Promosi Layanan dan Edukasi Pelanggan

Peran Spesifik Komunikasi Pemasaran

• Posisi dalam layanan yang berbeda
• Membantu pelanggan mengevaluasi penawaran dan menyoroti
perbedaan yang penting
• Mempromosikan konntribusi operasi pribadi dan di belakang
panggung
• Menambah nilai melalui konten komunikasi
• Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi
• Stimulator mengurangi permintaan agar sesuai dengan kapasitas
Membantu Pelanggan untuk Mengevaluasi
Penawaran Layanan
• Pelanggan mungkin mengalami kesulitan membedakan satu
perusahaan dari yang lain
Memberikan petunjuk nyata terkait dengan kinerja layanan
• Beberapa atribut kinerja lebih cocok untuk iklan daripada yang lainnya
Misalnya maskapai penerbangan
• Keahlian perusahaan disembunyikan dalam layanan kontak rendah
Perlu menggambarkan peralatan, prosedur, aktivitas karyawan yang terjadi di belakang
panggung
Mempromosikan Kontribusi Personel
Layanan
• Personil garis depan sangat penting dalam pengiriman layanan dalam
layanan kontak tinggi
o Membuat layanan lebih nyata dan personal
• Tunjukkan pekerjaan pelanggan yang dilakukan di balik layer untuk
memastikan pengiriman yang baik
o Untuk meningkatkan kepercayaan, menyoroti keahlian dan komitmen karyawan
o Iklan harus realistis
o Pesan membantu mengatur harapan pelanggan
o Personel layanan harus diberi tahu tentang konten kampanye atau brosur periklanan
baru sebelum diluncurkan
Strategi periklanan untuk mengatasi intangibilitas
Masalah intangibilitas Strategi periklanan
Keberadaan inkoporal Representasi Fisik
• Untuk klaim objektif Dokumentasi Sistem
Dokumentasi Kinerja
• Untuk klain Subjektif Episode Kinerja Layanan
Tidak dapat ditelusuri Dokumentasi Konsumsi
Dokumentasi Reputasi
Abstraks Layanan konsumsi Episode
Ketidakterasaan Episode proses layanan konsumsi
episode sejarah kasus
Episode konsumsi layanan
Deskripsi
Tampilan komponen Fisik Layanan
Secara objektif mendokumentasikan kapasitas
sistem fisik
Mendokumentasikan dan mengutip instiden
pengiriman statistik kinerja mas a lalu
Sajikan insiden pengiriman layanan aktual
Dapatkan dan sajikan testimoni pelanggan
Mengutip kinerja yang diaudit secara independen
Tangkap dan tampilkan manfaat khas pelanggan
Sajikan film dokumenter yang hidup tentang
proses layanan langkah-demi-langkah. Sajikan
sejarah kasus aktual dari apa yang dilakukan
perusahaan untuk klien tertentu .
Narasi artikulatif atau penggambaran pengalaman
subjektif pelangga
Target Audience : 3 Kategori Luas
 Prospek
o Gunakan campuran komunikasi tradisional karena prospek tidak diketahui
sebelumnya
 Pengguna
o Saluran yang lebih hemat biaya digunakan
 Karyawan
o Audience sekunder untuk kampanye komunikasi
o Bentuk perilaku
o Bagian dari kampanye pemasaran internal menggunakan saluran khusus
 Tujuan Pendidikan dan Promosi dalam
Pengaturan Layanan
Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan dan merek
mereka
Membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan merek untuk
layanan yang belum dikenal
Membandingkan jasa dengan penawaran pesaing
Membangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan dan
manfaat dari merek tertentu
Me (re) posisi relatif terhadap persaingan
Mengurangi ketidakpastian dan risiko yang dirasakan dengan
memberikan info dan saran yang bermanfaat
 Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran
iklan: dilakukan melalui saluran media
Hubungan masyarakat: Upaya
merangsang minat positif melalui
pihak ketiga
Pemasaran Langsung: seperti surat,
email & pesan teks
Tujuan
membangun kesadaran, memberi
informasi, membujuk, dan
mengingatkan
Membangun reputasi dan kredibilitas
untuk mengamankan citra yang
kondusif untuk menjalankan bisnis
Kirim pesan yang dipersonalisasi ke
segmen mikro yang sangat bertarget;
gunakan izin pemasaran di mana
pelanggan "angkat tangan" dan setuju
untuk mempelajari lebih lanjut
tentang perusahaan dan produk-
produknya
Tantangan
Harus unik karena kurang dari
setengah dari semua iklan
menghasilkan ROI positif
Bentuk hubungan dengan karyawan,
pelanggan, dan komunitasnya
Kemajuan teknologi sesuai permintaan
(mis., Filter spam, penghancur cookie,
pemblokir pop-up) memberdayakan
konsumen untuk memutuskan
bagaimana dan kapan mereka ingin
dihubungi, dan oleh siapa
Iklan Efektif di Internet: Iklan Spanduk

Iklan Banner: Menempatkan banner iklan dan tombol pada portal

seperti Yahoo dan situs web perusahaan lain untuk menarik lalu lintas
online ke situs sendiri
Mudah bagi pengiklan untuk mengukur berapa banyak kunjungan ke situs
web sendiri yang dihasilkan oleh klik-tayang
• Keterbatasan
Memperoleh banyak paparan tidak selalu mengarah pada peningkatan
kesadaran, preferensi, atau penjualan
Klik-tayang palsu yang dirancang untuk meningkatkan efektivitas nyata
Iklan yang efektif di internet:
iklan mesin pencari
Iklan mesik pencari (Jaringan siaran balik): mesin pencaru membiarkan
pengiklan tahu persis apa yang konsumen ingin melalui iklan pencarian kata
kunci mereka
• Menargetkan pesan yang relevan secera langsung ke konsumen yang
diinginkan
Opsi iklan :
 Bayar untuk penempatan iklan yang ditargetkan untuk pencarian kata kunci yang
relevan
 Sponsora pesan teks pendek dengan tautan klik-tayang
 Beli perangkat tertatas di layar hasil pencarian
E,g,. Google – pembangkitan pemasaran online baru via adsense dan adwords