Penerapan Digital Marketing sebagai Strategi Pemasaran di

MG GLOW Indonesia

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Metode Penelitian Sosial

yang diampu oleh :

Bapak. Drs. H. Maman Syhermman AR, M.Si

Disusun oleh :

RIKA AGUSTINA 63211119013

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NURTANIO BANDUNG

2022
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha
Penyayang. Saya panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada saya, sehingga saya dapat
menyelesaikan pembuatan makalah tentang “Penerapan Digital Marketing sebagai
Strategi Pemasaran di MS Glow Indonesia”

Metode penelitian ini telah saya susun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Metode Penelitian Sosial yang diampu oleh Bapak. Drs. H. Maman Suherman
AR, M.Si. Bertujuan agar mendapatkan nilai yang maksimal pada Metode
Penelitian Sosial . Terlepas dari semua itu, saya menyadari sepenuhnya bahwa
masih ada banyak kekurangan baik dari segi susunan kalimat atau pun tata
bahasanya. Oleh karena itu dengan kerendahan hati saya menerima segala kritik
dan saran yang sifatnya membangun guna sempurnanya metode peletian ini. Saya
berharap semoga tugas metode penelitian ini bermanfaat bagi saya khususnya dan
bagi pembaca umumnya.

Bandung, 23 Juni 2022

i
DAFTAR ISI

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era modern seperti saat ini masyarakat dapat melakukan berbagai kegiatan
dimanapun dan kapan pun. Dengan adanya teknologi internet yang semakin
berkembang saat ini membuat masyarakat dapat melakukan banyak hal seperti
bersosialisasi, mencari berbagai informasi,membaca, berkarya bahkan
memasarkan produk yang dimilik atau berbelanja secara online. Hal ini membuat
trend pemasaran digital terhadap produk saat ini banyak diminati oleh masyarakat.
Perkembangan trend tersebut dapat dilihat dari media-media yang beredar saat ini.
Dimana pemasaran yang dulunya banyak diterapkan secara konvensional
(Offline) namun di trend pemasaran saat ini pemasaran berbasis digital (Online)
lebih banyak

diminati masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya pengguna
internet saat ini. Dengan adanya perkembangan teknologi ini sekarang penjual dan
pembeli dapat melakukan transaksi tanpa harus bertatap muka secara langsung.
Karena dengan strategi seperti ini masyarakat dapat lebih luas lagi cakupannya
dalam mencari informasi dan melakukan transaksi setiap waktu atau real time.
namun dalam strategi pemasaran digital marketing ini strategi komunikasi juga
harus diperhatikan,dimana penyampaiannya harus efektif dan efisien untuk
memudahkan dalam penyampaian informasi dan menghindari perusahaan dari
kerugian promosi. Untuk mendapatkan informasi masyarakat dapat melihat dari
berbagai media yang ada seperti website, blog, maupun media sosial lainya seperti
Instagram, Facebook, Line, dll. Pemasaran dengan sistem digital biasa disebut
sebagai (Digital Marketing) atau sering disebut juga sebagai (E-Marketing).

Digital marketing yaitu kegiatan pemasaran yang menggunakan teknologi

informasi dan juga internet untuk memperluas dan meningkatkan fungsi
marketing konvensional yang ada (Urban 2004:2) dengan kata lain digital
marketing ini merupakan suatu kegiatan pemasaran atau promosisuatu produk

1
menggunakan media digital atau internet dengan tujuan untuk membuat
konsumen dan calon konsumen tertarik akan produk yang ditawarkan.

Sedangkan Meyliana (2011) berpendapat bahwa e-marketing merupakan bagian

dari e-commerce yang merupakan sistem perdagangan melalui internet, dimana
internet akan terus memberikan sifat yang up to date, maka perusahaan dapat
memberikan layanan informasi produk yang ditawarkan secara jelas dan mudah.
Hal ini akan memberikan dampak positif bagi perusahaan baik dari segi
opresasionalnya maupun sumber daya manusianya. Dimana e-commerce ini
merupkan aktifitas jual beli yang dilakukan melalui media elektronik.

