PEMASARAN II

KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN

Disusun unuk memenuhi salah satu tugas Mata kuliah Pemasaran II
Dosen pengampu:

oleh:
kelompok 2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS CIPASUNG
2024
 LEMBAR PENGESAHAN

Makalah ini telah diterima pada hari

Oleh
Dosen mata kuliah

Dudu
 KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang. Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadiratnya yang telah melimpahkan rahmat, hidayat,
dan inayahnya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan guna
memenuhi tugas kelompok untuk mata kuliah pemasaran II, dengan judul “KEPUASAN
DAN NILAI PELANGGAN”.
Makalah ini disusun sebaik-baiknya dan kami menyadari bahwa dalam penulisan
makalah ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak yang dengan tulus memberikan doa
kritik dan saran sehingga Makalah ini dapat terselesaikan untuk itu kami mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh
dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang kami miliki oleh
karena itu kami mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang
membangun dari berbagai pihak agar kami dapat memperbaiki makalah ini semoga Makalah
ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan.

Tasikmalaya, maret 2024

penyususn
DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN
 BAB II
PEMBAHASAN
B. Pemasaran dan nilai pelanggan
Memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah inti pemasaran. Dalam
ekonomi banyaknya pembeli rasio yang akan dihadapi dengan segudang pilihan,
perusahaan hanya dapat meraih kemenangan dengan melakukan proses penghantaran
nilai yang bagus serta memilih, menyediakan dan mengkomunikasikan nilai yang
tunggal.
1. Proses penghantar nilai
Pemasaran tradisional memandang bahwa perusahaan membuat sesuatu dan
kemudian menjualnya, oleh karena itu pemasaran terjadi di paruh waktu kedua
proses perusahaan yang menyatakan pandangan ini mempunyai peluang
sukses terbaik dalam ekonomi yang ditandai dengan kelangkaan barang
dimana konsumen tidak memusingkan kualitas atau gaya.
Meskipun demikian pandangan tradisional tentang proses bisnis ini tidak akan
berhasil dalam ekonomi dimana orang dihadapkan banyak pilihan “pasar
massal” sebenarnya terbagi menjadi banyak pasar mikro, masing-masing
dengan keinginan, presepsi, prefensi, dan kriteria pembelian masing-masing
pesaing yang cerdik harus merancang dan menghantarkan penawaran untuk
pasar sasaran yang terdefinisi dengan baik. Urutan penciptaan dan
penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase:
a. Memilih nilai, merefresentasikan “pekerjaan rumah” pemasaran yang
harus dilakukan sebelum produk dibuat. Staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan
mengembangkan penawaran positioning nilai. Rumus “segmentasi,
penentuan sasaran, posisioning (STP)” adalah inti dari pemasaran
strategis.
b. Menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan produk tertentu,
harga dan distribusi.
c. Mengomunikasikan nilai dengan mendayagunakan tenaga penjual,
promosi penjualan, ikla dan sasaran komunikasi untuk mengumumkan
dan mempromosikan produk.
2. Rantainilai
Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan yang secara strategis relevan
lima kegiatan primer dan empat kegiatan pendukung yang menciptakan nilai
dan budaya dalam bisnis yang spesifik. Kegiatan primer adalah:
a. Logistik kedalam atau memasukan bahan dalam bisnis.
b. Operasi akhir atau mengubah bahan menjadi bahan produk akhir.
c. Logistik keluar atau mengirimkan produk akhir.
d. Memasarkan produk, yang meliputi penjualan.
e. Memberikan layanan produk
Kegiatan pendukung mencakup:
