Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention

dengan Perceived Service Quality sebagai Variabel Mediasi

(Studi Pada Ubud Hotel & Villas)

Oleh:
Kardina Yudha Parwati

Dosen Pembimbing:
Dimas Hendrawan S.E., MM.

Abstrak
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan perceived service
quality terhadap revisit intention konsumen Ubud Hotel & Villas baik pengaruh secara langsung
maupun tidak langsung.
Metodologi Penelitian - Penelitian ini menggunakan Analisis Jalur (Path) untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel servicescape terhadap revisit intention dengan
perceived service quality sebagai variabel mediasi.
Hasil Penelitian - servicescape mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap revisit
intention, servicescape mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap perceived service
quality, perceived service quality mempunyai pengaruh langsung secara signifikan terhadap revisit
intention, dan servicescape mempunyai pengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap revisit
intention melalui perceived service quality.
Kata kunci: Servicescape, Perceived Service Quality, Revisit Intention.

1. Pendahuluan dan 8 hotel pada tahun 2014 (Jadi Jujugan

Malang merupakan salah satu kota yang
menjadi pilihan destinasi wisata bagi wisata
wisatawan domestik maupun mancanegara.
Berbagai fasilitas wisata di Malang dan kota-
kota di sekitar Malang meningkatkan potensi
Malang untuk dikunjungi oleh wisatawan
asing dan domestik. Menurut Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota
Malang, jumlah wisatawan di Kota Malang
pada 2012 hingga 2013 meningkat sekitar
50.000 orang (Pemkot Malang Targetkan
Jumlah Wisatawan Naik 5%, 2014).
Perkembangan Kota Malang sebagai Kota
Industri dan Pendidikan juga menjadi latar
belakang datangnya wisatawan ke Kota
Malang, yang akhirnya menggunakan jasa
penginapan (Hotel, Villa dan Guest House)
yang ada di kota Malang. Potensi kota Malang
untuk didatangi wisatawan mengakibatkan
berkembangnya industri jasa penginapan
seperti hotel, guest house, dan villa di Kota
Malang. Sejak tahun 2013 terjadi peningkatan
jumlah hotel di kota malang, dengan
beroperasinya 10 hotel baru pada tahun 2013,
Wisatawan dan Pebisnis Hotel di Malang
Makin „Seksi‟, 2014).
Persaingan bisnis antar hotel di kota
Malang menjadi semakin kompetitif. Berbagai
strategi diterapkan dalam rangka memperkuat
daya saing salah satunya dengan menawarkan
servicescape yang berbeda dengan kompetitor.
Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2013:
278), servicescape (termasuk dalam physical
evidence) adalah seluruh aspek dari fasilitas
fisik suatu organisasi yang merupakan bentuk
komunikasi nyata. Elemen-elemen
servicescape menurut Kim dan Moon (2009),
antara lain: (1) facility aesthetic, (2) layout, (3)
electric equipment, (4) seating comfort, (5)
ambient condition. Servicescape yang unik
dan berbeda dari kompetitor diharapkan dapat
memberikan pengalaman yang lebih kepada
pelanggan. Tjiptono (2014: 155) menyatakan
sejumlah riset menunjukkan bahwa
servicescape bisa mempengaruhi pilihan
pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan
pelanggan dan perilaku lainnya.
 Pengunjung hotel dapat mempersepsikan
kualitas layanan hotel dari lingkungan fisik
hotel yang telah dirasakan selama waktu
kunjungan. Menurut Brady dan Cronin dalam
Tjiptono (2014: 299) kualitas jasa dipengaruhi
oleh kualitas lingkungan fisik. Melalui
persepsi kualitas layanan, servicescape dapat
mempengaruhi respon dan perilaku dari
pengunjung. Dalam Zeithaml, Bitner, &
Gremler (2013: 291) Psikolog lingkungan
menjelaskan bahwa orang bereaksi terhadap
tempat dengan dua dasar perilaku yaitu
approach dan avoidance. Perilaku approach
(termasuk revisit intention) dipengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap lingkungan itu
sendiri. Menurut Zeithaml et al (2009), dalam
Deasy (2012), revisit intention merupakan
bentuk perilaku (behavioral intention) atau
keinginan pelanggan untuk datang kembali,
memberi word of mouth yang positif, tinggal
lebih lama dari perikiraan, berbelanja lebih
banyak dari perkiraan. Persepsi pengunjung
terhadap kualitas jasa yang baik dapat
menimbulkan perilaku approach (termasuk
revisit intention)
Salah satu hotel di kota Malang yang
menawarkan servicescape yang berbeda dari
hotel yang lain adalah Ubud Hotel and Villas,
yang menawarkan suasana khas Ubud Bali di
tengah Kota Malang. Dari lingkungan fisik
hotel yang telah dirasakan selama waktu
kunjungan, pengunjung Ubud Hotel & Villas
dapat mempersepsikan kualitas layanan hotel.
