BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu
dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung
berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai
kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar, pemasaran juga
memiliki aktivitas penting dalam menganalisis dan mengevaluasi segala kebutuhan
dan keinginan para konsumen yang juga meliputi segala aktivitas di dalam
perusahaan. Dalam arti lain manajemen pemasaran adalah sebuah kerangka
perusahaan yang telah dirancang untuk penyampaian nilai dari sebuah barang atau
jasa secara langsung kepada konsumen dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan.
Kotler dan Keller (2016:27) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai
berikut: “Marketing is meeting needs profitability”, maksud ungkapan tersebut
adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan
(kebutuhan konsumen) dengan cara - cara yang menguntungkan semua pihak.
Laksana (Andayani: 2017) manajemen pemasaran adalah suatu proses yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli manajemen pemasaran,
penulis sampai pada pemahaman bahwa manajemen pemasaran bukan hanya
meliputi kegiatan penjualan saja tetapi bertujuan untuk mencapai sasaran dengan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan berbagai cara dan
mendapatkan keuntungan untuk perusahaan/organisasi.

2.1.2 Strategi Pemasaran

Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penentuan dua penentuan pokok yaitu. Pertama,
bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat
dimasuki dimasa yang akan datang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih
tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas

7
8

dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk
melayani pasar sasaran.
Menurut Johnson and Scholes (2016:29) Strategi adalah arah dan ruang
lingkup sebuah organisasi dalam jangka panjang yang mencapai keuntungan bagi
organisasi melalui konfigurasi sumber daya dalam lingkungan yang
menantang,untuk memenuhi kebutuhan pasar dan memenuhi harapan pemangku
kepentingan.
Siagian (2016:29) juga menyatakan Strategi adalah serangkaian keputusan
dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan
oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi
tersebut.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli strategi pemasaran, penulis
sampai pada pemahaman bahwa strategi pemasaran adalah sebuah organisasi jangka
panjang yang memenuhi kebutuhan pasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan
diimplementasikan seluruh jajaran suatu organisasi demi mencapai tujuan organisasi
tersebut.

2.1.3 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses
pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan
pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan
hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2016:179) Menyatakan bahwa perilaku konsumen
adalah sebagai berikut: “Consumer behavior is the study of how individuals, groups,
and organizations select, buy, use, and dispose of goods, services, ideas, or
experiences to satisfy their needs and wants”. Artinya “perilaku konsumen adalah
studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka.”
Menurut Mulyani et al. (2016:2018) menyatakan bahwa perilaku konsumen
adalah sebagai berikut:“Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa
yang termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan- kegiatan tersebut.”
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli perilaku konsumen, penulis
sampai pada pemahaman bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan
individu yang terlibat secara langsung dengan barang atau jasa dengan proses
pengambilan keputusan demi memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
 9

2.1.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran
modern. Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat bagi aktivitas pemasaran
perusahaan dalam pencapai tujuan perusahaan. Dalam memasarkan produknya,
perusahaan membutuhkan elemen-elemen bauran pemasaran yang baik dan efektif
untuk memberikan informasi mengenai produk perusahaan kepada masyarakat
sehingga produk tersebut terkenal dan akhirnya masyarakat mempunyai keinginan
untuk membelinya. Di dalam ruang lingkup pemasaran terdapat apa yang dinamakan
dengan bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran merupakan
serangkaian variabel pemasaran yang harus dikuasai dan dipahami oleh perusahaan
untuk dapat mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Buchari Alma (2016: 205) mendefinisikan bauran pemasaran atau
marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan- kegiatan marketing agar
dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.
Menurut Lupiyoadi (2016:92) mengemukakan definisi bauran pemasaran
sebagai berikut : ”Bauran pemasaran merupakan perangkat / alat bagi pemasar yang
perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi
yang ditetapkan berjalan dengan sukses”.
Ada beberapa unsur bauran pemasaran jasa yang terdiri dari delapan hal, yaitu
sebagai berikut: (Lupiyoadi, 2016:92)
1. Produk (product) : jenis jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga (price) : bagaimana stategi penentuan harga.
3. Lokasi (place) : bagaimana sistem penyampaian yang akan diterapkan.
4. Promosi (promotion) : bagaimana promosi yang harus dilakukan.
5. Orang / SDM (people) : tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat
dalam pemberian jasa.
6. Proses (proses) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Layanan pelanggan (customer service) : level layanan / jasa yang akan di berikan
kepada konsumen.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli bauran pemasaran, penulis
sampai pada pemahaman bahwa bauran pemasaran adalah kegiatan- kegiatan
marketing yang dikombinasi secara maksimal agar strateginya berjalan dengan
sukses dan mencapai tujuan perusahaan.
10

