Sm7 Ch07 Promotion Ge 1 1.en - Id

Pemasaran Jasa 7e, Edisi Global
Bab 7:
Mempromosikan
Jasa dan
Mendidik
Pelanggan
Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 7 – Page 1
Ringkasan Bab 7
 Peran Komunikasi Pemasaran
 Tantangan Komunikasi Layanan
 Perencanaan Komunikasi Pemasaran
 Bauran Komunikasi Pemasaran
 Peran Desain Perusahaan
 Mengintegrasikan Komunikasi Pemasaran
Tentukan Promosi
 Promosi: Aktivitas yang mendukung atau mendorong suatu

tujuan, proyek, atau tujuan.
Atau
Mempublikasikan produk, organisasi, atau proyek untuk itu

meningkatkan penjualan atau kesadaran publik.
Peran Komunikasi Pemasaran
Peran Khusus Komunikasi
Pemasaran
 Posisikan dan bedakan layanan
 Bantu pelanggan mengevaluasi penawaran dan menyoroti

perbedaan yang penting
 Mempromosikan kontribusi personel dan operasi di

belakang panggung
 Tambahkan nilai melalui konten komunikasi
 Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi
 Merangsang atau meredam permintaan untuk mencocokkan kapasitas
Bantu Pelanggan untuk
Mengevaluasi Penawaran Layanan
 Pelanggan mungkin mengalami kesulitan membedakan satu

perusahaan dari yang lain
 Memberikan petunjuk nyata terkait kinerja layanan
 Beberapa kualitas kinerja memungkinkan periklanan lebih

baik daripada yang lain
 misalnya, Maskapai Penerbangan
 Keahlian perusahaan tersembunyi dalam layanan kontak

rendah (yaitu perbankan internet, layanan berbasis
internet).
 Perlu menunjukkan peralatan, prosedur, aktivitas karyawan yang
berlangsung di belakang panggung
Mempromosikan Kontribusi dari
Service Personnel (pekerja)
 Personel garis depan sangat penting dalam pemberian

layanan dalam layanan kontak tinggi (yaitu Hotel bintang 5,
restoran bagus, maskapai penerbangan dll.)
 Jadikan layanan lebih nyata dan personal
 Tunjukkan kepada pelanggan pekerjaan yang dilakukan di

belakang layar untuk memastikan pengiriman yang baik
 Untuk meningkatkan kepercayaan, soroti keahlian dan komitmen
karyawan
 Iklan harus realistis
 Pesan membantu menetapkan ekspektasi pelanggan
 Personel layanan harus diberitahu tentang konten kampanye atau
brosur iklan baru sebelum peluncuran
Memfasilitasi Keterlibatan
Pelanggan dalam Produksi
 Pelanggan secara aktif terlibat dalam produksi jasa; mereka

membutuhkan pelatihan untuk bekerja dengan baik
 Tunjukkan cara kerja pengiriman layanan
 Televisi dan video melibatkan pemirsa

 misalnya, Dokter gigi menunjukkan video prosedur pembedahan
kepada pasien sebelum operasi
 Streaming video di web dan podcast adalah saluran baru

untuk menjangkau pelanggan aktif
Perencanaan Komunikasi
Pemasaran
Daftar Periksa: Model "5 W"
 Who apakah target audiens kita?
 WApa yang perlu kita komunikasikan dan capai?
 How haruskah kita mengkomunikasikan ini?
 Wdi sini haruskah kita mengkomunikasikan ini?
 WKapan komunikasi perlu dilakukan?
Tujuan Pendidikan dan Promosi
dalam Pengaturan Layanan
 Buat gambar yang mudah diingat dari perusahaan tertentu

dan merek mereka
 Membangun kesadaran dan minat untuk layanan asing
 Bandingkan layanan secara menguntungkan dengan
penawaran pesaing
 Bangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan
dan manfaat
 Kurangi ketidakpastian atau risiko yang dirasakan dengan
memberikan info dan saran yang berguna
Tujuan Pendidikan dan Promosi (tujuan) di
Pengaturan Layanan
 Memberikan jaminan (misalnya, mempromosikan jaminan

layanan)
 Dorong uji coba dengan menawarkan insentif promosi
 Biasakan pelanggan dengan proses layanan sebelum
digunakan
 Ajari pelanggan cara menggunakan layanan untuk
mendapatkan keuntungan terbaik
 Kenali dan beri penghargaan kepada pelanggan dan
karyawan yang berharga
Bauran Komunikasi
Pemasaran
Bauran Komunikasi Pemasaran
untuk Layanan
Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran (jaringan) Aim (goal atau tujuan)

