JTSI, Vol. 3, No.

1, April 2022: 1-12

Penggunaan Metode Importance Performance Analysis

(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam
Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan
The Use of Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index
(CSI) Methods in Analyzing the Effect of the E-Service System on the Customer Level

Fransiska Prihatini Sihotang1, Rani Oktarina2

1,2
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Rekayasa, Universitas Multi
Data Palembang
E-mail: 1fransiskaps@mdp.ac.id*, 2ranioktarina@mhs.mdp.ac.id

Abstrak
EService IPC adalah aplikasi layanan online milik PT IPC Terminal Petikemas
Palembang. Itu dibuat untuk memberikan layanan kepada pelanggannya. Penelitian ini
dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap sistem EService IPC. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). IPA digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan
setiap atribut layanan dan prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan. Pada saat yang sama, CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dengan melihat dan mengetahui tingkat kepentingan atribut
layanan/produk. Penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS dan Microsoft Excel untuk
mengolah data. Analisis IPA menunjukkan bahwa poin yang masuk dalam kuadran I (minat
tinggi dan kepuasan rendah) adalah TL3, TL6, RL2, RL4, RL6, RS3, RS6, dan EY3. Sedangkan
berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa nilai keseluruhan tingkat kepuasan responden
untuk semua atribut adalah 93,00 persen. Berdasarkan tabel indeks kepuasan, diketahui bahwa
pelanggan merasa senang dengan adanya aplikasi EService IPC.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, IPA, CSI, Pelabuhan.

Abstract
EService IPC is an online service application owned by PT IPC Terminal Petikemas
Palembang. It is was created to provide services to its customers. This study was conducted to
analyze customer satisfaction with the EService IPC system. The methods used in this study are
the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods.
IPA is used to identify the level of importance of each service attribute and the priority of
improvements that must be made to determine the level of customer satisfaction. At the same
time, CSI is used to determine the overall level of customer satisfaction by looking at and
knowing the level of importance of the service/ product attributes. This study uses SPSS and
Microsoft Excel applications to process data. IPA analysis shows that the point that falls into
quadrant I (high interest and low satisfaction) are TL3, TL6, RL2, RL4, RL6, RS3, RS6, and
EY3. Meanwhile, based on the results of the CSI analysis, it is known that the overall value of
the respondent's satisfaction level for all attributes is 93.00 percent. Based on the satisfaction
index table, it is known that customers are delighted with the EService IPC application.

Keywords: Customer Satisfaction, IPA, CSI, Port.

