PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN BRAND TRUST

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. ASURANSI JIWASRAYA

(PERSERO) CABANG BANDUNG

(Studi Kasus Pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Bandung)

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Praktek Asuransi pada Program Studi Administrasi

Keuangan Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran

Disusun Oleh :

Melinda Nuraeni

170104180032

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEUANGAN PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PADJADJARAN

2020
 Abstrak

Perkembangan di dunia bisnis saat ini menuntut pelaku bisnis untuk memberikan

yang terbaik dan melakukan perbaikan tidak hanya unutk layanan tetapi juga produk mereka.

Kompetisi yang dinamis mungkinkan perusahaan bukan unutk mencari pelanggan baru, tetapi

untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap setia sehingga mereka tidak

tertarik pada perusahaan lainnya. Salah satu strategi customer loyalty adalah customer

relationship marketing dan brand trust. Dilakukannya penelitian ini ditujukkan untuk

menganalisis pengaruh customer relationship dan brand trust terhadap customer loyalty pada

PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung.

Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert yang dianalisis

menggunakan validasi, reliabilitas, analisis liner berganda, koefisien determinasi, uji

signifikasi individu (uji t), simultan (uji F) dengan aplikasi SPSS 20. Ada 15 sampel dimana

penelitian ini perhitungannya menggunakan rumus Slovin.

Penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing dan brand trust

berdampak positif dan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. koefisien

determinasi (R2) menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh

sebanyak 78,9% dan brand trust berpengaruh sebanyak 30% terhadap variabel customer

loyalty.

kata kunci : customer relationship marketing, brand trust, dan customer loyalty
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Perkembangan bisinis di era 21 ini sangatlah pesat dan terus mengalami

transformasi yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha dalam setiap kategori usaha

barang atau jasa harus peka terhadap setiap perubahan yang terjadi dan mengutamakan

kepuasan pelanggan. Persaingan yang semakin sulit memungkinkan suatu perusahaan

untuk tidak mengumpulkan atau mencari pelanggan baru akan tetapi harus

mempertahankan pelanggan yang telah ada agar pelanggan tersebut tidak akan beralih ke

perusahaan yang lain.

Bersumber pada pendapat Levitt (dalam Ferinnadewi, 2008) pada dasarnya, tujuan

utama bisnis apapun adalah loyalitas pelanggan. Namun panda kenyataannya, banyak

bisnis yang berfokus pada penciptaan pelanggan baru daripada mempertahankan

pelanggan – pelanggan yang sudah ada jauh lebih bermanfaat daripada menciptakan

pelanggan baru. Hal ini didukung oleh temuan (Clancy dan Shulman, 1994) yang

menunjukkan bahwa biaya menciptakan pelanggan baru lebih besar daripada biaya

mempertahankan pelanggan.

Tujuan utama dari mempertahankan pelanggan yaitu untuk membentuk sebuah

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Loyalitas adalah keterikatan pelanggan terhadap

merek, toko, ataupun pemasok berdasarkan kualitas positif dari pembeli jangka panjang

(Tjiptono, 2004). Loyalitas juga dapat di definisikan sebagai perilaku pembeli seringkali

dipengaruhi oleh beberapa keputusan (Griffin, 2005). Dari dua definisi diatas dapat

disimpulkan bahwa loyalitas terhadap merek didapat melalui kombinasi keluhan dan

kepuasan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Namun, membangun loyalitas

pelanggan saat ini tidaklah mudah, karena pelanggan semakin susah untuk dipuaskan dan

memiliki kebutuhan yang berbeda – beda.

Penerapan customer relationship marketing adalah salah satu cara suatu

perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya. customer relationship marketing

menjadi paradigma baru untuk strategi pemasaran. customer relationship marketing

memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di bawah tekanan teknologi

informasi untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Ruang lingkupnya mencakup persyaratan manajemen mutu terpadu yang

komprehensif untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan bisnis pelanggannya.

Inspirasi untuk menciptakan konsep customer relationship marketing adalah bagaimana

menarik perhatian, menjaga kepuasan pelanggan dan memperluas serta meningkatkan

kepuasan pelanggan. Singkatnya, customer relationship marketing bertujuan untuk

memperpanjang umur pelanggan (Khoe Yaou Tung, 1997).

