BASIC SELLING

Program Kriya

Mandiri University
Tuesday, September 20, 20
22

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Perkenalan

Nama
Pengalaman menjual?

2 Tuesday, September 20, 2022 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Kelompok

Tentukan nama kelompok & ketua kelompok

3 Tuesday, September 20, 2022 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Aturan Kelas

4 Tuesday, September 20, 2022 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

AGENDA
Jam
 Fundamental Selling 07.30 – 08.45
 Membangun Image Diri 08.45 – 09.30
 Proses Selling 09.45 – 15.00
 Menangani Keberatan 15.15 – 16.30

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Memahami pentingnya dasar dari

penjualan

2. Memahami bagaimana membangun image

untuk keberhasilan penjualan
3. Memahami bahwa penjualan merupakan
proses khususnya penjualan dalam
pelayanan (tag on)
4. Memahami komponen menjual produk
(manfaat / benefit produk)
5. Dapat mengatasi dan memanfaatkan
penolakan customer

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Tuesday, September 20, 2022

01 Fundamental Selling

7 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

FUNDAMENTAL SELLING
Apa yang membuat
Anda akhirnya
Karena saya membeli produk atau
Trust dengan jasa dari seorang
penjualnya penjual?

Apa yang Anda

Saya percaya dia maksud dengan
jujur, mampu Trust?
memecahkan
masalah saya dan
benar-benar perduli
terhadap saya

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 HUBUNGAN PELAYANAN & PENJUALAN

Ada persamaan dan keseimbangan

antara proses pelayanan dan
penjualan

Sales = Service = Sales

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PELAYANAN Untuk PENJUALAN

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PROBLEM MENJUAL JASA FINANSIAL

Penjual cenderung jadi order taker

Penjual sering terlalu dini menawarkan

produk

Peluang cross selling sering terabaikan

Penjual sering fokus pada fitur product

bukannya manfaat

Penjual melihat dirinya sebagai pemberi

layanan bukannya menjual produk

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 PERAN SALES PERSON

 Menjual atas dasar nilai bukan

harga
 Memahami kenapa customer
membeli
 Memahami bagaimana customer
mengekspresikan kebutuhan,
keinginan dan hasratnya
 Menyesuaikan produk dengan
kebutuhan customer dengan cara
menjual manfaat
 Proaktif dan disiplin untuk eksekusi

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Tuesday, September 20, 2022

02 Mengembangkan Diri

13 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Mandiri University Group Basic Selling Retail Frontliner

PROYEKSI IMAGE

Image menentukan
perasaan Customer

Training Frontliner 14
PERSONAL & COMPANY IMAGE

Personal Image = Company Image

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PROYEKSI IMAGE PROFESIONAL

 Berpakaian & Dandanan

 Suara

 Jabat Tangan

 Raut Muka

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 IMAGE PROFESIONAL

Tanda Non Verbal Hangat Dingin

Tekanan suara Pelan Keras

Raut muka Tersenyum Dingin

Posture Relax Tegang

Tatapan mata Menatap mata Melengos

Sikap tubuh Terbuka Tertutup

Jarak aman Dekat Jauh

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Build Trust Sales Person
Diskusi Kelompok

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

3C
CANDOR

3C of Trust

CONCERN COMPETENCE

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 KINERJA
Performance  Can Do & Will Do
Capability X Motivation
(Knowledge X Skills) (Need X Reward)

KNOWLEDGE

REWARD NEED

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Tuesday, September 20, 2022

03 Proses Penjualan

21 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

DISKUSI

Kenapa jajaran
Bank Mandiri harus
punya ketrampilan
menjual ?

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

DEFINISI MENJUAL

Pertukaran produk atau jasa

dengan produk atau jasa lain
atau dengan uang

Meyakinkan seseorang untuk

menggunakan produk/jasa Anda
dengan imbalan uang

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

KETRAMPILAN MENJUAL

Proses Handling
Penjualan Objection

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PROSES PENJUALAN

- Pengenalan 5 Tahap Penjualan

- Penjualan Dalam Pelayanan
(Tag On Selling)

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

5 STAGES – SELLING PROCESS

1 2 3 4 5

opening investigating demonstrating obtaining closing

capability commitment

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 OPENING

opening

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

INVESTIGATING

investigating

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

FAKTA INVESTIGATING

Problem Questions,
for instance, were
used in only one out
of every ten sales
discussions

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

DEMONSTRATING CAPABILITY

demonstrating
capability
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
MENJUAL BENEFIT
Menjual
berdasarkan apa
yang dapat
dilakukan
produk terhadap
customer, atau
bagaimana
produk atau jasa
dapat mengatasi
kesulitan
customer

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

MENAWARKAN SOLUSI ALTERNATIF

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

OBTAINING COMMITMENT

obtaining
commitment
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
FAKTA OBTAINING COMMITMENT

Merupakan kelemahan
umum penjual dan
hanya sedikit yang
mampu terbuka ketika
customer belum mau
mengambil keputusan

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

CLOSING

closing

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

FAKTA CLOSING

46 %
closing 1x
24%
closing 2x
16%
12
closing 3x
%
clo
sin
g
4x
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Penjualan dalam Pelayanan (Tag On)

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Tag On Selling
A.I.D.A
Techniqe

Tag On
Products Bank

Customer

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Tag On Techniqe

Get Attention

Hold Interest

Arouse Desire

Obtain Action

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Attention (Perhatian)

