1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era modern saat ini masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan

untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi

sebagai alat penunjang atau alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Oleh karena

itu pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan

peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan

waktu dan lain sebagainya. Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor juga

melakukan fungsi sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut orang atau barang

dan memungut biaya yang disepakati, moda transportasi jenis ini dikenal dengan

nama ojek.

Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini terdapat aplikasi yang

mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai

standar pelayanan.Sebelumnya ojek memakai sistem pangkalan berbasis wilayah

di tikungan dan mulut-mulut gang. Pengendara ojek dari wilayah lain tidak bisa

sembarangan “mangkal” di suatu wilayah tanpa ijin dari pengendara ojek di

wilayah tersebut. Seiring berkembangnya teknologi saat sekarang ini masyarakat

semakin dimudahkan dalam memesan "ojek", kini masyarakat telah memiliki

suatu pilihan yang memudahkan mereka untuk memesan ojek lebih cepat, lebih

mudah dan terstandarisasi yakni dengan adanya ojek online. Hadirnya ojek online

ini akan memberikan suatu pengalaman yang baru bagi masyarakat dan dari sisi
 2

perusahaan ojek online-pun harus memikirkan konsep-konsep pemasaran yang

baru berbasis pengalaman atau experiential marketing.

Strategi Experiential Marketing berusaha menciptakan pengalaman yang

positif bagikonsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang dapat dijadikan

referensi bagi pemasar untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa mendatang

berupa tindakan pembelian ulang. Dalam hal ini sisi emotional produk

dikembangkan melalui upaya-upaya pemasaran. Pengalaman emosional dapat

diciptakan dengan menciptakan merek yang memberikan pengalaman yang tak

terlupakan kepada pelanggannya, dengan dukungan dari program pemasaran yang

baik. Pengalaman yang baik dan mengesankan tersebut akan menciptakan

timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap merek. Timbulnya suatu perasaan

puas dan ingin mengulangi pengalaman yang didapat, inilah yang sekarang

banyakditerapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya persaingan dimana

banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu

sama lain.

Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang tidak hanya

sekedar memberikan informasi dan peluang pada konsumen melainkan juga

memperoleh pengalaman yang dapat membangkitkan emosi dan perasaan

(Bigham, 2007). Konsep experiential marketing tidak hanya berorientasi pada

fitur dan keuntungan bagi perusahaan tetapi lebih mengutamakan emosi dari

pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas atau pengalaman-pengalaman

yang bisa memuaskan konsumen sehingga tercapai memorable experience dalam

setiap konsumsinya (Nabila et al., 2015).

 3

Mengacu pada pendekatan ini, perusahaan menciptakan produk atau jasa

dengan menyentuh panca indera konsumen seperti, menyentuh hati dan

merangsang pikiran konsumen. Perusahaan harus menciptakan hubungan

emosional melalui strategic experience modules yang terdiri dari sense, feel,

think, act dan relate sebagai dasar dari experiential marketing. Dengan adanya

experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa

yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh

pengalaman yang berkesan ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk atau

jasa. Pengalaman yang berkesan tersebut dapat menambah kepuasan dari para

konsumen (Pine dan Gilmore, 1998).

Schmitt (1999) mengatakan experiential marketing telah ada dimana-mana.

Di berbagai pasar dan industri, beragam organisasi telah beralih ke experiential

marketing untuk mengembangkan produk baru, berkomunikasi dengan

masyarakat, memperbaiki hubungan penjualan, memilih mitra bisnis, merancang

lingkungan ritel, dan membangun situs web. Transformasi ini tidak menunjukkan

tanda-tanda melambat.Semakin banyak, pemasar bergerak menjauh dari

pemasaran tradisional untuk menciptakan pengalaman bagi pelanggan mereka.

Schmitt (2011) membagi Experiential Marketing menjadi 5 yaitu sense, feel,

think, act dan relate.

“Sense bertujuan untuk menyentuh sensory experience (pengalaman sensori)

melalui kelima panca indera, yaitu penglihatan, pendengaran, peraba, perasa dan

penciuman.Pemasaran sense dapat digunakan untuk melakukan diferensiasi

 4

perusahaan dan produk, untuk memotivasi masyarakat, dan untuk memberi nilai

tambah pada produk.

Feel adalah strategi dan implementasi untuk memberikanpengaruh merek

kepada masyarakat melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya),

identitas produk, lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan

dari feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional sebagai

bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati

masyarakat.

Think tujuannya adalah mendorong masyarakat sehinggatertarik dan berfikir

secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai

perusahaan dan merek tersebut.

Act yang berupa gaya hidup dapat diterapkan denganmenggunakan tren yang

sedang berlangsung atau mendorong terciptanya tren budaya baru. Tujuan dari

act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya

hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

Relate merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu

sense, feel, think, dan act. Relate experience menjadi daya tarikkeinginan yang

paling dalam bagi individu untuk pembentukan self-improvement,status

ekonomidan image. Relate menunjukkansekelompok orang dimana individu

dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama.”

Semua produk atau jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut.

masyarakat mesti bisa merasakan, memikirkan dan bertindak sesuai harapan

perusahaan. Bahkan jika memungkinkan tercipta rasa memiliki terhadap suatu

produk atau jasa. Untuk menyentuh kelima dimensi tersebut ada beberapa cara
 5

yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikannya kepada

masyarakat.

Harga memiliki peran yang penting dalam loyalitas pelanggan, semakin

murah harga suatu produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi

harga yang murah tidak dapat menjamin produk itu bagus kualitasnya, apabila ada

produk yang lebih bagus kualitasnya tetapi harganya yang lebih tinggi juga dapat

menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas rendah karenaharga yang lebih tinggi,

akibatnya pelanggan sering mengeluh dan memprotes kenaikan harga yang

dikenakan oleh perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan terjadi ketika perusahaan

menaikkan harga tanpa memotong biaya, pemberian diskon, dan diskon khusus.

Ketidakpuasan yang disebabkan oleh factor pemicu loyalitas pelanggan yang

rendah. Pembentukan harga naik terhadap loyalitas pelanggan dapat diminimalkan

dengan memberikan harga kompensasi meningkatkan nilai jual dan kepuasan

pelanggan (Basir et al., 2015).

Dalam mencapai tujuan dari perusahaan, dibutuhkan salah satu strategi untuk

menarik minat para konsumen. Dalam pendekatan experiential marketing produk

dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan

menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya dalam Handal, 2010).

Selain produk dan layanan yang ditawarkan, salah satu media yang berperan

aktif dalam keberhasilan suatu produk adalah pemasaran dari produk tersebut.

Tujuan tersebut akan tercapai jika setiap perusahaan berupaya menghasilkan dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan

pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang,

 6

yang mana dalam hal tersebut akan membentuk kepuasan konsumen. Garbiano

dan Johnson dalam Surianto dan Aisyah (2009) menyatakan bahwa “kepuasan

secara keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengalaman mengkonsumsi

barang atau jasa”.

Penjelasan tentang kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa strategi

experiential marketing dapat dijadikan suatu alat untuk mengukur kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Schmit dalam Irawati (2008)

menyatakan bahwa dalam memilih produknya, bukan hanya dipengaruhi oleh

faktor – faktor rasional saja, tetapi juga faktor- faktor emosional. Faktor

emosional ini yang ingin diekplorasi lebih jauh dengan konsep experiential

marketing. Pada tahapan experiential marketing ini produsen memandang

pelanggan sebagai sosok yang mempunyai nilai emosional yaitu satu pandangan

yang menekankan adanya hubungan antara produsen dengan pelanggan sampai

pada tahap diterimanya pengalaman tak terlupakan oleh pelanggan.

Pelanggan merupakan pusat dari seluruh usaha pemasaran. Oleh karena itu,

menurut Mowen dan Minor dalam Surianto dan Aisyah (2009) ”para pemasar

berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka”.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan

antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia layanan

(Fandy dalam Barmawi, 2012). Kotler dan Armstrong dalam Musanto (2004)

produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan. Semakin berkualitas produk jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
 7

dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan

bagi perusahaan tersebut.pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian

pada badan usaha tersebut. Demikian sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat

mengakibatkanpelanggan pindah pada produk lain

Mengacu pada kondisi sekarang ini maka digunakanlah suatu

bentuk pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan

menggunakan model-model psikologis dalam menganalisis perilaku

konsumen yaitu experiential marketing. Dalam pendekatan ini, pemasar

menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indra konsumen,

menyentuh hati, dan merangsang pikiran konsumen.

