ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS

DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA
PEMBELIAN ULANG
(STUDI KASUS : PELANGGAN MAJALAH MIX DI
JAKARTA SELATAN)

Rr Anita Anggraeni
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Email : rr.anitaanggraeni@yahoo.com
Hartiwi Prabowo
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480


ABSTRAK

Majalah Mix adalah majalah komunikasi pemasaran yang berdiri dibawah naungan PT. Swa Media Investindo.
Berkaitan dengan persepsi kualitas dan citra merek yang memiliki peranan penting dalam sebuah produk, tujuan
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dan dampaknya pada pembelian ulang Majalah Mix. Teknik pengumpulan data yang
dilakukan pada penelitian ini dengan penyebaran kuesioner pada pelanggan Majalah Mix di Jakarta Selatan.
Penelitian ini menggunakan metode path analysis. Dari hasil analisis data yang dilakukan, ditemukan bahwa
persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh yang kuat. Sedangkan
citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi citra merek berpengaruh
signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh yang sedang. Temuan berikutnya yaitu persepsi kualitas
berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh yang kuat. Penelitian ini juga menemukan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh sedang.
Dengan demikian, PT. Swa Media Investindo perlu meningkatkan agar persepsi kualitas dan citra merek
Majalah Mix lebih tertanam di pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan yang berujung pada
pembelian ulang.

Kata Kunci : Persepsi Kualitas, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Pembelian Ulang

ABSTRACT

Mix magazine is a magazine that stands marketing communications under the auspices of PT. Swa Media
Investindo. Related to perceived quality and brand image that has an important role in a product, the purpose of
this study was to determine the magnitude of the influence of perceived quality and brand image on customer
satisfaction and its impact on repurchase of Mix Magazine. Data collection techniques are performed in this
study with questionnaires in Mix magazine subscribers in South Jakarta. This study uses path analysis method.
From the results of data analysis, it was found that the perceived quality significantly influence customer
satisfaction with a strong influence. While the brand image has no significant effect on customer satisfaction but
brand image significantly influence repurchase with a medium influence. This research also find that perceived
quality significantly influence repurchase with a strong influence. The study also finds that customer satisfaction
significantly influence repurchase with a medium influence. Thus, PT. Swa Media Investindo need to improve
perceived quality and brand image is to be more embedded in Mix magazines subscribers so that it will make
customer satisfaction resulting in repurchase.


Keywords : Perceived Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Repurchase