2.1.5 Kualitas Pelayanan

2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan pedoman dasar pemasaran jasa, karena ini
produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerja juga
akan dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan dasar
bagi pemasaran jasa. Pelayanan yang disediakan suatu institusi kesehatan harus
memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan keterjangkauan dan
ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu.
Elemen kepuasan konsumen merupakan hal yang terpenting. Jika pelanggan tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan, dia tidak akan mencari pelayanan itu atau
menerimanya, walaupun pelayanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan mudah
dijangkau. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang ditawarkan merupakan hal
penting dalam pelayanan kesehatan. Namun, kualitas pelayanan harus berasal dari
perspektif konsumen karena pelayanan merupakan jasa yang diterima oleh
konsumen pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan
sebagai berikut: “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan”.
Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono
(2014:282).
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
2. Empati (Emphaty), yaitu kesedian karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual
pelanggan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan dari karyawan
memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan para karyawan untuk
memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan
segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
5. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup pengetahuan, kopetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang memiliki para staff mengenai janji yang diberikan,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:157), terdapat faktor yang
mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan)
dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai
bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif.
 11

Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih
jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif
atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tegantung pada
kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli kualitas pelayanan, penulis
sampai pada pemahaman bahwa kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan
dan keinginan suatu pelanggan yang pelayaannya tergantung pada kemampuan
perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan.

2.1.5.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas
pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat
melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas
pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105) meliputi:
1. Kepemimpinan, Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan
kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan,Semua personil perusahaan dari manajer pucak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan
peranan eksekutif salam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan, Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakaan dalam mengarahkan purusahaan untuk
mencapai visinya.
4. Review,Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilakku organisasiona. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-
menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi, Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan, Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
12

berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.

Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.1.5.3 Faktor Utama Dalam Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:75) terdapat 4 peranan atau pengaruh
dari aspek konsumen yang akan mempengaruhi konsumen lain, yaitu :
1. Contractors, yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen daslam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli.
2. Modifier, yaitu tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen lain.
3. Influencer, yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cukup untuk membeli tetapi
secara tidak langsung kontak dengan pembeli.
4. Isolated, yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan
juga tidak ering bertemu dengan konsumen. Partisipasn yang berfungsi sebagai
penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

2.1.5.4 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011:175) ada beberapa faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan, Salah satu karakteristik jasa
yang paling penting adalah inseparability, yang artinya jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa
dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan/nasabah. Akibatnya timbul
masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan
konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani
pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Keterlibatan karyawan secara intensif dalam
penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa
tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Fakt yang dapat mempengaruhi antara
lain : upah rendah, pelatihan yang kurang memadai bahkan tidak sesuai denga
kebutuhan organisasi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
4. Kesenjangan komunikasi
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat dipenuhi.
 13

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan,

misalnya berkaitan dengan prosedur atau aturan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama, Para pelanggan adalah
manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek

2.1.5.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama
dengan pengukuran kepuasan konsuemn, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan
kinerja yang dirasakan. Untuk dapat mengelola jasa atau produk dengan baik dan
berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan memperhatikan lima kesenjangan
yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan. Tjiptono (2011:80)
mengemukakan lima gap tersebut sebagai berikut :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu
dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara cepat. Terjadinya
kesenjangan ini umumnya disebabkan karean kurang efektifnya komunikasi
antara bawahan dengan atasa, kurangnya riset pemasaran dan tidak
dimanfaatkannya riset pemasaran, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk.
Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para
konsumen, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampainnya.
Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak
dapat atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-
standar yang bertentangan.
4. Gap antara penyapaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal.Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan
iklan perusahaan. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang
berlebihan.
5. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Kesenjangan
ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa atau produk
tersebut.
14

