1.

Jelaskan peran strategis karyawan dalam dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik.

Jawaban:
Karyawan merupakan orang-orang yang mengerjakan semua kegiatan, mendeliver produk
sampai ke tangan konsumen. Orang-orang yang melakukan kegiatan ini harus memiliki
passion atau semangat. Karyawan merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi
karyawan yang memiliki performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan
berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge
(pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan
pencitraanpencitraan yang baik di luar. Lupiyoadi (2001) empat kriteria peranan atau
pengaruh dari aspek karyawan yang mempengaruhi konsumen yaitu peran :

1. Contactors, disini karyawan berinteraksi dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup
sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Misalnya papada perusahaan jasa transportasi GOJEK, orang-orang yang bertugas sebagai
contactors adalah orang-orang pilihan yang mempunyai kemampuan berkomunikasi
dengan baik dan mampu mempengaruhi konsumen. Biasanya karyawan yang dipilih akan
terjun langsung ke lapangan untuk memasarkan tentang produk dan jasa perusahaan
transportasi GOJEK.

2. Modifier, mereka cukup sering berhubungan dengan konsumen tetapi tidak secara
langsung mempengaruhi konsumen.
Misalnya Customer Service, posisi customer service pada perusahaan transportasi GOJEK
memang tidak memberikan pengaruh langsung kepada konsumennya namun kualitas
customer service perusahaan transportasi GOJEK harus tetap terjaga agar mampu
memberikan nilai tambah.

3. Influencers, mereka tidak secara langsung kontak dengan konsumen tetapi

mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa.
Misalnya tim kreatif dan pembuatan iklan, influencers pada perusahaan transportasi
GOJEK berkerja sama dengan contactors dalam mempengaruhi konsumen namun
influencers lebih berperan di belakang contactors, seperti memberikan pengarahan dan
mengatur strategi pemasaran yang digunakan untuk menarik konsumen.

4. Isolateds, disini karyawan tidak bertemu langsung dengan konsumen dan juga tidak
secara langsung ikut serta dalam marketing mix.
Misalnya karyawan bagian administrasi, SDM, dan data processing. Karna tanpa iisolated
pada perusahaan transportasi GOJEK, perusahaan akan pincang.
2. Jelaskan peran strategis faktor proses dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik.

Jawaban :
Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan
dan disampikan pada konsumen., Proses dapat dibedakan dalam dua cara yaitu:
 Kompleksitas (Complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses.
 Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-
langkah atau tahapan proses.

Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran oemasaran dikoordinasikan untuk

menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi
dulur pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang
penting jasa yang ia minta harus memuaskan.

Contoh: Bank BCA

Cara ini diimplementasikan Bank BCA dengan membuka dan menutup kantornya di cabang
sesuai waktu yang telah ditentukan, lalu karyawannya juga diberikan skill yang dapat
mengikuti prosedur dan sistem yang merupakan standardnya. Seperti melakukan pelayanan
service disertai dengan senyum untuk menyambut para nasabahnya. Proses yang terus
berlangsung ini akan menjamin mutu layanan Bank BCA sehingga mendapat penilaian yang
semakin baik.

3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan.

Jawaban :
Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta
konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

Elemen-elemen physical evidence :

a. Lingkungan Fisik (service scapes)
Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan, dalam arti segala
kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat
berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior).
Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia.
Lingkungan fisik dibagi menjadi dua,
 Lingkungan Eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah
perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.
Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan
seperti :
 Desain eksterior, eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana
eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas.
  Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi
kepada khalayak tertentu.
 Area parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan/atau
gedung parkir. Untuk lebih memanjakan konsumen.
 Landscape, pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah,
termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan
fauna, unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur-
unsur manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.
 Lingkungan Interior, merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam
merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan
aman bagi pelanggan.
Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari
dalam antara lain :
 Desain interior adalah profesi yang kreatif dan solusi – solusi teknis yang
diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya.
 Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan manusia untuk mengubah
lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat
sebagai sarana dan prasarana.
 Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi
kepada khalayak tertentu.
 Tata ruang

Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal

dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain
yaitu :

 Penerangan (Lighting), berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai

akan berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja.
 Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik
dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan.
 Sirkulasi Udara, jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan
karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup
terutama didalam ruangan kerja.
 Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga.
 Bau-bauan, adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai “polusi” akan dapat
mengganggu konsentrasi pekerja.
 Pewarnaan, warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi,
meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja.
 Kebersihan, tim kebersihan atau cleaning service telah membagi tugas secara
paruh waktu sehingga jauh lebih bertanggung jawab atas tugasnya.

b. Lingkungan Pendukung Perusahaan lain :

 Kartu nama (business card) adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional.

 Brosur

 Halaman web adalah suatu dokumen atau sumber informasi yang sesuai untuk
World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar
komputer.
  Seragam.

 Laporan keuangan

4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas.

Jawaban:
Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari
empat kondisi berikut :
 Permintaan berlebihan
Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimum yng tersedia.
Sebagai akibatnya ada sebagian pelanggan yang tidak dapat dilayani dan perusahaan
kehilangan para pelanggan tersebut.
 Permintaan melampaui kapasitas optimum
Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani. Akan
tetapi kondisinya sangat ramai/penuh sesak. Sehingga hampir semua pelanggan
kemungkinan besar mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan oleh
perusahaan.
 Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum
Staf dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban kerja yang berlebihan, dan
para pelanggan menerima jasa yang berkualitas tanpa ada penundaan.
 Kapasitas berlebihan
Permintaan berada di bawah kapasitas optimum, sehingga ada sebagian sumber daya
yang terbuang percuma.

