PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGI KEPUASAN

PELANGGAN DI OPTIK MODERN CICENDO

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Berpikir Sistem

yang diampu oleh :

Ibu Dr. Dra. Hj. Atik Rochaeni, M.Si

Disusun oleh :

RIKA AGUSTINA 63211119013

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NURTANIO BANDUNG

2021
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha
Penyayang. Saya panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada saya, sehingga saya dapat
menyelesaikan pembuatan makalah tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagi
Kepuasan Pelanggan Di Optik Modern Cicendo”

Makalah ini telah saya susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Berpikir
Sistem yang diampu oleh Ibu Dr. Dra. Hj. Atik Rochaeni, M.Si. Bertujuan agar
mendapatkan nilai yang maksimal pada mata kuliah Berpikir Sistem.

Terlepas dari semua itu, saya menyadari sepenuhnya bahwa masih ada banyak
kekurangan baik dari segi susunan kalimat atau pun tata bahasanya. Oleh karena itu
dengan kerendahan hati saya menerima segala kritik dan saran yang sifatnya
membangun guna sempurnanya makalah ini. Saya berharap semoga makalah ini
bermanfaat bagi saya khususnya dan bagi pembaca umumnya.

Bandung, 13 Juni 2021

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. i

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... ii
BAB I ..................................................................................................................................1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang .........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................................4
BAB II .................................................................................................................................5
TEORI PERMASALAHAN .....................................................................................................5
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................................................5
2.1.1 Pengertian Kualitas...........................................................................................7
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................................................8
2.2 Kepuasan Pelanggan ..........................................................................................9
BAB III ..............................................................................................................................13
PEMBAHASAN ..................................................................................................................13
3.1 Pelayanan di Optik Modern Cicendo .....................................................................13
3.1.1 Struktur Organisasi .........................................................................................14
BAB IV ..............................................................................................................................15
PENUTUP .........................................................................................................................15
4.1 Kesimpulan.............................................................................................................15
4.2 Saran .....................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................................1

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mata adalah salah satu dari lima indera yang diberikan sejak lahir. Pekerjaan yang
paling sederhana dilakukan oleh mata adalah mengetahui keadaan lingkungan
sekitarnya apakah terang atau gelap. Penglihatan yang baik adalah penglihatan yang
dihasilkan dari suatu bayangan, dari suatu objek yang diterima oleh retina yang ada
di mata bagian belakang melalui suatu sistem optik. Cahaya yang masuk ke mata
difokuskan oleh lensa mata ke bagian belakang mata yang disebut retina. Bentuk
bayangan benda yang jatuh di retina seolah-olah direkam dan disampaikan ke otak
melalui saraf optik. Bayangan inilah yang sampai ke otak dan memberikan kesan
melihat benda kepada mata.

Saat mata melihat objek yang dekat, lensa mata akan berakomodasi menjadi lebih
cembung agar bayangan yang terbentuk jatuh tepat di retina. Sebaliknya, saat
melihat objek yang jauh, lensa mata akan menjadi lebih pipih untuk memfokuskan
bayangan tepat di retina. Tetapi sering pada umumnya mata tidak dipelihara dengan
baik. Perkembangan industri optik di negara kita memang belum begitu nampak,
hal ini dapat kita lihat dengan tingginya angka import frame (bingkai kacamata)
dari pada export.

Tingginya aktivitas serta banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi gangguan

tajam penglihatan terhadap seseorang mengakibatkan tingginya angka kelainan
refraksi, dengan kondisi tersebut jelaslah bahwa setiap orang akan memerlukan

1
bingkai kacamata untuk meningkatkan tajam penglihatan, perkembangan frame
kacamata bukan sebatas hanya pada alat rehabilitasi tajam penglihatan saja, tetapi
pada saat ini sudah lebih menuju kearah kosmetik atau fashion dan juga penggunaan
kacamata sudah lebih kearah kesehatan dan keselamatan dari bahaya akibat
kecelakaan kerja.

Meningkatnya intensitas persaingan dalam bisnis retail khususnya dalam bidang

usaha optik menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing
dan menguasai pasar. Kondisi persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif
membuat perusahaan harus memfokuskan diri pada konsumen guna pencapaian
titik kepuasan. Tercapainya tingkat kepuasan ini akan berdampak pada pencapaian
tujuan untuk memperoleh laba/keuntungan yang optimal serta berkesinambungan.

