1.

Pengertian kepuasaan konsumen

2. Cara mengukur kepuasaan konsumen

Menurut kotler (1996) cara mengukur kepuasaan konsumen ada 4 yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (coustomer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang seluas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan berupa kontak saran yang
ditempatkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa dan sebagainya. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah- masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Ghost shopping merupakan salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasaan pelanggan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang ( ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli produk perusahaan
lain. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai hasil
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost costomer analysis
Lost costomer analysis merupakan cara mengukur kepuasan
pelanggan dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang
berhenti membeli prodak mereka atau berpindah ke prodak lain
untuk menanyakan mengapa hal tersebut terjadi agar perusahaan
dapat mengambil kebijakan perbaiakan atau penyempurnaan
 selanjutnya agar konsumen atau pelanggan dapat tertarik kembali
dan merasa puas terhadap prodak tersebut.
d. Survey kepuasaan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan cara penelitian survey dengan berbagai macam media.
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feed back) secara langsung dari para pelanggan dan
juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan
perhatian terhadap para pelanggannya.