12

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan Teori

1. E-servicescape

a. Pengertian Service

Service (pelayanan) adalah tindakan atau kegiatan yang diberikan

oleh pihak satu kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik (Kotler dan Keller (2009 : 42).

Menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang yang yang mempunyai tujuan

materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.

Definisi pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

(KBBI), pelayanan adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sedangkan

pelayanan menurut Komarudin (1993) adalah alat-alat pemuas kebutuhan

yang tidak yang dilakukan atau diberikan untuk memuaskan permintaan

dan kebutuhan konsumen.

Dari beberapa definisi diatas peneliti menyimpulkan pelayanan

adalah aktivitas pemberian manfaat dalam hal jual beli barang atau jasa

dari pelayan dan yang dilayani dengan tujuan dan prosedur tertentu yang

tidak berwujud fisiknya.

Karakteristik pelayanan
 13

Philip Kotler dalam Supranto (2006) membagi pelayanan dalam

empat karakteristik utama :

1) Tidak berwujud (Intangible)

Layanan berbeda dengan barang fisik dimana layanan memiliki

sifat tidak berwujud. Namun layanan bisa dinikmati dan dirasakan

setelah konsumen membeli layanan tersebut. Sebuah layanan dapat

dirasakan manfaatnya bila produk layanan tersebut telah di konsumsi.

2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)

Layanan diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang

bersamaan. Berbeda dengan barang yang mana harus di produksi

dahulu sebelum di rasakan atau di konsumsi. Interaksi antara pemberi

layanan dan konsumen sebagai penerima layanan merupakan ciri

khusus dalam kegiatan pelayanan. Keduanya mempengaruhi hasil

(outcome) dari layanan yang bersangkutan.

3) Bervariasi (Variability)

Bentuk dan kualitas layanan beraneka ragam tergantung dari

siapa, kepada siapa, dan dalam kondisi apa layanan itu diberikan.

Faktor yang menyebabkan bervariasinya pelayanan antara lain : (1)

kerjasama atau partisipasi pelangkan selama penyampaian layanan; (2)

moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban

kerja perusahaan.

4) Tidak tahan lama (Perishability)

Layanan adalah suatu produk yang tidak tampak, sehingga daya

tahan layanan tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

 14

Layanan bersifat tidak tahan lama karena tidak dapat disimpan dan

dikonsumsi ulang di waktu yang akan datang.

Pelayanan dalam Islam

Dalam pandangan Islam, ada beberapa nilai-nilai islami yang harus

diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal.

1) Profesional (Fathanah)

Profesional adalah bekerja dengan maksimal disrtai dengan

komitmen dan kesungguhan (Haffidudin dan Tanjung, 2003). Sifat

profesionalisme di gambarkan dalam surat Al-Isra ayat 84.

“Tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya masing-masing. Maka

tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya.”

Pada ayat diatas dijelaskan seorang bekerja sesuai dengan tugas

dan kewajibannya maka akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi

orang lain. Selain iu di sisi lain, perusahaan harus bisa memberikan

pelayanan yang professional agar memberikan kepuaasan kepada

konsumen.

2) Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)

Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. Menyampaikan

dengan benar dan tepat merupakan sifat dari tabligh. (Kartajaya, 2006)

dan inti dalam memberikan pelayanan kepada orang lain adalah

kesopanan dan keramahan seperti yang ditegaskan dalam QS Thaha

ayat 44 :
 15

“maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang

lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut.”

Maksud dari ayat diatas adalah apabila melayani kepada

konsumen atau seseorang dengan sopan dan ramah, maka orang akan

dilayani akan puas dan memungkinkan akan membeli kembali barang

atau jasa yang perusahaan tawarkan.

3) Jujur (sidik)

Jujur merupakan kesesuaian antara berita yang disampaikan

dengan fakta, antara fenomena dan apa yang diberitakan, serta bentuk

dan substansi (Kartajaya, 2006). Dalam sebuah hadist Rasulullah

bersabda:

“Dari Abu sa’id r.a Rasulullah SAW bersabda : ‘seorang pebisnis yang

jujur lagi amanah, maka ia akan bersama para nabi, shiddiqin, dan

syuhada.” (HR Tirmudzi No. 1209)

Kejujuran dalam bermualah bukan hanya urusan dunia, namun

juga urusan akhirat. Ketika perusahaan, pelanggan, dan semua elemen

dalam bisnis berlaku jujur, maka kegiatan bisnis akan berjalan lancar.

4) Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan

setiap tugas dan kewajiban. Islam mengajarkan untuk menyampaikan

amanat dalam AlQuran Surat An-Nissa 58 :

 16

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

yang berhak menerima….”

Ayat diatas menegaskan kepada setiap manusia untuk

menyampaikan amanah yang telah diberikan sampai kepada yang

berhak menerima. Pada dimensi perusahaan, perusahaan harus menjaga

dan menyampaikan amanah dari konsumen, karyawan, maupun

supplier.

b. Pengertian Servicescape

Servicescape secara umum merupakan bagian dari palayanan

(service). Servicescape menggambarkan sebuah lingkungan fisik sebagai

suatu unsur pelayanan utama yang memengaruhi pengalaman pelanggan,

serta pengalaman karyawan (Booms dan Bitner, 1982 dalam Tran, 2014).

Perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnisnya harus memerhatikan

sisi pelayanan agar konsumen merasa nyaman dan puas dalam

membelanjakan uangnya.

Elemen Servicescape mencakup faktor-faktor yang mempengaruhi

kinerja, pengiriman, dan konsumsi dalam aktivitas bisnis (Bitner, 2009).

Tran (2014) mencontohkan seseorang pelanggan mempertimbangkan

memilih satu diantara dua restoran. Restoran yang pertama adalah restoran

keluarga dan restoran yang kedua adalah restoran waralaba yang terkenal.

Kedua restoran tersebut memiliki rasa yang sama. Ketika pelanggan

memilih restoran keluarga karena persepsi karyawan yang lebih ramah dan
 17

dekorasinya lebih menarik, persepsi tersebut merupakan efek yang

ditimbulkan dari layanan yang disebut dengan servicescape.

Menurut Bitner yang dikutip oleh Jay Heizer dan Barry Render

(2005), Servisecape adalah lingkungan fisik dimana jasa dilakukan dan

bagaimana lingkungan ini dapat dirasakan serta memberikan dampak

kepada konsumen. Konsep servicescape telah digunakan untuk memahami

sebuah layanan dan bagaimana persepsi tersebut mempengaruhi pendapat,

keyakinan dan pskologis pelanggan (Bitner, 1992).

Sedangkan definisi menurut Lovelock, Writz, dan Mussry (2010)

servicescape adalah kondisi fisik yang terkait dengan gaya, tampilan, serta

pengalaman yang dirasakan atau ditemui pelanggan di suatu toko.

Servicescape terdiri dari 3 (tiga) dimensi yaitu kondisi lingkungan, tata

ruang dan fungsionalitas, serta tanda, simbol, dan artefak (Bitner, 1992)

Dimensi Servicescape

Ketiga dimensi dalam servicescape yang dikemukaan oleh Bitner

(1992) dijelaskan sebagai berikut :

1) Ambient conditions (kondisi lingkungan)

Merupakan karakteristik fisik yang berkenaan dengan lima

panca indera dimana pelanggan bisa merasakan keadaan suhu, suara

musik, warna, merasakan aroma bau. Atmosfer yang dihasilkan dapat

memberikan suasana hati (mood) yang baik yang dirasakan oleh

pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dan dapat berlama-

lama serta membelanjakan banyak uang di tempat yang memberikan

produk atau jasa tersebut.

 18

2) Spatial layout and functionality (tata ruang dan fungsi)

Tata ruang dan fungsi merupakan dimensi yang berkenaan

dengan pengaturan fisik interior dan tampilan visual seperti rancangan

lantai, ukuran, bentuk, parabot, dekorasi, desain interior dan eksterior

yang menunjang untuk melakukan sebuah pelayanan. Fungsionalitas

juga merujuk pada kemampuan benda-benda tersebut untuk

memudahkan sebuah layanan.

3) Sign, symbols, and artifact (tanda, symbol, dan artefak)

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan tampilan

fisik untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu

palanggan dalam menemukan arahnya, dan untuk menyampaikan

proses pelayanan.

Semua respon yang dirasakan pelanggan terhadap lingkungan fisik

dapat mempengaruhi keputusannya seperti tinggal lebih lama di toko dan

peningkatan minat beli (Writz et. al, 2001).

Tujuan Servicescape

Adapun tujuan Servicescape menurut Lovelock, Writz, dan Mussry

(2005) antara lain sebagai berikut :

1. Membentuk pengalaman dan perilaku pelanggan

2. Sebagai pencitraan, positioning, dan differensiasi

3. Sebagai bagian dari proposisi nilai (value proposition)

c. Pengertian E-servicescape

E-servicescape adalah pengembangan teori dari servicescape yang

dicetuskan oleh Bitner (1992). E-servicescape adalah servicescape dalam

 19

dunia digital atau online. Peningkatan popularitas belanja online dan

transaksi online menuntut perusahaan untuk memperhatikan aspek digital

terutama website dalam memberikan informasi dan kemudahan

bertransaksi. E-servicescape merupakan atmosfer lingkungan fisik dalam

dunia digital yang dirasakan pengunjung saat menerima layanan pada

sebuah website yang dikunjungi (Harris dan Goode, 2010).

Lovelock dan Writz (2011) mendefinisikan e-servicescape sebagai

kesan-kesan yang diciptakan pada paca indra oleh desain lingkungan

digital saat jasa diserahkan. Pengaturan e-servicescape harus dirancang

sedemikian rupa agar pengunjung tidak bingung saat mengunjungi website

(Fiske, 2012).

Dari berbagai pengertian diatas, peneliti menyimpulkan e-

servicescape adalah pelayanan pada suatu website sebagai interaksi antara

pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan

kepercayaan dan niat beli pelanggan. Dalam pengertian yang sederhana, e-

servicescape adalah servicescape pada sebuah website.

