Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Aplikasi Gojek

Jurnal Mutiara Manajemen | Volume 7 Nomor 2, 2022 | Hal 83-95
2579-759X (media online) | http://u.lipi.go.id/1487664422

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MEREK APLIKASI GOJEK
( Studi Kasus:Mahasiswa Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial,
Universitas Sari Mutiara Indonesia)
Roberto Roy Purba1, Rolando Marpaung2, Maria Theresya Saragih3

Email: robertoroypurba@gmail.com , rolandomarpaung@gmail.com
mariasaragih051@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas merek aplikasi Gojek pada mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial (FEIS) Universitas Sari Mutiara Indonesia (USM-Indonesia). Sampel dan
penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan aplikasi Gojek di Program Studi
Manajemen FEIS USM-Indonesia yang berjumlah 70 orang. Metode analisis data yang
digunakan adalah regresi linier berganda dan teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan Non probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
citra merek (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas merek (Y)
sedangkan variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel loyalitas merek. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh dari setiap variabel secara
simultan dapat dilihat bahwa nilai Fhitung (35.809)> Ftabel (2,38) atau sig. sebesar 0,000 <
0,05. Loyalitas merek mampu dijelaskan oleh variabel citra merek dan kualitas pelayanan
sebesar 51,7%.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Merek
ABSTRACT
This research aims to know the influence of brand image and quality of service on the
brand loyalty of Gojek application in the Management of Faculty of Economics and
Social Sciences University Sari Mutiara Indonesia. This sample and research is a student
who uses Gojek application in the Management Study Program of Sari Mutiara Indonesia
which number 70 people. The data analysis method used is multiple linear regression
analysis and sampling technique is by using Non probability sampling. The results of this
study showed that the brand image variable (X1) has a positive and significant effect on
brand loyalty variable (Y) while the service quality variable (X2) has a positive and
significant effect on brand loyalty variable. It can be concluded that the influence of each
variable simultaneously can be seen that the value of Fhitung (35,809) > Ftabel (2,38) or
sig. amounting to 0.000 < 0.05. Brand loyalty is able to be explained by brand image
variables and service quality of 51.7%.
Keywords: Brand Image, Service Quality and brand Loyalty
PENDAHULUAN
Jasa transportasi merupakan salah
Perkembangan dunia pengetahuan satu kebutuhan setiap orang dalam
dan teknologi yang semakin pesat saat mendukung aktivitas dan mobilitas di
ini tentunya memberikan pengaruh yang dalam kehidupan sehari hari.
besar terhadap berbagai aspek Transportasi merupakan suatu kegiatan
kehidupan manusia, salah satunya yaitu memindahkan manusia atau barang dari
dibidang transportasi. Kebutuhan akan suatu tempat ketempat yang lain
jasa dan layanan transportasi menjadi menggunakan sarana angkutan umum
salah satu kebutuhan utama (Wahda, dengan membayarkan sejumlah biaya
2017). tertentu. Berbagai tawaran dan inovasi
dari perusahaan penyedia transportasi
83
© 2022 Jurnal Mutiara Manajemen. This is an open access article under the CC BY-SA license
Website: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JMM
DOI: https://doi.org/10.51544/jmm.v7i2.3736
muncul untuk mempermudah konsumen TINJAUAN PUSTAKA
dalam melakukan mobilisasi yang
dikenal dengan ojek online. Ojek online Citra Merek
dirancang dengan layanan pemesanan Citra merek menurut Firmansyah
berbasis teknologi melalui aplikasi dan (2019: 60) adalah suatu persepsi yang
berbagai fitur-fitur canggih yang muncul di benak konsumen ketika
disediakan didalamnya (Prasuda, 2020). mengingat suatu merek dari produk
Salah satu perusahaan penyedia jasa tertentu.
ojek online pada saat ini yaitu PT. Sedangkan menurut Daga (2017)
Gojek Indonesia yang bergerak di jasa citra merek adalah persepsi konsumen
layanan transportasi online. Perusahaan untuk mengevaluasi suatu produk ketika
ini didirikan pada tahun 2010 sebagai konsumen tidak memiliki pengetahuan
transportasi ojek melalui panggilan yang cukup baik tentang suatu produk
telepon, dan kini Gojek telah yang akan dibeli.
berkembang menjadi layanan antar Citra merek dapat dipengaruhi oleh
jemput online berbasis online aplikasi beberapa faktor yang diungkapkan oleh
yang modern. Semakin tingginya Rangkuti (dalam Asmara, 2017)
permintaan masyarakat terhadap ojek
online maka tidak menutup 1. Strength (kekuatan)
kemungkinan persaingan pun akan 2. Uniqueness (keunikan)
semakin ketat antar sesama perusahaan 3. Favourability (mudah diingat)
transportasi berbasis online.
Gojek memiliki citra merek yang baik Kualitas Pelayanan
menurut situs top brand award. Kualitas pelayanan adalah suatu
Meskipun berada di urutan teratas, tidak keadaan dinamis yang berkaitan erat
menutup kemungkinan bahwa Gojek dengan produk, jasa, sumber daya
tidak terlepas dari berbagai manusia, serta proses dan lingkungan
permasalahan. yang setidaknya dapat memenuhi atau
Salah satu permasalahan yang dapat melebihi kualitas pelayanan yang
dihadapi konsumen yaitu masih diharapkan. Tjiptono (Indrasari, 2019).
seringnya dijumpai driver yang tidak Menurut Lupioadi dan Hamdani
ramah terhadap pelanggan seperti (Indrasari, 2019) terdapat beberapa
membatalkan pesanan tanpa konfirmasi indikator yang perlu diperhatikan di
kepada pelanggan, dan mengirim SMS dalam kualitas pelayanan yaitu :
bernada kasar. Terkait dengan 1. Berwujud (tangibles)
keselamatan, ternyata transportasi 2. Keandalan (reliability)
Gojek tidak menyediakan jas hujan 3. Ketanggapan (responsiveness)
untuk para penumpang (Latief, 2019). 4. Jaminan dan Kepastian
Dari pengalaman yang didapatkan (assurance
pelanggan inilah yang membuat Gojek 5. Empati (emphaty)
mendapatkan citra yang kurang baik di
mata pelanggannya karena adanya Loyalitas Merek
review dan rating yang disediakan Loyalitas merek adalah suatu
Gojek untuk melihat keluhan dan ukuran keterkaitan pelanggan mengenai
menilai kinerja karyawannya. suatu merek (Rahayu, 2019). Loyalitas
merek menjadi keunggulan bersaing
yang menggambarkan kesetiaan
pelanggan terhadap suatu merek.
84
Menurut Griffin (dalam Perdana,
2020) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
1. Melakukan pembelian secara Hipotesis Penelitian