2.1.5.6 Indikator - Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan
sebagai berikut: “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan”. Kualitas pelayanan mempunyai indikator
sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangible), yang memiliki indikator kualitas interior, kualitas eksterior,
kenyamanan kursi dalam puskesmas, kebersihan puskesmas, kelengkapan
fasilitas dalam puskesmas, dan kerapihan seragam pegawai puskesmas.
2. Empati (Empathy), memiliki indikator kemampuan pegawai puskesmas
berkomunikasi, keramahan pegawai, kemampuan pegawai memahami kebutuhan
pasien, dan sopan santun pegawai.
3. Keandalan (Reliability), memiliki indikator kepercayaan pasien pada kualitas
layanan, pegawai tidak membedakan pelayanan yang diberikan kepada pasien,
dan keakuratan pelayanan pegawai terhadap pasien.
4. Daya tanggap (Responsiveness), memiliki indikator pegawai cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien, kejelasan informasi tentang penanganan pertama
terhadap kesehatan, pegawai memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pasien, dan inisiatif pegawai dalam memberikan pelayanan pada pasien.
5. Jaminan (Assurance), memiliki indikator pengobatan yang sesuai prosedur,
keamanan dalam lingkungan puskesmas , jaminan pelayanan kesehatan yang
memadai, dan keyakinan pasien pada kualitas layanan puskesmas.

2.1.6 Fasilitas
2.1.6.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun
perusahaan industri. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang
tersedia di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk
memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan
nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu
produk.
Menurut Tjiptono (2014, h.317) fasilitas merupakan sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan
sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus
dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen
 15

secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas
jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2015:152). Fasilitas adalah kondisi fisik
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi sedemikian rupa sehingga bentuk barang-
barang yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau jasa lebih menarik.
Menurut Yudha Afriadi dan Sonang Sitohang (2016) penelitian berjudul
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Rumah Sakit Bedah Surabaya hasilnya menunjukkan bahwa fasilitas
berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bedah
Surabaya sehingga
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli fasilitas, penulis sampai
pada pemahaman bahwa fasilitas adalah sesuatu perencanaan yang perlengkapan
ruangan yang sangat penting dan berhubungan dengan usaha jasa yang berpengaruh
dengan kenyamanan para konsumen.

2.1.6.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Fasilitas

Menurut Nirwana (2014 : 47) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
Fasilitas dalam suatu jasa diantaranya adalah :
1. Desain Fasilitas
2. Nilai Fungsi
3. Estetika
4. Kondisi yang mendukung
5. Peralatan penunjang.
Beberapa pendapat pada dasarnya memiliki pengertian yang sama dan pada
intinya yaitu Fasilitas yang diberikan kepada konsumen dapat mempermudah dalam
menggunakan sarana dan prasarana yang telah disediakan. Fasilitas yang dimaksud
dalam penelitian ini pada kepuasan pasien UPT Puskesmas Kutorejo Mojokerto.

2.1.6.3 Indikator-Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono (2011: 184) indikator Fasilitas ada 3 yaitu :
1. Pertimbangan/Perencanaan Spasial : Aspek seperti proporsi, kenyamanan dan
lain lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing
respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan Ruangan : Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabot dan perlengkapan dalam ruangan Puskesmas, desain dan
aliran sirkulasi dan lain-lain.
16

3. Perlengkapan dan Perabot : Perlengkapan dan perabot berfungsi sebagai sarana

yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur
pendukung bagi pengguna jasa.
4. Unsur Pendukung lainnya, seperti : toilet, wifi, tempat lokasi makan dan minum
dan lain sebagainya.