Pada era kompetisi yang semakin ketat ini, keberhasilan

menciptakan persepsi harga yang positif dibenak konsumen juga merupakan

faktor penting dalam kesuksesan suatu produk, keunggulan kompetitif dalam

fungsi teknis produk adalah penting, akan tetapi pada akhirnya yang menentukan

produk dapat berhasil dipasar adalah konsumen. Kepuasan seseorang untuk

menggunakan jasa merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi

oleh berbagai faktor. Selain fasilitas yang diberikan perusahaan terhadap

konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga

yang kompetitif. Biasanya konsumen dalam menggunakan layanan jasa

akan membanding-bandingkan harga, memilih layanan jasa yang harga

dasarnya murah, memilih layanan jasa yang harganya sebanding dengan

kualitasnya atau berbagai alasan lainnya. Jika perusahaan mampu menetapkan

harga yang sebanding dengan kualitas maka konsumen akan memiliki

 8

persepsi yang baik terhadap harga yang dibuat oleh perusahaan tersbut dan

akan menciptakan loyalitas bagi konsumen.

Pihak perusahaan diharapkan mampu membuat para pelanggan puas

akan produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan

sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan

menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah

sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Salah satu perusahaan di Indonesia yang menyediakan pelayanan jasa ojek

online adalah GO-JEK yang didirikan oleh pengusaha Indonesia bernama Nadiem

Makarim (30). Sejak Januari 2015 Gojek meluncurkan aplikasi pesan via online

yang dapat diakses melalui smartphone. Layaknya virus yang menjamur begitu

dengan cepat, dan ramai GO-JEK sebagai perusahaan Startup lokal yang

berkembang sangat pesat merambah luas ke kota-kota besar di Indonesia dan

menjelma sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi antar

penumpang dengan sepeda motor alias ojek. Setiap jasa transportasi dituntut

untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan

mampu menciptkan ide yang kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang

ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan

konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan bertahan ditengah-tengah

persaingan yang sangat ketat. Dengan demikian untuk mencapai titik kepuasan

konsumen hingga menimbulkan penggunaan jasa GO-JEK, saat ini pemasar tidak

hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan keunggulan dan

pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan selalu

mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan.

 9

Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk

dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya,

sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk. Hal penting lainnya

adalah bagaimana perusahaan dalam memelihara loyalitas pelanggan yang

menimbulkan atau terciptanya kesan positif atau negatif terhadap produk oleh

pelanggan ketika pada saat pembelian awal sehingga terdapat kesempatan untuk

menumbuhkan pelanggan. kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar

pertimbangan untuk baralih pada produk lain atau tidak, keputusan membeli lagi

merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Apabila pelanggan puas

terhadap kualitas layanan, serta harga yang sesuai dengan apa yang meraka

dapatkan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga minat

pemakaian jasa meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk

perusahaan. Dengan demikian peneliti tertarik meneliti tentang ojek online GO-

JEK yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing Dan Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Go-Jek Di Kota Mataram”.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Sehubungan dengan permasalahan diatas maka peneliti daat merumuskan

masalahnya sebagai berikut :

1. Apakah experiental marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act

dan relate berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK di kota

Mataram?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan GO-JEK di

kota Mataram ?

3.
 10

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dan kegunaan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh experiental marketingyang terdiri

dari sense, feel, think, act dan relate berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan GO-JEK di Kota Mataram

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap loyalitas

pelanggan GO-JEK di Kota Mataram

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara Akademik merupakan salah satu syarat untuk mencapai

kebulatan studi program strata satu (S-1) pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mataram.

2. Secara Teoritis sebagai sarana untuk memperdalam teori manajemen

pemasaran khususnya yang berhubungan dengan experiential

marketing dan minat menggunakan konsumen.

3. Secara Praktis hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi

GO-JEK Mataram.
 11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008) pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan

dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam

konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan

pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Nitisemito

dalam Lupiyoadi (2001) pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk

memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling

efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif. Beberapa definisi

di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan, dengan tujuan menciptakan permintaan efektif dan manangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalannya.

2.1.2 Proses Pemasaran

Proses pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) sebagai

berikut:
 12

Gambar 2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran

Memahami Merancang Membangun membangun Menangkap

pasar dan strategi program hubungan nilai dari
kebutuhan pemasaran pemasaran yang pelanggan
serta yang terintegrasi menguntung untuk
keinginan digerakkan yang kan dan menciptakan
pelanggan oleh memberikan menciptakan keuntungan
pelanggan nilai yang kepuasan dan ekuitas
unggul pelanggan pelanggan

Gambar 2.1 menunjukkan model sederhana dari lima langkah proses

pemasaran. Dalam empat langkah pertama, perusahaan bekerja untuk memahami

pelanggan, menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang

kuat dengan pelanggan. Dalam langkah terakhir, perusahaan menuai hasil dari

menciptakan nilai unggul bagi pelanggan. Dengan menciptakan nilai bagi

pelanggan, sebagai imbalanya mereka menangkap nilai dari pelanggannya dalam

bentuk penjualan, laba dan ekuitas pelanggan dalam jangka panjang.

2.1.3 Konsep Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008) ada lima konsep alternatif yang mendasari

langkah-langkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi

pemasaran. Konsep-konsep tersebut antara lain:

1. Konsep produksi

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat

terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan

produksi dan efisiensi distribusi.

 13

2. Konsep produk

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas,

kinerja dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus menguras

energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan.

3. Konsep penjualan

Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika

produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar.

4. Konsep pemasaran

Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian

tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan

keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara

lebih baik dari pada pesaing.

5. Konsep pemasaran berwawasan social

Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil

keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan

konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen

dan kepentingan jangka panjang masyarakat.

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (2005), loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang

yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau

perusahaan. Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Sikap loyalitas pelanggan akan terbentuk karena

adanya pengalaman pelanggan setelah merasa puas dengan produk yang telah
 14

digunakan baik itu melalui kesan kualitas, asosiasi atau nama yang terkenal.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin

menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan usahanya. Olson dalam

Musanto (2004) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan usaha

tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulang-

ulang tersebut.

Fournell dalam Margaretha (2004) loyalitas merupakan fungsi dari

kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan

yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang

dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.

Beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

dapat didefinisikan perilaku membeli pelanggan yang loyal dengan melakukan

pembelian berulang produk atau jasa secara teratur dan mereferensikan kepada

orang lain.

2.2.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dll.).
 15

3. Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti yang merasa puas.

2.2.3 Faktor Pembentuk Loyalitas Pelanggan

Jika pelanggan telah terpuaskan maka akan menjadi pelanggan yang loyal.

Griffin (2005) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah

berusaha mengenal termologi dan variabel yang menentukan serta mendorong

loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:

1. Basis klien merupakan seluruh jumlah pelanggan dan klien yang aktif.

2. Tingkat retensi pelanggan baru.

3. Tingkat retensi klien.

4. Pangsa pelanggan (share of customer) persentase jumlah pembelian

pelanggan atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke

perusahaan.

5. Jumlah rata-rata pelanggan baru per bulan.

6. Frekuensi pembelian.

7. Jumlah pembelian rata-rata.

8. Tingkat peralihan (attrition rate)

 16

2.2.4 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Jill Griffin (2005) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat

purchase).

2. Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchase across product and service

lines).

3. Merekomendasikan produk lain (Refers other).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Kotler dan Keller (2006) indikator loyalitas pelanggan adalah:

1. Repeat Purchase (Kesetiaan dalam pembelian produk).

2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan).

3. Referalls (Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan).

2.2.5 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005) loyalitas dibagi menjadi empat jenis, yaitu:

1. Tanpa loyalitas

Untuk berbagai alasan ada beberapa pelanggan yang tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk/ jasa tertentu. Karena

keterkaitannya yang rendah dan tingkat pembelian yang berulang yang

rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum perusahaan

 17

harus membidik pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah

menjadi pelanggan yang loyal dan mereka hanya berkontribusi sedikit

pada keuangan perusahaan.

2. Loyalitas yang lemah

Pelanggan yang menunjukkan keterkaitannya yang rendah dan dengan

pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah

(intertia loyalty). Pelanggan jenis ini membeli karena adanya faktor

kebiasaan atau karena selalu menggunakan dan sudah terbiasa dengan

produk/ jasa suatu perusahaan. Pada jenis loyalitas ini perusahaan dapat

mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih

tinggidengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan

diferensiasi positif dibenak pelanggan mengenai produk/ jasa perusahaan

bila dibandingkan dengan produk lain.

3. Loyalitas tersembunyi

Pada jenis loyalitas ini tingkat referensi yang relatif tinggi digabungkan

dengan tingkat pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan

loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas

tersembunyi maka yang mempengaruhi pembelian berulang adalah faktor

situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.

4. Loyalitas premium

Jenis loyalitas seperti ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat

ditingkatkan, karena keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian

berulang yang tinggi juga. Jenis ini merupakan jenis yang paling disukai

untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat yang paling

 18

tinggi tersebut, orang bangga karena dapat menemukan dan menggunakan

produk tertentu dan saling membagi pengetahuan mereka dengan rekan

dan keluarga.

2.2.6 Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi yang loyal,

yaitu:

1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (Suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau

jasa yang dihasilkan.