Pada ke empat kondisi diatas, kapasitas maksimum yang tersedia dibebankan dengan
kapasitas optimum. Apabila permintaan melampaui kapasitas maksimum, maka sebagian
pelanggan pontesial tidak terlayani dan perusahaan kemungkinan akan kehilangan
mereka selamanya. Sedangkan jika permintaan berada diantara kapasitas optimum dan
maksimum, maka ada resiko bahwa semua pelanggan yang dilayani pada saat itu akan
menerima pelayanan yang kurang baik, sehingga mereka tidak puas.

5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi.

Jawaban :
Agar suatu perusahaan jasa dapat mengendalikan variasi permintaannya, maka perlu
ditentukan faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan. Sumber informasi yang bisa
dipergunakan untuk kebutuhan itu adalah data penjualan historis, publikasi umum, dan survai
pelanggan. Beberapa pertanyaan berikut sangat membantu dalam identifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi permintaan:
 Apakah tingkat permintaan mengikuti siklus tertentu yang dapat di prediksi? Seringkali
berbagai macam siklus bisa berlaku untuk satu permintaan tertentu. Misalnya,
 permintaan akan jasa angkutan penumpang bisa bervariasi menurut jam dalam satu hari,
hari dalam setiap minggu, dan musim dalam setiap tahun.
 Apa penyebab utama dari variasi siklik Allah tersebut?
 Jam kerja
 Tanggal pembayaran gaji dan upah
 Hari sekolah dan liburan
 Perubahan musim, dll
 Apakah tingkat permintaan berubah secara acak? Jika ya, apakah penyebab utamanya
adalah:
 Perubahan cuaca dari hari ke hari. Misalnya hujan berpengaruh terhadap permintaan
akan jasa pertunjukan luar ruangan dan dalam ruangan.
 Peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang tidak dapat ditentukan secara pasti.
Misalnya serangan jantung dan kelahiran mempengaruhi permintaan akan jasa rumah
sakit.
 Kecelakaan, bencana alam dan aktivitas kriminal tertentu. Jasa-jasa yang terkait
dengan situasi ini adalah kepolisian, rumah sakit, pemadam kebakaran, regu
penyelamat, asuransi, dan lain-lain.

Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan, ada beberapa macam
pendekatan yang bisa diterapkan untuk mengelola permintaan (memperhalus fluktuasi
permintaan), yaitu:

 Tidak melakukan apapun

Dalam pendekatan ini, perusahaan membiarkan tingkat permintaan seperti apa adanya,
tanpa melakukan pengurangan ataupun penambahan.
 Mengurangi permintaan
Pendekatan ini dilaksanakan dengan cara mengurangi permintaan pada periode
permintaan puncak. Dalam kondisi permintaan jauh melampaui kapasitas, penetapan
harga yang lebih mahal dapat meningkatkan laba. Namun demikian, perusahaan harus
mempertimbangkan secara cermat elastisitas harga terhadap jasa perusahaan, yaitu
seberapa besar pengaruh perubahan harga terhadap perubahan volume permintaan
pelanggan atas jasa perusahaan. Karena setiap pelanggan memiliki tingkat sensitivitas
harga yang berbeda.
 Meningkatkan permintaan
Pendekatan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat terjadi kapasitas
berlebihan. Harga dapat diturunkan secara selektif agar semua biaya relevan (relevant
costs) tertutupi. Di samping itu perusahaan juga perlu memanfaatkan komunikasi dan
distribusi (lokasi dan timing penyampaian jasa), serta menciptakan variasi jasa (yang
memberikan nilai tambah) agar dapat menaikkan tingkat penggunaan jasa oleh
pelanggan.
 Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji
Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan sampai tersedia kapasitas yang
memadai. Cara yang ditempuh adalah membuat suatu sistem reservasi atau
janji (appointment), di mana pelanggan dijanjikan akan dilayani pada waktu tertentu.
Dengan demikian pelanggan tidak perlu mengantri lama. Sistem reservasi dan janji banyak
diterapkan perusahaan-perusahaan penerbangan, restoran, hotel dan motel, penyewaan
mobil, bioskop, dokter, psikolog, dan konsultan. Dalam praktik, untuk mengantisipasi agar
tidak terjadi kerugian akibat reservasi yang tidak dipergunakan, tidak jarang suatu
 perusahaan menerima reservasi melampaui tempat yang tersedia. Namun cara ini
mengandung resiko. Yaitu apabila semua reservasi akan digunakan pada saat bersamaan.
Untuk itu perusahaan perlu mengembalikan uang pelanggan, memberikan ganti rugi,
dan/atau mencarikan pengganti jasa untuk pelanggan yang telah memesan tetapi tidak
terlayani. Dalam sistem reservasi maupun janji, perusahaan perlu pula
mempertimbangkan sistem prioritas bagi segmen-segmen pasar utama (yang paling
diinginkan).

 Menyimpan permintaan dengan antrian formal

Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan cara mengembangkan
sistem antrian formal. Perusahaan perlu menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti
gilirannya dilayani. Di samping itu dibutuhkan pula upaya memprediksi secara akurat
periode dan lamanya menunggu.
 Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama waktu sibuk
Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternatif kepada para pelanggan yang
sedang menunggu, misalnya penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank.
Jasa komplementer dapat memberikan beberapa macam manfaat, Pertama, kegelisahan
pelanggan yang sedang menunggu dapat berkurang karena waktu menunggunya dapat
diisi dengan aktivitas lain. Kedua, perusahaan bisa memperoleh penghasilan
tambahan. Ketiga, permintaan agregat terhadap jasa perusahaan bisa menjadi lebih
seragam atau merata.