2.1.7 Lokasi
2.1.7.1 Pengertian Lokasi
Lokasi atau saluran lokasi adalah satu elemen dari bauran pemasaran dan
merupakan faktor yang cukup penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan.
Menemukan lokasi yang bagus dapat menantang pesaing, karena walau
bagaimanapun, konsumen atau calon konsumen masing-masing memiliki pola pikir
masing-masing untuk memilih perumahan mulai dari jauh dekatnya lokasi
puskesmas. Lokasi merupakan penyalur produk atau jasa perusahaan sehingga lokasi
bisa mempengaruhi pertumbuhan bisnis pada masa yang akan datang.
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu lokasi juga tak
luput pula memberikan andil dalam kesuksesan developer atau proyek perumahan.
Karena harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat terbantu
sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa maka mereka
menginginkan untuk sesegera mungkin untuk menikmati produk atau jasa
Lupiyoadi (2016:96) mengemukakan definisi lokasi sebagai berikut :
“Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi
dan stafnya akan di tempatkan.” Sedangkan Lokasi menurut Tjiptono (2015:345)
Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar
dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen
kepada konsumen.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli lokasi, penulis sampai
pada pemahaman bahwa lokasi adalah keputusan perusahaan yang dibuat berkaitan
dengan aktivitas pemasaran agar mempermudah penyaluran barang/ jasa dari
produsen ke konsumen.

2.1.7.2 Dimensi Pertimbangan Pemilihan Lokasi

Indikator lokasi menurut Fandy Tjiptono (dalam Kuswatiningsih, 2016:15)
yaitu sebagai berikut :
1. Akses. Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi.
2. Visibilitas. Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal.
 17

3. Lalu lintas (traffic). Menyangkut dua pertimbangan utama:

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap
pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa
perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha - usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua
maupun roda empat.

2.1.8 Kepuasan Pasien

2.1.8.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang
dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh
atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan
konsumen dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang
ada. Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip
dasar manajemen mutu kualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada penampilan
(performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin
sempurna penampilan pelayanan kesehatan, makin sempurna pula kualitasnya.
Penampilan merupakan keluaran (output) dipengaruhi oleh proses (proces) meliputi
tindakan medis dan non-medis sesuai dengan standar (standar of cunduct), masukan
(input) yang meliputi tenaga, dana, sarana serta lingkungan (environment) meliputi
kebijakan, organisasi dan manajemen.
Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena konsumen yang
puas akan menjaga hubungannya dengan provider. Sedangkan Strasser dan Davies,
menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang besar sebagai evaluator mutu
atau kualitas, maka keberhasilan organisasi di masa depan akan tergantung pada
derajat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap
konsumen, yakni berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan
yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga sebagai model
perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) pasien sebagai
pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lainnya.
Tjiptono (2014:353), menyatakan kepuasan berasal dari bahasa latin satis
yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat
18

secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Keberhasilan sebuah perusahaan bisa dilihat dari
kepuasan yang di rasakan konsumen terhadap produk yang ditawarkan, dengan
melihat kepuasan konsumen perusahaan bisa mengetahui apakah kinerja dari
perusahaan sendiri sudah baik dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan .
Menurut Kotler & Keller (2016:150), “Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived
performance or outcome to expectations. If the performance falls short of
expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is
satisfied or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa
seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan
ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka konsumen akan kecewa
dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli kepuasan pasien, penulis
sampai pada pemahaman kepuasan pasien adalah rasa puas atau kecewa yang
dirasakan konsumen, ketika kinerja kurang memadai maka perusahaan bisa
mengetahui apakah kinerja dari perusahaan sendiri sudah baik dan sesuai harapan
ataukah masih perlu ditingkatkan.

2.1.8.2 Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan
kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut
Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan
atau pasien antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka
langsung.
3. Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang
menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek
pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang
telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan
pelayanan.
 19

2.1.8.3 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti
2006 yaitu:
1. Mengetahui kekurangan masing- masing tingkat kelemahan penyelenggaraan
pelayanan
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan

2.1.8.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:
1. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh
karakteristik dari pasien tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau
kekhasan seseorang yang membedakan orang yang satu dengan orang yang lain.
Karakteristik tersebut berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang
pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain-lain.
2. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
3. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki perawat.
4. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai
dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
5. Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.

