SEMINAR AKUNTANSI MANAJEMEN DAN EKONOMI 1

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK, HARGA DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. TUNAS DWIPA MATRA DI PURBOLINGGO

1
SUWARTO, 2WINDA SYLVIA
1
Suwarto, Mulyojati Metro, 34112, Lampung, Indonesia
2
Winda Sylvia, Tambah Subur, Way Bunggur, Lampung Timur, Indonesia
1
wartok_umm@yahoo.co.id, 2windasylvia94@gmail.com

ABSTRAK
Persaingan bisnis dalam hal pemasaran sepeda motor semakin kompetitif, oleh karena itu diperlukan upaya
untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen terhadap suatu produk meliputi kepercayaan merek, harga, dan kepuasan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek, harga dan kepuasan dengan loyalitas pelanggan di PT.
Tunas Dwipa Matra Purbolinggo, Lampung Timur.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei eksplanatori. Jenis penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan objek penelitian adalah kepercayaan merek, harga, kepuasan pelanggan dan
loyalitas. Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo dengan total sampel 96
responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah
menggunakan analisis kualitas data dan analisis model regresi linier berganda.
Hasil analisis kepercayaan merek, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial dan simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo, Lampung Timur. Melihat signifikansi
yang diperoleh, variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas adalah kepuasan konsumen.

Kata kunci: 1. Kepercayaan Merek, 2. Harga, 3. Kepuasan, 4. Loyalitas Konsumen

1. PENDAHULUAN
Pada masa kini, sepeda motor merupakan alat transportasi yang paling banyak digunakan
masyarakat Indonesia. Pengguna sepeda motor pada setiap tahun meningkat maka dari itu sepeda
motor didukung dari jenis kepemilikan, perubahannya sepeda motor di produksi semakin banyak.
Persaingan di dunia bisnis sangat ketat, termasuk usaha bisnis di bidang transportasi seperti sepeda
motor. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba memberikan keunggulan yang terbaik dari produk
yang ditawarkan ke konsumen, agar perusahaan tersebut dapat merebut pasar dan mempertahankan
loyalitas konsumennya.
Sekarang banyak macam varian dan merek sepeda motor lengkap dengan keunggulan dengan
kelemahannnya. Hal ini tentunya akan mempersulit konsumen dalam menentukan pilihan yang tepat

SAME1©2019, all rights reserved.

 Suwarto, Winda Sylvia

sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Masalah ini tergolong dalam masalah yang bersifat multi
objective (banyak tujuan yang ingin di capai) dan multicriterias (ada banyak kriteria yang menentukan
dalam pencapaian keputusan tersebut).
Menurut Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI) selama bulan tahun 2018 jumlah
penjualan motor mencapai 6,3 juta unit naik 8,4 persen dibandingkan 2017. Kontribusi terbesar masih
dikuasai oleh Honda dengan total penjualan sepanjang 2018 sebanyak 4.759.202 unit, atau menguasai
74,6 persen market share. Honda menempati posisi kedua dengan 22,8 persen market share dan
penjualan sebanyak 1.456.088 unit (Ravel, 2019: 1)
Dealer PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur merupakan salah satu agen resmi
penyalur sepeda motor merek Honda yang ada di kabupaten Lampung Timur. Ada banyak dealer
resmi yang memasarkan berbagai merek motor sepeda motor di wilayah Lampung Timur sehingga
terjadi persaingan dalam merebut konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen.
Melihat persaingan usaha dalam hal pemasaran sepeda motor yang semakin kompetitif, maka PT.
Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur selaku agen resmi pemasaran motor Honda harus
berusaha untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Pelangganlah yang
harus menjadi fokus utama bagi setiap perusahaan tersebut untuk bisa memenangkan persaingan.
Untuk itu PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur berusaha memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggannya, serta berusaha mengembangkan penilaian positif yang kuat demi
menimbulkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan menciptakan
loyalitas pelanggan, pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-
mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan
selama bertahun-tahun.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Lupiyoadi dan Hamdani
(2011:195) mengatakan signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan
perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Faktor yang paling
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan, ketika pelanggan
bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih
mungkin menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:192) Kepuasan merupakan tingkat
perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima
dan yang diharapkan. Sejalan dengan itu, kepuasan pelanggan juga merupakan kunci sukses suatu
perusahaan. Apabila perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan maka akan meningkatkan
keuntungan perusahaan.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk diantaranya
yaitu kepercayaan merek, harga, dan kepuasan. Kepercayaan terhadap merek merupakan variabel
yang menghasilkan komitmen pelanggan dengan keterlibatan yang tinggi, di mana memiliki efek