MS GLOW adalah sebuah brand kecantikan yang merupakan salah satu lini di
bawah naungan PT. Kosmetika Cantik Indonesia. Berdiri pada tahun 2013, MS
GLOW merupakan singkatan dari moto kami yaitu Magic For Skin.

Berawal dari penjualan produk skincare dan body care secara online, MS GLOW
telah memperoleh kepercayaan dari jutaan customer sehingga kami terus
melakukan pengembangan produk. Tidak hanya sampai di situ, demi kepuasan
dan kepercayaan customer kami juga mendirikan MS GLOW Aesthetic Clinic.

Klinik kecantikan MS GLOW ini sudah ada 14 cabang di kota kota besar di
Indonesia. Kami menghadirkan berbagai solusi perawatan wajah dan tubuh seperti
Laser, Meso, skin rejuvenation, V shape, microdermabrasi, beauty transformation
dan lainnya yang langsung ditangani dokter ahli.

Hingga kini, MS GLOW sudah memiliki banyak macam produk skincare dengan
inovasi yang selalu diperbaharui. Kami juga memformulasikan WhiteCellDNA
sebagai salah satu bahan skincare yang dipatenkan oleh MS GLOW.

2
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan mengenai latar belakang masalah tersebut, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi digital marketing yang diterapkan di MS GLOW

Indonesia?
2. Apa keunggulan dari strategi digital marketing yang diterapkan di MS GLOW
Indonesia ?
3. Apa kendala dari penerapan digital marketing pada PT. MS GLOW
Indonesia?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Dapat menjelaskan strategi digital marketing yang diterapkan MS GLOW

Indonesia
2. Dapat menjelaskan keunggulan digital marketing yang digunakan MS
GLOW Indonesia
3. Dapat menjelaskan kendala pada digital marketing MS GLOW Indonesia

3
1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber tambahan untuk bahan penelitian-
penelitian selanjutnya yang sejenis dengan topik ini. Hasil ini diharapkan dapat
menambah informasi terkait digital marketing yang diterapakan di industri
kosmetik Indonesia.

4
 BAB II

TEORI PERMASALAHAN

3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam loveloc, 1998) yang
dikutip oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang
pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan
yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan
kualitas pelayanan.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service
Quality). Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

5
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas
bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut
pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang
membeli dan memakai jasa.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Goestsh dan Davis (dalam arief, 2007:117). Kotler mendefinisikan kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan

khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadikan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan
berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya
beralih (switvhing cots) dan loyalitas pelanggan.( Tjiptono dan Chandra
2005:115). Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai
kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam
pandangan Islam adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk

6
atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima. (Adi,
2008:38).

Memberi pelayanan merupakan investasi yang nanti akan diperoleh

keuntungannya. Maka dari itu karyawan harus memiliki etika yang baik untuk
melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan.

2.1.1 Pengertian Kualitas

Definisi kualitas seperti terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu
setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda dalam mengartikannya.
Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosakata yang
digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara
luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga
meliputi proses lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh
dan Davis bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan.Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang diterima
secara universal.9 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tetapi
dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang memiliki
persamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada
elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

7
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima
dimensi kualitas jasa pelayanan (Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam
menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar
dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa
jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/
jasa tersbut selalu baik.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting
untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari
Garvin (Tjiptono, 1996) dimana ada delapan dimensi kualitas yang telah
dikembangkan,diantaranya:
 Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
 Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.

8
  Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
 Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memnuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
 Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
 Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
 Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana
kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi pelanggan dalam menikmati barang
dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh
pelanggan adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa
barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

1.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang
dibeli tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000).

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang
ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan

9
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka
inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan.
 Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari hasil survei tersebut,
perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa perusahaannya.
 Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing
dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap
perusahaan itu sendiri.
 Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan tersebut
karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun rumit.
Peranan setiap individu dalam pemberian servis sangat penting dan berpengaruh
terhadap kepuasan yang dibentuk. Menurut Gerson (dalam Arief 2007:167),

10
kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk
yang dibeli tersebut. Sumarwan (dalam Agustyn, 2012:29). Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekpektasi konsumen kepada persepsi
mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Hoffman dan
Beteson (dalam Arief 2007:167).