E-servicescape mempunya tiga dimensi yang juga akan menjadi

variable dalam penelitian ini, yaitu : daya tarik estetika, tata letak dan

fungsi, dan keamanan finansial. Masing-masing dimensi mempunyai

beberapa subdimensi.

Dimensi E-servicescape

1) Aesentic Appeal (Daya Tarik Estetika)

Daya Tarik estetika mengacu pada kondisi lingkungan pada

servicescape yang dikemukanan oleh Bitner (1992). Dalam kontes

 20

digital, grafis pada halaman website merupakan unsur pada daya tarik

dari pengunjung situs. Dreze dan Zufryden, 1997 dalam Harris dan

Goode, 2010). Daya Tarik estetika mencangkup penggunaan warna,

bentuk, merek, logo, ilustrasi, dan huruf pada website (Harris dan

Goode, 2010). Dimensi daya Tarik estetika dikur bedasarkan tiga sub

dimensi, yaitu daya Tarik visual, keaslian desain, dan nilai hiburan.

a) Daya Tarik Visual

Daya tarik visual merupakan kualitas sebuah desain gambar

pada website yang menyenangkan, sederhana, serta tekandung pesan

yang jelas sertaa memiliki daya Tarik (Gunawan dan Wicaksono,

2013). Pada jual-beli online, pelanggan tidak dapat menggunakan

indera sentuhan dalam mengamati sebuah produk, maka foto yang

berkualitas sangat diperlukan untuk mempengaruhi pelanggan online.

Selain itu, daya tarik visual juga berbicara mengenai indera

penglihatan seperti grafik, font, dan gambar-gambar yang menarik

untuk pelanggan (Tran, 2014).

b) Keaslian desain

Keaslian desain adalah kemampuan desainer untuk

menciptakan sediri desain dengan kreatifitasnya. Sebuah desain

dikatakan tidak orisnil jika desain tersebut meniru desainyang sudah

ada sebelumnya (Warburton, 2005). Persaingan dalam dunia digital

yang ketat membuat desainer harus membuat desain website yang

khas dan terus berinovasi untuk memberikan setuan desain yang baru
 21

agar terus menarik minat pelanggan dalam mengunjungi halaman

web.

c) Nilai Hiburan

Hiburan merupakan salah satu fitur konten dari suatu website

yang menampilkan unsur-unsur seperti gambar, kartun, permainan,

suara, dan video klip (Steven, 2003). Nilai hiburan merupakan sebuah

cara agar pelanggan dapat menrasakan pengalaman menarik saat

mengunjungi halaman web.

2) Tata Letak dan Fungsi

Berbeda dengan daya tarik estetika berfokus bagamana

membuat tampilan yang menarik dan memikat, tata letak berfokus

pada pemanfaatan dan pengorganiasian sebuah situs web. Tata letak

berkaitan dengan penataan dan struktur pada sebuah website yang

dapat menarik perhatian pengunjung, sedangkan fungsionalitas

berkaitan dengan fasilitas atau fitur-fitur yang ada pada website

tersebut (Harris dan Goode, 2010).

Tata letak dan fungsi pada e-servicescape dan servicescape

mempunyai peran yang sama, yakni memfasilitasi, memberikan

navigasi dan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan apa yang

dicari.

Tata letak dan fungsi pada suatu website harus di desain

sedemikian rupa agar sesuai dengan tujuan website (Lawrence, 2007).

Dimensi tata letak dan fungsi dari website mempunya sub-dimensi

kegunaan, relevansi info, dab interaktivitas (Harris dan Goode, 2010).

 22

a) Kegunaan

Kegunaan dalam sebuah website adalah ukuran kinerja

bagaimana pengguna dapat menggunakan website sesuai dengan

tujuan dan fungsinya (Singh, 2012). Kegunaan mengacu pada

kemudahan dalam mengakses web. Ketika website dibuka terlalu lama

dan tidak ada fitur pencarian akan mengurangi minat pengunjung web

dalam mecari produk yang dicari. Hal tersebut berpengaruh terhadap

kepercayaan pada website dan niat beli. Oleh karena itu, kegunaan dan

fungsionalitas website yang baik akan menenarik banyak pelanggan

untuk melakukan transaksi.

b) Relevansi Informasi

Info yang relevan artinya website dapat menyajikan informasi

yang berhubungan dengan masalah yang dihapi oleh pengunjung

website. Pengguna mengakses halaman website untuk mencari

informasi yang mereka butuhkan (Miltiadis, 2008). Materi atau konten

dan informasi yang tersedia harus sesuai dengan tujuan dan tema

sebuah website.

c) Interaktivitas

Interaktivitas merupakan interaksi dua arah antara pengunjung

website dan perusahaan atau dalam hal ini diwakili oleh pusat

komunikasi website (Tran, 2014). Interaktivitas dapat memenuhi

kebutuhan pengguna seperti manipulasi zoom in/out gambar,

customization produk, bantuan belanja virtual, dan keranjang belanja

(Matthew, 2008). Tingkat interaktivitas yang tinggi akan

 23

mempengaruhi sikap pelanggan dan memungkinkan untuk

mengunjugi dan melakukan transaksi kembali pada situs web tersebut

(Gerhrke, 1999 pada Tran, 2014).