Customer relationship marketing yang baik menciptakan kepercayaan, kepuasan

pelanggan, dan seterusnya hingga menciptakan kelompok pelanggan yang loyal

(Tjiptono, 2014 ).

Strategi lain yang dibutuhkan dalam membentuk loyalitas customer dengan cara

brand trust. Kepercayaan konsumen terhadap merek didorong oleh pemasar yang dapat

menciptakan dan memelihara hubungan emosional yang positif antara bisnis dan

konsumen.

Menurut Luarn dan Lin, 2003 (dalam Erna Ferrinadewi, 2008 : 147) kepercayaan

ialah keyakinan khusus tentang kepercayaan dan kejujuran (kejujuran wali amanat dan

kemampuan menepati janji). Benevolence (perhatian dan dorongan yang berperan sesuai

dengan kebutungan yang mempercayai mereka). Competency (mampu memenuhi

 kebutuhan pihak yang mempercayai). Predictability (kestabilan perilaku pihak yang

dipercaya).

Menurut Acholl (dalam Erna Ferrinadewi, 2008 : 147) dalam dunia bisnis,

kepercayaan antar perusahaan adalah indikator yang berhubungan dengan kinerja, seperti

tingkat pertukaran informasi, penyelesaian masalah bersama, kepuasan dengan hasil

kegiatan yang dilakukan, dan mungkin tingkat motivasi untuk melakukan. hasil keputusan

tersebut. Kepercayaan menciptakan rasa aman, dan akibatnya, keandalan mengurangi

persepsi konsumen tentang risiko.

Saat ini perusahaan jasa berkembang pesat yang bergantung pada berapa banyak

orang yang membutuhkan layanan jasa yang berbeda. Dari semua perusahaan jasa,

asuransi adalah salah satu penyedia jasa yang telah membuat Langkah signifikan.

Perkembangan asuransi telah meningkat karena tidak hanya kebutuhan fisiologis

tetapi juga kebutuhan keamanan yang harus dipenuhi. Dalam hal ini, cara terbaik untuk

memenuhi kebutuhan keamanan Anda adalah dengan mendapatkan asuransi.

PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung merupakan salah satu perusahaan

asuransi yang menghadapi persaingan di bidang asuransi. Dibawah ini merupakan kondisi

yang sedang dialamin PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung :

Tabel 1.1
Data jumlah pemegang polis dan realisasi penjualan
Pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung periode
2015 – 2019
No Tahun Pelanggan Target Realisasi Persentase
Penjualan Penjualan Penjualan
1 2015 649 10.000.000.000 9.377.000.000 94%
2 2016 570 8.000.000.000 5.978.000.000 75%
3 2017 608 9.000.000.000 7.537.000.000 83%
4 2018 527 7.500.000.000 6.823.000.000 90%
5 2019 478 5.500.000.000 3.540.000.000 64%
 Berdasarkan survei lapangan pada tabel di atas, penulis menyajikan data

bagaimana premi asuransi berfluktuasi seiring dengan penurunan jumlah nasabah. Ada

yang bertambah dan ada yang berkurang. Fenomena yang ditemukan adalah Pelanggan

Tertanggung yang tidak mematuhi pembayaran premi bulanan, memilih premi yang lebih

kecil daripada terus membayar premi atau berhenti setelah habis masa berlakunya Polis.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kurang loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang

“Pengaruh Customer relationship marketing dan Brand trust Terhadap Customer

loyalty pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Bandung”.

2. Tujuan dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan Penelitian :

- Untuk menganalisis dan memahami customer relationship marketing terhadap

PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung,

- Untuk mengetahui dan menganalisis PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang

Bandung dengan menggunakan strategi brand trust,

- Untuk menemukan dan menganalisis efek parsial dan simultan customer

relationship marketing dan brand trust terhadap customer loyalty di PT. Asuransi

Jiwasraya (Persero) cabang Bandung.

B. Manfaat Penelitian :

- Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan

pemahaman tentang masalah yang berkaitan dengan customer loyalty. Penelitian

ini juga merupakan pengalaman dan pembelajaran yang penulis dapat ambil

langsung dari keadaan sebenarnya dari perusahaan yang di teliti.

- Bagi perusahaan, penelitian ini bertujuan untuk bahan masukan dan evaluasi demi

memenangkan persaingan sektor jasa asuransi dengan menerapkan strategi

 customer relationship marketing dan brand trust untuk mempertahankan customer

loyalty.