berulang Berdasarkan uraian kerangka
2. Membeli antarlini produk dan jasa konseptual dan hasil kajian empiris
3. Merekomendasikan kepada orang diatas, maka peneliti mengajukan
lain beberapa hipotesis dalam penelitian ini
4. Kekebalan terhadap tarikan dari sebagai berikut:
pesaing-pesaing
H1 : Ada pengaruh citra merek terhadap
Kerangka Konseptual loyalitas merek.
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan
1. Hubungan Citra Merek terhadap terrhadap loyalitas merek.
Loyalitas Merek.
Citra merek pada suatu produk atau jasa H3 : Ada pengaruh citra merek dan
dapat menjadi faktor kepuasan kualitas pelayanan terrhadap loyalitas
konsumen. Jika citra merek yang merek.
dihasilkan positif, maka akan
METODE PENELITIAN
meningkatkan kepuasan konsumen dan
pada akhirnya akan menciptakan Tempat dan Waktu Penelitian
loyalitas merek pada konsumen. Sesuai
dengan penelitian yang dilakukan Penelitian ini dilakukan di Program
Verandila (2019) menyatakan bahwa Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
citra merek berpengaruh signifikan dan Ilmu Sosial Universitas Sari
terhadap loyalitas merek. Mutiara Indonesia. Waktu penelitian
2. Hubungan Kualitas Pelayanan dimulai pada bulan April 2022. Program
terhadap Loyalitas Merek. Studi Manajemen Universitas Sari
Sebelum mendapatkan pelanggan yang Mutiara dipilih sebagai penelitian agar
loyal, suatu perusahaan harus mampu dapat mewakili populasi yang ada di
menciptakan kepuasan terhadap Universitas Sari Mutiara.
pelanggan terlebih dahulu melalui Populasi Dan Sampel
kualitas pelayanan yang diberikan.
kualitas pelayanan menjadi nilai penting Menurut Sugiyono (2019:80),
yang diharapkan oleh konsumen karena populasi merupakan wilayah generalisasi
dapat menciptakan loyalitas merek pada yang terdiri atas obyek/ subyek yang
pelanggan. mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapakan oleh peneliti
Peneliti menggambarkan kerangka untuk dipelajari dan kemudian ditarik
konseptual sebagai berikut: kesimpulan. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Citra Universitas Sari Mutiara Indonesia
merek angkatan 2018-2021 pengguna aplikasi
Loyalitas Gojek dengan sampel yang berjumlah
Merek 70 orang dengan rancangan sampel Non
probability Sampling dengan teknik
Kualitas pengambilan Purposive Sampling.
Pelayanan
85
Jenis dan Sumber Data dilakukan dengan bantuan program
SPSS.
Jenis data yang digunakan peneliti
untuk menganalisis masalah dan Kriteria pengujian:
menguji hipotesis yaitu,:
Rhitung > rtabel = valid
1. Data primer
2. Data sekunder Rhitung < rtabel = tidak valid
Uji Reliabilitas
Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2019:269) uji