Kepuasan dapat disebut sebagai reaksi individu dalam pengolahan informasi,

penilaian dari fungsi pelayanan sebagaimana pelayanan yang baik harus dipenuhi.
Juga termasuk rasa bahagia karena mendapat kesesuaian antara expektasi dengan
pelayanan yang diberikan. Sumber menganggap kepuasan pelanggan merupakan
hasil dari dispensasi kognitif informasi melalui perbandingan harapan dengan
pengiriman layanan. Sedangkan literature lainnya menunjukan bahwa hal itu tidak
hanya merupakan hasil dispensasi kognitif tetapi ada juga komponen implisit dari
sebuah kegiatan konsumsi yang menghubungkan fenomena pemikiran selama
atau sebelum pembelian. Hunt dan Keith membenarkan bahwa kepuasan dianggap
sebagai evaluasi emosi layanan melalui perbandingan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan.

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah

mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari
seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas
produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata
kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:
195) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan
“factio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Berikut
pengertian

Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi: Menurut Nasution M. N.

(2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa,

11
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya:
hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan sebuah perusahaan
spesifik. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schnaars (dalam Tjiptono dan
Chandra 2005:216).

Ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan: strategi manajemen ekspektasi pelanggan,
relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan,
superior custumer service, technology infusion strategy, sistem penanganan
komplain secara efektif dan strategi pemulihan layanan (Tjiptono dan Chandra,
2005: 217). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terrhadap harapannya
Kotler (dalam Tjiptono, 2008:169).

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk

merespon kebututuhan pelanggan adanya kekurangan produk dapat menyebabkan
pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain,
pengembalian produk dan lain-lain.

Dari beberapa definisi para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang
telah dibelikan dibandingkan dengan apa yang diinginkan. Jika pelayanan yang
diberikan di bawah harapan maka hasilnya mereka tidak akan puas. Dan apabila
pelayanan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan
merasa puas.

12
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pelayanan di Optik Modern Cicendo

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ketepatan memberikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan, karyawan harus bisa memberikan konsultasi kepada pelanggan
mengenai produk kacamata atau lensa. Kejujuran dan ketulusan dalam pelayanan
adalah kunci utama agar kualitas pelayanan bisa diterima oleh konsumen.

Optik Modern memberikan layanan kepada pelanggan berupa :

1. Pelayanan yang ramah

Jika datang ke Optik Modern TC (Team Counter) akan menyapa customer
dengan ramah, dan menyakan apa yang dibutuhkan atau dibantu dengan
sigap.
2. Pemeriksaan mata gratis
Seperti kebanyakan Optik, Optik Modern menyediakan pemeriksaan gratis
bagi semua kalangan baik itu yang akan membeli atau hanya ingin periksa
saja.
3. Pemeriksaan yang akurat
Optik Modern memberikan pemeriksaan yang akurat dengan menggunakan 2
metode, yaitu memakai Autoref sebagai acuan lalu setelah itu pemeriksaan
manual setelah dapat ukuran yang tepat Optisien akan cek titik mata atau
axis, karena setiap orang mempunyai posisi yang berbeda.
4. Diajari Cara Perawatan
TC akan memberikan arahan atau tata cara merawat kkacamat ayang benar
atau cara pemakaian kontak lensa yang baik dan benar.
5. Garansi
Optik Modern menyediakan Garansi 24 bulan atau 2 tahun untuk customer
seperti :

13
  Jika ukuran minus/plus tidak sesuai maka akan diganti baru
 Jika pengguna lensa progresif (2 fungsi) merasakan pusing akan diganti
baru.
 Jika lensa mengelupas akan diganti baru
 Selama pemakaian customer bebas servis atau cuci kacamata gratis.
6. Adanya undian akhir tahun
Optik Modern selalu mengadakan undian akhir tahun sebagai bentukpromosi
outlet, hadiah akan diundi pada akhir Desember. Hadiahnya berupa Umroh
untuk 2orang, kendaraan roda dua, alat elektronik seperti mesin cuci, TV, dan
alat dapur seperti kompor rice cooker dll.
7. Menyediakan pelayanan dibanyak Daerah
Di Bandung sendiri, Optik Modern memiliki 3 Cabang, cabang pertama di
Cicendo, cangang kedua di RS. Santosa Kebon Jati dan di daerah Husein
Bandung. Sedangkan untuk diluar kota tersedia di Kota Lampung, Jogja dan
Surabaya.