Optik Modern adalah salah satu dari beberapa perusahaan retail besar yang ada di
Indonesia yang mampu bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Kekuatan pasar saat ini berada di tangan konsumen, dimana yang memegang
peranan penting dalam menentukan pilihan dan memutuskan pembelian produk
yang dibutuhkan adalah konsumen.

Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (re-
buying) yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk
yang terjual. Untuk dapat bersaing dan berkembang maka perusahaan ditutut untuk
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dan berkualitas. Suatu perusahaan juga perlu melakukan
pendekatan kepada konsumen untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan
konsumen. Maka dengan begitu pelanggan akan mendapat kepuasan tersendiri dan
merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan
tetap.

Dalam hal ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
diantaranya kualitas produk yang mencerminkan kemampuan produk untuk

2
menjalankan tugasnya yang mencangkup daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk (Kotler dan
Amstrong 2006). Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan
untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten
Kottler dan Amstrong (2006). Kualitas produk akan mempengaruhi minat beli bagi
para pelanggan yang sedang membutuhkan suatu produk yang diinginkan. Untuk
memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memberikan kualitas produk yang
bagus, pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan serta harga
yang terjangkau. Dalam riset Irianti dkk (2016) yang menyatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan .

Kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang baik. Kualitas

pelayanan tersebut adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan juga harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2009). Menurut (Tjiptono, 2004)

Kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan dalam menyampaikannya akan menyebabkan terjadinya kesesuaian
antara harapan dan penerimaan konsumen ketika memasarkan sebuah merek
produk. Pada umumnya pelanggan tidak saja menilai kualitas produk yang dijual
akan tetapi juga mengamati dan menilai pelayanan yang diberikan oleh penjual.
Kualitas pelayanan yang tinggi tentu akan menciptakan rasa nyaman, yang
mendorong pelanggan untuk mencari penjual dan merek produk yang sama.
Frekuensi pembelian yang tinggi terhadap merek produk tentu menciptakan
loyalitas dalam menggunakan sebuah merek.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan mengenai latar belakang masalah tersebut, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apa pengaruh kualitas pelayanan bagi kepuasan pelanggan?

2. Apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

3
1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui apa pengaruh dari kualitas pelayanan bagi kepuassan pelanggan di

Optik Modern Cicendo
2. Mengetahui apa saja yang mempengaruhi kepuassan pelanggan di Optik Modern
Cicendo

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan bagi kepuassan pelanggan di

Optik Modern Cicendo
2. Mengetahui apa yang mempengaruhi kepuassan pelanggan di Optik Modern
Cicendo

4
 BAB II

TEORI PERMASALAHAN

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Nasution (2004: 47) menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam loveloc, 1998) yang
dikutip oleh Nasution (2004: 47) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan,
karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan
sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kualitas
sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri
atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Modernitas dengan kemajuan
teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service
Quality). Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat

5
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas bukanlah
diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/
persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan
memakai jasa.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, Jasa
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goestsh
dan Davis (dalam arief, 2007:117). Kotler mendefinisikan kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan

khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadikan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada
terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switvhing cots)
dan loyalitas pelanggan.( Tjiptono dan Chandra 2005:115). Dalam pandangan
Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar
syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan Islam adalah tingkat perbandingan
antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan
kenyataan yang diterima. (Adi, 2008:38).

6
Memberi pelayanan merupakan investasi yang nanti akan diperoleh
keuntungannya. Maka dari itu karyawan harus memiliki etika yang baik untuk
melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan.

2.1.1 Pengertian Kualitas

Definisi kualitas seperti terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu
setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda dalam mengartikannya. Kualitas
memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosakata yang digunakan
atau tergantung istilah apa yang digunakan. Konsep kualitas itu sendiri sering
dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara
luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi
proses lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan.Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang diterima secara
universal.9 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang memiliki persamaan
walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

7
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima
dimensi kualitas jasa pelayanan (Parasuraman, 1998), yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam
menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar
dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa
jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/
jasa tersbut selalu baik.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting
untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari
Garvin (Tjiptono, 1996) dimana ada delapan dimensi kualitas yang telah
dikembangkan,diantaranya:
• Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
• Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
• Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.

