Tugas Pertemuan 7 [e] Service Marketing

Nama : Eka Fahma

NPM : 51421220145
Judul Tugas : Educating Customers and Promoting the Value Proposition
Dosen : Mariana Rachmawati, Dr., S.E., M.M.

Analisa dan diskusikan terkait hal dibawah ini dan berilah alasan
pentingnya,kendala dan pentingnya and solusi Educating Customers and Promoting
the Value Proposition

Peran komunikasi pemasaran

Melalui komunikasi pasar dapat menjelaskan dan mempromosikan proposisi nilai dalam
penawaran. Melampaui media, PR, dan tenaga penjualan. Lokasi dan suasana pengiriman, Fitur
desain perusahaan; warna, dan Perilaku karyawan. Peran termasuk dibawah ini :

1. Memposisikan dan membedakan layanan, digunakan untuk meyakinkan calon pelanggan

dan pelanggan saat ini bahwa perusahaan lebih unggul dalam atribut penentu. Gunakan
petunjuk yang jelas untuk mengomunikasikan kinerja layanan dengan menyoroti atribut
seperti kualitas, sikap karyawan, fasilitas, peralatan, dll. Penting untuk mengiklankan apa
yang menjadi perhatian pelanggan. Mengiklankan hal-hal yang dapat membuat pelanggan
tidak nyaman; keselamatan di pesawat.
2. Mempromosikan kontribusi personel layanan dan operasi di belakang panggung mereka,
promosi staf garis depan (karyawan di kasir) membuat layanan lebih konkret dan personel
– membantu untuk memahami pertemuan layanan. Mempromosikan staf di belakang
panggung dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap kompetensi dan komitmen
perusahaan terhadap kualitas.
3. Menambah nilai melalui konten komunikasi, Informasi & Konsultasi. Informasi yaitu
Layanan apa yang tersedia, fungsi, fitur, manfaat. Konsultasi yaitu Nasihat tentang layanan
mana yang paling sesuai dengan pelanggan
4. Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa, pelanggan perlu dilatih untuk
meningkatkan produktivitas perusahaan. Menunjukkan bagaimana penyampaian layanan
terjadi untuk menunjukkan kepada pelanggan apa yang diharapkan dan bagaimana
bertindak.
5. Merangsang atau meredam permintaan agar sesuai dengan kapasitas, periklanan dan
promosi penjualan membantu mengubah waktu pelanggan menggunakan layanan –
membantu menyesuaikan permintaan dengan kapasitas.

Tantangan komunikasi layanan

Hal tdk dpt dipahami
Menciptakan 4 masalah untuk mempromosikan atribut dan manfaat:

1. Keabstrakan – konsep abstrak tidak berhubungan langsung dengan objek fisik; menantang
untuk menghubungkan layanan dengan konsep.
 2. Generalitas – Sebagian besar pelanggan mengetahui apa adanya sehingga sulit bagi
pemasar untuk menciptakan proposisi nilai yang unik untuk mengomunikasikan daya
saing.
3. Nonsearchability – Atribut tidak dapat dicari atau diperiksa sebelum dibeli; lebih banyak
atribut kepercayaan dan pengalaman > atribut pencarian
4. Mental Impalpability – Cukup kompleks, multidimensi, atau baru; pelanggan tidak dapat
memahami atau menafsirkan layanan. Mengatasi Intangibilitas. Menggunakan isyarat dan
metafora yang nyata untuk membantu mengomunikasikan dengan jelas atribut/manfaat
yang tidak berwujud.

Tujuan komunikasi jasa berbeda secara substansial dari tujuan pemasaran barang

• Bagaimana mengkomunikasikan kualitas?/ Risiko memainkan peran penting/ Pemulihan

Layanan & Keluhan
• Jelaskan apa yang didapatkan nilainya, karena itu tidak berwujud
• Biarkan pelanggan mempercayai
• Menyoroti pengalaman vs. spesifikasi barang (mis. gambar)
• Pelanggan yang terlibat – Jelaskan naskah/proses/ Mendidik pelanggan
• Waktu memainkan peran – Berkomunikasi menunggu, kapan bisa mendapatkan layanan,
• Di mana mendapatkannya – Lokasi
• Bagaimana mengilustrasikan suatu proses

Tantangan Khas untuk komunikasi pemasaran jasa

• Sifat tidak berwujud dari kinerja layanan

• Layanan lebih sulit bagi pelanggan untuk dievaluasi! Pentingnya personel kontak
pelanggan
• Keterlibatan pelanggan dalam produksi
• Perlu menyeimbangkan penawaran dan permintaan

Tujuan Pendidikan dan Promosi Umum dalam Pengaturan Layanan

• Buat gambar kenangan dari perusahaan tertentu dan merek mereka
• Bangun kesadaran/minat untuk layanan/merek yang tidak dikenal
• Bangun preferensi dengan: “Mengkomunikasikan kekuatan dan manfaat merek”
• Membandingkan layanan dengan penawaran dan countering pesaing klaim mereka
• Reposisi layanan relatif terhadap persaingan
• Merangsang permintaan di luar puncak, mencegah selama puncak

Menggunakan Metafora untuk Mengkomunikasikan Proposisi Nilai

• Metafora nyata membantu mengkomunikasikan manfaat penawaran layanan, misalnya:
" Allstate—“Anda berada di tangan yang tepat”
" Prudential Insurance—menggunakan Rock of Gibraltar sebagai symbol kekuatan
korporasi
• Metafora mengomunikasikan proposisi nilai secara lebih dramatis dan menekankan
perbedaan utama
• Soroti bagaimana manfaat layanan sebenarnya diberikan