reliabilitas adalah sejauh mana hasil
Adapun teknik pengumpulan data pengukuran dengan menggunakan
yang digunakan dalam penelitian ini obyek yang sama, akan menghasilkan
adalah Pengukuran yang dilakukan data yang sama.. Alat untuk mengukur
peneliti dalam proses pengolahan data reliabilitas adalah Alpha Cronbach.
adalah skala likert. Suatu variabel dikatakan reliabel,
apabila (Imam Ghozali,2005): Hasil
Skala Likert Alpha Cronbach> 0,60 = reliabel. Hasil
No. Jawaban Skor Alpha Cronbach < 0,60 = tidak reliable
1 Sangat Setuju (S) 5 Asumsi Klasik
2 Setuju (S) 4 Uji asumsi klasik dilakukan dalam

upaya untuk memperoleh hasil analisa
3 Kurang Setuju (KS) 3 regresi yang valid. Uji asumsi klasik
yang harus dipenuhi, yaitu :
4 Tidak Setuju (TS) 2
1.Uji Normalitas
5 Sangat Tidak Setuju 1
(STS) 2. Uji Multikolonieritas
3. Uji Heteroskedastisitas
Teknik Analisis Data Model Analisis Data Penelitian
Uji Validitas Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2019:267), Analisis regresi linier berganda
uji validitas adalah derajat ketepatan dilakukan untuk mengetahui sejauh
antara data yang terjadi pada obyek mana variabel dependen mempengaruhi
penelitian dengan daya yang dapat variabel independen.
dilaporkan peneliti dengan demikian
data yang valid adalah data yang tidak Bentuk umum persamaanya adalah:
berbeda antara data yang dilaporkan Y = a + b1.X1 + b2.X2
oleh peneliti dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada obyek Uji t
penelitian. Pengukuran validitas dalam Uji parsial atau disebut juga uji t dalam
penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linear berganda
menggunakan coefficient corelation bertujuan untuk mengetahui apakah
pearson yaitu dengan menghitung variabel bebas (X) secara parsial
korelasi antara skor masing-masing (sendiri-sendiri/masing-masing
butir pertanyaan dengan total skor. Pada variabel) berpengaruh signifikan
penelitian ini uji validitas akan
86
terhadap variabel terikat (Y). HASIL PENELITIAN DAN
Pengambilan keputusan pada uji t PEMBAHASAN
didasarkan oleh:
Analisis Deskriptif Resonden
1. Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel
bebas (X) berpengaruh signifikan 1. Berdasarkan jenis kelamin
terhadap variabel terikat (Y) atau Tabel 4.2 Karakteristik Responden
h0 ditolak Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel Jenis Jumlah Presentase
bebas (X) tidak berpengaruh Kelamin
signifikan terhadap variabel terikat Laki-laki 18 25,7%
(Y) atau h0 diterima Perempuan 52 74,3%
Total 70 100%
Uji f sumber: olah data primer, (2022)
Menurut Ghozali (2018 : 179), Berdasarkan karakteristik jenis
uji F pada dasarnya digunakan untuk kelamin tabel 4.2 menunjukkan bahwa
mengetahui apakah semua variabel dari 70 orang responden, terlihat bahwa
independen atau bebas yang dimaksud respondsen laki-laki sebanyak 18 orang
berpengaruh secara bersama-sama dengan persentase sebesar 25.7% dan
terhadap variabel dependent. responden perempuan yaitu sebanyak
Uji f adalah uji yang mengukur 52 orang dengan persentase 74.3%.
besarnya perbedaan variance antara Mahasiswa yang berjenis kelamin
kedua atau beberapa kelompok. perempuan merupakan responden
pengambilan keputusan pada uji f, dengan jumlah terbanyak pada
didasarkan pada: penelitian ini.
1. H0 diterima apabila : Fhitung < Ftabel 2. Berdasarkan Semester

(Hipotesis ditolak)
2. Ha diterima apabila : Fhitung > Ftabel Tabel 4.3 Karakteristik Responden
(Hipotesis diterima) Berdasarkan Semester
Semester Jumlah Presentase
Koefisien Determinasi (R2) Semester II 11 15,7%
Menurut Ghozali (2018), Koefisien Semester IV 29 41,4%
determinasi (R2) bertujuan untuk Semester VI 10 14,3%
mengukur seberapa kemampuan variabel- Semester VIII 20 28,6%
variabel bebas dalam menerangkan Total 70 100%
variasi variabel terkait.. Nilai koefisien sumber: olah data primer, (2022)
determinasi antara nol sampai dengan Tabel 4.3 menunjukan bahwa dari 70
satu. Jika hasil menunjukkan bahwa responden, 11 orang (15.7%)
nilai R2 semakin kecil, maka semakin merupakan mahasiswa semester II , 29
rendah tingkat kemampuan variabel- orang (41.4%) merupakan mahasiswa
variabel independen dalam menjelaskan semester IV, 10 orang (14.3%)
variabel dependen. merupakan mahasiswa semester VI, 20
orang (28.6%) merupakan mahasiswa
semester VIII dan merupakan responden
dengan jumlah terbanyak pada
penelitian ini. Di penelitian ini,
87
mahasiswa semester IV merupakan 7 61
responden yang paling banyak. Y.5 0,69 0.30 Valid
9 61
Uji Validitas Y.6 0,81 0.30 Valid
1 61
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas
Y.7 0,78 0.30 Valid
Varia Pertan R- R- Ketera 9 61
bel yaan hitu tab ngan Y.8 0,83 0.30 Valid
ng el 7 61
X1.1 0,62 0.30 Valid Sumber: Hasil Olah Data Software
4 61 Statistic, 2022
Citra X1.2 0,79 0.30 Valid Berdasarkan tabel 4.28 dapat
Merek 3 61 diketahui bahwa nilai r-hitung seluruh
(X1) X1.3 0,86 0.30 Valid pertanyaan variabel-variabel yang
4 61 digunakan dalam kuesioner penelitian
X1.4 0,72 0.30 Valid lebih besar dari r-tabel. Dengan
1 61 demikian dapat disimpulkan bahwa
X1.5 0,68 0.30 Valid seluruh pertanyaan adalah valid.
1 61
X1.6 0,69 0.30 Valid Uji reliabilitas
8 61
Kriteria pengujian reliabilitas yaitu,
X2.1 0,94 0.30 Valid jika nilai koefisien alpa (Cronbach
1 61 Alpha) >0,60 maka instrumen
X2.2 0,62 0.30 Valid dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya
Kualit 6 61 dan jika nilai koefisien alpa (Cronbach
as X2.3 0,88 0.30 Valid Alpha) < 0,60 maka instrumen
Pelay 1 61 dinyatakan tidak reliabel.
anan X2.4 0,88 0.30 Valid
(X2) 8 61 Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas
X2.5 0,85 0.30 Valid
6 61 Variab Cronba Koefisi Keteran
X2.6 0,88 0.30 Valid el ch en gan
5 61 Alpha Alpha
X2.7 0,78 0.30 Valid Citra 0,816 0.60 Reliabel
0 61 Merek
X2.8 0,88 0.30 Valid Kualita 0,955 0.60 Reliabel
5 61 s
X2.9 0,88 0.30 Valid Pelayan
7 61 an
X2.10 0,83 0.30 Valid Loyalit 0,905 0.60 Reliabel
7 61 as
Y.1 0,82 0.30 Valid Merek
2 61 Sumber: Hasil Olah Data Software
Y.2 0,80 0.30 Valid Statistic,
Loyali 1 61 2022
tas Y.3 0,72 0.30 Valid
Merek 8 61
(Y) Y.4 0,78 0.30 Valid
88
Uji Normalitas berbentuk lonceng, grafik tersebut tidak
miring kesamping kiri maupun kanan
1. Kolmogorov – Smirnov
Tabel 4.30 Hasil Uji Normalitas 3. Grafik P – Plot
One-Sample Kolmogorov- Gambar 4.3 Grafik Uji Normalitas
Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 70
Normal Mean .0000000
Parametersa, Std. 3.90472940
b
Deviatio
n
Most Absolute .097
Extreme Positive .063
Differences Negative -.097
Test Statistic .097
Berdasarkan gambar diatas dapat
Asymp. Sig. (2-tailed) .099c disimpulkan bahwa data berdistribusi
a. Test distribution is Normal. normal. Hal ini dibuktikan dengan titik
b. Calculated from data. – titik menyebar disekitar garis diagonal
c. Lilliefors Significance Correction. dan mengikuti arah garis diagonal.
Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26,
Uji Multikolinearitas
2022
Tolerance VIF
.593 1.686
Berdasarkan hasil pengolahan data pada
Berdasarkan tabel 4.31 diatas
tabel 4.30 diperoleh besarnya
dapat diketahui bahwa nilai tolerance
Kolmonogorov-Smirnov adalah 0,099.
pada variabel Citra Merek (X1) dan
Nilai signifikansi lebih besar dari 0,05,
Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,593 >
maka dapat dikatakan bahwa nilai
0,10. Sedangkan nilai VIF untuk
residual berdistribusi normal.
variabel Citra Merek (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) sebesar 1.686 < 10.
2. Grafik Histogram Mengacu pada dasar pengambilan
keputusan, dapat di simpulkan bahwa
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas tidak terjadi gejala multikolinearitas
dalam model regresi.
Berikut ini dapat diketahui bahwa data

berdistribusi normal, hal tersebut dapat .
dilihat dari grafik histogram yang
89
Uji Heteroskedastisitas Uji t
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.33 Uji Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Stan
dar
dize
d
Model Unstandard Coe
ized ffici
Coefficients ents
Std.
Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26,2022 B Error Beta T Sig.
1 (Const 4.335 4.164 1.04 .30
Berdasarkan gambar 4.4 bahwa ant) 1 2
grafik scatterplot yang disajikan pada Citra .713 .222 .354 3.20 .00
gambar diatas dapat dilihat titik-titik Merek 6 2
menyebar secara acak tidak membentuk (X1)
pola tertentu yang jelas serta tersebar
Kualit .417 .105 .440 3.98 .00
baik di atas maupun di bawah angka nol
as 7 0
pada sumbu Y. hal ini berarti tidak
Pelaya
terjadi heteroskedastisitas pada model
nan
regresi, sehingga model regresi dapat
(x2)
dipakai untuk memprediksikan loyalitas
a. Dependent
merek berdasarkan masukan variabel
Variable: Loyalitas
independennya.
Merek (Y)
Hasil Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan tabel dapat dilihat
Y = -4.335 + 0,713 X1 + 0,417 X2 + e
pengaruh dari setiap variabel secara
Persamaan regresi berganda
parsial adalah sebagai berikut :
tersebut dijelaskan sebagai berikut :
1. Berdasarkan pengujian Software
1. Nilai konstanta sebesar -4.335,
Statistic 26, diperoleh hasil
apabila variabel citra merek dan
pengujian dan berkaitan dengan
kualitas pelayanan dianggap nol,
teori variabel citra merek
maka loyalitas merek aplikasi
berpengaruh signifikan terhadap
Gojek pada mahasiswa Manajemen
loyalitas merek. Hal ini dapat
Universitas Sari Mutiara Indonesia
dilihat dari nilai signifikan variabel
berkurang sebesar -4.335.
citra merek yaitu sig sebesar 0,002<
2. Nilai koefisien citra merek (X1)
0,05 dan nilai t-hitung sebesar
sebesar 0,713 menyatakan bahwa
3.206 > t-tabel 1,668. maka H1
setiap kenaikan citra merek makin
diterima. Demikian diambil
baik maka loyalitas merek (Y) akan
kesimpulan bahwa variabel citra
mengalami kenaikan sebesar 0,713.
merek (X1) berpengaruh signifikan
3. Nilai koefisien kualitas
terhadap variabel loyalitas merek
pelayanan (X2) sebesar 0,417
(Y).
menyatakan bahwa setiap kenaikan
2. Berdasarkan pengujian Software
kualitas pelayanan makin baik
Statistic 26 , diperoleh hasil
maka loyalitas merek (Y) akan
pengujian dan berkaitan dengan
mengalami kenaikan sebesar 0,417.
teori variabel kualitas pelayanan
90
berpengaruh signifikan terhadap Koefisien Determinasi
loyalitas merek. Hal ini dapat Tabel 4.35 Uji Koefisien Determinasi
dilihat dari nilai signifikan variabel (R2)
kualitas pelayanan yaitu sig sebesar
0,000< 0,05 dan nilai t-hitung Model Summary
sebesar 3.987 > t-tabel 1,668 maka Std.
H2 diterima. Demikian diambil Adjuste Error of
kesimpulan bahwa variabel kualitas R dR the
pelayanan (X2) berpengaruh Model R Square Square Estimate
signifikan terhadap variabel 1 .71 .517 .50 3.9
loyalitas merek (Y). a
9 2 63
a. Predictors: (Constant), Kualitas
Uji f Pelayanan (x2), Citra Merek (X1)
Tabel 4.34 Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat
Sum of Mean bahwa nilai R square yaitu sebesar
Square d Squar 0.517 atau 51,7%, dimana nilai
Model s f e F Sig. koefisien determinasi ini menunjukan
bahwa hubungan antara citra merek dan
Regr
1 1124.5 2 562.2 35.80 .00
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
essio 49 74 9 0b
merek adalah kuat, sedangkan sisanya
n
sebesar 48,3% dipengaruhi oleh
Resid 1052.0 6 15.70
variabel lain diluar penelitian ini.
ual 37 7 2
Total 2176.5 6
PEMBAHASAN
86 9
1. Pengaruh Citra Merek Terhadap
a. Dependent Variable: Loyalitas Loyalitas Merek
Merek (Y) H1= Citra Merek berpengaruh
b. Predictors: (Constant), Kualitas terhadap loyalitas merek aplikasi Gojek
Pelayanan (x2), Citra Merek (X1) pada mahasiswa Manajemen
Universitas Sari Mutiara Indonesia.
Dari tabel 4.34 dapat diketahui bahwa Dari hasil pengujian hipotesis (H1)
Fhitung > Ftabel yaitu 35.809 > 2,38 dan yang dilakukan peneliti terbukti bahwa
nilai signifikan = 0,000 < 0,05. Hal ini citra merek memiliki pengaruh positif
berarti variabel citra merek dan kualitas dan signifikan terhadap loyalitas merek
pelayanan secara bersama-sama aplikasi Gojek pada mahasiswa
berpengaruh positif dan signifikan Manajemen Universitas Sari Mutiara
terhadap loyalitas merek aplikasi Gojek Indonesia. Melalui hasil perhitungan
pada mahasiswa Manajemen yang telah dilakukan diperoleh nilai t-
Universitas Sari Mutiara Indonesia. hitung (3.206) lebih besar daripada t-
tabel (1,668) atau dapat dilihat dari
nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Hal
tersebut mengambarkan bahwa citra
merek dapat meningkatkan loyalitas
merek.
Pada penelitian ini diperoleh hasil
analisis karakteristik responden banyak
dilakukan responden berjenis kelamin
perempuan sebanyak 85% dan
91
berdasarkan umur kebanyakan pada KESIMPULAN DAN SARAN
rentang usia 21 – 24 yaitu sebanyak 66 KESIMPULAN
orang juga berdasarkan uang saku pada 1. Dari hasil penelitian yang
kisaran penghasilan <500.000 dan dilakukan terhadap 70 orang
500.000 – 1.000.000 memiliki jumlah mahasiswa Manajemen Universitas
orang yang sama banyak yaitu sebanyak Sari Mutiara Indonesia maka dapat
72 orang. disimpulkan bahwa citra merek
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh secara signifikan
Terhadap Loyalitas Merek terhadap loyalitas merek (Y). Hal
H2 = Kualitas Pelayanan ini dibuktikan dari nilai signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas merek variabel citra merek yaitu sig.
aplikasi Gojek pada mahasiswa sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai
Manajemen Universitas Sari Mutiara thitung sebesar 3,206 > t-tabel
Indonesia. Dari hasil pengujian 1,668 maka H1 diterima.
hipotesis (H2) yang dilakukan peneliti 2. Dari hasil penelitian yang