1
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

1. PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi informasi semakin berkembang baik dalam dunia bisnis penyedia
barang maupun jasa. Untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis yang semakin berkembang pesat
saat ini, setiap badan usaha penyedia barang maupun jasa dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam
pelayanan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh dan berhubungan dengan kualitas
pelayanan yang ada pada perusahaan. Pelayanan yang berkualitas dapat mendorong pelanggan
untuk menjalin kuat ikatan hubungan dengan perusahaan dalam jangka panjang. Kualitas
layanan yang baik dapat meningkatkan daya saing karena berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dan pada akhirnya akan mempengaruhi keuntungan [1].
Salah satu bentuk layanan perusahaan terhadap pelanggan yaitu dengan menyediakan
pelayanan berbasis elektronik (e-service), yang sengaja dikembangkan untuk memudahkan
interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. E-service dapat didefinisikan sebagai aktivitas
yang disediakan melalui perangkat informasi dan komunikasi yang dapat menghasilkan
manfaat, layanan, atau perolehan properti [2]. Penerapan e-service saat ini telah sering dijumpai
pada berbagai bidang mulai dari bisnis, pendidikan, bahkan organisasi pemerintahan [2], [3].
PT Indonesia Port Corporation (PT IPC) Terminal Petikemas Area Palembang merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa bongkar muat petikemas. Perusahaan ini memiliki
sebuah sistem bernama EService IPC untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggannya.
EService IPC merupakan sebuah aplikasi layanan online yang tersentralisasi yang disediakan
untuk pelanggan di lingkungan pelabuhan. PT IPC belum pernah melakukan penilaian mengenai
respon pelanggan mengenai kinerja sistem EService IPC, sehingga tidak diketahui tentang
tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem ini. PT IPC juga belum pernah melakukan survei
mengenai kinerja EService IPC untuk mengetahui pelayanan apa yang harus dipertahankan
kinerjanya dan ditingkatkan kinerjanya. Sedangkan penilaian tersebut dibutuhkan oleh pihak
manajemen untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan,
mengetahui layanan yang disukai/ tidak disukai pelanggan, hingga membantu manajemen dalam
mengambil kebijakan terhadap layanan selanjutnya.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menilai kepuasan pelanggan, misalnya untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank dalam melayani
kepuasan nasabah dengan menggunakan metode IPA dan CSI [4], menganalisis Kepuasan
Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI [5], mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan di tempat kebugaran [6], mengetahui kepuasan pengunjung taman rekreasi
[7], dan mengetahui kepuasan penumpang terhadap layanan bandara menggunakan metode CSI
[8]. Sedangkan pada sektor transportasi kargo, kepuasan pelanggan terhadap layanan juga perlu
diketahui oleh manajemen untuk memastikan layanan yang diberikan sudah sesuai dengan
harapan pelanggan [9], [10]. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk
mengetahui kepentingan dari tiap variabel digunakan Importance Performance Analysis (IPA).
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
EService IPC yang dimiliki oleh PT IPC dan kepentingan dari tiap variabel kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
kepada manajemen tentang apa yang harus diperbaiki dan apa yang harus dipertahankan dari
layanan EService IPC terkait fitur layanan aplikasi EService IPC.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang dilakukan melalui beberapa

tahapan yang dapat dilihat pada Gambar 1.

2
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

Gambar 1. Tahapan Penelitian

2.1 Identifikasi Masalah dan Studi Literatur

Penelitian ini dimulai dengan mempelajari cara kerja sistem EService IPC. Diketahui
bahwa selama ini PT Indonesia Port Corporation (PT IPC) Terminal Petikemas Area Palembang
belum pernah melakukan penilaian kepuasan pelanggannya terhadap EService IPC. Maka perlu
dilakukan penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap penggunaan sistem EService IPC dan
mengetahui indikator yang harus diperbaiki serta dipertahankan kinerjanya. Pada tahapan ini
juga dilakukan studi literatur sebagai referensi penelitian.

2.2 Identifikasi Populasi dan Menentukan Sampel

Pada penelitian ini sampling yang akan digunakan adalah Non Probability Sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel [11]. Penentuan sampel dilakukan dengan
menggunakan sampling jenuh. Metode sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
Populasi dari pelanggan PT IPC yang menggunakan sistem EService IPC diketahui
sebanyak 109 pelanggan. Pada penelitian ini diputuskan untuk menjadikan semua populasi
sebagai sampel atau biasa disebut dengan sampel jenuh, sehingga sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 109 responden.

3
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

2.3 Membuat dan Menyebarkan Kuesioner

Pada tahap ini dilakukan penyusunan kuesioner yang disesuaikan dengan metoda IPA dan
CSI. Lalu kuesioner tersebut disebarkan ke seluruh responden, yaitu semua pelanggan PT IPC.

2.4 Mengolah Data Kuesioner

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan menggunakan tabel Microsoft
Excel lalu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS. Pengujian
validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik instrumen yang digunakan untuk mengukur
konsep yang seharusnya diukur. Untuk menguji validitas, konstruk yang dilakukan dengan cara
mengorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya [4].
Reliabilitas berkenaan dengan tingkat ketetapan hasil pengukuran. Kuesioner dikatakan
reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada
objek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tepat [4]. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi hasil pengukuran dari kuesioner dalam
penggunaan yang berulang. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s
Alpha. Standar batas Cronbach’s Alpha yang ditetapkan oleh para ahli berbeda-beda. Suatu
basic research secara umum direkomendasikan memiliki kisaran nilai Cronbach’s Alpha antara
0,7 – 0,8. Oleh karena itu, ditetapkan batas Cronbach’s Alpha minimum sebesar 0,7 [5].