a. Pengadaan
b. Pengembangan teknologi
c. Manajemen sumber daya manusia
d. Infrastuktur perusahaan – ditangani oleh departemen khusus.
Infrastuktur perusahaan mencakup biaya manajemen umum,
perencanaan, keuangan, akuntansi, humum, dan hubungan pemerintah.
Rantai nilai menampilkan niali keseluruhan, dan terdiri dari aktivitas
nilai dan margin. Aktivitas nilai merupakan aktivitas nyata secara fisik
dan teknologi yang dilakukan perusahaan. Dengan membangun blok
dimana perusahaan menciptakan sebuah produk yang berharga bagi
pembelinya. Margin merupakan selisih antara nilai total dan baiaya
kolektif yang dilakukan dari aktivitas nilai. Margin dapat diukur dalam
berbagai cara, saluran emasok dan rantai nilai juga mencakup margin
yang penting untuk dipisahkan dalam memahami sumber posisi biaya
perusahan, karena saluran pemasok dan margin merupakan bagian dari
total biaya yang ditanggung pembeli.
Rantai nilai (value chain) adalah pola yang digunakan perusahaan
untuk memahami posisi biaya dan untuk mengidentifikasi cara-cara
yang dapat diguanakan untuk memfasilitasi implementasi dari strategi
tingkt bisnisnya. Rantai nilai menunjukkan bagaimana sebuah produk
bergerak dari tahap abahan baku ke pelanggan akhir.
Rantainilaimenggambarkanberbagaikegiatan yang
diperlukanuntukmembawaprodukataujasadarikonsepsi,
melaluiberbagaitahapanproduksi
(melibatkankombinasitranspormasifisik dan
masukandariberbagaiprodusenjasa), pengiriman pada konsumenakhir,
dan pembuanganakhirsetelahdigunakan.
Model rantainilaimerupakanalatanalisis yang
bergunauntukmendefisikankompetensiiniperusahaan,
dimanaperusahaandapatmengejarkeunggulankompetetifsebagaiberikut:
a. Keunggulanbiaya: Denganlebihbaikmemahamibiaya dan
menekankankeluardariaktifitaspenambahannilai.
b. Diferensiasi: Denganberfokus pada aktivitas-aktivitas yang
berhubungandengankompetensi inti dan
kemampuanuntukmelakukannyalebihbaikdari pada pesaing.
Sesungguhnyakeberhasilanperusahaantidakbergantung pada
seberapabaikkinerjasetiapdepartemen, tetapi juga pada
seberapabaikperusahaanmengkoordinasikankegiatandepartemenuntuk
melaksanakan proses bisnisini. Proses bisnisnintiinimeliputi:
a. Proses mengindera pasar
Semuakegiatanuntukmengumpulkanintelegent pasar,
menyebarkandalamorganisasi, dan menindaklanjutiinformasi.
b. Proses realisasipenawaranbaru
Semuakegiatandalammeneliti, mengembangkan, dana
meluncurkanpenawaranberkualitastinggi yang barudengancepat
dan sesuaianggaran.
c. Proses akuisisipelanggan
 Semuakegiatandalammendefinisikan pasar sasaran dan
mencaricalonpelangganbaru.
d. Proses manajemenhubunganpelanggan
Semuakegiatandalammembangunpemahaman, hubungan dan
penawaran yang lebihmendalamdenganpelangganperorangan.
e. Proses manajemenpemenuhan
Semuakegiatandalammenerima dan menyetujuipesanan,
mengirimkanbarangtepatwaktu, dan mengambilpembayaran.
3. Kompetensi inti
Kuncinyaadalahmemilikisertamemeliharasumberdaya dan
kemampuanutama yang merupakan inti setiapusaha. Suatukemampuan inti
memilikitigakarakteristikyaitu:
a. Kompetensiinimerupakansumberkeunggulankompetitifkarenamem
berikansumbanganbesar pada manfaatanggapanpelanggan.
b. Kompetensi inti dapatditerapkan pada berbagai pasar.
c. Kompetensi inti sulitditirupesaing.
Keunggulankompetitif juga tumbuhbagiperusahaan yang
memilikikemampuan yang berbeda. “Kompetensi inti mengacu pada
bidangkeahlianteknis dan produksikhusus, sedangkankemampuan yang
berbedamenggambarkankesempurnaandalam proses bisnis yang
lebihluas.
Pengaturankembalisebuahbisnismungkindiperlukanuntukmemaksimalk
ankompetensi inti. Pengaturan Kembali mempunyaitigatahapyaitu:
a. Mendefinisikan (ulang) konsepbisnisatau“ idebesar”.
b. Membentuk (ulang) lingkupbisnis.
c. Memposisikan (ulang) identitasmerekusaha.
4. Orientasipemasaran holistic dan nilaipelanggan
Orientasipemasaran holistic dapat juga memberikanperngertian yang
mendalamtentangmerebutnilaipelanggan. Pemasaran holistic berasal
denga mengelolajaringannilaiunggul yang menyerahkansatu level mutu
yang tinggi, jasa, dan kecepatanproduk. Pemasaran holistic
mencapaipertumbuhan yang menghasilkanlaba denga memperluas
pasar pelanggan, membangunkesetiaanpelanggan, dan
merebutnilaihiduppelanggan.
Kerangkakerjapemasaran holistic
dirancanguntukmenjawabpertanyaanmanajemensebagaiberikut:
a. Eksplorasinilai:
Bagaimanaperusahaandapanmengidentifikasipeluangnilaibaru?
b. Penciptaannilai:
Bagaimanaperusahaansecaraefisienmenciptakantawarannilaibaru
yang lebihmenjanjikan?
c. Penyerahannilai: Bagaimanaperusahaanmenggunakankapabilitas
dan
infrastrukturnyauntukmenyetarakannilaibarusecaralebihefisien?
5. Peran central dan perencanaanstrategis
 Pemasaran yang
suksesmengharuskanperusahaanmemilikikapabilitaspelanggan,
menciptakannilaipelanggan, menyerahkannilaipelanggan,
merebutnilaipelanggan, dan mendukungnilaipelanggan.
Perencanaan strategi
menuntutaksidalamtigabidangutamasebagaiberikut:
a. Mengelolabisnissebagaisatuportifolioinfestasi,
mencakuopnilaisesuaikegiatanbisnisdenganmempertimbangkanang
kapertumbuhan pasar dan posisiperusahan.
b. Memantapkan strategi, masing-masing
bisnisperuasahaanharusmengembangkansaturencanapermainanuntu
kmencapaitujuanjangkapanjang.
c. Rencanapemasaranadalan instrument central untukmengarahkan
dan mengoordinasikanusahapemasaran,
rencanapemasaranberprosessebagai dua level yaitu strategi dan
taksis. Rencanapemasaran strategi membentangkan pasarsasaran
dan posisi yang ditawarkanberdasarkansuatuanalisinpeluang pasar
terbaik, sedangkanrencanapemasarantaksisyaitutaktik pasar,
termasukfiturproduk, promosi, perdagangan, penetapanharga dan
saluranpenjualan.
6. Perencanaan strategi divisi dan perusahaan
Dalam kerangkakerja divisi dan unit
bisnismempersiapkanrencanamereka,
semuakantorpusatperusahaanmelakukanempataktivitasperencanaan:
a. Menetapkanmisiperusahaan.
b. Mengembangkan unit bisnis strategi.
c. Menetapkansumberdayauntuksetiap SBU.
d. Menilaipeluangpertumbuhan.
C. PERENCANAAN STRATEGI KORPRORAT DAN DIVISI
Perusahaan – perusahaankorprorasiatauprusahaan yang
mempunyaibeberapa divisi perlumenetapkanperencaanstrategis yang
handal, agar perusahaantersebutdapat survive
dariberbagaikondisiperekonomian yang ada. Adapun
kegiatanperencanaaninitediridariempatkegiatan, yakni:
1. Mendefinisikanmisikorporat
Pernyataanmisi yang baikmempunyai lima karakteristik
utama :
a. Memfokuskandiri pada jumlahtujuan yang terbatas
b. Menekankankebijakan dan nilaiutamaperusahaan
c. Pernyataanmisimendefinisikanbidangkompetitifutamatempatperusahaanak
anberoperasi
d. Mengambilpandangan jangka Panjang
e. Pendek,mudahdiingat dan mempunyai arti.
2. Menentukan unit bisnisstrategis
 Sebuahbisnisdapatmendefinisikandirinyasendiriberdasarkantigadimensi, yaitu:
kelompokpelanggan,kebutuhanpelanggan dan teknologi. Tigakarakteristik
unit bisnisstrategis, yakni:
a. UBS adalahsatubisnistunggal, ataukumpulanbisnisyang berhubungan, yang
dapatdirencanakansecaraterpisahdaribagianperusahaanlainnya.
b. UBS mempunyaikelompokpesaingnyasendiri.UBS mempunyaimanajer
yang bertanggungjawabatas
c. UBS mempunyaimanajer yang bertanggungjawabatasperencanaanstrategis
dan kinerjalaba, yangmengendalikansebagianbesarfaktor
yangmempengaruhi laba.
3. MenentukanSumber Daya bagisetiap UBSPada tahun 1970-an,
terdapatbeberapa modelperencanaanportofolio yang
diperkenalkanuntukmemberikansaranaanalitisbagipengambilankeputusaninves
tasi.