- Bagi pembaca, hasil penelitian ini merupakan pedoman yang dapat digunakan

dalam penelitian lain yang berkaitan dengan masalah penelitian ini dan dapat

menyempurnakan hasil penelitian yang sudah ada.

BAB II

LANDASAN TEORI

1. Customer loyalty

Secara harfiah loyalitas dapat dipahami sebagai kesetiaan. Kesetiaan ini datang

tanpa batas, tetapi datang dari kesadaran akan masa lalu. Upaya peningkatan kepuasan

pelanggan dapat mempengaruhi sikap konsumen. Konsep loyalitas konsumen

menggambarkan perilaku pembeli secara lebih rinci.

Komitmen yang mendampingi pembelian repetitif adalah situasi di mana

konsumen tidak mau berpindah bahkan jika produk atau layanan tidak ada di pasar dan

konsumen secara sukarela menyarankan atau merekomendasikan produk atau layanan

kepada teman, keluarga atau konsumen lainnya.

Customer loyalty atau Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat agresif dalam pembelian

jangka Panjang (Tjiptono, 2004 : 110). Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai

komitmen yang kuat untuk membeli produk atau jasa yang sama berulang-ulang di masa

yang akan datang dengan merek yang sama meskipun dipengaruhi oleh aktivitas
 pemasaran yang dapat mendorong perilaku konversi produk, apa pun kondisinya yang

menyebabkan konsumen pindah ke produk atau jasa dengan merek lain (huretal dalam

Siagian dan Cahyo, 2014).

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa, loyalitas atas merek diperoleh

melalui kombinasi kepuasan dan ketidakpuasan. Di sisi lain, kepuasan pelanggan

ditentukan oleh tingkat kepuasan yang dihasilkan perusahaan dengan meminimalkan

ketidakpuasan untuk mendorong konsumen melakukan pembelian jangka panjang.

2. Customer relationship marketing

A. Definisi Customer relationship marketing

Relationship marketing adalah proses pengelolaan rincian informasi tentang

“titik sentuhan” pelanggan – pelanggan dengan hati – hati untuk memaksimalkan

loyalitas pelanggan (Kotler, 2007:189). Taleghani et al. (2011 : 2024) percaya bahwa

relationship marketing adalah strategi bisnis yang menciptakan koneksi yang

mengoptimalkan nilai yang diterima berdasarkan proses yang dirasakan pelanggan

melalui pengembangan teknologi yang didukung oleh organisasi.

Berdasarkan definisi di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa relationship

marketing memiliki dampak positif pada bisnis dengan membangun hubungan yang

baik dengan pelanggannya.

B. Tujuan Relationship Marketing

Berdasarkan pendapat Zeithaml dalam Kusumawandari (2011 : 24),

Relationship Marketing berfokus pada 3 aspek, antara lain :

- Daya tari (Attraction), adalah strategi bisnis yang menghubungkan pelanggan

dengan potensi perusahaan jangka panjang dan menguntungkan perusahaan.

 - Penjagaan (Retentation), perspektif perusahaan dalam membangunn hubungan

dengan pelanggan yang berguna untuk menciptakan pasar serta membangun

hubungan jangka panjangn yang baik dengan menyediakan pelayanan prima dan

pengembangan kualitas berkelanjutan.

- Peningkatan hubungan (Enchancment), kemitraan yang dirancang untuk

membangun posisi di pasar yang berkelanjutan.

3. Brand trust

A. Definisi Brand trust

Dalam dunia bisnis. Kepercayaan antara perusahaan (pembeli-penjual)

menentukan metrik terkait kinerja seperti tingkat pertukaran informasi, pemecahan

masalah bersama, kepuasan dengan hasil kegiatan yang dilakukan, dan tingkat

motivasi untuk melaksanakan hasil keputusan. Ini dapat diandalkan dan mengurangi

kesadaran konsumen akan risiko (Achroll dalam Erna Ferrinadewi, 2008 : 147).

Dari sudut pandang konsumen, kepercayaan merek adalah variabel psikologis

yang mencerminkan asumsi kumulatif awal tentang benevolence, kredibilitas dan

integritas untuk merek tertentu (Gurviez dan Korchia dalam Aulia Damayanti, 2010 :

27).