3) Kemanan Finansial

Keamanan dalam malakukan transaksi secara online mengacu

persepsi pelanggan tentang tingkat keamanan dalam malakukan proses

pembayaran serta kebijakan mengenai sistem transaksi yang aman

dalam situs web (Harris dan Goode, 2010). Keamanan finansial yang

dirasakan merupakan foktor penting pengguna melalukan transaksi

secara online yang mempengaruhi tinggat kepercayaan pelanggan

dalam berbelanja online. Ketika website dipersepsikan aman maka

pelanggan akan lebih percaya pada website tersebut. Kemanan

finansial mempunya sub-dimensi yaitu : kemudahan pembayaran dan

persepsi keamanan.

a) Kemudahan Pembayaran

Kemudahan pembayaran adalah kemampuan untuk melakukan

pembayaran transaksi seacara online. Kemudahan pembayaran juga

menjadi tantangan perusahaan pengelola website agar konsumen dapat

dengan mudah melakukan pembayaran elektronik sehingga pengguna

tertarik untuk melakukan pembelian (Chakrabakti, 2004). Kemudahan

pembayaran mencangkup efisiensi selama proses pembayaran,

presepsi kemudahan dalam pembayaran yang tidak memerlukan

banyak detail selama transaksi (Cheng dan Chang, 2003 dalam Tran,

2014).
 24

b) Persepsi Keamanan

Persepsi keamanan merupakan persepsi konsumen tentang

keamanan dan kemampuan website dalam menyelesaikan transaksi

dengan baik dan cepat serta memiliki kemanpuan bagaimana

menawarkan bantuan untuk menyelesaikan masalah dalam

bertransaksi secara online (Clarke, 2011).

2. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah

kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis.

Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan antar

organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.

Membangun kepercayaan bisa menjadi hal yang sulit dalam situasi

online, perusahaan menerapkan peraturan ketat kepada mitra bisnis

online mereka dibanding mitra lainnya. Pembeli bisnis khawatir

bahwa mereka tidak akan mendapatkan produk atau jasa dengan

kualitas yang tepat dan dihantarkan ke tempat yang tepat pada waktu

yang tepat, begitupun sebaliknya.

Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen

mengandung arti bahwa semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen

mengenai objek, atribut dan manfaatnya.

Menurut Andromeda (2015) kepercayaan konsumen terhadap

website online shopping terletak pada popularitas website online

 25

shopping itu sendiri, semakin bagus suatu website, konsumen akan

lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.

Aribowo dan Nugroho (2013) berpendapat bahwa kepercayaan dari

pihak tertentu terhadap pihak lain yang bersangkutan dalam

melakukan hubungan transaksi didasarkan pada suatu keyakinan

bahwa orang yang dipercayainya akan memenuhi segala kewajibannya

secara baik sesuai dengan yang diharapkan.

b. Komponen Kepercayaan

Ada 3 (tiga) komponen kepercayaan menurut Green yang

dikutip dalam Fasochah (2013) yaitu :

1) Kredibilitas

Kredibilitas berarti jujur dan kata-katanya kredibel atau

dapat dipercaya. Dalam kepercayaan terhadap layanan, berarti

perusahaan yang memberikan layanan harus dapat dipercaya.

2) Reliabilitas

Realibilitas berarti sesuatu yang dapat diandalkan.

Realibilitas berhubungan dengan kualitas suatu organisasi atau

perusahaan.

3) Integritas

Integritas artinya perusahaan memiliki kualitas sebagai

perusahaan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas

menunjukan adanya kesesuaian antara apa yang dikatakan dan

dilakukann, dan kesesuaian antara janji pelayanan dengan realisasi

pelayanan.
 26

c. Kepercayaan pada website

Kepercayaan online (E-Trust) adalah kesediaan suatu

pihak mengandalkan pihak lain sebagai mitra untuk bertransaksi

(secara online) dengan percaya diri karena yakin akan memenuhi

kewajibannya (Rahman, et. al, 2018)

Menurut Tran et. Al (2012) kepercayaan online merupakan

sebuh kunci bagi keberhasilan perusahaan dalam dunia internet.

Dalam dunia online masing-masing pihak yang berkepentingan

tidak bertemu secara langsung, sehingga ada banyak celah untuk

melakukan kegiatan yang menyimpang sepeti penipuan dan

kejahatan di internet lainnya yang merugikan banyak pihak baik

konsumen, supplier, maupun perusahaan pengelola website.

Dalam kegiatan e-commerce, website mempunyai peran

penting dalam memberikan informasi dan mengatasi

ketidakpastian. Sehingga, pengguna website akan percaya kepada

sebuah situs dan kegiatan ekonomi dalam internet bisa terus

berlangsung dengan lancar yang memberikan dampak keuntungan

bagi semua pihak yang terlibat. Kepercayaan dan pengalaman yang

baik pada website memungkinkan pelanggan akan mengunjungi

kembali situs web di masa mendatang (Tran, 2014).

