BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 KUALITAS LAYANAN

Kualitas layanan terdiri dari dua kata yang mempunyai arti yang berbeda,
dan apakah kualitas layanan itu ?, mari kita bahas satu persatu.

2.1.1 Kualitas

Kualitas Menurut kamus besar Indonesia Kualitas atau mutu adalah

tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan
dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan
konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six
Sigma, TQM, Kaizen, dll.

Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli

 Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35), Kualitas adalah totalitas fasilitas dan

karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat
maupun tersirat.
 Tjiptono (2004:11), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk
digunakan (fitness untuk digunakan). Definisi lain yang menekankan
orientasi harapan pelanggan pertemuan.
 Kadir (2001:19), Menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit
dipahami (tujuan yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen
akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka konsumen akan
menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan
lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil
akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas).
 Crosby (1979), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas.

12
  Kotler (1997), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan.
 Taguchi (1987), kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah
apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi
berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan
menimbulkan biaya. Manajemen Kualitas.

Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Tidak satupun definisi dari
para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari definisi-definisi yang ada
terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut:

Unsur-unsur Produk

1. Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan.
3. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving
target).

Menurut definisi diatas dapat dikatakan bahwa kualitas adalah mutu atau
tingkatan baik buruknya suatu benda, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
selalul berubah baik atau buruk.

2.1.2 Layanan

Layanan adalaha layanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal
pemberian kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik
dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga
pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak
perusahaan.
Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik
Dengan Publik (2001 : 138),

Loina beranggapan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan

dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya

13
perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan
perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang
berkepentingan. Sedangkan menurut Moenir dalam bukunya Manajemen
Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa : ” Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir,
1992 : 16)

Jadi menurut definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan

menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai
tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.
Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang
berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan
akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.” (Brata, 2003 : 9). Selain itu Brata
juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan
seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang
seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi.Yang
memberikan layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang
membutuhkan informasi organisasi tersebut.

Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari definisi-definisi diatas bahwa

pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

2.1.3 Kualitas layanan

Adapun menurut para ahli adalah
 Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah
mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur
pelayanan”.
 Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan
totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan

14
 kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang
nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak
di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin
mencapai keberhasilan.
 Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-
36) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,
dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi
pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat
waktu.

3. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance
memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan
memiliki sifat respek terhadap tamu.

4. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Melihat dari definisi kualitas dan pelayanan diatas dapat kita simpulkan
bahwa definisi kualitas pelayanan yaitu adanya mutu atau tingkatan segala usaha
atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan orang lain entah itu berupa barang atau jasa.

15
2.2 KUALITAS PELAYANAN DALAM PERSPEKTIF ISLAM

Kualitas Pelayanan Perspektif Islam Terkait dengan judul subbab di atas,

Allah berfirman dalam Alqur’an Surah Al-Baqarah Ayat 267 sebagai berikut.

‫ِين ٰ َٓيَأ ُّي َها‬ ۟ ُ‫ت مِن َأنفِق‬

َ ‫وا َءا َم ُن ٓو ۟اٱلَّذ‬ ِ ْ‫ُوا َواَل ۖٱَأْلر‬
ِ ‫ض م َِّن لَ ُكم َرجْ َناَأ ْخ َو ِممَّٓا َك َس ْب ُت ْم َما َط ِّي ٰ َب‬ ۟ ‫َخ ِبي َث ْٱل َت َي َّمم‬

َ ُ‫ُواَأن ِإٓاَّل ِبـَٔا ِخذِي ِه َولَسْ ُتم ُتنفِق‬

‫ون ِم ْن ُه‬ ۟ ‫َحمِي ٌد َغنِىٌّ ٱهَّلل َ َأنَّ ٱعْ لَم ُٓو ۟ا ۚ َوفِي ِه ُت ْغ ِمض‬

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
kamu keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak
mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS, Al-
Baqarah (2): 267).

Ayat tersebut menegaskan bahwa Islam sangat memerhatikan sebuah

pelayanan yang berkualitas, memberikan yang baik, dan bukan yang buruk.
Thorik G dan Utus H (2006: 77) menjelaskan bahwa pelayanan yang berkualitas
bukan hanya mengantar atau melayani melainkan juga mengerti, memahami, dan
merasakan. Dengan demikian maka penyampaian akan sampai pada heart share
dan memperkokoh posisi di dalam mind share konsumen. Adanya kedua unsur
tersebut, tentu loyalitas konsumen semakin kokoh pula. Tolok ukur kualitas
pelayanan dalam Islam disebut dengan standardisasi syariah.

Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar penilaian. Sebut saja yang
pertama adalah daya tanggap (responsiveness) dan menepati komitmen
sebagaimana disebut dalam Alqur’an Surah Al-Mā’idah Ayat 1.

‫ِب ْال ُعقُ ْو ۗ ِداَ ْوفُ ْواـ ٰا َم ُن ْٓوا الَّ ِذي َْن ٰ ٓيا َ ُّي َها‬

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah janji-janji….”.

16
 Juga profesional dalam bekerja, sebagaimana disebut dalam Alqur’an
Surah al-Insyirah Ayat 7.

َ ‫ص ۡۙب فَ َر ۡغ‬
‫ت فَاِ َذا‬ َ ‫فَ ۡان‬
Artinya: “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah
bekerja keras (untuk urusan yang lain)”

Kedua; keandalan (reliability) sebagaimana dicontohkan Nabi Muhammad saw.

dalam Alqur’an Surah alAhzāb Ayat 21.

‫ان لِّ َمنْ َح َس َن ٌة اُسْ َوةٌ هّٰللا ِ َرس ُْو ِل ِفيْ َل ُك ْم‬ ‫هّٰللا‬
َ ‫َو َذ َك َر ااْل ٰ خ َِر َو ْال َي ْو َم َ َيرْ جُوا َك‬
‫ان َل َق ْد‬
َ ‫َك‬
‫َك ِثيْرً ۗا هّٰللا‬
َ
Artinya: “Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan
yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharapkan (rahmat) Allah
dan (kedatangan) hari kiamat dan yang banyak mengingat Allah”

Ketiga; jaminan (assurance), dapat diberikan berupa kemanan, kenyamanan,

kejujuran dan sebagainya. Hal ini sesuai dengan firman Allah dalam Surah al-
Syu’arā Ayat 181-182.

ۚ‫ب ْالمُسْ َتقِي ِْم ْالقِسْ َطاسِ َو ِز ُن ْوا ۚ ْالم ُْخسِ ِري َْن م َِن َت ُك ْو ُن ْوا َواَل ْال َك ْي َل اَ ْوفُوا‬
ِ

Artinya: “sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang

lain dan timbanglah dengan timbangan yang benar” Adiwarman Karim
(2003: 73) menjelaskan bahwa baik buruknya pelaku bisnis menentukan
sukses gagalnya bisnis yang dijalankan.

Keempat; perhatian (empathy). Bentuk perhatian yang diajarkan Islam harus

dilandaskan pada iman dalam rangka mengabdi kepada Allah. Hal ini sesuai
dengan Surah al-Nahl Ayat 90.

17
 َ ْ‫َح ٰيو ًة َف َل ُنحْ ِي َي َّن ٗه مُْؤ ِمنٌ َوه َُو ا ُ ْن ٰثى اَ ْو َذ َك ٍر مِّن‬
ْ‫صالِحً اـ َع ِم َل َمن‬

‫َيعْ َملُ ْو َن َكا ُن ْوا َما اَجْ َر ُه ْم ِباَحْ َس ِن َو َل َنجْ ِز َي َّن ُه ْم َط ِّي َب ۚ ًة‬

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang perbuatan
keji, kemungkaran, dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu
agar kamu dapat mengambil pelajaran”

Kelima; kemampuan fisik (tangible) misalnya santun dalam berbusana

sebagaimana Alqur’an Surah al-A’raf Ayat 26.

‫اريْ لِ َباسًا َع َل ْي ُك ْم اَ ْن َز ْل َنا َق ْد ٰا َد َم َب ِن ْٓي َيا‬ ۗ ٰ

ِ ‫ذل َِك ال َّت ْق ٰوى َولِ َباسُ َو ِر ْي ًشا َس ْو ٰا ِت ُك ْم ي َُّو‬

ِ ‫َي َّذ َّكر ُْو َن َل َعلَّ ُه ْم هّٰللا ِ ٰا ٰي‬

‫ت ِمنْ ٰذل َِك َخ ْي ۗ ٌر‬

Artinya: “Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan

kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untu

2.3 KEPUASAN PELANGGAN

Sebelum kita mengetahui arti dari kepuasan pelanggan itu sendiri kita harus
mengetahui apakah pelanggan itu?
2.3.1 Pelanggan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pelanggan memiliki arti

membeli atau menggunakan barang secara tetap

Adapun pengertian menurut para ahli yaitu sebagai berikut :

 Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau

kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan
keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian

18
 melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas
lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
 Nasution (2001), Menurut Nasution, Pelanggan adalah semua orang yang

membeli suatu produk tertentu baik berupa barang atau jasa.

Setelah kita dapat mengetahui pengertian pelanggan seperti menurut para

ahli diatas, maka akan kita ketahui pula bahwa ada berbagai macam jenis
pelanggan, di bawah ini ada beberapa jenis pelanggan.

2.3.1.1 Jenis-Jenis Pelanggan

Berikut ini adalah macam-macam jenis pelanggan dan contohnya lengkap:

 Pelanggan Internal adalah sekelompok orang atau individu yang bertempat

atau berlokasi dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau
pengaruh pada kinerja perusahaan. Contoh Pelanggan Internal yaitu pegawai
kantor pemasaran, bagian HRD dan lain sebagainya.
 Pelanggan Antara adalah sekelompok orang yang berada diantara produk
namun bukan pemakai terakhir dari produk perusahaan. Contoh pelanggan
antara yaitu retailer, dealer motor, biro jasa yang memesankan tour, kamar
penginapan dan lain sebagainya.
 Pelanggan Eksternal adalah sekelompok orang yang berada di luar
perusahaan dengan menerima produk dari perusahaan, pelanggan eksternal
yaitu masyarakat umum yang menerima barang atau jasa. Contoh pelanggan
eksternal antara lain : pelanggan warung makan, pelanggan operator atau
yang lainnya.

2.3.2 Kepuasan pelanggan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

19
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
telah mendapatkan pelayanan suatu jasa dengan baik.

Menurut oliver yang dikutip oleh J Supranto (2001: 233) kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan Menurut (Kotler, 2002: 42)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan pelanggan atau
konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan
kecewa. Tetapi apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Pelangggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitiv terhadap harga
dan member komentar yang baik terhadap kinerja perusahaan. Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dari
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dipandang sebagai evaluasi yang memberikan

hasil dimana yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang
diharapkan ( Fandy Tjiptono 2015 : 78). Faktor pribadi dari konsumen, yaitu
karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.kepuasaan
konsumen merupakan evaluasi beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampau harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasaan timbul apabila hasil (Out Come) tidak memenuhi harapan.
Oleh karenanya kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat
kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi
konsumen. Karena kemudahan yang diberikan, pelanggan banyak
beranggapan bahwa belanja online adalah salah satu sarana untuk mencari
barang-barang yang diperlukan seperti kebutuhan sehari-hari, hobi, dan
sebagainya (Harahap, 2018). Ketika konsumen merasa puas dengan dengan
produk yang mereka beli, maka akan ada kecenderungan konsumen untuk

20
melakukan pembelian kembali dan menjadi konsumen yang loyal. Begitu
juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan pelayanan yang produsen
berikan, maka tidak menutup kemungkinan bila pelanggan akan jera
melakukan pembelian dan berpaling ke perusahaan lain (Pramudya, 2012).

Pada dasarnya sebelum melakukan pembelian barang, pelanggan telah

melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat
informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth),
kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai
akhirnya mengkonsumsinya. Berdasarkan pengalaman tersebut konsumen
akan membeli produk yang sama (Pradipta, 2012). Pelanggan yang loyal juga
berpotensi menyebarkan pengalaman positif nya kepada orang lain, sehingga
secara tidak langsung konsumen telah menjadi “duta besar” perusahaan.
Loyalitas pelanggan mencerminkan adanya pembelian ulang oleh konsumen
dan pembelian ulang tersebut penting untuk meningkatkan volume penjualan.
Dengan tingginya loyalitas pelanggan maka volume penjualan pun akan
tinggi. Dan sebaliknya, jika loyalitas pelanggan rendah maka volume
penjualan pun akan rendah (Purnomo, 2018).