Persepsi kualitas layanan yang baik dapat
menimbulkan revisit intention pada
pengunjung. Mengingat Ubud Hotel & Villas
baru mulai beroperasi sejak tahun 2012, dapat
dikatakan sebagai hotel yang relatif baru di
kota Malang, Ubud Hotel & Villas
memerlukan revisit intention dalam rangka
meningkatkan kunjungan pelanggan dan
meningkatkan marketshare nya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh servicescape dan perceived service
quality terhadap revisit intention konsumen
Ubud Hotel & Villas baik pengaruh secara
langsung maupun tidak langsung. Tujuan
penelitian ini secara lebih spesifik adalah:
 Untuk mengetahui pengaruh servicescape
terhadap revisit intention pada Ubud
Hotel and Villas.
 Untuk mengetahui pengaruh servicescape
terhadap perceived service quality pada
Ubud Hotel and Villas.
 Untuk mengetahui pengaruh perceived
service quality terhadap revisit intention
pada Ubud Hotel and Villas.
 Untuk mengetahui pengaruh tidak
langsung servicescape terhadap revisit
intention melalui perceived service
quality pada Ubud Hotel and Villas.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Physical Evidence
Salah satu aspek dalam bauran pemasaran
jasa adalah bukti fisik (physical evidence).
Menurut Zeithaml, Bitner & Gemler (2013:
26) physical evidence adalah lingkungan
dimana layanan (service) di sampaikan dan
dimana perusahaan dan pelanggan
berinteraksi, baik itu setiap komponen yang
berwujud yang memfasilitasi kinerja atau
kegiatan komunikasi dari jasa. Physical
evidence dapat menjadi sarana bagi
perusahaan untuk menyampaikan pesan yang
konsisten dan kuat mengenai tujuan
organisasi, segmen pasar yang dituju, dan sifat
dari jasa. Menurut Hoffman dan Bateson
(2011:199) physical evidence termasuk semua
hal yang berwujud, baik fasilitas fisik
perusahaan, hingga brosur, business card, dan
karyawan perusahaan. Berdasarkan pengertian
tersebut physical evidence merupakan semua
aspek yang berwujud (tangible), yang dapat
menyampaikan tujuan, nilai, dan kualitas dari
suatu jasa kepada konsumen. Zeithaml, Bitner
& Gemler (2013: 278) menyebutkan elemen-
elemen umum dari physical evidence
antaralain: (1) facility exterior, (2) facility
interior, (3) other tangibles. Zeithaml, Bitner
& Gemler (2013: 278) menyebutkan bahwa
physical evidence dapat mempengaruhi aliran
pengalaman, kepuasan pelanggan, hubungan
emosional pelanggan dengan perusahaan,
penyampaian pengalaman, interaksi sosial dan
personal dengan pengalaman menggunakan
jasa yang lain.
2.2 Servicescape
Physical evidence mempunyai elemen
yang disebut dengan istilah servicescape atau
service environtment. Zeithaml, Bitner &
Gemler (2013: 282) mendefinisikan
servicescape sebagai semua fasilitas fisik
organisasi yang dapat menjadi bentuk lain dari
tangible communication. Menurut Lovelock,
Wirtz, dan Mussry (2011: 4) servicescape
merupakan gaya dan tampilan fisik dari
elemen pengalaman lain yang ditemui oleh
pelanggan di tempat penghantaran jasa.
