KEPUASAN PELANGGAN DAN

NEGOISASI

Standar Kompetensi :
Mengelola usaha kecil/mikro
1. PENGERTIAN KEPUASAN

 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dengan harapan nya.
 Kepusasan pelanggan dibedakan menjadi 3 taraf yaitu :

1. Memenuhi kebutuhan2 dasar pelanggan

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat
membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan
pelanggan
ADA 3 JENIS TANGGAPAN TERHADAP
KETIDAKPUASAN

 1. Voice response ; usaha baik menyampaikan keluhan secara

langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan
yang bersangkutan maupun kepada distributor ny

 2. Private response ; tindakan yang dilakukan antara lain

memperingatkan atau memberitahu kolega,teman, atau
keluarganya mengenai pengalamannya dgn produk

 3. Third-party response ; tindakan usaha meminta ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara
langsung mendatangi lembaga konsumen dan instansi
hukum.
 Pengukuran kepuasan pelanggan

1) Sistem keluhan dan saran ; perlu memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka
2) Ghost shopping ; dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing
3) lost customer analysis ; menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok.
4) Survei kepusan pelanggan ; survei dilakukan dengan
penelitian, baik survei melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi.
 3. Negosiasi
Melakukan negosiasi dalam usaha merupakan tawar-
menawar dengan cara perundingan untuk memberi dan
menerima kesepakatan bersama mengenai suatu hal bagi
kepentingan tiap-tiap pihak dalam usaha atau bisnis.
Negosiasi merupakan prosedur yang tepat untuk dapat
menutup penjualan.
PERLUNYA NEGOSIASI DALAM USAHA
1. Adanya mitra usaha yg berkepentingan didalam kerja
sama usaha atau bisnis
2. adanya keinginan untuk mencapai kesepakatan bersama
dalam u wr
 5.