Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen

Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Mie Ayam Atet Palembang)

Kevin Gunawan1, Charisma Ayu Pramuditha2

Fakultas Ekonomi dan Bisinis

Jurusan Manajemen Universitas Multi Data Palembang
1
kgunawan380@mhs.mdp.ac.id, 2charisma@stie-mdp.ac.id

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas produk, harga dan kepercayaan
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada mie ayam atet Palembang secara parsial. Tujuan lainnya untuk menganalisis
faktor yang terdiri citra merek, kualitas produk, harga dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada
Mie Ayam Atet Palembang secara simultan. Metode yang digunakan untuk pengumpulan data yaitu dengan melakukan
penyebaran kuesioner dengan skala likert, dengan jumlah 200 responden. Jenis penelitian ini yang digunakan adalah
kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive
sampling serta menggunakan bantuan software SPSS 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa uji parsial (uji-t)
variabel Citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3),berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Uji simultan (uji-f) membuktikan bahwa variabel independen citra merek (X1), kualitas produk (X2), harga
(X3),berpengaruh terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y).

Kata kunci: citra merek, kualitas produk, harga, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan

Abstract: The purpose of this study was to analyze the effect of brand image, product quality, price and customer trust
on customer satisfaction at Palembang chickennoodles atet partially. Another objective is to analyze the factors that
consist of brand image, product quality, price and customer confidence in customer satisfaction at Palembang atet
chicken noodles simultaneously. The method used for data collection is by distributing questionnaires with a Likert
scale, with a total of 200 respondents. This type of research used is descriptive quantitative. The sampling technique
used non- probability sampling with purposive sampling method and using SPSS 23 software. The results of this study
showed that the partial test (t-test) of the variable brand image (X¬1), product quality (X¬2),and price (X¬3)has a
positive and significant effect on customer satisfaction (Y). Simultaneous test (f-test) proves that the independent
variable brand image (X¬1), product quality(X¬2), price (X¬3), affect the dependent variable customer satisfaction (Y).

Keyword: brand image, product quality, price, customer confidence and customer satisfaction

1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dunia
bisnis semakin ketat. Hal ini menuntut setiap
perusahaan untuk dapat memaksimalkan kinerja
perusahaannya agar mampu bersaing di pasar.
Perusahaan harus mampu memahami dan
mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Oleh karena itu, perusahaan harus merancang strategi
pemasaran yang baik agar dapat menciptakan
kepuasan bagi konsumennya dan dapat bertahan
dalam persaingan bisnis. Salah satu bisnis yang
berkembang pesat dan merasakan ketatnya
persaingan saat ini adalah bisnis dalam bidang warung
makan. Terjadinya persaingan yang begitu kuat antara
pelaku-pelaku bisnis di industri makanan dan
minuman. Pertumbuhan industri makanan dan
minuman sangatlah cepat. Indonesia merupakan
salah satu negara yang pertumbuhan industri

Hal - 30 Vol. 4 No. 1 November 2022


makanan dan minumannya sangat berkembang pesat,
mulai dari makanan barat, Korea, Chinese, Jepang
Sumber: Data industri.com, 2021
Gambar 1. Tren Data pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman
Q1 2010- Q4 2021 (perkuartal)
Sepanjang tahun 2020, industri penyedia
makanan dan minuman mengalami kinerja yang
negatif sebesar 6,89%. Hal ini berbeda dengan
industri makanan dan minuman yang pertumbuhannya
positif sebesar 1,58%. Kinerja yang negatif ini,
ternyata terjadi pada tahun 2020 atau sepanjang tahun
2019 dan sebelum-sebelumnya, kinerja di sektor
industri penyedia makanan dan minuman, selalu positif
atau naik. Negatifnya kinerja sepanjang tahun 2020,
di karenakan efek pandemi Covid-19.
Saat ini di kota Palembang banyak
bermunculan usaha di bidang kuliner yang mendapat
perhatian dan disukai oleh masyarakatnya. Sebagai
contoh, usaha makanan jadi seperti pempek, model,
tekwan, mie ayam, mie gorang, nasi goreng, bakso
dan lain-lain. Salah satu usaha kuliner yang akan
diajukan sebagai peluang usaha adalah mie ayam.
Oleh karena itu penulis melakukan penelitian pada
mie ayam atet yang merupakan salah satu mie ayam
terkenal di kota Palembang.
Target pasar Mie ayam Atet adalah kalangan
anak-anak, remaja, dewasa hingga orang tua yang di
tunjukan untuk kalangan high, middle dan low. Dalam
hal kepuasan pelanggan Mie ayam Atet juga tidak
hanya melayani secara offline saja, namun juga bisa
melayani dengan online yaitu melalui gojek dengan
aplikasi goshop atau gosend sedangkan grab melalui
Vol. 4 No. 1 November 2022
Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen
hingga Indonesia (Data industri.com, 2021).
Grabjastip. Sehingga memberikan kemudahan untuk
konsumen melakukan transaksi pemesanan tanpa
harus datang ke tempat. Apalagi saat ini Indonesia
sedang dilanda pandemi Covid-19, sehingga
memungkinkan masyarakat Indonesia untuk menetap
di rumah serta memesan makanan ataupun minuman
melalui online agar dapat mengurangi kerumunan
orang dan mengurangi dampak Covid-19 saat ini.
2. LANDASAN TEORI
Menurut Kotler dan Armstrong (Firmansyah,
2019, h.60) merek adalah nama, istilah, tanda,
lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini
yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual dan
membedakan produk itu dari produk pesaing.
Menurut Firmansyah (2019, p.79), citra merek adalah
sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang
tersimpan dalam benak atau ingatan pelanggan.
Menurut Arumsari (Astuti, 2020, h6) kualitas
produk adalah faktor-faktor yang terdapat dalam
sebuah barang atau sebuah hasil yang menyebabkan
barang atau hasil sesuai dengan tujuan barang yang
di produksikan. Menurut Assauri (Astuti, 2020, h.6)
mendefinisikan bahwa kualitas produk menunjukan
ukuran tahan lama produk itu, dapat dipercayai
Hal - 31
Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen

produk tersebut, ketepatan produk, pengoperasian
produk, kemudahan dan kelengkapan serta
pemeliharaan atribut lain yang dinilai.
Menurut William J (Indrasari, 2019: p.36)
Harga merupakan nilai barang atau jasa yang diukur
dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang
atau jasa beserta pelayanannya. Menurut Samsul
Ramli dalam (Indrasari, 2019, h. 39) pengertian harga
disebutkan sebagai nilai relatif dari produk atau jasa
dan bukan indikator pasti dalam menunjukan besarnya
sumber daya yang diperlukan dalam menghasilkan
produk atau jasa. Sedangkan menurut Swastha dalam
(Indrasari, 2019, h. 39) harga adalah sejumlah uang
(ditambah produk kalau mungkin) yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
dan pelayanannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
dalam (Indrasari, 2019, h. 82–83) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Peter dan Olson dalam (Indrasari, 2019, h.
86) kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi
psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan
oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai
pengalaman pengkonsumsian.
Menurut Tjiptono dalam (Indrasari, 2019, h.
86) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Berdasarkan pengertian para ahli di atas, maka dapat
di definisikan kepuasan pelanggan adalah suatu
keyakinan konsumen dalam perasaan
membandingkan kinerja (hasil) produk yang di
inginkan sehingga menimbulkan rasa senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan produk.
Kerangka Pemikiran yang digunakan di
dalam penelitian sebagai berikut:

Sumber: Penulis (2022)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.
maka dapat di definisikan bahwa variabel independen Penulis menduga bahwa adanya pengaruh secara
terdiri atas pengaruh citra merek, kualitas produk, signifikan antara pengaruh citra merek, kualitas
harga dan kepercayaan pelanggan Sedangkan produk, harga dan kepercayaan pelanggan terhadap