Menurut Oliver (2010) loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Griffin (2003) juga mengungkapkan bahwa loyalitas merupakan sikap dan
perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang.
Kesetiaan seorang pelanggan menandakan bahwasannya pelanggan tersebut
mendapatkan kepuasan yang sangat tinggi, karena seorang pelanggan
biasanya suka mencoba sebuah produk yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian akan muncul perasaan puas atau tidak puas. Jika
pelanggan merasa puas maka ia akan membeli terus menerus produk tersebut

21
dan hal ini akan menjadikan pelanggan menjadi setia terhadap produk
tersebut.

Menurut Irawan (2012:37), faktor-faktor yang pendorong kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b. Harga untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
c. Service quality Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL.
d. Emotional factor Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional valuey Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2008) bahwa
jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Bahkan kinerja
melebihi ekspektasi maka pelanggan akan puas dan senang.
e. Hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan juga
di dukung oleh beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasaan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan (Husodho, 2020; Nurhidayati & Yuliantari,
2018; Nurafni, 2016)

2.3.3. Kepuasan pelanggan dalam Pandangan Islam

Dalam pandangan islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai

kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam
pandangan islam adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk
atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima
(Adi, 2008:38). Memberikan pelayanan merupakan investasi yang nantinya

22
akan diperoleh keuntungannya. Maka dari itu karyawan harus memiliki etika
yang baik untuk melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Etika pelayanan yang baik antara
lain sebagai berikut: (Nazmudin, 2012).

f. Berperilaku baik dan simpatik merupakan hal yang paling penting

dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Perilaku yang baik
merupakan sifat yang ada dalam diri manusia. Sifat yang dicintai oleh
Allah. Manusia harus memiliki sifat baik tersebut.

g. Bersikap melayani dan rendah hati, melayani merupakan sikap utama

dari seorang karyawan, selama dalam melayani pelanggan. Dalam islam
rendah hati merupakan salah satu akhlak yang baik seperti yang
diperintahkan seseorang hendaklah bersifat rendah hati, sopan, ramah,
selalu memberi senyuman kepada pelanggan.

h. Jujur dan terpercaya, Rasulullah Saw dikenal sebagai saudagar/ pebisnis

yang sukses dan kaya beliau dikenal dengan sifatnya yang selalu jujur
dalam berdagang. Kejujuran merupakan modal utama untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan. Mengatakan keadaan yang sebenarnya
mengenai barang/ jasa yang dijual, sehingga pelanggan diawal waktu telah
mengetahui kelebihan dan kekurangan produk.Islam melarang untuk
mendapatkan keuntungan hingga melakukan kebohongan tidak
mengatakan yang sebenarnya. Dalam menilai kepuasan dalam islam ialah
perbandingan harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai
dengan syariah dengan kenyataan yang diterima. Maka sebuah perusahaan
barang atau jasa harus melihat kinerja yang berkaitan dengan:

i. Sifat Qana’ah adalah salah satu ciri yang menunjukkan kesempurnaan

iman, karena sifat ini menunjukkan keridhaan terhadap ketentuan
pembagian rezeki. (Nazmudin, 2012).

23
j. Sifat Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya,
tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang
lain baik berupa harga ataupun yang lainnya. (Nazmudin, 2012). Amanah
berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan
kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran, pelayanan
yang optimal dan ihsan (Asnawi dan Masyhuri, 2011:95). Dalam
berdagang dikenal dengan istilah “menjual dengan amanah” artinya
penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada
pembeli tanpa melebih-lebihkannya. Dari uraian tersebut maka, sebuah
perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggannya, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang
berkaitan dengan barang atau jasa yang akan dijualnya kepada
pelanggannya.

k. Benar (Lurus) adalah ruh keimanan, ciri utama orang mukmin, bahkan
ciri para nabi. Tanpa kebenaran, agama tidak akan tegak dan tidak akan
stabil. Sebaliknya, bohong dan dusta adalah bagian dari pada orang
munafik. Bencana terbesar didalam pasar saat ini adalah meluasnya
tindakan dusta dan batil, misalnya berbohong dalam mempromosikan
barang dan menetapkan harga, oleh sebab itu, salah satu pedagang yang
terpenting dan diridhai Allah SWT ialah kebenaran (Yusuf, 1997:175).

Setelah kita pelajari dari keterangan diatas kepuasan pelanggan menurut

para ahli maupun yang terlihat dari pandangan islam bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi dari adanya beberapa factor, yakni bahwa kita sebagai
manusia harus senantiasa melihat segala sudut pandang entah dalam etika
ataupun sifat kita dalam melayani haruslah baik dan tentu saja jujur dalam
melakukan transaksi, kualitas serta pelayanan yang baik sangat berpengaruh
di tambah dengan adanya kuantitas yang dapat memuaskan para pelanggan.