2|
 Suwarto, Winda Sylvia

yang kuat dalam penilaian pelanggan terhadap kepuasan secara keseluruhan. Kepercayaan juga
digunakan pelanggan untuk mengevaluasi sebuah merek, kemudian akan dapat mengambil keputusan
membeli atau tidak untuk seterusnya pelanggan akan loyal atau tidak.
Untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya perlu meningkatkan kepuasan
pelanggan, tetapi juga perlu membangun hambatan agar mereka tetap loyal terhadap produknya yaitu
dengan menciptakan memberikan harga yang bersaing. Rosenberg dan Czepiel dalam Lupiyoadi
(2013: 250) memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali dari
biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran relasional. Kerin, et al.,dan
Porter dalam Tjiptono (2014:383) menyebutkan harga juga berkontribusi pada laba, respon inelastis
terhadap harga, hambatan masuk bagi para pendatang baru maupun pesaing lain, dan terciptanya
keunggulan strategik berkesinambungan. Dengan penentuan harga yang tepat, perusahaan dapat
menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif dan mendapatkan keuntungan
yang luar biasa sebagai sebuah investasi.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan di PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo.
2. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan di PT.
Tunas Dwipa Matra Purbolinggo.
3. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di
PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo.
4. Untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan kepercayaan merek, harga dan kepuasan
secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo.

2. LANDASAN TEORI
2.1 Kepercayaan Merk
Kepercayaan pelanggan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek
dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil
yang positif baginya. Menurut Lau dan Lee (dalam Nisa, 2013: 5), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, yaitu brand characteristic, company
characteristic dan consumer-brand characteristic. Sedangkan menurut Delgado (dalam Nisa, 2013: 5)
menyatakan kepercayaan merek (brand trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand
reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi
nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

2.2 Harga
Buchari Alma (Buchari Alma, 2005: 159) mengatakan bahwa dalam teori ekonomi,
3|
 Suwarto, Winda Sylvia

pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang paling berhubungan. Yang dimaksud
dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang
tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen
(satisfaction). Terdapatnya value yang merupakan nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan
produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan
barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan
uang sebagai ukuran yang disebut harga. Maka harga merupakan sejumlah uang yang digunakan
untuk menilai dan mendapatkan produk maupun jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.

2.3 Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 42) dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen
menggunakan variabel seperti; prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, biaya yang dapat dijangkau,
pengamanan, dan pelayanan yang sesuai harapan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan yang tanggap
terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Walaupun kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai ukuran,
namun untuk mengetahui apakah konsumen tersebut menjadi puas atau belum, inilah yang menjadi
masalah. Untuk itulah diperlukan suatu standar pelayanan.

2.4 Loyalitas Pelanggan/Konsumen

Menurut Tjiptono (2011:251) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa
besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey yaitu metode
yang bertujuan untuk menguji hipotesis dalam bentuk pengaruh antar variabel. Metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS.
3.1 Operasional Variabel
Definisi operasional adalah salah satu instrumen dari riset karena merupakan salah satu
tahapan dalam proses pengumpulan data. Hal ini bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran
atau pengamatan terhadap variabel-variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat
ukur). Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian sebagai berikut:

