Machine Translated by Google

Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) (2020)

Jurnal Analisis Manajemen

http://maj.unnes.ac.id

Mempengaruhi Brand of Experience dan Brand Image pada Brand Loyalty: Mediator
Merek Kepercayaan

Annisa Marliawatiÿ, Dwi Cahyaningdyah

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, Indonesia

Informasi Artikel Abstrak

Sejarah Artikel:
Diterima Januari 2020
Disetujui Februari 2020
Diterbitkan Juni 2020
Kata kunci:
Pengalaman Merek, Citra
Merek, Kepercayaan Merek,
Loyalitas Merek.
Penelitian ini untuk menguji pengaruh brand experience dan brand image terhadap brand
loyalty melalui brand trust. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Ijjah_Collection melalui
Shopee di Indonesia. Sampel penelitian ini terdiri dari 116 responden dengan menggunakan
metode non-probabilitas. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur dengan program IBM SPSS Statistics 22.
Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek, (2) citra merek berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap
loyalitas merek, (3) pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
merek melalui kepercayaan merek, (4) citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek melalui kepercayaan merek, (5) kepercayaan merek berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas merek.

PERKENALAN Dunia globalisasi menjadi tantangan bagi

perusahaan, karena persaingan semakin ketat dan
Persaingan bisnis dewasa ini semakin pilihan konsumen semakin banyak (Ferrinadewi 2008),
kompetitif. Pemicunya adalah terjadinya modernisasi Puncak persaingan merek bicara perusahaan adalah
dan globalisasi yang menyebabkan pesatnya kemajuan bicara loyalitas dan kunci sukses bisnis saat ini adalah
teknologi (Adiwidjaja & Tarin, 2017), Teknologi tersebut mempertahankan bagian nership dengan konsumen.
adalah teknologi internet dan smartphone (Ramaseshan Hal tersebut dapat diperoleh jika terjadi hubungan
& Stein, 2014), timbal balik antara perusahaan dengan konsumen
Menurut Sengkey (2015) hadirnya teknologi setianya (Simamora, 2002).
tersebut membawa sikap masyarakat yang semakin Membangun dan mempertahankan loyalitas
modern dan mempengaruhi perilaku masyarakat di merek dalam persaingan yang kompetitif, sangat
toko. Kondisi ini membuat konsumen tidak mudah penting bagi perusahaan (Hardjono & San, 2017),
ditebak, bahkan lebih kritis, menuntut dan tidak mudah Dengan loyalitas merek mereka memiliki kekuatan
mencirikan konsumen di era global (Ferrinadewi 2008), untuk memudahkan pelanggan dalam pengambilan
Sehingga hasilnya adalah orientasi pasar memberikan keputusan dan mengurangi migrasi ke merek lain
kerangka untuk mengembangkan pemasaran yang (Pratomo & Magetsari, 2018), Hal ini menjadikan hati
efektif. strategi, dengan fokus menciptakan proposisi seperti loyalitas merek yang berharga bagi perusahaan (Bambang et al., 2017
nilai pelanggan yang lebih unggul dari penawaran dari Pentingnya brand loyalty bagi perusahaan juga
pesaing (Wahyono, 2017). ditekankan oleh Durianto, Sugiarto, dan Budiman
(2004) bahwa brand loyalty dapat meningkatkan

