J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Riyadh, Nikmah: Pengaruh kualitas...

Volume:4 Nomor:2, Desember 2018 ISSN :2407-3741

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA
DI RAHARJO TOUR & TRAVEL MALANG

Muhammad Riyadh-11
Farika Nikmah-22
1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
riyadh1195@gmail.com
2
Farikanikmah@yahoo.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap keputusan pembelian jasa Raharjo tour & travel Malang.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan metode pengambilan data berupa
observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner melalui teknik purposive sampling terhadap 70
pelanggan sebagai responden penelitian. Metode analisa data menggunakan analisa regresi linier
berganda dan uji hipotesis.
Hasil regresi linier berganda menunjukkan persamaan Y = 2,185+ 0,189X1 + 0,917X2 +e
dengan Adjusted R Square(R2) sebesar 0,803; artinya besarnya kontribusi pengaruh variabel yang
diteliti sebesar 80,3%, sedangkan sisanya 19,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil Uji-t Variabel
kualitas pelayanan menunjukkan bahwa thitung >ttabel yaitu 2,099> 1,66792 dan variabel citra perusahaan
thitung >ttabel yaitu 9,023> 1,66792. Uji-F menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel bahwa 139,900> 3,13,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara parsial dan simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Citra perusahaan, keputusan pembelian, Raharjo tour & travel

ABSTRACT
This research aims to analyze the influence of service quality and corporate image on the
decision of the service purchase in Raharjo tour & travel Malang.
This research is quantitative research using methods of data retrieval of observations,
interviews, questionnaires and dissemination the with purposive sampling technique get 70 customers
as the respondents of the research. The data analysis method was multiple linear regression analysis
and hypotheses test.
The multiple linear regression results showed the equation Y = 2,185 + 0, 189X1 + 0, 917X2
+ e with the Adjusted R Square (R2) of 0.803; This means that the magnitude of the contribution of the
influence of variables was 80.3%, while 19.7% was influenced by other factors. The results of the t-
test of the variable of service quality indicated that tcount >ttable 2.099 > 1.66792 and the variable
corporate image was tcount >ttable 9.023 > 1.66792. F-test showed that Fcount > Ftable was 139.900 >
3.13, so it can be concluded that the quality of service and company image partially and
simultaneously had a positive and significant effect on the purchasing decision.
Keywords: quality of service, corporate image, purchase decisions, Raharjo & tour travel

1. Pendahuluan pemasaran pemasaran yang dilakukan kurang

1.1. Latar Belakang
Dalam dunia bisnis, pemasaran sangat
penting karena pemasaran sebagai penentu
berkembangnya usaha dalam bidang produk
maupun jasa. Meskipun produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang baik, namun
490
baik, maka perusahaan tersebut sulit untuk
berkembang. Sebaliknya jika produk atau jasa
yang ditawarkan memilii kualitas yang biasa
saja namun memiliki pemasaran yang baik,
maka perusahaan tersebut akan lebih cepat
berkembang. Pemasaran dapat dikatakan
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:2, Desember 2018 ISSN :2407-3741
berhasil ketika penjualan dari perusahaan
mencapai target yang telah ditetapkan.
Pada setiap perusahaan khususnya yang
bergerak di bidang jasa harus mengedepankan
pelayanan yang baik dan dapat memahami
keinginan konsumen karena pada bidang jasa
menghasilkan suatu produk yang langsung
dirasakan manfaatnya oleh para konsumen.
“Kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.” Menurut
(Tiptono, Fandy & Chandra, Gregrious
(2005:108)
Citra perusahaan juga dapat mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli suatu jasa.
Menurut Kandampully dan Dwi (2000:16)
menyatakan bahwa, “citra perusahaan akan
memengaruhi persebsi barang dan jasa yang di
tawarkan.” Sedangkan menurut Kotler
(2002:338), “citra adalah persepsi masyarakat
terhadap perusahaan dan produknya.”
Raharjo Tour & Travel merupakan sebuah
usaha Raharjo Tour & Travel Malang didirikan
pada tahun 2010 oleh Bapak Siman Raharjo dan
Ibu Hartini yang bergerak di bidang jasa yaitu
biro perjalanan yang melayani jasa antar jemput
ke berbagai daerah dan melayani perjalanan
wisata ke berbagai tujuan.
