Tugas Pengganti Ujian Tengah Semester

Mata Kuliah Manajemen Pemasaran (Marketing)

Disusun oleh :

Diah Sekar Pramudita

20 / 20808141104

C20

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

2021
 BAB I : PEMASARAN

A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana organisasi dan individu memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan pihak
lain (Kotler, 2012). Tujuan ganda dari pemasaran adalah untuk menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai yang lebih tinggi dan memberikan kepuasan pelanggan.
B. Perkembangan Definisi Pemasaran
Pemasaran pertama kali didefinisikan sebagai sebuah aktivitas yang berkaitan dengan
penjualan dan periklanan (Kotler, 2012). Seiring dengan perkembangan ilmu dan teknologi,
pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam upaya menangkap nilai yang
diberikan pelanggan (Kotler, 2012).
C. Pemasaran dalam Masyarakat
1. Utilitas bentuk, yaitu manfaat yang dirasakan oleh konsumen karena perubahan bentuk
produk.
2. Utilitas tempat, yaitu manfaat yang dirasakan oleh konsumen karena dapat menikmati
produk di tempat yang diinginkan.
3. Utilitas waktu, yaitu manfaat yang dirasakan oleh konsumen karena dapat menikmati
produk pada saat dibutuhkan.
4. Utilitas kepemilikan, yaitu manfaat kepemilikan bila telah terjadi perpindahan
kepemilikan.

BAB II : MENCIPTAKAN DAN MENANGKAP NILAI PELANGGAN

A. Definisi Pemasaran
Pemasaran (marketing) merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam upaya menangkap
nilai yang diberikan oleh pelanggan (Kotler, 2012).
B. Proses Pemasaran
 1. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
Kebutuhan merupakan keadaan merasa kurang yang muncul pada diri seseorang.
Keinginan merupakan bentuk kebutuhan pada diri seseorang yang dipengaruhi oleh
budaya dan kepribadiannya. Keinginan yang didukung oleh daya beli akan menuntun
terjadinya permintaan.
2. Desain strategi pemasaran
Perusahaan harus bisa mengidentifikasi segmen-segmen pasar yang secara efektif mampu
dilayaninya. Perusahaan juga perlu menentukan proporsi nilai yang akan ditawarkan oleh
perusahaan kepada pelanggan.
3. Desain bauran pemasaran (marketing mix)
Marketing mix merupakan sekumpulan alat yang dipergunakan oleh manajer pemasaran
untuk menjalankan strategi pemasaran, mencakup penentuan produk, harga, saluran
distribusi, dan promosi.
4. Membangun hubungan dengan pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan merupakan keseluruhan proses membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan melalui penciptaan nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan (Kotler, 2012).
5. Menangkap nilai dari pelanggan
Keberhasilan menangkap nilai pelanggan menjadi hasil kerja keras perusahaan dalam
menjalani empat tahap proses pemasaran sebelumnya.

BAB III : MEMBANGUN DAN MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN

A. Pemasaran dan Nilai Pelanggan

Lingkungan yang kompetitif menjadikan perusahaan harus meraih keunggulan untuk bersaing
melalui proses penghantaran nilai yang unggul serta memilih, menyediakan, dan
mengkomunikasikan nilai yang unggul.
B. Proses Penghantaran Nilai
Proses penciptaan dan penghantaran nilai dibagi menjadi tiga tahap, yaitu :
1. Memilih nilai dengan melakukan segmentasi pasar, penentuan pasar sasaran, dan
mengembangkan pemosisian nilai produk.
 2. Menyediakan nilai dengan menentukan fitur produk, harga, serta saluran distribusinya.
3. Mengomunikasikan nilai dengan memanfaatkan secara optimal tenaga penjual, promosi
penjualan, iklan, dan sarana komunikasi dengan pelanggan.
C. Metode Penghantaran Nilai Pelanggan yang Unggul
1. Rantai nilai (value chain)
Tugas pokok pemasar adalah mempelajari biaya dan kinerja dalam setiap kegiatan
penciptaan nilai dan mencari cara untuk meningkatkannya. Terdapat 9 aktivitas strategis
yang dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :
a. Aktivitas primer yang meliputi logistik ke dalam, operasional, logistik ke luar,
memasarkan produk, dan memberikan layanan produk.
b. Aktivitas sekunder yang meliputi pengadaan pengembangan teknologi, menajemen
sumber daya manusia, dan infrastruktur perusahaan.
2. Jaringan penghantar nilai (value delivery network)
Jaringan penghantar nilai dilakukan dengan cara bermitra dengan pemasok dan distributor
tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang juga disebut dengan
rantai pasokan (supply chain).