4. MenilaiPeluangPertumbuhanPenilaianpeluangpertumbuhanmeliputiperencanaa
nbisnisbaru, penyusutan, dan menghilangkanbisnis lama.Jika
adakesenjanganantarapenjualan yang diinginkandimasadepandenganpenjualan
yang
diproyeksikan,manajemenkorporatharusmengembangkanataumengakuisisibisn
isbaruuntukmengisinya.Peluangpertumbuhandalamperusahaanterbagimenjadi:
a. Pertumbuhanintensif
Tindakan pertama yang
harusdilakukanmanajemenkorporatadalahmeninjaupeluangmeningkatk
anbisnis yang ada. Salah satukerangkakerja
yangbergunauntukmendeteksipeluang pertumbuhanintensifbarudisebut
“kisi-kisiperluasan pasarproduk”.
b. Pertumbuhan integrative
Sebuahbisnisdapatmeningkatkanpenjualan dan
labadenganmelaluiintegrasikebelakang, kedepan, danhorizontal
dalamindustrinya.
c. Pertumbuhandiversifikasi
Pertumbuhandiversifikasimasukakalketikaadapeluangbaikdiluarbisnis
yang ada – industri sangatmenarik dan
perusahaanmempunyaibaurankekuatanbisnis yang tepatuntukberhasil.
d. Menyusutkan dan mendivestasikanbisnis lama
Bisnis yang lemahmemerlukanjumlahperhatianmanajerialdalamporsi
yang besar. Perusahaan
harussecaraseksamamengurangi,memanen,ataumendivestasikanbisnis
lama yang sudahlambanuntukmelepaskansumberdaya yang diperlukan
agardapatdipakai pd kegunaan yang lain dan mengurangibiaya.
D. PERENCANAAN STRATEGIS UNIT BISNIS
Misi bisnissetiapunit
bisnisharusmengidentifikasikanmisispesifiknyadalammisiperusahaan
yang lebihluas. Maka,perusahaanperalatanpencahayaan
studio televisi dapatmendefinisikanmisinyasebagaiberikut,
“membidikstudio televisiutama dan
menjadipemasokpilihanmerekauntukteknologipencahayaan
yangmempresentasikanpengaturanpencahayaan studio palingcanggih
dan handal.Perhatikanbahwamisitidakberusahamemenangkanbisnisdari
studio
televisikecil,memenangkanbisnisdenganmemberikanhargatermurah,
maupunberalihkeproduk nonlampu.
 BAB III
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Dari pembahasan makalah ini dapat mengambil suatu kesimpulan bahwa agar
perusahaan bisa memaksimalkan penjualan atau pemasaran dan sekaligus dapat
memenangkan sebuah persaingan dalam suatu bisnis, terlebih dahulu Manajemen
Pemasaran harus mengetahui situasi Apa yang sedang dialami oleh perusahaan dalam
menentukan strategi apa yang cocok digunakan untuk menghadapi situasi tersebut.
Selain itu perusahaan juga dianjurkan untuk membuat sebuah rencana pemasaran
dalam membuat strategi pemasaran sebuah perusahaan juga harus dipikirkan secara
matang jangan sampai setelah menetapkan strategi pemasaran perusahaan tersebut
malah mengalami kerugian dan kurang menarik perhatian dari masyarakat. dalam
mendistribusikan produknya kepada konsumen produk yang dihasilkan harus bisa
memenuhi layaknya kebutuhan konsumen agar konsumen bisa terlayani dengan baik
dan memuaskan, Karena itulah tujuan dari strategi pemasaran produk yang dipasarkan
juga harus dibuat melalui suatu proses yang berkualitas di mana akan memiliki
sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atau
pengguna produk tersebut.
Dengan begitu pelanggan akan semakin puas terhadap produk yang kita
keluarkan.S t r a t e g i y a n g k i t a p i l i h s a n g a t b e r p e n g a r u h p a d a p r o d u k k i t a .
Berpengaruh apa akanditerima atau tidak. apakah akan sukses atau
t i d a k . N a m u n j i k a s t r a t e g i y a n g k i t a terapkan sangat inovatif cocok dan sesuai
untuk mengenalkan produk kita dipasaran
makak i t a a k a n m e n d a p a t k a n h a s i l y a n g m a k s i m a l .
 DAFTAR PUSTAKA
Jannah, M. (2023). Monograf Pemasaran Melalui Strategi Persepsi Nilai Pelanggan.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1-5.
Tjiptono, F. (1995). Strategi pemasaran.