PENDAHULUAN
Konsumen merupakan pihak yang memiliki pengaruh besar dalam kelangsungan hidup perusahaan.
Tuntutan konsumen saat ini terus meningkat dan semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk,
membuat perusahaan harus memiliki cara tersendiri agar produknya banyak dibeli konsumen.
Tiap konsumen juga memiliki persepsinya masing-masing mengenai kualitas suatu produk secara
keseluruhan yang diperoleh dari stimuli. Oleh sebab itu, perusahaan harus memperhatikan persepsi kualitas suatu
produk di mata konsumen. Karena jika persepsi kualitas buruk, maka akan mempengaruhi kepuasannya terhadap
produk.
Di sisi lain, citra merek juga mempengaruhi kepuasan. Semua hal tersebut dapat berdampak pada
pembelian ulang suatu produk. Agar dapat berkompetisi, dibutuhkan pembentukan citra merek yang baik dimata
konsumen. Dengan adanya citra merek yang positif, tidak dipungkiri bahwa konsumen merasa puas terhadap
produk. Kepuasan akan mempengaruhi pembelian ulang secara terus menerus terhadap produk yang sama. Hal
ini pula yang terjadi pada majalah.
Majalah saat ini mengalami penurunan jumlah pembaca, hal ini disebabkan karena perkembangan
informasi dan teknologi yang membuat masyarakat harus mengikutinya. Untuk mengikuti perkembangan
tersebut, diantara sumber informasi yang beragam, dibutuhkan sumber informasi yang tepat agar dapat
memahami hal yang terjadi. Kemajuan teknologi saat ini membuat masyarakat dapat dengan mudah mengakses
segala informasi yang ada.
Berdasarkan pada riset Nielsen di 10 kota besar di Indonesia dengan total populasi mencapai 47 juta jiwa,
mengindikasikan bahwa pertumbuhan pembaca media cetak semakin menurun sejak 2007-2011, koran dari 23%
menjadi 14%, majalah dari 17% menjadi 6%, dan tabloid dari 17% menjadi 8%, sedangkan pertumbuhan
pengguna internet dari 12% menjadi 28% dan mobile device dari 30% menjadi 60% (Ika:2011).
Meskipun media baru belum sepenuhnya menggantikan media tradisional, namun sedikit demi sedikit
dominasi media tradisional mulai terkikis. Perkembangan ini mengancam bisnis yang mapan. Surat kabar cetak
dan majalah kini menghadapi krisis besar sebagai dampak dari perpindahan konsumen ke media digital
(Aruman,2011:38). Ditengah gempuran media-media yang mengedepankan teknologi terbaru, majalah tetap eksis
dengan jurus lamanya yaitu menjual pembahasan yang terfokus serta mengupayakan kemasan yang eye cathing,
permainan warna, desain dan kualitas kertas sebagai selling point (Yusuf:2010).
Majalah merupakan media informasi cetak yang terbit secara berkala, baik dwimingguan ataupun bulanan.
Adanya informasi yang lengkap di majalah dapat memberikan sumbangsih bagi pembaca baik berupa wawasan
maupun ide yang dapat dilakukan untuk menunjang kegiatan pembaca di kemudian hari. Eksistensi majalah
muncul karena kebutuhan masyarakat akan informasi beragam yang sesuai dengan gaya hidup saat ini
(Rahdinal:2011). Tetapi disisi lain, seiring dengan berkembangnya informasi dan teknologi, majalah saat ini
mengalami penurunan jumlah pembaca.
Majalah Mix membahas mengenai komunikasi pemasaran. Bentuk visual seperti warna merupakan salah
satu sumber dari stimulus. Menurut Klimchuk dan Krasovec (2007:115) pemakaian satu warna yang konsisten
dalam satu desain kemasan dapat menetapkan warna sebagai alat pengidentifikasi merek. Desain kemasan
diidentifikasi dari warnanya, kepemilikan warna dapat membantu melindungi produk lewat sarana hukum.
Warna logo yang sering berbeda dari waktu ke waktu dapat mencerminkan ketidakkonsistenan suatu produk.
Dengan demikian konsumen dapat memiliki persepsi bahwa isi produk tidak konsisten dari waktu ke waktu.
Selain itu, citra merek dimata pelanggan juga membuat pihak Majalah Mix harus dapat menyelaraskan
bahkan memenuhi harapan pelanggan agar mereka puas sehingga terciptanya pembelian ulang. Pada industri ini,
perusahaan harus berupaya agar citra Majalah Mix menduduki peringkat atas dimata konsumen. Jika Majalah
Mix dapat memberikan kekuatan emosinal dan rasional maka Majalah Mix dapat dikatakan memiliki citra yang
efektif. Pihak majalah juga menyelenggarakan berbagai program, seperti seminar untuk meningkatkan citranya
tersebut. Berbicara mengenai kepuasan, pelanggan yang puas pada Majalah Mix senantiasa merekomendasikan
Majalah Mix ke pihak lain. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang berarti telah melakukan evaluasi
terhadap pembelian pertamanya / trial.
Berdasarkan hal hal tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis
Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada
Pembelian Ulang (Studi Kasus : Pelanggan Majalah Mix Di Jakarta Selatan).

Kajian Pustaka
A. Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas yang merupakan Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
produk (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak,2004:104). Adapun dimensi persepsi kualitas seperti : kinerja
(karakteristik operasional utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang), pelayanan
(kemampuan memberikan pelayanan pada produk), ketahanan (umur ekonomis dari produk), kehandalan
(konsistensi produk), karakteristik produk (fitur), dan kesesuaian dengan spesifikasi (tidak ada cacat produk).
Menurut Aaker dalam Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2004:104) terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam membangun perceived quality, seperti :
(1) Komitmen terhadap kualitas : perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta
memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa-basi tetapi
tercermin dalam tindakan
(2) Budaya kualitas : komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan
nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus
dimenangkan
(3) Informasi masukan dari pelanggan : pada akhirnya dalam membangun persepsi kualitas, pelangganlah
yang mendefinisikan kualitas. Seringkali para pimpinan keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap
penting oleh pelanggannya. Untuk mesin cuci, misalnya para pimpinan memperkirakan bahwa proses
pencucian dan tambahan aksesoris lainnya adalah hal yang dipedulikan pelanggan, padahal mereka lebih
peduli pada aspek kemudahan membersihkan dan penampilan mesin.
(4) Sasaran/standar yang jelas : sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas
yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang
jelas, dapat dipahami, dan diprioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja dengan tidak
mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu
sendiri
(5) Kembangkan karyawan yang berinisiatif : karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif
serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan
inovatif.