2. Seseorang mempunyai potensi untuk menjadi pelanggan (Prospect)

Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan

mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada

seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang

perusahaan, prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang

perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.

3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi pelanggan

(Disqualifed)

Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak

membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk

perusahaan.
 19

4. Pelanggan baru (First Time Customer)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka

mungkin pelanggan perusahaan tapi masih menjadi pelanggan pesaing

perusahaan.

5. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang (Repeat Customer)

Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau

lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli

dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

6. Mitra (Client)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia

gunakan. Orang ini membeli secara regular. Perusahaan harus

terusberusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak

tertarik pada pesaing.

7. Pelanggan yang memajukan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual

yang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara regular.

Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk

membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan,

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan kepada

perusahaan.

2.2.7 Tingkatan Loyalitas

Aaker dalam Margaretha (2004) berpendapat bahwa loyalitas sebagai

suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain

meliputi kemugkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan,

 20

atau sebaliknya seberapa besar kemugkinan pelanggan beralih kepada merek lain

atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan bahwa terdapat lima tingkat

loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Pembeli harga

Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk

apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada

memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.

2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan

yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan

risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini,

perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan

menawarkan garansi.

3. Pembeli kebiasaan

Pembeli yang puas atau tidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak

puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk

tersebut ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit

untuk dirangkul karena tidak ada alasan lagi bagi mereka untuk

memperhitungkan berbagai alternatif produk.

4. Pembeli apresiasi

Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi

mereka didasari serangkaian pengalaman atau kesan dengan kualitas tinggi

yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan

perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena

pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik konsumen

 21

loyalitas terhadap produk.

5. Konsumen yang setia

Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan yang bangga

terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi

konsumen baik dari segi fungsi maupun dari ekpresi gaya hidup mereka.

Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan

merekomendasikan produk ke konsumen lain. tipe ini cenderung setia dan

tidak berpindah ke produk lain.

2.3 Experiential Marketing

2.3.1 Pengertian Experiential Marketing

Menurut Smilansky (2009) Experiential Marketing adalah proses untuk

mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan dan aspirasi masyarakat secara

menguntungkan, melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah yang membawa

kepribadian merek ke kehidupan dan memberi nilai tambah kepada khalayak

sasaran.

Menurut Smilansky (2009) Experiential Marketing mempunyai satu ide

besar mengenai media penyampaian pengalaman produk atau merek kepada

masyarakat yaitu :

Gambar 2.2 : Media Penyampaian Experiential Marketing

 22

Experiential Marketing memberikan peluang pada pasar potensial

untukmemperoleh serangkaian pengalaman atas merek, produk dan jasa yang

memberikan cukup informasi untuk menumbuhkan minat beli mereka. Informasi

tersebut bisa diberikan perusahaan melalui empat poin seperti pada Gambar 2.2,

yaitu digital, iklan, public relation maupun live broadcast.

Kishka dalam Schmitt (2011) memandang Experiential Marketing

sebagaipendekatan sistematis untuk mengukur dan mengelola umpan balik

masyarakat. Serta Pine dan Gilmore dalam Schmitt (2011) medefinisikannya

sebagai peristiwa yang melibatkan individu secara pribadi.Experiential

Marketingsendiri didefinisikan oleh Schmitt (1999), “what they want is product,

communication and marketing campaigns that dazzle sense, touch their hearts,

and stimulate their minds.”

Lasalle dan Britton dalam Schmitt (2011) mendefinisikannya sebagai

"interaksi, atau serangkaian interaksi, antara pelanggan dan produk, perusahaan

atau perusahaannya. perwakilan yang mengarah pada reaksi. "

Dari berbagai definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa Experiential

Marketing adalah sebuah konsep pemasaran dimana perusahaan menawarkan

pengalaman berupa interaksi yang menyentuh panca indera, hati dan juga fikiran.

Experiential Marketingdapat digunakan untuk beberapa situasi seperti, menaikkan

suatu merek yang sudah mengalami penurunan, membedakan suatu produk,

membuat gambaran dan identitas dari suatu perusahaan, mempromosikan sebuah

inovasi dan juga untuk mendorong minat pembelian (Schmitt 1999).

 23

2.3.2 Karakteristik Experiential Marketing

Menurut Schmitt dalam Rini (2009) memiliki empat karakteristik yaitu:

1) Fokus pada pengalaman konsumen

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati

situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai fungsional.

2) Menguji situasi konsumen

Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya

menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat

mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang

didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.

3) Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu konsumsi

Dalam experiential marketing konsumen bukan hanya dilihat dari sisi

rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya.

4) Metode dan perangkat bersifat elektik

Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih

bersifat elektik. Maksudnya adalah lebih bergantung kepada objek yang

akan diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi dari pada

menggunakan suatu standar yang sama.

2.3.3 Dimensi Mengukur Experiential Marketing

Schmitt (1999) membagi lima dimensi untuk mengukur Experiential

Marketing yaitu:
 24

1. Sense (panca indera)

Menurut Schmitt (1999), “Sense menarik indra dengan tujuan

menciptakan pengalaman sensoris melalui penglihatan, suara, sentuhan,

rasa, dan bau. Sense dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dan

produk, untuk memotivasi masyarakat, dan memberi nilai tambah pada

produk . Seperti yang akan kita lihat, Sense membutuhkan pemahaman

tentang bagaimana mencapai dampak sensorik”. Sedangkan menurut

Kartajaya (2006) dalam Handayani (2017), Sense merupakan salah satu

cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat

diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit dan

hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service.

2. Feel (perasaan)

Menurut Schmitt (1999), “Feel menarik perhatian dan perasaan batin

masyarakat, dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman afektif yang

berkisar dari suasana hati yang agak positif yang terkait dengan merek

(misalnya, untuk merek atau layanan belanjaan non-durable, non-

involving, atau layanan industri) terhadap emosi sukacita dan kegembiraan

yang kuat”. Kebanggaan (misalnya, untuk kampanye teknologi tahan

lama, teknologi, atau sosial konsumen). Apa yang dibutuhkan feel untuk

bekerja adalah pemahaman yang erat tentang rangsangan apa yang dapat

memicu emosi tertentu serta kemauan konsumen untuk terlibat dalam

pengambilan perspektif dan empati.” Sedangkan menurut Kartajaya (2006)

dalam Handayani (2017) feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang

 25

ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi

konsumen secara luar biasa.

3. Think (berfikir)

Menurut Schmitt (1999), “Think menarik bagi intelek dengan tujuan

menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah yang

melibatkan pelanggan secara kreatif. Think menarik untuk melibatkan

pemikiran konvergen dan berbeda konsumen melalui kejutan, intrik, dan

provokasi. Pikirkan kampanye yang umum untuk produk teknologi baru.

Tapi Think tidak dibatasi hanya untuk produk berteknologi tinggi. Think

juga telah digunakan dalam desain produk, ritel, dan komunikasi di banyak

industri lainnya.” Sedangkan menurut Kartajaya (2006) dalam Handayani

(2017) Think adalah suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk

membawa komoditi menjadi pengalaman (experience) dengan melakukan

customization secara terus menerus.

4. Act (tindakan)

Menurut Schmitt (1999), “Act bertujuan untuk mempengaruhi

pengalaman, gaya hidup, dan interaksi tubuh. Act memperkaya kehidupan

pelanggan dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan

kepada mereka cara-cara alternatif dalam melakukan sesuatu (misalnya di

pasar business to business), gaya hidup alternatif, dan interaksi.

Pendekatan analitis dan rasional terhadap perubahan perilaku hanyalah

salah satu dari banyak pilihan perubahan perilaku. Perubahan gaya hidup

seringkali lebih bersifat motivasional, inspirasional, dan spontan dan

dilakukan oleh panutan (misalnya Bintang film atau atlet terkenal).”

 26

Sedangkan menurut Kartajaya (2006) dalam Handyani (2017) act adalah

suatu cara membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa yang

bersangkutan.

5. Relate (pertalian)

Menurut Schmitt (1999), “Relate berisi aspek pemasaran sense, feel,

think, dan act. Namun, relate berkembang melampaui perasaan pribadi

dan pribadi individu, sehingga menambah "pengalaman individu" dan

menghubungkan individu dengan diri idealnya, orang lain, atau budaya.

Relate dengan kampanye menarik keinginan individu untuk memperbaiki

diri (misalnya, masa depan "diri ideal" yang ingin dia hubungkan). Mereka

memikat kebutuhan untuk dirasakan secara positif oleh orang lain (misal,

teman, pacar, pasangan, keluarga, dan kolega seseorang). Mereka

menghubungkan orang tersebut dengan sistem sosial yang lebih luas

(subkultur, negara, dll.), Sehingga membangun hubungan merek dan

komunitas merek yang kuat.” Sedangkan menurut Kartajaya (2006) dalam

Handayani (2017) relate adalah suatu cara membentuk atau menciptakan

komunitas pelanggan dengan komunikasi.

