Presentasi Service Excellence Mandiri

SERVICE EXCELLENCE
KPPN Makassar II
08 July 2020
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

7/29/2020
Service Mindset
Komunikasi
Efektif
Penampilan
Handling
2 Complain
Presentation title in footer
1. Peserta memahami pentingnya service
2. Peserta memahami komunikasi yang effektif
3. Peserta memahami pentingnya penampilan
4. Peserta memahami cara menangani komplain
5. Peserta memahami standar layanan selama masa
pandemi Covid-19 (New Normal)

Apa itu Service

Service adalah ......
Memenuhi dan atau Semua yang MEREKA

melampaui butuhkan dan harapkan
kebutuhan nasabah dari kita

Mengapa Service itu penting ?

Service penting karena ....
Customer Competitive Tugas

Kompetisi Advantage Pegawa
Expectation
i
Harapan customer Service yang baik
Tugas kita
Saat ini kompetitor terus meningkat merupakan
semua sebagai
berusaha lebih cepat karena keunggulan
seorang
lebih innovative perkembangan yang specific
customer service
dan lebih agresif tehnologi dan mengingat saat ini
dari suatu
peningkatan produk
perusahaan
wawasan relatif sama

7/29/2020
SERVICE
MINDSET

KESAN
K KAMI MEMAHAMI ANDA
E EKSPRESIKAN KEINGINAN UNTUK

MEMBANTU
S SELALU DENGARKAN SUARA

CUSTOMER
A AKTIF MERESPON CUSTOMER SESUAI

DENGAN SITUASINYA
N NYATAKAN DENGAN BAHASA YANG POSITIF

Saat ini Good is not enough, be wonderful

Siapa yang dimaksud
dengan .............

Customer adalah ....
Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita Pasif
Siapapun yang KITA butuhkan (untuk

kesuksesan dan pencapaian) Proaktif

TANGGA KEPUASAN NASABAH
Menurut Karl Abrecht
UNBELIEVABLE
DESIRED
EXPECTED
BASIC Mengagumkan
Memenuhi dan Fantastis
Memenuhi Di atas Harapan

Standard Harapan
Minimum

EFFECTIVE
COMMUNICATION SKILL

KOMUNIKASI
Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang
lain untuk memberitahu, mengubah sikap , pendapat atau
perilaku baik secara lisan atau tidak langsung (media)
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Komunikasi
7 % Kata-kata
38 % Nada Suara, Intonasi
55 % Bahasa Tubuh
Albert
Mehrabian

Gunakan Bahasa Layanan
Sebagai pemberi layanan, sangatlah penting untuk

menghormati customer dan menggunakan kalimat
yang positif dalam suatu percakapan.

Bagaimana menciptakan First Impression yang
baik ? • Berpakaian rapi
• Hadir tepat waktu
• Mengingat Nama
• Bahas Hal Yang menarik
• Jadi Pendengar yang baik
• Selalu tersenyum
• Jangan lupa berjabat tangan

CITRA DIRI
=
CITRA KORPORASI
Senantiasa menjaga nama baik diri dalam mewakili
Perusahaan dengan memberikan kesan yang sehat dan
teratur dalam pandangan pertama.

PENAMPILAN

1
Penampilan Fisik Pegawai :

Standar Layanan Bank Mandiri
21 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Penampilan Fisik Pegawai :
Standar Layanan Bank Mandiri

HANDLING COMPLAIN

MENGAPA PELANGGAN MENGELUH?
kenyataan yang diterimanya < harapannya

BEBERAPA BUNYI KELUHAN PELANGGAN
• Saya menunggu lama sekali sebelum dilayani.

• Ini bagaimana sih kok saya dioper-oper?
• Prosesnya berbelit-belit
• Kok tidak sesuai dengan promosinya
• ............
• .............

PARADOKS KELUHAN
Apakah
complaint
itu baik?
Atau
Mengapa?
buruk?
26
SEBENARNYA KELUHAN ITU BERMANFAAT BAGI KITA
• Membantu identifikasi kekurangan.

• Peluang untuk melakukan perbaikan.
• Peluang kita melakukan Service Recovery sehingga
pelanggan merasa senang.
• Pelanggan menjadi loyal.
• Peluang untuk melakukan Cross Selling.

TEKNIK MENGHADAPI KELUHAN
PELANGGAN
Listen
1 attentively
Apologize and
2 empathy
3 Solve the problem
Thank the
4 customer

SIKAP KETIKA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN
Tetaplah berpikir Segera merespon Tawarkan solusi

positif. secara
personal.
Bertanggung
jawab tanpa Tindaklanjuti.
menyalahkan
rekan atau
perusahaan.
SIKAP YANG HARUS DIHINDARI
Membuat situasi
semakin konfrontir. Meningkatkan intonasi suara.
Bahasa tubuh yang

defensif.
Menggunakan bahasa
yang sulit dipahami.
Role Play
Standar Layanan
MENYAMBUT
Customer Intimacy
MELAYANI
Menyelesaikan layanan /
menginformasikan layanan
COMPLAINT HANDLING
Menangani keluhan nasabah
MENUTUP LAYANAN
Konfirmasi / say “terima kasih”

STANDAR LAYANAN NEW NORMAL

Senyum, Salam, Sapa
SECURITY
Gunakan masker dan Sarankan nasabah

a e
sarung tangan menggunakan
hand sanitizer yang tersedia
Jalankan prosedur pengecekkan Hindari kontak fisik dengan

b f
suhu tubuh nasabah nasabah
Infokan jam layanan cabang Atur antrian sesuai penerapan

c g
kepada nasabah Physical Distancing
Ingatkan nasabah untuk Ucapkan Customer Intimacy,

h
d menggunakan masker sebagai contoh :
dengan benar • Maskernya selalu digunakan ya
Pak/Bu (awal layanan)
•Semoga sehat selalu ya Pak/Bu
(akhir layanan)

CUSTOMER SERVICE

TELLER

Standar Perlengkapan & Fisik Cabang
– New Normal Service Standard
1 Hand Sanitizer
Perlengkapan
2 Masker dan Sarung Tangan
3 Kacamata / Face Shield (khusus Security &

Pegawai Canvasing)
4 Alat Pengukur Suhu
1 Wastafel (Tempat Cuci Tangan)

Fisik
Cabang 2 Pembatas di Counter Teller & Customer Service
3 Tenda
4 Kursi Tunggu di Banking Hall
5 Jalur Antrian Teller
6 Pengumuman

Perlengkapan
HAND SANITIZER MASKER & SARUNG TANGAN KACAMATA / FACE SHIELD *) ALAT PENGUKUR SUHU
Penempatan hand sanitizer di dekat pintu masuk, writing desk, counter Teller
& Customer Service, ruang back office, ruang rapat dan ruang ATM
DON’T!
• Model hand sanitizer sulit

digunakan nasabah (harus
dibuka terlebih dahulu)
• Ukuran terlalu kecil

Perlengkapan
Menggunakan masker medis Menggunakan sarung tangan

atau masker kain motif polos karet di kedua tangan

Perlengkapan
HAND SANITIZER MASKER & SARUNG TANGAN KACAMATA / ALAT PENGUKUR SUHU
FACE SHIELD *)
ALTERNATIF
*) Khusus Security & Pegawai Canvasing
Menggunakan face shield
Menggunakan kacamata
transparan putih
 Disarankan untuk dapat digunakan bagi

security yang bertugas di luar banking hall
 Dapat digunakan untuk pegawai yang terjun
ke lapangan atau menemui nasabah
 Tetap menggunakan masker pada saat
menggunakan face shield

Perlengkapan
Menggunakan thermometer gun
 Suhu normal manusia 36.1 °C – 37.5 °C

 Suhu abnormal < 35 °C dan > 37.5 °C

Fisik Cabang
WASTAFEL (TEMPAT PEMBATAS DI COUNTER KURSI TUNGGU DI JALUR ANTRIAN
TENDA PENGUMUMAN
CUCI TANGAN) TELLER & CS BANKING HALL TELLER
ALTERNATIF
 Wajib ditempatkan di luar Banking Hall  Saluran air harus lancar & bersih
 Dapat berupa wastafel permanen  Wajib dijaga kebersihan di area sekitar
maupun portable wastafel
Penampungan air rapi tertutup (contoh bahan  Terdapat edukasi cara mencuci tangan
penutup : Triplex Melamin, HPL atau  Penempatan tidak terlalu jauh dari pintu Jika tidak memungkinkan menempatkan wastafel /
sejenisnya) masuk banking hall tempat cuci tangan karena satu dan lain hal, dapat
Menyediakan sabun cair, tissue, dan  Eye-catching (positif CX) diganti dengan menaruh hand sanitizer di pintu masuk
tempat sampah beserta edukasi cara pemakaiannya

Fisik Cabang
TENDA PENGUMUMAN
Menggunakan acrylic dan bersih
COUNTER TELLER COUNTER CUSTOMER SERVICE
Note : Kursi nasabah di

meja CS hanya untuk 1
orang (untuk menjaga
physical distancing)

Fisik Cabang
TENDA PENGUMUMAN
 Tenda tidak kumuh dan kotor

 Disediakan kursi tunggu dengan sandaran (contoh : kursi chitose), jika tidak
tersedia dapat menggunakan kursi sandar lipat / plastik
 Kursi tunggu wajib diberi jarak sesuai dengan ketentuan physical
distancing (1 – 2 meter)

Fisik Cabang
TENDA PENGUMUMAN
 Kursi tunggu antrian diberi jarak sesuai dengan ketentuan physical

distancing (1 – 2 meter)
 Tempat duduk diberikan tanda bagian yang tidak boleh diduduki.
Tanda ini harus dijaga kerapihan penempelannya.
 Jika hendak menambahkan kursi tunggu, wajib menggunakan kursi
dengan sandaran chitose/kursi lipat dan diberi jarak

Fisik Cabang

TENDA PENGUMUMAN
DON’T!
 Antrian diberi jarak 1 meter antar nasabah

 Di lantai diberikan tanda posisi berdiri nasabah • Antrian tidak berjarak
• Tidak terdapat tanda
posisi berdiri

Fisik Cabang
TENDA PENGUMUMAN
 Berwarna dan Dilaminating

 Ditempel menggunakan double tape di bagian dalam
 Ditempel di bagian depan kaca pintu masuk cabang di atas sun blast
 Penempelan bersih dan rapi

Inovasi terkait standar
layanan :
1. Pemasangan Pengumuman kewajiban penggunaan masker, pengukuran

suhu tubuh dan cuci tangan

2. Penyesuaian jam layanan yang awalnya jam layanan
pukul 08.00 – 15.00 menjadi pukul 09.00 – 14.00
3. Optimalisasi penggunaan Layanan Perbankan secara

Online (Virtual)
4
8
LAYANAN SECARA ONLINE/VIRTUAL
4
9
Pembukaan Rekening Secara Online (OOB)
Handling Komplain
Handling Komplain melalui
melalui Layanan
Layanan Call
Call Center
Center 14000
14000
dan
dan mandri
mandri service
service desk
desk
Informasi Produk melalui whatsapp official,

Layanan 14000 dan MITA
Transaksi Financial melalui Mandiri Online, MIB, MCM,

ATM (Tunai & CRM) dan Agen Branchless Banking.
5
0
5
1
Terima Kasih
KPPN Makassar II
08 Juli 2020

Presentasi Service Excellence Mandiri

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Presentasi Service Excellence Mandiri

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SERVICE EXCELLENCE

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Memenuhi dan atau Semua yang MEREKA

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Customer Competitive Tugas

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

E EKSPRESIKAN KEINGINAN UNTUK

S SELALU DENGARKAN SUARA

A AKTIF MERESPON CUSTOMER SESUAI

N NYATAKAN DENGAN BAHASA YANG POSITIF

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita Pasif

Siapapun yang KITA butuhkan (untuk

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Memenuhi Di atas Harapan

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Sebagai pemberi layanan, sangatlah penting untuk

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Penampilan Fisik Pegawai :

21 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

22 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

kenyataan yang diterimanya < harapannya

24 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

• Saya menunggu lama sekali sebelum dilayani.

25 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

• Membantu identifikasi kekurangan.

27 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

3 Solve the problem

28 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Tetaplah berpikir Segera merespon Tawarkan solusi

Bahasa tubuh yang

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Gunakan masker dan Sarankan nasabah

Jalankan prosedur pengecekkan Hindari kontak fisik dengan

Infokan jam layanan cabang Atur antrian sesuai penerapan

Ingatkan nasabah untuk Ucapkan Customer Intimacy,

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

3 Kacamata / Face Shield (khusus Security &

4 Alat Pengukur Suhu

1 Wastafel (Tempat Cuci Tangan)

4 Kursi Tunggu di Banking Hall

5 Jalur Antrian Teller

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

• Model hand sanitizer sulit

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Menggunakan masker medis Menggunakan sarung tangan

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Menggunakan face shield