terbukti bahwa Kualitas Pelayanan dilakukan terhadap 70 orang
aplikasi Gojek memiliki pengaruh yang mahasiswa Manajemen Universitas
positif signifikan terhadap minat Sari Mutiara Indonesia maka dapat
loyalitas merek. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
dilihat melalui hasil perhitungan yang pelayanan (X2) berpengaruh secara
telah dilakukan diperoleh nilai t-hitung signifikan terhadap loyalitas merek
(3.987) lebih besar daripada t-tabel (Y). Hal ini ditunjukkan dari nilai
(1,668) atau dapat dilihat dari nilai signifikan variabel kualitas
signifikansi 0,000 < 0,05. Hal tersebut pelayanan yaitu sig. sebesar 0,000
menggambarkan bahwa kualitas < 0,05 dan nilai thitung sebesar 3,987
pelayanan dapat meningkatkan loyalitas > t-tabel 1,668, maka H2 diterima.
merek aplikasi Gojek pada mahasiswa 3. Dari hasil penelitian yang
Manajemen Universitas Sari Mutiara dilakukan terhadap 70 orang
Indonesia. mahasiswa Manajemen Universitas
3. Pengaruh Citra Merek dan Sari Mutiara Indonesia maka dapat
Kualitas Pelayanan terhadap disimpulkan bahwa citra merek
Loyalitas Merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
H3 = variabel citra merek dan kualitas berpengaruh secara signifikan
pelayanan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas merek (Y). Hal
loyalitas merek aplikasi Gojek pada ini ditunjukkan dari pengujian
mahasiswa Manajemen Universitas Sari simultan dapat dilihat bahwa nilai
Mutiara Indonesia. Dari pengujian Fhitung (35,809) > Ftabel (2,38) atau
variabel secara simultan dapat dilihat sig. sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai
bahwa nilai Fhitung (35,809) > Ftabel koefisien determinasi (R2) yaitu
(2,38) atau sig. sebesar = 0,000 < 0,05 sebesar 0.517 atau 51,7%, dimana
dengan demikian H0 ditolak dan Ha nilai koefisien determinasi ini
diterima. Hal ini dapat disimpulkan menunjukkan bahwa hubungan
bahwa variabel citra merek (X1) dan antara citra merek (X1) dan kualitas
kualitas pelayanan (X2) berpengaruh pelayanan (X2) terhadap loyalitas
positif dan signifikan terhadap loyalitas merek adalah tingkat kuat,
merek (Y) aplikasi Gojek pada sedangkan sisanya sebesar 48.3%
mahasiswa Manajemen Universitas Sari dipengaruhi oleh variabel lain
Mutiara Indonesia. diluar penelitian ini.
92
SARAN DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, L. (2020). Model Transaksi
1. Bagi Perusahaan Gojek Indonesia Keuangan Perdagangan
Berdasarkan hasil penelitian Elektronik. In L. Abdillah, Bab 4
diketahui bahwa pada variabel Model Transaksi Keuangan
kualitas pelayanan banyak Perdagangan Elektronik (p. 5).
mendapatkan skor yang rendah dari Medan: Yayasan Kita Menulis.
responden, oleh karena itu,
PT.Gojek Indonesia disarankan Anindhita, W. (2017). Analisis
untuk meningkatkan pelayanan Penerapan Teknologi
dengan cara menanggapi dan Komunikasi Tepat Guna Pada
melayani keluhan pelanggan pada Bisnis Transportasi Ojek Online.
saat menggunakan layanan Gojek. Prosiding Seminar Nasional
Langkah ini diharapkan dapat Indocompac.
meningkatkan kualitas pelayanan
dan pada akhirnya dapat Asmara, S. A. (2017). Pengaruh Citra
menciptakan loyalitas pada Merek, Harga, dan Kualitas
konsumen. Produk terhadap Keputusan
2. Bagi Mahasiswa Manajemen Pembelian Handphone Merek
Universitas Sari Mutiara Indonesia Xiaomi di Kota Langsa. 2-
Diharapkan mahasiswa dapat 10.Jurnal Manajemen dan
mengetahui produk atau jasa lebih Keuangan Vol 6 No 1.
detail sebelum membeli dan menjadi
pelanggan suatu merek perusahaan. Awaluddin. (2019). Pengaruh Kualitas
Mahasiswa jangan hanya terpaku Pelayanan Dan Citra Merek
pada citra perusahaan yang Terhadap Loyalitas Pelanggan
dianggap baik oleh masyarakat, Transportasi Online, Jurnal
tetapi mahasiswa juga harus melihat Universitas Negeri Makassar1-
dan menilai kualitas pelayanan yang 40.
diberikan oleh perusahaan tersebut
agar mahasiswa aman dan puas Chaniago, H. (2020). Analisis Kualitas
menggunakan produk perusahaan Pelayanan, Kualitas Produk, dan
tersebut. Harga pada Loyalitas Konsumen
3. Peneliti Selanjutnya. Nano Store. International
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat Journal Administration Business
mengembangkan penelitian ini dengan & Organization, 1.
menggunakan metode lain atau dengan
cara menambah variabel independen Daga, R. (2017). Citra Kualitas Produk,
lainnya selain citra merek dan kualitas Dan Kepuasan Pelanggan.
pelayanan yang tentunya dapat Sulawesi Selatan: Global
mempengaruhi variabel dependen Research And Consulting
loyalitas merek serta menambah jumlah Institute.
sampel dan kriteria sampel sehingga
target penelitian ini dapat tercapai Dasari, Y. (2020). Evaluasi Pelayanan
dengan baik. Kearsifan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Di Apotik
XYZ Sadamantra. Jurnal
Farmasi Muhammadiyah
Kuningan Vol 5 NO 2.
93
Unitomo Press.
Dewantari, E. K. (2018). Analisis
Pengaruh Citra Merek Pada Keller, P. K. (2020). Manajemen
Loyalitas Merek Mie Sedap. Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Skripsi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta Laksono, A. W. (2020). Pengaruh Citra
Merek, Kepercayaan Merek,
Dreambox.id. (n.d.). Dreambox.id. Dan Kualitas Produk Terhadap
Retrieved Desember 17, 2020, Loyalitas Merek Pada Pelanggan
from Dreambox.id: Geprek Bensu Di Kota Malang.
https://www.dreambox.id
Latief, I. (2019). Pengaruh Kualitas
Fauji, R. (2017). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Dan Kualitas
Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Pelayanan Terhadap Efektivitas
Terhadap Kepuasan Konsumen Pendapatan Driver Gojek Di
Gojek. Skripsi Universitas Kota Sukabumi. Journal
Sanata Dharma Yogyakarta MuhammadiyahUniversity.
Firmansyah, D. M. (2019). Pemasaran Paputungan,T.(2022). Pengaruh Nilai