Sedangkan Hoffman dan Bateson (2011:14)
mendefinisikan servicescape sebagai
lingkungan terdekat dimana aktivitas jasa
berlangsung. Berdasarkan pengertian tersebut
dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah
semua lingkungan fisik dimana proses
penghantaran jasa berlangsung. Penelitian ini
mengadaptasi dimensi servicescape yang
digunakan pada penelitian Kim dan Moon
(2009) dan Heung Gu (2012) yaitu, fascility
aesthetics, layout, electric equipment, ambient
conditions, dan employee factors. Fasicilty
aesthetic berkenaan dengan desain arsitektur
dengan desain interior dan dekorasi, serta
semua yang berkontribusi pada kemenarikan
dari lingkungan layanan (Ryu &Jang, 2007;
Wakefield & Bloggett, 1994). Menurut
Zeithaml, Bitner & Gemler (2013: 297),
spatial layout merupakan tata letak
perlengkapan, peralatan, dan furniture; ukuran
dan bentuk item tersebut; dan spatial relation
antara item-item tersebut. Deasy (2012)
menyatakan bahwa dalam jurnal Kim & Moon
(2008), electric equipment (peralatan
elektronik) merupakan peralatan audio/ video
yang dapat digunakan untuk menambah
kegembiraan/ketertarikan dan hiburan pada
lingkungan layanan. Adapun Deasy (2012)
menyatakan bahwa dalam jurnal Kim dan
Moon (2008), ambient conditions
berhubungan dengan bentuk karakter yang
cenderung mempengaruhi indera non-visual
yang terdiri dari tingkat pencahayaan, suhu,
aroma, dan musik. Karyawan yang dimaksud
oleh Ryu & Jang (2007) tersebut adalah
penampilan karyawan (professional
appearance and attractiveness) dan jumlah
dari karyawan.
2.3 Perceived Service Quality
Menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:137) persepsi didefinisikan sebagai
proses yang dilakukan individu untuk
memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli
ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal
mengenai dunia dapat juga dijelaskan sebagai
proses “Bagaimana kita melihat dunia di
sekeliling kita”. Kim dan Moon (2009)
menyatakan bahwa menurut Steenkamp
(1989) perceived service quality merupakan
semua “judgment” yang berdasarkan pada
persepsi dari sebuah objek atau produk dalam
atribut-atribut kualitas. Adapun pengertian
lain dari perceived service quality yaitu
evaluasi dari perusahaan jasa spesifik yang
merupakan hasil dari perbandingan antara
tindakan perusahaan terhadap konsumen
dengan ekspektasi umum konsumen tentang
bagaimana perusahaan dalam industri tersebut
harus bertindak (Kim dan Moon, 2009;
Parasuraman et al. 1985). Kim dan Moon
(2009) juga menyebutkan bahwa menurut
Wakefield and Blodgett, (1999) perceived
service quality mencerminkan evaluasi
kognitif pada aspek tak berwujud dari
penyampaian layanan seperti reabilitas,
empati, jaminan, dan responsiveness. Sciffman
dan Kanuk (2008: 162) menyatakan bahwa
konsumen sering kali menilai kualitas produk
atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam
isyarat informasi yang mereka hubungkan
dengan produk. Isyarat tersebut merupakan
sifat intrinsik (warna, rasa, atau aroma) atau
ekstrinsik (harga, kemasan, atau iklan) suatu
produk atau jasa. Kualitas jasa lebih sulit
dinilai dibandingkan dengan produk karena
jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan,
bervariasi, tidak tahan lama, dan dihasilkan
dan dipakai secara serentak.
2.4 Revisit Intention
Menurut Zeithaml et al (2009), dalam
Deasy (2012) revisit intention merupakan
bentuk perilaku (behavioral intention) atau
keinginan pelanggan untuk datang kembali,
memberi word of mouth yang positif, tinggal
lebih lama dari perikiraan, berbelanja lebih
banyak dari perkiraan. Dalam Zeithaml,
Bitner, & Gremler (2013: 291) Psikolog
lingkungan menjelaskan bahwa orang bereaksi
terhadap tempat dengan dua dasar perilaku
yaitu approach dan avoidance. Perilaku 2.6 Hipotesis
approach termasuk semua perilaku positif Gambar 1: Model Hipotesis Penelitian
yang dapat diarahkan pada tempat tertentu,
seperti keinginan untuk tinggal, menjelajah,
bekerja, dan afiliasi. Perilaku avoidance atau H Revisit
Servicescape Intention
menghindar mencerminkan hal yang (X) 1 (Y)
sebaliknya seperti keinginan untuk tidak
tinggal, tidak menjelajah, tidak bekerja, dan H
tidak berafiliasi. Perilaku approach (termasuk
4
revisit intention) dipengaruhi oleh persepsi H Perceived H
pelanggan terhadap lingkungan itu sendiri. 2
Service 3
Persepsi pengunjung terhadap kualitas jasa Quality
(Z)
yang baik dapat menimbulkan perilaku
approach (termasuk revisit intention)

Hipotesis yang disusun dalam penelitian

2.5 Hubungan Antar Variabel
Lingkungan fisik (servicescape) dapat
mendatangkan respon kognitif (perceived
service quality), mempengaruhi evaluasi orang
terhadap suatu tempat, produk, dan seseorang
yang di temukan dalam suatu tempat. (Kim
dan Moon, 2009; Bitner, 1992; Kaplan dan
Kaplan, 1989). Menurut Kim dan Moon
(2009), isyarat fisik mungkin dapat
mendatangkan respon persepsi, mempengaruhi
evaluasi dan pendapat orang pada kualitas dari
suatu produk atau jasa. Jasa bersifat intangible
dan mensyaratkan pelanggan untuk hadir
selama proses jasa, sehingga tangible factors
dapat mempunyai pengaruh yang signifikan
pada persepsi kualitas jasa. Kim dan Moon
(2009) menyebutkan bahwa Zheithaml et al.