8
 • Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memnuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
• Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
• Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
• Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
• Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana
kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi pelanggan dalam menikmati barang
dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh
pelanggan adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa
barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli
tersebut. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000).

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang
ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas
pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang

9
merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
• Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan.
• Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari hasil survei tersebut,
perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa perusahaannya.
• Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing
dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap
perusahaan itu sendiri.
• Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan tersebut
karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat
menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun rumit.
Peranan setiap individu dalam pemberian servis sangat penting dan berpengaruh
terhadap kepuasan yang dibentuk. Menurut Gerson (dalam Arief 2007:167),
kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk

10
yang dibeli tersebut. Sumarwan (dalam Agustyn, 2012:29). Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekpektasi konsumen kepada persepsi
mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Hoffman dan Beteson
(dalam Arief 2007:167).

Kepuasan dapat disebut sebagai reaksi individu dalam pengolahan informasi,

penilaian dari fungsi pelayanan sebagaimana pelayanan yang baik harus dipenuhi.
Juga termasuk rasa bahagia karena mendapat kesesuaian antara expektasi dengan
pelayanan yang diberikan. Sumber menganggap kepuasan pelanggan merupakan
hasil dari dispensasi kognitif informasi melalui perbandingan harapan dengan
pengiriman layanan. Sedangkan literature lainnya menunjukan bahwa hal itu tidak
hanya merupakan hasil dispensasi kognitif tetapi ada juga komponen implisit dari
sebuah kegiatan konsumsi yang menghubungkan fenomena pemikiran selama atau
sebelum pembelian. Hunt dan Keith membenarkan bahwa kepuasan dianggap
sebagai evaluasi emosi layanan melalui perbandingan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan.

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah

mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari
seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk
yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan
(satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal
dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang
berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Berikut pengertian

Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi: Menurut Nasution M. N.

(2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa,
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya:
hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan

11
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan sebuah perusahaan
spesifik. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schnaars (dalam Tjiptono dan
Chandra 2005:216).

Ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan: strategi manajemen ekspektasi pelanggan,
relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan,
superior custumer service, technology infusion strategy, sistem penanganan
komplain secara efektif dan strategi pemulihan layanan (Tjiptono dan Chandra,
2005: 217). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/ alami terrhadap harapannya Kotler
(dalam Tjiptono, 2008:169).

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk

merespon kebututuhan pelanggan adanya kekurangan produk dapat menyebabkan
pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti komplain,
pengembalian produk dan lain-lain.

Dari beberapa definisi para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah
dibelikan dibandingkan dengan apa yang diinginkan. Jika pelayanan yang diberikan
di bawah harapan maka hasilnya mereka tidak akan puas. Dan apabila pelayanan
lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

12
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pelayanan di Optik Modern Cicendo

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ketepatan memberikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan, karyawan harus bisa memberikan konsultasi kepada pelanggan
mengenai produk kacamata atau lensa. Kejujuran dan ketulusan dalam pelayanan
adalah kunci utama agar kualitas pelayanan bisa diterima oleh konsumen.

Optik Modern memberikan layanan kepada pelanggan berupa :

1. Pelayanan yang ramah

Jika datang ke Optik Modern TC (Team Counter) akan menyapa customer
dengan ramah, dan menyakan apa yang dibutuhkan atau dibantu dengan sigap.
2. Pemeriksaan mata gratis
Seperti kebanyakan Optik, Optik Modern menyediakan pemeriksaan gratis
bagi semua kalangan baik itu yang akan membeli atau hanya ingin periksa saja.
3. Pemeriksaan yang akurat
Optik Modern memberikan pemeriksaan yang akurat dengan menggunakan 2
metode, yaitu memakai Autoref sebagai acuan lalu setelah itu pemeriksaan
manual setelah dapat ukuran yang tepat Optisien akan cek titik mata atau axis,
karena setiap orang mempunyai posisi yang berbeda.
4. Diajari Cara Perawatan
TC akan memberikan arahan atau tata cara merawat kkacamat ayang benar atau
cara pemakaian kontak lensa yang baik dan benar.
5. Garansi
Optik Modern menyediakan Garansi 24 bulan atau 2 tahun untuk customer
seperti :
• Jika ukuran minus/plus tidak sesuai maka akan diganti baru

