan pasti jumlah
populasi yang terlibat didalamnya. Rumus
yang diguna-kan yaitu (Mustaniroh dkk,
2006):
Keterangan:
n = Jumlah sampel
T = Waktu yang tersedia untuk penelitian selama
1 bulan (30 hari x 24 jam/hari = 720 jam)
to = Waktu tetap tidak tergantung pada besarnya
sampel yaitu waktu pengambilan sampel (4
jam/hari x 30 hari = 120 jam)
ti = Waktu yang digunakan setiap sampling unit
yaitu waktuyang digunakan responden untuk
mengisi kuesioner (¼ jam/hari x 30 hari = 7,5
jam)
n= 80 sampel
Kuesioner yang digunakan adalah
kuesioner tertutup yaitu pertanyaan dan
jawaban sudah ditentukan, jawaban-jawaban
tersebut diberikan skor berdasar-kan skala
Likert, sedangkan pertanyaannya berdasarkan
atribut-atribut penelitian yang telah
ditentukan. Responden diminta untuk
memberikan tanggapan pada setiap per-
tanyaan dengan memilih dari lima pilihan
jawaban. Pemberian nilai jawaban antara 1
sampai 5 seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Tingkat
Bobot
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
1 Tidak penting Tidak baik
2 Kurang penting Kurang baik
3 Cukup Penting Cukup baik
4 Penting Baik
5 Sangat Penting Sangat baik
Sumber : (Supranto, 2006)
Uji validitas berguna untuk menge-tahui
apakah ada pernyataan-pernyataan pada
kuesioner yang harus dibuang atau diganti
karena dianggap tidak relevan. Uji validitas
dilakukan dengan cara menghitung nilai
korelasi masing-masing per-nyataan skor total
dengan bantuan pro-gram komputer SPSS 17.0
for windows. Pengujian validitas
menggunakan r-Tabel. Nilai r-Tabel untuk
jumlah responden sebanyak 80 orang, dengan
taraf signifikan 95% dan taraf kesalahan 5%
adalah 0,220. Langkah yang dilakukan untuk
memban-dingkan antara nilai r-hitung dengan
nilai r-tabel, jika r-hitung positif dan r-hitung
lebih besar dari r-tabel 0,220 maka instrument
tersebut valid.
Pengujian reliabilitas dengan Alpha
Cronbach menggunakan r-tabel. Mencari r-
hitung dapat dilihat pada kolom angka
koefisien Alpha Cronbach. Nilai r-tabel untuk
jumlah responden 80 menggunakan
tarafsignifikan 95% dan taraf kesalahan 5%
adalah 0,220. Langkah yang dilakukan dengan
membandingkan antara nilai r-hitung dengan
nilai r-tabel, jika nilai Cronbach Alpha positif
dan lebih besar dari r-tabel 0,220 maka
instrumen tersebut reliabel.
Data yang didapat dari kuesioner
selanjutnya dihitung menggunakan analisis
Importance Performance Analysis dengan
tahapan-tahapan sebagai berikut (Supranto,
2006) :
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
minuman sari alang-alang “Pesona” melalui
perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian
adalah :
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut
yang dipersepsikan oleh respon-den dengan
rumus :
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja produk
= Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap
produk
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut
kepentingan ( ) dan tingkat kinerja ( ) yang
menjadi batas pada diagram kartesius, dengan
rumus :
Keterangan:
 = Rata-rata skor tingkat kinerja strategi bauran
pemasaran seluruh faktor atau atribut
WFi = x 100%
= Rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh Keterangan :
atribut yang mempengaruhi kualitas strategi p = Jumlah atribut kepentingan
bauran pemasaran l = atribut ke-i
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi
kualitas produk
Selanjutnya menghitung Weight Score (WS).
4. Memetakan ke dalam diagram kartesius Bobot ini merupakan perkalian antara Weight
seperti pada Gambar 1. Factors (WF) dengan rata-rata tingkat
kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS).
Wsi= Wfix MSSi
Keterangan :
I = Atribut ke-i

Langkah terakhir yaitu menghitung Customer

Satisfaction Index (CSI) dengan rumus :

CSI = x 100%
Nilai yang diperoleh dari perhitungan CSI
Gambar 1. Diagram Importance Performance digunakan untuk mengetahui tingkat
Analysis (Supranto, 2006) kepuasan pengunjung. Tingkat kepuasan
responden secara menyeluruh dapat dilihat
Adapun ketentuannya sebagai berikut : dari kriteria kepuasan yang tercantum pada
1. Kuadran I, bila atribut tersebut memiliki tabel 2.
nilai lebih kecil dari dan nilai lebih Tabel 2. Kriteria Kepuasan Konsumen
besar dari . Nilai CSI Kriteria CSI
2. Kuadran II, bila atribut tersebut memiliki 0,81 – 1,00 Sangat Puas
nilai lebih besar dari dan nilai lebih 0,66 – 0,80 Puas
besar dari . 0,51 – 0,65 Cukup Puas
3. Kuadran III, bila atribut tersebut memiliki 0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
nilai lebih kecil dari dan nilai lebih
Sumber: Sukardi dan Cholidis (2006)
kecil dari .
4. Kuadran IV, bila atribut tersebut memiliki
HASIL DAN PEMBAHASAN
nilai lebih besar dari dan nilai
Gambaran Umum UKM
lebih kecil dari .
UKM “R. ROVIT” bertempat di Jl.
Trunojoyo II Gg. Nusa Indah 22 Batu, Jawa
Perhitungan dilanjutkan dengan
Timur didirikan pada tahun 1995 oleh
pengukuran kepuasan konsumen dengan
keluarga Pak Ruslan Guntoro. UKM R. ROVIT
metode Customer Satisfaction Index, tahapan
ini dikelola sendiri oleh Bapak Ruslan Guntoro
yang pertama adalah menentukan Mean
dan istrinya Ibu Sulastri dengan menerapkan
Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction
manajemen tunggal. Mulai dari pembelian
Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata
bahan baku, proses produksi hingga penjualan
tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut,
produk dilakukan sendiri oleh pemilik UKM.
dengan rumus :
Berdirinya UKM ini berawal dari ide anak
MIS = MSS = pertama Pak Ruslan, yang ditugaskan untuk
mengikuti TESISTANAS VIII di Kalimantan
Keterangan :
Timur pada bulan Juli 1995, sehingga untuk
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
mengenang jasa dari anaknya maka UKM ini
Xi = Nilai kinerja ke-i diberi nama “R.ROVIT” yang berarti Rowin
Rovita.
Tahap kedua adalah menghitung Weight Pada Desember 2006, Ibu Sulastri
Factors (WF). Bobot ini merupakan per-sentase mendapat pelatihan selama 12 hari di hotel
nilai MIS per atribut terhadap total MIS ASTER Batu untuk membuat minuman
seluruh atribut. Rosella. Karena keterbatasan bahan baku
untuk membuat sari Rosella dan masyarakat
belum mengenal rosella, maka pada awal
tahun 2007 mencoba untuk memproduksi
minuman sari alang-alang. Bahan baku dalam
pembuatan sari alang-alang didapatkan dari
Gunung Arjuno karena tanah yang masih
gembur dan alami tidak ada cemaran.
Perkembangan produk selanjutnya yaitu
dengan memproduksi rosella kering, kopi biji
rosella, temulawak instant, kunyit putih
instant, dan dikelola oleh keluarga dengan
menerapkan manajemen tunggal.
Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden diper-oleh
dari hasil kuesioner dan wawancara.
Gambaran umum yang diperoleh
mengenairesponden berdasarkan usia, jenis
kelamin, kota asal, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan pendapat per bulan.
Responden yang diambil pada penelitian ini
berjumlah 80 orang yang pernah
mengkonsumsi minu-man sari alang-alang
merk ”Pesona”.
Berdasarkan hasil penelitian dapat
diketahui mayoritas usia responden adalah
antara 26-35 tahun dengan persentase 47,50%.
Adapun jenis kelamin responden adalah laki-
laki sebanyak 38 orang dengan persentase
47,50% dan responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 42 orang dengan
persentase 52,50%.Dilihat dari segi pendidikan
terakhir, responden minuman sari alang-alang
merk “Pesona” terbanyak adalah SMA dan
Perguruan Tinggi sebanyak 33 orang dengan
persentase 41,25%.
Jenis pekerjaan responden dalam
penelitian ini digolongkan menjadi empat
golongan, yaitu pelajar atau mahasiswa,
wiraswasta, pegawai swasta dan PNS. Jenis
pekerjaan responden minuman sari alang-
alang merk “Pesona” yang memiliki
persentase paling besar adalah pegawai
swasta sebanyak 30 responden dengan
persentase 37,50%. Dilihat dari segi
pendapatan, mayoritas yang membeli dan
mengkonsumsi minuman sari alang-alang
berpendapatan antara 1,5 juta sampai 2 juta
sebanyak 22 orang dengan persentase 27,50%.
Mayoritas responden yang berkunjung ke
UKM untuk membeli lebih dari 3 kali.
Konsumen yang mengkonsumsi produk ini
rata-rata telah mengkonsumsi selama lebih
dari 3 tahun.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas kuesioner menunjukkan
seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap
pertanyaan lebih dari nilai r-Tabel sebesar
0,220, berarti semua pertanyaan dianggap
valid. Uji reliabilitas ditunjukkan melalui
Alpha Cronbach menggunakan r-Tabel. Dari
nilaiCronbach Alpha diketahui hasilnya positif
dan lebih besar dari r-Tabel 0,220 maka
instrumen dapat dinyatakan reliabel.
Hasil Importance Performance Analysis
Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan per-
bandingan antara skor tingkat kinerja (Per-
formance)dengan skor tingkat kepentingan
(Importance) yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan kinerja setiap atribut
dalam variabel kepuasan konsumen dalam
satu kuadran.
Semakin tinggi persentase tingkat
kesesuaian maka semakin tinggi pula
kepuasan konsumen pada atribut tersebut.
Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika
nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100%
dan berada diatas rata-rata makadapat
dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik.
Perhitungan tingkat kesesuaian (Tki) pada
Tabel 3.

Tabel 3. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesesuaian (Tki)
No. Atribut
(Xi) (Yi) (%)
1 Rasa 366 372 98,39
2 Harga 334 345 96,81
3 Manfaat 334 338 98,82
4 Isi 340 350 97,14
5 Kepraktisan kemasan 336 341 98,53
6 Kondisi kemasan pada saat dibeli 334 335 99,70
7 Kandungan bahan pengawet 288 300 96,00
8 Kejelasan masa kadaluarsa 370 364 101,65
9 Kemudahan mendapatkan produk 329 354 92,94
10 Kecepatan pelayanan 340 337 100,89
11 Bentuk kemasan 334 309 108,09
Tabel 3. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (Lanjutan)
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesesuaian (Tki)
No. Atribut
(Xi) Yi) (%)
12 Warna kemasan 338 302 111,92
13 Bahan kemasan 335 320 104,69
14 Warna tulisan pada kemasan 345 274 125,91
15 Kepopuleran merk 312 330 94,55
16 Kejelasan label halal 358 342 104,68
17 Kejelasan ijin BPOM 248 342 72,51
Rata-rata Tingkat Kesesuaian (TKi) 99,75
Sumber : Data primer diolah, 2013

Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat digunakan untuk menentukan baik atau
Kepentingan tidaknya serta pen-ting atau tidak pentingnya
Rata-rata kinerja tiap atribut merupa-kan masing-masing atribut kualitas minuman sari
dasar untuk menentukan apakah kiner-ja alang-alang merk “Pesona”.
kepuasan konsumen minuman sari alang-
Penjabaran Dalam Diagram Kartesius
alang merk “Pesona” sudah baik atau belum
Diagram kartesius digunakan untuk
pada atribut tersebut. Caranya dengan
mengetahui posisi masing-masing atribut
membandingkan nilai rata-rata kinerja tiap
kepuasan konsumen, apakah terletak
atribut ( ) dengan rata-rata ki-nerja seluruh
padaposisi yang harus diperbaiki atau terletak
atribut ( ). Rata-rata kepen-tingan atribut
pada posisi dipertahankan (Supranto, 2006).
merupakan dasar untuk menentukan apakah
Diagram kartesius dibagi menjadi empat
atribut tersebut pan-ting atau tidak penting,
wilayah yang dibatasi oleh nilai rata-rata
yaitu dengan mem-bandingkan nilai rata-rata
tingkat kinerja minuman sari alang-alang
kepentingan tiap atribut ( ) dengan rata-rata
seluruh atribut ( ) sebesar 4,15 pada sumbu X
kepentingan seluruh atribut ( ).
dan rata-rata penilaian tingkat kepentingan
Nilai rata-rata tingkat kinerja seluruh
minuman sari alang-alang seluruh atribut ( )
atribut kualitas minuman sari alang-alang
sebesar 4,16 pada sumbu Y. Adapun letak
merk “Pesona” ( ) adalah 4,15. Rata-rata
masing-masing atribut pada setiap kuadran
tingkat kepentingan seluruh atribut kuali-tas
terlihat pada Gambar 2. Diagram kartesius
minuman sari alang-alang merk “Pesona” )
pada Gambar 1 menjelaskan posisi dari
adalah 4,16. Nilai tersebut merupakan titik
masing-masing atribut kepuasan konsumen
tengah untuk menentukan batasan kuadran
yang terbagi ke dalam 4 kuadran:
dalam diagram kartesius pada sumbu X dan
sumbu Y. Selain itu, nilai tersebut juga dapat

KUADRAN I KUADRAN II

KUADRAN III KUADRAN IV

Gambar 2. Diagram kartesius importance performance analysis minuman sari alang-alang

Keterangan: X1.1 Rasa, X1.2 Harga, X1.3 Manfaat, X2.1 Isi/Ukuran, X3.1 Kepraktisan kemasan, X3.2 Kondisi kemasan pada saat dibeli,
X4.1 Kandungan bahan pengawet, X5.1 kejelasan tanggal kadaluarsa, X6.1 Kemudahan mendapatkan produk, X6.2
kecepatan pelayanan pembelian, X7.1 Bentuk kemasan, X7.2 Warna kemasan, X7.3 Bahan kemasan, X7.4 Warna tulisan
pada kemasan, X8.1 Kepopuleran merk, X8.2 Kejelasan label halal, X8.3 Kejelasan izin BPOM.
Kuadran I
Wilayah ini memuat atribut-atribut
kualitas minuman sari alang-alang merk
“Pesona” yang dianggap penting oleh kon-
sumen, tetapi pada kenyataannya atribut-
atribut ini belum sesuai seperti yang di-
harapkan konsumen. Kinerja atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan. Cara yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja atribut kualitas mi-
numan sari alang-alang yaitu dengan
melakukan perbaikan secara terus menerus
pada atribut yang memiliki tingkat kesesuaian
rendah (masih dibawah 100%), sehingga
kinerja atribut tersebut terus meningkat dan
sesuai dengan harapan konsumen. Atribut
yang terdapat pada kua-dran ini adalah
atribut kejelasan izin BPOM dengan tingkat
kesesuaian 72,51% dan atribut kemudahan
mendapatkan produk dengan tingkat
kesesuaian 92,94%.
Atribut kejelasan izin BPOM minu-man
sari alang-alang dianggap kurang baik oleh
responden, karena pada minuman sari alang-
alang ini masih belum dilengkapi izin BPOM.
Adanya izin BPOM dirasa penting, karena
konsumen akan merasa lebih aman dalam
mengkonsumsi produk. Hal ini sesuai dengan
pernyataan Wulan dlam Fitri dkk, (2013) yang
menyatakan bahwa adanya izin BPOM akan
menambah kepercayaan diri terhadap produk
yang akan dipasarkan dan masyarakat
menjadi lebih percaya bahwa produk tersebut
aman untuk dikonsumsi. Oleh karena itu,
sebaik-nya pihak UKM mencantumkan izin
BPOM pada kemasan. Apabila belum ada izin
BPOM sebaiknya pihak UKM segera meng-
urus izin tersebut.
Atribut kemudahan mendapatkan
produk minuman sari alang-alang diang-gap
kurang baik oleh responden karena
kemudahan untuk mendapatkan produk
cukup sulit. Hal ini disebabkan minuman sari
alang-alang merk “Pesona” hanya dijual di
outlet UKM R.Rovit, Plasa Batu, Persada
Swalayan dan Wellmart, sehingga konsumen
merasa sulit untuk mendapat-kan produk
tersebut, terutama konsumen yang berasal
dari luar Kota Malang. Selain itu, biasanya di
tempat-tempat yang ter-sedia seperti Plasa
Batu, Persada Swalayan dan Wellmart stok
minuman sari alang-alang kosong, sehingga
konsumen harus datang langsung ke outlet
UKM R.Rovit. Menurut Haryadi (2013),
konsumen menginginkan kemudahan dalam
memperoleh dan menggunakan sebuah
produk. Konsu-men tidak akan membeli
produk yang tidak tersedia atau sulit untuk
mendapat-kannya. Oleh karena itu, kinerja
atribut kemudahan mendapatkan produk
harus di-tingkatkan dengan cara memasarkan
pro-duk dibeberapa lokasi potensial agar se-
suai dengan harapan konsumen.
Kuadran II
Wilayah ini memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh responden dan dinilai
sudah sesuai dengan yang diharap-kan.
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan, karena atribut-
atribut ini menjadikan minu-man sari alang-
alang merk “Pesona” ung-gul di mata
konsumen. Atribut-atribut yang terdapat pada
kuadran ini adalah atribut harga (96,81%), isi
atau ukuran (97,14%), rasa (98,39%),
kepraktisan kema-san (98,53%), manfaat
(98,82%), kondisi kemasan saat dibeli (99,70%),
kecepatan pelayanan pembelian (100,89%),
kejelasan masa kadaluarsa (101,65%), dan
kejelasan kehalalan produk(104,68%).
Kadran III
Bagian ini memuat atribut-atribut
kualitas minuman sari alang-alang merk
“Pesona” yang dianggap kurang penting oleh
responden dan pada kenyataannya kinerja
kualitas minuman sari alang-alang merk
“Pesona” tidak terlalu baik. Peningkatan
atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali, karena
pengaruhnya terhadap respon-den dirasa
kecil. Namun pihak UKM tetap perlu
memperhatikan kinerja atribul ini sehingga
atribut yang berada pada kuadran ini tidak
berpindah pada kuadran I karena penilaian
konsumen suatu saat dapat ber-ubah sehingga
atribut yang pada awalnya dinilai kurang
penting dapat berubah menjadi penting.
Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu
atribut kepopuleran merk (94,55%) dan atribut
kandungan bahan pengawet (96%).
Kuadran IV
Bagian ini memuat atribut-atribut yang
dianggap tidak penting oleh konsu-men dan
dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut
yang termasuk dalam kua-dran ini dapat
digunakan untuk menutupi kekurangan pada
atribut yang kinerjanya belum baik. Atribut
yang termasuk dalam kuadran ini adalah
atribut bahan kemasan (104,69%), bentuk
kemasan (108,09%), warna kemasan (111,92%)
dan warna tulisan pada kemasan (125,91%).
 Dari hasil diagram kartesius, dapat
dinyatakan bahwa kuadran I merupakan
kuadran yang menjadi prioritas utama dalam
perbaikan dan kuadran III merupakan
kuadran yang menjadi prioritas kedua dalam
perbaiakan, tetapi perbaikan dalam kuadran
III dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap responden kecil.
Kuadran yang harus dipertahankan kinerjanya
adalah kuadran II. Kuadran IV merupakan
kuadran berlebih, sehingga kuadran ini dapat
digunakan unyuk menutupi kuadran yang
kinerjanya masih rendah yaitu kuadran I.
Perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI)
Berdasarkan perhitungan yang telah
dilakukan, diperoleh nilai CSI minuman sari
alang-alang merk “Pesona” sebesar 83,12%.
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
dapat dilihat pada Tabel 5. Nilai CSI ini
diperoleh dari pembagian antara nilai
Weighted Total (WT) dengan skala maksimal
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu 5
dan mengalikannya dengan 100%.

Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Rata-rata Skor Weighting Factor Rata-rata Skor Weighted Score
No. Atribut
Kepentingan (RSP) (WF=RSP/∑RSP) Kepuasan (RSK) (WS=RSK x WF)
1. Rasa 4,65 0,066 4,58 0,30
2. Harga 4,31 0,061 4,18 0,25
3. Manfaat 4,23 0,060 4,18 0,25
4. Isi atau ukuran 4,38 0,062 4,25 0,26
5. Kondisi Kemasan 4,26 0,060 4,20 0,25
6. Kepraktisan Kemasan 4,19 0,059 4,18 0,25
7. Kandungan Bahan pengawet 3,75 0,053 3,60 0,19
8. Kejelasan Masa Kadaluarsa 4,55 0,064 4,63 0,30
9. Kemudahan memperoleh produk 4,43 0,063 4,11 0,26
10. Kecepatan pelayan 4,21 0,060 4,25 0,25

Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) (Lanjutan)

Rata-rata Skor Weighting Factor Rata-rata Skor Weighted Score
No. Atribut
Kepentingan (RSP) (WF=RSP/∑RSP) Kepuasan (RSK) (WS=RSK x WF)
11. Bentuk Kemasan 3,86 0,055 4,18 0,23
12. Warna Kemasan 3,78 0,053 4,23 0,23
13. Bahan Kemasan 4,00 0,057 4,19 0,24
14. Warna tulisan 3,43 0,049 4,31 0,21
15. Kepopuleran merk 4,13 0,058 3,90 0,23
16. Kejelasan label halal 4,28 0,061 4,48 0,27
17. Kelengkapan informasi produk 4,28 0,061 3,10 0,19
Total 70,72 1,000
Weighted Total (WT) 4,16
Customer Satisfaction Index (CSI) CSI = (4,16 : 5) x 100% = 83,12%
Sumber : Data primer diolah, 2013

Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) KESIMPULAN

terletak pada rentang 0,66-0,80 yang me-
nunjukkan bahwa indek kepuasan konsu-men
pada kriteria “sangat puas”. Akan tetapi,
sebaiknya pihak UKM terus melaku-kan
perbaikan terhadap kualitas produk minuman
sari alang-alang agar konsumen merasa sangat
puas dengan kinerja produk secara
keseluruhan. Hal ini disebabkan ma-sih ada
16,88% konsumen yang belum puas. Oleh
sebab itu, pihak UKM perlu melakukan
perbaikan atribut-atribut guna meningkatkan
kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian analisis
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk
minuman sari alang-alang merk “pesona”,
maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Hasil dari perhitungan Importance Pefor-
mance Analysis menunjukkan bahwa atribut
yang menjadi agenda prioritas utama
untuk ditingkatkan kinerjanya adalah
atribut yang berada dikuadran I, atribut
tersebut adalah kelengkapan informasi
produk dan kemudahan men-dapatkan
produk. Atribut yang menjadi prioritas
 kedua untuk diperbaiki adalah atribut
yang berada dikuadran III. Atribut yang
masuk dalam kuadran ini adalah atribut
kepopuleran merk dan kandungan bahan
pengawet.
2. Melalui perhitungan Customer Satisfac-tion
Index (CSI), didapatkan nilai CSI minuman
sari alang-alang merk “Pesona” sebesar
83,12%. Nilai ini terletak pada rentang 0,80-
1,00 yang menunjukkan bahwa indek
kepuasan konsumen minuman sari alang-
alang merk Pesona pada kriteria “sangat
puas”.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan.
PT GramediaPustakaUtama. Jakarta
Eboli, L dan Mazzulla, G. 2009. A New Cus-
tomer Satisfaction Index for Evaluating
Transit Service Quality. Journal of Public
Transportation, Vol. 12 No. 3
Fitri, Ira, Asti dan Vonika. 2013. Aman Bisnis
Makanan.
http://www.majalahsekar.com/dunia-
usaha/sentra-usaha/586-aman-bisnis-
makanan. Tanggal Akses : 10 Januari 2014
Haryadi, A. 2013. Pentingnya Memahami
Perilaku Konsumen.
http://simplyecho.net/2714/pentingnya
memahami perilaku
konsumen.html.Tanggal Akses :17
November 2013
Haryati, A. 2010.Sari Alang-Alang Mitra,
Produk Alami yang Banyak
Khasiatnya.http://lamalifherbal.com/.
TanggalAkses: 2 Juli 2012
Irawan, H. 2004. Sepuluh Prinsip Kepuasan
Pelanggan. PT. Elex media kom-putindo.
Jakarta
Isfanari, Sulistio, dan Wicaksono. 2011. Kajian
Karakteristik Angkutan Ojek Sepeda dan
Cidomo di Kota Mataram. Jurnal
Rekayasa Sipil Vol. 5 No. 2
Kotler, p. 2003. Marketing Management.
Prentice Hall. New Jersey
Mustaniroh, S.A; Astuti, R dan Widyaningtias,
D. 2006. Analisis Persepsi Konsumen
Tentang Atribut Produk yang
Mempengaruhi eputusan Pembelian
Brem di Kota Madiun.Jurnal Teknologi
PertanianVol. 7 No. 1 Hal.37-45
Pesona UKM R.Rovit. 2009. Alang-alang
(Imperata cylindrical). http://ukm-
r.rovit@blogspot.com/.TanggalAkses: 2
Juli 2012
Sidomuncul. 2012. Alang Sari.
http://www.sidomuncul.com/. Tang-gal
Akses: 2 Juli 2012
Soelasih, Y. 2004. Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Hotel X di Jakarta. Jurnal Bisnis, Vol. 4,
No. 2, Desember 2003.
Sukardi dan Chodilis Chandrawatisma. 2006.
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Produk Cornet Produksi PT.
CIP, Denpasar, Bali. Jurnal Teknologi
Industri Pertanian. Vol.18 (2). Hal 106-
117
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Reika cipta. Jakarta
Tjiptono, F danCandra, G. 2005.Service
Quality and Satisfaction.Andi Offset.
Yogyakarta