B. Citra Merek
Dobni dan Zinkhan dalam Ferrinadewi (2008:165) citra merek adalah konsep yang diciptakan
konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Sebuah biro riset (www.benchmarkresearch.co.uk)
dalam Ferrinadewi (2008:167) berpendapat bahwa terdapat tiga komponen penting dalam konsep citra
merek, yaitu :
1) Brand association, merupakan tindakan konsumen untuk membuat asosiasi berdasarkan pengetahuan
dan pengalaman mereka akan merek, baik itu pengetahuan yang sifatnya faktual maupun yang
bersumber dari pengalaman.
2) Brand values, adalah tindakan konsumen dalam memilih merek. Seringkali tindakan konsumen ini lebih
karena dikaitkan dengan nilai-nilai yang mereka yakini. Menurut Aaker dalam Setiawan (2009) ada tiga
nilai yang dijanjikan merek, yaitu nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai ekspresi diri.
3) Brand positioning, yaitu tindakan yang dilakukan pemasar dalam membuat citra dan hal yang ingin
ditawarkan kepada pasarnya agar berhasil memperoleh posisi yang jelas dan mengandung arti dalam
benak sasaran.


C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan juga dapat dianggap sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel dalam
Ardhani,2007:157). Menurut Johnson et. al. dalam Ardhani (2007:157) terdapat dua konsep kepuasan
pelanggan, seperti :
1) Transaction specific. Konsep ini adalah konsep kepuasan yang dihasilkan dari proses penilaian setelah
konsumen membeli produk tersebut.
2) Overall satisfaction. Konsep ini disebut juga dengan general overall merupakan konsep kepuasan
yang dihasilkan dengan evaluasi keseluruhan yang didasarkan pada pengalaman konsumen.
Menurut Kotler dalam Budiman (2008:146) ada empat metode yang digunakan perusahaan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Survei Kepuasan Pelanggan. Dilakukan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi sebagai bentuk
perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk mendapat tanggapannya dan umpan balik
secara langsung.
3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan). Metode ini dilakukan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan produk perusahaan atau pesaing sehingga didapat laporan mengenai kelebihan dan
kelemahannya.
4) Lost Customer Analysis (Analisis Kehilangan Pelanggan). Perusahan berusaha menghubungi
pelanggannya yang berhenti membeli produk perusahaan. Yang diharapkan adalah memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

D. Pembelian Ulang
Menurut Ndubisi dan Moi dalam Usman dan Arnando (2007:181) pembelian ulang dapat diartikan
sebagai tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial. Thomas dalam Usman dan Arnando
(2007:183) mengatakan bahwa pembelian ulang hanya akan terjadi bila konsumen telah melakukan trial.
Oleh karena itu penting bagi pengecer untuk meyakinkan konsumen bahwa trial yang telah dilakukan
memberikan manfaat bagi dirinya sehingga konsumen tersebut merasa senang dan memiliki keinginan untuk
melakukan pembelian ulang pada masa yang akan datang. Selain itu, konsumen melakukan trial karena
tertarik dengan promosi penjualan yang ada (Kempf dan Smith dalam Usman dan Arnando,2007:182). Trial
yang dimaksud disini adalah pembelian pertama yang dilakukan oleh konsumen, dan menjadi dasar evaluasi
singkat untuk pengambilan keputusan selanjutnya.

Rumusan Masalah
(1) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix?
(2) Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix?
(3) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Majalah Mix?
(4) Seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix?
(5) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix?
(6) Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix?
(7) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan
terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix?

Tujuan Penelitian
(1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
(2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
(3) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
(4) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
(5) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
(6) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
(7) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara
simultan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.