2.1.8.5 Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Tryhaji (2014:43) Indikator kepuasan pasien adalah :
1. Pelayanan sesuai dengan harapan,
2. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kepada orang lain
3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan
20

4. Keinginan kembali menggunakan jasa tersebut

2.1.9 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang terkait dengan variabel-variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

1. Canalini Yosep, Paulus Kindangen, Ferdinand Tumewu (2016) dengan

penelitian berjudul “ The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction
In Gran Puri Hotel Manado ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui The
Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction In Gran Puri Hotel
Manado. Untuk mengetahui The Influence Of Service Quality On Customer
Satisfaction dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap
On Customer Satisfaction In Gran Puri Hotel Manado. Penelitian ini
menggunakan data analysis was Multiple Regression Analysis. Populasi dalam
penelitian ini population is the people who experiences stayed at Hotel Gran
Puri Manado Sampel dalam penelitian ini 40 customers of Gran Puri Hotel
Manado were surveyed as samples. Hasil penelitian ini menunjukkan Service
Quality Variables Have a Significant Influence On On Customer Satisfaction In
Gran Puri Hotel Manado. Persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini Have in
common in analyzing service quality in customer satisfaction. Have differences
in analyzing customer satisfaction at the Manado Gran Puri Hotel.
2. Dealisna Pantilu, Rosalina A.M. Koleangan, Ferdy Roring (2018) dengan
penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Warung Bendito Kawasan Megamas Manado ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Bendito Kawasan
Megamas Manado. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Pada Warung
Bendito Kawasan Megamas Manado dan untuk mengetahui variabel manakah
yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Bendito Kawasan
Megamas Manado. Penelitian ini menggunakan analisis uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, dan pengujian
hipotesis F dan uji hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan
pelanggan Warunk Bendito pada periode Januari – Juni 2018 yang berjumlah
8.420. Jumlah sampel yang diambil menggunakan metode kuisioner. Hasil
penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas
mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Pelanggan Pada Warunk
Bendito Kawasan Megamas Manado. Persamaan dan perbedaan dalam penelitian
ini Mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas Pelayanan, Fasilitas
 21

dalam Kepuasan Pelanggan. Mempunyai perbedaan dalam menganalisis

Kepuasan Pelanggan Pada Warung Bendito Kawasan Megamas Manado.
3. Diandaris Nurhandika Rahman (2013) dengan penelitian berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang. Untuk mengetahui
Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang
dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang. Penelitian
ini menggunakan alat analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang mengkonsumsi produk
Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah sampel ditentukan berdasarkan rumus Iterasi
dan diperoleh besarnya sampel 120 orang.. Hasil penelitian ini menunjukkan
variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga Dan Lokasi
mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan
Ngrembel Asri Gunungpati Semarang.. Persamaan dan perbedaan dalam
penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas Pelayanan,
Fasilitas, Lokasi dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai perbedaan dalam
menganalisis Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri
Gunungpati Semarang.
4. Difa Nurulia Savitri, Wahyu Hidayat , Reni Shinta Dewi (2015) dengan
penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Tarif Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi
Kasus Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi) ”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Tarif Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus
Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi). Untuk mengetahui Kepuasan Pasien
Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang dan untuk mengetahui
variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang . Penelitian ini menggunakan alat
analisis tabulasi silang, uji korelasi, determinasi, regresi linier sederhana, regresi
linier berganda, uji t dan uji f. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat
inap non asuransi. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 88
orang dengan teknik pengambilan sampel secara proportionate stratified random
sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas pelayanan, Lokasi,
22

Dan Tarif mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus Pada Pasien Rawat
Inap Non Asuransi). Persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini mempunyai
kesamaan dalam menganalisis Kualitas pelayanan, Lokasi dalam Kepuasan
Pasien. Mempunyai perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus Pada Pasien Rawat
Inap Non Asuransi).
5. Diky Citra Dwi Arianto (2017) dengan penelitian berjudul “Pengaruh Harga,
Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Perumahan Sambirejo Regency Kabupaten Kediri ”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui Pengaruh Harga, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Sambirejo Regency Kabupaten Kediri.
Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Sambirejo Regency
Kabupaten Kediri dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Sambirejo Regency Kabupaten
Kediri. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif presentase dan analisis
regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
Perumahan Sambirejo Regency sebanyak 47. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus Slovin karena jumlah populasi
diketahui, pengambilan sampel dilakukan dengan menngunkan accidental
sampling, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 47
responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Harga, Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Konsumen
Pada Perumahan Sambirejo Regency Kabupaten Kediri. Persamaan dan
perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis
Fasilitas, Kualitas Pelayanan dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai perbedaan
dalam menganalisis Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Sambirejo Regency
Kabupaten Kediri.
6. Dra. Mimi SA.,MM. , Sanny Ekawati, SE., MM (2016) dengan penelitian
berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Apartemen Green Bay Di Jakarta Utara ”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Apartemen Green Bay Di Jakarta Utara.
Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Apartemen Green Bay Di Jakarta Utara
dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Apartemen Green Bay Di Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan
alat analisis uji regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah secara
acak berdasarkan frekuensi probabilitas semua anggota populasi. Jumlah sampel
 23

yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 94 orang penghuni apartemen
Green Bay di Jakarta Utara. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Dan Harga mempunyai pengaruh signifikan dalam
Kepuasan Konsumen Apartemen Green Bay Di Jakarta Utara. Persamaan dan
perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai
perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Konsumen Apartemen Green Bay Di
Jakarta Utara.
7. Dr. H. Samari, SE., M.M. , Moch. Wahyu Widodo, S.E., M.M (2017) dengan
penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi terhadap
Kepuasan Konsumen pada Lapangan Futsal Mareno 2 Ngunut Tulungagung ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Lapangan Futsal
Mareno 2 Ngunut Tulungagung. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen pada
Lapangan Futsal Mareno 2 Ngunut Tulungagung dan untuk mengetahui variabel
manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Lapangan Futsal
Mareno 2 Ngunut Tulungagung. Penelitian ini menggunakan alat analisis uji
regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
pernah menyewa lapangan futsal Mareno 2. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah sebanyak 40 responden konsumen yang pernah menyewa
lapangan futsal Mareno 2. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi mempunyai pengaruh signifikan dalam
Kepuasan Konsumen pada Lapangan Futsal Mareno 2 Ngunut Tulungagung.
Persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam
menganalisis Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi dalam Kepuasan
Konsumen. Mempunyai perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Konsumen
pada Lapangan Futsal Mareno 2 Ngunut Tulungagung.
8. Fesilitas Evanjelina Manu Lena (2018) dengan penelitian berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi
Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya) ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus pada Pasien
Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya). Untuk mengetahui
Kepuasan Pasien ( Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula
Sumba Barat Daya) dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh
terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas
Weetabula Sumba Barat Daya). Penelitian ini menggunakan alat analisis analisa
deskriptif, analisis linier berganda, dan uji asumsi klasik. Populasi dalam
24

penelitian ini adalah konsumen atau pasien rawat inap RS Karitas Weetabula
Sumba Barat Daya. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100
responden. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Pasien ( Studi Kasus
pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya). Persamaan dan
perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis
Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas dalam Kepuasan Pasien. Mempunyai
perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Pasien ( Studi Kasus pada Pasien
Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya).
9. Galih Utama Hariaji, Setia Iriyanto (2019) dengan penelitian berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Warung Kopi Srintil Di Temanggung) ”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Kopi Srintil Di Temanggung). Untuk
mengetahui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Kopi Srintil Di
Temanggung) dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Kopi Srintil Di
Temanggung). Penelitian ini menggunakan alat analisis validitas dan realibilitas,
uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan
uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh warung kopi Srintil di Temanggung yang berjumlah 1200 orang
dalam satu bulan dengan rata-rata 40 orang dalam satu hari. Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan Fasilitas
mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Warung Kopi Srintil Di Temanggung). Persamaan dan perbedaan dalam
penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas Pelayanan,
Lokasi, Dan Fasilitas dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai perbedaan dalam
menganalisis Kepuasan Konsumen (Studi Pada Warung Kopi Srintil Di
Temanggung).
10. Jarliyah Harfika, Nadiya Abdullah (2017) dengan penelitian berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit
Umum Kabupaten Aceh Barat Daya ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien pada
Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Untuk mengetahui Kepuasan
Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya dan untuk
mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pada
Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Penelitian ini menggunakan
 25