Brand trust adalah konsumen yang mempercayai atau bergantung pada situasi

(semua resikonya) karena efek yang ditimbulkan oleh merek seharusnya memiliki

konsekuensi positif bagi konsumen (Lau dan Lee dalam Tjiptono, 2007 : 392).

Brand trust adalah nilai yang diharapkan atas kehandalan dan intens baik

merek. Berdasarkan definisi ini, kepercayaan pada merek mencerminkan dua faktor

penting yaitu brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau

kredibilitas suatu merek bermula dari keyakinan konsumen bahwa suatu produk

dapat mencapai nilai yang dijanjikan, yaitu persepsi bahwa suatu merek dapat
 memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Brand reability sangat penting untuk

membangun kepercayaan pada sebuah merek karena memberi konsumen

kepercayaan yang dibutuhkan untuk kepuasan masa depan karena kemampuan

mereka untuk mewujudkan nilai yang dijanjikan oleh merek. Brand intentions

didasarkan pada kepercayaan konsumen bahwa merek dapat mengutamakan

kepentingan mereka jika terjadi masalah penjualan produk yang tidak terduga (Erna

Ferrinadewi, 2008 : 151).

4. Kerangka pemikiran

Customer relationship
marketing (X1) yang Brand trust (X2) yang
terdiri dari unsur aspek terdiri atas unsur :
:
a. Dimension of
a. Komunikasi viability
b. Komitmen b. Dimension of
c. Kepuasan internationality
d. Kepercayaan
e. Orientasi nasabah

Customer loyalty (Y)

yang terdiri dari unsur :
a. Repeat purchasing
b. Word of mouth
c. Reject another
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini yang dijadikan sebagai responden yaitu nasabah atau pemilik polis

asuransi di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung.

2. Jenis dan Sumber Data

A. Data Primer

Data primer ialah data yang belum ada sehingga untuk menjawab pertanyaan

dalam survei ini dengan cara mengumpulkan data dari sumbernya baik melalui

wawancara atau sebagai hasil dari menyelesaikan survei langsung dari responden di

lokasi survei. Menurut Istijanto (2009 : 44) data primer adalah data orisinal yang

dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan pada suatu penelitian tertentu.

Sedangkan menurut Malhotra (2009 : 120) data primer dihasilkan oleh peneliti

dengan tujuan tertentu untuk memecahkan masalah yang sedang dipecahkan. Sumber

data primer berasal dari pihak yang bersangkutan. Sumber data primer yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah dari data PT. Asuransi Jiwasraya (Persero)

cabang Bandung.

B. Data Sekunder

Data sekunder berarti kedua, baik langsung dari sumbernya maupun tidak

(Istijanto, 2009 : 38). Data sekunder adalah data yang dikumpulkan untuk tujuan

selain pemecahan masalah penelitian yang sedang dihadapi. Peneliti dapat memukan

data ini dengan cepat dan murah (Malhotan, 2009 : 121).

Data sekunder adalah data yang tidak dikumpulkan oleh peneliti melainkan

sudah tersedia dalam jurnal – jurnal penelitian terdahulu, literatur – literatur majalah,
 ataupun dokumen data yang diperlukan untuk penelitian. sumber ini diperoleh

melalui study pustaka dengan menggunakan data – data yang telah ada di PT.

Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung.

3. Teknik Pengumpulan Data

A. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dikerjakan dengan cara

memberik serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk responden.

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang efektif ketika peneliti

mengetahui dengan pasti bahwa variabel perlu diukur dan apa yang diharapkan

dari responden. Sangat cocok digunakan meskipun jumlah responden survei cukup

besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono, 2012 : 162). Pertanyaan atau

pesan tercantum untuk menanggapi customer relationship, brand trust, dan

customer loyalty. Responden yang mengisi kuisioner ini adalah nasabah yang

memakai jasa asuransi di PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung.

B. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah study komprehensif dan interpretasi literatur yang membahas

topik tertentu (Aveyard, 2010). Studi pustaka merupakan pengumpulan data untuk

mencari referensi-referensi yang memiliki keterkaitan atau hubungan dengan apa

yang diteliti. teknik Media dari studi pustaka ini beranekaragam diantaranya buku,

karya tulis ilmiah atau jurnal, modul, dan sebagainya. Teknik pengumpulan data

ini membantu peneliti dalam memperoleh informasi dan data yang relevan.
4. Teknik Analisis Data

A. Uji instrument

a. Uji Validitas

Uji validasi adalah pernyataan sejauh mana data yang diisi dalam

angket dapat mengukur isi yang ingin diukurdan digunakan untuk mengetahui

kelayakan item – item dalam daftar kuesioner dalam ngeinterpretasikan suatu

variabel.