Hipotesis
Sesuai dengan tujuan penelitian, hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
(1) Hipotesis pengujian pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Majalah Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah
Mix.
(2) Hipotesis pengujian pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah
Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
(3) Hipotesis pengujian secara simultan pengaruh Persepsi Kualitas

dan Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
(4) Hipotesis pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada
Majalah Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah
Mix.
(5) Hipotesis pengujian pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah
Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
(6) Hipotesis pengujian pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
(7) Hipotesis pengujian secara simultan pengaruh antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan Kepuasan
Pelanggan terhadap PembelianUlang
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan
Kepuasan Pelanggan terhadap PembelianUlang pada Majalah Mix.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan Kepuasan
Pelanggan terhadap PembelianUlang pada Majalah Mix.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara. Jenis
penelitian ini yaitu asosiatif karena untuk mengetahui hubungan kausal (sebab-akibat) antara dua variabel atau
lebih (Sugiyono,2010:55). Unit analisis individu, dan time horizon yang digunakan adalah cross sectional. Jenis
data yang digunakan adalah kualitatif dengan sumber data primer dan sekunder.
Setelah semua data dikumpulkan, maka dilakukan transformasi data dari data ordinal menjadi interval, uji
validitas, reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, dan yang terakhir data dianalisis dengan menggunakan Path
Analysis.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan. Penelitian ini
menggunakan penyebaran kuesioner dengan skala likert dimana (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju
(TS), (3) Netral (N), (4) Setuju (S), (5) Sangat Setuju (SS).
Populasi yang digunakan yaitu pelanggan Majalah Mix di Jakarta Selatan sebanyak 1200 orang per bulan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan simple random sampling, yaitu
cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam
populasi tersebut (Riduwan dan Kuncoro,2008:41).
Untuk menentukan banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini, digunakan rumus Taro Yamane
atau Slovin sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro,2008:49) :

n = N = 1200 = 92,3 ~ 100 orang responden
N.d
2
+1 1200.(0,1)
2
+1
Reponden merupakan pelanggan yang telah membeli Majalah Mix minimal dua kali.

HASIL DAN BAHASAN
A. Profil Responden, Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas
Jenis kelamin responden (44%) pria ; (56%) wanita
Usia responden (20%) 20-25 tahun ; (34%) 26-30 tahun ; (21%) 31-35 tahun ; (15%) 36-40 tahun ; (10%) >
40 tahun
Pekerjaan responden (14%) mahasiswa ; (57%) karyawan ; (22%) wiraswasta ; (7%) lain-lain
Pendapatan per bulan responden (15%) < Rp 1.000.000 ; (37%) Rp 1.000.000 Rp 5.000.000 ; (48%) > Rp
5.000.000
Frekuensi membeli (18%) 2 kali ; (82%) 3 kali


B. Korelasi
Tabel 1 Korelasi Antar Variabel
Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan
X
1
dan X
2
0,355 Rendah, searah, dan signifikan
X
1
dan Y 0,652 Kuat, searah, dan signifikan
X
1
dan Z 0,514 Cukup kuat, searah, dan signifikan
X
2
dan Y 0,176 Sangat rendah, searah, dan signifikan
X
2
dan Z 0,351 Sangat rendah, searah, dan signifikan
Y dan Z 0,344 Rendah, searah, dan signifikan

C. Uji Hipotesis
Jika Sig , maka Ho diterima
Jika Sig < , maka Ho ditolak
1) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
2) Sig = 0,436 0,05 maka Ho diterima. Citra Merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
3) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
4) Sig = 0,021 < 0,05 maka Ho ditolak. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
Pembelian Ulang.
5) Sig = 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap
Pembelian Ulang.
6) Sig = 0,036 < 0,05 maka Ho ditolak. Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Pembelian
Ulang.
7) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Pembelian Ulang.









D. Sub Struktur 1

0,652 0,758

0,355



Gambar 1 Sub Struktur 1

Besarnya koefisien jalur Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,652 dengan nilai R
2
sebesar
0,425 = 42,5 %, dan besarnya pengaruh faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan diluar penelitian
adalah sebesar 100% - 42,5% = 57,5%. Sedangkan, besarnya koefisien jalur dari faktor lain diluar penelitian
yang mempengaruhi dapat dihitung seperti berikut ini :
R
2
Y.X2
= 0, 425

Y
1

= (1 R
2
Y.X2
)
= (1- 0,425)
= 0,575
= 0,758

Persamaan struktural sub-struktur 1 sebagai berikut :
Y =
yx1
x
1
+ y
1
Y = 0,652x
1
+ 0,758
1