2.4 Harga

Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa “harga adalah salah satu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan

biaya”. Sedang Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu

variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen

dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan.
 27

Swastha (2010) menjelaskan bahwa “harga adalah jumlah uang (ditambah

beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Mengacu pada Kertajaya (2006)

dalam Cahya (2015) indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian

konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam

kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Selain itu penilaian

harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen

terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian produk atau jasa.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa indikator dari harga menurut

Tjiptono (2008) ada beberapa indikator dalam mengukur harga diantaranya adalah

1. Jangkauan harga dengan daya beli konsumen, jangkauan harga dengan daya

beli konsumen, yaitu apabila harga yang ditetapkan oleh suatu produk masih

dapat dibeli atau dijangkau oleh konsumen (dalam artian tidak terlalu mahal).

2. Daya saing harga dengan produk sejenis, daya saing harga dengan produk

sejenis adalah ketika harga yang ditetapkan oleh produk tertentu dapat

bersaing di pasaran dengan produk sejenis.

3. Kesesuaian harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan kualitas yaitu

ketika harga yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas yang

didapatkan konsumen, barang yang dibeli tidak mudah rusak dan awet dalam

jangka waktu lama.

Dari dua teori pengukuran harga menurut Kertajaya (2006) dalam Cahya

(2015) dan Tjiptono (2008) dari kedua teori tersebut terdapat persamaan dari

indicator pengukuran harga diantaranya kesesuaian harga produk dengan

 28

kualitas produk. Tetapi dari kedua teori tersebut terdapat perbedaan yaitu pada

teori yang dikemukakan oleh Kertajaya (2006) yang menambahkan kesesuaian

harga produk dengan manfaat yang didapat pengukuran harga. Sedangkan

menurut Tjiptono (2008) menambahkan daya saing harga dengan produk

sejenis dan jangkauan harga dengan daya beli konsumen untuk indikator

pengukuran harga.

2.5 Hubungan Antar Variabel

2.5.1 Hubungan experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan

Yurdatila (2013) meneliti pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan dan loyalitas pelangganBreadtalk mall kelapa gading 3, Jakarta. Hasil

menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, Experiential marketing berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh

secarasignifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Yulianto (2010) menemukan bahwa terdapat korelasi yang kuat antara

Experiential Marketing dengan loyalitas pelanggan dan memiliki hubungan positif

dan signifikan di antara keduanya. Chen et al. (2008) menemukan bahwa elemen-

elemen Experiential Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Online atau Virtual Customer

Marisa dan Rowena (2017) menelititentangexperiential marketing yang

terdiridari 5 variabeldiantaranyaadalahsense marketing, think marketing, act

marketing, feel marketing dan relate marketingterhadaployalitas pada konsumen

 29

Hospitalis Restaurant and Bar. Hasil penelitian mengungkap bahwa experiential

marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Ribuna (2017) dalam penelitiannya tentang pengaruh experiential

marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada pengguna jasa transportasi bus trans jogja di Yogyakarta. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa experiental marketing berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen pada pengguna bus trans jogja, dibuktikan dari nilai t

hitung sebesar 8,035; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar

0,496;.

H1 :diduga experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan Terhadap

loyalitas pelanggan go-jek di kota mataram.

2.5.2 Hubungan harga terhadap loyalitas pelanggan

Batubara (2016) dalam penelitiannya pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap loyalitas pelanggan raya futsal. Hasil menunjukkan bahwa harga

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini Menunjukan bahwa

harga yang diberikan oleh Raya Futsal ini sesuai dengan kualitas yang didapatkan,

meskipun harga bersaing namun tetap wajar dan terjangkau, sehingga harga

menjadi alas an konsumen untuk menjadi loyal.

Minawati (2017) dalam penelitiannya pengaruh harga, kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan wardah di universitas

muhammadiyah Surakarta. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa harga

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Surakarta.
 30

H2 :diduga harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan go-jek di

kota mataram.

2.6 Kerangaka Konseptual

Experiental Marketing (X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)
 Sense
 Feel 1) Melakukan
 Think H1 pembelian ulang
 Act
secara berkala.
 Relate

2) Membeli produk lain

yang ditawarkan
produsen yang sama.

Harga (X2)
3) Merekomendasikan
 Kesesuaian Harga produk atau jasa
 Harga yang terjangkau H2 tersebut kepada
untuk dibeli konsumen orang lain.
 Daya saing harga
dengan layanan sejenis
 31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Ulum & Juanda

(2016) hubungan ini dapat berupa hubungan biasa (korelasi), maupun hubungan

kausalitas (sebab-akibat). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

antara variabel bebas Experiental Marketing (X1), Harga (X2) terhadap variabel

terikat Loyalitas Pelanggan (Y) Go-Jek di Kota Mataram.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Kota Mataram Nusa Tenggara Barat.Peneliti

mengambil beberapa titik yang kiranya dapat menjadi lokasi yang strategis untuk

memperoleh data berkaitan dengan judul. Lokasi tersebut antara lain :

1. Universitas Mataram, dipilih karena menurut opini peneliti mahasiswa

merupakan subyek yang aktif dalam menggunakan internet dan sosial

media, terutama dalam menggunakan ojek online.

2. Pusat perbelanjaan yang ramai dikunjungi oleh masyarakat kota

Mataram seperti Lombok Epicentrum Mall dan Mataram Mall. Karena

menurut opini peneliti dengan ramainya tempat yang di kunjungi

peneliti punya kesempatan bisa mendapatkan calon responden, terutama

pengguna jasa ojek online Go-Jek.

 32

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Malhotra (2009), “populasi adalah gabungan seluruh elemen

yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk

kepentingan riset pemasaran”. Populasi pada penelitian ini adalah orang yang

mengetahui dan sudah menggunakan layanan GO-JEK di Kota Mataram.Tidak

diketahui pasti berapa jumlah populasi tersebut.

3.2.2 Sampel

Menurut Ferdinand (2014), sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari

beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak

memungkinkan untuk meniliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu dibentuk

sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Dalam penelitian ini, populasi

yang akan diteliti jumlahnya tidak diketahui, sehingga pada penentuan ukuran

sampel dari populasi pada penelitian ini dilakukan berdasarkan jumlah sampel

minimum yang di isyaratkan oleh alat analisa yang digunakan.

Dalam penelitian survey ini besarnya jumlah sampel minimum adalah 100

sampel (Cohen,2007). Oleh karena itu peneliti menetapkan sampel sebesar 100

responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-

probability sampling dengan metode penentuan sampel yaitu accidental sampling

atau disebut pemilihan sampel konvenien (convenience sampling). Menurut

Silalahi (2010) accidental sampling merupakan pemilihan sampel dari siapa saja

yang kebetulan ada atau dijumpai sesuai dengan kriteria yang diinginkan oleh

peneliti.
 33

Secara garis besar karakteristik responden yang diteliti oleh peneliti adalah

mahasiswa, pekerja kantoran dan masyarakat umum yang sudah pernah

menggunakan jasa layanan GO-JEK di Kota Mataram.

3.3 Jenis dan Sumber data

Sumber data penelitian yaitu sumber subjek dari tempat mana data bisa

didapatkan. Jika peneliti memakai kuisioner atau wawancara didalam

pengumpulan datanya, maka sumber data itu dari responden, yakni orang yang

menjawab pertanyaan peneliti, yaitu tertulis ataupun lisan.Sumber data berbentuk

responden ini digunakan didalam penelitian. Pada skripsi ini menggunakan data

kuantitatif.

3.3.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu maupun perseorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner.

Data ini diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian dengan wawancara

(interview) dan angket (quesioner)

a. Wawancara, yaitu metode dimana peneliti langsung bertatap muka dan

berkomunikasi untuk memperoleh data yang diperlukan.

b. Kuesioner, yaitu suatu metode dimana peneliti menyusun daftar

pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan ke responden.

Sedangkan kuesioner ini akan menghasilkan data mengenai variabel

experiental marketing, harga dan loyalitas pelanggan.

 34

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak orang lain

(Umar, 2002). Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk table-tabel atau

diagram-diagram. Data ini bias berasal dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu,

artikel, majalah, koran, maupun data dokumen yang sekiranya dapat diperlukan

untuk penyusunan penelitian ini.

3.4 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data

3.4.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sampel survey. Menurut Nazir (2005), “sample survey adalah suatu prosedur yang

mana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil untuk menentukan sampel

yang diharapkan dapat mewakili populasi secara keseluruhan guna memperoleh

gambaran yang cukup representatif”.

3.4.2 Teknik Pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah

metode angket/kuesioner, metode angkat yaitu cara pengumpulan data berbentuk

pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah

dipersiapkan.