3. Situs Crowdfunding

a. Pengertian Crowdfunding

Crowdfunding didefinisikan sebagai proses penggalangan

dana dengan mengumpulkan kontribusi yang kecil dari masyarakat

 27

luas menggunakan media internet dan media social (Canada Media

Fund, 2012). Crowdfunding merupakan sebuah metode baru

penggalangan dana melalui internet di mana individu mengajuan

bantuan dana untuk proyeknya melalui website khusus

crowdfunding. Fokus dari crowdfunding adalah menggalang

banyak sumbangan kecil dari pada berupa sumbangan besar dari

sebuah lembaga donor. Crowdfunding berjalan dalam waktu

terbatas dari beberapa hari sampai beberapa minggu, dan berusaha

untuk memenuhi target pendanaan sebelum batas akhir waktu

(Wheat et. al, 2013).

Sementara Platform Crowdfunding atau situs crowdfunding

diartikan sebagai infrastruktur teknologi berupa website dan

pendukungnya yang menjadikan aktivitas penggalangan dana dapat

berjalan dengan baik melalui ruang digital.

b. Kategori Platform/ Situs Crowdfunding

Crowdfunding dapat dibedakan dalam beberapa kategori

model. Bradford (2012) membedakan crowdfunding menjadi lima

kategori, yaitu: (1) model donasi, (2) model penghargaan (reward),

(3) model pra-pembelian, (4) model pinjaman dan (5) model

ekuitas. Situs crowdfunding dapat menerapkan satu model atau

menerapkan lebih dari satu model. Berikut berbagai macam model

situs crowdfunding berdasarkan hasil yang akan didapat oleh

penyandang dana (donatur) menurut Bradford (2012):

1) Situs Model Donasi

 28

Kontributor dalam situs donasi tidak mengharapkan

imbalan atas kontribusinya. Biasanya model donasi ini diterapkan

pada institusi amal atau non-profit.

2) Situs Model Penghargaan (Reward) dan Pra-pembelian

Situs yang menggunakan model reward dan pra-pembelian

memiliki kesamaan dan cenderung muncul di situs yang sama.

Model reward menawarkan pada kontributor imbalan atas

kontribusinya, tapi tidak tertarik terhadap hasil atau keuntungan

dari produksi. Model pra-pembelian hampir mirip dengan model

reward yaitu kontributor tidak mendapat bagian keuntungan dari

produksi akan tetapi mereka mendapatkan produk yang dibuat.

3) Situs Model Pinjaman

Situs yang menggunakan model pinjaman kontributor hanya

menyediakan pendanaan untuk sementara dan mengharapkan

pengembalian atas dana yang dipinjamkan. Dalam beberapa kasus

kontributor menerima bunga atas dana yang dipinjamkannya.

4) Situs Ekuitas

Situs Model ekuitas memberikan bunga atau imbalan

kepada kontributor (donatur) atas pengembalian usaha yang mereka

bantu.

Selain berdasarkan imbalan yang akan diperoleh oleh

dontur, Hamer (2011) membagi jenis crowdfunding bersarkan pada

tujuan dilaksanakannya, yaitu :

 29

1) Not-for-profit. Yaitu penggalangan dana yang bertujuan untuk

kepentingan social masuarakat yang mencangkup kesedatan,

pendidikan, dan kebutuhan social lainnya.

2) For Profit. Adalah penggalangan dana yang dibuat untuk

tujuan komersial dan untuk meraih keuntungan sepeti promosi

produk, promosi film atau music, dan sebagainya.

3) Intermediete. Merupakan penggalangan dana yang masuk sub

kategori belum jelas akan dimasukaan ke mana.

c. Cara Kerja Platform/ Situs Crowdfunding

Menurut Catur Ciptaningtyas R. (2013) crowdfunding

merupakan model penggalangan dana yang terdapat beberapa aktor

di dalamnya, yaitu: (1) pemilik proyek atau individu yang

membuat proposal dan bertanggung jawab atas proyek tersebut. (2)

lembaga crowdfunding yaitu merupakan wadah berupa situs online

sebagai media promosi sebuah proyek. (3) donatur yaitu orang

yang tertarik untuk memberikan dukungan terhadap proyek

tersebut.
 30

(Sumber : diolah penulis, 2019)

d. Crowdfunding dalam Perspektif Islam

Konsep crowdfunding jika ditinjau dari sisi hukum Islam

sangat sesuai dengan nilai-nilai syariat Islam. Pertama, konsep

dasar crowdfunding adalah tolong menolong dalam kebaikan.

Tujuan Crowdfunding adalah menggalang dana melalui suatu

platform atau situs internet kemudian disalurkan kepada yang

membutuhkan, atau dalam kata lain menolong orang yang sedang

membutuhkan. Islam sendiri sangat menganjurkan manusia agar

tolong menolong dalam kebaikan seperti yang telah ditegaskan

dalam QS Al Maidah ayat 2 :

 31

“…Tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan)

kebaikan dan ketakwaaan, dan jangan tolong-menolong dalam

berbuat dosa dan pelanggaran…”

Kedua, hukum bermuamalah yang didalamnya termasuk

kegiatan ekonomi dalam islam adalah boleh kecuali ada dalil yang

melarangnya. Hal yang dilarang dalam ekonomi islam diantaranya

adalah adanya riba, gharar, dan maisir. Aktivitas crowdfunding

adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui website dan

disalurkan kepada penggalang dana. Di kitabisa.com penggalang

dana dikenakan biaya administrasi 5% dari total donasi yang

masuk bagi kampanye (sebutan untuk aktivitas penggalangan dana)

yang berhasil (kecuali zakat dan bencana alam) yang akan

digunakan untuk biaya operasional, pemeliharaan dan pelayanan

website. Namun jika kampanye penggalangan dana tidak berhasil

(saldonya Rp.0) maka tidak diknai biaya sedikitpun.