Periklanan:
Kegiatan atau profesi menghasilkan Membangun kesadaran, menginformasikan,
iklan untuk produk atau layanan menyampaikan pesan, dan mengingatkan
komersial
Hubungan Masyarakat:
pemeliharaan profesional citra Membangun reputasi dan kredibilitas untuk
publik yang menguntungkan oleh mengamankan citra yang menguntungkan
sebuah perusahaan atau untuk menjalankan bisnis
organisasi lain.
Pemasaran langsung Mengirim pesan yang dipersonalisasi ke

seperti surat, email & pesan teks segmen mikro yang sangat bertarget;
menggunakan izin pemasaran di mana
pelanggan "angkat tangan" dan setuju untuk
mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan
dan produknya
Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran Tujuan
Promosi penjualan: Komunikasi yang dilampirkan Ciptakan perhatian dan percepat
pada insentif yang khusus untuk periode waktu, pengenalan dan penerimaan
harga, atau kelompok pelanggan layanan baru
Penjualan pribadi: Penjualan tatap muka di mana Mendidik pelanggan dan
penjual mencoba mendorong pembeli untuk mempromosikan preferensi untuk
melakukan pembelian. merek atau produk tertentu
Pameran perdagangan Merangsang liputan media yang

Pameran dagang adalah pameran yang luas dengan banyak calon
diselenggarakan agar perusahaan dalam industri pembeli
tertentu dapat memamerkan dan
mendemonstrasikan produk terbaru, layanan,
aktivitas studi pesaing, dan memeriksa tren dan
peluang pasar terkini.
Iklan yang Efektif di Internet:
Iklan Spanduk
Iklan Spanduk: Menempatkan spanduk dan tombol iklan di

portal seperti Yahoo dan situs web perusahaan lain untuk
menarik lalu lintas online ke situs sendiri
Mudah bagi pengiklan untuk mengukur berapa banyak kunjungan

ke situsnya sendiri yang dihasilkan oleh klik-tayang
Iklan yang Efektif di Internet:
Periklanan Mesin Pencari
Periklanan Mesin Telusur: mesin telusur memungkinkan

pengiklan mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen melalui penelusuran kata kunci mereka
Opsi periklanan:
 Bayar untuk penempatan iklan bertarget untuk pencarian kata kunci yang
relevan
 Sponsori pesan teks singkat dengan tautan klik-tayang
 Beli peringkat teratas dalam tampilan hasil pencarian
Pesan Dikirim melalui
Saluran Pengiriman Layanan
Pesan yang Berasal dari Luar
Organisasi
 Word of Mouth (WOM)

 Rekomendasi dari pelanggan lain dipandang lebih kredibel
 Strategi untuk merangsang(mendorong) WOM positif:

 Membuat promosi menarik yang membuat orang membicarakan
layanan hebat perusahaan
 Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk
mendorong orang lain
 Mengembangkan skema insentif rekomendasi
 Mereferensikan pembeli lain dan individu berpengetahuan
 Mempresentasikan dan mempublikasikan testimonial (referensi)
Pesan yang Berasal dari Luar
Organisasi
 Blogs - Jenis baru WOM online
 Indonesia
 Liputan media
 Membandingkan, membedakan penawaran layanan dari organisasi
yang bersaing
 Nasihat tentang "pembelian terbaik"
Masalah Etis dalam Komunikasi
 Komunikasi internal yang buruk antara personel

operasional dan pemasaran mengenai tingkat kinerja
layanan
 Dengan sengaja(dengan sengaja) diledakkan janji untuk

mengamankan penjualan
 Promosi yang menipu (berbohong, menyesatkan)
 Campur tangan yang tidak diinginkan oleh pemasar agresif

ke dalam kehidupan pribadi masyarakat
Peran Desain Perusahaan
Strategi untuk Desain Perusahaan
 Banyak perusahaan jasa menggunakan tampilan visual

yang menyatu dan berbeda (unik) untuk semua elemen
nyata
 misal, Logo, seragam, fasilitas fisik
 Memberikan tema yang dapat dikenali yang

menghubungkan semua operasi perusahaan dengan
penggunaan bukti fisik
 misalnya, FedEx, Saudi Arabian Airlines, Staf Hotel Mewah, dll.
 Penggunaan lambang merek dagang sebagai logo utama,

dengan nama sekunder
 "Golden Arches" McDonald's
 Perusahaan internasional perlu memilih desain dengan hati-