4|
 Suwarto, Winda Sylvia

1. Kepercayaan merek (X1)

Kepercayaan merek adalah kemauan dari konsumen untuk bergantung kepada sebuah merek
atau kesediaan konsumen untuk mengarah pada suatu merek dan mengabaikan resiko
dikarenakan harapan bahwa merek tersebut akan memberikan manfaat positif yang diukur
dengan menggunakan kuisioner dengan skala Likert yang dibagikan kepada pelanggan di PT.
Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur.
2. Harga (X2).
Harga adalah sejumlah nilai yang konsumen berikan untuk mendapatkan manfaat dari atau
memiliki atau menggunakan produk dan jasa yang meliputi: perbedaan harga dengan produk
sejenis, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan kegunaan produk,
yang diukur dengan menggunakan kuisioner dengan skala Likert yang dibagikan kepada
pelanggan di PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur.
3. Kepuasan (X2).
Kepuasan adalah respon pelanggan atas produk dan layanan yang diberikan yang ditandai dengan
indikator: kesesuaian antara harapan konsumen sebelum melakukan transaksi dengan pelayanan
yang diperoleh pada saat melakukan transaksi, minat berkunjung kembali karena kualitas produk
atau pelayanan yang diberikan dan kesediaan merekomendasikan, yang diukur dengan
menggunakan kuisioner dengan skala Likert yang dibagikan kepada pelanggan.
4. Loyalitas pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap produk perusahaan, berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam frekuensi penggunaan produk berulang, melakukan pembelian lini
produk yang lainnya dari perusahaan, memberikan referensi pada orang lain dan tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan produk pesaing, yang diukur dengan menyebarkan kuisioner skala
linkert kepada para pelanggan di PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur.

3.2 Tehnik Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang akan diteliti. Data
primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden (pelanggan di PT.
Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari lembaga atau institusi tertentu. Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari pihak PT. Tunas Dwipa Matra
Purbolinggo Lampung Timur berupa data jumlah karyawan dan dokumen perusahaan serta
5|
 Suwarto, Winda Sylvia

hal-hal lain yang berkaitan dengan penelitian.

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan pihak PT. Tunas Dwipa Matra
Purbolinggo Lampung Timur untuk mendapatkan informasi mengenai data-data penunjang
penelitian, seperti data jumlah karyawan serta gambaran umum perusahaan.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2015: 199). Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yakni pelanggan
PT. Tunas Dwipa Matra Purbolinggo Lampung Timur berupa pertanyaan-pertanyaan yang
bersifat tertutup dan terbuka. Dalam penelitian ini, teknik yang dipakai dalam pengukuran
kuesioner menggunakan agree-disagree scale.

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengujian Model Analisis
a. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi berganda merupakan model regresi berganda yang variabel terikatnya meru*pakan
fungsi linier dari dua variabel bebas atau variabel penjelas, model regresi berganda (Multiple
regression model) untuk tiga variabel dapat dinyatakan model regresinya sebagai berikut:
Y= a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e
Keterangan
y : Loyalitas kosumen
a : Konstanta
x1 : kepercayaan merk
x2 : harga
x3 : kepuasan konsumen
e : error
Tabel 4.1
Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 8.526 6.572 1.297 .198
Kepercayaaan Merk .258 .079 .248 3.267 .002
Harga .306 .076 .284 4.020 .000
Kepuasan Konsumen .524 .092 .451 5.706 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e

6|
 Suwarto, Winda Sylvia

= 8.526 + 0.258X1 + 0.306X2 + 0.524X3 + e

Dari persamaan tersebut dapat diperoleh nilai konstanta yang positif bernilai 8,526 yang
menunjukkan bahwa jika nilai dari variabel bebas X1, X2, dan X3 sama dengan 0 maka nilai Y adalah
8,526 satuan.
Koefisien regresi variabel kepercayaan merek adalah 0,258 yang menunjukkan jika ada
peningkatan variabel kepercayaan merek (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan
variabel loyalitas konsumen sebesar 0, 258 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan.
1) Koefisien regresi variabel harga adalah 0,306 yang menunjukkan jika ada peningkatan variabel
harga (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan kenaikan variabel loyalitas konsumen
sebesar 0,306 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan.
2) Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen adalah 0,524 yang menunjukkan jika ada
peningkatan variabel kepuasan konsumen (X3) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan
kenaikan variabel loyalitas konsumen sebesar 0,524 satuan dengan asumsi variabel lainnya
konstan.