2.5 Analisis Hasil Pengujian

Pada tahapan ini dilakukan analisis hasil pengujian yang didapat untuk memastikan
bahwa pengolahan data kuesioner sudah dilakukan dengan benar.

2.6 Membuat Kesimpulan dan Saran

Pada tahapan ini dilakukan pembuatan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan serta saran bagi penelitian selanjutnya.

2.7 Variabel Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT IPC terhadap
sistem EService IPC dan tingkat kepentingan dari masing-masing variabel kualitas pelayanan.
Variabel penelitian berdasarkan kualitas pelayanan adalah Tangible (pelayanan yang bersifat
nyata), Reliability (dapat dipercaya), Responsiveness (bersikap tanggap), Assurance (jaminan
pelayanan), dan Empathy (kesungguhan) yang akan diukur masing-masing tingkat kepuasan
pelanggan dan tingkat kepentingannya dengan indikator yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Indikator
TL1 Desain mudah dipahami.
Perpaduan tampilan dan warna menarik dan tidak
TL2
membosankan.
Tangible TL3 Fitur aplikasi terlihat rapi dan tidak membingungkan.
TL4 Tata bahasanya baik dan mudah dipahami.
TL5 Icon gambar sesuai dengan fiturnya masing-masing.
TL6 Tampilan login terlihat rapi dan menarik.
RL1 Informasi yang lengkap.
RL2 Informasi yang jelas.
RL3 Kesesuaian fitur dan fungsi.
Reliability
RL4 Informasi akurat.
RL5 Informasi up to date.
RL6 Informasi tidak membingungkan.
Sistem cepat tanggap dalam merespon permintaan saat
Responsiveness RS1
akan melakukan transaksi.

4
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

RS2 Sistem cepat tanggap dalam merespon keluhan.

RS3 Response time cukup cepat.
RS4 Dapat diakses di mana saja dan kapan saja.
Mampu menghubungkan pelanggan dengan customer
RS5
service.
RS6 Cepat dalam memberikan informasi.
AS1 Keamanan saat bertransaksi.
AS2 Percaya bahwa data pribadi tidak disalahgunakan.
AS3 Transaksi berjalan dengan aman.
Assurance AS4 Menyediakan fitur untu mengetahui informasi keadaan
kontainer (e-tracking).
AS5 Transaksi berjalan dengan lancar.
AS6 Fitur pembayaran yang aman.
EY1 Memudahkan dalam proses kegiatan transaksi.
EY2 Fitur yang disediakan lengkap.
EY3 Melayani keluhan yang diberikan pelanggan (e-care).
Empathy
EY4 Merasa nyaman menggunakan sistem
EY5 Mmudah diakses.
EY6 Fitur yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT Indonesia Port Corporation (IPC) Terminal Petikemas Area Palembang merupakan
operator terminal yang memberikan pelayanan petikemas dengan sistem jaringan yang
terintegrasi antar pelabuhan dan dikelola secara profesional. Perusahaan ini mengembangkan
sistem layanan dokumen dan billing untuk penerimaan dan pengeluaran peti kemas berbasis
elekronik pada fasilitas terminal yang dikelolanya. Sistem tersebut diberi nama EService IPC.
EService IPC merupakan sebuah sistem online tersentralisasi yang disediakan untuk
pelanggan PT IPC di lingkungan pelabuhan. Halaman depan aplikasi EService IPC dapat dilihat
pada Gambar 2.

Gambar 2. Halaman Depan Aplikasi Sistem EService IPC

Secara garis besar, layanan yang dapat diakses melalui EService IPC adalah sebagai
berikut.
a. Registration: fitur ini menyediakan fungsi registrasi elektronik untuk data pelanggan baru
dan juga memperkaya data pelanggan yang sudah ada.