3.4.3 Alat pengumpulan data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuisioner. Menurut Silalahi (2010) kuisioner merupakan salah satu alat

 35

pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui secara jelas apa yang

diisyaratkan dan bagaimana mengukur variabel yang diminati. Kuisioner adalah

satu set tulisan tentang pertanyaan atau pernyataan yang diformulasi supaya

responden mencatat jawabannya secara terbuka maupun tertutup dengan alternatif

jawaban yang telah ditentukan berupa daftar pertanyaan yang dipersiapkan oleh

peneliti untuk disampaikan kepada responden yang jawabannya diisi oleh

responden sendiri. Kuesioner yang digunakan adalah dengan skala likert.

Tujuan memberikan kuesioner adalah untuk mengetahui pengaruh

Experiential Marketing dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan GO-JEK di Kota

Mataram.

3.5 Skala pengukuran

Pada penelitian ini skala pengukuran yang akan digunakan adalah skala

likert. Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta

responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-

masing dari serangkaian pernyataan mengenai objek stimulus (Malhotra 2009).

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari kuesioner dapat

diberi skor misalnya :

Tabel 3.1 Skala Pengukuran

No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
 36

Tujuan dari skala likert adalah untuk mempermudah proses penilaian

terhadap variabel yang jumlahnya banyak, pemberian nilai terhadap masing-

masing jawaban yang digunakan dalam kuesioner.

Interval = (skor tertinggi - skor terendah)

Jumlah kelas = (5 – 1) : 5= 0.8

1. Rata-rata skor 1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Rata-rata skor 1,81 – 2,60 = Tidak Setuju (TS)

3. Rata-rata skor 2,61 - 3,40 = Netral (N)

4. Rata-rata skor 3,41 - 4,20 = Setuju (S)

5. Rata-rata skor 4,21 – 5,0 = Sangat Setuju (SS)

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka peneliti mengelompokkan

tanggapan masing-masing responden terhadap masing-masing indikator variabel

penelitian seperti pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Skor Penilaian Variabel

Experiental Loyalitas
Skor Harga
Marketing Pelanggan
1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik
1,81 – 2,60 Tidak Baik Tidak Baik Tidak Baik
2,61 - 3,40 Netral Netral Netral
3,41 - 4,20 Baik Baik Baik
4,21 – 5,0 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

3.6 Variabel Penelitian

3.6.1 Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Experiental Marketing (X1)

a. Panca (Sense)
 37

b. Perasaan (Feel)

c. Berfikir (Think)

d. Tindakan (Act)

e. Pertalian (Relate)

2. Harga (X2)

a. Kesesuaian harga.

b. Harga yang ditawarkan terjangkau untuk dibeli.

c. Daya saing harga.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Melakukan pembelian ulang secara berkala.

b. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.

c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

3.6.2 Klasifikasi Variabel

Berdasarkan permasalahan dan hipotesis yang diajukan serta model

analisis yang digunakan, maka variabel yang akan dianalisis yaitu:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang secara

bebas dapat mempengaruhi variabel lainnya. Dalam hal ini yang

menjadi variabel bebas adalah Experiental Marketing (X1) dan Harga

(X2).

2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dapat

dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan (Y).

 38

3.6.3 Definsi Konseptual dan Operasional Variabel

Berikut Definisi Operasional Variabel dalam penelitian ini sebagaiberikut:

1) Experiental Marketing

a) Sense (pancaindera) adalah pengalaman sensoris yang diberikan GO-

JEK kepada pengguna GO-JEK yang ditangkap oleh panca indera

mereka.

 Pengalaman yang didapat pengguna melalui panca indra

mengenai aplikasi GO-JEK yang lengkap.

 Pengalaman yang didapatkan pengguna melalui panca indra

mengenai jaminan keselamatan yang ditawarkan GO-JEK.

b) Feel (perasaan) adalah pengalaman afektif pengguna GO-JEK yang

berkisar dari suasana hati yang positif yang terkait dengan merek

terhadap emosi sukacita dan kegembiraan yang kuat yang diberikan

oleh GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang berasal dari suasana hati positif

mengenai pemakaian jasa GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang berasal dari suasana hati positif

mengenai kemudahan penggunaan aplikasi GO-JEK.

c) Think (berfikir)adalah pengalaman kognitif pengguna GO-JEK dan

pemecahan masalah yang melibatkan pasar potensial secara kreatif

yang diberikan oleh GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang didapat dari hasil pemikiran kreatif

mengenai pelayanan GO-JEK diatas harapan konsumen.

 39

 Pengalaman pengguna yang didapat dari hasil pemikiran kreatif

mengenai pikiran tentang efisiensi transportasi online GO-JEK.

d) Act (tindakan) adalah pengalaman pengguna GO-JEK dalam

merasakan pengalaman itu sendiri, gaya hidup dan interaksi tubuh

yang diberikan oleh GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang sesuai dengan pengalaman fisik

mereka mengenai ulasan yang diberikan pengguna di aplikasi

GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang sesuai dengan pengalaman fisik

mereka mengenai perubahan gaya hidup menggunakan GO-

JEK.

e) Relate (pertalian) adalah pengalaman pengguna GO-JEK yang

berkaitan dengan diri idealnya, orang lain, atau budaya yang diberikan

oleh GO-JEK.

 Pengalaman pengguna yang didapatkan dari pengaruh positif

orang lain mengenai kegencaran promosi melalui media sosial

atau aplikasi.

 Memberikan perhatiankhusus kepada pelanggan

dengankesigapan dalam menangani keluhan pelanggan GO-

JEK.

2) Harga

Harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap

besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan

spesifikasi yang berupa kualitas produk. Selain itu penilaian harga dapat
 40

dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap

nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian produk atau jasa.

Adapun indikator harganya adalah:

a) Kesesuaian harga

 Harga/tarif GO-JEK sesuai dengan manfaat yang didapatkan

pelanggan.

 Harga/tarif GO-JEK sesuai dengan fasilitas keselamatan yang

di sediakan untuk pelanggan

b) Jangkauan harga dengan daya beli konsumen

 Harga/tarif GO-JEK dapat dijangkau oleh pelanggan.

c) Daya saing harga dengan layanan sejenis

 Harga/tarif GoJek dapat bersaing dengan penyedia transportasi

layanan ojek online sejenis.

3) Loyalitas Pelanggan

Griffin (2012) menjelaskan bahwa ketika seorang konsumen loyal atau

setia dia menunjukkan perilakupembelian yang cenderung dipengaruhi

oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan

keputusanpembelian. Menurut Griffin indikator dari loyalitas adalah :

a) Melakukan pembelian ulang secara berkala.

 Saya selalu menggunakan jasa GO-JEK.

 Saya menggunakan jasa GO-JEK secara teratur.

b) Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.

 Saya juga membeli produk lain yang ditawarkan GO-JEK

 41

 Saya akan memastikan GO-JEK untuk menjadi pilihan

pertama.

c) Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

 Saya berusaha merekomendasikan jasa GO-JEK kepada orang

lain.

 Saya akan selalu berkata sesuatu yang positif tentang GO-JEK

kepada orang lain.

3.7 Prosedur Analisis Data

3.7.1 Uji Validitas

Menurut Sekaran (2013), validitas adalah cara pengujian mengenai

seberapa baik instrumen dikembangkan dengan konsep langkah-langkah tertentu

yang ditujukan untuk mengukur variabel tertentu. Instrument dikatakan valid

berarti menunjukan alat ukur yang digunakan untuk memperoleh data tersebut

valid atau dapat digunakan. Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana

item kuisioner yang valid dan mana pula tidak valid. Suatu intrumen yang valid

adalah yang memiliki tingkat validitas yang tinggi dan sebaliknya, instrument

yang memilki validitas rendah berarti tidak valid. Dengan demikian bahwa data

valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung validitas dari suatu

instrument rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh Pearson

sebagai berikut:

n ∑ XY −(∑ X )(∑ Y )
r xy =
√¿¿
 42

Keterangan :

rxy : Korelasi skor item dan skor total item

n : Jumlah responden

x : Skor per item dalam variable

y : Skor total item dalam variable

∑x : Jumlah skor dalam distribusi X

∑y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑x2 : Jumlah kuadrat dalam skor ditribusi X

∑y2 : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Sumber : Sugiyono (2011)

Uji coba penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden. Uji validitas

dilakukan dengan program IBM SPSS versi 25. Uji validitas terhadap pengolahan

masing-masing item pertanyaan dengan menggunakan program SPSS 20.0. bila

nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel ( r hitumg ≥ 0,361) maka instrument

dikatakan valid, dan jika sebaliknya di nyatakan tidak valid.

Tabel 3.3

Hasil Uji Coba Validitas Variabel Experiental Marketing (X1)

Pernyataan rhitunng rtabel Keterangan

Item 1 0,556 0,361 Valid
Item 2 0,646 0,361 Valid
Item 3 0,637 0,361 Valid
Item 4 0,789 0,361 Valid
Item 5 0,643 0,361 Valid
Item 6 0.79 0,361 Valid
Item 7 0,783 0,361 Valid
Item 8 0,759 0,361 Valid
 43

Item 9 0,539 0,361 Valid

Item 10 0,533 0,361 Valid
Item 11 0.724 0,361 Valid

Dari hasil uji validitas variabel Experiental Marketing (X1), dapat

diketahui dari total 11 item semuanya dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih

besar dari rtabel yaitu sebesar 0,361.