© 2020 Universitas Negeri Semarang

ÿ
Alamat Korespondensi:
e-ISSN 2252-6552
Gedung L2 Lantai 1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Jalan Taman
Siswa, Sekaran, Gunungpati, Semarang, 50229 E-mail:
meilindabp08@gmail.com
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
memberikan nilai kepada perusahaan yang mengurangi biaya
pemasaran, meningkatkan perdagangan, menarik pelanggan
anggap layak dipercaya.
baru, dan memberikan waktu untuk menanggapi ancaman persaingan.
Sementara itu, keunggulan loyalitas merek ty
Wismiarsi dan Purnama (2015) juga menjelaskan bahwa,
pelanggan setia akan membeli lebih banyak, mereka tidak
sensitif terhadap harga, tidak rentan terhadap iklan pesaing
lain, harganya lebih murah, menyebar dari mulut ke mulut
dengan baik. , dan memberikan rekomendasi yang baik
tentang produk kepada pelanggan lain dan membuat pelanggan dapat memesan produk secara online melalui
perusahaan menjadi lebih kuat dalam menghadapi persaingan. smartphone atau PC dimanapun pelanggan berada (Masitoh
Keuntungan terbesar dari loyalitas merek yang lebih et al., 2018), Salah satu contoh bisnis yang menggunakan
tinggi terhadap sifat jangka panjang perusahaan adalah
semakin lama loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut,
maka semakin besar pula keuntungan yang diperoleh
perusahaan dari pelanggan tersebut (Tjahyadi, 2006). Selain
itu, banyaknya manfaat dari loyalitas mereka terhadap merek,
perusahaan harus menjaga dan mempertahankan kualitas
layanan yang lebih baik di masa depan dapat dicapai dengan
tetap melakukan beberapa upaya layanan penting dalam
menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan (Tanisah &
maftuhah). , 2015).
Pelanggan akan mengevaluasi hasil pembelian
berupa kualitas produk dan layanan, dimana memiliki dua
kemungkinan hasil yaitu kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk dan layanan (Muhammad & Artanti, 2016).
Ada faktor kunci dalam pengembangan loyalitas merek:
kepercayaan merek (Lau & Lee, 1999), Ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepercayaan merek, yang pada
gilirannya akan menimbulkan loyalitas merek yaitu
pengalaman merek dan citra merek (Lau & Lee, 1999 ),
Menurut Wismiarsi dan Purnama (2015)
pengalaman merek memiliki peran penting terhadap
loyalitas merek dari pelanggan. Ketika konsumen
mendapatkan pengalaman yang menyenangkan atau positif
dengan merek maka akan tercipta suasana hati yang positif,
sehingga merek memiliki muatan emosional akan dicintai
oleh konsumen, dimana orang akan peduli, percaya dan loyal
terhadap merek tersebut (Ferrinadewi, 2008). ).
Kustiyah dan Wartini (2016) juga mengatakan bahwa
brand experience berpengaruh positif signifikan terhadap
brand trust yang selanjutnya akan berdampak positif terhadap
brand loyalty. Brand experience mereka memberikan
beberapa manfaat kepada konsumen seperti memberikan
kesenangan, memberikan pengalaman baru, keragaman
elemen dan stimulasi kognitif (Rachman & Wahyono, 2017).
Pujiyanti dan Maftukhah (2015) menjelaskan
pengalaman merek berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas merek. Selain pengalaman merek yang
positif, menciptakan citra merek.
Kuat juga perlu diperhatikan dalam membentuk loyalitas
merek pelanggan (Rizan et al., 2012).
Menurut Chinomona (2016) dengan meningkatkan
citra merek yang positif di benak konsumen
141
mer dapat memperoleh kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.
Akhirnya, pelanggan akan setia pada merek yang mereka
Perkembangan teknologi internet dan smartphone
dalam beberapa tahun terakhir telah mendorong bisnis online
di Indonesia berkembang pesat.
Teknologi memungkinkan pemasar untuk menjual produknya
secara online, misalnya melalui instagram, facebook, website
toko online, maupun mall online seperti Shopee. dimana
teknologi yaitu Inter net dan smartphone Ijjah Collection.
Ijjah Collection sebuah produsen hijab yang berlokasi
di Jalan Badak II No. 3, Pandean Lamper, Gayamsari,
Semarang, dimana Ijjah Collection melakukan penjualan
secara online melalui Shopee. Penjualan online melalui
Shopee Ijjah Collection hijab di Indonesia terdapat sebuah
fenomena menarik yang berdasarkan pengamatan
menunjukkan ketidaksesuaian antara teori dan fakta.
Dalam teori perilaku konsumen mengatakan bahwa
pengertian loyalitas merek didasarkan pada pendekatan
perilaku pengukuran (Mowen & Minor, 2002), Menurut
Bambang et al, (2017) loyalitas merek sangat penting bagi
perusahaan karena memiliki kekuatan mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli produk yang sama,
padahal fakta yang terjadi pada Ijjah Collection selama
empat tahun terakhir tidak menunjukkan demikian, namun
dari Ijjah Collection sudah faktor-faktor yang mendorong
loyalitas merek seperti meningkatkan pelayanan merek, nilai,
citra yang baik , dan kenyamanan serta kemudahan pembelian
(Hasugian, 2015).
Selama empat tahun ini tepatnya 2015 hingga 2018,
permintaan produk Ijjah Collection yang paling banyak adalah
cadar atau kerudung yang menunjukkan data penjualan
bahkan cenderung turun. Fluktuasi tersebut terlihat dari data
penjualan produk jilbab Shopee Ijjah Collection pada tahun
2015 hingga tahun 2018. Adapun rinciannya sebagai berikut.
Tabel 1 Data Penjualan Melalui Koleksi Kerudung Ijjah Shopee
Tahun 2015 Sampai Tahun 2018
fluktuasi
Tahun Penjualan
(dalam jutaan Rupiah)
Jumlah Persentase 0
2015 40.445.000 0
2016 38,5 juta -1,945 juta -33,64%
2017 39.235 juta 735.000 34,28%
2018 36,72 juta -2,515 juta -32,08%
Sumber: Koleksi Ijjah
Pada Tabel 1 terlihat bahwa data penjualan hijab
Ijjah Collection berfluktuasi selama empat tahun terakhir.
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
rs. Tahun 2015, Toko Ijjah Collection melalui shopee
mendapatkan total penjualan sebesar Rp. 40.445.00. Penjualan
hijab Ijjah Collection melalui shopee menurun 33,64% menjadi
Rp.38.500.000 pada tahun 2016. Pada tahun 2017, penjualan
hijab Ij jah Collection melalui shopee meningkat 34,28%
menjadi Rp. 39,235 juta. Pada tahun 2018 penjualan jilbab
Ijjah Collection mengalami penurunan tajam sebesar 32,08%
dengan total penjualan sebesar Rp. 36,72 juta.
Secara singkat fenomena gap yang terjadi pada Ij
jah Collection khususnya produk jilbab yaitu data penjualan
online Shopee di Indonesia selama empat tahun menunjukkan
bahwa pelanggan Ijjah Collection tidak memiliki perilaku
pembelian ulang produk jilbab Ijjah Collection yang dapat
dilihat dari data penjualan yang cenderung menurun,
sedangkan secara teori perilaku mengatakan konsumen
tentang peningkatan loyalitas merek loyalitas merek dari
pelanggan, semakin tinggi kemungkinan untuk membeli
produk yang sama lagi (Mowen & Minor, 2002).
Selain itu terdapat gap yang fenomenal, penelitian
