MAKALAH

PERILAKU KONSUMEN

PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

OLEH :

KELOMPOK 6

MENTARI A021171014

NICKY NUR AZIZ S A021171510

MUHAMMAD WAHYUDI NASHR A021171544

ASKIANTI A021171315

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa. Atas berkat dan rahmatnya
lah kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Pengambilan
Keputusan Konsumen ” sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Tak ada

gading yang tak retak, begitulah adanya makalah ini. Dengan segala
kerendahan hati, saran-saran dan kritik yang konstruktif sangat kami
harapkan dari para pembaca guna peningkatan pembuatan makalah pada
tugas yang lain dan pada waktu mendatang.
 BAB I

Latar Belakang

1. Latar Belakang

Penjual yang profesional harus mengetahui bagaimana menentukan

kebutuhanseorang pembeli, bagaimana cara menerima ide-ide baru dan
bagaimanatekanan sosial serta psikologis dapat mempengaruhi
pembelian. Penting jugamengetahui bagaimana mengatasi konflik. Semua
ini akan terlibat dalam bidang-bidang antropologi, ekonomi dan
sosiologi.Pengaruh orang lain dalam pembelian sering terlihat dari banyak
nya orangyang menyukai barang tertentu. Struktur sosial dan kebudayaan
dapatmempengaruhi kegiatan orang-orang menjadi berbeda-beda dan
keputusanmembeli juga diambil sesuai dengan kegiatan tersebut.Reaksi
ini akan terlihat lebih jelas pada pembelian barang-barang yang
nyata,seperti : Pakaian, mebel, dan mobil. Reaksi tersebut akan selalu
ada, baik secaradisadari maupun tidak disadari dan ini harus
dipertimbangkan. Kecenderunganseperti ini dapat meningkatkan
jumlahpembelian yang tidak direncanakan lebihdulu (disebut impulse
buying). Toko-toko sekarang lebih banyak menyediakan barang dalam
berbagai jenis.Dulu, Impulse buying ini dianggap sebagai perilaku
pembelian yang tidakrasional dan biasanya pembelian yang dilakukan
adalah untuk barang-barangkonvenien. Sekarang keadaanya sudah
berubah, Impulse buying sudahdilakukan terhadap barang-barang seperti
mobil dan rumah, meskipun untuk barang-barang lain masih perlu
menggunakan wiraniaga.Dalam mengidentifikasi kebutuhan perlu
mengetahui jenis-jenis kebutuhanyang ada pada setiap orang. Abraham
Maslow, seorang psikolog telahmengembangkan suatu Hirarki yang
menunjukkan adanya lima tingkatankeinginan dan kebutuhan. Secara
luas, Maslow telah menyatakan bahwa setiaporang terdorong untuk
mendapatkan kepuasan atas kebutuhannya. Kebutuhanitu tidak akan
dipenuhi dulu sebelum kebutuhan yang lebih pokok atau pentingsudah
terpenuhi
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pengambilan Keputusan Konsumen