BAB IV : MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI, DAN LOYALITAS PELANGGAN

A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bergantung pada kemampuan kinerja produk dalam kaitannya dengan
kemampuannya menghadapi harapan pelanggan. Menurut Irawan (2002), terdapat 5 faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika produk memenuhi harapan dan
ekspektasinya.
2. Harga, harga yang murah menjadi sumber kepuasan yang penting karena dengan harga
murah, konsumen merasa mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, bergantung pada sistem, teknologi, dan manusia.
4. Emotional faktor berpengaruh pada produk yang berhubungan dengan pemenuhan gaya
hidup.
5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk dan jasa.
B. Keluhan Pelanggan
Hal yang perlu dilakukan perusahaan untuk mengatasi keluhan pelanggan adalah dengan
menyediakan pelanggan menyampaikan keluhannya. Perusahaan perlu menyusun prosedur
secara tepat untuk menangani keuhan, antara lain adalah :
1. Menyediakan hotline gratis selama 24 jam dalam 7 hari.
2. Merespons keluhan secara cepat.
3. Menerima tanggung jawab dan kekecewaan pelanggan.
4. Mempekerjakan personil layanan pelanggan yang profesional
5. Menyelesaika keluhan pelanggan dengan cepat.
Menurut Tjiptono (2008), terdapat tiga kategori keluhan pelanggan, yaitu :
1. Voice response, pelanggan meminta ganti rugi atau mengembalikan produk.
2. Private response, pelanggan akan memberikan rekomendasi negatif kepada pihak lain.
3. Third party response, pelanggan akan melakukan tindakan hukum.
C. Membangun Nilai Pelanggan
Pelanggan akan memilih produk-produk yang menawarkan pilihan nilai maksimal menurut
persepsi pelanggan. Digambarkan determinan nilai pelanggan dengan penjelasan sebagai
berikut :
1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Product), yaitu perbedaan antara
penilaian pelanggan terhadap semua manfaat dan biaya dari penawarannya.
2. Total manfaat pelanggan (Total Customer Benefit), yaitu total manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis dari penawaran.
3. Total biaya pelanggan (Total Customer Cost), yaitu total biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi, mendapatkan, mengunggah, serta membuang penawaran
pasar.
D. Menghantarkan Nilai Pelanggan
Perusahaan harus mendesain sebuah prepoisi nilai yang unggul dan berdaya saing untuk
segmen pasar tertentu yang didukung oleh sistem penghantaran nilai yang unggul. Preposisi
nilai merupakan total manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada pelanggan
melalui jaringan sistem penghantar nilai. Sistem jaringan ini meliputi pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran perusahaan.
E. Mengukur Kepuasan Pelanggan
 Mengukur kepuasan pelanggan dan monitoring dilakukan secara periodik. Cara-cara yang
dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran dengan menyediakan kemudahan untuk pelanggan mengajukan
keluhan dan sarannya.
2. Survei kepuasan pelanggan dilakukan secara berkala untuk melacak secara langsung
tingkat kepuasan pelanggan. Dapat digunakan untuk mengukur niat pembelian kembali dan
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
3. Pembelanja misterius melaporkan titik kuat dan titik lemah produk untuk mengetahui
bagaimana personil penjualan menangani berbagai situasi yang berbeda.
4. Analisis kehilangan pelanggan untuk dapat mengetahui pelanggan yang berhenti membeli
produk dengan maksud mengetahui penyebab terjadinya kejadian tersebut.
F. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
sebuah produk, mempunyai komitmen terhadap produk dan bermaksud melakukan pembelian
ulang di masa yang akan datang. Menurut Griffin (2005) terdapat empat tingkatan loyalitas
berdasarkan keterikatan relatif dan frekuensi pembelian ulang, yaitu :
a. Pelanggan tanpa loyalitas : sering melakukan pergantian pemakaian produk/jasa.
b. Loyalitas yang lemah : membeli produk/jasa secara berulang karena kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi : pembelian ulang yang dilakukannya ditentukan oleh pengaruh
situasi, bukan sikap.
d. Loyalitas premium : bangga dengan produk dan merekomendasikan produk kepada
orang lain.
1. Pola Loyalitas Pelanggan
Menurut Peter dan Olson (2000) menurut pola pembelian :
a. Loyalitas merek tak terbagi : konsumen yang hanya memilih satu merek saja.
b. Loyalitas merek berpindah sesekali : berpindah merek karena alasan tertentu.
c. Loyalitas merek berpindah : memilih merek lain tetapi masih dalam perusahaan yang
sama.
d. Loyalitas merek terbagi : pembelian dua atau lebih merek secara konsisten.
e. Pengabaian merek : pembelian produk dengan mengabaikan merek.
2. Pengukuran Loyalitas
 a. Runtutan pilihan merek
1) Loyalitas yang tak terpisahkan : pola pembelian AAAAAA
2) Loyalitas yang terpisahkan : pola pembelian ABABAB
3) Loyalitas yang tidak stabil : pola pembelian AAABBB
4) Tanpa loyalitas : pola pembelian ABCDEF
b. Proporsi pembelian dengan cara menghitung proporsi pembelian total dari sejumlah
produk tertentu yang ditujukan ke satu merek atau kombinasi beberapa merek.
c. Preferensi merek menggunakan perilaku pembelian nyata sebagai data pengukuran
loyalitas merek.
d. Komitmen merek dilihat dari perilaku konsumen yang menjadi lebih setia, membeli
lebih banyak, memberikan komentar yang menguntungkan, dan memberikan gagasan
produk.
3. Membangun Loyalitas
Loyalitas pelanggan menjadi indikator keberhasilan pemasaran perusahaan karena
menentukan keberlangsungan seluruh entitas yang terlibat dalam perusahaan. Menurut
Kotler & Keller (2009) membangun entitas pelanggan melalui tiga jenis kegiatan, yaitu :
a. Berinteraksi dengan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan.
b. Mengembangkan program loyalitas dengan menggunakan program keanggotaan klub
dan program frekuensi.
c. Mempersonalisasikan pemasaran dengan mengembangkan hubungan dan kontak
berkelanjutan.

