Prinsip-Prinsip Manajemen Jasa

Selain 6 prinsip kualitas jasa yang dikemukakan diatas, menurut lovelock (1922:11),dalam melaksanakan
pengelolaan jasa harus di dasarkan pada enam prinsip manajemen jasa,yaitu sebagai berikut .

1. Bisnis dilaksanakan secara logis dan mencapai profit

2. Ahli dalam mengambil keputusan

3. Berfokus pada struktur organisasi

4. Berkedudukan sebagai pengawas

5. Menciptakan sistem penghargaan pada karyawan

6. Berfokus pada hasil pengukuran

Tabel IV.1

Prinsip Manajemen Jasa

N Prinsip
o
1. Persamaan Keuntungan
dan Logika Bisnis
Komentar
Kualitas layanan yang dirasakan Keputusan mengenai efisiensi
pelanggan mendorong keuntungan internal (pengendalian biaya dan
produktivitas modal dan tenaga
kerja) harus diintegrasikan secara
hatihati.

2. Otoritas Pengambilan Pengambilan keputusan harus di Beberapa keputusan penting yang

Keputusan desentralisasi sedekat mungkin strategis harus diambil secara
dengan antarmuka organisasi- terpusat
pelanggan

3. Fokus Organisasi Pengambilan keputusan harus Hal ini sering memerlukan

terstruktur dan berfungsi sehingga organisasi datar tanpa lapisan yang
tujuan utamanya adalah tidak perlu
mobilisasasi sumber daya untuk
mendukung operasi

4. Pengendalian Lini depan Manajer dan Suvervisor Prosedur pengendalian legislatif

Pengawasan harus fokos pada dorongan dan sesedikit mungkin,meskipun
dukungan karyawan beberapa mungkin diperlukan

5. Sistem Penghargaan Produksi kualitas yang dirasakan Semua aspek kualitas pelayanan
pelanggan harus menjadi focus yang relevan harus
sistem penghargaaan dipertimbangkan. Meskipun semua
aspek tersebut tidak selalu dapat
diintegrasikan kedalam sistem
penghargaan
6. Fokus Pengukuran Kepuasan pelanggan terhadap Untuk memantau produktivitas dan
 kualitas pelayanan harus menjadi
fokus pengukuran pencapaian
Sumber Lovelock : (1992:12)
efisiensi internal ,kriteria
pengukuran internal mungkin juga
harus digunakan ,namun fokus
pada kepuasan pelanggan lebih
mendominasi.

Konsep Pemasaran Konsep Sumber Daya Manusia

Menciptakan hubungan dengan tipe pelanggan tertentu Merekrut,Melatih,Memotivasi dan mempertahankan

dengan memberikan paket layanan yang ditentukan
secara cermat dengan kualitas yang konsisten yang
memenuhi kebutuhan mereka dan dianggap
menawarkan nilai unggul dibandingkan alternative
kompetitif
manajer dan karyawan lain yang dapat bekerja sama
dengan baik untuk mendapatkan paket kompesasi yang
realistis guna menyeimbangkan tujuan ganda yaitu
kepuasan pelanggan dan efektivitas operasional

Pelanggan

Konsep Operasi

Menggunakan teknik dan strategi operasional spesifik yang dilaksanakan oleh personel dan keterampilan yang diperlukan dan
didukung oleh fasilitas,peralatan,dan teknologi informasi yang tepat untuk menciptakan dan menyampaikan paket layanan tertentu
kepada pelanggan sasaran,sekaligus secara konsisten memenuhi standar kualitas dan produktivitas .

Gambar IV.2

Mengintegrasikan Tiga Konsep Fungsional

Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan

upayauntuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya dengan menerapkan prinsip-
prinsip jasayang penting untuk dilakukan Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa
yang perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan
Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari:

1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)

Satu prinsip dasar yang harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin
diperlakukan dengan baik, oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan
yang baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan konsumen, tentunya tanpa
mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan pelanggan (customer-
oriented front-line people).

Agar pelayanan atau jasa yang baik ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan
perlu menempatkan para petugas di depan (frontliner) dari orang-orang yang memiliki orientasi terhadap
pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan merupakan aset yang begitu penting bagi
perusahaan sehingga perlakuan yang baik bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.

3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems).

Konsep sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan
telah memperlakukan mereka secara bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk
meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka. Sebagaimana halnya seorang sahabat kepada
sahabat lainnya, jika dia memiliki keperluan, maka sahabatnyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika
perusahaan telah mampu melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang bersahabat
ini, tentunya pelanggan tidak hanya akan membeli produk dari perusahaan, akan tetapi juga loyal kepada
perusahaan.

Referensi :

Drs.M.M. Nasution, M. A. (September 2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Edisi Kedua. Bojongkerta, Ciawi - Bogor Selatan 1672: Penerbit Ghalia
Indonesia.https://repository.dinamika.ac.id/id/eprint/505/5/BAB%20II.pdf