24
 Untuk melihat sejauh mana kepuasan yang ada pada masyarakat dapat
kita ukur dengan beberapa hal yang mungkin akan dapat mempengaruhi
dalam bertransaksi.

2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang

sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan masukan atau feedback bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Itu semua dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan tehnik. Menurut (Tjiptono & Fandy,
1997:39-41) ada 4 metode yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang

luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan,
misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
Informasi yang telah dikumpulkan dapat memberikan ide dan masukan
kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode inilebih
berfokus pada identifikasi masalah dan pengumupulan saran.
2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut kemudian melaporkan
hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk,
mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.
3. Lost Customer Analysis

25
 Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha untuk
mengamati apa yang memyebabkan pelanggan bisa berpindah ke produk
atau jasa lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran
kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam
cara, sebagai berikut :
a. Directly reported satisfaction
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang
tingkat kepuasan pelanggan.
b. Deserved dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi
berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran
perbaikan.
d. Importance performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan
Pelanggan

Kebutuhan dan
Tujuan Perusahaan Keinginan
Pelanggan

Produk/ Jasa

Harapan Pelanggan
Terhadap 26
Nilai Produk Produk/Jasa
Bagi Pelanggan
 Tingkat
Kepuasan
Pelanggan

2.4 E- COMMERCE

E-commerce adalah transaksi apapun yang menggunakan berbagai alat elektronik

apapun, seperti telepon, komputer, televisi, dan yang paling populer, yakni
internet. Jadi, e-commerce  adalah singkatan dari istilah  electronic commerce. E-
commerce adalah suatu model transaksi di masa depan, karena semakin lama,
maka semakin banyak juga masyarakat yang menggunakan internet. Nah, e-
commerce ini tidak hanya terkait tentang jual beli. Kenapa? karena ada beberapa
transaksi yang tergolong pada transaksi e-commerce, yakni:

 Pabrik yang menggunakan internet untuk memantau ketersediaan barang

yang ada di gudang
 Mereka yang mengambil uang melalui ATM
 Dan masih banyak lagi.

E-commercemen jadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan

kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitif,
mengakibatakan perubahan pada perilaku konsumen.Di Indonesia, belanja secara
online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Kualitas
layanan dalam konteks e-commerce semakin dikenal sebagai cara yang efektif
untuk mendapatkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam Jurnal
Aryani dan Rosnita (2010:115) mengungkapkan kualitas layanan mendorong
pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga
berdampak kepada peningktan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat
krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan
yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa

27
keuangan perusahaan. Begitupun dengan market place shopee salah satu yang ikut
bersaing dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat Indonesia

2.4.1 SHOPEE

Shopee adalah e-commerce yang berkantor pusat di Singapura dibawah

naungan SEA Group yang didirikan pada tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee
pertama kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015, dan sejak itu memperluas
jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam, Filipina, dan Indonesia.
Pada tahun 2019, Shopee juga juga sudah aktif di negara Brasil yang
menjadikannya negara pertama di Amerika Selatan dan luar Asia yang dikunjungi
Shopee (Monia, 2020).

Shopee pertama kali meluncur sebagai marketplace consumer to consumer

(C2C). Namun kini mereka telah beralih ke model hibrid C2C dan business to
consumer (B2C) semenjak meluncurkan Shopee Mall yang merupakan platform
toko daring untuk brand ternama. Pada tahun 2017, platform ini mencatat 80 juta
unduhan aplikasi dengan lebih dari empat juta penjual dan lebih dari 180 juta
produk aktif. Pada kuartal keempat tahun 2017, Shopee melaporkan nilai
perdagangan bruto (GMV) sebesar US$1,6 miliar, naik 206% dari tahun
sebelumnya (Shopee, 2020). Layanan shopee terus berkembang hingga kini
Shopee memiliki banyak fitur layanan seperti :

a. Shopee Loyalty, yaitu program apresiasi yang diberikan kepada para pelanggan
setia Shopee.

b. Shopee Live, yaitu fitur yang memungkinkan penjual untuk membuat sesi live
streaming untuk mempromosikan toko & produk secara langsung ke pembeli.

c. Shopee Pay, yaitu fitur layanan uang elektronik yang berfungsi sebagai metode
pembayaran dan untuk menyimpan pengembalian dana di Shopee.

d. Koin Shopee, yaitu uang virtual resmi di Shopee yang akan dikreditkan ke akun
pelanggan setiap pelanggan berhasil berbelanja di Shopee Mall.

28
e. Shopee Games, yaitu games yang ada di Shopee guna memberikanpromosi
yang berbeda dan menarik bagi masyarakat.

f. Gratis Ongkir, yaitu memberikan kesempatan bagi penjual untukmenawarkan

minimal pembelian gratis ongkir kepada pembeli dengansyarat dan ketentuan
program.

g. Cashback Xtra Shopee, yaitu memberikan kesempatan kepada penjualuntuk

menawarkan cashback kepada pembeli dengan syarat danketentuan program
(Shopee, 2020).

2.4.2 SHOPEEPAY

Seperti yang kita tahu, Shopee merupakan salah satu marketplace yang paling

banyak diminati di Indonesia. Hal tersebut pastinya juga sangat berpengaruh pada
jumlah pengguna dompet digitalnya, yaitu ShopeePay.
ShopeePay tergolong ke dalam dompet digital yang sering sekali bakar-bakar
duit. Berbagai promo menarik terus digoreng, mulai dari diskon, sampai cashback,
banyak disediakan oleh e-wallet yang satu ini merupakan fitur layanan uang
elektronik yang dapat digunakan sebagai metode pembayaran transaksi online,
pembayaran transaksi offline di merchant ShopeePay hingga untuk menerima
pengembalian dana di aplikasi Shopee. Sejatinya fitur ini sudah lama diluncurkan,
namun karena adanya beberapa kendala sehingga fitur ini di luncurkan kembali
pada awal tahun 2019 lalu.

Menggunakan shopeepay sebagai alat pembayaran pembelian sudah tidak asing

lagi dimata masyarakat. Mengingat shopeepay merupakan salah satu fitur yang
tersedia di aplikasi shopee.Jika Anda sudah menggunakan ShopeePay, maka
sudah otomatis Anda bisa melakukan belanja produk apa saja yang Anda inginkan
di Shopee.Tentu hal ini membawa angin segar bagi para pengguna Shopee,
Namun beberapa pengguna masih belum memanfaatkan penggunaan fitur
ShopeePay secara maksimal.Padahal jika Anda sudah mengetahui cara memakai
fitur ShopeePay, Anda bisa mendapatkan banyak keuntungan.Mulai dari ongkos

29
kirim gratis ke seluruh Indonesia, diskon spesial dari beberapa toko dengan
nominal pembelian tertentu, hingga gratis ongkos kirim XTRA yang bisa Anda
dapatkan secara cuma-cuma hanyak dengan mengaktifkan ShopeePay dan
melakukan top up ShopeePay.

Hal ini menjadikan Shopeepay banyak sekali diminati oleh masyarakat terutama
para anak muda, yang pasti kita akan mendapatkan voucher special jika
membayar barang di shopee dengan menggunakan shopeepay ini. Voucher
specialnya bisa berupa gratis ongkir ataupun yang lainnya, lebih hebatnya lagi kita
bisa memenuhi banyak kebutuhan kita dengan berbagai fitur yang tersedia, mulai
dari pembelian pulsa, kuota, bayar tagihan tagihan dan masih banyak lagi.
Shopeepay juga banyak bekerja sama dengan banyak merchant lainnya untuk
menyediakan promo, seperti bayar menggunakan shopeepay bisa dapatkan
cashback dan diskon dan yang pasting akan menguntungkan bagi para pelanggan,
sehingga shopeepay banyak yang minat dan menggunakannya.

Berikut beberapa fitur ShopeePay yang bisa digunakan oleh Pengguna:

1. Penambahan saldo (top up) ShopeePay maksimal Rp2.000.000,- untuk

akun yang belum terverifikasi dan Rp10.000.000,- untuk akun yang sudah
terverifikasi.

2. Pembayaran transaksi online di aplikasi Shopee.

3. Pembayaran transaksi offline di merchant ShopeePay.

4. Transfer saldo ShopeePay ke teman.

5. Penarikan dana dari ShopeePay setelah pengguna melakukan verifikasi

identitas.

2.4.3 Cara mengunakan shopeepay

30
 Kini, kita tidak perlu khawatir untuk pengguna baru Shopee, sebaiknya
Anda top up ShopeePay terlebih dahulu untuk bisa berbelanja online dan membeli
produk-produk dari Shopee. Selain itu, jika Anda mengalami kegagalan transaksi
di Shopee, akan lebih mudah diurus dan saldo ShopeePay Anda akan segera
dikembalikan.

Tata cara menggunakan ShopeePay untuk berbelanja di Shopee, langkah awal

yang harus Anda lakukan adalah:

 Top up Shopee terlebih dahulu.

 Jika sudah, maka Anda bisa belanja apa saja di Shopee dengan
menggunakan ShopeePay.
 Lihat keterangan “metode pembayaran” pada saat Anda Checkout,
 Pilih ShopeePay.

Selain bisa digunakan untuk berbelanja di Shopee, Anda juga bisa

melakukan pembayaran dengan memanfaatkan fitur QR Code secara offline di
berbagai mitra Shopee. Ternyata cara belanja menggunakan ShopeePay sangat
mudah dilakukan, mengingat ini hanya menggunakan fitur terbaru sebagai
metode pembayaran dari Shopee berupa uang elektronik yang sudah
diterapkan di aplikasi Shopee. Selain bisa digunakan untuk berbelanja di
Shopee, Anda juga bisa melakukan pembayaran dengan memanfaatkan fitur
QR Code secara offline di berbagai mitra Shopee.

2.5 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA SHOPEEPAY.

Didalam hidup bermasyarakat saat ini apalagi dalam kondisi yang

memprihatinkan seperti saat ini dimana adanya suatu keadaan yang tidak
memungkinkan kita untuk bepergian yang jaraknya lumayan jauh dan harus
berkumpul bersama orang lain yang akan berpotensi bertambahnya orang

31
 terjangkit virus. Untuk itu banyak perusahaan yang berlomba memudahkan
masyarakat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Begitu pun shopee sebagai market place yang tidak ingin melewatkan
kesempatan ini sebagai ajang dalam meraih pundi pundi yang lebih besar lagi,
dan juga mempermudah orang yang kesulitan dalam memenuhi kebutuhan
sehari- hari.

Namun tidak hanya mencari keuntungan saja melainkan juga harus

memperhatikan apakah konsumen puas atau tidak. Maka dari itu dimarket place
shopee memberikan berbagai voucher ataupun diskon dan juga cashback yang
didapatkan oleh pelanggan agar selalu percaya.

Jika orang percaya dengan pelayanan dapat dipastikan bahwa pelanggan

akan kembali membeli produk di market place ini. dengan adanya fakta barang
dalam keadaan baik, ada tanggapan jika terjadi sesuatu hal dengan tanpa
melalaikan, dan lainnya. sudah dipastikan masyarakat yang membutuhkan akan
kembali menggunakan aplikasi ini.

definisi kualitas pelayanan yaitu adanya mutu atau tingkatan segala usaha
atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan orang lain entah itu berupa barang atau jasa. Begitupun
menurut para ahli yang sudah di jabarkan diatas tentang kualitas pelayanan,

sedangkan kepuasan adalah dimana saat kita mendapatkan sesuatu kita

akan senang karena tidak ada yang mengecewakan baik itu berupa barang serta
jasa dari suatu hal atau kejadian. Kepuasan pelanggan dalam pandangan islam adalah
tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai
syariah dengan kenyataan yang diterima (Adi, 2008:38). Memberikan pelayanan
merupakan investasi yang nantinya akan diperoleh keuntungannya.

Jadi sangat berpengaruh adanya kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,

jika pelanggan puas maka sudah dipastikan mereka akan kembali menggunakan produk

32
kita, dan sesuai dengan agama akan lebih memastikan lagi bahwa transaksi yang kita
lakukan sudah sesuai dengan kaidah dan tidak melenceng.

2.6 KERANGKA PEMIKIRAN

Berdasarkan kajian teori di atas, maka yang menjadi kerangka berfikir
dalam penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas
Kepuasan
Layanan ( X )
pelanggan ( Y )
2.7 HIPOTESA SEMENTARA
Berdasarkan dari rumusan masalah, landasan teori dan kerangka di atas,
maka dapatlah disusun hipotesis sebagai berikut, yaitu : kualitas layanan yang
meliputi Reliabilitas (reability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik (physical evidence) terdapat pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

33