PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN :

PEMBELIAN, KONSUMSI DAN KEPUASAN KONSUMEN

Pembelian produk dan jasa yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga
macam (Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu :
Pembelian yang Terencana Sepenuhnya
Jika konsumen telah menentukan pilihan produk dan merek jauh sebelum pembelian
dilakukan maka ini termasuk pembelian yang direncanakan sebelumnya. Pembelian yang
terencana sepenuhnya biasanya adalah hasil dari proses keputusan yang diperluas atau
keterlibatan yang tinggi.
Pembelian yang Separuh Terencana
Konsumen sering kali sudah mengetahui ingin membeli suatu produk sebelum masuk ke
swalayan, namun mungkin ia tidak tahu merek yang akan dibelinya sampai ia memperoleh
informasi yang lengkap dari pramuniaga atau display di swalayan. Ketika ia sudah tahu
produk yang ingin dibeli sebelumnya dan memutuskan merek dari produk tersebut di toko,
maka ini termasuk pembelian yang separuh terencana.
Pembelian yang Tidak Terencana
Konsumen sering kali membeli suatu produk tanpa direncanakan terlebih dahulu. Keinginan
untuk membeli sering kali muncul di toko atau mal. Banyak faktor yang menyebabkan hal
tersebut, misalnya display pemotongan harga 50%, yang terlihat mencolok akan menarik
perhatian konsumen

Proses Pembelian
Tahap Prapembelian
Pada tahapan ini, beberapa perilaku yang terjadi meliputi :
 Mencari Informasi (Information Contact) konsumen akan mencari informasi
mengenai produk, merek atau toko dari berbagai sumber seperti koran, majalah,
radio dan televisi. Konsumen mungkin juga berkomunikasi dengan tenaga penjual,
teman dan kerabat mengenai produk, merek atau toko.
 Mengambil Dana (Fund Acces) selain mencari informasi mengenai produk dan merek
yang akan dibeli, konsumen juga perlu mengetahui dari mana dana yang akan
dipakai untuk membeli produk tersebut.
Tahap Pembelian
Pada tahapan ini, perilaku meliputi :
 Berhubungan dengan toko (store contact)
Adanya keinginan membeli produk akan mendorong konsumen untuk mencari toko
atau pusat perbelanjaan, tempat ia membeli produk tersebut. Kontak dengan toko
akan dilakukan oleh konsumen untuk menentukan tolo mana yang akan dikunjungi.
  Mencari produk (product contact)
Setelah konsumen mengunjungi toko, maka selanjutnya ia harus mencari dan
memperoleh produk yang akan dibelinya. Ia harus mencari lokasi di mana produk
yang ditempatkan di dalam toko tersebut. Pemilik toko berkepentingan agar
konsumen selalu mengunjungi tokonya, sedangkan produsen berkepentingan untuk
mempromosikan produknya agar dibeli konsumen.
 Melakukan transaksi (trannsaction)
Tahap ketiga dari pembelian adalah melakukan transaksi, yaitu melakukan
pertukaran barang dengan uang, memindahkan pemilikan barang dari toko kepada
konsumen. Kenyamanan seorang konsumen berbelanja di sebuah toko bukan saja
ditentukan oleh banyaknya barang yang tersedia, kemudahan memperoleh barang di
dalam toko, dan daya tarik promosi dari produk tersebut, juga ditentukan oleh
kenyamanan proses akhir atau transaksi yang dilakukan konsumen

Berbagai Metode Penjualan

1. Penjualan langsung (direct selling) : yaitu adanya kontak pribadi antara penjual dan
konsumen yang tidak berlangsung di toko. Bentuk yang umum ditemukan adalah
produk langsung dijual langsung ke rumah-rumah penduduk.
2. Iklan surat (direct-mail ads) : Produsen mengirimkan berbagai iklan cetak ke rumah-
rumah konsumen melalui surat, tujuannya adalah agar konsumen tertarik kepada
produk tersebut.
3. Katalog (direct mail catalogs) : Katalog adalah publikasi cetak yang berisi informasi
lengkap mengenai produk, biasanya berbentuk buku atau barang cetakan lainnya
yang lebih tipis. Katalog biasanya dikirim langsung melalui pos ke rumah-rumah
konsumen.
4. Telemarketing, yaitu penggunaan telepon untuk memasarkan produk
5. Iklan respons langsung direct respons ads) yaitu iklan produk atau jasa melalui media
cetak dan elektronik, yang salah satu pesannya agar konsumen bisa langsung
merespons iklan tersebut.

Konsumsi
Tahap berikut dari proses keputusan adalah konsumsi. Setelah konsumen membeli atau
memperoleh produk dan jasa, biasanya akan diikuti oleh proses konsumsi atau penggunaan
produk. Istilah konsumsi memiliki arti yang sangat luas dan arti ini terkait dengan jenis atau
kategori produk dan jasa yang dibeli atau dipakai. Produk yang dikonsumsi sering kali
dibedakan menjadi barang tahan lama dan barang tidak tahan lama.
Untuk mengetahui konsumsi produk atau penggunaan produk yang lebih mendalam maka
seorang pemasar harus mengetahui tiga hal yaitu :
1. Frekuensi konsumsi
2. Jumlah konsumsi
3. Tujuan konsumsi

Pascakonsumsi : Kepuasan dan Ketidakpuasan

Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses
konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukannya, inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pascapembelian atau
pascakonsumsi. Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen puas atau tidak
puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya.
Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk
adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi sebagai berikut :
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan
merasa puas
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki
perasaan netral
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak
sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
konsumen merasa tidak puas.