(1996) menemukan bahwa hubungan antara
persepsi kualitas layanan dan niat perilaku
pelanggan (behavioral intention) sangat erat
dan perceived service quality adalah penentu
kecenderungan pelanggan untuk mengatakan
hal-hal positif (word-of-mouth),
merekomendasikan dan tetap setia pada suatu
perusahaan.
ini adalah:
H1 :Servicescape (X) berpengaruh
terhadap Revisit Intention (Y).
H2 : Servicescape (X) berpengaruh
terhadap Perceived Service Quality
(Z).
H3 : Perceived Service Quality (Z)
berpengaruh terhadap Revisit
Intention (Y).
H4 : Servicescape (X) berpengaruh tidak
langsung terhadap Revisit Intention
(Y) melalui Perceived Service
Quality (Z)
3. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian
eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen Ubud Hotel & Villas,
dimana tidak semua populasi dijadikan sampel
pada penelitian ini. Sampel yang digunakan
pada penelitian ini sebanyak 110 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling dengan karakteristik
sampel yang dipilih yaitu, minimal responden
berusia 17 tahun dan minimal pernah 1 kali
mengunjungi Ubud Hotel & Villas. Instrumen
penelitian yang digunakan adalah kuesioner.
Item pertanyaan dalam kuesioner diukur
menggunakan skala Likert. Untuk menguji
instrumen penelitian dilakukan uji validitas,
uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik
analisis data menggunakan analisis jalur (path
analysis) untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh langsung yang ditimbulkan oleh
variabel bebas terhadap variabel terikat dan
juga pengaruh tidak langsungnya melalui
variabel intervening. Uji hipotesis untuk
pengaruh langsung dilakukan menggunakan
uji t, sedangkan untuk pengaruh tidak
langsung menggunakan sobel test.
4. Hasil Penelitian
Dari pengumpulan data, diperoleh bahwa
dari 110 responden terdapat 63,6% perempuan
dan 36,3% laki-laki dengan rentang usia
responden paling banyak adalah 17- 25 tahun
yaitu, 74,5%. Responden paling banyak
mempunyai penghasilan perbulan kurang dari
Rp 5.000.000. Kuesioner yang disebarkan
telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilias.
Data yang diperoleh juga memenuhi uji
asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji
heterokedastisitas dan uji linearitas. Karena
data sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik
maka data memenuhi syarat untuk analisis
regresi. Hasil dari analisis regresi akan
menghasilkan koefisien path dan nilai thitung
untuk pengujian hipotesis.
Persamaan jalur pada penelitian ini
adalah:
Z = b1X + e1
(Sebagai persamaan substruktur 1)
Y = b2X + b3Z + e2
(Sebagai persamaan substruktur 2)
Keterangan:
X : servicescape
Z : perceived service quality
Y : revisit intention
e1 : Variabel residu atau variabel yang
mempengaruhi Z namun tidak
dibahas dalam penelitian
e2 : Varibel residu atau variabel yang
mempengaruhi Y namun tidak
dibahas dalam penelitian
Penerapan persamaan tersebut pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Z = b1X + e1
Persamaan pertama dilakukan dengan
melakukan regresi servicescape (X) sebagai
variabel bebas dan perceived service quality
(Z) sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi
persamaan pertama tersebut adalah:
Tabel 1: Hasil Analisis Jalur Pengaruh
Variabel X terhadap Z
Unstandardized Standardized
Variabel Coefficients Coefficients t hitung Sig t
Beta Beta
X 0,126 0,678 9,579 0,000
Variabel terikat = Z
R = 0,678
R Square = 0,459
Adjusted R Square = 0,454
Dari hasil regresi di atas maka diperoleh
koefisien path untuk servicescape terhadap
perceived service quality adalah sebesar 0,678.