Tabel 3.4

Hasil Uji Coba Validitas Variabel Harga (X2)

Pernyataan rhitunng rtabel Keterangan

Item 1 0,962 0,361 Valid
Item 2 0,833 0,361 Valid
Item 3 0,743 0,361 Valid
Item 4 0,786 0,361 Valid

Dari hasil uji validitas variabel Harga (X2), dapat diketahui dari total 4

item semuanya dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari rtabel yaitu

sebesar 0,361.

Tabel 3.5

Hasil Uji Coba Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Pernyataan rhitunng rtabel Keterangan

Item 1 0,851 0,361 Valid
Item 2 0,893 0,361 Valid
Item 3 0,654 0,361 Valid
Item 4 0,860 0,361 Valid
Item 5 0,773 0,361 Valid
Item 6 0,596 0,361 Valid
 44

Dari hasil uji validitas variabel Loyalitas Pelanggan (Y), dapat diketahui

dari total 4 item semuanya dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari rtabel

yaitu sebesar 0,361.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat

pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu

pengertianbahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat

digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah

baik. Instrumen yang sudah dipercaya dan yang reliabel akan

menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Menurut Sekaran (2013),

reliabilitas adalah cara pengujian mengenai seberapa konsisten konsep alat

ukur tersebut. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

metode Cronbach’s Alpha. Suatu instrument dikatakan reliabel apabila

Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70.

Tabel 3.6

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

N Variabel Cronbanch Keterangan

Cronbanch
o Alpha
Alpha yang di

isyaratkan

1 Experiental Marketing 0,869 > 0,70 Reliabel

2 Harga 0,850 > 0,70 Reliabel
3 Loyalitas Pelanggan 0,865 > 0,70 Reliabel

Berdasarkan hasil uji reabilitas variabel pada tabel diatas dapat

dilihat bahwa dari 3 variabel yang ada memiliki nilai koefisien reliabilitas
 45

yang lebih tinggi dari 0,70 (Cronbanch Alpha yang disyaratkan). sehingga

dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel.

3.8 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statisik yang harus dipenuhi pada

analisis regresi. Setidaknya ada empat uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji

linieritas, uji heteroskedastisitas , berikut ini adalah uji asumsi klasik yang harus

dipenuhi oleh model regresi dalam penelitian ini.

3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui variabel-variabel dalam

penelitian mempunyai sebaran distribusi normal atau tidak.Menurut Ghozali

(2016) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

3.8.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,

maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas Ghozali (2007).

Untuk mengetahui gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan mengamati

grafik Scatter Plot.Model yang bebas dari heteroskedastisitas memiliki grafik

 46

Scatter Plot dengan pola titik-titik yang menyebar. Dalam penelitian ini, pengujian

heteroskedastisitas menggunakan program SPSS.

3.8.3. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2016) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas

(independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar

variabel independen.Pengujian multikolinearitas dilihat dari besaran VIF

(Variance Inflation Factor) dan tolerance.Tolerance mengukur variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF=

1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolinearitas adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.

3.9 Analisis Regresi Berganda

Menurut Sarwono (2014) Untuk menganalisis lebih dari 1 variabel bebas

dengan lebih dari 1 variabel tergantung, kita dapat menggunakan prosedur yang

sesuai, di antaranya ialah dengan menggunakan Regresi Linear Berganda. Regresi

linier berganda berfungsi untuk melihat hubungan linier antara lebih dari 1

variabel bebas dengan lebih dari 1 variabel tergantung. Dalam penelitian ini,

variabel independen adalah Experiental Marketing (X1) dan Harga (X2)

sedangkan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y) sehingga persamaan

regresi bergandanya adalah:

 47

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (Experiental Marketing)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (Harga)

X1 = Experiental Marketing

X2 = Harga

e = Error atau variable penggangu

3.10 Uji Hipotesis

3.10.1 Uji t (Parsial)

Menurut Ghozali (2006) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual apakah

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Beberapa langkah pengujian yang dapat dilakukan adalah :

1. Menentukan H odan H 1
 48

a. H 0 = β 1 = β 2= 0, artinya masing-masing variabel Experiental Marketing ( X 1

), Harga ( X 2 ), menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan GO-JEK di kota Mataram.

b. H 1 ≠ β 1 ≠ β 2 ≠ 0, artinya masing-masing variabel Experiental Marketing ( X 1 ),

Harga ( X 2 ), menunjukkan adanya pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

GO-JEK di kota Mataram.

2. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan dengan menggunakan

distribusi t

Menurut Sugiyono (2014), daerah penerimaan dan penolakan dapat

digambarkan sebagai berikut :

Ho diterima

Ho ditolak Ho ditolak

Gambar 3.1 Kurva Untuk Uji t

 49

Untuk menentukan titik kritis kita gunakan tabel distribusi t dengan

nilai taraf nyata (alpha) tertentu dan derajat bebas: df = n – (k+1), dimana n

adalah jumlah pasangan data dan k adalah jumlah variabel independen.

3. Menentukan nilai statistik uji t

b1
t=
Sb1

Dimana b adalah koefisien regresi variabel dan S b1 adalah deviasi standar

b1

3.10.2 Uji Koefesien Determinasi Ajusted R2

Koefisien determinasi ( R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel dependent. Jika semakin

besar (mendekati satu) maka pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap

variabel terikat. Sedangkan, jika R2 kecil maka pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat sangat kecil (Ghozali, 2002). Koefisien determinasi menunjukkan

besarnya konstribusi variabel independent terhadap variabel dependent.

 50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden

4.1.1. Data Penelitan

Berdasarkan data penelitian dari 100 orang responden melalui penyebaran

kuesioner, maka diperoleh jawaban mengenai karakteristik dari responden yang

telah diteliti. Berikut ini adalah deskripsi karakteristik responden yang didapatkan

oleh peneliti:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Perempuan 50 50%
2 Laki-laki 50 50%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden laki-laki dan

perempuan memiliki jumlah yang sama, masing-masing jumlah responden laki-

laki 50 orang (50%) dan perempuan yaitu 50 orang (50%).

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.

Jumlah Persentase
No Usia
(orang) (%)
1 <20 Tahun 4 4%
2 21-29 Tahun 76 76%
3 30-39 Tahun 14 16%
4 >40 Tahun 4 4%
Jumlah 100 100%
(Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan usia antara 21 sampai

 51

29 yaitu sebanyak 76 orang (76%), sedangkan yang paling sedikit

memiliki tingkat usia lebih dari 40 tahun dan dibawah 20 tahun yang

masing-masing sebanyak 4 orang (4%). Hal ini menunjukkan bahwa

pengguna aplikasi Go-Jek di kota Mataran memiliki rata-rata umur rentan

antara 21 sampai 29 tahun.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

frekuensi Persentase
No pekerjaan
(orang) (%)
1 Pelajar 4 4%
2 Mahasiswa 18 18%
3 Karyawan 48 48%
4 PNS 8 8%
5 Lain-lainnya 22 22%
(Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini memiliki profesi sebagai karyawan dengan

jumlah responden sebanyak 48 orang, artinya pengguna Go-Jek di kota

mataram paling banyak didominasi oleh orang yang sudah mempunyai

pekerjaan tetap atau karyawan.

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian

4.2.1. Experiental Marketing (X1)

Variabel Experiential marketing dalam penelitian ini meliputi 5

indikator yaitu panca indera, perasaan, berfikir, kebiasaan dan pertalian

pada pengguna/pelanggan Go-Jek di kota Mataram dapat dilihat dari tabel

berikut:

Tabel 4.4
 52

Tanggapan Responden Terhadap Variabel Experiental Marketing ( X 1 )

STS TS N S SS
RATA-
No Pernyataan TOTAL SKOR KATEGORI
RATA
1 2 3 4 5

Panca Indera / Sense

GO-JEK memberikan
1 jaminan keselamatan bagi   2 14 72 12 100 394 3.94 Baik
konsumen
GO-JEK memberikan
2 jaminan kenyamanan bagi   1 15 66 18 100 401 4.01 Baik
konsumen
Aplikasi GO-JEK
3 menampilkan layanan yang   2 28 52 18 100 386 3.86 Baik
lengkap
Perasaan / Feel
Layanan yang ditawarkan
4 GO-JEK sesuai dengan     10 64 26 100 416 4.16 Baik
kebutuhan saya
Aplikasi GO-JEK mudah
5   2 28 50 20 100 388 3.88 Baik
digunakan
Berfikir / Think
GO-JEK memberikan saya
6 pelayanan lebih dari yang   7 35 49 9 100 360 3.6 Baik
saya harapkan
GO-JEK membuat saya
berfikir bahwa mereka
7   7 33 48 12 100 365 3.65 Baik
adalah transportasi yang
efisien
Tindakan / Act
Ulasan pengguna di aplikasi
GO-JEK (e-WOM)
8   3 21 56 20 100 393 3.93 Baik
meyakinkan saya untuk
menggunakannya
Kehadiran GO-JEK
9 1 4 22 52 21 100 388 3.88 Baik
merubah gaya hidup saya

Pertalian / Relate
GO-JEK  memberikan
informasi tentang
10   2 22 63 13 100 387 3.87 Baik
promosi melalui media
sosial atau aplikasinya.
Karyawan memberikan
perhatian khusus kepada
11 saya dengan kesigapan   2 49 45 4 100 351 3.51 Baik
dalam menangani keluhan
saya
Skor Rata-rata   3,84 Baik

(Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa variabel Experiental Marketing yang

diberikan Go-Jek di kota Mataram memperoleh rata-rata skor 3,84 yang di

 53

kategorikan sebagai jawaban baik, artinya bahwa responden memiliki tanggapan

yang baik terhadap Go-jek di kota Mataram.

