RESUME PEMASARAN JASA

Mata kuliah: Pemasaran Jasa Boga

Dosen :

Dr. Any sutiadiningsih, M.Si.

Drs. Ec Mein Kharnolis, M.SM

Oleh :

Salsabila Bahari (17050394019)

PROGRAM STUDI S1 PENDIDIKAN TATA BOGA

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

 2020

PERTEMUAN 10

DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA (SERVICE DELIVERY)

UNSUR-UNSUR SISTEM JASA:

1. Kontak pelanggan
2. Baurn jasa (mix service)
3. Lokasi komsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian

5 ANCANGAN DESAIN SISTEM JASA:

Lima macam ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah sistem jasa.
Kelima macam ancangan yang dimaksud sebagai berikut:

1. Jasa Personal (personalized service)

2. Ancaman lini produksi

3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung

dengan Pelanggan

4. Partisipasi pelanggan

5. Swalayan ( self-service ).
LANGKAH-LANGKAH MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT

Service blueprint adalah suatu gambar yang menggambarkan sebuah sistem

pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut
dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan
sudut pandang berbeda-beda.

Komponen blueprint pelayanan meliputi:

1. Customers action: memperlihatkan urut-urutan, pilihan-pilihan, aktivitas dan

interaksi yang dihadapi konsumen.

2. Onstage” Contact Employeeaction, yaitu aktivitas karyawan, dimana mereka

berinteraksi atauberhubungan dengan konsumen

3. “Backstage” Contact Employeeaction, yaitu aktivitas yang dilakukan karyawan

di belakang layar

Support process (invisible process), meliputi kegiatan internal untuk mendukung

contact employees dalam menyampaikan pelayanan.
Keempat wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu :

a. Garis interaksi (line of interaction)

b. Garis batas pandang (line of visibility)

c. Garis interaksi internal (line of internal interaction)

Langkah-langkah yang dilakukan dalam membuat sebuah blueprint pelayanan adalah

sebagai berikut :

a. Idetifikasi proses yang akan dibuat blueprintnya

b. Petakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen
 c. Gambarkan garis interaksi (line of interaction)
d. Gambarkan line of visibility-nya
e. Petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan
konsumen  
f. gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction)
g. hubungkan aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi
h. tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence)

SERVICE ECOUNTER

Pengertian Service Ecounter adalah

• Shostack (dalam Bitner et al., 1990) mendefinisikan service encounter secara

lebih luas, yaitu rentang periode waktu dimana konsumen berhubungan
dengan perusahaan jasa.

Wu dan Liang (2009) yang menyatakan bahwa “service encounteras the lasting personal
impressions that customer receive upon first encountering a service which they hopefully take
with them and communicate to others.“ Definisi ini menekankan pada pentingnya semua
aspek dari perusahaan jasa termasuk personal, fasilitas fisik dan elemen-elemen lain
yang nampak selama konsumen berinteraksi dengan perusahaan jasa.

• Berdasarkan pengertian service encounter yang memfokuskan pada interaksi

personal ini, terdapat 2 dimensi dalam service encounter yaitu dimensi task
competence dan dimensi interaction competence (Brexendorf et al.,2010).

• 1.Task competence mengacu pada pengetahuan, kemampuan, keterampilan dan

perhatian untuk menjalankan tugas memenuhi kebutuhan konsumen.

• 2. Interaction competence mencakup kemampuan untuk berperilaku secara

komunikatif sehingga dapat mendukung hubungan interpersonal.

Jenis-Jenis Service Encounter (Zeithaml et al., 2009).

 1. Remote encounter dan phone encounter: dapat terjadi tanpa adanya hubungan
langsung antar personel

2. Remote encounter: berupa bukti-bukti fisik dan kualitas proses yang nampak

3. Face to face encounter: terjadi ketika konsumen dan penyedia jasa bertemu
secara langsung secara personal

SERVICE SCAPES

• Pengertian servicescape menurut para ahli:

Bitner (1992) dalam Mudie dan Pirrie (2006:84), servicescape memiliki dimensi
kunci yang terdiri dari atau kondisi lingkungan (ambient condition), ruang dan fungsi
(space and functionality), dan kegunaan tanda-tanda, simbol dan artefak (the use of
signs, symbol, and artifacts).

Menurut Mary Jo Bitner dalam buku Zeithaml dan Bitner (2013:282)

Tipologi servicescape dapat dibagi menjadi dua dimensi utama, yaitu:

1. Servicescape usage (pemakaian lingkungan layanan)

2. Complexity of the servicescape (kompleksitas fisik lingkungan organisasi)

Komplek lingkungan fisik dapat dibagi menjadi 2, yaitu:

a. Lean environment, yaitu lingkungan jasa yang sangat sederhana,

dengan sedikit elemen, sedikit ruang dan hanya segelintir peralatan.

b. Elaborate environment, yaitu lingkungan jasa yang sangat kompleks,

dengan banyak elemen dan banyak bentuk.