Rumus uji validitas :

𝑁(Ʃ𝑋𝑌) − (Ʃ𝑋Ʃ𝑌)
𝑟𝑋𝑌 =
√((𝑛Ʃ𝑋 2 − (Ʃ𝑋)2 (Ʃ𝑌 2 − (Ʃ𝑌)2 ))

Keterangan :

r = koefisien korelasi

N = jumlah responden

X = jumlah tanggapan variabel X

Y = jumlah tanggapan variabel Y

rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

b. Uji Reabilitas

Uji reliabilitas merupakan ukuran reliabilitas dan konsistensi

responden dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan

susunan variabel dan konstruksi pertanyaan dalam bentuk kuesioner. Uji

reabilitas ini dapat diuji dengan croanbach alpha . berikut adalah rumusnya :

2 𝑘 2
𝐾 𝑠 𝑥 . Ʃ𝑗=𝑖 𝑆
∝= [ ]
𝐾−1 2
𝑠𝑥
 Keterangan:

S2 = varians skor item ke-j dengan j = 1,2,3,…,k

k = banyaknya item yang diujikan

2
𝑠𝑥 = varians skor total keseluruhan item

B. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda ini adalah alat analisis prediksi nilai. Pengaruh dua

atau lebih variabel bebas Informasi variabel terikat untuk dibuktikan apakah ada

hubungan fungsional atau Hubungan Kausal Antara Dua Variabel Independen

lebih dari variabel terikat (Riduwan, 2004). Untuk mempermudah, penyelidikan

ini didukung oleh program SPSS selama proses perhitungan.

Rumus regresi linear berganda:

Ý = 𝑎 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑒

Keterangan:

Ý = Customer loyalty (CL)

X1 = Customer relationship marketing (CRM)

X2 = Brand trust (BT)

b1 = Koefisien regresi variabel antara x1 dan y

b2 = Koefisien regresi variabel antara x2 dan y

a = Konstanta

e = Standar eror

C. Pengujian Hipotesis

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pada dasarnya koefisien ini digunakan untuk menaksir seberapa jauh

kemampuan model dalam menginterpretasikan variabel terikat.

 Rumus Koefisien Determinasi (R2) :

𝑏(𝑛Ʃ𝑋𝑌) − (Ʃ𝑋)(Ʃ𝑌)
𝑟2 =
𝑛Ʃ𝑌 2 − (Ʃ𝑌)2

2
𝑛(𝑎Ʃ𝑌 + 𝑏1 Ʃ𝑋1 𝑌 + 𝑏2 Ʃ𝑋2 𝑌)−(Ʃ𝑌)2
𝑟 =
𝑛Ʃ𝑌 2 − (Ʃ𝑌)2

b. Uji Signifikasi Individu (Uji t)

Tujuan dari uji-t ini adalah untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen.

Rumus Uji Signifikasi Individu (Uji t) :

𝑟√𝑛 − 2
𝑡=
√1 − 𝑟2

c. Uji Simultan (Uji F)

Tujuan dari uji F ini adalah untuk mengetahui impresi dari customer

relationship marketing (X1) dan brand trust (X2) secara bersamaan terhadap

customer loyalty (Y). uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah

didalam model regresi dan variabel perancu mempunyai distribusi normal.

Penelitian ini menggunakan normal probability plot yang merupakan suatu

analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2005).

Rumus Uji Simultan (Uji F) :

𝑅 2 /𝑘
𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
(1 − 𝑅 2 )/(𝑛 − 𝑘 − 1)
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Jiwasraya dibangun di atas sejarah Panjang. Yang berawal dari NILLMIJ,

Nederlandsch Indiesche Levensverzekering en Liffrente Maatschappij van 1859, pada

tanggal 31 Desember 1859. Perusahaan asuransi jiwa Indonesia pertama (Hindia

Belanda) didirikan dengan akta notaris William Hendry Helcrots nomor 185.