4.2.2. Harga

Variabel harga dalam penelitian ini adalah pendapat seseorang mengenai

harga atau tarif ketika menggunakan jasa ojek online Go-Jek meliputi kesesuaian

harga, daya saing harga, dan keterjangkauan harga.

Secara lengkap distribusi jawaban responden terhadap masing-masing

indikator variabel harga dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2)

STS TS N S SS RATA
No Pernyataan TOTAL SKOR - KATEGORI
1 2 3 4 5 RATA
Kesesuaian Harga
Harga/tarif GoJek
sesuai dengan
1 1 2 22 64 11 100 382 3.82 Baik
manfaat yang
didapatkan saya.
Harga/tarif GO-JEK
sesuai dengan
2 fasilitas 1 3 33 58 5 100 363 3.63 Baik
keselamatan yang di
sediakan untuk saya
Jangkauan Harga        
Harga/tarif GO-JEK
3 dapat dijangkau   1 10 78 11 100 399 3.99 Baik
oleh saya.
Daya Saing Harga        
Harga/tarif GoJek
dapat bersaing
4 dengan penyedia   4 25 59 12 100 379 3.79 Baik
transportasi layanan
ojek online sejenis
Skor Rata-rata 3.8 Baik

(Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa variabel harga memperoleh skor rata-rata

3,8 yang dikategorikan dalam jawaban baik, artinya responden memiliki

 54

tanggapan yang baik terhadap harga/tarif yang ditetapkan oleh perusahaan Go-Jek

yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh oleh konsumen dari produk

yang dibeli. Konsumen Go-Jek merasa bahwa harga yang ditetapkan sesuai

dengan yang didapat oleh konsumen dari jasa yang dinikmati.

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

STS TS N S SS RATA-
No Pernyataan TOTAL SKOR KATEGORI
1 2 3 4 5 RATA

Pembelian Ulang
Saya selalu
1 menggunakan jasa GO- 1 4 32 54 9 100 366 3.66 Baik
JEK
Saya menggunakan jasa
2 1 10 44 40 5 100 338 3.38 Netral
GO-JEK secara teratur.
Pembelain Produk Lain
Saya juga membeli
3 produk lain yang 1 9 27 57 6 100 358 3.58 Baik
ditawarkan GO-JEK
Saya akan memastikan
4 GO-JEK untuk menjadi 2 9 46 36 7 100 337 3.37 Netral
pilihan pertama.
Merekomendasikan Perusahaan
Saya berusaha
merekomendasikan jasa
5 1 5 36 48 10 100 361 3.61 Baik
GO-JEK kepada orang
lain
Saya akan selalu berkata
sesuatu yang positif
6   2 36 50 12 100 372 3.72 Baik
tentang GO-JEK kepada
orang lain
Skor Rata-rata 3.55 Baik

(Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran))

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan Go-Jek di kota

Mataram memiliki tanggapan dengan nilai skor rata-rata 3,55 yang di kategorikan

sebagai jawaban baik, artinya bahwa pelanggan berniat akan berkunjung kembali

dan memastikan Go-Jek untuk menjadi pilihan pertama dan pelanggan akan selalu

berkata sesuatu yang positif tentang Go-Jek, apabila ada kritik dan saran akan

memberitahukan kepada pihak perusahaan.

4.3 Uji Asumsi Klasik

 55

4.3.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas

dilakukan dengan melihat pola pada kurva penyebaran P-Plot yang dibandingkan

dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan

membentuk satu garis lurus diagonal. Jika data residual normal, maka garis yang

akan menggambarkan data sesugguhnya akan mengikitu garis diagonalnya.

Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut ini:

Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Gambar 4.2 menunjukkan normal probability plot cenderung membentuk

garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat dan variabel

bebas keduanya memiliki distribusi normal.

 56

4.3.2 Uji heteroskesdastisitas

Uji heteroskesdastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain tetap, maka disebut homokesdastitas. Model regresi yang baik adalah

homokesdastisitas atau yang tidak terjadi heteroskesdastisitas.

Uji heteroskesdasitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Deteksi ada tidaknya heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil uji heteroskesdastisitas dalam

penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 4.2 Grafik Uji Heteroskesdastisitas

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Gambar 4.2 grafik scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Kesimpulannya tidak terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, sehingga

 57

model layak untuk memprediksi loyalitas pelanggan berdasarkan masukan

variabel experiential marketing dan harga.

4.3.3 Uji Multikoleniaritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Uji

multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya dan Variance

Inflation Factor (VIF).Jika nilai Tolerance< 1 dan Nilai VIF< 10 maka dapat

dikatakan tidak mulitikolinieritas. Adapun tabel untuk melihat hasil uji

multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikoleniaritas

Coefficientsa

Standardi
Unstandardize zed Collinearity
d Coefficients Coefficien Statistics
Model t Sig.
ts
Std. Tolera
B Beta VIF
Error nce
1 (Constant) .738 2.520   .293 .770    
  Experiental
.255 .072 .340 3.527 .001 .635 1.574
  Marketing
  Harga .643 .159 .039 4.048 .000 .635 1.574
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
(Y)

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh nilai Tolerance

lebih besar dari 0,10. Sementara nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari kedua

variabel bebas lebih kecil dari 10. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa tidak
 58

terjadi korelasi antara variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian

ini.

4.4 Analisis Regresi Liniar Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh variabel bebas (experiential marketing dan harga) terhadap

variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada pelanggan Go-Jek di kota Mataram.

Analisis ini diperoleh dari hasil IBM SPSS 25.00 for Windows dengan

menggunakan metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis agar dapat

mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda

dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Standardize
Unstandardize
d
d Coefficients
Model Coefficients t Sig.
Std.
B Beta
Error
1 (Constant) .738 2.520   .293 .770
  Experiental 3.52
.255 .072 .340 .001
  Marketing 7
4.04
Harga .643 .159 .390 .000
  8
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai konstanta (nilai α) sebesar

0,738 dan untuk Experiental Marketing (nilai β) sebesar 0,255 sementara Harga

(nilai β) 0,643. Sehingga dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

 59

Y= 0,738 + 0,255 X 1 + 0,643 X 2 + ℯ

Hasil persamaan regresi linier berganda dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Nilai konstanta sebesar 0,738 berarti jika experiential marketing (X1) dan

harga (X2) bernilai nol maka nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,738

poin.

b. Pengaruh variabel experiential marketing (X1) terhadap loyalitas pelanggan

(Y) berdasarkan perhitungan dengan program SPSS, maka diperoleh nilai

koefisien regresi variabel X1 (experiential marketing) adalah sebesar 0,255.

Artinya untuk setiap peningkatan satu satuan dari variabel X1 maka akan

meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,255 dengan asumsi variabel lain

tetap.

c. Pengaruh variabel harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) berdasarkan

perhitungan dengan program SPSS, maka diperoleh nilai koefisien regresi

variabel X2 (harga) adalah sebesar 0,643. Artinya untuk setiap peningkatan

satu satuan dari variabel X2 maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

sebesar 0,643 dengan asumsi variabel lain tetap.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Parsial (Uji Statistik t)

 60

Menurut Ghozali (2006) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual apakah

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : βi = 0, artinya variabel-variabel bebas (experiental marketing dan harga)

secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (loyalitas pelanggan).

Ha : βi ≠0, artinya variabel-variabel bebas (experiental marketing dan harga)

secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (loyalitas pelanggan).

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Menggunakan angka probabilitas signifikansi

- Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

(untuk tingkat signifikansi 5%).

- Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

(untuk tingkat signifikansi 5%).

2. Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel

- Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak

- Apabila t tabel <t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas

(X) yaitu (experiental marketing dan harga) terhadap variabel terikat adalah

loyalitas pelanggan (Y) Go-Jek di kota Mataram. Mekanisme pengujiannya

ialah, jika t hitung > t tabel, maka H a diterima (H0 ditolak) atau dengan kata
 61

lain masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) terdapat

pengaruh tidak signifikan secara parsial. Sebaliknya apabila t hitung < t tabel,

maka H0 diterima (Ha ditolak ) atau dengan kata lain terdapat pengaruh

signifikan secara parsial antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Uji t digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh masing-masing

variabel experiental marketing ( X 1 ) dan harga ( X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan

(Y) Go-Jek di kota Mataram.