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu
produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar.
Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran
telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah
kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran.
Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau
lebih.Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa
menyediakan pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak
ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis yang tepat,
strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang
sangat besar.
B. Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusandalam pembelian mereka. Proses pengambilan
keputusan tersebut merupakansebuah pendekatan penyelesaian
masalah yang terdiri atas lima tahap yaitusebagai berikut: (Kotler,
2008:234)
1. Pengenalan Masalah. Penganalisaan keinginan dan
kebutuhan ini ditujukanterutama untuk mengetahui adanya
keinginan dan kebutuhan yang belumterpenuhi dan belum
terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui,
makakonsumen akan segera memahami adanya kebutuhan
yang belum segeraterpenuhi atau masih bisa ditunda
pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus
dipenuhi. Jadi dari tahap ini proses pembelian itu mulai
dilakukan.
2. Pencarian Informasi. Konsumen yang tergugah
kebutuhannya akan terdoronguntuk mencari informasi yang
lebih banyak mengenai produk atau jasa yang ia butuhkan.
Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif.
Informasiyang bersifat aktif dapat berupa kunjungan
terhadap beberapa toko untukmembuat perbandingan harga
dan kualitas produk, sedangkan pencarianinformasi pasif,
 dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau
suratkabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam
perkiraanya tentang gambaran produk yang diinginkan.
3. Evaluasi Alternatif. Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu
menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta
mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
berdasarkan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi
masing-masingkonsumen tidak selalu sama, tergantung
pada jenis produk dan kebutuhannya.Ada konsumen yang
mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestasi,
ada yang sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka
pendeknya dansebagainya.
4. Keputusan Pembelian. Keputusan untuk membeli disini
merupakan proses pembelian yang nyata. Jadi, setelah
tahap-tahap dimuka dilakukan makakonsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
Bilakonsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan
menjumpaiserangkaian keputusan yang harus diambil
menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu
pembelian dan cara pembayarannya. Perusahaan perlu
mengetahui beberapa jawaban atas pertanyaan–pertanyaan
yangmenyangkut perilaku konsumen dalam keputuan
pembeliannya.
5. Perilaku Pascapembelian. Setelah membeli produk,
konsumen akanmengalamilevel kepuasan atau
ketidakpuasan. Tugas pemasar tidak berakhirsaat produk
dibeli, melainkan berlanjut hingga periode
pascapembelian.Pemasar harus memantau kepuasan
pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
produk pascapembelian.
C. Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas
merek-merekdalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin
membentuk niat untukmembeli produk yang paling disukai. Ada dua
faktor yang berada di antara niat
PengenalanmasalahPencarianinformasiEvaluasialternatifKeputusa
npembelianPerilakupascapembelian.
D. TINGKAT PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Terdapat tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik,
yaitu:
 Pemecahan masalah yang luas, konsumen membutuhkan
berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria
yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak
informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan
dipertimbangkan.
 Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen tetal
menetapkan criteria dasar untuk menilai kategori produk dan
berbagai merek dalam kategori tersebut.
 Perilaku sebagai respon yang rutin, konsumen telah
memepunyai beberapa pengalaman mengenai kategori
produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan
baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka
pertimbangkan.
E. MODEL KEPUTUSAN: EMPAT PANDANGAN MENGENAI
PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi,

tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia.
Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:

 Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai

pengambil keputusan yang rasional.
 Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai
orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan
melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para
konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata
hati dan irasional.
 Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada
diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang
ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh
pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif
produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil
keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari
informasi dan berusaha mengambil keputusan yang
memuaskan.
 Pandangan emosional, mengambil keputusan yang
emosional atau impulsive (menurutkan desakan hati).
F. PERILAKU KONSUMEN UNTUK MEMBERI HADIAH
Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran
hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima. Proses
pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku konsumen yang
 penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah dan penerimaan
hadiah, yaitu:
 Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok
memberikan hadiah kepada kelompok lain),

 Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu

memberikan hadiah kepada sebuah kelompok atau sebuah
kelompok memberikan hadiah kepada seorang individu),
 Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok
memberikan hadiah kepada dirinya sendiri atau kepad para
anggotanya),
 Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu
memberikan hadiah kepada individu lain), dan
 Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri
sendiri).
G. Faktor-Faktor yang mempengaruhi proses keputusan
Pembelian

Dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan

akanmerek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen
akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan
harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada
masa depan. Proses keputusan pembelian suatu merek produk tertentu
dipengaruhi oleh faktor faktor. Adapun pengaruh yang mendasari perilaku
konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian dibagi
menjadi tiga kategori.