Pada tahun 1957, sebuah perusahaan asuransi jiwa milik Belanda di Indonesia

dinasionalisasi sebagai bagian dari program nasionalisasi perekonomian Indonesia.

Pada tanggal 17 Desember 1960, NILLMIJ Van 1859 dinasionalisasikan dengan

Keputusan Menteri No. 23 Tahun 1958. Dengan mengganti Namanya menjadi PT.

Perusahaan Pertanggungan Djiwa Sedjatera.

Kemudian, sesuai dengan Surat Keputusan No. 214 tanggal 1 Januari 1961 (1

Januari 1961), Sembilan perusahaan asuransi jiwa Belanda yang berpusat di NILLMIJ

van 1859 dileburkan menjadi Perusahaan Negara Asuransi Djiwa Eka Sedjahtera.

Empat tahun kemudian, pada 1 Januari 1965, nama Perusahaan Negara

Asuransi Djiwa Eka Sedjahtera diganti menjadi Perusahaan Negara Asuransi Djiwa

Djasa Sedjahtera. berdasarkan Keputusan Menteri PPP Nomir BAPN 1-3-24.

Setahun kemudian, pada tanggal 1 Januari 1966, sebuah perusahaan milik

negara yang baru didirikan, yaitu Perusahaan Negara Asuransi Djiwasraja, didirikan

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 40 Tahun 1965.

2. Tanggapan Responden Tentang Pelaksanaan Customer relationship marketing

Terhadap PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Bandung

Respons responden terhadap bauran PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang

Bandung dengan kategori setuju responden memberikan respon yang positif terhadap

CRM atau customer relationship marketing dengan komitmen memiliki skor yang

paling tinggi dibandingkan dengan unit lainnya.

3. Tanggapan Responden Tentang Pelaksanaan Brand trust Terhadap PT.

Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Bandung

Respons responden terhadap bauran PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang

Bandung dengan kategori setuju responden memberikan respon yang positif terhadap

brand trust. Dengan dimension of viability yang memliki skor paling tinggi jika

dibandingkan dengan dimension of intentionality.

4. Tanggapan Responden Tentang Pelaksanaan Customer loyalty Terhadap PT.

Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Bandung

Respons responden terhadap bauran PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang

Bandung dengan kategori setuju responden memberikan respon yang positif terhadap

customer loyalty. Dengan repeat purchasing yang memliki skor paling tinggi jika

dibandingkan dengan unit lainnya.

5. Uji Validias dan Reabilitas

A. Uji Validitas

Dari pengujian validitas di atas dengan menggunakan aplikasi SPSS

menunjukkan bahwa item pernyataan dapat digunakan. Karena semua r hitung > r

tabel 0,514. Menunjukkan bahwa item telah memenuhi syarat validasi.

 B. Uji Reabilitas

Hasi uji reliabilitas terhadap 15 responden diperoleh hasil bahwa customer

relationship marketing (X1), brand trust (X2), dan variabel customer loyalty (Y)

mempunyai nilai cronbach’s alpa diatas r tabel artinya menunjukkan bahwa

angket ini reliabel atau konsisten.

6. Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.065 4.084 .750 .467
customer relationship .912 .143 .891 6.380 .000
marketing (X1)
brand trust (X2) .113 .439 .036 .258 .801
a. Dependent Variable: customer loyalty (Y)

Berdasarkan tabel diatas didapat suatu persamaan regresi berganda yaitu :

𝑌1 = 𝑎 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑒

𝑌1 = 3,065 + 0,912𝑋1 + 0,113𝑋2 + 𝑒

Maksudnya :

a) Nilai konstanta (a) yaitu 3,065. Maka bisa di artikan apabila customer relationship

marketing (CRM) dan brand trust (BT) bernilai 0, maka dari itu nilai customer

loyaltynya bernilai 3,065.

b) Nilai koefisien regresi dari variabel customer relationship marketing sebanyak 1

satuan, maka meningkatkan customer loyalty sebesar 0,912.

c) Nilai koefisien regresi dari variabel brand trust sebanyak 1 satuan, maka

meningkatkan customer loyalty sebesar 0,113.

 7. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .888a .789 .754 1.37751
a. Predictors: (Constant), brand trust (X2), customer relationship market
(X1)

Diketahui bahwa nilai R. square sebesar 0,789 maka bisa disimpulkan bahwa

besaran pengaruh variabel customer relationship marketing terhadap variabel customer

loyalty sebesar 78,9%.

