Menciptakan

Lingkungan
Layanan Jasa
Kelompok 3 Pemasaran jasa:

Vio Vebiola 1910551005

Febri Madoni 1910551007
Lia Agustina 1910551015
 Overview...

What is the purpose of service

1
environments?

Understanding consumer responses

2
to service environments

Dimensions of the service

3
environment

4 Putting it all together

 Apa tujuan dari lingkungan layanan?

Lingkungan jasa merupakan hal

yang penting dalam perusahaan
jasa untuk diperhatikan, karena
dengan memperhatikan
lingkungan jasa, perusahaan
dapat melakukan pembentukan
image dan positioning
perusahaan jasa Pembentukan
lingkungan jasa dalam
sebuah perusahaan jasa
adalah sebuah langkah
yang perlu untuk
dilakukan apabila ingin
memiliki perusahaan jasa
yang maju
 Lingkungan dapat mempengaruhi persepsi konsumen dan
pengalaman layanan pelanggan dalam tiga cara penting, yaitu:

Dengan menggunakan unsur-unsur

As a message-creating dalam lingkungan untuk
medium mengkomunikasikan sifat khusus dan
kualitas dari pengalaman pelayanan.

Untuk membuat servicescap menonjol

As an attention-creating
dari para pesaingnya, dan untuk menarik
medium
pelanggan dari segmen sasaran.

Menggunakan warna, tekstur, suara,

As an effect-creating aroma dan desain tata ruang untuk
medium menciptakan pengalaman layanan yang di
inginkan.
 Empat tujuan utama dari servicescape atau
lingkungan layanan adalah sebagai berikut:

1. Pengalaman dan perilaku bentuk

pelanggan

Physical evidance membantu untuk

memberikan pengalaman yang tepat serta
interaksi yang baik antara pelanggan
dengan karyawan, yang pada gilirannya
dapat membantu untuk membangun
loyalitas kepada perusahaan
 2. Kualitas sinyal dan posisi,
membedakan dan memperkuat merek

Kualitas dari layanan lingkungan yang

disediakan oleh perusahaan akan
memberikan nilai yang tinggi dan
memperkuat merek dalam pandangan
pelanggan, dimana hal ini membantu
untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atas layanan yang diberikan
 3. Menjadi komponen inti dari
proporsi nilai

Layanan lingkungan atau servicescap dapat menjadi komponen inti dari

perusahaan dalam perspektif nilai. Servicescap memberikan nilai yang
dapat membangun pengalaman positif kepada pelanggan khusunya
dalam layanan wisata, yang mana pelanggan disini mengunjungi tempat
wisata untuk menikmati pemandangan yang ada di dalamnya.
Memahami Tanggapan
Konsumen Terhadap
Lingkungan Layanan

Terdapat dua model teori pendukung dalam

memahami dampak lingkungan layanan
terhadap pelanggan dan pegawai jasa berasal
dari psikologi lingkungan

Model
Stimulus-
Respons Model Afek
Mehrabian- dari Russell
Russell
4. Memfasilitasi pertemuan layanan
dan meningkatkan kualitas serta
prosuktivitas

Lingkungan layanan sering dirancang

untuk memfasilitasi pertemuan layanan dan
untuk meningkatkan produktivitas.
Misalnya pusat penitipan anak
menggunakan mainan menguraikan di
dinding dan lantai untuk menunjukkan
dimana mainan harus ditempatkan setelah
digunakan.
 1. Model Stimulus-Respons Mehrabian-
Russell

Menyatakan bahwa perasaan kita menjadi bagian

yang penting bagaimana kita merespon berbagai
stimulus lingkungan yang dipaparkan kepada kita,
dengan kata lain lingkungan mempengaruhi
tingkat afek pelanggan (emosi perasaan), yang
pada akhirnya akan mendorong perilaku mereka,

Model menyatakan bahwa persepsi

sadar dan tidak sadar dan interpretasi
lingkungan mempengaruhi
bagaimana orang merasa dalam
pengaturan itu.
 2. Model Afek dari Russell