4. Donasi

a. Pengertian Donasi dan Donatur

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) donasi

merupakan sumbangan tetap (berupa uang) dari penderma kepada

perkumpulan atau dapat juga diartikan sebagai pemberian atau

hadiah. Sedangkan menurut USLegal.com (2016) mendefinisikan

donasi adalah tindakan dimana seseorang yang memiliki suatu hal

secara sukarela memberikan kepemilikan dari dirinya kepada orang

lain tanpa pamrih. Sementara donatur adalah orang yang secara

 32

tetap memberikan sumbangan berupa dana kepada suatu

perkumpulan dan sebagainya (Sutarman, 2009).

b. Donasi dalam Islam

Donasi dalam islam sering dikaitkan dengan zakat, infaq,

dan shodaqah. Adapun penjelasan sebagai berikut :

1) Zakat

Zakat merupakan sejumlah harta tertentu yang telah

mencapai syarat tertentu yang diwajibkan Allah untuk dikeluarkan

dan diberikan kepada orang-orang yang berhak menerimanya.

Selain itu menurut istilah fiqih zakat adalah shodaqoh yang sifatnya

wajib, berdasarkan ketentuan nishab dan haul dan diberikan kepada

mereka yang berhak menerimanya, yakni 8 ashnaf (Rahardjo,

1999). Jadi secara sederhana zakat adalah donasi yang wajib bagi

umat islam.

Menurut Mursyidi (2003), Zakat dibedakan dalam dua

kategori, yaitu Zakat fitrah dan Zakat Maal.

a) Zakat Fitrah

Zakat Fitrah merupakan zakat jiwa (zakat al-nafs), yaitu

kewajiban berzakat bagi seriap individu baik untuk orang yang

sudah dewasa maupun belum dewasa, dan dibarengi dengan ibadah

puasa ramadhan.

b) Zakat Maal

Zakat Mal menurut Mursyidi (2003) merupakan bagian dari

harta seseorang yang wajib dikeluarkan untuk golongan orangorang

 33

tertentu setelah dimiliki selama jangka waktu dan jumlah minimal

tertentu. Dalam Undang Undang Nomor 23 Tahun 2011 tentang

Pengelolaan Zakat. Pada pasal 4 ayat 2 menyebutkan bahwa harta

yang di kenai zakat mall berupa emas, perak, uang, hasil pertanian

dan perusahaan, hasil pertambangan, hasil peternakan, hasil

pendapatan dan jasa, serta rikaz.

Dalam ekonomi kontemporer macam macam zakat mal

antara lain zakat kepemilikan hewan ternak, zakat dari kepemilikan

emas dan perak, zakat dari hasil pertanian, perdagangan, dan

investasi yang sudah mencapai nisabnya (Nawawi, 2013).

2) Infaq

Infaq artinya mengeluarkan sebagian dari harta atau

pendapatan atau penghasilan untuk suatu kepentingan yang

diperintahkan agama Islam.Jika zakat ada nisabnya, maka infaq dan

shodaqoh terbebas dari nisab.Infaq bisa dilakukan oleh siapapun

baik yang berpenghasilan rendah maupun sempit (Mursyidi, 2003).

Sementara menurut Chalid Fadhlullah (1993), Infaq dapat diartika

mendermakan atau memberikan rezeki atau menafkahkan sesuatu

kepada orang lain berdasarkan rasa ikhlas karena Allah semata

dengan sejumlah yang dikehendaki dan direlakannya.

3) Shodaqoh

Shodaqah atau sedekah adalah pemberian dari seorang

muslim secara suksrela tanpa dibatasi waktu dan jumlah ( haul dan

nisbah) sebagai kebaikan dengan mengharap ridho Allah (El-

 34

firdausy, 2009). Pada prinsipnya sama dengan infaq, hanya saya ia

memiliki pengerian yang lebih luas. Shadaqah (sedekah) dapat

berupa bacaan tahmid, takbir, tahlil, istigfar, maupun bacaan-

bacaan kalimah thayyibah lainnya.Demikian juga shadaqah dapat

berupa pemberian benda atau uang, bantuan tenaga atau jasa, serta

menahan diri untuk tidak berbuat kejahatan.Adapun infaq, tidaklah

demikian. Hal lain yang membedaakan keduannya adalah bahwa

infah dikelurkan pada saat sesorang menerima rezeki, sedangkan

shadaah lebih luas dan lebih umm lagi. Tidak ditentukan jenisnya,

jumlahnya, waktu penyerahan, serta peruntukkannya (Fadhlullah,

1993).