Hubungan antara kedua variabel ini signifikan
karena dari tabel diatas diperoleh nilai
signifikansi 0.000 atau kurang dari α, yaitu
0,005. Hipotesis yang menguji pengaruh
langsung antara servicescape terhadap
perceived service quality dapat diterima
karena nilai thitung adalah 9,579 dimana nilai
tersebut lebih besar dari ttabel yang digunakan
dalam penelitian ini 1,98217. Berdasarkan
penjelasan tersebut maka dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh langsung yang
siginifikan antara servicescape terhadap
perceived service quality, sehingga H2
diterima.
(2) Y = b2X + b3Z + e2
Persamaan kedua dilakukan dengan
melakukan regresi dengan servicescape (X)
dan perceived service quality (Z) sebagai
variabel bebas dan revisit intention (Y)
sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi
persamaan ini adalah:
 Tabel 2: Hasil Analisis Jalur Pengaruh
Variabel X dan Z terhadap Y
Unstandardized Standardized
Variabel Coefficients Coefficients t hitung
Beta Beta
X 0,089 0,362 3,881
Z 0,541 0,408 4,375
Variabel terikat = Y
R = 0,705
R Square = 0,497
Adjusted R Square = 0,488
Dari hasil regresi di atas maka diperoleh
koefisien path untuk servicescape terhadap
revisit intention sebesar 0,362. Hubungan
antara kedua variabel ini signifikan karena
dari tabel diatas diperoleh nilai signifikansi
0.000 atau kurang dari α yang dipakai dalam
penelitian ini yaitu 0,005. Hipotesis yang
menguji pengaruh langsung antara
servicescape terhadap revisit intention dapat
diterima karena nilai thitung adalah 3,881
dimana nilai tersebut lebih besar dari ttabel
yang digunakan dalam penelitian ini 1,98217.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh langsung
yang siginifikan antara servicescape terhadap
revisit intention, sehingga H1 diterima.
Koefisien path untuk perceived service
quality terhadap revisit intention adalah
sebesar 0,408. Hubungan antara kedua
variabel ini signifikan karena dari tabel diatas
diperoleh nilai signifikansi 0.000 atau lebih
kecil dari α 0,005. Hipotesis yang menguji
pengaruh langsung antara perceived service
quality terhadap revisit intention dapat
diterima karena nilai thitung adalah 4,375
dimana nilai tersebut lebih dari ttabel yang
digunakan dalam penelitian ini 1,98217.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh langsung
yang siginifikan perceived service quality
terhadap revisit intention, sehingg H3 diterima.
Untuk mengetahui besarnya koefisien
path dari pengaruh servicescape terhadap
revisit intention melalui perceived service
quality, dilakukan dengan rumus:
Y = b1X x b3Z
= 0,678X x 0,408Z
= 0,277
Keterangan:
Y : Koefisien jalur X ke Y melalui Z
b1X : Koefisien jalur X ke Z
Sig t b3Z : Koefisien jalur Z ke Y
0,000 Maka dari rumus di atas dapat dihitung
0,000 besarnya pengaruh tidak langsung
servicescape terhadap revisit intention melalui
perceived service quality yaitu sebesar 0,277.