Berikut ini hasil perhitngan thitung serta tingkat signifikansi masing-masing

variabel X (experiental marketing dan harga) terhadap variabel Y (loyalitas

pelanggan) Go-Jek di kota Mataram.

Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Perhitungan thitung dan Signifikansi Masing-

Masing Variabel Bebas (X) terhadap Variabel Terikat (Y)

Variabel thitung signifikansi keterangan

Experiental Marketing (X1) 3,527 ,001 Signifikan

Harga (X2) 4,408 ,000 Signifikan

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Untuk lebih jelas, berikut ini di uraikan makna dari hasil analisis regresi

linier berganda dengan menggunakan program SPSS 25.00 for windows pada

variabel experiental marketing ( X 1 ) dan harga ( X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan

(Y) pengguna Go-Jek di kota Mataram.

1. Pengaruh variabel experiental marketing ( X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Dari hasil perhitungan data dengan SPSS diperoleh t hitung untuk variabel

experiental marketing ( X 1 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 3,527 dengan

 62

nilai signifikansi 0,001. Apabila nilai thitung sebesar 3,527 dibandingkan dengan

nilai ttabel sebesar 0,198 maka nilai thitung tersebut lebih besar dari pada ttabel yang

berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai

perbandingan antara nilai signifikan yang dicapai sebesar 0,001 yang berarti

tingkat kesalahan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian variabel experiental

marketing ( X 1 ) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (Y). Jadi H1 yang menyatakan ada pengaruh experiental

marketing terhadap loyalitas pelanggan, diterima.

2. Pengaruh variabel harga ( X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Dari hasil perhitungan data dengan SPSS diperoleh t hitung untuk variabel

harga ( X 2 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 4,408 dengan nilai signifikansi

0,000. Apabila nilai thitung sebesar 4,408 dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar

0,198 maka nilai thitung tersebut lebih besar dari pada ttabel yang berarti Ha

diterima dan Ho ditolak. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai perbandingan

antara nilai signifikan yang dicapai sebesar 0,000 yang berarti tingkat

kesalahan lebih kecil dari 5%. Dengan demikian variabel harga ( X 2 ) memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Jadi H2

yang menyatakan ada pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, diterima.

4.6 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R Square) pada intinya mengukur seberapa jauh

kontribusi variabel independent terhadap variabel dependent. Dari perhitungan

dengan menggunakan program SPSS 25.0 diperoleh sebagai berikut:

Tabel 4.10. Hasil Uji Koefisien Determinasi

 63

Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of the
Model R
Square Square Estimate
1 .654a 0.428 0.416 2.76061
a. Predictors: (Constant), HARGA (X2),
EXPERIENTAL MARKETING (X1)
b. Dependent Variable: LOYALITAS
PELANGGAN (Y)

Sumber: Data penelitian yang diolah, 2021

Dari tabel diatas, besarnya nilai adjusted R square sebesar 0,416.

Hal ini berarti bahwa 41,6% dari variasi pada variabel loyalitas pelanggan

(Y) disebabkan atau dapat dijelaskan oleh variabel bebas experiental

marketing ( X 1 ), dan harga ( X 2 ), sedangkan sisanya sebesar 58,4%

disebabkan oleh variabel lain di luar jangkauan penelitian yang diteliti.

4.7 Pembahasan

4.7.1 Pengaruh Variabel Experiental Marketing ( X 1 ) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y).

Hipotesis 1 : Experiential Marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan hipotesis ini dapat menjawab pertanyaan

dari identifikasi masalah 1 dan menyatakan adanya hubungan yang positif dan

signifikan antara Experiential Marketing dengan Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan analisis regresi, nilai koefisien regresi untuk variabel

experiental marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di

tunjukkan oleh nilai kofisien regresi ( X 1 ) sebesar 0,255 dengan signifikansi 0,001.
 64

Maka dapat disimpulkan bahwa variabel experiental marketing berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Go-Jek sudah cukup berhasil

menciptakan pengalaman yang baik dalam menggunakan jasa transportasi ojek

online Go-Jek. Dengan begitu experiential marketing yang dilakukan oleh Go-Jek

dapat dikatakan berhasil dan perlu ditingkatkan lagi demi meningkatkan loyalitas

pelanggan. Adanya loyalitas pelanggan tersebut tidak lepas dari pengaruh

experiential marketing, dimana bagi pelanggan faktor experiential marketing

menjadi dasar dalam terbentuknya loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat

ditingkatkan melalui sentuhan emosional, hal ini dilakukan karena mengingat

pelanggan tidak hanya sebagai makhluk rasional tetapi juga emosional.

Hasil penelitian ini mendukung teori dari Schmitt dalam Kustini (2007)

menyatakan bahwa Experiential Marketing merupakan cara untuk membuat

pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan

pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,

dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai

hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang

terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat

merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations,

feelings, cognitions, dan actions (relate).

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Ribuna (2017) dalam

penelitiannya tentang pengaruh experiential marketing, kualitas pelayanan dan

 65

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada pengguna jasa transportasi

bus trans jogja di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiental

marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada pengguna bus

trans jogja.

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan Go-Jek sebagai

bahan untuk evaluasi mengenai experiential marketing yang diberikan oleh

pengendara Go-Jek kepada pelanggan agar dapat lebih baik lagi dan dapat

berkembang demi meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa

Go-Jek.

4.7.2 Pengaruh antara Harga terhadap Loyalitas Pelanggan

Hipotesis 2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan. Dengan hipotesis ini dapat menjawab pertanyaan dari identifikasi

masalah 2 dan menyatakan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara

Harga dan Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan analisis regresi, nilai koefisien regresi untuk variabel harga

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di tunjukkan oleh nilai

kofisien regresi ( X 2 ) sebesar 0,643 dengan signifikansi 0,000. Maka dapat

disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyaliyas

pelanggan Go-Jek.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Harga yang di tetapkan oleh

perusahaan Go-Jek sudah cukup berhasil dan sesuai dengan manfaat yang didapat

ketika membeli atau menggunakan sebuah produk/jasa, mayoritas responden

 66

menyatakan dengan harga yang mudah di jangkau menjadikan pelanggan merasa

puas sehingga berdampak pada kepuasan yang menjadikan loyalnya seorang

pelanggan. Oleh karena itu dihasilkan ada pengaruh positif dan signifikan antara

harga terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Batubara (2016) dalam

penelitiannya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan

raya futsal. Hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.
 67

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab

sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Terbukti bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Go-Jek di kota Mataram. artinya semakin baik

experiential marketing yang diberikan oleh pihak manajemen Go-Jek,

maka pelanggan akan semakin loyal.

2. Terbukti bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Go-Jek di kota Mataram. artinya semakin puasnya pelanggan atas harga

yang mudah di dijangkau dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh ketika

membeli atau menggunakan produk/jasa, maka pelanggan akan semakin

loyal.

5.2 Saran

Dalam penelitian ini, penulis juga memberikan saran kepada pihak-pihak yang

berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain:

1. Bagi perusahaan

Perusahaan Go-JEK hendaknya meningkatkan experiential

marketing, tetapi perhatian utama adalah indicator panca indera, perasaan

dan pertalian. Pada indikator panca indera disrankan lagi untuk

mengevaluasi para pengendara Go-Jek untuk memperhatikan hal-hal lain

 68

terutama tentang kebersihan supaya pelanggan dapat lebih puas pada saat

menggunakan jasa ojek online Go-Jek. Pada indikator perasaan disarankan

perlu mengadakan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan sehingga dapat

meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yaitu dalam keramahan.

Selain itu pada indikator pertalian disarankan untuk berkomunikasi lebih

sering kepada pelanggan melalui obrolan ringan, cara ini bertujuan untuk

mengenal lebih jauh pelanggan dan begitupun sebaliknya, saling mengenal

lebih jauh akan memupuk kepercayaan (trust) yang lebih tinggi, dengan

adanya cara tersebut pihak Go-Jek dapat secara aktif meningkatkan

pertalian dengan pelanggan.

2. Bagi peneliti

Penelitian ini tentu memiliki kelemahan dalam pembuatannya.

Masih banyak kekurangan yang dimiliki oleh penelitian ini, baik dari

indikator sampai variabel yang terbatas dalam pembuatannya. Kurangnya

indikator dan variabel tentunya menyebabkan hasil dari penelitian ini

menjadi kurang sempurna untuk menyimpulkan loyalinya seorang

pelanggan. Oleh karena itu diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar

menambah kekurangan pada penelitian ini untuk mendapatkan hasil yang

lebih baik kedepannya.

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk lebih menggali lagi variabel-

variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan seperti brand trust.