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .175a .030 -.044 2.83803

a. Predictors: (Constant), brand trust (X2)

Diketahui bahwa nilai R. square sebesar 0,30 maka bisa disimpulkan bahwa

besaran pengaruh variabel brand trust terhadap variabel customer loyalty sebesar 30%.

8. Uji Signifikasi Individu (Uji t)

∝
𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝑡 ( ; 𝑛 − 𝑘 − 1) = 𝑡(0,025; (15 − 2 − 1) = 𝑡(0,025; 12) = 2,179
2

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.065 4.084 .750 .467
customer relationship market .912 .143 .891 6.380 .000
(X1)
brand trust (X2) .113 .439 .036 .258 .801
a. Dependent Variable: customer loyalty (Y)
 A. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)

Diketahui nilai Sig. untuk pengaruh X1 terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05

dan nilai t hitung 6,380 > t tabel 2,179, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1

diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y.

B. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)

Diketahui nilai Sig. untuk pengaruh X2 terhadap Y adalah sebesar 0,801 > 0,05

dan nilai t hitung 0,258 < 2,179, sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 ditolak

yang berarti tidak terdapat pengaruh X1 terhadap Y.

9. Uji Signifikasi Individu (Uji F)

𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒 = 𝐹(𝑘; 𝑛 − 𝑘) = 𝐹(2; 13) = 3,81

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 84.157 2 42.079 21.178 .000b
Residual 23.843 12 1.987
Total 108.000 14
a. Dependent Variable: customer loyalty (Y)
b. Predictors: (Constant), brand trust (X2), customer relationship market (X1)

Pengujian hipotesis ketiga (H3) :

Berdasarkan p]output di atas diketahui nilai signifikasi untuk pengaruh X1 dan X2

secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 21,178 > F

tabel 3,81, sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti terdapat

pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil kajian penelitian yang berlandaskan kajian teori dan

perumusan yang sudah dibahas, maka dari itu dapat diambil kesimpulan :

A. Implementasi customer relationship marketing yang diterapkan oleh PT. Asuransi

Jiwasraya (Persero) cabang Bandung sangat baik. Hal ini dapat dilihat pada hasil

skor agregat untuk kategori setuju. Artinya bahwa customer relationship

marketing yang terdiri dari unit komunikasi, komitmen, kepuasan, kepercayaan

dan orientasi pelanggan yang di terapkan perusahaan berdampak terhadap

customer relationship. Tetapi dari kelima unit tersebut pada variabel CRM dengan

kategori setuju , komunikasilah yang mempunyai skor ter rendah kan komitmen

mempunya skor tertinggi.

B. Implementasi brand trust dari PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung

sangat baik. Hal ini terlihat pada skor keseluruhan dalam kategori kepuasan. Yang

berarti bahwa brand trust yang terdiri dari dimension of viability dan dimension of

intentionality yang telah diterapkan perusahaan berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty. Namun, pada kedua dimensi pada brand trust yaitu dimension of

viability mempunyai skor tertinggi jika dibandingkan dengan dimension of

intentionality.

C. Dalam customer loyalty yang terdiri dari 3 dimensi yaitu repeat purcashing, word

of mouth, reject another pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) canabng Bandung

dengan skor tertinggi adalah reapet purchasing.

D. Customer relationship marketing dan brand trust Sebagian mempengaruhi

customer loyalty di PT. Asuransi Jiawasraya (Persero) caban Bandung. Secara

 parsial, customer relationship marketing sangat berkorelasi dengan customer

loyalty. Dengan kata lain, semakin tinggi customer relationship marketing ,

semakin tinggi customer loyalty. dan secara parsial juga, brand trust sangat

berkorelasi dengan customer loyalty. Dengan kata lain, semakin tinggi brand trust

, semakin tinggi customer loyalty.

E. Secara simultan pun customer relationship marketing dan brand trust

berpengaruh pada customer loyalty pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang

Bandung. Ada beberapa hubungan berbasis korelasi antara variabel independen

dan variabel dependen. Ini berarti bahwa ada hubungan yang kuat korelasi ganda

terhadap variabel dividen. Dari hasil penghitungan koefisien determinasi (R2)

membuktikan bahwa costumer relationship marketing dan brand trust mempunyai

pengaruh cukup tinggi untuk customer loyalty.