BAB V : MEMBANGUN SISTEM INFORMASI PEMASARAN

A. Pentingnya Membangun Sistem Informasi Pemasaran

Sistem Informasi Pemasaran (Marketing Information System-MIS) merupakan salah stau cara
yang bisa dilakukan perusahaan untuk mendapatkan informasi yang akurat, terkini, dan dapat
diandalkan. Adanya system ini yang memberikan data akurat dan terkini dapat membuat
perusahaan memiliki kemampuan untuk memilih pasar yang lebih baik, mengembangkan
penawaran yang lebih baik, dan melaksanakan rencana pemasaran dengan lebih baik.
B. Sistem Informasi Pemasaran (Marketing Information System-MIS)
Sistem Informasi Pemasaran (Marketing Information System-MIS) terdiri atas orang, peralatan,
dan prosedur untuk mengumpulkan, memilah, menganalisis, mengevaluasi, serta
mendistribusikan informasi yang dibutuhkan, tepat waktu, dan akurat. Sistem informasi ini
memiliki subsistem sebagai berikut :
1. Catatan Internal Perusahaan (Internal Company Records)
Sumber informasi bagi manajer pemasaran untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman
perusahaan. Informasi tersebut meliputi siklus pesanan-pembayaran, system informasi
penjualan, database, gudang data, dan penggalian data.
2. Aktivitas Intelijen Pemasaran (Marketing Intelligence Activity)
Aktivitas ini merupakan prosedur dan sumber daya yang digunakan perusahaan untuk
mendapatkan informasi terkini tentang perkembangan dalam lingkungan pemasaran.
Upaya peningkatan kemampuan dan kapasitas intelijen pemasaran dilakukan dengan :
a. Melatih dan memotivasi tenaga penjualan untuk menemukan dan melaporkan kejadian.
b. Mendorong distributor dan pengecer untuk melaporkan data penting terkait pesaing.
c. Membentuk jaringan eksternal.
d. Membentuk panel penasehat yang memberikan umpan balik perusahaan.
e. Menggunakan umpan balik pelanggan sebagai sumber informasi intelijen pemasaran,
3. Riset Pemasaran (Marketing Research)
Riset pemasaran meruoakan sebuah desain yang disusun sistematis untuk mencari
informasi sebagai bahan pertimbangan bagi manajer pemasaran untuk mengambil
keputusan yang tepat. Proses riset pemasaran dilakukan dengan :
a. Menentukan masalah dan tujuan
b. Mengembangkan desain/rencana penelitian
c. Mengumpulkan informasi
d. Analisis situasi
e. Menyajikan hasil
Riset pemasaran diklasidikasikan menjadi dua kelompok (Zikmund dan Babin, 2011),
yaitu :
a. Riset pemasaran terapan : digunakan untuk identifikasi permasalahan aktual. Biasanya
digunakan untuk memfasilitasi pembuatan keputusan manajerial di semua aspek
bauran pemasaran.
 b. Riset pemasaran dasar : dilakukan tanpa keputusan spesifik untuk menguji validitas
teori pemasaran secara umum dan mempelajari fenomena pasar.
4. Sistem Pendukung Keputusan Pemasaran (Marketing Decision Support Analysis)
Menurut Zikmund dan Babin (2011) tujuan dari Sistem Pendukung Keputusan adalah
menyimpan data serta mengubahnya menjadi informasi yang terorganisasi dan dapat
diakses dengan mudah. Sistem ini membutuhkan dukungan input database dan perangkat
lunak untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi. Teknik analisis yang digunakan
yaitu teknik statistic dan model.