Berdasarkan uraian diatas dilakukan
penelitian sebagai bahan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanaan dan Citra
Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian
Jasa di Raharjo Tour & Travel Malang”.
1.2. Rumusan Masalah
Apakah kualitas pelayanan dan citra
perusahaan secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Jasa Raharjo Tour & Travel Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis variabel
kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian jasa di Raharjo
Tour & Travel Malang.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Kajian Empiris
Penelitian ini pernah diangkat oleh beberapa
penelitian terdahulu yaitu Kevin Satriawan,
2013. Pada penelitian ini menunjukkan variabel
kualitas pelayanan dan variabel Brand Image
berpengaruh siknifikan terhadap variabel
keputusan pembelian. Zahra Fadila, 2016. Pada
491
Riyadh, Nikmah: Pengaruh kualitas...
penelitian ini menunjukkan variabel kualitas
produk dan variabel kualitas pelayanam
berpengaruh siknifikan terhadap variabel
keputusan pembelian. Aghnia Melinda, 2017.
Pada penelitian ini menunjukkan variabel
kualitas pelayanan dan variabel citra merek
berpengaruh siknifikan terhadap variabel
keputusan pembelian
2.2. Kajian Teori
2.2.1 kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Arief
(2007:117) “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
2.2.1 Komponen Kualitas pelayanan
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry
dalam Arief (2007:130) mengemukakan
dimensi utama kualitas pelayanan Keandalan
(reliability), Daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (emphaty), Bukti
fisik (tangible)
2.2.3 Citra Perusahaan
menurut Kotler (2002:338), “citra
adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan dan produknya”.
2.2.4 Dimensi Citra Perusahaan
Harrison, (2000:71) juga
mengemukakan,mendifinisikan empat dimensi
citra perusahaan Personality, Reputation,
Value, Corporate identity.
2.2.5 Keputusan Kembelian
Keputusan pembelian adalah sebuah proses
dimana konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek
tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat
memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian”
(Tjiptono,2008:21)
Lupiyoadi, (2014:2.4) ada Model Lima
Tahap Proses Keputusan Pembelian yaitu :
pengenalan masalah, pencari informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
prilaku pasca pembelian
2.3. Hubungan Kualitas pelayanan, Citra
Perusahaan dan Keputusan Pembelian
Menurut Rehman dalam La Ode Almana, “
Citra perusahaan merupakan faktor penting
yang lain dalam mengevaluasi keseluruhan
kualitas pelayanan dan kepuasan, citra di
definisikan sebagai persepsi dari perusahaan
yang melekat dalam ingatan pelanggan, karena
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:2, Desember 2018 ISSN :2407-3741
sebagai filter dari seluruh oprasi perusahaan
yang diharapkan.”
3. Metodologi
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
3.2. Populasi
Sugiyono (2010:115), mengatakan “
populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan”.
3.4. Teknik Sampling
Dalam teknik pengambilan sampel ini
menggunakan teknik Purposive Sampling.
3.5.Difinisi Operasional Variabel
Variabel Kualitas Pelayanan dengan
indikator pertama reliability dengan item
Konsisten dalam melayani, responsiveness
dengan item Ketanggapan petugas dalam
menangani masalah, assurance dengan item
Pegawai dapat memberikan semua informasi
yang dibutuhkan konsumen, emphaty dengan
item Harga varitif dan terjangkau, tangible
Kendaraan yang digunakan ada dalam kondisi
baik.