hati untuk menghindari penyampaian pesan yang tidak
pantas secara budaya
 Simbol perusahaan yang mudah dikenali penting bagi

pemasar internasional di pasar di mana:
 Bahasa lokal tidak ditulis dalam Aksara Romawi
 Sebagian besar penduduk buta huruf
Ringkasan
 Komunikasi pemasaran menambah nilai melalui isinya
 Atasi masalah intangibilitas - gunakan metafora untuk

mengkomunikasikan proposisi nilai
 Perencanaan komunikasi melibatkan pengetahuan (5W)
 Komunikasi pemasaran berasal dari dalam organisasi

melalui saluran produksi dan pemasaran
Ringkasan
 Saluran pengiriman layanan termasuk

 Outlet layanan
 Karyawan lini depan
 Titik pengiriman swalayan
 Komunikasi pemasaran yang berasal dari luar organisasi

termasuk
 Dari mulut ke mulut
 Blog
 Indonesia
 Liputan media
 Strategi desain perusahaan adalah bagian tak terpisahkan

dari bauran komunikasi

Sm7 Ch07 Promotion Ge 1 1.en - Id

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sm7 Ch07 Promotion Ge 1 1.en - Id

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pemasaran Jasa 7e, Edisi Global

 Peran Komunikasi Pemasaran

 Tantangan Komunikasi Layanan

 Perencanaan Komunikasi Pemasaran

 Bauran Komunikasi Pemasaran

 Peran Desain Perusahaan

 Mengintegrasikan Komunikasi Pemasaran

 Promosi: Aktivitas yang mendukung atau mendorong suatu

Mempublikasikan produk, organisasi, atau proyek untuk itu

 Posisikan dan bedakan layanan

 Bantu pelanggan mengevaluasi penawaran dan menyoroti

 Mempromosikan kontribusi personel dan operasi di

 Tambahkan nilai melalui konten komunikasi

 Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi

 Merangsang atau meredam permintaan untuk mencocokkan kapasitas

 Pelanggan mungkin mengalami kesulitan membedakan satu

 Beberapa kualitas kinerja memungkinkan periklanan lebih

 Keahlian perusahaan tersembunyi dalam layanan kontak

 Personel garis depan sangat penting dalam pemberian

 Tunjukkan kepada pelanggan pekerjaan yang dilakukan di

 Pelanggan secara aktif terlibat dalam produksi jasa; mereka

 Tunjukkan cara kerja pengiriman layanan

 Televisi dan video melibatkan pemirsa

 Streaming video di web dan podcast adalah saluran baru

 Who apakah target audiens kita?

 WApa yang perlu kita komunikasikan dan capai?

 How haruskah kita mengkomunikasikan ini?

 Wdi sini haruskah kita mengkomunikasikan ini?

 WKapan komunikasi perlu dilakukan?

 Buat gambar yang mudah diingat dari perusahaan tertentu

 Memberikan jaminan (misalnya, mempromosikan jaminan

Saluran (jaringan) Aim (goal atau tujuan)

Pemasaran langsung Mengirim pesan yang dipersonalisasi ke

Pameran perdagangan Merangsang liputan media yang

Iklan Spanduk: Menempatkan spanduk dan tombol iklan di

Mudah bagi pengiklan untuk mengukur berapa banyak kunjungan

Periklanan Mesin Telusur: mesin telusur memungkinkan

 Word of Mouth (WOM)

 Strategi untuk merangsang(mendorong) WOM positif:

 Blogs - Jenis baru WOM online

 Komunikasi internal yang buruk antara personel

 Dengan sengaja(dengan sengaja) diledakkan janji untuk

 Promosi yang menipu (berbohong, menyesatkan)

 Campur tangan yang tidak diinginkan oleh pemasar agresif

 Banyak perusahaan jasa menggunakan tampilan visual

 Memberikan tema yang dapat dikenali yang

 Penggunaan lambang merek dagang sebagai logo utama,

 Perusahaan internasional perlu memilih desain dengan hati-

 Simbol perusahaan yang mudah dikenali penting bagi

 Komunikasi pemasaran menambah nilai melalui isinya

 Atasi masalah intangibilitas - gunakan metafora untuk

 Perencanaan komunikasi melibatkan pengetahuan (5W)

 Komunikasi pemasaran berasal dari dalam organisasi

 Saluran pengiriman layanan termasuk

 Komunikasi pemasaran yang berasal dari luar organisasi

 Strategi desain perusahaan adalah bagian tak terpisahkan

Anda mungkin juga menyukai