BAB VI : MENGEMBANGKAN STRATEGI DAN RENCANA PEMASARAN

A. Peran Sentral Rencana Strategis

Perencanaan bidang strategis memiliki tiga bidang utama, yaitu :
1. Mengelola bisnis sebagai portofolio investasi
2. Menilai kekuatan setiap bisnis dengan tingkat pertumbuhan pasar dan posisi perusahaan
3. Menyesuaikan diri dengan perubahan
Rencana pemasaran merupakan rencana sentral yang digunakan untuk mengarahkan dan
mengoordinasikan usaha pemasaran yang terdiri dari rencana strategis dan rencana teknis.
Rencana strategis berisi rencana pasar sasaran dan proporsi nilai perusahaan. Rencana taktis
merupakan rencana untuk mewujudkan taktik pemasaran. Perusahaan memiliki 4 tingkat
organisasi, yaitu :
1. Tingkat korporat : merancang strategi perusahaan untuk memandu keseluruhan
perusahaan.
2. Tingkat divisi : menentukan rencana alokasi dana untuk masing-masing unit bisnis dalam
setiap divisi.
3. Tingkat unit bisnis : mengembangkan rencana startegis untuk keberhasilan perusahaan.
4. Tingkat produk : pengembangan rencana pemasara untuk mencapai tujuannya dalam pasar
produk.
B. Perencanaan Strategi Korporat dan Divisi
1. Mendefinisikan misi korporat
2. Menentukan Unit Bisnis Strategis
 3. Mengalokasikan sumber daya pada tiap unit bisnis
4. Menilai peluang pertumbuhan
C. Mendefinisikan Misi Korporat
Menurut Kotler (2009) terdapat 5 karakteristik utama yang mencirikan pernyataan misi
perusahaan, yaitu :
1. Fokus pada tujuan yang terbatas
2. Misi menekankan pada kebijakan dan nilai utama perusahaan
3. Mendefinisikan bidang kompetitif utama tempat perusahaan akan beroperasi
4. Mengambil pandangan jangka panjang
5. Merumuskan kalimat yang pendek, mudah diingat, dan mempunyai arti
D. Menentukan Unit Bisnis Strategis (Strategic Business Unit-SBU)
Identifikasi unit bisnis ini bertujuan mengembangkan strategi bagi masing-masing unit bisnis
dan menentukan pendanaan yang tepat. Menurut Kotler (2009) terdapat 3 karakteristik utama
SBU, yaitu :
1. SBU merupakan bisnis tunggal atau kumpulan bisnis yang berhubungan dan dapat
direncanakan terpisah.
2. SBU memiliki kelompok pesaingnya sendiri.
3. SBU memiliki manajer yang bertanggung jawab dalam perencanaan strategis dan kinerja
laba.