Produk dan Merek (Planning Pelanggan dan Kualitas
and strategy). CV. Penerbit Pelayanan Terhadap Kepuasan
Qiara Media: Surabaya. Pelanggan PT.Telkom
Kotamobagu. Jurnal Universitas
Fitriano, A. (2019). Pengaruh Citra Sam Ratulangi,Vol 3 No.2
Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Perdana, R. E. (2020). Analisis Citra
Loyalitas Pelanggan Sosro Pada Merek dan Kepercayaan Merek
PT Medan Sumber Alam Semesta. terhadap Loyalitas Pelanggan
2-12. Pada PD. Ikram Nusa Persada
Ghozali, I (2018). Aplikasi Analisis Kota Sukabumi. Journal of
Multivariate Dengan Program Management and Bussines
IBM SPSS 25.Penerbit (JOMB), 63.
Undip.Semarang
Prasuda, T. A. (2020). Analisa dan
Gojek.com. (t.thn.). Gojek.com. Dipetik Perancangan Aplikasi Ojek
02 06, 2022, dari Gojek.com: Online (c-Jek) Menggunakan
https://www.gojek.com/id-id/ Metode Object Oriented
Analisys And Design. Seminar
Haryono, N. (2020). Analisis Pengaruh Nasional Industri dan Teknologi,
Citra Merek Dan Mutu 1-2.
Layanaan Terhadap Kepuasan
Konsumen Serta Dampaknya Purba, R. R. (2019). Pengaruh Kualitas
Terhadap Loyalitas Konsumen. Pelayanan Dan Harga Terhadap
Jurnal Universitas Nurtanio Kepuasan Pelanggan Di Hotel
Bandung Vol. 4,. Bumi Malaya Medan. Jurnal
Mutiara Manajemen, Vol.4
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan No.2.
Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Rahayu, D. S. (2019). Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Terhadap
94
Obyek Wisata. Palembang: CV. Memilih Kuliah Di STEIN
Anugrah Jaya. jAKARTA. Jurnal STIE
Pariwisata International Vol 15
Setiawan, Y. (2021). Pengaruh Kualitas No 2.
Pelayanan Dan Persepsi Harga
Terhadap Loyalitas Yang Di Vernadila, R. Y. (2019). Pengaruh
Mediasi Kepuasan Penumpang Kepercayaan Merek, Citra
(Studi Kasus Penumpang Merek Dan Persepsi Kualitas
Transportasi Transjakarta Di Terhadap Loyalitas Merek
Halte Busway Flyover Radin Sensodyne. Jurnal Ilmiah
Inten Koridor XI). Repository Mahasiswa Ekonomi
STIE INDONESIA, 26. Manajemen.
Simamora, V.J (2016) Pengaruh Wahda, d. (2017). 3D Hologram