5
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

b. Booking: fitur ini menyediakan booking elektronik untuk Vessel Customer (Shipping Agent)
dan Cargo Customer.
c. Tracking: fitur ini menyediakan fungsi tracking dan tracing elektronik untuk Vessel
Customer dan Cargo Customer.
d. Invoice: fitur ini menyediakan informasi billing dan nota elektronik untuk Vessel Customer
dan Cargo customer.
e. Payment: fitur ini menyediakan channel pembayaran dan konfirmasi online.
f. E-care: fitur ini menyediakan fungsi penanganan keluhan untuk pengguna sistem EService
IPC.

3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner [12].
Sedangkan kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat
dilakukan pengukuran kembali pada objek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau
memberikan hasil yang tepat [11]. Hasil dari perhitungan uji validitas ditunjukkan pada Tabel
2sedangkan hasil uji reliabiltas ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas

Objek Indikator Rtabel rhitung Signifikan Keterangan
TL1.1 0,188 0,680 0,000 Valid
TL1.2 0,188 0,630 0,000 Valid
TL1.3 0,188 0,611 0,000 Valid
TL1.4 0,188 0,626 0,000 Valid
TL1.5 0,188 0,486 0,000 Valid
TL1.6 0,188 0,651 0,000 Valid
RL1.1 0,188 0,738 0,000 Valid
RL1.2 0,188 0,632 0,000 Valid
RL1.3 0,188 0,587 0,000 Valid
RL1.4 0,188 0,690 0,000 Valid
RL1.5 0,188 0,726 0,000 Valid
RL1.6 0,188 0,722 0,000 Valid
RS1.1 0,188 0,818 0,000 Valid
RS1.2 0,188 0,649 0,000 Valid
RS1.3 0,188 0,655 0,000 Valid
Kinerja
RS1.4 0,188 0,587 0,000 Valid
RS1.5 0,188 0,730 0,000 Valid
RS1.6 0,188 0,686 0,000 Valid
AS1.1 0,188 0,771 0,000 Valid
AS1.2 0,188 0,632 0,000 Valid
AS1.3 0,188 0,742 0,000 Valid
AS1.4 0,188 0,603 0,000 Valid
AS1.5 0,188 0,732 0,000 Valid
AS1.6 0,188 0,649 0,000 Valid
EY1.1 0,188 0,756 0,000 Valid
EY1.2 0,188 0,678 0,000 Valid
EY1.3 0,188 0,704 0,000 Valid
EY1.4 0,188 0,627 0,000 Valid
EY1.5 0,188 0,634 0,000 Valid
EY1.6 0,188 0,690 0,000 Valid
TL2.1 0,188 0,788 0,000 Valid
Kepentingan
TL2.2 0,188 0,674 0,000 Valid

6
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

TL2.3 0,188 0,623 0,000 Valid

TL2.4 0,188 0,627 0,000 Valid
TL2.5 0,188 0,657 0,000 Valid
TL2.6 0,188 0,671 0,000 Valid
RL2.1 0,188 0,709 0,000 Valid
RL2.2 0,188 0,644 0,000 Valid
RL2.3 0,188 0,713 0,000 Valid
RL2.4 0,188 0,561 0,000 Valid
RL2.5 0,188 0,691 0,000 Valid
RL2.6 0,188 0,629 0,000 Valid
RS2.1 0,188 0,749 0,000 Valid
RS2.2 0,188 0,596 0,000 Valid
RS2.3 0,188 0,713 0,000 Valid
RS2.4 0,188 0,592 0,000 Valid
RS2.5 0,188 0,689 0,000 Valid
RS2.6 0,188 0,658 0,000 Valid
AS2.1 0,188 0,756 0,000 Valid
AS2.2 0,188 0,650 0,000 Valid
AS2.3 0,188 0,621 0,000 Valid
AS2.4 0,188 0,689 0,000 Valid
AS2.5 0,188 0,754 0,000 Valid
AS2.6 0,188 0,618 0,000 Valid
EY2.1 0,188 0,742 0,000 Valid
EY2.2 0,188 0,619 0,000 Valid
EY2.3 0,188 0,707 0,000 Valid
EY2.4 0,188 0,565 0,000 Valid
EY2.5 0,188 0,658 0,000 Valid
EY2.6 0,188 0,699 0,000 Valid

Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach’s Standar
Objek Variabel Keterangan
Alpha Reliabilitas
Tangibles1 0,855 0,7 Reliabel
Reability1 0,856 0,7 Reliabel
Kinerja Responsiveness1 0,871 0,7 Reliabel
Assurance1 0,851 0,7 Reliabel
Emphaty1 0,842 0,7 Reliabel
Tangibles2 0,852 0,7 Reliabel
Reability2 0,842 0,7 Reliabel
Kepentingan Responsiveness2 0,844 0,7 Reliabel
Assurance2 0,846 0,7 Reliabel
Emphaty2 0,837 0,7 Reliabel

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu mengukur variabel
yang ingin diukur. Jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel, maka kuesioner tersebut valid.
Sedangkan jika nilai r hitung lebih kecil atau sama dengan nilai r tabel, maka kuesioner tersebut tidak
valid [12].
Uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha minimum sebesar 0,7 [12]. Dari uji
reliabilitas diperoleh nilai-nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai 0,7 dari semua variabel

7
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

penelitian. Maka diketahui bahwa jawaban-jawaban responden dari variabel-variabel penelitian

adalah reliabel, dan dapat digunakan pada tahap selanjutnya.

3.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT IPC Terminal
Petikemas Area Palembang secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan
kinerja dari atribut-atribut. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. CSI sangat berguna untuk tujuan internal
dari perusahaan antara lain yaitu memantau perbaikan pelayanan, memotivasi karyawan,
maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan dari pelanggan.
Interpretasi nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 4 [13].

Tabel 4. Indeks Kepuasan Pengguna

Angka Indeks Interprestasi
X ≤ 64% Very Poor
64% < X ≤ 71% Poor
Cause for
71% < X ≤ 77%
Concern
77% < X ≤ 80% Borderline
80% < X ≤ 84% Good
84% < X ≤ 87% Very Good
87% < X Excelent

X merupakan angka indeks kepuasan pelanggan. IKP dihitung dengan persamaan (1).


 =  
100% (1)
Keterangan:
T= Nilai Total Dari CSI
5= Nilai Maksimum Pada Skala Pengukuran
Y= Nilai Total Dari Kolom Harapan
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan
kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan
pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Di dalam analisis CSI dilakukan perhitungan nilai Weighting Factor (WF), Weight
Score (WS), Weight Total (WT), dan Satisfaction Index [14], sebagai berikut.
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi
angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat
kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan,
kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada sistem E-Service PT IPC, diperoleh
nilai indeks kepuasan di angka 93,00 %. Hal ini menggambarkan bahwa pelanggan PT IPC
Terminal Petikemas Area Palembang merasa sangat puas dengan sistem E-Service. Interpretasi
nilai tingkat kepuasan adalah di atas angka 87% yang berarti sangat puas.

8
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

Tabel 5. Hasil Pengukuran CSI

Indikator Kinerja Kepentingan MIS MSS WF WS
TL1 3,6 3,6 3,61 3,61 3,20 11,54
TL2 3,7 3,7 3,72 3,70 3,31 12,22
TL3 3,7 3,8 3,82 3,74 3,39 12,68
TL4 3,8 3,8 3,84 3,78 3,41 12,90
TL5 3,8 3,8 3,81 3,82 3,38 12,90
TL6 3,7 3,8 3,76 3,74 3,34 12,50
RL1 3,6 3,7 3,70 3,61 3,28 11,86
RL2 3,7 3,8 3,80 3,74 3,37 12,62
RL3 3,8 3,7 3,73 3,75 3,31 12,44
RL4 3,7 3,8 3,82 3,69 3,39 12,49
RL5 3,7 3,7 3,69 3,72 3,27 12,16
RL6 3,7 3,8 3,77 3,72 3,35 12,44
RS1 3,6 3,6 3,63 3,56 3,23 11,48
RS2 3,8 3,8 3,83 3,77 3,40 12,81
RS3 3,8 3,7 3,72 3,76 3,31 12,44
RS4 3,8 3,8 3,83 3,78 3,40 12,87
RS5 3,6 3,7 3,72 3,64 3,30 12,01
RS6 3,7 3,8 3,81 3,68 3,38 12,43
AS1 3,6 3,6 3,63 3,62 3,23 11,69
AS2 3,8 3,8 3,75 3,81 3,33 12,68
AS3 3,7 3,8 3,78 3,72 3,36 12,50
AS4 3,8 3,8 3,75 3,78 3,33 12,59
AS5 3,7 3,7 3,69 3,68 3,27 12,04
AS6 3,8 3,8 3,83 3,76 3,40 12,77
EY1 3,7 3,6 3,64 3,66 3,23 11,84
EY2 3,8 3,8 3,84 3,77 3,41 12,87
EY3 3,7 3,7 3,73 3,68 3,31 12,19
EY4 3,8 3,8 3,83 3,80 3,40 12,90
EY5 3,7 3,8 3,79 3,73 3,36 12,56
EY6 3,8 3,8 3,78 3,75 3,36 12,59
WT 372,01
CSI 93,00

3.4 Importance-Performance Analysis (IPA)

IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf
Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6
[15].

Tabel 6. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting
Skor 3 Baik Penting
Skor 4 Sangat Baik Sangat Penting

9
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan
skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram
kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata.
Skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan
posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).
Perhitungan nilai X dan Y ditunjukkan oleh persamaan (2) dan (3).

  
= (2)


 

= 
(3)
Keterangan:
X = Skor rata-rata
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
N = Jumlah data konsumen
Nilai rata-rata tingkat kinerja dan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
merupakan titik tengah untuk menentukan batasan kuadran dalam diagram kartesius pada
sumbu X dan sumbu Y. Selain itu, nilai tersebut juga dapat digunakan untuk menentukan baik
atau tidaknya serta penting atau tidak pentingnya dari masing-masing atribut yang ada.
Dengan menggunakan SPSS 23 dibuatlah diagram kartesius yang dibagi menjadi empat
wilayah yang dibatasi oleh nilai rata-rata tingkat seluruh atribut pada sumbu X dan rata-rata
penilaian tingkat kepentingan seluruh atribut sumbu Y. Adapun letak masing-masing atribut
pada setiap kuadran terlihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Diagram Kartesius

Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepuasan yang masih sangat rendah
sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Ada 8 indikator yang termasuk ke
dalam kuadran I yaitu TL3, TL6, RL2, RL4, RL6, RS6, EY5, dan AS3. Kuadran II merupakan
kuadran yang diharapkan oleh pelanggan dan telah sesuai dengan yang dirasakan oleh
pelanggan. Atribut pada kuadran II juga dapat diurutkan sesuai tingkat prioritas untuk
dipertahankan. Ada 9 indikator yang termasuk ke dalam kuadran II yaitu AS4, AS6, EY2, AS2,
RS2, TL5, EY6, RS4, dan EY4.
Kuadran III merupakan kuadran dengan prioritas rendah karena memuat atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Terdapat 10 indikator yang masuk ke dalam kuadran III yaitu RS5, RL1, EY3, RL5,
AS5, TL2, RS1, TL1, AS1, dan EY1. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran IV mempunyai

10
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan kinerja tinggi. Ada 2
indikator yang masuk ke dalam kuadran IV yaitu RS3 dan RL3.

4. KESIMPULAN DAN SARAN

Penggunaan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada penelitian ini dapat
diketahui bahwa indikator yang masuk ke dalam Kuadran I atau yang harus diperbaiki
kinerjanya yaitu TL3, TL6, RL2, RL4, RL6, RS6, EY5, dan AS3. Sedangkan indikator yang
masuk ke dalam kuadran IV atau indikator yang harus dipertahankan kinerjanya yaitu RS3 dan
RL3.
Penggunaan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan tingkat kepuasan
konsumen secara menyeluruh yaitu sebesar 93,00%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa secara keseluruhan, pelanggan PT IPC merasa sangat puas terhadap layanan sistem E-
Service.
Karena diketahui bahwa pelanggan PT IPC merasa sangat puas terhadap aplikasi Eservice
IPC, maka dapat dilakukan perbandingan pada penelitian selanjutnya dengan menggunakan
metode lainnya, misalnya menggunakan End-User Computing Satisfaction (EUCS) yang dapat
mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT IPC terhadap aplikasi EService IPC dengan
membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan yang didapatkannya dari aplikasi
EService IPC. Perbandingan tersebut penting agar dapat diketahui apakah benar pelanggan PT
IPC merasa sangat puas terhadap EService IPC seperti yang didapatkan dari hasil penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] C. A. Wardhani, A. Sugianto, dan B. Hermana, “Pengaruh Kualitas Layanan Logistik,

Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik
Menggunakan Structural Equation Model,” J. Ilm. Tek. Ind., Vol. 8, No. 1, Hal. 56–68,
2020, doi: 10.24912/jitiuntar.v8i1.5761.

[2] T. Kvasnicova, I. Kremenova, dan J. Fabus, “From an Analysis of e-Services Definitions

and Classifications to The Proposal of New e-Service Classification,” Procedia Econ.
Financ., Vol. 39, No. November 2015, Hal. 192–196, 2016, doi: 10.1016/s2212-
5671(16)30282-9.

[3] R. A. Buchari, “Implementasi E-Service pada Organisasi Publik di Bidang Pelayanan

Publik di Kelurahan Cibangkong Kecamatan Batununggal Kota Bandung,”
Sosiohumaniora, Vol. 18, No. 3, Hal. 225, 2016, doi:
10.24198/sosiohumaniora.v18i3.8762.

[4] Y. Siyamto, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan
Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam, Vol. 3, No. 01, hal. 63–76, 2017.

[5] A. Sinnun, “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual,
IPA dan CSI,” J. Inform., Vol. 4, No. 1, hal. 146–154, 2017.

[6] I. gede kt. T. P. Budhi dan N. K. Sumiari, “Pengukuran Customer Satisfaction Index
Terhadap Pelayanan di Century Gym Measurement of Customer Satisfaction Index of
Service in Century Gym,” J. Ilm. SISFOTENIKA, Vol. 7, No. 1, hal. 25–37, 2017,
[Daring]. Tersedia pada:
http://sisfotenika.stmikpontianak.ac.id/index.php/ST/article/view/131.
11
 JTSI, Vol. 3, No. 1, April 2022: 1-12

[7] S. K. Dewi, D. P. Restuputri, dan A. Sulaksmi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Impotance Performance
Analysis,” Semin. Teknol. dan Rekayasa, Vol. 1, No. 1, Hal. 33–38, 2015.

[8] M. D. Darus dan K. Mahalli, “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap

Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu,” J. Ekon. dan Keuang.,
Vol. 3, No. 6, hal. 14857, 2015.

[9] A. S. Sumantri dan R. Nugrahanto, “Pengaruh Jasa Pelayanan Freight Forwarding

Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Sains dan Teknol. Marit., Vol. XVIII, No. 1, Hal.
51–64, 2018, doi: 10.33556/jstm.v0i1.186.

[10] H. M, T. Militina, dan G. N. Achmad, “Effect of Customer Value and Customer

Experience on Customer Satisfaction and Loyalty PT Meratus Samarinda,” Int. J. Econ.
Bus. Account. Res., Vol. 4, No. 01, hal. 84–94, 2020, doi: 10.29040/ijebar.v4i01.909.

[11] S. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2 ed. Bandung: CV
Alfabeta Bandung, 2020.

[12] I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariete: Dengan Program IBM SPSS 23, 8 ed.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.

[13] K. R. Bothe, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater
Profitability. New York: American Management Association, 1996.

[14] B. Guswanto, I. Gumilar, dan H. Hamdani, “Analisis Indeks Kinerja Pengelola dan
Indeks Kepuasan Pengguna di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman
Jakarta,” J. Perikan. dan Kelaut., Vol. 3, No. 4, Hal. 151–163, 2012, [Daring]. Tersedia
pada: http://jurnal.unpad.ac.id/jpk/article/view/2557/2315.

[15] B. Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2008.

12