4.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji hipotesisi dilakukan dengan uji signifikasi secara parsial bertujuan untuk mengetahui
pengaruh positif dan signifikan dari variabel independent terhadap variabel dependen. Uji signifikan
dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan dalam analisis (alpha) 5%
dengan ketentuan degree of freedom (d.k) = n - 1 – k
1) Kepercayaan Merk (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan koefisien variabel kepercayaan merk terhadap loyalitas
konsumen dengan β: 0,258 dan nilai thitung 3,267. Berdasarkan nilai thitung (3,267) > ttabel(1,985) maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti kepercayaan merk (X1) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).
2) Harga (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan koefisien variabel harga terhadap loyalitas konsumen
dengan β: 0,306 dan nilai thitung 4,020. Berdasarkan nilai thitung (4,020) > ttabel(1,985) maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti harga (X2) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen (Y)
3) Kepuasan Konsumen (X3) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan koefisien variabel lokasi terhadap loyalitas konsumen
dengan β: 0,524 dan nilai thitung 5,706. Berdasarkan nilai thitung (5,706) > ttabel(1,985) maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti kepuasan konsumen (X3) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).

4.3 Uji F

7|
 Suwarto, Winda Sylvia

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel independent secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Uji ini
dilakukan dengan uji f pada tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan dalam analisis (alpha) 5%
dengan ketentuan degree of freedom (df1) = k - 1 : degree of freedom (df.2) = n – k. Pengujian
hipotesis berdasarkan hasil perhitungan F hitung dengan menggunakan SPSS dengan hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.2
Tabel Anova Uji F
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4429.091 3 1476.364 50.188 .000b
Residual 2794.566 95 29.416
Total 7223.657 98
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Harga, Kepercayaaan Merk

Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan koefisien variabel harga, Kualitas produk dan Lokasi
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai Fhitung 50,188. Berdasarkan nilai Fhitung(50,188) > Ftabel(2,70) maka
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti kepercayaan merk (X 1) harga (X2),
dan kepuasan konsumen (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).

4.4 R2 Determinasi
Tabel 4.3
Tabel Hasil R2 Determinasi
Model Summary
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 .783a .613 .601 5.424
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Harga, Kepercayaaan Merk

Angka koefisien determinasi (R square) 0,613. Hal ini mengandung arti bahwa 61% variasi dari
variabel Y dijelaskan oleh variasi dari k(X1,X2,X3). Sedangkan sisanya (100% - 61% = 39%)
dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel-variabel yang diteliti.

b. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap merk memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Koefisien regresi yang dihasilkan bertanda positif yang
berarti bahwa adanya kepercayaan merk memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas
konsumen. Artinya jika kepercayaan terhadap merk meningkat, maka loyalitas konsumen juga akan
meningkat.
8|
 Suwarto, Winda Sylvia

Kepercayaan merk memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dimana kepercayaan

merk merupakan kemauan dari konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek
dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya yang terdiri atas karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, kesesuaian konsep konsumen dengan produk. Kepercayaan merek ( brand
trust) adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber pada keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek
(brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen.
Adanya kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta mengurangi
persepsi konsumen akan resiko dalam pertumbuhannya. Membangun dan menjaga kepercayaan
pelanggan terhadap merek sangat penting, karena merupakan kunci suksesnya hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan penggerak
munculnya loyalitas, karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai.
Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh Junita (2015) dengan judul Pengaruh
Kepuasan, Harga dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pempek 1707 Palembang
dengan hasil bahwa kepercayaan merk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Koefisien Regresi yang dihasilkan bertanda positif yang menyatakan bahwa harga memberikan
pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya jika harga baik, maka loyalitas konsumen
juga akan meningkat.
Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana harga merupakan sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang
nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual
untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap harga akan menggambarkan penilaian pelanggan terhadap
besaran harga dibandingkan dengan produk pesaing, kesesuaian harga dengan manfaat produk dan
kesesuaian harga dengan kualitas produk, jika persepsi mereka terhadap harga sesuai dengan kualitas
produk yang dibeli akan menyebabkan konsumen puas terhadap produk yang telah dibeli.
Harga yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dimana harga merupakan harga yang
menjadi salah satu pertimbangan dalam membeli suatu produk. Harga yang dianggap lebih murah
dengan produk sejenis di toko lain serta dengan kualitas yang baik dan dirasa memberikan manfaat
sesuai dengan kebutuhan konsumen akan lebih cenderung dibeli oleh konsumen dan setelah itu
konsumen akan kembali kembali produk di tempat yang sama tersebut.