alat analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat
Daya pada kuartal ke IV mulai bulan September sampai dengan Desember tahun
2016 yaitu dengan jumlah 3247 orang pasien. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah sebanyak 97 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan
variabel Kualitas Pelayanan, Dan Fasilitas mempunyai pengaruh signifikan
dalam Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya.
Persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam
menganalisis Kualitas Pelayanan, Dan Fasilitas dalam Kepuasan Pasien.
Mempunyai Perbedaan dalam menganalisis Kepuasan pasien pada Rumah Sakit
Umum Kabupaten Aceh Barat Daya.
11. Maretta Ginting (2015) dengan penelitian berjudul “ Pengaruh Lokasi, Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasar
Tradisional (Studi Kasus Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor) ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasar Tradisional (Studi
Kasus Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor). Untuk mengetahui
Kepuasan Konsumen Pasar Tradisional (Studi Kasus Pasar Tradisional Di
Kecamatan Medan Johor) dan untuk mengetahui variabel manakah yang
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pasar Tradisional (Studi Kasus Pasar
Tradisional Di Kecamatan Medan Johor). Penelitian ini menggunakan alat
analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen
Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Hasil penelitian ini
menunjukkan variabel Pengaruh Lokasi, Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Konsumen Pasar
Tradisional (Studi Kasus Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor).
Persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam
menganalisis Lokasi, Kualitas Pelayanan dalam Kepuasan Konsumen.
Mempunyai perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Konsumen Pasar
Tradisional (Studi Kasus Pasar Tradisional Di Kecamatan Medan Johor).
12. Muhamad Ikhsomudin, M. Hufron, Afi Rachmat Slamet (2017) dengan
penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-
Tlogomas) ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas). Untuk mengetahui Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Pada Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas)
26

dan untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus Pada Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas).
Penelitian ini menggunakan alat analisis uji Instrumen yaitu uji validitas dan
reliabilitas, uji normalitas, uji regresi linier berganda, uji asumsi klasik yaitu uji
multikolonieritas dan ujin heterokedastisitas dan uji hipotesis yaitu uji t (uji
parsial), uji F (uji simultan) dan koofisien determinasi. Populasi dalam penelitian
ini adalah 4320 konsumen mulai dengan bulan Maret-April 2017. Jumlah sampel
yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 orang. Hasil penelitian ini
menunjukkan Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga
mempunyai pengaruh signifikan dalam Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas). Persamaan dan perbedaan
dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas
Pelayanan, Lokasi Dan Harga dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai
perbedaan dalam menganalisis Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pesona
Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas).
13. Priyo Sutanto, Sigit Santoso, Istiatin (2018) dengan penelitian berjudul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Prima Boyolali ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Prima
Boyolali . Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Di Prima Boyolali dan untuk
mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Di Prima Boyolali . Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier
berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di Prima
Boyolali yang jumlahnya tidak terhingga. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan
variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi mempunyai pengaruh signifikan
dalam Kepuasan Konsumen Di Prima Boyolali. Persamaan dan perbedaan dalam
penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas Pelayanan,
Lokasi dalam Kepuasan Konsumen. Mempunyai perbedaan dalam menganalisis
Kepuasan Konsumen Di Prima Boyolali.
14. Rusmiati, Rasyidin Abdullah, Hasmin Tamsah (2019) dengan penelitian berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Terhadap Kepuasan pasien di
Puskesmas Solo Kabupaten Wajo ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Terhadap Kepuasan pasien di
Puskesmas Solo Kabupaten Wajo. Untuk mengetahui Kepuasan pasien di
Puskesmas Solo Kabupaten Wajo dan untuk mengetahui variabel manakah yang
berpengaruh terhadap Kepuasan pasien di Puskesmas Solo Kabupaten Wajo.
Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Populasi dalam
 27