Untuk menguji H4 yang menduga bahwa
Servicescape (X) berpengaruh tidak langsung
terhadap Revisit Intention (Y) melalui
Perceived Service Quality (Z) maka dilakukan
perhitungan menggunakan rumus Sobel untuk
menghitung z-value. Dengan rumus:
Se12 = √
Keterangan:
Se12 : Standard Error pengaruh tidak
langsung servicescape (X) terhadap
revisit intention (Y) melalui perceived
service quality (Z)
P1 : Koefisien Path pengaruh langsung
servicescape (X) terhadap perceived
service quality (Z)
Se1 : Standard Error pengaruh langsung
servicescape (X) terhadap perceived
service quality (Z)
P2 : Koefisien Path pengaruh langsung
perceived service quality (Z) terhadap
revisit intention (Y)
Se2 : Standard Error pengaruh langsung
perceived service quality (Z) terhadap
revisit intention (Y)
Berdasarkan rumus Sobel di atas, maka
diperoleh besarnya Standard error untuk Se12
sebesar 0,0842531. Setelah Standard Error
untuk pengaruh tidak langsung dihitung, maka
nilai thitung adalah:
z- value = = = 3,28771
Keterangan:
P12 : Koefisien Path pengaruh pengaruh
tidak langsung servicescape (X)
terhadap revisit intention (Y) melalui
perceived service quality (Z)
 Dengan bantuan aplikasi perhitungan
Sobel Test oleh Preacher dan Leonardelli
(Calculation for the Sobel test: An interactive
calculation tool for Mediation tests, 2010),
maka juga di dapatkan p-value sebesar
0.0010242. Berdasarkan sobel test nilai z-
value sebesar 3,28771 dan p-value sebesar
0.001. Dari hasil tersebut dapat diketahui
bahwa z-value > daripada 1,96 dan p-value <
dari 0,05. sehingga H4 yang menduga, bahwa
terdapat pengaruh tidak langsung secara
signifikan dari variabel servicescape terhadap
revisit intention melalui perceived service
quality, diterima.
Gambar 3: Diagram Jalur
e1 e2
0,362
X Z Y Antara. 2014. Pemkot Malang Targetkan
0,678 0,408
0,277
5. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil
penelitian ini adalah servicescape mempunyai
pengaruh langsung secara signifikan terhadap
revisit intention, servicescape mempunyai
pengaruh langsung secara signifikan terhadap
perceived service quality, perceived service
quality mempunyai pengaruh langsung secara
signifikan terhadap revisit intention,
servicescape mempunyai pengaruh tidak
langsung secara signifikan terhadap revisit
intention melalui perceived service quality.
Berkaitan dengan penelitian yang telah
dilakukan, peneliti dapat memberikan
beberapa saran. Ubud Hotel & Villas
sebaiknya terus meningkatkan servicescape
dengan mengurangi tingkat kebisingan,
menjaga kesegaran, kebersihan dan keindahan
lingkungan hotel, menambah fasilitas baru
yang belum ada di hotel, serta terus berinovasi
dalam hal dekorasi hotel. Penting bagi Ubud
Hotel & Villas untuk memperhatikan
perceived service quality konsumen, dengan
cara meningkatkan reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan, tangible.
Servicescape yang baik akan meningkatkan
perceived service quality konsumen, dan
akhirnya dapat meningkatkan minat konsumen
untuk mengunjungi kembali Ubud Hotel &
Villas. Ubud Hotel & Villas juga dapat
menerapkan strategi pemasaran lain selain
untuk meningkatkan minat konsumen untuk
berkunjung kembali antara lain, strategi harga,
program loyalitas konsumen, dan strategi
diversifikasi produk jasa. Disarankan bagi
penelitian selanjutnya untuk menambah
variabel lain yang mungkin dapat
mempengaruhi revisit intention selain
servicescape dan perceived service quality,
seperti harga, promosi, dan kualitas layanan.
Daftar Pustaka
Jumlah Wisatawan Naik 5%, Diakses
tanggal 5 Desember
2014,<http://www.beritasatu.com/food-
travel/205682-pemkot-malang-targetkan-
jumlah-wisatawan-naik-5.html>
Galeri Foto. 2015. Diakses tanggal 10 Januari
2015. <http://www.hotelubud-
malang.com/?prm=galeri&title=8>.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis
Multivarite dengan SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Heung, Vincent & Gu, Tianming. 2012.
Influence of Restaurant Atmospherics on
Patron Satisfaction and Behavioral
Intentions. International Journal of
Hospitality Management 31, pp 1167-1177
Hoffman , Douglass & Bateson John. 2011.
Services Marketing Concept, Strategies, &
Cases, fourth edition. Cengage Learning,
South Western.
Jang Soo Cheon & Namkung Young. 2009.
Perceived Quality, Emotions, and
Behavioral Intention: Application of an
Extended Mehrabian- Russel Model
 Restaurants. Journal of Business Research
6, pp 451-460.