tentang pengalaman merek, citra merek terhadap loyalitas
merek melalui kepercayaan merek telah dilakukan sebelumnya,
namun hasilnya masih menunjukkan ketidakkonsistenan
antara lain penelitian yang dilakukan oleh Chinomona (2016),
Rahman (2016) dan Huang (2017) menjelaskan bahwa
variabel kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek, namun berbeda dengan penelitian
yang dilakukan oleh Choi et al. (2017).
Penelitian pengaruh pengalaman merek terhadap
loyalitas merek oleh Ramasehan dan Stein (2014) dan Huang
(2017) mengatakan bahwa, pengalaman merek berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, namun
pernyataan tersebut tidak didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Panjaitan et al. (2016) mengatakan ada
pengaruh positif dan signifikan antara brand experience dan
brand loyalty.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Tingkir (2014)
dan Nofriyanti (2017) citra merek terhadap ekuitas merek,
persepsi kualitas terhadap ekuitas merek, kepercayaan merek
terhadap loyalitas merek, citra merek terhadap loyalitas merek,
persepsi kualitas terhadap loyalitas merek, dan loyalitas
merek terhadap ekuitas merek.
Rancangan penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan
eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel
sebesar 75 Maha siswa S2 dan S3 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya angkatan 2014 sesuai dengan
karakteristik populasi yaitu mahasis wa pengguna Telkomsel
minimal 1 tahun dan aktif melakukan pengisian ulang. Metode
pengumpulan data menggunakan teknik wawan cara dan
kuesioner, dengan pengolahan data menggunakan Partial
Least Square (PLS show
142
bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty, sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Caroline dan Karina (2018) menunjukkan brand image tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh Rahmanr (2016) dan
Huang (2017) tentang pengaruh pengalaman merek
menunjukkan hasil bahwa kepercayaan merek, pengalaman
merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan merek, sedangkan pada penelitian yang
dikembangkan oleh Ramaseshan dan Stein (2014) menyatakan
bahwa pengaruh pengalaman merek terhadap kepercayaan
merek ditemukan memiliki pengaruh yang signifikan.
Berdasarkan fenomena gap dan research gap
tersebut, penulis termotivasi untuk menginvestigasi apa yang
mungkin menyebabkan pelanggan tertarik untuk meningkatkan
loyalitas merek dengan meninjau kepercayaan pelanggan
terhadap merek Ijjah Collection dengan melibatkan pengalaman
merek dan citra merek secara independen. variabel.
Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh jawaban
atas pertanyaan tentang seberapa besar kekuatan pengalaman
merek dan citra merek untuk meningkatkan loyalitas merek
melalui kepercayaan merek di era globalisasi, akibatnya juga
dapat digunakan oleh toko Ijjah Collection untuk meningkatkan
loyalitas merek pelanggannya melalui kepercayaan terhadap
merek dengan harapan dapat meningkatkan penjualan online
produk hijab melalui Shopee Ijjah Collection di Indonesia.
Pengembangan Hipotesis
Brakus et al. (2009) mendefinisikan pengalaman
merek adalah “sensasi, perasaan, kognisi, dan respons
perilaku yang ditimbulkan oleh rangsangan terkait merek yang
merupakan bagian dari desain dan identitas merek,
pengemasan, komunikasi, dan lingkungan.
Pemberian brand experience yang positif kepada
pelanggan yang berpotensi mempengaruhi memori jangka
panjang adalah pelanggan yang pada akhirnya memiliki peran
penting dalam pembentukan perilaku pelanggan, sehingga
dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
terhadap suatu merek Wismiarsi dan Purnama (2015).
Pernyataan ini mendapat dukungan dari beberapa
penelitian sebelumnya yang membuktikan adanya hubungan
positif antara pengalaman merek dengan loyalitas merek
seperti penelitian yang dilakukan oleh Kusuma (2014),
Nyohardi (2016) dan Bambang, et al (2017) yang mengatakan
bahwa , brand experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty. Jelas bahwa, pengalaman merek yang
positif kepada pelanggan adalah kunci bagi pelanggan untuk
melakukan pembelian di masa mendatang dan
merekomendasikan merek tersebut kepada orang-orang
terdekat.
H1 : Brand experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty.
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
Menurut Caroline dan Brahmana (2018)
mendefinisikan citra merek sebagai representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan terbentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek atau
citra merek terhadap sesuatu yang berkaitan dengan
keyakinan dan sikap terhadap suatu preferensi merek.
Oleh karena itu, ketika konsumen percaya secara positif
terhadap merek, citra merek akan meningkat dan akan
mempengaruhi loyalitas merek.
Melalui citra merek, konsumen dapat mengidentifikasi
produk untuk mengevaluasi, dan memperoleh pengalaman
yang mengarah pada loyalitas merek (Rido & Wibowo, 2016),
Dengan demikian, citra merek yang baik dapat mempengaruhi
loyalitas merek atau citra merek dapat berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas merek (Ecstasia & Mafthukah, 2017).
Pernyataan ini mendapat dukungan dari beberapa
penelitian sebelumnya yang membuktikan adanya hubungan
positif antara citra merek dan loyalitas merek sebagaimana
penelitian yang dilakukan oleh Rido dan Wibowo (2016),
Bambang (2017) dan Rodiques dan Rahanatha (2018)
mengatakan bahwa, citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek.
H2: Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek.
Menurut Aaker (2015) pengalaman merek adalah
rasa emosional yang seharusnya menyenangkan, melebihi
harapan dari merek yang bersangkutan, bahkan menginspirasi H4: Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
orang untuk memberikan interaksi yang positif. Jika diinginkan
oleh pelanggan harapan terpenuhi. hal tersebut akan
menumbuhkan kepercayaan yang kemudian menjadi
pelanggan setia (Murwatiningsih & Ap riliani, 2013).
Dengan demikian pengalaman terhadap merek akan
menjadi sumber daya bagi konsumen dalam pembentukan
kepercayaan terhadap merek yang pada akhirnya membuat
konsumen memiliki loyalitas merek yang tinggi (Ferrinadewi
2008).
Pernyataan ini mendapat dukungan dari beberapa
penelitian sebelumnya yang membuktikan adanya hubungan
positif antara pengalaman merek dengan kepercayaan
terhadap kepercayaan merek sebagaimana penelitian yang
dilakukan oleh Sidabutar dan Dharmayan ti (2015), Panjaitan
et al. (2016), Ratnawati dan Lestari (2018) dan Nurlatifah
dan Rachmawati (2019) Dengan demikian, brand experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalitas
melalui brand trust.
H3 : Brand experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty melalui brand trust.
Citra merek terkait dengan keyakinan dan sikap
terhadap preferensi merek.
143
Oleh karena itu, ketika konsumen memiliki anggapan bahwa
merek tersebut memiliki citra merek yang positif, maka
dengan sendirinya konsumen akan mempercayai merek
tere sebut dan akan mempengaruhi loyalitas merek. Melalui
citra merek, konsumen dapat mengidentifikasi produk,
mengevaluasi, dan memperoleh pengalaman yang mengarah
pada loyalitas merek (Rido & Wibowo, 2016).
Menciptakan citra merek yang baik akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan seiring dengan adanya
keyakinan konsumen terhadap merek tersebut, sehingga
konsumen berkenan melakukan repeat order (Adiwidjaja &
Tarin, 2017), Oleh karena itu, semakin baik upaya perusahaan
dalam mempertahankan citra merek suatu produk, akan
mempengaruhi loyalitas merek melalui kepercayaan
pelanggan terhadap merek tersebut (Susilowati & Wufron,
2017).
Menurut Pramod (2013) tingkat citra merek positif
yang tinggi, akan meningkatkan kemungkinan terpilihnya
suatu merek karena kepercayaan konsumen terhadap
merek tersebut, sehingga akan menghasilkan loyalitas
pelanggan yang lebih baik dan menurunkan tingkat
persaingan di pasar. . Pernyataan ini mendapat dukungan
dari beberapa penelitian sebelumnya yang membuktikan
adanya hubungan yang positif antara citra merek dengan
kepercayaan terhadap merek seperti penelitian yang
dilakukan oleh Tingkir (2014) dan Adiwidjaja dan Taringan
(2017). pada loyalitas merek melalui kepercayaan merek.
loyalitas merek melalui kepercayaan merek.
Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan bahwa
kepercayaan terhadap merek akan menentukan loyalitas
konsumen terhadap merek tersebut dan kepercayaan akan
berpotensi menciptakan hubungan yang bernilai tinggi.
Kepercayaan merek merupakan faktor kunci dalam
pengembangan loyalitas merek. Ketika pelanggan percaya
tentang suatu merek, dan menunjukkan kemauan untuk
bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan dapat
membentuk niat beli yang positif pada merek tersebut,
sehingga loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan
bergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan terhadap
merek tersebut. (Tjahyadi, 2006).
Pernyataan ini mendapat dukungan dari beberapa
penelitian sebelumnya yang membuktikan adanya hubungan
positif antara kepercayaan terhadap merek dengan loyalitas
merek seperti penelitian yang dilakukan oleh Rizan, et al
(2012), Panjaitan, et al (2016), Ratnawati dan Lestari (2018).
dan Noviyanti and Prihandono (2019) Karena itu, kepercayaan
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
merek.
H5 : Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty.
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
Gambar 1. Model Penelitian
METODE
Jenis pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Ijjah Collection
melalui Shopee di Indonesia. Penentuan jumlah
sampel menggunakan rumus iterasi karena jumlah
populasi dalam penelitian ini tidak diketahui.
Jumlah responden dalam penelitian ini dengan
menggunakan rumus perhitungan didapatkan iterasi
responden sebanyak 116 responden.
Penelitian ini menggunakan non-probability
sampling, dimana besarnya peluang sebagai subjek
tidak diketahui (Kuncoro, 2013), Penelitian ini
menggunakan non-probability sampling dengan teknik
accidental sampling atau teknik pengambilan sampel
berdasarkan kesempatan siapa saja yang kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel, bila
dipandang dari orang yang ditemui cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2017).
Dalam penelitian ini ada Pertimbangan peneliti
yang biasa dijadikan sampel yaitu ada dua kriteria
yang ditentukan sebagai berikut: Pertama usia
responden minimal 17 tahun dengan pertimbangan
sudah dewasa dan dapat berpikir rasional, kedua
pernah membeli produk hijab Ijjah Collection minimal
3 kali di Shopee dengan asumsi, pembelian minimal
3 kali dapat dinyatakan sebagai pelanggan setia atau
pelanggan yang memiliki loyalitas merek terhadap
Ijjah Collection.
Metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner dengan ukuran skala Likert. Sedangkan
metode analisis data menggunakan analisis deskriptif,
uji asumsi klasik dan analisis jalur (path analysis)
dengan menggunakan SPSS 22 for windows.
Variabel yang digunakan meliputi pengalaman merek
dengan indikator menurut Brakus et al., (2009) yaitu
sensori (sensori), afektif (perasaan), perilaku dan
intelektual (pemikiran); citra merek dengan indikator
menurut Utari et al. (2018) yaitu corporate image,
product image, dan user im
144
usia; kepercayaan merek dengan indikator menurut
Ferri nadewi (2008) yaitu untuk mencapai hasil,
integritas bertindak, dan perhatian pada merek
pelanggan; loyalitas merek dengan indikator menurut
Rach man dan Wahyono (2017) adalah pembelian
ulang, merekomendasikan merek, komitmen merek
dan retensi merek.
HASIL DAN DISKUSI
Sebanyak 116 sampel yang bersedia menjadi
responden dalam penelitian ini terdiri dari 100%
wanita dengan jumlah 116 orang. Sebagian besar
responden berusia antara 17-25 tahun didominasi
oleh mahasiswa dan sebagian besar berasal dari
Semarang dengan prosentase 43%.
Hasil Uji Validitas Uji
validitas digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Jumlah responden dalam
uji validitas ini sebanyak 30 responden. Untuk
mengetahui apakah indikator dari masing-masing
variabel yang terdapat pada kuesioner valid atau
tidak dapat dilihat pada hasil output Korelasi yang
dihasilkan SPSS, jika nilai sig (2-tailed) < 0,05 (ÿ),
maka dapat dinyatakan valid. .
Berdasarkan uji validitas dalam penelitian ini,
semua variabel brand experience, brand image, brand
trust dan brand loyalty dengan total 38 item pertanyaan
dinyatakan valid dalam kuesioner, sehingga semua
item layak digunakan dalam penelitian.
Hasil Uji Reliabilitas Uji
reliabilitas data dapat dilakukan dengan uji
statistik Cronbach Alpha (ÿ). Suatu konstruk atau
variabel dapat dikatakan reliabel jika menunjukkan
nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016).
Hasil uji reliabilitas item pernyataan diolah
dengan menggunakan SPSS 22. Berdasarkan brand
experience diketahui jika variabel Cronbach Alpha
memiliki nilai 0,759. Variabel brand image dengan
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,776. Variabel brand
trust dengan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,760.
Serta brand loyalty dengan nilai Cronbach Alpha
sebesar 0,734. Dengan demikian, semua item yang
diajukan dalam pernyataan kuesioner dapat
diandalkan untuk digunakan sebagai instrumen
penelitian.
Uji hipotesis
Uji statistik (uji t)
Berdasarkan hasil yang diperoleh SPSS 22
model regresi linier berganda sebagai berikut:
Machine Translated by Google

Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020

Tabel 2. Hasil Uji Parsial (Uji Statistik t) pengaruh pengalaman merek, citra merek kepercayaan merek terhadap loyalitas
merek.

Koefisien
Model Koefisien tidak standar Koefisien standar T Sig.
B St. Kesalahan beta

(Konstan) -5523 5416 -1020 0,310

Pengalaman Merek 0,404 ,124 0,289 3.266 0,001

Gambar Merek 0,170 ,179 0,072 0,951 0,344

Kepercayaan Merek 0.967 .176 0,483 5.511 0.000
A. Variabel Dependen: Brand_Loyalty
Sumber: Data primer diproses, 2019

Pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa
skor = 0, 289 yang berarti hubungan antara variabel
pengalaman merek loyalitas merek adalah positif dengan
tingkat signifikansi variabel pengalaman merek loyalitas
merek sangat sig. count lebih kecil dari alpha yang ditentukan
yaitu 0,001 < 0,05.
Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa
merek mengalami pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek diterima.
Hasil ini membuktikan bahwa brand experience dapat
meningkatkan brand loyalty konsumen yaitu setiap
peningkatan brand experience kepada konsumen baik pada
saat mencari suatu produk, membeli produk, menerima
layanan, hingga mengkonsumsi produk dan dirasakan secara
langsung maupun tidak langsung saat konsumen melihat
iklan atau iklan. juga ketika pemasar mengkomunikasikan
produk melalui website atau marketplace maka akan
memberikan kontribusi yang diikuti dengan peningkatan loyalitas implementasi
merek.
Temuan ini juga mendukung temuan sebelumnya
yang dibuat oleh Kusuma (2014) menjelaskan tentang
pentingnya menciptakan layanan sebaik mungkin agar
konsumen memiliki pengalaman yang baik atau berdampak
positif terhadap merek, yang akan dialami oleh merek yang
akan menentukan konsumen untuk bertahan. setia atau tidak
terhadap merek tersebut. Lebih lanjut Bambang (2017)
pengalaman merek yang dialami konsumen baik atau positif
dapat menimbulkan terciptanya mood yang positif, sehingga
merek yang memiliki muatan emosional akan dicintai oleh
konsumen, dimana masyarakat akan loyal terhadap merek
tersebut.
Dalam penelitian ini, pengalaman merek yang terdiri
dari sensori (sensori), afektif (perasaan), perilaku (pola
perilaku atau gaya hidup), dan intelektual (pemikiran)
berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap
loyalitas merek. Brand experience yang diperoleh konsumen
baik pada saat mencari maupun mengkonsumsi produk
dipengaruhi oleh stimuli yang terkait dengan suatu merek
seperti desain produk, identitas, kemasan.
signifikan.
ging, komunikasi pemasaran, periklanan dan lokasi distribusi
(Ramaseshan & Stein, 2014), Brand experience yang
ditawarkan oleh Ijjah Collecti di Semarang Shopee totality
adalah memberikan layanan baik sebelum penjualan hingga
setelah penjualan seperti sebelum penjualan yang mencakup
obrolan konsumen dan pelanggan yang cepat tanggap, dan
menanggapi dengan ramah mungkin kepada konsumen dan
pelanggan. Sedangkan purna jual adalah mengecek apakah
barang sudah sampai ke konsumen dengan kondisi baik, dan
menerima tanggung jawab jika barang dalam kondisi baik.
Selain melayani secara total, Ijjah Collection juga
sangat memperhatikan kualitas produk hijab, desain produk,
dan kemasan yang menarik dan Ijjah Collection juga terus
meningkatkan akun iklan produk Shopee dengan
menyediakan foto-foto hijabnya yang bagus, cantik dan
bagus suka menggendorse selebgram semarang. Semua
tersebut mampu memberikan brand experience
yang menyenangkan dan positif kepada para pelanggannya,
sehingga membuat para pelanggan untuk selalu membeli
dan mendukung hijab Ijjah Collection.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas merek
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa
nilai value = 0,072 yang berarti hubungan antara variabel
brand image terhadap brand loyalty adalah positif dengan
tingkat signifikansi variabel brand loyalty terhadap brand
image adalah sebesar 0,344. Lalu sig. count lebih besar dari
alpha yang ditentukan yaitu 0,344 < 0,05. Dengan demikian
hipotesis kedua yang menyatakan bahwa brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty
ditolak.
Hasil ini menunjukkan bahwa brand image memiliki
pengaruh positif secara langsung, namun tidak signifikan
terhadap brand loyalty dari pelanggan. Hasil ini membuktikan
bahwa peningkatan citra merek tidak berdampak besar dalam
menciptakan loyalitas merek pelanggan untuk selalu membeli
dan mendukung hijab Ij jah Collection karena nilainya tidak