penelitian ini adalah kunjungan pasien Puskesmas Solo Kabupaten Wajo selama
tiga bulan yakni pada bulan September, Oktober, dan November 2017. Adapun
jumlah populasi tersebut sebanyak 376 pasien. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah sebanyak 79 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan
Variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra mempunyai pengaruh signifikan
dalam Kepuasan Pasien di Solo Kabupaten Wajo. Persamaan dan perbedaan
dalam penelitian ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas
Pelayanan, Fasilitas dalam Kepuasan Pasien. Mempunyai Perbedaan dalam
menganalisis Kepuasan Pasien di Puskesmas Solo Kabupaten Wajo.
15. Yineu Nur Layaalin (2017) dengan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Pada Pelanggan Top 40 Family Karaoke Yogyakarta) ”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Top 40 Family Karaoke
Yogyakarta). Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Pelanggan Top 40 Family Karaoke Yogyakarta) dan untuk mengetahui variabel
manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Pelanggan Top 40 Family Karaoke Yogyakarta). Penelitian ini menggunakan alat
analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung
di Top 40 Family Karaoke pada periode tahun 2017. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah sebanyak 155 orang. Hasil penelitian ini
menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Mempunyai
pengaruh signifikan dalam Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan
Top 40 Family Karaoke Yogyakarta). Persamaan dan perbedaan dalam penelitian
ini mempunyai kesamaan dalam menganalisis Kualitas Pelayanan, Fasilitas
dalam Kepuasan Pelanggan. Mempunyai perbedaan dalam menganalisis
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Top 40 Family Karaoke
Yogyakarta).

2.2 Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan suatu
pelanggan yang pelayanannya tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas
jasa atau pelayanan sebagai berikut: “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
 28

Hasil penelitian Jarliyah Harfika , Nadiya Abdullah (2017) menyebutkan

bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Berdasarkan
penjelasan diatas maka Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pasien.

2.2.2 Hubungan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

Fasilitas adalah sesuatu perencanaan yang perlengkapan ruangan yang
sangat penting dan berhubungan dengan usaha jasa yang berpengaruh dengan
kenyamanan para konsumen. Menurut Tjiptono (2014, h.317) fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen.
Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas
yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus
dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen
secara langsung. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas
jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.
Hasil Penelitian Rusmiati, Rasyidin Abdullah, Hasmin Tamsah (2019)
menyebutkan bahwa Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien pada Puskesmas Solo Kabupaten Wajo. Berdasarkan penjelasan diatas maka
Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien.

2.2.3 Hubungan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien

Lokasi adalah keputusan perusahaan yang dibuat berkaitan dengan waktu dan
tempat yang tepat untuk menempatkan produk / layanan yang akan dijangkau oleh
pelanggan. Lupiyoadi (2016:96) mengemukakan definisi lokasi sebagai berikut :
“Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi
dan stafnya akan di tempatkan.”
Hasil penelitian Difa Nurulia Savitri, Wahyu Hidayat , Reni Shinta Dewi
(2015) menyebutkan bahwa Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang
(Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi). Berdasarkan penjelasan diatas
maka Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan pasien.
 29

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas
H1
Pelayanan
(X1)

H2
Fasilitas Kepuasan
(X2) Pasien (Y)

H
3

Lokasi
(X3)

H4
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis
Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan sebagai
berikut: “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan”.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2015:152). Fasilitas adalah kondisi fisik
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi sedemikian rupa sehingga bentuk barang-
barang yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau jasa lebih menarik.
Lupiyoadi (2016:96) mengemukakan definisi lokasi sebagai berikut :
“Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi
dan stafnya akan di tempatkan.
Tjiptono (2014:353), menyatakan kepuasan berasal dari bahasa latin satis
yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat
secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
30

membuat sesuatu memadai. Keberhasilan sebuah perusahaan bisa dilihat dari

kepuasan yang di rasakan konsumen terhadap produk yang ditawarkan, dengan
melihat kepuasan konsumen perusahaan bisa mengetahui apakah kinerja dari
perusahaan sendiri sudah baik dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan .
Berdasarkan hasil penelitian Jarliyah Harfika , Nadiya Abdullah (2017)
menyebutkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya.
Berdasarkan penjelasan diatas maka Kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap Kepuasan pasien.
Berdasarkan latar belakang, teori dan penelitian terdahulu pada kajian pustaka
sebelumnya, maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di
UPT Puskesmas Kutorejo Mojokerto.
H2 : Fasilitas ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di UPT
Puskesmas Kutorejo Mojokerto.
H3 : Lokasi ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di UPT
Puskesmas Kutorejo Mojokerto.
H4: Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Lokasi ada pengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pasien di UPT Puskesmas Kutorejo Mojokerto.
H5: Terdapat salah satu variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan
pasien di UPT Puskesmas Kutorejo