3.1.1 Struktur Organisasi

Dalam pengelolaan sumber daya manusia Optik Modern mengelompokkan
ke dalam beberapa bagian berdasarkan fungsi dan tanggung jawabnya. Struktur
organisasi Optik Modern dapat dilihat pada gambar berikut ini :

CEO

Operasional
Leader Store Supervisor Area Crew Leader
Manager

Struktur Organisasi Optik Modern

14
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Optik

Modern Cicendo. Kualitas pelayanan merupakan suatu cara dalam melakukan
hubungan serta menjalin hubungan dengan pelanggan secara efektif, seperti
karyawan memberikan pelayanan secara individu, pemahaman terhadap
kebutuhan spesifik pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan menambah
semangat percaya diri untuk menggunakan produk atau jasa dari Optik Modern
Cicendo.

Optik Modern sendiri telah mempunyai Standart Operasional Prosedur (SOP)

yang sudah disesuaikan dengan standart pelayanan nasional. Seperti kondisi
peralatan yang dimiliki, karyawan yang sigap dan handal, kenyamanan,
kebersihan, kerapihan. Dengan SOP yang sudah baku dan diketahui oleh
masyarakat luas, dengan ini variable kualitas pelayanan tidak mempengaruhi
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Karena apapun keadaannya dan
dimanapun kualitas pelayanan di Optik Modern tetap sama. Optik Modern telah
menetapkan SOP sebagai standart baku pelayanan maka dimanapun dan
bagaimanapun kondisinya para konsumen tetap mendapatkan pelayanan yang
sama.

15
4.2 Saran

Dalam berbisnis kita harus mempunyai kreatifitas yang tinggi, sehingga para
konsumen tidak bosan atau jenuh untuk memakan atau memakai produk yang kita
buat.  Dalam berbisnis rumah makan kita harus mempunyai konsep untuk menarik
para konsumen, sehingga banyak konsumen yang datang sendiri, kita juga harus
memperhatikan lokasi tempat usaha, sebaiknya pelayanan dalam berbisnis harus
paling utama sehingga banyak konsumen yang puas, dan juga kita harus
mengingat bahwa pembeli adalah raja sehingga kita harus ramah pada setiap
konsumen atau pembeli yang berdatangan.

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ketepatan memberikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan, karyawan harus bisa memberikan konsultasi kepada pelanggan
mengenai produk kacamata atau lensa. Untuk itu sebaiknya karyawan perlu di
tingkatkan lagi dengan diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatakan
kemampuannya serta dibekali rasa tanggung jawab dan perilaku yang dapat
dipercaya. Kejujuran dan ketulusan dalam pelayanan adalah kunci utama agar
kualitas pelayanan bisa diterima oleh konsumen.

Demikianlah makalah ini saya buat, semoga dapat memberikan manfaat bagi

semua orang. Satu hal yang paling penting,  jangan pernah takut akan
kegagalan dan tidak ada salahnya kita mencoba.

16
 DAFTAR PUSTAKA

https://journal.unimal.ac.id/visi/article/download/219/172

http://digilib.unmuhjember.ac.id/files/disk1/95/umj-1x-masniamaha-4708-1-
artikel-a.pdf

http://repository.unmuhjember.ac.id/1168/1/ARTIKEL.pdf

http://repository.unugha.ac.id/510/1/PENILAIAN%20KEPUASAN
%20PELANGGAN%20TERHADAP%20PELAYANAN%20OPTIK%20XYZ
%20MENGGUNAKAN%20METODE%20SERVICE.pdf

http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf