KPPN Makassar II
08 July 2020
Service Mindset
Komunikasi Efektif
Penampilan
Handling Complain
Standar Layanan selama Covid-19 (New Normal)
2 Presentation title in footer
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
1. Peserta memahami pentingnya service
2. Peserta memahami komunikasi yang effektif
3. Peserta memahami pentingnya penampilan
4. Peserta memahami cara menangani komplain
5. Peserta memahami standar layanan selama
masa pandemi Covid-19 (New Normal)
SERVICE MINDSET
UNBELIEVABLE
DESIRED
EXPECTED
BASIC Mengagumkan
Memenuhi dan Fantastis
Albert Mehrabian
21
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Penampilan Fisik Pegawai :
Standar Layanan Bank Mandiri
22
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
HANDLING COMPLAIN
24
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
BEBERAPA BUNYI KELUHAN PELANGGAN
25
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
PARADOKS KELUHAN
Apakah
complaint
itu baik?
Atau
Mengapa?
buruk?
26
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
SEBENARNYA KELUHAN ITU BERMANFAAT BAGI KITA
27
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
TEKNIK MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN
Listen
1 attentively
Apologize and
2 empathy
Thank the
4 customer
28
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
SIKAP KETIKA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN
Bertanggung
jawab tanpa Tindaklanjuti.
menyalahkan
rekan atau
perusahaan.
29
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
SIKAP YANG HARUS DIHINDARI
Membuat situasi
semakin konfrontir. Meningkatkan intonasi suara.
Menggunakan bahasa
yang sulit dipahami.
30
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Role Play
Standar Layanan
MENYAMBUT
Customer Intimacy
MELAYANI
Menyelesaikan layanan /
menginformasikan layanan
COMPLAINT HANDLING
Menangani keluhan nasabah
MENUTUP LAYANAN
Konfirmasi / say “terima kasih”
1 Hand Sanitizer
Perlengkapan
2 Masker dan Sarung Tangan
3 Tenda
6 Pengumuman
DON’T!
ALTERNATIF
Wajib ditempatkan di luar Banking Hall Saluran air harus lancar & bersih
Dapat berupa wastafel permanen Wajib dijaga kebersihan di area sekitar
maupun portable wastafel
Penampungan air rapi tertutup (contoh Terdapat edukasi cara mencuci tangan
bahan penutup : Triplex Melamin, HPL atau Penempatan tidak terlalu jauh dari pintu Jika tidak memungkinkan menempatkan wastafel /
sejenisnya) masuk banking hall tempat cuci tangan karena satu dan lain hal, dapat
Menyediakan sabun cair, tissue, dan Eye-catching (positif CX) diganti dengan menaruh hand sanitizer di pintu
tempat sampah masuk beserta edukasi cara pemakaiannya
DON’T!
4
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
8
LAYANAN SECARA ONLINE/VIRTUAL
4
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
9
Pembukaan Rekening Secara Online (OOB)
Handling
Handling Komplain
Komplain melalui
melalui Layanan
Layanan Call
Call Center
Center 14000
14000
dan
dan mandri
mandri service
service desk
desk
5
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
0
5
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
1
Terima Kasih
KPPN Makassar II
08 Juli 2020