 Pengaruh lingkungan Pengaruh lingkungan antara lain budaya,

kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. budaya
mengacu pada nilai, gagasan, simbolsimbol lain yang bermakna
yang membantu individu untuk berkomunikasi,melakukan
penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas
sosialadalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
Status kelas sosial kerapmenghasilkan bentuk bentuk perilaku
konsumen yang berbeda. beberapa darikontribusi yang paling
terhadap studi perilaku konsumen menggunakan perbedaan kelas
sosial sebagai variabel utama dalam menjelaskan
perbedaankonsumen. Pengaruh pribadi sangat menentukan
 keputusan pembelian terhadapsuatu merek produk tertentu.
Konsumen yang selektif akan aktif melibatkan dirimereka dalam
proses pengambilan keputusan pembelian. hal ini dapat
menghindari resiko yang dapat ditimbulkan oleh produk. jika tingkat
keterlibatan tinggi selara pribadi maka konsumen tersebut sebagai
pemimpin opini. Keluargamempengaruhi perilaku individu dalam
pengambilan keputusan pembelian karenasemua individu berasal
dari sebuah keluarga. setiap anggota keluarga memiliki pengaruh
pada keputusan pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Situasi
merupakan kondisidimana konsumen mengambil keputusan
pembelian suatu produk. Pembeliandisebabkan situasi dapat
dipengaruhi oleh situasi dapat bersifat sementara, berhubungan
dengan keadaan psikologis sesorang.
 Perbedaan indvidual dan pengaruh individu merupakan faktor
internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Setiap
individumemiliki kepribadian berbeda dan tidak ada manusia yang
diciptakan sama,sehingga di dalam perilaku konsumsi individu
memiliki pilihan yang berbeda pula. Ada lima hal yang
menyebabkan konsumen Motivasi dan keterlibatan & Pengetahuan
Sikap dan Kepribadian, gaya hidup dan demografi. Sumberdaya
konsumen terdiri dari uang, waktu dan perhatian dan
penerimaandan kemampuan mengolah informasi Ketiga sumber
daya konsumen tersebutdapat mempengaruhi situasi pengambilan
keputusan pembelian konsumen. namun tidak semua konsumen
memiliki ketiga sumber daya diatas, sehingga konsumen harus
cermat mengalokasikan sumber daya yang dimilikinya.Motivasi
perilaku diarahkan pada tujuan yang diberi energi dan diaktifkan
adanya suatu dorongan. Kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak
cukup kuatuntuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu
saat tertentu.Kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila
kebutuhan itu telah mencapaitingkat tertentu Pengetahuan
merupakan hasil belajar sebagai informasi yangdisimpan di dalam
ingatan. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku
suatu individu yang berasal dari pengalaman. Pengetahuan
seseorang dihasilkan melalui proses yang saling mempengaruhi
dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Sikap
merupakan hasil dari pen!arian dan evaluasi informasi yang luas
atas berbagai kemungkinan yang membentuk suatu sikap terhadap
alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. Sikap sebagai suatu
 evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan
caramenguntungkan dan tidak menguntungkan secara konsisten
berkenaan dengan atau alternatif yang diberikan. Sikap
dikonseptualisasikan sebagai perasaan positif atau negatif
terhadap merek dan dipandang sebagai hasil penilaian merek
bersama dengan kriteria atau atribut evaluasi yang
penting.Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan
variabel penting yang berhubungan dengan keputusan pembelian.
Konsumen akan mengkonsumsi produk dengan citra yang sesuai
dengan kepribadian, gaya hidup carakonsumen menghabiskan
uang. Demografi memberikan keterangan mengenai sifat dan
komposisi pasa.
 Proses psikologis Proses Psikologis Kebutuhan timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentuseperti rasa lapar, haus dan sebagain$a.
Kebutuhan bersifat psikologis timbul dari keadaan atau kebutuhan
untuk diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima dilingkungan.
Ada tiga faktor dalam proses psikologis Pengolahan infomasi
Pembelajara dan Perubahan sikap dan perilaku.
H. HAL-HAL DI LUAR KEPUTUSAN: MENGKONSUMSI DAN
MEMILIKI
Perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian
atau perbuatan membeli, ia juga mencakup berbagai pengalaman
yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi berbagai
produk dan jasa. Pengalaman memakai produk dan jasa maupun
perasaan senang yang berasaldari memiliki, mengumpulkan atau
mengkonsumsi barang-barang dan berbagai pengalaman
menyumbang kepada kepuasan konsumen dan kualitas hidup
secara keseluruhan.Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi
demikian penting karena konsumen sekarang ini kurang setia
dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama:
berlimpahnya pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak,
pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah keuangan konsumen
menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu
untuk setia).Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi
keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pemasaran
berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan
membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh
para konsumen. Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan
ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat
mereka merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan
khusus kepada mereka.
Daftar Pustaka
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. 2007. Consumer Behaviour, 9th ed.
New Jersey, Pearson Prentice Hall.
Kotler and Keller, 2012. Marketing Management Edisi 14, Global
Edition. Pearson Prentice Hall.