9|
 Suwarto, Winda Sylvia

Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh Muhamad Hadis (2018), dengan judul
Pengaruh Harga, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman
Paket (Studi Pada Pelanggan Jet Exspress di Kota Padang) dengan hasil kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Koefisien Regresi pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang
dihasilkan bertanda positif yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dimana kepuasan konsumen
adalah perasaan setelah membeli dimana produk yang sudah dibeli apakah sesuai dengan apa yang
diharapkan atau tidak. Apabila konsumen mendapat produk dan pelayanan di bawah harapan yang
mereka inginkan, maka konsumen tentu akan merasa kecewa atau tidak puas. Sebaliknya, apabila
konsumen mendapat kinerja dan pelayanan yang sama atau bahkan di atas harapan mereka, maka
konsumen akan merasa puas dan bahkan sangat puas terhadap layanan atau jasa yang mereka terima.
Kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan konsumen dimana berdasarkan kepuasan yang
telah mereka terima membuat mereka akan terus menggunakan produk tersebut dan akan melakukan
pembelian ulang jika mereka membutuhkan produk sejenis.
Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh Harum (2013), dengan judul Pengaruh
Kepercayaan merek, Switching Cost, dan Kepuas an konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Studi
pengguna ponsel Nokia pada Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro) dengan hasil kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4. Pengaruh kepercayaan merk, harga dan kepuasan konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merk, harga dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Koefisien Regresi yang dihasilkan bertanda
positif yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif secara bersama-sama kepercayaan merk, harga
dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Adanya pengaruh dari tiap variabel tersebut memperkuat pengaruh dari ketiga variabel tersebut
secara simultan. Kepercayaan merk, harga dan kepuasan konsumen berpengaruh dimana ketiga
variabel tersebut saling memperkuat loyalitas konsumen terhadap perusahaan tempat mereka
memperoleh layanan.
Temuan ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh Junita (2015) dengan judul Pengaruh
Kepuasan, Harga dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pempek 1707 Palembang

10 |
 Suwarto, Winda Sylvia

dengan hasil bahwa kepercayaan merk, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.

5. KESIMPULAN
1. Dari hasil analisis dan pembahasan dapat dikatakan bahwa kepercayaan merk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk variable harga juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk variable kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4. Sedangkan untuk pengujian secara simultan atau bersama-sama Kepercayaan merk, harga dan
kepuasan konsumen juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan nilai signifikansi yang diperoleh maka variabel yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas adalah kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rinika Cipta. 2010.

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta. 2011.

Burnham, Consumer Switching Costs: a typology, antecedents and consequences, Journal of

Academy of Marketing Science, Vol 31, No. 2, pp. 109-26. 2003.

Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Erlangga. 2012.

Junita. Pengaruh Kepuasan, Harga dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pempek
1707 Palembang. STIE MDP, Palembang. http://eprints.mdp.ac.id/. 2015.

Kotler dan Keller. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. 2009.

Kotler, Perilaku Konsumen, Jakarta: Bumi Aksara. 2009.

Lovelock, C, dan John Wirtz, Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta: Erlangga. 2011.

Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat. 2013

Lupiyoadi Adi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi. Kedua, Jakarta: Salemba
Empat. 2011.

Nisa, Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen. Journal of Social and Politic. Vol. 2, Nomor 2. Hal. 1-8. 2013.

Ravel, Sekitar 6.383.111 Motor Terjual Sepanjang Tahun 2018, diakses dari:
http://www.tribunnews.com/otomotif/2019/01/15/, diakses: 10 April 2019 pukul: 22:05 WIB 2018.

Schiffman dan Kanuk, Consumer Behavior. Six Edition,. Prentice-Hall Inc. 2013.
Sigit, Seri Belajar Kilat SPSS 18, Yogyakarta: Penerbit Andi. 2010

11 |
 Suwarto, Winda Sylvia

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. 2015.

Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. 2016.

Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 3, Yogyakarta: Penerbit Andy. 2008.

Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi. 2. Yogyakarta: Andi. 2011.

Tjiptono dan Chandra, Pemasaran Strategik. Yogyakarta,. ANDI. 2012.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset 2014.

12 |