Gambar disamping digunakan untuk

memahami perasaan dalam lingkungan
layanan dan menyiratkan bahwa respons
emosional terhadap lingkungan dapat
dijabarkan ke dalam dua dimensi, yaitu
kesenangan (pleasure) dan gairah (arousal)
Dimensi dari Lingkungan Layanan

Model Servicescape menekankan 3 dimensi

lingkungan layanan:

1. Kombinasi sekitar (ambient condition)

2. Tata letak ruang dan fungsional
3. Tanda, simbol, dan artefak

Model servicescap ini menunjukkan bahwa terdapat

moderator/penyeimbang antara respons pelanggan dan
pegawai. Artinya lingkungan jasa yang sama dapat
memberikan dampak berbeda terhadap berbagai pelanggan,
tergantung pada siapa pelanggan tersebut dan apa yang ia suka
dan bersifat subyektif.
 Konsekuensi Perilaku dari Pengaruh

1. Lingkungan yang menyenangkan menghasilkan pendekatan,

sedangkan lingkungan yang tidak menyenangkan menghasilkan
penghindaran

2. Gairah memperkuat efek dasar kesenangan pada perilaku. Jika

lingkungan menyenangkan, peningkatan gairah dapat menghasilkan
kegembiraan, yang mengarah ke respons konsumen positif yang lebih
kuat. Tetapi jika lingkungan tidak menyenangkan, peningkatan tingkat
gairah akan memindahkan pelanggan ke wilayah “tertekan”

3. Perasaan selama pertemuan layanan merupakan pendorong penting

loyalitas pelanggan.
 1. Dampak dari kondisi sekitar (ambient
condition)

Kondisi sekitar merujuk pada karakteristik

lingkungan yang dapat dirasakan oleh
panca indera. Dimensi kondisi sekitar yang
penting dalam lingkungan layanan adalah:

Musik Aroma Warna

Musik dapat memberikan Warna bisa digunakan

dampak yang hebat
terhadap persepsi dan
perilaku dalam situasi
layanan, sekalipun
diputar dalam volume
yang sulit di dengar
Keberadaan aroma sebagai alat daya tarik
produk. Warna
dapat memberikan
dampak besar menyampaikan emosi
terhadap suasana hati dan kesan tertentu
bagi yang melihatnya
 2. Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas

Tata letak spasial merupakan rancangan lantai, ukuran, dan

bentuk perbotan, meja konter, mesin serta peralatan potensial
dan bagaimana semua itu disusun.

Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda

tersebut untuk memudahkan performa transaksi layanan.
Tata letak ruang dan fungsionalitas menciptakan servicescap
visual dan fungsional sehingga penghantaran dan konsumsi
layanan bisa terjadi.
 3. Tanda, Simbol, dan Artefak

Struktur fisik tersebut merupakan representasi kehidupan nyata ke dalam simbol-

simbol, baik yang dilakukan secara sadar ataupun tidak sadar.
Banyak benda didalam lingkungan layanan bertindak sebagai sinyal eksplisit atau
implisit untuk mengomunikasikan citra perusahaan, membantu pelanggan dalam
menemukan apa yang mereka cari, dan menyampaikan skenario layanan.

Contoh dari sinyal eksplisit antara lain yaitu tanda yang dapat digunakan sebagai:
 Label
 Petunjuk arah
 Mengkomunikasikan naskah layanan
 Aturan berperilaku
 Menyatukan Semuanya
Konsumen memandang lingkungan layanan seacar holistik

Tidak ada dimensi desain yang dapat dioptimalkan secara

terpisah, karena semuanya bergantung pada yang lainnya

Karakteristik lingkungan tang holistik menjadikan

perancangan lingkungan layanan sebuah seni
 Alat untuk Memandu Desain Servicescap

Pengamatan yang tajam terhadap perilaku dan tanggapan

pelanggan

Umpan balik dan ide dari staf garis depan dan pelanggan

Audit foto: pembelanjaan misteri untuk mengambil foto

pengalaman layanan

Eksperimen lapangan dapat digunakan untuk memanipulasi

dimensi tertentu dalam suatu lingkungan dan efek yang diamati

Cetak biru atau pemetaan layanan: diperluas untuk memasukkan

bukti fisik di lingkungan
Thanks....