145
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
Hal ini terjadi karena merek ima
ge dari Ijjah_Collectionom kurang mampu meningkatkan
emosinya untuk memiliki rasa loyalitas terhadap brand.
Seperti yang dijelaskan oleh Nurifadila dkk. (2015) bahwa
pelanggan lebih murah citra merek seperti popularitas merek,
reputasi perusahaan dan pandangan orang lain, tetapi
mereka hanya mempertimbangkan kualitas produk dan
bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan
mereka.
Hal ini mungkin sama dengan Ijjah Collection
Semarang via Shopee di Indonesia, dimana citra merek
memiliki pengaruh yang kecil dalam menciptakan loyalitas
merek karena pelanggan lebih memilih untuk
mempertimbangkan faktor internal seperti yang mereka
rasakan secara pribadi tentang produk dalam hal kualitas,
desain produk dan kemasan. , daripada menyimpulkan
persepsi yang ditimbulkan oleh faktor lain seperti reputasi
perusahaan dan citra pengguna.
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Merek Berdasarkan hasil tersebut dapat
diketahui nilai = 0,483 yang berarti hubungan antara variabel
kepercayaan merek terhadap loyalitas merek adalah positif
dengan tingkat signifikansi variabel pada loyalitas merek.
kepercayaan merek adalah 0,000. Lalu sig. count lebih kecil
dari alpha yang ditentukan yaitu 0,000 < 0,05. Dengan
demikian hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepercayaan
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
merek diterima.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa brand trust dapat
meningkatkan brand loyalty pelanggan, dimana setiap
peningkatan brand trust akan diikuti dengan peningkatan
brand loyalty dari pelanggan. Melalui hasil penelitian ini
dapat diartikan bahwa kepercayaan merek merupakan kunci
bagi pelanggan untuk mempengaruhi dan mampu
menciptakan loyalitas merek dari pelanggan meningkat
secara signifikan.
Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Selva et al. (2016) yang
menemukan bahwa kepercayaan terhadap merek dinyatakan
berpengaruh positif terhadap loyalitas merek,
Tabel 4. Pengaruh pengalaman merek dan citra merek terhadap kepercayaan merek.
Koefisien
Model Koefisien Koefisien Standar yang tidak terstandarisasi
B St. Kesalahan
(Konstan) 8911 2.778
Brand Experience 0,396 0,055
Brand Image 0.254 Dependent 0,093
Variable: Brand Trust Sumber: Data
primer diolah, 2019
146
semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan pelanggan, maka
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut.
Hasugian (2015) juga menemukan hal serupa dalam
penelitiannya yang menyimpulkan bahwa, pelanggan
menempatkan kepercayaan pada merek sebagai kunci dalam
menunjukkan kesediaan untuk mengandalkan merek, dan
juga dapat membentuk niat pembelian secara positif terhadap
merek atau loyalitas merek. niat perilaku pembelian kembali
untuk membeli merek produk atau layanan dan untuk
mendorong orang lain membeli merek tersebut. Seperti yang
dijelaskan oleh Tjahyadi (2006) bahwa kepercayaan
konsumen terhadap merek berkontribusi terhadap niat
pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama di masa
mendatang, dan niat mereka untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang la
Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan
pelanggan terhadap merek yang mereka tawarkan.
Pelanggan Ijjah Collection menunjukkan bahwa
kepercayaan sebagai faktor utama mereka dalam
memutuskan untuk bertahan dan selalu membeli brand
terebut, dimana mereka menunjukkan sikap positif melalui
pemberian rating di akun Shopee Ijjah Collection setelah
melakukan pembelian atau yang disebut dengan rating. .
Analisis Jalur
Analisis jalur digunakan untuk mengukur hubungan
kausalitas antar variabel yang telah ditentukan sebelumnya
berdasarkan landasan teori. Untuk mengetahui apakah ada
pengaruh mediasi atau intervensi menggunakan perbandingan
koefisien jalur. Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua
model regresi 1 dan 2 yang menunjukkan hubungan variabel
yang dihipotesiskan. Berikut hasil persamaan regresi model
1 dan model 2.
Tabel 3. Model 1 R Square
Ringkasan Model
RR Square Disesuaikan St. Kesalahan dari
R persegi Memperkirakan
.707a .500 .491 1.570
A. Predictors: (Constant), Brand Image, Brand Experience
Sumber: Data primer diolah, 2019
beta T Sig.
3207 .002
0,568 7222 0,000
0,216 2,741 0,007
Machine Translated by Google

Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020

Berdasarkan tabel 3 dan 4 dapat dibuat structu pengaruh langsung citra merek terhadap kepercayaan
model persamaan merah I sebagai merek () yaitu sebesar 0,216. Diketahui bahwa dari
berikut: BT = ÿ3 BE+ÿ4 perhitungan output SPSS, variabel pengaruh langsung
BI+e1 BT = 0,568BE+0,216BI+0,707..... (1) terhadap brand loyalty brand image () sebesar 0,072.
= ÿ1 ÿ, maka e1 = ÿ1 ÿ 0,500 = 0,707 Pengaruh tidak langsung variabel citra merek terhadap
loyalitas merek yang dimediasi oleh kepercayaan merek
Tabel 5. Model 2 R Square dapat ditentukan dengan mengalikan koefisien regresi
variabel citra merek reaktor kepercayaan merek dan
Ringkasan Model kepercayaan merek koefisien regresi loyalitas merek (x)
adalah 0,216 x 0,483 = 0,104. Pengaruh total koefisien
RR R yang disesuaikan St. Kesalahan
jalur variabel citra merek dihitung dengan menjumlahkan
Persegi Persegi Perkiraan
pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung adalah +
.755a 0.570 0,559 2.929 ( x ) = 0,072 + 0,104 = 0,176.
Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image, Brand Ada atau tidaknya pengaruh mediasi pada model
Pengalaman ini dapat dilihat pada kriteria seperti berikut ini, yaitu: Jika
Variabel Dependen: Loyalitas Merek
nilai pengaruh total
koefisien jalur > nilai pengaruh langsung, maka
Berdasarkan tabel 5 dan 6 dapat disusun
variabel-variabel tersebut terbukti memediasi hubungan.
persamaan 2 model berikut:
Jika nilai pengaruh total koefisien jalur < nilai pengaruh
BL = ÿ1 BE+ÿ2 BI+ ÿ5 BT +e1
langsung, maka variabel tersebut terbukti tidak memediasi
BL=0,289BE+0,072BI+0,483BT+0,656(2) = ÿ1 ÿ,
hubungan.
maka e2 = ÿ1 ÿ 0,570 = 0,656

Pengaruh Brand Experience terhadap Brand

Tabel 6. Koefisien jalur Direct, Indirect, dan Total Effect
Loyalty dimediasi oleh Brand Trust. Diketahui dari Indirect.
perhitungan output SPSS, variabel pengaruh langsung
brand experience terhadap brand trust () sebesar 0,568.
Variabel Pengaruh Merek Merek Loyalitas
Diketahui bahwa dari perhitungan output SPSS, variabel Memercayai Informa 0.568
pengaruh langsung terhadap brand loyalty brand experience
Merek Hidup 0.289 0.563> .289 mediasi
() sebesar 0,289. Pengaruh tidak langsung variabel
Pengalaman
pengalaman merek terhadap loyalitas merek yang dimediasi Tidak langsung 0,274
oleh kepercayaan merek dapat ditentukan dengan
Total 0,568 0,563
mengalikan koefisien regresi variabel pengalaman merek
Merek Hidup 0,216 0,072 0,176> 0,072 menengahi
dengan kepercayaan merek dan kepercayaan merek
Gambar
koefisien regresi loyalitas merek () adalah 0,568 x 0,483 = Tidak langsung 0,0104
0,274. Pengaruh total koefisien jalur variabel dihitung
Total 0,216 0,176
dengan menjumlahkan merek yang mengalami pengaruh
langsung dan pengaruh tidak langsung adalah + ( x ) = Sumber: Data primer diolah, 2019
0,289 + 0,274 = 0,563.
Berdasarkan hasil analisis jalur dapat dilihat dari
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas merek perhitungan bahwa total pengaruh koefisien jalur variabel
dimediasi oleh kepercayaan merek. Diketahui berdasarkan terhadap loyalitas merek pengalaman merek melalui
perhitungan keluaran SPSS, variabel kepercayaan merek adalah sebesar 0,563 dengan

Tabel 7. Pengaruh pengalaman merek, citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.