Variabel Citra perusahaan (X2) dengan
indikator pertama Personality dengan item
Perusahaan memiliki hubungan baik,
Reputation dengan item Pelayanan yang
diberikan berdasarkan pengalaman sendiri,
Value dengan item Sikap manajemen yang
peduli terhadap konsumen, Corporate identity
dengan item Logo milik perusahaan
mencerminkan perusahaan
Variabel Keputusan pembelian (Y) dengan
indikator pertama pengenalan masalah dengan
item Kebutuhan dasar menggunakan Travel,
pencari informasi dengan item Sumber
informasi, evaluasi alternative dengan item
Mengevaluasi dengan travel lain, keputusan
pembelian dengan item Keyakinan dalam
mengambil keputusan, prilaku pasca pembelian
dengan item Kepuasan pelanggan
1.5. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuisioner/Angket
Menurut Suryani dan Hendryadi, (2015:183)
“Kuisioner merupakan teknik pengumpulan
492
Riyadh, Nikmah: Pengaruh kualitas...
data yang dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada
orang lain yang dijadikan responden untuk
dijawabnya”
2. Wawancara/Interview
Menurut Suryana dan Hendryadi,
(2015:183). “Wawancara merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan melalui
tatap muka dan tanya jawabsecara langsung
antara pengumpul data maupun peneliti
terhadap narasumber atau sumber data”
3. Observasi
Menurut Suryana dan Hendryadi,
(2015:181). “Observasi merupakan salah satu
teknik pengumpulan data yang tidak hanya
mengukur sikap dari responden (wawancara
dan angket), namun juga dapat digunakan untuk
merekam berbagai fenomena yang
terjadi(situasi,kondisi)”
4. Dokumentasi
Menurut Sugiyono, (2015:104).
“Dokumentasi adalah data skunder yang
disimpan dalam bentuk dokumen atau file
(catatan konvensional maupun elektronik),
buku, tulisan, laporan, notulen, tapat, majalah,
surat kabar, dan sebagainya.
1.6. Metode Analisa
Menurut Sanusi (2014: 134) “regresi linier
berganda pada dasarnya merupakan perluasan
dari regresi linier sederhana, yaitu menambah
jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya
satu menjadi dua atau lebih variabel bebas.”
secara serentak. Model persamaannya Y = a +
b1X1 + b2X2 +e
3.7. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji
F Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2015:108) “validitas
adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat
ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrumen
terhadap konsep yang diteliti. Suatu instrumen
adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran
suatu konsep jika memiliki tingkat validitas
yang tinggi. Sebaliknya, validitas rendah
mencerminkan bahwa instrumen kurang tepat
untuk diterapkan.”
3.7.2 Uji Reliabilitas
Menurut Azwar dalam Priyatno
(2016:154) “Reliabilitas merupakan sejauh
mana hasil suatu pengukuran memiliki
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:2, Desember 2018 ISSN :2407-3741
keterpercayaan, keterandalan, keajegan,
konsistensi, kestabilan yang dapat dipercaya.”
3.7.3 Uji t
Menurut Ghozali (2013:98), “uji t dasarnya
menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen.”
3.7.4 Uji F
Menurut Thoifah (2015:223) “Uji F hitung
dimaksudkan untuk menguji model regresi atas
pengaruh seluruh variable independen secara
simultan terhadap variabel dependen yaitu
domain afektif (Y)”.
3.7.5 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016: 154) “Uji
normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Menurut Suliyanto (2011:81) “Uji
multikolinearitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi yang terbentuk ada
korelasi yang tinggi atau sempurna di antara
variabel bebas atau tidak.”
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Thoifah (2015:222)
“Heteroskedastisitas merupakan ketidaksamaan
variasi variabel pada semua pengamatan dan
kesalahan yang terjadi dalam memperlihatkan
hubungan yang sistematis sesuai dengan
besarnya satu/ lebih variabel independen
sehingga kesalahan tersebut tidak random.
4. Hasil Penelitian dan Bahasan
4.1 Uji Validitas
Berdasarkan hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa keseluruhan item yang
digunakan sebagai alat ukur variabel Kualitas
pelayanan (X1), Citra perusahaan (X2), dan
Keputusan Pembelian jasa (Y) adalah valid.
4.2 Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa keseluruhan item yang
digunakan sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan
(X1), Citra Perusahaan (X2), dan Keputusan
Pembelian jasa(Y) adalah reliabel atau
konsisten.
4.3. Uji t
Pada variabel kualitas pelayanan (X1) thitung
>ttabel yaitu 2,099> 1,66792 dan nilai
signifikansi pada variabel kualitas pelayanan
(X1) sebesar 0,040 (<0,05), Sehingga dapat
493
Riyadh, Nikmah: Pengaruh kualitas...
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X1) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian jasa di
Raharjo Tour & Travel Malang.
Pada variabel citra perusahaan (X2) thitung
>ttabel yaitu 9,023> 1,66792 dan nilai signifikansi
pada variabel citra perusahaan (X2) sebesar
0,000 (<0,05), Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel citra perusahaan (X2) secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian jasa di raharjo
Tour & Travel Malang
4.4. Uji F
diperoleh hasil bahwa Fhitung > Ftabel bahwa
139,900> 3,13 dan signifikansi 0,000 (<0,05)
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan
(X2) secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian jasa di
raharjo Tour & Travel
4.5. Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Model regresi menunjukan titik-titik data
yang menyebar di sekitar garis diagonal dan
menyebarnya mengikuti arah garis diagonal.
Dengan demikian dapat dikatakan memenuhi
asumsi normalitas.
4.5.2 Uji Multikolonieritas
Model regresi tidak terjadi gejala
multikolinieritas.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Hasil grafik Scatterplot menunjukkan bahwa
tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada
sumbu Y, maka dapat dikatakan model ini tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas.
4.6. Bahasan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara
parsial dan simultan menyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan dan Citra perusahaan
berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian di Raharjo Tour
& Travel Malang sebesar 80,3%
5. Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data dan
pembahasan dapat disimpulkan bahwa secara
parsial dan simultan menyatakan bahwa
variabel Kualitas Pelayanan dan Citra
Prusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian di Raharjo Tour
& Travel Malang
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:4 Nomor:2, Desember 2018 ISSN :2407-3741
5.2. Saran
Untuk variabel kualitas pelayanan
Raharjo Tour & Travel di harapkan untuk
meningkatkan ketanggapan pegawai dalam
menangani masalah yang di alami oleh
konsumen. Untuk variabel citra perusahaan di
harapkan Raharjo tour&travel dapat
meningkatkan hubungan dengan masyarakat
sekitar unutuk menjaga citra perusahaan agar
tertap baik.
6. Daftar Rujukan
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan. Jakarta: Bayumedia.
Alma, Buchari. 2077. Manajemen Pemasaran
dan pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Aghni Melinda. 2017. Pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap
keputusan pembelian di Citra
Kendedes Cake & Bakery Malang..
Politeknik Negeri Malang (Studi
pada pengunjung Citra Kendedes
Cake & Bakery
Malang).Administrasi Niaga.
Politeknik Negeri Malang. Skripsi
Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007.
Service, Quality Satisfaction. Andi
Ofset. Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Galih, Muhammad. 2015. Implementasi
Kegiatan Tanggung Jawab Sosial
Perusahaan. Jakarta: PT
Nagakusuma Media Kreatif.
494
Riyadh, Nikmah: Pengaruh kualitas...
Gassing, Syarifuddin & Suryanto. 2016.
Public Relation. Yogyakarta
Kotler, dan Keller. (2003). Manajemen
Pemasarana. Edisi 12.
Jakarta:Erlangga.
Kevin Satriawan. 2013. Pengaruh kualitas
layanan, dan brand image
terhadapkeputusan pembelian
kendaraan mobil di AUTO 2000 Sukun
Malang. Politeknik Negeri Malang
(Studi pada pengunjung AUTO 2000
Sukun Malang). Administrasi Niaga.
Politeknik Negeri Malang. Skripsi
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Pemasaran Jasa.
Tanggerang Selatan: Universitas
terbuka.
Priyanto, Duwi. 2016. Belajar Alat Analisis
Data dan Cara Pengolahan dengan
SPSS. Yogyakarta: Gava Madia.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2016.
Salesmanship (Kepenjualan). Jakarta:
Bumi Aksara
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Thoifah, I’anatut. 2015. Statistika
Pendidikan dan Metode Penelitian
Kuantitatif. Malang: Madani.
Zahra Fadila. 2016. Pengaruh kualitas produk,
dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian di Warung Bakso
Bakar Pahlawan Trip Malang. Malang.
Politeknik Negeri Malang