2.2 Hubungan Antar Variabel

a. Hubungan

2.3 Telaah Pustaka

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan mengenai e-servicescape

yang berkaitan dengan pelayanan pada sebuah website diantaranya sebagai

berikut :

No. Nama Judul Teknik Hasil

Analisis
1. Galuh Pengaruh E- Analisis Terdapat
Pangesti servicescape dan korelasi, pengaruh positif
Putro (2014). kepercayaan regresi dan signifikan
Skripsi. pada niat sederhana, antara e-
pembelian dan regresi servicescape
konsumen (studi berganda dan
pada kepercayaan
Zalora.co.id). pada niat
pembelian
konsumen pada
kitabisa.com
 35

2 Reinardus Analisis Analisis Keindahan

Krista Pengaruh Online regresi tampilan, tata
Wimala servicescape sederhana dan letak dan
(2016). terhadap regresi fungsi, dan
Skripsi. kepercayaan berganda. sistem
konsumen pada keamanan
niat beli berpengaruh
konsumen di positif terhadap
tokopedia.com. kepecayaan.
Kepercayaan
berpengaruh
positif tehadap
niat beli
konsumen
3. Mikyal Pengaruh e- Analisis Aesthetic
Mahdi servicescape statistik Appeal, Layout
Rahman, terhadap e-trust deskriptif dan and
Zainul Arifin, (survei online regresi linier Functionality,
Aniesa pada pengguna berganda dan Financial
Samira website security
Befadhal tokopedia di berpengaruh
(2018). Kota Jakarta). signifikan
Jurnal terhadap E-trust
Administrasi
Bisnis, UB.
vol 61 No. 4
(2018)
4 Zakwannur Pengaruh E- Covariance Variabel E-
Oebit (2018). Servicescape Base – Servicescape
Jurnal Sistem terhadap Trust Structural berpengaruh
Informasi. dan Dampaknya Equation positif dan
Vol 14 No. 2 pada Repurchase Model (CB- signifikan
(2018). Intention (studi SEM) terhadap trust
kasus Go-Food). dan selanjutnya
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
repurchase
intention.
5 Luthfia Hana Analisis Structural Aesthetic
Praptono Pengaruh E- Equation appeal tidak
(2016). Servicescape Model – berpengaruh ke
Skripsi. tehadap Purchase Generalized initial trust,
Intention (Studi Structured layout and
pada pengunjung Component functionality
situs belanja Analysis dan financial
 36

online (SEM- security

Lazada.co.id) GeSCA) berpengaruh
positif
signifikan
terhadap initial
trust. Serta
initial trust
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
purchase
intention.
6 Anna Ligina Pengaruh E- Analisis Daya Tarik
(2015). Servicescape deskriptif, estetika,
Skripsi terhadap analisis tataletak dan
kepercayaan dan regresi fungsi,
niat pembeli berganda. keamanan
studi pada finansial
pelanggan berpengaruh
Zalora.co.id di positif dan
Yogyakarta signifikan
terhadap
kepercayaan
website.
Sementara
kepercayaan
juga
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap niat
pembelian
7 Theodorus Pengaruh Analisis tampilan
Raymond Go tampilan estetik, regresi estetik, tata
(2019). tata letak dan letak dan
Skripsi fungsi, fungsi,
keamanan keamanan
pembayaran, pembayaran,
serta interativitas serta
terhadap minat interativitas
beli online berpengaruh
dengan intensitas positif dan
penggunaan signifikan
Internet sebagai terhadap minat
variable beli.
moderasi pada
 37

JD.id
8 Christian Analisa Persepsi Analisa data Mayoritas
Kevin Konsumen statistik responden
Gunawan dan Terhadap deskriptif mempunyai
Ardhi Layanan Online tingkat persepsi
Wicaksono Servicescape yang tinggi
(2013). Website Bakery terhadap online
Jurnal servicescape
Hospitality website bakery
dan terutama pada
Manajemen atribut foto
Jasa. Vol 1, produk
No. 2 (2013).
9 Lukmanul Assessing the Spearman Semua dimensi
Hakim dan Effect of e- Rank e-servicescape
Leli servicescape on Correlation memiliki
Deswindi Customer for pengaruh positif
(2015). Intention : A nonparametric dan kuat
Procedia- Study on data terhadap
Social and Hospital Website kualitas yang
Behavioral in South Jakarta dirasakan
Scineces 169
(2015) 227-
239
10 Wann-Yih How e- Smart Partial Dimensi e-
Wu, Phan servicescapes Least Squares servicescape
Thi Quyen, affect customer (Smart PLS) memiliki
Andriana A. online shopping dampak
Rivas (2017). intention : The signifikan pada
Journal Modeating sikap dan
Information effects of gender kepercayaan
Systems and and online konsumen
e-Business purchasing terhadap situs
Management experience web. Selain itu,
Vol. 15, Issue niat beli dan
3. Agustus niat e-WOM
2017 dapat
dipengaruhi
melalui respon
internal.