 Perhatikan penampilan dan

profil nasabah
 Buka pembicaraan secara
informal sesuai profil nasabah
 Penampilan dan cara
berkomunikasi menjadi titik
kritiIkal
 Intinya adalah memenangkan
mata dan telinga dulu

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Interest (Minat)
 Ubah perhatian menjadi minat
 Dari pilihan produk yang ada dan
hasil komunikasi, tentukan kira-kira
mana produk yang tepat untuk
nasabah tersebut
 Tanyakan apakah nasabah sudah
familiar terhadap produk tersebut,
jika belum sampaikan produk
tersebut dengan benefitnya
 Intinya adalah mengajak nasabah
berpikir

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Desire (Keinginan)

 Ubah minat menjadi keinginan

dan keyakinan
 Yakinkan nasabah dengan
menjelaskan bagaimana benefit
dari produk dapat
mengakomodasi kebutuhan
nasabah
 Intinya adalah memenangkan
hati nasabah

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Action

 Perhatikan tanda-tanda perubahan

dari ketertarikan menjadi minat atas
produk yang kita tawarkan bah
 Jangan menunggu waktu lama,
segera lah melakukan action untuk
meminta customer membeli
 Antarkan customer kepada
customer service untuk difollow up
segera

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Solusi

44 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Menjual Benefit

45 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Benefit Utama
Contoh : Produk Retail banking

MENDAPATKAN MENGHEMAT MENGHINDARI

KEUNTUNGAN PENGELUARAN RESIKO
Point Discount OTP

MENINGKATKAN
PRESTISE
Design, Lounge
8 MENJAMIN
KEPASTIAN
Protection

MEMBERIKAN MEMUDAHKAN MEMPERCEPAT

KELELUASAAN PROSES AKTIVITAS
Installment Cashless Utility

Tuesday, Septe © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Benefit Utama LATIHAN KELOMPOK

MENDAPATKAN MENGHEMAT MENGHINDARI

KEUNTUNGAN PENGELUARAN RESIKO
_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________

MENINGKATKAN PRODUK: MENJAMIN

PRESTISE KEPASTIAN
_____________________ _______________ _____________________
_____________________ _____________________
_____________________ _____________________

MEMBERIKAN MEMUDAHKAN MEMPERCEPAT

KELELUASAAN PROSES AKTIVITAS
_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________
_____________________ _____________________ _____________________

47 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 LATIHAN KELOMPOK
Target Market

48 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 LATIHAN KELOMPOK

Profil Target Market

TARGET
PROFIL
MARKET
Usia: : ……………………………………………………….
Penghasilan : ……………………………………………………….
…………………. Status : ……………………………………………………….
Motivasi : ……………………………………………………….
Problem : ……………………………………………………….
Usia: : ……………………………………………………….
Penghasilan : ……………………………………………………….
…………………. Status : ……………………………………………………….
Motivasi : ……………………………………………………….
Problem : ……………………………………………………….
Usia: : ……………………………………………………….
Penghasilan : ……………………………………………………….
…………………. Status : ……………………………………………………….
Motivasi : ……………………………………………………….
Problem : ………………………………………………………

49 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 LATIHAN KELOMPOK
Menghubungkan Profil dan Benefit
TARGET BENEFIT
MOTIVASI PROBLEM PRODUK
MARKET UTAMA

………………… ………………… ………………… ………………… …………………

………………… ………………… ………………… ………………… …………………

………………… ………………… ………………… ………………… …………………

50 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Role Play (Tag On)

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 04 Handling Objection

52 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

APA ITU OBJECTION

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PERBEDAAN OBJECTION & COMPLAINT

OBJECTION COMPLAINT
(selling) (service/after sales)
1. Sebelum transaksi 1. Sesudah transaksi
2. Kurang pengetahuan 2. Ketidakpuasan
3. Menolak ide 3. Kritik/saran
4. Ketakutan 4. Janji # Harapan

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

TIPE OBJECTION

Takut perubahan Produk tidak sesuai

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

TIPS OBJECTION

Draw-out
objection !

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 APAKAH OBJECTION ITU BAIK?

 Mengungkap kepedulian nasabah

 Memahami kebutuhan nasabah
 Memahami situasi nasabah
 Membuat problem menjadi jelas
 Mengidentifikasi produk/jasa
yang sesuai

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

BAGAIMANA MENGATASI OBJECTION

3 Penyebab Objection
 Customer Mistake
 Misunderstanding of Fit
 Wrong Product

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

KESALAHAN NASABAH

Penyebab Penanganan
(Causes) (Cures)

• Persepsi nasabah yg • Jelaskan detil produk

kurang tepat thd dgn akurat
produk atau solusi yg • Dukung penjelasan
ditawarkan Anda dengan brosur
dan dokumen lain

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

KETIDAK MENGERTIAN PENGGUNAAN

Penyebab Penanganan
(Causes) (Cures)
• Nasabah mengerti • Gunakan Problem
produk, tetapi tidak Question untuk
tahu bagaimana memahami
produk tadi problemnya
menyelesaikan • Jelaskan benefit dari
problemnya produk dalam
menyelesaikan
problem tadi

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

PRODUK KURANG TEPAT

Penyebab Penanganan
(Causes) (Cures)
• Nasabah mengerti • Gunakan Problem
produknya, – tetapi Question untuk
tidak menyelesaikan memahami
problem atau sesuai problemnya
kebutuhannya • Jelaskan produk lain
yang sesuai kebutuhan
atau memberi solusi
yang lebih baik

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Role Play (Handling Objection)

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Terima Kasih
Tuesday, September 20
, 2022
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.