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, penulis ingin memberikan

beberapa saran yang dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan di masa yang akan

datang. Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah:

A. Implementasi customer relationship marketing pada PT. Asuransi Jiwasraya

(Persero) cabang Bandung sudah baik, namun dari sisi komunikasi, penyediaan

produk dan layanan asuransi perusahaan masih belum optimal. Tentunya hal ini

juga mempengaruhi penjualan produk asuransi. Nasabah belum memahami secara

jelas manfaat dan manfaat produk asuransi, yang berakibat nasabah tidak berminat

lagimenggunakan produk asuransi pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero). Oleh

karena itu, perusahaan harus memfasilitasi komunikasi yang lebih baik dengan

pelanggan yaitu melalui karyawan dan agen. Karena karyawan/agen adalah media

yang mempromosikan produk masing-masing perusahaan, maka harus diadakan

 pelatihan untuk setiap karyawan/agen untuk mengetahui detail tentang produk dan

teknologi masing-masing perusahaan dan kemampuan berkomunikasi karyawan

dan agen yang perlu ditingkatkan lagi. Perusahaan juga dapat mempromosikan

produknya melalui seminar yang ditujukan untuk umum dan mahasiswa.

Tujuannya untuk memperkenalkan produk asuransi perusahaan kepada

masyarakat.

B. Implementasi brand trust pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) cabang Bandung

sudah baik, tetapi perusahaan perlu mempertahankan citra mereknya agar

pelanggan tidak beralih ke produk lain tanpa ragu-ragu. Brand trust dapat dijaga

dengan cara memberikan layanan dan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena

itu, perusahaan harus meningkatkan layanan kepuasan pelanggan yang membuat

pelanggan percaya bahwa perusahaan asuransi dari PT. Asuransi Jiwasraya

(Persero) cabang Bandung adalah yang terbaik.

C. Salah satu keunggulan customer loyalty adalah pelanggan dapat secara sukarela

menjadi media untuk mempromosikan produk perusahan kepada orang lain. Oleh

karena itu, perusahaan harus memberikan pengetahuan Nasabah terkait produk

asuransi. Pengetahuan tersebut dapat dilakukan melalui personal sales yang

biasanya dilakukan oleh para agen. Selain Personal Sales, pengalaman yang

didapat pelanggan dari perusahan juga mendorong pelanggan untuk berbagi

dengan orang lain. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengenal setiap keinginan

pelanggannya dan memenuhi setiap kebutuhannya.

D. Bagi mahasiswa yang membaca hasil penelitian ini, saya berharap dapat

melakukan penelitian customer loyalty yang lebih baik lagi, dan dapat lebih

menyempurnakan hasil penelitian ini.

 DAFTAR PUSTAKA

Damayanti, aulia. 2010. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Merek.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen: Implikasi pada Startegi Pemasaran.

Edisi pertama. Penerbit : Graha Ilmu. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progrmam SPS. Edisi ke-3.

Penerbit: Bumi Aksara. Jakarta.

Griffin, Jill. 2005. Customer loyalty : How to Earn it, How to Keep it. Alih Bahasa : Dr. Dwi

Kartini Yahya. Penerbit : Erlangga. Yogyakarta.

Khoe Yaou Tung. 1997. Relationship Marketing Startegi Kemampulabaan Jangka Panjang.

Usahawan No. 03 tahun XXVI.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Penerbit : PT INDEKS.

Jakarta.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi ke-4 jilid I. Penerbit

: indeks. Jakarta.

Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Penerbit : Alfabeta. Bandung.

Siagian, Hotlan dan Cahyono, Edwin. 2014. Analisis Website Quality, Trus dan Loyalty

Pelanggan Online Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan ke-20. Penerbit : Alfabeta.

Bandung.
Taleghani., et al. 2011. “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and

Customers Loyalty to Banks”. Dalam Journal of Basic and Applied Scientific Research,

Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University.

Tjiptono, F dan G, Chandra.2004. Service Quality Satisfaction. Penerbit : Andi Offset.

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Penerbit : Andi. Yogyakarta.

Zeithhaml, Valerie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing –

Integrating Customer Focus Across The Firm. Edisi ke-4. Penerbit : McGraw – Hill.

New York.