Berdasarkan telaah pustaka diatas, perbedaan penelitian ini dan penelitian

sebelumnya adalah pada objek penelitian. Pada penelitian sebelumnya objek

penelitian pada website toko online yang mana pelanggan dapat merasakan
 38

manfaat barang atau jasa setelah malakukan transaksi pembayaran. Berbeda

dengan website donasi online dimana donatur ketika melakukan transaksi donasi

tidak dapat merasakan manfaat barang dan jasanya sehingga kepercayaan menjadi

hal yang lebih berpengaruh dibanding dengan bertransaksi di toko online. Ketika

donatur berdonasi di situs crowdfunding, harapannya uang tersebut bisa

dimanfaatkan dengan baik dan tidak disalahgunakan.

Perbedaan yang kedua, metode analisis pada penelitian ini menggunakan

Model Regression Analysis (MRA) dengan menggunakan kepercayaan sebagai

variabel moderasi. Harapannya penelitian ini dapat memberikan variasi metode

penelitian dalam pengujian tingkat pengaruh e-servicescape.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan titik tolak analisis, dimana hasil akhir dari analisis

diharapkan menyerupai apa yang dilukisikan dalam hipotesis (Husein, 2013).

Daya Tarik Estetika adalah salah satu unsur visual yang ada pada sebuah website

sehingga ketika website membunya daya Tarik estetika yang bagus akan

meningkatkan kepercayaan pengunjung dalam melakukan transaksi (Harris dan

Goode, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Oebit (2018) yang meneliti tentang

pengahruh e-servicescape terhadap trust dan dampaknya pada purchase intenstion

menyatakan bahwa dimensi daya tarik estetika berpengaruh positif dan signifikan

terhadap trust (kepercayaan). Maka hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian

ini adalah :

H1 : Daya Tarik estetika berpengaruh positif dan signifikan dalam

kepercayaan berdonasi di kitabisa.com

 39

Menurut (Lawrence, 2007) Tata letak dan fungsi pada suatu website harus

di desain sedemikian rupa agar sesuai dengan tujuan website website yang baik

adalah website yang tidak membuat bingung pengunjungnya. Penelitian yang

dilakukan oleh Wilmala (2016) yang meneliti tentang Analisis Pengaruh Online

servicescape terhadap kepercayaan konsumen pada niat beli konsumen di

tokopedia.com menujukan dimensi tata letak dan fungsi dari e-servicescpe

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Sehingga

hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

H2 : Tata letak dan fungsi berpengaruh positif dan signifikan dalam

kepercayaan berdonasi di kitabisa.com

Keamanan dalam malakukan transaksi secara online merujuk pada tingkat

kenyamanan pengguna dalam malakukan proses pembayaran serta kebijakan

mengenai sistem transaksi yang aman (Harris dan Goode, 2010). Penelitian yang

dilakukan oleh Liginia (2015) tentang Pengaruh E-Servicescape terhadap

kepercayaan dan niat pembeli studi pada pelanggan Zalora.co.id di Yogyakarta

menyatakan dimensi kemanan finansial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepercayaan pada website. Sehingga hipotesis yang dirumuskan dalam

penelitian ini adalah :

H3 : Keamanan finansial berpengaruh positif dan signifikan dalam

kepercayaan berdonasi di kitabisa.com

Tiga dimensi dalam e-servicescape merupakan satu kesatuan pelayanan

kepada konsumen, sehingga pengunjung dapat merasakan atmosfer pelayanan

dalam ruang digital yang berdampak pada kepercayaan terhadap website (Harris

dan Goode, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Raymond (2019) yang meneliti
 40

Pengaruh e-servicescape terhadap e-trust (survei online pada pengguna website

tokopedia di Kota Jakarta) menunjukan bahwa semua dimensi e-servicescape

berupa daya tarik estetika, tata letak dan fungsi, dan keamanan finansial secara

stimultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust. Sehingga hipotesis

yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

H4 : Daya Tarik Estetika, Tata letak dan Fungsi, dan Keamanan Finansial

secara stimultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

Kepercayaan dalam melakukan transaksi secara online merupakan

kesediaan mengandalkan suatu pihak kepada pihak lain sebagai mitra dalam

bertransaksi karena percaya pihak mitra akan memenuhi apa yang diinginkan

(Rahman et. al, 2018). Penelitian yang dilakukan oleh Galuh Pangesti Putro

(2014). Yang meneliti tentang Pengaruh E-servicescape dan kepercayaan pada

niat pembelian konsumen (studi pada Zalora.co.id) menyatakan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap niat pembelian konsumen.

Sehingga hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

H5 : Kepercayaan terhadap website berpengaruh positif dan signifikan

terhadap niat berdonasi.

2.5 Kerangka Teoritis

Daya Tarik Estetika (X1)

Kepercayaan Niat
Tata letak dan fungsional Berdonasi
(X2) (Y)
(Y)
Keamanan Finansial (X3)

Pada kerangka pemikiran variable independen yaitu Daya Tarik

Estetika, Tata letak dan fungsional, dan Keamanan Finansial. Sedangkan

 41

variable dependen adalah kepercayaan. Kepercayaan terhadap website

tersebut diuji lagi pengaruhnya terhadap niat berdonasi donatur.