13
 • Jika pengguna lensa progresif (2 fungsi) merasakan pusing akan diganti
baru.
• Jika lensa mengelupas akan diganti baru
• Selama pemakaian customer bebas servis atau cuci kacamata gratis.
6. Adanya undian akhir tahun
Optik Modern selalu mengadakan undian akhir tahun sebagai bentukpromosi
outlet, hadiah akan diundi pada akhir Desember. Hadiahnya berupa Umroh
untuk 2orang, kendaraan roda dua, alat elektronik seperti mesin cuci, TV, dan
alat dapur seperti kompor rice cooker dll.
7. Menyediakan pelayanan dibanyak Daerah
Di Bandung sendiri, Optik Modern memiliki 3 Cabang, cabang pertama di
Cicendo, cangang kedua di RS. Santosa Kebon Jati dan di daerah Husein
Bandung. Sedangkan untuk diluar kota tersedia di Kota Lampung, Jogja dan
Surabaya.

3.1.1 Struktur Organisasi

Dalam pengelolaan sumber daya manusia Optik Modern mengelompokkan ke
dalam beberapa bagian berdasarkan fungsi dan tanggung jawabnya. Struktur
organisasi Optik Modern dapat dilihat pada gambar berikut ini :

CEO

Operasional
Leader Store Supervisor Area Crew Leader
Manager

Struktur Organisasi Optik Modern

14
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Optik

Modern Cicendo. Kualitas pelayanan merupakan suatu cara dalam melakukan
hubungan serta menjalin hubungan dengan pelanggan secara efektif, seperti
karyawan memberikan pelayanan secara individu, pemahaman terhadap kebutuhan
spesifik pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan menambah semangat
percaya diri untuk menggunakan produk atau jasa dari Optik Modern Cicendo.

Optik Modern sendiri telah mempunyai Standart Operasional Prosedur (SOP) yang
sudah disesuaikan dengan standart pelayanan nasional. Seperti kondisi peralatan
yang dimiliki, karyawan yang sigap dan handal, kenyamanan, kebersihan,
kerapihan. Dengan SOP yang sudah baku dan diketahui oleh masyarakat luas,
dengan ini variable kualitas pelayanan tidak mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Karena apapun keadaannya dan dimanapun kualitas
pelayanan di Optik Modern tetap sama. Optik Modern telah menetapkan SOP
sebagai standart baku pelayanan maka dimanapun dan bagaimanapun kondisinya
para konsumen tetap mendapatkan pelayanan yang sama.

15
4.2 Saran

Dalam berbisnis kita harus mempunyai kreatifitas yang tinggi, sehingga para
konsumen tidak bosan atau jenuh untuk memakan atau memakai produk yang kita
buat. Dalam berbisnis rumah makan kita harus mempunyai konsep untuk menarik
para konsumen, sehingga banyak konsumen yang datang sendiri, kita juga harus
memperhatikan lokasi tempat usaha, sebaiknya pelayanan dalam berbisnis harus
paling utama sehingga banyak konsumen yang puas, dan juga kita harus mengingat
bahwa pembeli adalah raja sehingga kita harus ramah pada setiap konsumen atau
pembeli yang berdatangan.

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ketepatan memberikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan, karyawan harus bisa memberikan konsultasi kepada pelanggan
mengenai produk kacamata atau lensa. Untuk itu sebaiknya karyawan perlu di
tingkatkan lagi dengan diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatakan
kemampuannya serta dibekali rasa tanggung jawab dan perilaku yang dapat
dipercaya. Kejujuran dan ketulusan dalam pelayanan adalah kunci utama agar
kualitas pelayanan bisa diterima oleh konsumen.

Demikianlah makalah ini saya buat, semoga dapat memberikan manfaat bagi semua
orang. Satu hal yang paling penting, jangan pernah takut akan kegagalan dan tidak
ada salahnya kita mencoba.

16
 DAFTAR PUSTAKA

https://journal.unimal.ac.id/visi/article/download/219/172

http://digilib.unmuhjember.ac.id/files/disk1/95/umj-1x-masniamaha-4708-1-
artikel-a.pdf

http://repository.unmuhjember.ac.id/1168/1/ARTIKEL.pdf

http://repository.unugha.ac.id/510/1/PENILAIAN%20KEPUASAN%20PELANG
GAN%20TERHADAP%20PELAYANAN%20OPTIK%20XYZ%20MENGGUN
AKAN%20METODE%20SERVICE.pdf

http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf