Building a World-Class Click icon to add picture

Service Organization
Mirjam Nilsson​
 3 tingkat alat penilaian kinerja layanan

1 2 3
(Marketing Operations Human Resources
Function ) Function Function

2 Presentation title 20XX

 (Marketing Function )

Peran Pemasaran Daya Tarik Kompetitif Profil pelanggan Kualitas Layanan Sangat
Pelanggan bervariasi,

Menggunakan campuran Pelanggan Satu atau lebih segmen dasar konsisten pada satu atau d
menjual dan keterlibatan dalam tidak mencari atau siapa kebutuhan adalah kunci dimensi, tapi tidak
produk atau keputusan menghindari perusahaan dipahami semua
penetapan harga massa
komunikasi, menggunakan
sederhana segmentasi strategi
Membuat penggunaan selektif
dari potongan harga dan
promosi melakukan dan
tabulasi dasar kepuasan survei

3 Presentation title 20XX


Peran Operasi Reaktif;
pengelolaan
Fokus pada standardisasi
sebagai kunci untuk
produktifitas dan
mendefinisikan kualitas dari
Intern perspektif
4 Presentation title
Operations Function
Penyampaian Layanan Back-stage Operations Productivity
"Jika tidak bangkrut, jangan Berkontribusi untuk Berdasarkan standardisasi
perbaiki”; aturan ketat untuk individu dihargai untuk menjaga bi
pelanggan setiap langkah panggung depan di bawah anggaran
dalam pengiriman berjalan langkah pengiriman
mandiri tapi terorganisir
terpisah;
tidak terbiasa dengan
pelanggan
20XX
 Human Resources Function

Peran Sumber Daya Manusia Tenaga Kerja Manajemen Garis Depan

Merekrut karyawan yang Memadai sumber daya, Mengontrol proses

dapat melakukan pekerjaan Berikut sesuai prosedur tapi
secara kompeten tidak terinspirasi dan sering
mendapat omzet tinggi

5 Presentation title 20XX

 4 tingkat kinerja pelayanan

1 2 3 4
Service Losers Service Service Service Leader
Nonentities. Professional

6 Presentation title 20XX

 Service Losers
perusahaan ini berada di bagian paling bawah dari
Click icon to add picture pelanggan, karyawan dan perspektif manajerial, dan
mendapatkan nilai gagal dalam pemasaran, operasi, dan
HRM.
karena ada tidak ada alternatif yang layak, yang
merupakan salah satu alasan mengapa layanan buruk
terus bertahan.

7
 Service Nonentities.
Nonentitas adalah didominasi oleh pola pikir operasi
Click icon to add picture tradisional, biasanya berdasarkan pencapaian biaya
penghematan melalui standardisasi. Strategi pemasaran
mereka tidak canggih, dan peran sumber daya manusia
dan operasi dapat diringkas, masing-masing, oleh
filosofi “memadai cukup baik” dan “jika tidak rusak,
jangan perbaiki”.

8
 Service Professional
Pelanggan dalam segmen target mencari
Click icon to add picture keluar perusahaan-perusahaan ini berdasarkan reputasi
mereka yang berkelanjutan untuk bertemu secara
konsisten
harapan. Pemasaran itu canggih, menggunakan
komunikasi dan penetapan harga yang ditargetkan
berdasarkan nilai bagi pelanggan.

9
 Service Leader
Organisasi-organisasi ini adalah organisasi layanan
Click icon to add picture terobosan, pemimpin layanan kelas dunia, dan
merupakan crème de la crème dari industri masing-
masing. Di mana profesional layanan baik, layanan
dengan kepemimpinan luar biasa.

10
 Apa yang dibutuhkan untuk memindahkan perusahaan jasa dari terburuk menjadi
pemimpin layanan?

Hal ini membutuhkan pemimpin manusia di semua tingkat organisasi untuk mengambil sebuah
perusahaan jasa di arah yang benar, menetapkan prioritas strategis yang tepat, dan memastikan strategi
yang relevan diterapkan di seluruh organisasi. Cara menjadi pemimpin layanan adalah :

• 1.Temukan Gaya Untuk Memotivasi Tim .

• 2. Berkomunikasi Dengan Jelas, Profesional, dan Sering Luangkan Waktu Untuk Mengembangkan
Karyawan dan Karier
• 4. Delegasikan apa pun yang bisa dilakukan
• 5. Ciptakan kemitraan dengan karyawan.

11 Presentation title 20XX

 Portofolio ACSI
• Fornell dan miliknya rekan menemukan bahwa portofolio berbasis ACSI dihasilkan
secara signifikan lebih tinggi pengembalian yang disesuaikan dengan risiko daripada
indeks tolok ukur pasar mereka dan mengungguli pasar.
• menerbitkan data terbaru pada indeks ACSI tidak semudah menggerakkan harga
saham seperti yang diperkirakan oleh teori pasar efisien. Sebaliknya, bagikan harga
tampaknya menyesuaikan perlahan dari waktu ke waktu karena perusahaan
menerbitkan hasil lainnya
• Portofolio berdasarkan data ACSI mengungguli indeks S&P 500 periode 10 tahun dan
menghasilkan pengembalian abnormal yang disesuaikan dengan risiko.

12 Presentation title 20XX

 Layanan Pelanggan
• peningkatan kepuasan pelanggan terbukti dari perbaikan operasional, dan
keuntungan yang tertinggal oleh peningkatan kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, menjadi layanan terbaik membutuhkan perspektif jangka
panjang

13 Presentation title 20XX

 Kesimpulan
• Kesimpulannya adalah bertindak lebih cepat dari pasar terhadap perubahan indeks
ACSI yang menghasilkan kelebihan dalam pengembalian saham. Hal ini merupakan
ketidaksempurnaan pasar saham, tetapi ini konsisten dengan penelitian di bidang
pemasaran, yang menyatakan bahwa pelanggan puas untuk meningkatkan tingkat dan
stabilitas arus kas.

14 Presentation title 20XX