Hal - 32 Vol. 4 No. 1 November 2022


kepuasan pelanggan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel
atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan
atau menghubungkan variabel lain.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek
penelitian adalah kepuasan pelanggan pada Mie ayam
Atet dengan variabel bebasnya ialah Citra merek,
Kualitas produk, Harga dan kepercayaan pelanggan.
Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian
adalah konsumen mie ayam atet Palembang. Populasi
pada penelitian ini adalah pelanggan mie ayam atet
Palembang. Teknik sampel pada penelitian ini
Tabel 1. Koefisien Determinasi
Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan empat
variabel independennya adalah kuat karena nilai
adjusted R square adalah 0,866 dan hal ini berarti
variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh
variabel independen motivasi, persepsi, kepercayaan
Tabel 2. Regresi Linear Berganda
Vol. 4 No. 1 November 2022
Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen
menggunakan purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel menggunakan pertimbangan
tertentu. Pertimbangan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah telah berbelanja mie ayam atet
Palembang lebih dari 2 kali.
Pada penelitian ini data primer diambil
dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan
kepada konsumen mie ayam atet Palembang. Pada
penelitian ini data sekunder didapat dari laporan dan
bahan tertulis yang dimiliki oleh mie ayam atet . Data
tersebut berguna sebagai pedoman dalam melakukan
Analisa pada mie ayam atet Palembang.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengolahan data yang sudah dilakukan
terhadap variabel bebas dan variabel terikat dapat
dilihat berdasarkan tabel 1.
dan E-WOM sebesar 86,6%. Sedangkan sisanya
13,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian
ini.
Persamaan Regresi Linier Berganda hasil
pengolahan data yaitu pada tabel 2
Hal - 33
Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen
Dari Tabel 2 maka persamaan regresi dalam
penelitian ini adalah:
Kepuasan Pelanggan = -5,235 + 0,55 Citra
Merek + 0,606 Kualitas Produk -0,31 Harga
Dari tabel 2 diatas dapat dilihat bahwa nilai
konstanta sebesar -5,235 menunjukkan bahwa apabila
variabel citra merek, kualitas produk, dan harga
konstan atau dianggap tetap maka variabel kepuasan
pelaggan akan bernilai b-5,235. Nilai koefisien citra
merek bernilai 0,055 artinya jika variabel citra merek
terjadi kenaikan sebesar 1 satuan, maka nilai variabel
kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,055
atau 5,5%.
Nilai koefisien kualitas produk bernilai 0,606
artinya jika variabel kualitas produk terjadi kenaikan
sebesar 1 satuan, maka nilai variabel kepuasan
pelanggan akan mengalami kenaikan 0,606 atau
60,6%%. Nilai koefisien harga bernilai -0,031 artinya
jika variabel harga terjadi kenaikan sebesar 1 satuan,
Tabel 3. Uji F
4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan mengenai “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, Harga Dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mie Ayam Atet
Palembang”, maka didapatkan kesimpulan hasil dari
analisis secara parsial, pada variabel citra merek ,
kualitas produk dan kepercayaan terdapat pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di mie ayam atet palembang. hal ini dikarenakan nilai
Hal - 34
maka nilai variabel kepuasan pelanggan akan
mengalami penurunan 0,031 atau 0,031%.
Berdasarkan tabel uji t nilai t hitung > t tabel dan nilai
signifikansi lebih kecil daripada 0,05. Pada variabel
harga, terdapat pengaruh negatif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan
nilai t hitung bernilai negatif dan lebih besar daripada
t tabel serta nilai signifikansi lebih kecil daripada 0,05.
Maka dapat disimpulkan secara parsial, pada variabel
citra merek ,dan kualitas produk terdapat pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di mie ayam atet palembang.
Berdasarkan tabel uji F didapat bahwa nilai
F hitung sebesar 323, 395 dengan probabilitas 0,000.
Karena F hitung 323,395 > F tabel 2, 65 dan nilai sig
0,000 sehingga probabilitas jauh lebih kecil daripada
0,05, maka citra merek, kualitas produk, harga dan
kepercayaan bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
t hitung > t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil
daripada 0,05. Pada variabel harga, terdapat pengaruh
negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dikarenakan nilai t hitung bernilai negatif dan
lebih besar daripada t tabel serta nilai signifikansi lebih
kecil daripada 0,05. Secara simultan, terhadap
pengaruh semua variabel dependen yaitu citra merek,
kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di mie ayam atet palembang. Hal ini
dikarenakan nilai F hitung lebih besar daripada F tabel
dan nilai signifikansi lebih kecil daripada 0,05.
Vol. 4 No. 1 November 2022
 Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen

Saran yang dapat diberikan dalam penelitian yaitu;

Petama bagi perusahaan, peneliti ingin memberikan
saran kepada mie ayam atet palembang untuk tetap
menjaga kualitas produk dengan tetap menggunakan
bahan baku yang berkualitas serta tetap menawarkan
harga yang bersaing dan Mie Ayam Atet Palembang
untuk kembali menentukan harga yang ditawarkan
sehingga harga yang ditawarkan dapat bersaing
dengan pesaing lainnya. Kedua, bagi peneliti
selanjutnya, hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai
bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian
dan sebagai bahan pertimbangan untuk lebih
memperdalam penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Firmansyah, Dr. M.Anang. 2019. Pemasaran

Produk dan Merek( Planning & Strategi).
Jawa Timur: CV. Penerbit Qiara Media.

[2]I ndrasari, Dr Meithiana. 2019. Pemasaran dan

Kepuasan Pelanggan. Jawa Timur: Untomo
Press.

[3] Astuti, M., & Amanda, A. R. 2020. Pengantar

Manajemen Pemasaran.Deepublish

Vol. 4 No. 1 November 2022 Hal - 35