BAB VII : MEMINDAI LINGKUNGAN PEMASARAN

A. Dinamika Lingkungan Bisnis

Perubahan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi membawa dampak besar bagi
perusahaan. Perusahaan perlu bekerja lebih keras agar dapat memenangkan persaingan dan
melangsungkan hidup perusahaan. Perusahaan harus selalu memantau lingkungan bisnis untuk
mendapatkan informasi terkini terkait perubahan yang memunculkan peluang dan ancaman
baru bagi perusahaan.
B. Analisis Kebutuhan dan Trend dalam Lingkungan Bisnis
Perusahaan dituntut untuk menciptakan solusi baru terkait kebutuhan manusia yang belum
terpenuhi. Trend merupakan arah atau urutan kejaduan yang memiliki momentum dan
 durabilitas (Kotler dan Keller, 2009). Jangka waktunya relative lama dan menunjukkan gejela
kecenderungan sikap dan preferensi konsumen. Analisis trend dimaksudkan untuk mrngikuti
dinamika trend agar dapat menyesuaikan program pemasaran tang sesuai dengan trend saat ini.
C. Identifikasi Kekuatan Utama Lingkungan Bisnis
Lingkungan makro mempresentasikan kekuatan yang tidak bisa dikontrol oleh perusahaan.
Kekuatan utama lingkungan makro adalah sebagai berikut (Kotler, 2009) :
1. Lingkungan Demografis
Lingkungan ini merupakan lingkungan pembentuk pasar yang mampu merubah kondisi
pasar. Kekuatan utama lingkungan demografus adalah pertumbuhan populasi penduduk,
bauran usia populasi penduduk, pasar etnis, tingkat pendidikan, dan pola hidup dalam
rumah tangga.
2. Lingkungan Ekonomi
Daya beli konsumen sangat dipengaruhi oleh penghasilan, harga, tabungan, utang, dan
ketersediaan kredit.
3. Lingkungan Alam
Tantangan besar yang dihadapi adalah semakin menipisnya ketersediaan sumber daya alam
serta kerusakan lingkungan yang semakin parah dan menyebabkan berkurangnya
ketersediaan bahan baku, mahalnya biaya energy, tekanan dari lembaga antipolusi/LSM,
dan peraturan baru pemerintah.
4. Lingkungan Teknologi
Terkait teknologi, pemasar harus memperhatikan perubahan teknologi yang pesat, peluang
inovasi yang tidak terbatas, anggaran penelitian dan pengembangan yang tidak terbatas,
dan semakin banyaknya peraturan tentang teknologi.
5. Lingkungan Politik
Menurut Kotler dan Keller (2009), regulasi bisnis memiliki empat tujuan utama, yaitu :
a. Melindungi perusahaan dari praktik persaingan yang tidak sehat.
b. Melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak jujur.
c. Melindungi kepentingan masyarakat dari praktik bisnis yang tidak terkendali.
d. Menggunakan biaya sosial sebagai akibat proses produksi.
6. Lingkungan Sosial Budaya
 Seseorang yang hidup dalam komunitas memegang berbagai nilai dan keyakinan yang
bersifat permanen. Seseorang juga memiliki nilai dan keyakinan sekunder yang terbuka
untuk berubah. Salah satu kekuatan penting yang mempengaruhi eksistensi perusahaan
adalah gerakan kelompok konsumerisme untuk memperkuat hak dan kekuatan pembeli
dalam mengadvokasi konsumen terhadap produk perusahaan.

KESIMPULAN

Dahulu pemasaran hanya diartikan sebagai kegiatan jual beli antara penjual dan pembeli
tanpa memperhatikan faktor lain untuk keberlanjutan usaha. Namun, seiring perkembangan zaman
definisi pemasaran meluas. Definisi pemasaran menjadi mempertimbangkan nilai bagi pelanggan
agar dapat menciptakan permintaan pelanggan yang berkelanjutan. Penciptaan nilai bagi
pelanggan ini melalui banyak proses untuk dapat membangun dan menghantarkan nilai pelanggan
dengan baik dan tepat. Seluruh perusahaan tentunya bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang
loyal terhadap produknya. Oleh karena itu, sebuah perusahaan harus mampu membangun
kepuasan, nilai, dan loyalitas bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk/jasa menjadi aspek penting dalam
pemasaran. Untuk mengetahui respon pelanggan kepada perusahaan, perusahaan dapat
memfasilitasi keluhan dan kepuasan pelanggan melalui berbagai cara. Sebagai tindak lanjut atas
keluhan dan kepuasan pelanggan, perusahaan memiliki sistem informasi pemasaran yang dapat
memberikan data akurat dan terkini. Data ini digunakan untuk mengembangkan strategi dan
rencana pemasaran yang tepat sesuai dengan tren yang ada di masyarakat. Strategi dan rencana
pemasaran ini digunakan untuk memindai lingkungan pemasaran agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan dan melangsungkan hidupnya. Perubahan dan perkembangan IPTEK
memiliki dampak yang besar bagi perusahaan. Melalui analisis lingkungan pemasaran, perusahaan
dapat mengetahu dan menindaklanjuti ancaman dan peluang yang akan dihadapi oleh perusahaan
di masa yang akan datang seiring dengan adanya perubahan dan perkembangan zaman.