Koefisien
Model Koefisien tidak baku Koefisien baku T Sig.
B St. Kesalahan Beta

(Konstan) -5523 5416 -1020 .310

Pengalaman Merek 0,404 0,124 Citra 0,289 3.266 0,001

Merek 0,170 0,179 0,072 0,951 0,344
Kepercayaan Merek 0,967 0,176 0,483 5.511 0,000
Variabel Dependen: Brand_Loyalty
Sumber: Data primer diolah, 2019

147
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
nilai pengaruh langsung terhadap brand loyalty terhadap brand
experience sebesar 0,289.
Atas dasar itu maka hipotesis 3 yang menyatakan
bahwa pengalaman merek mempengaruhi loyalitas merek
melalui kepercayaan merek dapat diterima, karena koefisien
jalur variabel pengalaman merek terhadap loyalitas merek
melalui kepercayaan merek lebih besar daripada pengaruh
langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek (0,563 >
0,289). Hal ini menunjukkan bahwa, brand trust mampu
memediasi variabel brand loyalty terhadap brand experience.
Format hasil penelitian dan pembahasan tidak
dipisahkan, mengingat jumlah halaman yang tersedia untuk
penulis terbatas.
Artinya jika pelanggan sering mendapatkan pengalaman
merek yang positif maka akan meningkatkan kepercayaan
merek dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas merek
pelanggan untuk selalu membeli dan merekomendasikan
merek tersebut.
Temuan ini juga mendukung temuan sebelumnya
yang dibuat oleh Octavian (2019) yang menyimpulkan bahwa
peningkatan loyalitas merek dari pelanggan bergantung pada
tingkat kepercayaan merek yang dimiliki oleh pelanggan.
Dimana, pelanggan dapat merasakan pelayanan merek yang
baik dan kualitas produknya serta perhatian utama tidak
membuat pelanggan kecewa. kepercayaan yang harus dimiliki
merek.
Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian Ratnawati
dan Sustainable (2018) yang mengatakan kepercayaan merek
dapat menjadi variabel intervening antara pengalaman merek
dengan loyalitas merek, artinya semakin tinggi pengalaman
positif merek maka akan semakin menambah tingginya
kepercayaan. kepercayaan pelanggan terhadap merek, dan
pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas merek yang
tinggi.
Penelitian ini menunjukkan bahwa, mengingat
pengalaman merek bagi pelanggan yang tergolong baik Ijjah
Collection pelayanan sebelum penjualan hingga purna jual, baik
produk baik dari segi kualitas, desain produk, dan kemasan
serta kualitas periklanan atau promosi, sehingga karena dengan
menciptakan kepercayaan merek akan menghasilkan loyalitas
merek yang meningkat. Hasil tersebut juga mendukung
penelitian Nurlatifah dan Rachmawati (2019) menjelaskan
hubungan antara pengalaman merek dengan loyalitas merek
lebih kuat pada pelanggan yang memiliki kepercayaan terhadap
merek.
Berdasarkan hasil analisis jalur dapat dilihat dari
perhitungan bahwa koefisien jalur variabel total pengaruh citra
merek terhadap loyalitas merek melalui kepercayaan merek
adalah sebesar 0,176 dengan nilai pengaruh langsung citra
merek terhadap loyalitas merek sebesar 0,072. Berdasarkan
hipotesis 4 yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh
terhadap loyalitas merek melalui kepercayaan merek dapat
diterima, karena koefisien jalur variabel citra merek terhadap
loyalitas merek melalui kepercayaan merek adalah besar.
148
setelah pengaruh langsung citra merek berpengaruh terhadap
loyalitas merek (0,176 > 0,072).
Hal ini menunjukkan bahwa, brand trust mampu
memediasi variabel brand loyalty terhadap brand image.
Jika citra merek Ijjah Collection meningkat maka akan
meningkatkan kepercayaan merek dan pada akhirnya
berdampak pada peningkatan loyalitas merek dari pelanggan secara signifikan.
Temuan penelitian ini memperkuat hasil penelitian
yang dilakukan oleh Rizan, dkk (2012) menjelaskan brand
image yang baik mampu memberikan kesan yang baik di benak
pelanggan, yang kemudian kesan yang baik ini menimbulkan
keyakinan bahwa merek tersebut dapat dipercaya, sehingga
pada akhirnya tingkat loyalitas pelanggan diwujudkan dalam
perilaku menginformasikan yang positif dan merekomendasikannya
kepada orang lain serta berkomitmen untuk tidak beralih ke
merek lain dengan alasan apapun.
Selain itu, penelitian ini juga mendukung penelitian
Susilowati dan Wufron (2017) yang menjelaskan bahwa
semakin baik upaya perusahaan dalam mempertahankan citra
merek akan mempengaruhi loyalitas merek yang kuat, jika
pelanggan memiliki kepercayaan terhadap merek terlebih
dahulu, maka secara teoritis citra merek akan memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas merek secara tidak langsung melalui
kepercayaan merek.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis tersebut maka kesimpulan dalam
penelitian ini dapat dikemukakan sebagai
berikut: Brand experience berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand loyalty pada pelanggan Ijjah
Collection melalui Shopee di Indonesia. Ini berarti semakin
banyak pengalaman merek aplikasi Ijjah Collection berbohong,
itu akan meningkatkan loyalitas merek pelanggan.
Citra merek berpengaruh positif dan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas merek pada pelanggan Ijjah
Collection melalui Shopee di Indonesia. Artinya jika terjadi
peningkatan atau penurunan brand image tidak diikuti dengan
peningkatan atau penurunan customer Ijjah Collection via Sho
pee di Indonesia. Dengan kata lain, pelanggan lebih murah
citra merek dalam membeli kembali merek yang sama.
Pengalaman merek dan dipamerkan secara
signifikan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
merek melalui kepercayaan merek. Brand trust mampu
memediasi hubungan antara brand experience dengan
brand loyalty pelanggan Ijjah Collection via Shopee di
Indonesia. Artinya semakin baik brand experience maka
akan tercipta brand trust yang positif sehingga dapat
meningkatkan brand loyalty pelanggan.
Citra merek dan dipamerkan secara signifikan memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas merek melalui kepercayaan
merek. Brand trust mampu memediasi hubungan antara brand
image dengan brand loyalty pelanggan melalui Ijjah Collection
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
Shopee di Indonesia. Artinya semakin baik brand image
maka akan tercipta brand trust yang positif sehingga dapat
meningkatkan brand loyalty pelanggan.
Brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty pada pelanggan Ijjah Collection
melalui Shopee di Indonesia. Artinya semakin baik
kepercayaan merek yang diterapkan Ijjah Collection, maka
akan meningkatkan loyalitas merek pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut brand experience
memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, diharapkan
Ijjah Collection dapat mempertahankan dan meningkatkan
kualitas brand experience yang menyenangkan atau positif
sebagai pelayanan terbaik dari sebelum penjualan hingga
setelah penjualan. dan menjaga kualitas produk hjjab yang
baik dalam hal foto yang ditampilkan di akun anda dengan
konsep shopee Ijjah Collection real picture, hijab
menggunakan bahan berkualitas dan desain yang bagus
serta selalu berinovasi. Hal tersebut dipertahankan dan
ditingkatkan agar brand experience yang terdiri dari
sentuhan sensoris, afektif, behavioral dan emosional pada
tellektual pelanggan dengan baik, sehingga dapat
meminima lisiri kekecewaan pelanggan untuk memperoleh
kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan hasil tersebut citra merek Ij jah
Collection melalui Shopee di Indonesia secara parsial
memiliki kekuatan yang kurang dalam meningkatkan
loyalitas merek pada pelanggan, namun kekuatan citra
merek ini akan dirasakan dalam meningkatkan loyalitas
merek pada pelanggan jika Hal ini dilakukan dengan
menghadirkan kepercayaan merek sebagai strategi untuk
meningkatkan loyalitas merek. Ijjah Collection diharapkan
lebih fokus pada peningkatan citra yang dapat menumbuhkan
kepercayaan terhadap merek pelanggan karena produk
yang dijual selalu dalam kondisi baik, real picture, selalu
berinovasi, memberikan informasi yang jujur tentang
produknya, dan memiliki tingkat perhatian yang tinggi
kepada pelanggan. Diharapkan Ijjah Collection berpeluang
mendapatkan kepercayaan dari pelanggan merek.
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan
diantaranya penelitian hanya menerapkan dua variabel
independen, mengingat brand trust memiliki banyak faktor
yang mempengaruhi pelanggan menjadi loyal terhadap
merek tersebut, selain itu penelitian ini juga hanya merujuk
pada pelanggan Ijjah Collection melalui Shopee di Indonesia
saja, sedangkan Ijjah Collection juga memiliki pelanggan di
luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Brunei, Taiwan dll.
Berdasarkan hasil dan keterbatasan tersebut
penelitian ini, penulis merekomendasikan kepada peneliti
selanjutnya untuk dapat menambahkan variabel dan/atau
indikator baru untuk membuat model serta untuk menjawab
permasalahan yang terjadi pada penelitian ini. Peneliti juga
dapat memperkaya jangkaun penelitian selanjutnya yang
tidak hanya pelanggan Ijjah Collection melalui Shopee di
Indonesia tetapi juga pelanggan yang berada di luar negeri.
Mengingat pelanggan merupakan aset bagi Ijjah
Collection dan memiliki peran yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan, maka diharapkan pelanggan
dapat menyampaikan masukan, kritik, keinginan, dan
harapan terkait dengan penawaran program-program dari
Ijjah_Colection yang membuat mereka bersedia untuk al
cara membeli dan mendukung koleksi jilbab Ijjah di masa
depan.
Diharapkan dapat membantu pihak Ijjah Collection
dalam evaluasi dan penyusunan strategi penawaran yang
lebih menarik, sehingga tujuan Ijjah Collection yaitu
meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada
gilirannya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada
hijab Ijjah Collection dapat dipertahankan, dan tujuan
utamanya adalah mampu meningkatkan profit atau
keuntungan kepada Ijjah Collection dengan meningkatkan penjualan hijab.
REFERENSI
Aaker, D. (2015). Aaker On Branding 20 Prinsip Yang
Mendorong Kesuksesan. PT Gramedia Pustaka Utama.
Adiwidjaja, AJ, & Tarigan, ZJH (2017). Pengaruh Brand
Image dan Brand Trust terhadap Keputu san
Pembelian Sepatu Converse. Agora, 5(3), 1-9.
Bambang, Lubis, AR, & Darsono, N. (2017). Brand Image,
Brand Personality, Brand Experience terhadap
Brand Love dampaknya pada Brand Loyalty Kopi
Gayo Aceh. Perspektif Manajemen Dan Perbankan,
8(3), 158-184.
Brakus, JJ, Schmitt, BH, & Zarantonello, L. (2009).
Pengalaman Merek: Apa itu? Bagaimana Mea
yakin? Apakah itu Mempengaruhi Loyalitas? Jurnal
Mar keting, 73(3), 52-68.
Caroline, O., & Karina, R. (2018). Pengaruh Brand Image
terhadap Brand Loyalty melalui Brand Satisfaction
pada Merek Imaparts. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1).
Chinomona, R. (2016). Komunikasi Merek, Citra Merek dan
Kepercayaan Merek sebagai Anteseden Loyalitas
Merek di Provinsi Gauteng Afrika Selatan. Jurnal
Studi Ekonomi dan Manajemen Afrika, 7(1).
Choi, YG, Ok, C. “Michael,” & Hyun, SS (2017).
Hubungan antara Brand Experiences, Personality
Traits, Prestige, Relationship Quality, dan Loyalty.
Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
Kontemporer, 29(4), 1185-1202.
Durianto, D., Sugiarto, & Budiman, LJ (2004). Sepuluh
Strategi Ekuitas Merek Memimpin Pasar. jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Ecstasia, B., & Mafthukah, I. (2017). Pengaruh Citra Merek,
dan Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Keputusan
Pembelian melalui Loyalitas Merek Pada Riez
Palace Hotel Tegal. Jurnal Analisis Manajemen,
4(1).
Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen. yo
gyakarta: Graha Ilmu.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariat dengan
Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Semarang:
Universitas Dipenogoro.
149
Machine Translated by Google

Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020

Hardjono, B., & San, LP (2017). Implementasi Customer
Relation ship Management dan Implikasinya
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri
Perhotelan Implementasi Manajemen Hubungan
Pelanggan dan Implikasinya terhadap Loyali tas
Pelanggan pada Industri Rumah Sakit. Jurnal
Dinamika Manajemen, 8(36), 92-107.
Hasugian, JTM (2015). Pengaruh Brand Identity Terhadap
Brand Loyalty melalui Brand Im age dan Brand
Trust. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(4), 923-937.
Huang, CC (2017). Dampak Pengalaman Merek pada
Loyalitas Merek: Mediator Kecintaan dan
Kepercayaan Merek. Keputusan Manajemen, 55(5), 915-934. Merek. Bisnis dan Manajemen, 3(2), 147-163.
Khan, I., & Rahman, Z. (2016). Pengaruh E-Tail Brand
Experience terhadap E-Brand Trust dan E-Brand
Kesetiaan: Peran Memoderasi Gender. Dalam
Jurnal Manajemen Ritel & Distribusi internasional,
44(6), 588-606.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Eko nomi
(edisi ke-4). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kustiyah, RT, & Wartini, S. (2016). Analisis Strategi Brand
Characteristic Terhadap Brand Loyalty di Mediasi
Trust in Brand. Jurnal Analisis Manajemen, 4(1),
1-17.
Kusuma, YS (2014). Pengaruh Brand Experience Terhadap
Brand Loyalty Melalui Brand Satisfac tion dan
Brand Trust Harley Davidson Di Surabaya.
Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1-11.
Lau, GT, & Lee, SH (1999). Kepercayaan Konsumen
terhadap Merek dan Kaitannya dengan Loyalitas
Merek. Jurnal Manajemen Fokus Pasar, 370(1999), 341-370. Loyalty melalui Brand Trust (Studi pada Pengguna
Masitoh, MR, Wibowo, HA, & Sunaryo, D. (2018).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan
Kepercayaan Merek Terhadap Niat Pembelian
Ulang di Toko Online Tokopedia. Jurnal Mana
jemen, 8, 60-77.
Morgan, RM, & Berburu, SD (1994). Teori Komitmen-
Kepercayaan Hubungan Pemasaran.
Jurnal Pemasaran, 58(3), 20-38.
Mowen, JC, & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. jakarta: Ratnawati, A., & Lestari, AA (2018). Merek Pengalaman
Penerbit Erlangga.
Muhammad, & Artanti, Y. (2016). Pengaruh Experiental
Marketing Terhadap Word of Mouth (WOM) Dengan Rido, E., & Wibowo, S. (2016). Pengaruh Experien tal
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Tervening.
Jurnal Dinamika Manajemen, 7(36), 182-190.
Murwatiningsih, & Apriliani, EP (2013). Apakah Kepercayaan
Konsumen Lebih Efektif Daripada Risiko dan Harga? Rizan, M., & Dkk. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand
Jurnal Dinamika Manajemen, 4(2), 180-187.
Nofriyanti, AR (2017). Brand Loyalty Terhadap Brand Equity
Pengguna. Ekonomi Bisnis, 22(2), 130-142.
Noviyanti, TE, & Prihandono, D. (2019). Pengaruh Brand
Identity dan Brand Image terhadap Brand Loyalty
melalui Brand Trust. Jurnal Analisis Manajemen,
4(1), 1-14.
Nurifadila, & Dkk. (2015). Pengaruh Citra Merek dan
Kepercayaan Merek. Jurnal Ilmu Manajemen
Universitas Tadaluko, 1(3), 319-332.
Nurlatifah, & Rachmawati, I. (2019). Faktor-faktor
yang Memperngaruhi Brand Experience Terhadap
Brand Loyalty pada Iphone Indonesia.
Jurnak Mitra Manajemen, 3(1), 147-162.
Nyohardi, P. (2016). Pengaruh Brand Experience Terhadap
Brand Loyalty melalui Brand Satisfac tion dan
Brand Attitude. Bisnis dan Manajemen, 52(11),
159-185.
Oktavianus, A. (2019). Analisis Loyalitas Pelanggan Toko
Online Shopee. Festival Riset Manajemen &
Akuntansi, 1076-1080.
Panjaitan, AOY, Rofiaty, & Sujatno. (2016). Pen garuh
Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek
melalui Mediasi Kepuasaan Merek dan Kepercayaan
Pramono, RA (2013). Pengaruh Brand Awareness, Perceived
Quality dan Brand Image terhadap Brand Satisfaction
dan Brand Loyalty Pada Jasa Biro Perjalanan Antar
Kota di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen,
11(3), 354.
Pratomo, LA, & Magetsari, ONN (2018). Online Brand
Experience : Pendorong dan Konsekuensi Faktor
Pendorong dan Konsekuensi dari On line Brand
Experience. Jurnal Dinamika Manaje men, 9(36),
218-227.
Pujianti, & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh Brand Reputation,
Brand Experience Terhadap Brand Loyalty melalui
Brand Trust. Jurnal Analisi Manajemen, 4(1).
Rachman, RK, & Wahyono. (2017). Pengaruh Brand
Experience dan Brand Reputation Terhadap Brand
XL Di Semarang). Jurnal Analisis Manajemen, 6(1).
Ramaseshan, B., & Stein, A. (2014). Menghubungkan Titik-
Titik antara Brand Experience dan Brand Loyalty :
Peran Mediasi Brand Personality dan Brand
Relationships. Jurnal Manajemen Merek Manajemen
Merek, 21(7), 664-683.
ence , Merek Kepribadian. Ekonomi Bisnis, 19(2),
185-202.
Marketing, Emotional Branding dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Merek (Survei Kon sumen
Operator Simpati di Yogyakarta), 7(2), 158-169.
Trust terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro.
Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia, 3(1), 1-7.
Rodiques, Y., & Rahanatha, GB (2018). Peran Brand Trust
Memediasi Hubungan Brand Image dengan Brand
Loyalty (Studi pada Konsumen Iphone di Kota
Denpasar) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana (Unud), Bali Indonesia. Manajemen E-
Jurnal Universitas Udayana, 7(3), 1310-1338.
Selva, Yunarni, BRT, & Hidayat, R. (2016). Pen garuh
Dimensi-dimensi Nilai yang Dipersep sikan,
Kepuasaan, bermasalah, dan Keper-

150
Machine Translated by Google
Annisa Marliawati & Dwi Cahyaningdyah/ Jurnal Analisis Manajemen 9 (2) 2020
cayaan Merek pada Loyalitas Merek. Pendidikan
Ilmiah Mandala, 2(2), 265-278.
Sengkey, KF (2015). Mempengaruhi Karakteristik Merek,
Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik.
EMBA, 3(3), 341-351.
Sidabutar, CB, Dharmayanti, D., Si, M., Ph, D.,
Pemasaran, PM, Petra, UK, & Siwalanker to, J.
(2015). Analisa Pengaruh Brand Experience
terhadap Customer Loyalty melalui Brand Trust,
Customer Satisfaction dan Customer Intimacy
Sebagai Variabel Intervening pada Kiehl's
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,
1(1), 1-10.
Simamora, B. (2002). Aura Merek. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantatif, Kualitatif
dan R&D. Bandung: Alfabet.
Susilowati dan Wufron. (2017). Implikasinya Terha dap
Brand Loyality (Produk Dodol Pt Her Linah.Cipta
Pratama). Jurnal Wacana Ekonomi, 17, 024-034. Wismiarsi, T., & Purnama, TJ (2015). Loyalitas Perilaku:
Tanisah, & Maftuhah, I. (2015). Pengaruh Service
Quality, Customer Satisfaction, Trust, dan
Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal
151
Dinamika Manajemen, 6(1), 55-61.
Tingkir, CF (2014). Pengaruh Identitas Merek terhadap
Loyalitas Merek melalui Citra Merek dan
Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 8(2), 62-69.
Tjahyadi, RA (2006). Brand Trust dalam Konteks
Loyalitas Merek : Peran Karakateristik Merek
Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan.
Manajemen, 6(1), 65-78.
Utari, DY, Rombe, E., & Ponirin. (2018). Pengaruh
Pengalaman Merek dan Merek Citra Menggu
nakan Lipstik Purbasari di Kota Palu. Jurnal Ilmu
Manajemen Universitas Taduloko, 4(3), 229- 234.
Wahyono. (2017). Pengaruh Moderasi Variabel Orientasi
Pelanggan Terhadap Pengaruh Pro
Kompetensi Profesional terhadap Kualitas
Implementasi Strategi. Jurnal Internasional
Hukum dan Manajemen.
Apakah Dipengaruhi Brand Personality dan
Brand Exeperience? Sebuah Studi pada Industri
Kosmetik. Jurnal Manajemen dan Bisnis
Sriwijaya, 13(3), 310-330.