Kepuasan Konsumen Terhadap Pengenalan Alat Transportasi.
Loyalitas Merek. Skripsi Universitas 1.Jurnal Teknik Industri, Mesin,
Sanata Dharma Elektro Dan Ilmu Komputer
Widayati, R. (2019). Aktivitas
Soebakir, B. D. (2018). Pengaruh Pemasaran Produk Tabungan
Brand, Harga Dan Kualitas Pada PT.BPR Rangkiang Denai
Pelayanan Terhadap Keputusan Payakumbuh Barat.
Pelanggan Membeli Di Kedai
Kopi Gudang Imaji Manado. Wirapraja, A. (2021). Manajemen
Jurna EMBA: Jurnal Riset Pemasaran Perusahaan. Yayasan Kita
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Menulis.
Dan Akuntansi, 3846.
Yulianti, F. (2019). Manajemen
Sudana, I. K. (2021). Pengaruh Kualitas Pemasaran. Sleman: CV Budi
Pelayanan Dan Harga Terhadap Utama.
Keputusan Pembelian Pada
Kober Mie Setan (Studi Kasus Yunaida. (2017). Pengaruh Brand
Kober Mie Setan Peguyangan). Image (Citra Merek) terhadap
557. Loyalitas Konsumen Produk Oli
Sugiyono, p. D. (2019). Metode Pelumas Evalube di Kota
Penelitian. Bandung: Alfabeta Langsa. Jurnal Manajemen dan
Bandung. Keuangan Vol6 No 2, 5.
Zahra, A. (2017). Pengaruh Kualitas
Tarigan, R. A. (2018). Pengaruh Harga,
Pelayanan, Persepsi Harga, Dan
Citra Merek Dan Pemulihan
Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pengguna Jasa
Pelanggan Telkomsel Pada
Transportasi Ojek Online (Studi
Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Pada Pelanggan Gojek Di Kota
Dan Bisnis Universitas Sumatera
Yogyakarta). Jurnal Universitas
Utara Dengan Kepuasan
Negeri Yogyakarta
Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening. 1-45.
www.topbrand-award.coms
Tuti, M. (2020). Pengaruh Persepsi
Harga, Citra Merek Dan
www.sari-mutiara.ac.id
Motivasi Terhadap Keputusan
95

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Aplikasi Gojek

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Aplikasi Gojek

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Mutiara Manajemen | Volume 7 Nomor 2, 2022 | Hal 83-95

2579-759X (media online) | http://u.lipi.go.id/1487664422

Roberto Roy Purba1, Rolando Marpaung2, Maria Theresya Saragih3

1. Melakukan pembelian secara Hipotesis Penelitian

Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2019:269) uji

1 Sangat Setuju (S) 5 Asumsi Klasik

2 Setuju (S) 4 Uji asumsi klasik dilakukan dalam

1. H0 diterima apabila : Fhitung < Ftabel 2. Berdasarkan Semester

Berikut ini dapat diketahui bahwa data

Firmansyah, D. M. (2019). Pemasaran Paputungan,T.(2022). Pengaruh Nilai

Simamora, V.J (2016) Pengaruh Wahda, d. (2017). 3D Hologram

Anda mungkin juga menyukai