Jujugan Wisatawan dan Pebisnis Hotel di
Malang Makin „Seksi‟. 2014. Diakses
tanggal 5 Desember 2014,
<http://halomalang.com/news/-jadi-
jujugan-wisatawan-dan-pebisnis-hotel-di-
malang-makin-seksi>
Kementrian Pariwisata. 2014. Data
Kunjungan Wisatawan Mancanegara
Bulanan Tahun 2013 – 2014. Diakses
tanggal 5 Desember 2014,
<http://www.parekraf.go.id/image/contentt
ransaction/2545.jpg>.
Kementrian Pariwisata. 2014. Jumlah
Kunjungan Wisatawan Mancanegara
Menurut Pintu Masuk Dan Kebangsaan
Bulan Oktober 2014, Diakses tanggal 5
Desember 2014,
<http://www.parekraf.go.id/userfiles/file/L
apbul%20Wisman%20Okt14.pdf>.
Kenny, David & Baron, Reuben. 1986. The
Moderator-Mediator Variable Distinction
in Social Psychological Research:
Conceptual, Strategic, and Statistical
Considerations?. Journal of Personality
and Social Psychology, Vol.51, No. 6,
1173-1182.
Kenny, David A. 2014. Mediation. Diakses
tanggal 8 Mei 2015.
<http://davidakenny.net/cm/mediate.htm>
Kim, Woo Gon & Moon Yu Ji. 2009.
Customer‟scognitive, Emotional, And
Actionable, Response To The
Servicescape: A Test Of The Moderating
Effect Of The Restaurant Type.
International Journal of Hospitality
Management 28, pp 144-156
Kolter, Philip & Armstrong, Gary. 2012.
Principles of Marketing, 14th Edition.
Pearson Education, London.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.
Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid I.
Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.
Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid II.
Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen &
Mussry, Jacky. 2011. Pemasaran Jasa
Edisi 7 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen &
Mussry, Jacky. 2011. Pemasaran Jasa
Edisi 7 Jilid 2. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.
Salemba Empat, Jakarta.
Pariwisata Indonesia Lampaui Pertumbuhan
Ekonomi. 2014. Diakses tanggal 5
Desember 2014.
<http://www.tempo.co/read/news/2014/03/
06/202559869/Pariwisata-Indonesia-
Lampaui-Pertumbuhan-Ekonomi>.
Pemerintah Kota Malang. 2011. Fasilitas
Hotel. Diakses tanggal 5 Desember 2014.
<http://www.malangkota.go.id/mlg_detail.
php?own=hotel&id=27>
Pemerintah Kota Malang. 2011. Fasilitas
Hotel. Diakses tanggal 5 Desember 2014,
<http://www.malangkota.go.id/mlg_detail.
php? own=hotel&id=27>
Pemkot Malang Targetkan Jumlah Wisatawan
Naik 5%.2014. Diakses tanggal 5
Desember 2014.
<http://ww.beritasatu.com/food-
travel/205682-pemkot-malang-targetkan-
jumlah-wisatawan-naik-5.html>
Preacher, Kristopher J. Leonardelly, Geoffrey
J. 2015. Calculation for the Sobel test: An
interactive calculation tool for Mediation
tests. Diakses tanggal 8 Mei 2015. <
http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm>
Ryu, Kisang & Jang Soo Cheon, 2007, The
Effect of Environmental Perceptions on
Behavioral Intentions Through Emotions:
The Case of Upscale Restaurants. Journal
of Hospitality & Tourism Research, pp 31:
56.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis jalur untuk
riset bisnis dengan SPSS. Andi Offset,
Yogyakarta.
Schiffman, Kanuk, & Lazar. 2008. Consumer
Behaviour 7th Edition. (Perilaku
Konsumen). PT. Indeks, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 2. Salemba
Empat, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2007. Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 1. Salemba
Empat, Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian kuantitatif
kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian kuantitatif
kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa,
Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andy
Offset, Yogayakarta.
Ubud Hotel& Villas. 2014. Diakses tanggal 5
Desember 2014.
<http://www.tripadvisor.com/Hotel_Revie
w-g297710-d3222415-Reviews-
Ubud_Hotel_Villas-
Malang_East_Java_Java.html>
Venty, Deasy. 2012. Analisis Pengaruh
Servicescape terhadap Revisit Intention
pada Theme Restaurantdan Non-Theme
Restaurant, Studi Kasus: Nanny‟s
Pavillion dan Solaria. Skripsi. Universitas
Indonesia, Jakarta.
Zeithaml, Bitner, & Gremler. 2013. Services
Marketing: Integrating Customer Focus
Across The Firm, Sixth Edition.
McGrawhill