E. Sub Struktur 2


0,422 0,838
0,135
0,355

0,195
Gambar 2 Sub Struktur 2

Besarnya koefisien jalur Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang sebesar 0,422. Besarnya koefisien jalur
Citra Merek terhadap Pembelian Ulang sebesar 0,195. Besarnya koefisien jalur Kepuasan Pelanggan terhadap
Pembelian Ulang sebesar 0,135. Dengan R
2
sebesar 0,297 = 29,7 % dan besarnya pengaruh faktor lain yang

X
1


Y

X
2


X
1


X
2


Y

Z
mempengaruhi Pembelian Ulang diluar penelitian ini adalah sebesar 100% - 29,7 % = 70,3 %. Sedangkan,
besarnya koefisien jalur dari faktor lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung seperti berikut ini:
R
2
Z.Y.X1.X2
= 0,297

Y
2 = (1 R
2
Z.Y.X1.X2
)
= (1- 0,297)
= 0,703
= 0,838

Persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut :
Z =
zx1
x
1
+
zx2
x
2
+
zy
y +
z

2
Z = 0,422X
1
+ 0,195X
2
+ 0,135Y + 0,838
2


F. Struktur Lengkap
Adapun struktur lengkap yang merupakan gabungan dari sub struktur 1 dan sub struktur 2 sebagai berikut ini :

0,422
0,758 0,838
0,652 0,135
0,355

0,195
Gambar 3 Struktur Lengkap

Adapun persamaan dan gambar struktur lengkap berikut ini :
Persamaan sub-struktur 1 : Y = 0,652x
1
+ 0,758
1

Persamaan sub-struktur 2 : Z = 0,422X
1
+ 0,195X
2
+ 0,135Y + 0,838
2

Persepsi Kualitas (X
1
) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Y) Majalah Mix. Dengan
pengaruh yang kuat menunjukkan bahwa persepsi yang dimiliki pelanggan Majalah Mix dapat memberikan
kepuasan kepadanya. Hal ini berarti perusahaan harus semakin cermat dalam mempengaruhi persepsi kualitas
kepada pelanggan karena dengan persepsi tersebut dapat mencerminkan bagaimana kualitas Majalah Mix.
Citra Merek (X
2
) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Majalah Mix. Hal ini
menunjukkan bahwa apa yang menjadi citra dari Majalah Mix tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Meskipun citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi Citra Merek (X
2
) berpengaruh
signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) dengan pengaruh sedang.
Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) Majalah Mix dengan
pengaruh sedang. Tingkat kepuasan pelanggan Majalah Mix dapat meningkatkan kemungkinan Majalah Mix
melekat pada ingatannya dan meningkatkan pilihan pada Majalah Mix untuk melakukan pembelian ulang.
Persepsi Kualitas (X
1
) berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) Majalah Mix dengan pengaruh
kuat. Jika pelanggan memiliki persepsi yang baik mengenai kualitas dari Majalah Mix maka tidak menutup
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang. Begitupun sebaliknya, jika persepsi
kualitas Majalah Mix buruk, maka pelanggan akan berhenti melakukan pembelian Majalah Mix.

SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
(1) Persepsi Kualitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
persepsi yang dimiliki pelanggan Majalah Mix dapat memberikan kepuasan kepadanya.

X
1


X
2


Y

Z
(2) Citra Merek tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa apa
yang menjadi citra dari Majalah Mix tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
(3) Persepsi Kualitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
(4) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang. Sebagian besar pelanggan
melakukan Pembelian Ulang disebabkan Majalah Mix dapat memberikan manfaat kepadanya.
(5) Persepsi Kualitas berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Pembelian Ulang dan memiliki
pengaruh secara tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap
Pembelian Ulang kuat. Ini memberikan arti bahwa semakin pelanggan memiliki persepsi yang baik
mengenai kualitas dari Majalah Mix maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan
melakukan pembelian ulang.
(6) Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang Majalah Mix. Salah satu penyebabnya
adalah positioning Majalah Mix sebagai satu-satunya majalah komunikasi pemasaran di Indonesia.
(7) Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
Pembelian Ulang Majalah Mix.

SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, ada beberapa saran yang dapat diusulkan kepada PT. Swa Media
Investindo. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :
(1) Sebaiknya perusahaan meningkatkan lagi Persepsi Kualitas pelanggan Majalah Mix karena memiliki
pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pembelian Ulang. Sebaiknya data riset diperbanyak jumlahnya
dan diberi keragaman. Hal ini karena pembaca Majalah Mix sangat membutuhkan data hasil riset tersebut
sebagai bahan acuan mereka.
(2) Penerapan Citra Merek perlu diperhatikan dan ditingkatkan lagi karena tidak memberi pengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan Majalah Mix. Sebaiknya perusahaan memiliki perencanaan yang lebih matang lagi
dalam menyelenggarakan seminar, baik itu penyelenggaraan yang secara periodik dan juga dalam aspek
biaya maupun aspek lainnya agar merek Majalah Mix menjadi lebih kuat. Hal ini karena merek yang kuat
dan dikenal luas merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.
(3) PT. Swa Media Investindo sebaiknya lebih gencar dalam melakukan promosi penjualan Majalah Mix agar
dapat meningkatkan penjualan, menambah pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. Hal tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara berikut, seperti memberikan voucher discount yang
diselipkan di dalam majalah untuk pembelian beberapa edisi ke depan, menawarkan paket langganan
murah, memberikan diskon bagi pelanggan baru, serta terjun langsung ke universitas dan perkantoran
dengan membuka booth.
(4) PT. Swa Media Investindo sebaiknya secara berkala melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan Majalah
Mix agar dapat mengetahui hal apa saja yang membuat pelanggan puas atau tidak. Selain itu, survei
mengenai Pembelian Ulang Majalah Mix juga perlu dilakukan untuk mengetahui hal yang membuat
pelanggan melakukan Pembelian Ulang Majalah Mix.

REFERENSI
Ardhani, A. P. (2007). Pengaruh Switching Cost Sebagai Pemoderasi Hubungan Antara Kepuasan Dan
Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Manajemen & Bisnis. 2 (2): 155-171.
Aruman, E. (2011). The Impact of New Media on Consumer Behavior. Majalah Mix : Marcomm Outlook,
halaman 38-41.
Budiman, S. (2008). Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Dan Tarif Kartu Seluler Mentari Punya
Indosat. Optimal. 5 (2): 145-158.
Hartini, S. (2011). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Pembelian Ulang Suatu
Barang. Kultura. 12 (1): 1-12.
Rahdinal. (2004). Definisi Majalah. Diakses 3 Mei 2012 dari
http://rahdinalspaceart.blogspot.com/2011/11/definisi-majalah-majalahadalah-sebuah.html.
Klimchuck, M. R, dan Krasovec, S. A. (2007). Desain Kemasan : Perencanaan Merek Produk Yang Berhasil
mulai Dari Konsep Sampai Penjualan. Jakarta : Erlangga.
Durianto, D., Sugiarto, dan Sitinjak, T. (2004). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek (cetakan ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta :
Penerbit Graha Ilmu.
Ika, A. (2011). Konsumsi Media Di Kelas Menengah Bergeser Ke Platform Online. Diakses 28 Desember 2011
dari http://www.indonesiafinancetoday.com/read/19023/Konsumsi-Media-di-Kelas-Menengah-
Bergeser-ke-Platform-Online.
Isyanto, P., Hersona, S., dan Darmawan, R. (2012). Analisis Citra Merek Produk Im3 : Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. BPFE Unsika. 1 (1): 1-9.
Rahdinal. (2004). Definisi Majalah. Diakses 3 Mei 2012 dari
http://rahdinalspaceart.blogspot.com/2011/11/definisi-majalah-majalahadalah-sebuah.html.
Riduwan dan Kuncoro, E. A. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Cetakan Kedua.
Bandung : Alfabeta.
Setiawan, A. J. (2009). Nilai Merek. Diakses 31 Maret 2012 dari http://www.slideshare.net/judhie/perencanaan-
merk-2.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Usman, I., dan Arnando, R. A. (2007). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Repurchase Melalui Trial
Dengan Moderasi Fear Of Losing Face Pada Sogo Department Store Surabaya. Ekuitas. 11 (2): 175-
192.
Yusuf, I. A. (2010). Memotret Industri Majalah Bersegmen Di Indonesia. Diakses 3 Desember 2011 dari
http://bincangmedia.wordpress.com/2010/05/27/memotret-industri-majalah-bersegmen-di-indonesia/.


RIWAYAT PENULIS
Rr Anita Anggraeni lahir di Tangerang pada 17 Februari 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus
University dalam bidang Manajemen pada 2012.